Asiakkaan äänellä -kehittämistoiminta

Transkriptio

1 Asiakkaan äänellä -kehittämistoiminta Milla Ilonen

2 Asiakkaat kokemuskehittäjinä! Vuonna 2008 kutsuttiin koolle eripuolilta Suomea 50 asumispalvelujen käyttäjää. Vertaisarviointi ja sen haastattelukysymykset ovat lähtöisin palvelun käyttäjien kokemuksista. Kysymyksiä on tarpeen ja kohderyhmän mukaan muokattu. Tällä hetkellä koulutettuja vertaisarvioitsijoita on 52 ympäri maata. (mm. Rovaniemi, Oulu, Joensuu, Pieksämäki, Turku, Pori, Tampere, Hämeenlinna, Lahti, Mikkeli) Asiakkaan äänellä -ohjausryhmän jäsenistä puolet ovat kokemuskehittäjiä ja puolet ammattilaisia. ASPA 2

3 Menetelmä asiakaslähtöiseen kehittämistyöhön asumispalveluyksiköille Osa Asumispalvelusäätiö ASPAn jatkuvaa kehittämistoimintaa. Vertaisarviointeja on toteutettu 41 (11/2012) eri palveluntuottajille. Näistä 7 oli seuranta-arviointeja. Asiakkailta saatu palaute on väline yksikön sisäiseen laatutyöhön ja palvelujen parantamiseen. Asiakkaiden aito kuuleminen ja yksikössä toteutettu VERTAISarviointi ovat myös laatukriteerejä asumispalveluja kilpailutettaessa. (esim. Vantaa) ASPA 3

4 Vertaisarvioinnin toimijat, kohde & toimintaympäristö

5 Tavoitteena laadukas asiakaslähtöinen palvelu

6 Tärkeä muistaa Vertaisarviointi perustuu vapaaehtoisuuteen! Ketään ei pakoteta osallistumaan haastatteluun. Vertaisarvioitsijat ovat vapaaehtoistoimijoita. Kaikkia vertaisarvioinnin toimijoita sitoo salassapitovelvollisuus. Asiakas voi kertoa kokemuksistaan luottamuksellisesti. Vertaisarvioinnissa ei arvostella tai vertailla eri asumisyksiköitä keskenään. Asiakkailta saatu palaute on väline yksikön sisäiseen laatutyöhön ja palvelujen parantamiseen. ASPA 6

7 Vertaisarviointi vaihe vaiheelta Yhteydenotto Asiakkaan äänellä - toiminnan suunnittelijaan! Milla Ilona Palautteesta keskustellaan yhteisesti! Palaute huomioidaan asumisen arjessa! Kiinnostus herää VERTAISarviointi Palaute Seuranta Jatkuva kehittäminen Seuranta-arviointi 1 2 vuoden kuluttua! ASPA 7

8 OSALLISUUS Osallistumisesta osallisuuteen! 1.) Osallisuus omaan elämään ja omaan palveluprosessiin 2.) Osallisuus palvelujen kehittämiseen 3.) Osallisuus yhteiskunnan kehittämiseen osattomuus Näennäinen vs. aito osallisuus ASPA 8

9 Toteutuuko osallisuus? Kuka päättää, miten sinun kodissasi ollaan ja eletään? Melko usein paikan johtaja tai ohjaajat (joskus myös minä itse ) Valtaosa haastatelluista asiakkaista ei tiedä, että heille on tehty palvelusuunnitelma. Ne (n. 20%) jotka ovat olleet osallisina suunnitelman teossa, kertovat, että ovat tulleet kuulluiksi ja heidän mielipiteensä on huomioitu, esimerkiksi asumismuotoa valittaessa. Asukastyytyväisyyskyselyjen merkitys on epäselvä, 80% ei tiedä miksi ja ketä varten kyselyjä tehdään. Vastauksia käsitellään harvoin yhdessä asiakkaiden kanssa. Palautelaatikko saattaa olla olemassa jossain... Eihän sinne oo kukaan koskaan kirjoittanu mitään. Tilojen käyttö: yhteinen tila vs. asiakkailta kielletty tila? Hyvin harvoissa yksiköissä asiakkaat saavat osallistua työntekijöiden rekrytointiin, vaikka noin 50% heistä haluaisi. Apu ei ulotu kodin ulkopuolelle, esim. vapaa-ajan toimiin.

10 Kun osallisuus toteutuu Asiakkaat toimivat vuorotellen asiakaskokouksen puheenjohtajana. Asiakkaat esittelevät asumisyksikköä (kotiaan) vieraille ja kertovat toimintatavoista. Nykyinen asukas vastaanottaa uuden asukkaan. Asiakkailla on mahdollisuus osallistua vakituisten työntekijöiden rekrytointiin. Asiakas saa valita oman ohjaajansa. Kaikki yhteiset tilat ovat yhteisiä, vastuullisia rooleja on jaettu asukkaiden kesken, esim. kahvien keitto tai kokkaus yhdessä. Työntekijät: kaikki työt kuuluvat kaikille Henkilökohtainen apu täydentää joustavasti asumispalveluista saatavaa palvelua. ASPA 10

11 VERTAISarviointi motivoi Yhtenä laatukriteerinä on, että asiakasta kuunnellaan ja asiakkaalla on vaikutusmahdollisuuksia Virve Flinkkilä, Vantaan aikuissosiaalityö Asukkaalla on sanottavaa, mutta kaikille ei uskaltaisi sanoa. Vertaiselle uskaltaa. Kai Lehtinen, vertaisarvioitsija Vertaisarviointi ohjasi meitä työtekijöitä ajattelemaan asumista asukkaiden kannalta. Tämä on heidän kotinsa! Tuula Niinikoski, asumisyksikön vastaava ASPA 11

12 Äänestä VERTAISarviointia Innokyläpalkinnon saajaksi! (Äänestys päättyy kello 12) ASPA 12

13 Kustannusten jakaminen Arvioitava asumispalveluyksikkö vastaa seuraavista kustannuksista: Asumispalvelusäätiö ASPAn Asiakkaan äänellä -toiminta vastaa seuraavista kustannuksista: arviointihaastattelut á 20 palautteen koostamistyö 20 per laadintaan osallistuva arvioitsija vertaisarvioitsijoiden koulutus ja toiminnan koordinointi kirjureiden matkakulut ja palkkiot palautteen tuonti asumisyksikköön 40 per mukana oleva vertaisarvioitsija (yleensä vain yksi arvioitsija tuo palautteen) arvioitsijoiden matkakulut todellisten kustannusten mukaan, kuitenkin enintään 100 per arvioitsija vertaisarvioitsijoiden ja kirjurien lounas arviointipäivänä ja mahdolliset majoituskustannukset toiminnan työntekijöiden palkka- ja matkakulut ASPA 13