Verkkopäivystyksen organisointi kampuksella

Transkriptio

1 Verkkopäivystyksen organisointi kampuksella Tunniste Funetin Parhaat käytännöt Versio 0.2 Tila Valmis Päiväys Otsikko Verkkopäivystyksen organisointi kampuksella Työryhmä AccessFunet Laatijat Janne Oksanen/CSC, Kaisa Haapala/CSC Vastuutaho Janne Oksanen/CSC Tyyppi Suositus Johdanto Tässä dokumentissa tarkastellaan verkkopäivystystä Funet-jäsenorganisaation näkökulmasta ja suhteessa Funet-verkonvalvontakeskukseen. Dokumentissa kerrotaan lyhyesti mitä verkkopäivystyksellä tarkoitetaan ja esitetään päivystyksen organisointimalleja. Lisäksi käydään läpi päivystystoiminnalle keskeisiä yleisesti käytettyjä työkaluja ja niiden käyttötapoja. Verkonvalvontatyökaluja tässä dokumentissa ei käsitellä. Mikä on NOC Verkkopäivystys tai NOC (Network Operation Center) on vastuussa tietoverkkojen valvonnasta ja toimii kontaktipisteenä kaikissa verkkoihin liittyvistä palvelupyynnöissä, huoltotilanteissa sekä vikatilanteiden selvityksessä. Tehtäväkenttä on näin ollen suhteellisen laaja ja vastuullinen. Organisaatioiden toiminnot toimivat suuremmilta osin tietoverkoissa, joten sen toimintakunnon varmistaminen ja nopea vikatilanteiden selvittäminen on ensiarvoisen tärkeää. Jokaisen Funet-organisaation on itse määriteltävä rajat, mitä kuuluu verkkopävystyksen alle ja mitä ei, mutta vähintään kaikki tietoliikenneverkkoon liittyvät asiat pitäisi kuulua NOCiin. Toisin sanoen tietoliikennelaitteet ja kaapeli-infrastruktuuri. Näiden lisäksi voivat tulla kyseeseen esimerkiksi konesali-infrastruktuuri eli konesalikaapelointi, sähkönsyöttö sekä verkon toiminnan kannalta tärkeät palvelut ja palvelimet kuten esimerkiksi nimipalvelu ja DHCP.

2 Funetin suuntaan verkkopäivystykseen kuuluvat minimissään Funet-liittymiin sekä muihin Funet-verkkopalveluihin kuuluvat asiat, mitä Funet-jäsenorganisaatiolla on käytössään. Verkkopäivystyksen tehtäviä Vikailmoitusten vastaanotto ja vikojen havaitseminen Verkkopäivystäjä huolehtii siitä, että yhteydenottopisteeseen tulevat yhteydenotot otetaan käsittelyyn. Verkkopäivystäjä käyttää verkonvalvontatyökaluja vikojen havaitsemiseen ja tilannearvion tekoon. Tiedottaminen katkoista Yksi verkkopäivystäjän tärkeimmistä tehtävistä on tiedottaminen. Tietoverkon vioista pitää tiedottaa niille käyttäjille joita se koskettaa. Aktiivnen tiedottaminen vähentää pävystäjälle tulevien kyselyiden määrää, jolloin aikaa jää viankorjaustoimenpiteiden tekemiseen, koordinointiin tai seurantaan. Tiedotukseen voidaan käyttää esimerkiksi sähköpostilistoja, intranet- ja internet-sivuja ja muita sopivia kanavia. Jos vika näkyy Funet-verkonvalvonnassa, pitää verkkopäivystyksen olla yhteydessä Funet NOCiin. Vian vakavuudesta riippuen, yhteyttä otetaan sähköpostitse tai puhelimitse. Vikatilanteissa on myös muistettava tiedottaa viankorjauksen etenemisestä mahdollisuuksien mukaan. Ennakoiduista huoltotöistä ilmoitetaan etukäteen. Jos organisaation verkossa tehdään huoltoa, jolla voi olla vaikutusta esimerkiksi Funet-liittymän toimintaan, on siitä muistettava lähettää ennakkotieto Funet NOCiin. Muutoin Funet NOC-päivystäjä alkaa turhaan tutkia asiaa mahdollisena vikana. Funet NOC tiedottaa vikatilanteista ja tulevista huoltokatkoista katkon laajuudesta riippuen joko yksittäisen Funet-jäsenen kontaktiosoitteeseen tai yleiselle katkolistalle Jokaisen verkkopäivystyksessä mukana olevan on hyvä liittyä tl-katko-listalle. Jos organisaatiolla on käytössä verkkopäivystykselle oma sähköpostiosoite, niin riittää että se lisätään listalle. Ohjeet löytyvät Funet-jäsensivustolta osoitteesta info.funet.fi. Eri tilanteisiin voi luoda valmiita pohjia, esimerkiksi huoltokatko- ja vikailmoituksille, jolloin tiedottamista voi yrittää automatisoida ja siten nopeuttaa tiedonkulkua tarpeellisille tahoille. Kaikkea ei tällöin tarvitse kirjoittaa joka kerta käsin vaan riittää että täydentää ja muokkaa tarvittavat kohdat. Koordinointi Yksi tärkeä tehtävä on koordinoida erilaisia asioita, esimerkiksi vianselvitystä ja - korjausta. Verkkopäivystäjä ottaa vastaan vikailmoitukset ja käsittelee ne asiaankuuluvalla tavalla. Päivystäjä pitää yhteyttä oikeisin osapuoliin tilanteen

3 vaatimalla tavalla. Lisäksi pitää muistaa tiedottaa vian korjauksen etenemisestä käyttäjille joita vika koskettaa. Palvelupiste Verkkopäivystyksellä voi olla vastaanottopiste, minne käyttäjät voivat tulla kertomaan ongelmistaan päivystäjälle. Tämä on hyvä vaihtoehto jos vain henkilö- ja aikaresurssit tähän riittävät. Moni asia ratkeaa helpommin ja nopeammin kun voi keskustella käyttäjän kanssa kasvokkain. Mutta aina resurssit eivät tähän riitä, jolloin apuna käytetään puhelinta, sähköpostia ja muita työkaluja. Toisaalta jos verkkoympäristön työkalut mahdollistavat, verkonvalvontaa voidaan tehdä melkein mistä vaan, kun saadaan turvallinen verkkoyhteys esimerkiksi valvontapalvelimelle tai verkon toiminnan kannalta tärkeisiin järjestelmiin. Palveluaika Verkkopäivystyksen organisoinnissa yksi määriteltävä osa-alue on palveluaika. Verkkopalvelujen odotetaan usein olevan käytettävissä 24/7, mutta verkkopäivystyksen palveluaika on usein suppeampi. Käyttäjillä sekä yhteistyökumppaneilla on oltava tieto verkkopäivystyksen palveluajasta, milloin päivystäjään saadaan yhteys. Olisi myös hyvä olla jokin yhteydenottokanava myös palveluajan ulkopuolella. Tämä on tärkeää varsinkin organisaatioille, joilla on verkossaan paljon toimintaa ympäri vuorokauden. Yleisesti työkaluista Riippumatta organisaation koosta, kannattaa käyttää apuna työkaluja, joilla saa automatisoitua valvontaa mahdollisimman pitkälle. Verkonvalvontatyökaluista on saatavilla erikseen BPD- dokumentti Funetin jäsensivustolta, joten niitä ei käsitellä tässä dokumentissa. Sen sijaan koska verkkopäivystyksen yksi tärkeimmistä tehtävistä on toimia kontaktipisteenä, on tiedonkulun työkalujen oltava kunnossa. Verkkopäivystyksessä kannattaa käyttää ns. kannettavia työvälineitä, joiden avulla valvontatyökalut ovat käytettävissä, vaikka päivystäjä osallistuisi palavereihin tai käy talon ulkopuolella. Esimerkiksi voitaneen sallia VPN-yhteyden yli kirjautuminen verkonhallintapalvelimelle, mistä nähdään verkon tilanne tai päästään käsiksi esimerkiksi tiketteihin. Puhelin Tärkein tiedonkulun työkaluista on puhelin, koska sen toiminta ei yleensä ole riippuvainen käyttäjäorganisaation tietoverkosta jolloin se toimii vaikka verkossa olisi jotain ongelmia. Puhelinta käytettäessä tapahtuu kahdensuuntaista, reaaliaikaista vuorovaikutteisuutta, jolloin vähennetään väärinkäsityksiä helpommin kuin käyttämällä muita työkaluja.

4 Olisi hyvä, jos verkkopäivystykselle olisi oma palvelupuhelinnumeronsa eikä yhteydenottonumerona käytettäisi yksittäisen henkilön puhelinnumeroa. Henkilön tai puhelinliittymän vaihtuessa uuden numeron ilmoittaminen kaikille yhteistyökumppaneille voi olla suuritöinen asia. On toki mahdollista käyttää niin sanottua soittorinkiä, jolloin jos yksi numero ei vastaa, puhelu siirtyy seuraavaan numeroon. Tässä on hyvänä puolena se, että joku pitäisi olla aina saavutettavissa, mutta huonona puolena voi olla soittoringin ylläpitäminen ajan tasalla. Joku ringissä olevista henkilöistä voi olla esimerkiksi matkoilla ulkomailla tai sairauslomalla eikä ole päivystämässä. Tällöin hänen numeronsa pitäisi poistaa ringistä väliaikaisesti ja muistaa lisätä takaisin kun henkilö on taas paikalla. Päivystäjälle tärkeät yhteystietdot tulee tallentaa verkosta riippumattomasti, jotta ne ovat saatavilla kaikissa tilanteissa. Sähköposti Toinen tärkeä työkalu on sähköposti. Verkkopäivystyksellä on hyvä olla oma kontaktiosoite esimerkiksi joka on helppo muistaa. Se voi olla vaikkapa tikettijono tai sähköpostilista johon on lisätty kaikki verkkopäivystyksessä mukana olevat henkilöt. Sähköpostilistan hyvä puoli on se, että se on käyttäjäorganisaation omassa ylläpidossa, jolloin listallaolijoita voi itse lisätä ja poistaa. NOC-ringissä olevia henkilöitä voi näin ollen helposti vaihtaa ilman, että tarvitsee ilmoittaa yhteistyötahoille yhteystietojen muutoksesta. Tikettijärjestelmä Monissa Funet-organisaatiossa on käytössä tikettijärjestelmä, jota käytetään sähköpostilla. Tikettijärjestelmän hyviä puolia on, että nähdään helposti mitkä asiat ovat avoimia ja vaativat seurantaa ja toimenpiteitä. Lisäksi järjestelmästä voidaan etsiä vanhoja tapauksia, joista voi olla apua esimerkiksi jonkun vikatilanteen korjaamisessa. Järjestelmään annetaan käyttöoikeudet kaikille verkkopäivystykseen osallistuville, jolloin kaikki pääsevät tarvittaessa käsiksi tiketteihin. Verrattuna henkilökohtaisesti sähköpostitse tapahtuvaan keskusteluun, viestit jäävät käyttäjän omaan sähköpostilaatikkoon eikä niihin pääse käsiksi kukaan muu. Henkilön poissa ollessa varahenkilö voi olla tietämätön jostain avoimesta, kiireisestä asiasta mitä pitäisi hoitaa. Tikettien käsittelytapoihin kannattaa luoda selkeät säännöt ja vastuutukset. Esimerkiksi päivystäjä hoitaa uudet tiketit ja nimeää niille tekijät jos itse ei pysty tai ennätä hoitamaan niitä. Tällöinkin päivystäjän on kuitenkin seurattava, että asiat tulee hoidettua. Lisäksi pitää sopia, miten päivystäjän vaihdokset tehdään, jotta tikettien seuranta ei jää kesken. Informointi ja tiedonkulku asioista eri osapuolten kesken vaativat myös omat sovitut järjestelynsä. Käytetäänkö hyväksi sähköpostilistoja vai kuinka asioita hoidetaan. Markkinoilta on saatavilla sekä kaupallisia että ilmaisia versioita tikettijärjestelmistä.

5 Organisointi Verkkopäivystys pitää organisoida niin, että siihen on riittävästi käytettävissä henkilö- ja työaikaresursseja. Organisointiin vaikuttaa se kuinka suuresta organisaatiosta on kyse sekä verkkoympäristön laajuudesta, rakenteesta ja tavoitellusta palvelutasosta. Eri organisointitasoja voitaneen jakaa ainakin kolmeen kategoriaan: 1. Kevyt. Hoidetaan asiat mahdollisimman kevyesti 2. Perus. Käytetään jotain yhteisiä työkaluja, esim. tikettijärjestelmää 3. Vakioitu. Vakioidaan toiminta esimerkiksi ITIL:n mukaisesti prosesseihin Se mikä taso kannattaa valita, riippuu toiminnan laajuudesta ja tavoitteista. Jaottelussa on käytetty pohjana JHS 174 suosituksia [JHS]. Kevyt-taso Henkilöstö: 2-3 henkilöä Työkalut: sähköposti ja puhelin Palveluaika: arkisin klo 8-16, virka-aika Pienissä ympäristöissä saattaa riittää kun pääasiassa yksi henkilö hoitaa toimea muiden töiden ohella, mutta tälle henkilölle pitää olla myös varahenkilö mm. poissaolojen vuoksi. Toisin sanoen vähintään kahden henkilön on oltava ajan tasalla tietoverkossa tapahtuvista asioista. Verkkopäivystyksessä mukana olevat yleensä joutuvat pienissä organisaatioissa itse sekä tekemään että koordinoimaan asioita. Työkaluiksi soveltuvat sähköposti sekä puhelin, koska henkilöiden kanssakäyminen on tiivistä. Palveluajaksi riittää virka-aika, sikäli kun mahdollinen verkkokatko tai häiriötilanne ei aiheuta yksikön toiminnan pysähtymistä eikä päivystäjää tarvitse saada kiinni. Toisin sanoen esimerkiksi mahdollisen virka-ajan ulkopuolella tapahtuvan verkkokatkon sattuessa, organisaation yhteyshenkilöitä ei tavoiteta eikä voida varmistaa onko vika organisaation verkosta johtuva tai vian jälkeen, että yhteydet taas toimivat. Perus-taso Kevyt-taso Henkilöstö: 3-5 henkilöä Työkalut: tikettijärjestelmä Palveluaika: klo 8-16, mahdollisesti myös viikonloppuisin Perus-tasoon sisältyy kaikki Kevyt-tason asiat.

6 Suuremmissa ja monimutkaisissa verkkoympäristöissä tarvitaan jo useampia henkilöitä. Jos verkkopäivystyksen vastuualue on laaja, kannattaa sopia vastuualueet mistä kukin henkilö vastaa ja kuka toimii varahenkilönä. Lisäksi kannattaa sopia hierarkiasta, hoitaako yksi henkilö pääasiassa päivystystä, vai kierrätetäänkö tehtävää esimerkiksi viikon vuoroissa. Tällä on merkitystä siihen, että on tiedossa kuka on vastuussa toiminnasta milloinkin ja reagoi ensisijassa puheluihin ja sähköposteihin. Toisin sanoen, kuka toimii verkkopäivystäjänä. Päivystäjän roolina voi olla itse tekevä tai päivystäjä vain koordinoi asioita ja hoitaa tiedottamisen eri osapuolten kesken. Työkaluina käytetään sähköpostin ja puhelimen lisäksi tikettijärjestelmää. Yleensä verkkopäivystyksellä on palvelupiste, mistä päivystäjän voi tavoittaa. Palveluaika on laajempi kuin Kevyt-tasossa. Näin ollen päivystäjä tavoitetaan myös viikonloppuisin sekä mahdollisesti virka-ajan ulkopuolellakin. Vakioitu-taso Perus-taso Henkilöstö: 5+ Työkalut: vakioidut prosessin mukaiset työkalut Palveluaika: klo 7-19, myös viikonloppuisin. Mahdollisesti 24/7. Vakioitu-tasoon sisältyy kaikki Perus-tason asiat. Suurissa ja monimutkaisissa verkkoympäristöissä tarvitaan useita henkilöitä. Vastuualueita on jaettu usean henkilön kesken ja toimintatavat on vakioitu ympäristöön sopiviksi prosesseiksi. Toimintatapoihin ja prosesseihin käytetään apuna esimerkiksi ITIL-suosituksia [ITIL]. Päivystäjän roolina voi olla itse tekevä tai päivystäjä vain koordinoi asioita ja hoitaa tiedottamisen eri osapuolten kesken. Palvelupiste on kiinteä ja siellä on virka-aikaan jatkuva päivystys. Mahdollisesti päivystystä tehdään myös ilta-aikaan sekä viikonloppuisin. Suositukset NOC-toiminnassa suositellaan käytettävän Vähintään kahta henkilöä Palveluosoitteita NOCille omaa puhelinnumeroa

7 Vakiopalveluaikaa Tikettijärjestelmän käyttöä Pienille ja keskisuurille Funet-jäsenorganisaatioilla pitäisi olla vähintään Kevyt-taso, mutta suositellaan käytettäväksi Perus-tasoa. Verkkoympäristöstä ja organisaation koosta riippuen Vakioitu-taso voi tulla kyseeseen. Lyhenteet DHCP ITIL NOC UPS Dynamic Host Control Protocol Information Technology Infrastructure Library Network Operation Center Uninterruptible Power Supply Linkit [ITIL] [JHS]