SaaS-palvelutoimittajan valinta kilpailukyvyn ja kustannustehokkuuden parantamiseksi. Ari-Pekka Syvänne, Xenetic Oy / HCM-seminaari, 26.3.

Transkriptio

1 SaaS-palvelutoimittajan valinta kilpailukyvyn ja kustannustehokkuuden parantamiseksi Ari-Pekka Syvänne, Xenetic Oy / HCM-seminaari,

2 Xenetic Xenetic on asiantuntijaorganisaatio, joka tarjoaa asiakkailleen joustavia ja korkealaatuisia palvelinympäristö-, tietoliikenne- ja tietoturvapalveluja, toimialasta riippumatta. Turvaamme asiakkaidemme liiketoiminnan jatkuvuuden varmistamalla liiketoimintateknologian häiriöttömän toiminnan ja sen kehittymisen asiakkaan tarpeiden muuttuessa. 2

3 Xenetic Perustettu v Elisan 100 % omistama tytäryhtiö 02/2009 alkaen 25 hengen asiantuntija- ja palveluorganisaatio Liikevaihto 2005: 3,3 M 2006: 4,3 M 2007: 5,4 M 2008: 5,6 M Investoinnit vuosittain keskimäärin yli 20% liikevaihdosta 3

4 Aiheitamme SaaS Lupauksia lunastettavaksi SaaS vs. projektitoimitus Hankintakriteereitä Hankintojen hajauttaminen vs. keskittäminen Hankinnan problematiikkaa SaaS-palvelu mitä se on? Palvelutason hallinnan prosessi Palvelutason kehittyminen Palvelutason hallinnan kyvykkyysluokittelu Liiketoiminnan tarpeista SaaS-vaatimuksiin Yhteenveto 4

5 SaaS lupauksia lunastettavaksi Perinteisiä malleja nopeampi käyttöönotto CAPEX OPEX Ennustettava volyymipohjainen hinnoittelu Joustavuus kapasiteettitarpeiden muuttuessa Kokonaisvastuullinen toimittaja Perinteisiä malleja pienemmät elinkaarikustannukset Parhaiden käytäntöjen saaminen käyttöön Korkea palvelutaso A Vendor that does not provide ultra-high availability and performance will not be in business long. Because of economy of scale, redundant networks and data centers are used along with high-availability server and software configurations. (Gartner, SaaS lessons learned from the web analytics market, 2009 ) 5

6 Perinteinen vs. SaaS-toimitusmalli Projektitoimitus Palvelutuotanto Palvelukäynnistys SaaS-palvelutuotanto Kulut Hyödyt Kulut Hyödyt

7 Hankintakriteereitä Hyötynäkökulma Luotettavuus ja referenssit Toimittajan kyvykkyys palvelujen tuottamiseen Palvelun hinnan muodostus Kattavuus ja ennustettavuus Palveluajan sekä palvelutasovaateiden ja volyymin muutosten vaikutus Exit-kustannukset Tarjottujen toiminnallisuuksien kattavuus Sitoutuminen palvelun kehittämiseen 7

8 Hankintojen hajauttaminen vai keskittäminen 1. Usealta toimittajalta hankittujen SaaSpalvelujen hallinnointi itse 2. SaaS-palvelujen ostojen keskitys brokerille 3. SaaS-palvelujen keskitys yhdelle toimittajalle

9 Hankinnan problematiikkaa Oikein tehdyssä tarjouspyynnössä määritellään haluttu palvelu tai tuote sekä haluttu laatutaso niin tarkasti, että se sulkee pois haluttua laatua huonommat vaihtoehdot (LaatusuhdeSuomi Oy, 2006) Miten paljon SaaS-toimittajan kyvykkyydestä palvelun tuottamiseen täytyy tietää? 9

10 SaaS-palvelu mitä se on? Henkilöstö asenne vastuunotto vuorovaikutustaidot asiakkaan tunteminen prosessiosaaminen palvelutuotteiston hallinta tekninen osaaminen Tuotantoteknologiat Palvelun hallinta Dokumentaatio Prosessit Välineet Palvelutuotteisto Tuotantotilat Kumppanit ja sidosryhmät Tietoliikenneyhteydet Verkkoinfrastruktuuri Palvelinkeskusinfrastruktuuri Palvelinlaitteistot Käyttöjärjestelmät Tietokannat Sovellusalustat Sovellukset Palvelinjärjestelmien valvonta- ja hallintaohjelmistot Verkkoinfrastruktuurin valvonta- ja hallintaohjelmistot IPS-järjestelmät Käyttöoikeuksienhallintaohjelmistot Integraatio-ohjelmistot Varmistus- ja palautettavuusohjelmistot Kapasiteetinhallintaohjelmistot

11 Palvelutason hallinnan prosessi 1. Palvelutasovaatimusten määrittely 6. Palvelutasovaatimusten jalostus 2. Palvelutasovaatimusten vastuutus 5. Palvelutason parantaminen 3. Palvelutasovaatimusten toteutumisen valvonta 4. Palvelutasotietojen keräys ja analysointi Lähde: Hurwitz Group 11

12 Palvelutason kehittyminen palvelusuhteen kuluessa Palvelutaso Aika 12

13 Lähtötilanne? Palvelutaso Aika 13

14 Palvelutason hallinnan kyvykkyysluokittelu Ad hoc Ei palvelutasohallinnan fokusta Mittaus Palvelutasotavoitteisuus ja mittaukset Valvonta Hälytykset palvelutasopoikkeamista Palautuminen Nopea palautuminen valvonnalla havaittujen poikkeustilanteiden jälkeen Kehitys Proaktiivinen toiminta ongelmantilanteiden ehkäisemiseksi Suunnitelmallinen ennustaminen Suunniteltujen muutosten palvelutasovaikutusten ennustaminen Lähde: BMC Software 14

15 Kyvykkyys palvelujen tuottamiseen Suunnitelmallinen ennustaminen Kehitys Liiketoimintariskit Palautuminen Valvonta Mittaus Ad hoc 15

16 Liiketoiminnan tarpeista SaaS-vaatimuksiin Suureet Mittarit Sietokyky SLA Sisällön oikeellisuus ja ajantasaisuus Sovelluksen toiminteittainen saavutettavuus (käytettävyys) ja vasteaikavaatimukset Toimintakyvyn palautettavuus (RTO, RPO) Palvelutoimittajan palveluvasteet ja tavoitettavuus Ostaja- ja loppukäyttäjätyytyväisyys Esim. Vähintään 95 % Hae asiakkaan perustiedot -hakutapahtumista kalenterikuukaudessa arkisin klo välisenä aikana tulee tapahtua alle 3 sek. mitattuna toimittajan palveluinfrastruktuurin ulkopuolelta. 16

17 SaaS-palvelujen ostaminen SaaS-toimittajan sitouttaminen palvelun ja sen laadun kehittämiseen, ei pelkästään ylläpitoon SaaS-palvelun ostaminen on palvelutason hallintaa jatkuva prosessi - lähtökohtana omat tavoitteet ja tarpeet Mitä liiketoimintakriittisempi järjestelmä, sitä paremmin Asiakkaan tulee varmistua toimittajan kyvykkyydestä palvelujen toimittamiseen

18 If you don't do it excellently, don't do it at all. Because if it's not excellent, it won't be profitable or fun, and if you're not in business for fun or profit, what the hell are you doing there? Robert Townsend

19 KIITOS!