Lindorff Oy:n sidosryhmälehti. laatua palveluun. Kohtaa asiakas oikein. s. 06. > k1 katsastajat > hansaprint > kajakilla saaristoon

Transkriptio

1 Lindorff Oy:n sidosryhmälehti laatua palveluun Kohtaa asiakas oikein s. 06 > k1 katsastajat > hansaprint > kajakilla saaristoon

2 sisältö puheenvuoro s. 12 lähivuosina näemme yhä useamman yrityksen ja organisaation ulkoistavan laskutuksensa, koska sen edut ovat kiistattomat. Bo Stranden Suomessa lähetetään vuosittain miljoonaa laskua. Ei siis ole samantekevää kuinka tehokkaasti laskutusta hoidetaan. Tehokkuuden mukanaan tuomat säästöt ovat kansantalouden tasolla valtavia ja yksittäisen yrityksen tai organisaation kohdalla merkittäviä. Yrityksissä onkin herätty pohtimaan, voiko laskutusta ulkoistaa ja saada näin sekä tehokkuutta että säästöjä. Bo Stranden s.10 Autokatsastuksessa ei saa unohtaa ihmistä. Laadukas palvelu saa asiakkaan palaamaan. 04 Lyhyet ja nopeat 06 Hyvä potilaan kohtaaminen Mehiläisessä kehitetään toimintaa päivittäin. 09 Lähetä laatulaskuja Hansaprintin työ on sertifioitua. 12 Kajakilla vesille Melominen on lähes meditaatiota. 16 Oikea asenne on palvelun A&O Lindorffin asiakaspalvelussa 100 osaajaa etsii ratkaisuja. s Q&A Palveluneuvoja Paula Virtanen kertoo e-laskun eduista. 19 Koulu Liberiaan Lindorffin ja Planin yhteistyöllä autetaan lapsia. 20 Painavat sanat 22 Mika Pantzar 22 Lindorff-uutiset Bo Stranden Tällä hetkellä vasta joka kahdeskymmenes lasku lähtee vastaanottajalleen ulkoistetun palvelun kautta. Muutama vuosi sitten kokonaan toisen yrityksen lähettämä lasku oli harvinaisuus. Suunta on ollut hitaasti kohti laskutuksen ulkoistamista, mutta vauhdin voi perustellusti ennustaa kiihtyvän parin seuraavan vuoden aikana. Kun laskutukseen erikoistunut yritys hoitaa valtavan määrän laskutusta, syntyy tehoa ja säästöjä. Muissa Pohjoismaissa laskutuksen ulkoistaminen on jo vauhdissa, ja meilläkin löytyy toimialoja, jotka ovat edelläkävijöitä. Puhelinoperaattorit ovat pitkällä laskutuksen virtaviivaistamisessa, nyt samaan pyrkivät finanssitavaratalot. Myös julkisella sektorilla on herätty ja ryhdytty etsimään vaihtoehtoisia tapoja laskuliikenteen hoitoon. Ulkoistamalla saadaan monenlaisia hyötyjä. Moni yritys saa etua esimerkiksi siitä, ettei sen tarvitse ylläpitää omaa laskutusjärjestelmää. Me Lindorffilla olemme puolestamme saaneet kiitosta siitä, että asiakaspalvelumme on laskuttajan käytössä, joten yrityksen henkilökunnan ei enää tarvitse hoitaa puhelimessa laskuihin liittyviä asioita. Pienillä paikkakunnilla herkkien raha-asioiden selvittely on koettu toisinaan kiusalliseksi ja asiat hoituvat helpommin vieraan asiakaspalvelijan kanssa. Ulkoistaminen on tullut laajentuakseen. Arvioiden mukaan lähivuosina jo viidennes laskuista lähtee liikkeelle siihen erikoistuneesta yrityksestä. Tämä tarkoittaisi 100 miljoonaa laskua vuodessa. Confidence on Lindorff Oy:n lehti luotollisen myynnin ja taloushallinnon parissa työskenteleville ammattilaisille, asiantuntijoille ja päättäjille. Julkaisija: Lindorff Oy Päätoimittaja: Seppo Lahtinen Toimitus: Hill and Knowlton Finland Oy Ulkoasu: Tommi Honkavaara Kannen kuva: Studio Valo, Jouni Harala, kuvassa Carita Rönnberg/Mehiläinen Paperi: Kansi Arctic Volume White 250 g, sisus Munken Polar 120 g. Paperit ovat FSC-sertifioituja. Lisätietoja: Paino: Finepress Oy Ilmestyy 2-3 numeroa vuodessa. ISSN Turkka Kuusisto Toimitusjohtaja, Lindorff Oy 02 / confidence confidence / 03

3 lyhyet & nopeat stockphoto perintälakiin uusi valvontakeino oikeusministeriön asettama maksuviivästystyöryhmä on ehdottanut perinnän valvonnan tehostamista perintäkulujen kohtuullistamiseksi ja perinnällä saatujen varojen ulosottokaaren mukaista kohdentamista. kuluttajavirasto kannattaa ehdotusta. Kuluttajaviraston mukaan erityisesti pikaluottojen perinnän osalta on tapauksia, joihin on ollut hankala puuttua kuluttaja-asiamiehen nykyisin valvontakeinoin, vaikka hyvää perintätapaa on selvästi rikottu. Ministeriön työryhmän ehdotuksen mukaan kuluttaja-asiamies voisi jatkossa kieltää elinkeinonharjoittajaa jatkamasta hyvän perintätavan vastaista menettelyä kuluttajasaatavan perinnässä. Tämä eroaisi perinteisistä kuluttaja-asiamiehen määräämistä kielloista, koska kielto ei jatkossa raukeaisi, vaikka elinkeinonharjoittaja ilmoittaisi vastustavansa kieltoa. Kiellon kohteena olevalla elinkeinonharjoittajalla olisi mahdollisuus viedä kuluttaja-asiamiehen kieltopäätös markkinaoikeuteen. Kuluttajavirasto pitää ehdotusta perintälain nojalla määrätystä kiellosta tärkeänä hyvän perintätavan tehokkaan valvonnan kannalta. Turistien parkkisakot maksuun Kolmasosa Lappeenrannassa venäläisille autoilijoille kirjoitetuista parkkisakoista jää maksamatta. Maksujen perintä on niin hankalaa ja kallista, että Lappeenrannan kaupunki ei ole siihen lähtenyt, kertoo Yle uutiset. Nyt kaupunki on avannut maksupisteen, jossa parkkisakon maksaminen käy nopeasti. Sakkolappuun on myös liitetty venäjänkieliset ohjeet maksun suorittamisesta. Venäläisiä käy maksupisteessä päivittäin hoitamassa virhemaksuja. Lappeenrannan kaupunki sai viime vuonna pysäköintivirhemaksuista tuottoja euroa. Suomalaisautoilijoista vain 77 prosenttia maksaa pysäköintivirhemaksunsa eräpäivään mennessä. Lopuille lähetetään muistutus ja sen jälkeen maksu menee perintään. istockphoto lyhyet Pankit pärjäsivät hyvin Suomessa toimivat pankit selvisivät hyvin vaikeasta vuodesta Vakavaraisuus, hyvät luottoluokitukset ja laadukas lainakanta olivat avaintekijöitä toiminnan onnistumiselle epävakailla markkinoilla. Pankkien varainhankinta on ollut häiriötöntä ja luotonantokyky säilynyt vahvana. Vakuudellisia velkakirjoja laskettiin liikkeelle runsaasti ja yleisön talletuskanta kasvoi voimakkaasti vuonna Pankkeihin on kohdistunut niin sanottua turvasatamakysyntää, minkä seurauksena pankeille on kertynyt likviditeettiä yli oman käyttötarpeen. Kotitalouksien ja yritysten lainakannat kasvoivat Suomessa nopeammin kuin euroalueella keskimäärin. Useissa euroalueen maissa luotonsaanti on vaikeutunut, mutta Suomessa pankkisektori on pystynyt tarjoamaan edullista rahoitusta. Vakuutusala eteni kohtuullisesti Myös vakuutusyhtiöt selvisivät vaikeasta talousvuodesta kohtuullisesti. Yhtiöt keräsivät maksutuloa 19 miljardia euroa, mikä on vain hiukan edellisvuotta vähemmän. Sen sijaan yhtiöiden sijoitustoiminnan tuotot jäivät epävakaassa taloustilanteessa miinukselle. Vakuutusyhtiöiden vakavaraisuus säilyi hyvänä, vaikka heikkenikin hieman. istockphoto perintäala vastustaa perintälain muuttamista Oikeusministeriön työryhmä on esittänyt muutoksia perintälakiin, joiden toteutuessa velallinen voisi siirtyä vapaaehtoisen perinnän ohi suoraan oikeudelliseen perintään. Tämä olisi mahdollista tilanteessa, jossa perintä on tuloksetonta ja lisää vain velallisen maksettavaksi tulevia perintäkuluja. Muutoksen uskotaan vähentävän velallisen maksettavaksi tulevia kuluja. Perintäala katsoo, että velallisen oikeus hakea perinnän keskeyttämistä ja siirtää asia oikeudelliseen perintään olisi perustuslain vastaista. Keskeytyspyynnön jälkeen velkoja voisi hakea saataviaan tuomioistuimen kautta tai hakea ulosottoa, mutta ei saisi hyödyntää niitäkään vapaaehtoisen perinnän keinoja, jotka eivät aiheuta velalliselle velkomiskelpoisia kuluja. Suomen perimistoimistojen liiton puheenjohtajan Jyrki Lindströmin mukaan toteutuessaan ehdo- Lindorff nyt Facebookissa Lindorff on avannut uutena asiakaspalvelukanavana Suomen, Venäjän ja Baltian maiden maakohtaiset sivut Facebookiin. Pilottikokeilua laajennetaan mahdollisesti myös muihin maihin eri kielillä. Haluamme olla läsnä siellä, missä kuluttajat ovat. Facebook tus aiheuttaisi puolestaan lisäkuluja niin velalliselle kuin velkojalle, sillä epäselvyyksiä saattaa aiheuttaa se, että keskeytysoikeus koskee vain perintälain mukaista perintää. Velallinen suorittaa kaikista maksamistaan suoritteista taulukkomaksun ulosoton yhteydessä, joten velallinen on heikommassa asemassa kuin vapaaehtoisessa perinnässä, josta velalliselle muodostavat kustannukset ovat edullisemmat tai niitä ei muodostu lainkaan, toteaa Lindström. Lisäksi muutoksen pelätään lisäävän maksuhäiriöitä, mikäli yhä useampi maksamaton saatava päätyisi ulosottoon. Perimätoimistojen liiton mukaan perintäasioista yli 90 prosenttia toteutetaan nykyisin vapaaehtoisella perinnällä, jolloin velallisen luottotietoihin ei tule merkintää. on vuorovaikutteinen ja tehokas tapa tarjota tietoa velka- ja perintäasioista sekä ohjata kuluttajia Lindorffin palvelukanaviin. Odotamme innolla palautetta käyttäjiltä toiminnan kehittämiseksi, kertoo markkinointi- ja viestintäjohtaja Mikko Sirkiä. >> lyhyet Norjan valtio siirtyy sähköiseen laskutukseen Norjan valtio on päättänyt, että heinäkuusta lähtien kaikki valtiolle lähetetyt laskut käsitellään sähköisessä muodossa. Norjan valtion eri tahot ottavat vastaan vuosittain 11 miljoonaa laskua, joista suurimman osan paperisina. Teinit kisasivat taloudesta Helsinkiläisen Porolahden peruskoulun 9M-luokkalaiset veivät voiton koululaisten oman talouden hallintaan liittyneessä kilpailussa. Finanssialan Keskusliiton Zaldo. fi-oppimisympäristössä järjestetty kilpailu mittasi teini-ikäisten tietämystä säästämisestä, verkkoostamisesta, lainaamisesta ja vakuuttamisesta. 04 / confidence confidence / 05

4 Teksti: Marjut Tervola Kuvat: Jouni Harala / Studio Valo laatu lähtee potilaan kohtaamisesta mehiläinen on useasti valittu kyselyissä terveysalan arvostetuimmaksi palveluiden tuottajaksi. laadukkaan työn tulos näkyy hyvässä hoidossa ja onnistuneessa kohtaamisessa potilaan ja lääkärin välillä. koko organisaatio on valjastettu laadukkaan hoidon edistämiseen. Monella on mielikuva yksityisellä lääkäriasemalla asioinnista. Ajanvarauksessa soittajalle vastataan nopeasti, vapaa aika löytyy saman tien, ilmoittautumistiskillä vastassa on ystävällinen henkilö. Potilasta ei odotuteta lääkäriaseman käytävillä. Jos vastaanotto jostain syystä myöhästyy, hoitaja tulee pian kysymään, onko kaikki kunnossa. Hän tarjoaa luettavaksi lehtiä, jopa kahvia. Vastaanoton luonteesta riippuen lääkärille voi jutustella leppoisasti. Potilasta ei vain hoideta, häntä myös palvellaan. Mehiläinen on arvioitu monesti Taloustutkimuksen tekemissä tutkimuksissa toimialansa tunnetuimmaksi ja arvostetuimmaksi yritykseksi. Pisteitä se on saanut erityisesti hoidon laadusta, lääkärien ja hoitajien ammattitaidosta ja palvelujen monipuolisuudesta. Keskeisin tavoitteemme on tietysti löytää mahdollisimman nopeasti ratkaisu potilaan ongelmaan ja auttaa häntä, Rönnberg sanoo. Rönnbergin mukaan laatu saavutetaan vain, jos tavoite asiakaslähtöisyydestä läpäisee koko organisaation. Laadun täytyy kiinnostaa ylintä johtoa, mutta myös henkilöstöllä täytyy olla halu ymmärtää laadun merkitys arkisessa työssä. Koko organisaatio toimii hyvän asiakaskokemuksen edistämiseksi. Arvoina vastuullisuus ja asiantuntijuus 102 vuotta vanhan yksityisen lääkärikeskuksen arvot on kiteytetty kolmeen sanaan: vastuullisuus, asiantuntijuus ja ainutlaatuisuus. Joskus potilaat saattavat hakeutua vastaanotolle tiettyjen lääkärien perässä. Tämä koskee erityisesti kirurgeja. Leikkaukset ovat isoja asioita ihmisille, ja silloin otetaan kyllä herkästi selvää, mitkä ovat kunkin lääkärin meriitit. Meillä työskentelee nimekkäitä keulakuvia, mutta myös nousevia tähtiä. Lääkärin työ on ammatti, jossa osaaminen kasvaa kokemuksen myötä. Siksi täytyy panostaa osaamisen kasvattamiseen myös yrityksen sisällä. Tätäkö on Mehiläisen laatu? Laadukkaan toiminnan ydin on siinä, mitä tapahtuu potilaan ja terveydenhuollon ammattilaisen välillä. Koko organisaatio tähtää kaikki toimivat hyvän siihen, että kohtaamisesta tulee onnistunut, sosiaali- ja terveyspalveluja tuottavan Mehiläisen henkilöstö- ja laatujohtaja Carita Yksi tärkeä apuväline laadun tarkkailus- asiakaskokemuksen Asiakaslähtöisyyden pitää läpäistä koko organisaatio, sanoo Carita Rönnberg. Rönnberg kertoo. puolesta. sa ovat asiakaspalautteet. Vastaanotolle >> 06 / confidence confidence / 07

5 laatu on aina asiakkaan oma kokemus. se tuo työhön haastetta. laadukkaasta laskutuksesta hyötyvät kaikki >> tuleva voi jättää palautetta jo ensikäyntinsä yhteydessä. Lääkäriasemien palauteterminaaleissa pääsee vastaamaan esimerkiksi, oliko käynti odotusten mukainen, ja että saiko potilas riittävän hyvät jatkohoitoohjeet. Rönnbergin mukaan kaikki palautteet kirjataan muistiin ja niihin myös vastataan, jos asiakas on tätä toivonut. Laatu on aina omakohtainen kokemus, mikä asettaa haasteita laatutyöhön. Mikä on riittävän hyvää laatua, siitä päättää loppu viimein potilas itse. Siksi seuraamme asiakkaiden mielipiteitä ja pyrimme tarjoamaan palveluja, jollaisia vastaanotolle tulevat toivovat ja tarvitsevat. Sertifiointi on laadun tarkkailun väline Mehiläisen laatujärjestelmä on ISO-sertifioitu. Sertifiointi on Rönnbergin mukaan välttämätöntä yrityksen oman laatuseurannan Ympäristöystävällisyys on osa Mehiläisen laatua Vihreys on muotia. Noin kaksi kolmesta suomalaisyrityksestä on tehnyt joitain ympäristömyönteisiä toimia. Mehiläinen aloitti kolme vuotta sitten muun muassa energiankulutukseen ja jätteisiin liittyviä toimenpiteitä. Tämän tuloksena Mehiläiselle myönnettiin toissa vuonna ISO mukainen ympäristösertifikaatti. Rönnbergin mukaan ympäristöasiat on otettu innostuneesti vastaan. näkökulmasta ja myös asiakkaat näkevät, että laatua seurataan tarkasti. Sertifioinnista on myös se hyöty, että toimintaamme arvioidaan jatkuvasti ja saamme selkeää palautetta arvioijilta. Haluamme parantaa palveluitamme koko ajan. Mehiläisen laatuajattelua tukee se, että Lindorff huolehtii yhtiön erääntyneiden myyntilaskujen muistutuksista ja tarvittaessa myös perinnästä. Tämän vuoden alusta Mehiläinen on hoitanut myös Lindorffin työterveyspalvelut. Lastensuojelua ja vanhuspalveluja Kilpailu terveyspalveluiden alalla on kovaa. Koska yksityiset lääkäriasemat tarjoavat pitkälle samoja palveluja, profiloinnin merkitys kasvaa. Mehiläisen toiminnan kivijalan muodostavat 26 lääkärikeskusta ja 9 sairaalaa. Viime vuosina yhtiö on kuitenkin laajentanut Työntekijät ovat tuoneet kotioloista ideoita muun muassa kierrätykseen ja toisaalta alkaneet toteuttaa työpaikalla tehtyjä ympäristötekoja kotona, hän kertoo. Tietokoneet sammutetaan, paperia ei tuhlata Ympäristöystävällisyys tarkoittaa pieniä, mutta konkreettisia tekoja. Yhtiössä uskotaan, että jokainen voi valinnoillaan vaikuttaa ympäristön kuormitukseen. Tavoitteena on juurruttaa ympäristöä säästävä ajattelu osaksi päivittäistä työrytmiä. Siihen muun muassa kuuluu se, että tietokoneet ja näytöt sammutetaan päivän päätyttyä. Toimiston kertakäyttöastioista on luovuttu ja turhaa tulostamista vältetään. Paperin kulutusta on vähennetty myös muuttamalla kopiointi kaksipuoliseksi ja pienentämällä lomakkeiden fonttikokoa. Kutsut ja tiedotteet pyritään lähettämään sähköisesti niin asiakkaille kuin henkilökunnalle. Paristotkin kulutetaan tarkemmin. Osaan tutkimuslaitteista täytyy vaihtaa paristot joka käytön jälkeen käyttövarmuuden takaamiseksi. Ennen ne heitettiin pois, mutta nykyään paristot käytetään loppuun laitteissa, joissa virran palveluitaan esimerkiksi myös vanhustyöhön ja lastensuojeluun. Se huolehtii Raaseporin kaupungissa sijaitsevan Karjaan tervekeskusja kotihoidon palveluista, ja sillä on Suomen ensimmäinen yksityinen lastenpsykiatrinen sairaala. Miten taata laatu keskenään näin erilaisissa palveluissa? Rönnberg sanoo, että haasteita riittää jo siksi, että julkisen ja yksityisen puolen liiketoimintamallit ovat erilaisia ja laatutyö on niissä eri vaiheissa. Pitkäjänteisellä työllä selviämme haasteista, Rönnberg uskoo. Tulosvastuullisuus ei ole ristiriidassa laatuajattelun kanssa. Meillä on käytössä niin sanottu tasapainoisen johtamisen malli, jossa toimintaa arvioidaan monista eri näkökulmista. Talousnäkökulma on yksi, mutta ei ainut näkökulma. loppuminen ei aiheuta häiriötä. Savuton työpaikka Mehiläinen kiinnittää huomiota myös tilaamiensa laitteiden käyttöikään ja käyttötarkoitukseen. Haluamme valita laitteita, joiden ympäristökuormitus olisi mahdollisimman pieni. Kiinnitämme huomiota laatuun, kestävyyteen, laitteen sähkönkulutukseen ja esimerkiksi siihen, voiko laitetta korjata. Ympäristönäkökulmaa arvostetaan myös yhteistyösopimuksissa. Ympäristöystävällisyys on huomioitu myös matkustuspolitiikassa. Jos mahdollista, kokoukset järjestetään verkon välityksellä. Kolme vuotta sitten Mehiläisestä tuli savuton työpaikka. Se lisää myös henkilöstön hyvinvointia. Paperilaskun tuotanto ja toimitus eivät ole vain tuotantoa ja logistiikkaa, vaan merkittävä osa laskutuksen laadukasta palveluprosessia. Hansaprint on pohjoismaiden johtava painotalo muun muassa erilaisissa julkaisuissa ja painotuotteissa. Lindorffin ja Hansaprintin yhteistyö alkoi vuonna 2010, jolloin osa Lindorffin laskujen painotuotannosta ja toimituksesta jakeluun siirtyi Hansaprintille. Tällä hetkellä Hansaprint varmistaa osana Lindorffin laatuprosesseja laskutuspalvelun toimimisen. Laadukas lasku on monien osien summa Laskutuksen palveluprosessin sujuessa kaikki laskutuksen osapuolet hyötyvät. Laskun vastaanottajat saavat laskun helppolukuinen ajallaan ja selkeässä muodossa. Se edistää lasku on helppo laskujen maksamista, joka taas tuo varmuutta laskuttajan rahalii- maksaa. kenteeseen. Laadulla on myös vaikutus laskun vastaanottajan mielikuviin laskuttajasta ja hänen yhteistyökumppaneistaan. Laadukas paperilasku on tiedoiltaan täysin virheetön, helppolukuinen ja visuaalisesti toimiva. Tähän kuuluvat esimerkiksi paperin laatu, tietojen luettavuus ja nelivärisyyden hyödyntäminen. On ympäristöystävällistä painaa laskut kaksipuolisena. Laskun tulee lähteä jakeluun oikeaan aikaan, täysin ehjänä ja oikealle taholle, linjaa hyvän laskun kriteerejä laadusta vastaava myyntipäällikkö Jussi Ertiö Hansaprintilta. Yhteiset prosessit ja joustavuus takaavat laadun Hansaprintin toiminta pohjautuu muun muassa ISO 9001 ja sertifikaatteihin sekä Joutsenmerkkiin. Lindorff toimittaa Hansaprintille laskuihin liittyvän tiedon sovitussa muodossa ja aikataulussa. Tietojen oikeellisuus varmennetaan automaattisesti. Tiedosta syntyy printtitiedosto tuotantoon, joka tulostetaan sovitulle paperilaadulle. Lopuksi laskut laitetaan kuoriin ja postitetaan, selventää tuotannon esimies Sari Kuusisto. Vaikka tuotanto- ja laatuprosessit perustuvat pitkälti automaatioon, ihminen on ratkaisevassa roolissa. Asiantuntijamme esimerkiksi tietojenkäsittelyssä, tulostussuunnittelussa sekä tulostimilla ja kuorituslinjoilla toimivat painotyötä tekevät henkilöt ovat laadun tärkeitä takaajia, Sari Kuusisto jatkaa. Hansaprint seuraa koko prosessia reaaliaikaisesti. Myös Lindorff saa tiedon, kun toimitettu data on saapunut virheettömänä Hansaprintille ja siirtyy painoon. Jatkuva seuranta mahdollistaa poikkeamien nopean korjaamisen ja tuotannon joustavuuden. Laatu on kustannustekijä Painotyössä kustannustekijät ovat keskeisiä, mutta laatuun liittyvien osien sakatessa syntyy virheitä ja näin lisäkustannuksia. Lähtökohtana on, että jokainen huomioi jatkuvasti laadun omassa tekemisessään. Laadun varmistus on meille kustannustehokkuuskysymys ja ympäristöystävällisyyttä edistävä asia, Jussi Ertiö kertoo. Sari Kuusisto ja Jussi Ertiö huolehtivat laskujen laadusta Hansaprintissä. bo stranden 08 / confidence confidence / 09

6 ASIAKASCASE Kuluttajalaskutus on saanut hyvän vastaanoton, sanoo Tommi Merla. Teksti: Emilia Jantunen Kuvat: Bo Stranden ihmisystävällistä autojen katsastusta k1-katsastajat haluaa tarjota asiakkaalle koko palveluketjun. nyt on otettu käyttöön kuluttajalaskutus, joka tuo yksityisasiakkaille uuden maksutapavaihtoehdon. k1-katsastajien palvelun laatu paranee entisestään, kun koko myyntireskontra siirtyy lindorffille. Katsastus keskittyy perinteisesti vain autoon, mutta K1-Katsastajat haluaa huomioida toiminnassaan myös ihmiset. Yritys pyrkii rakentamaan koko katsastusprosessista asiakkaalle hyvän kokemuksen. Autoilijat ovat esimerkiksi aina tervetulleita seuraamaan katsastusta ja oppimaan lisää omasta ajoneuvostaan, ympäristöseikoista sekä turvallisuudesta. Asiakkaiden tarpeita halutaan kuulla myös maksutapavaihtoehtoja sekä muita taloushallinnon prosesseja suunniteltaessa. Lähes yhdeksän kymmenestä K1-Katsastajien asiakkaasta on yksityisautoilijoita ja heitä halutaan palvella yhtä hyvin ja monipuolisesti kuin yritysasiakkaitakin. Tästä lähti liikkeelle idea Lindorffin kuluttajalaskun, WebInvoicen, käyttöönotosta. Se tuo asiakkaille yhden maksutapavaihtoehdon lisää. Kehitimme kuluttajalaskun tarpeisiimme sopivaksi yhdessä Lindorffin kanssa. Kuluttajalaskujen käyttö on tämän päivän trendi, ja osa autoilijoista on tyytyväisiä saadessaan laskulleen hieman lisää maksuaikaa. Kuluttajalasku on meidän toimintaamme hyvin sopiva ja helppo maksutapa, kertoo K1 Katsastajat Oy:n talousjohtaja Tommi Merla. Kuluttajalaskutus on saanut kuluttajaasiakkailtamme erinomaisen vastaanoton, jatkaa Merla. Myyntireskontra pakettiin K1-Katsastajat aloitti yhteistyön Lindorffin kanssa vuonna 2010, jolloin perintä siirtyi Lindorffin hoidettavaksi. Kuluttajalaskun käyttöönoton lisäksi K1-Katsastajat on siirtämässä koko myyntireskontransa Lindorffille, joka hoitaa jatkossa koko myyntireskontran eli laskujen lähettämisen, reskontran, laskumuistutukset ja perinnän. Myyntireskontran hoiti aiemmin kolmas taho, jolloin kolmen toimijan kesken kului paljon aikaa turhaan selvitystyöhön. Laskuihin liittyviä puheluita tuli jopa katsastusasemien henkilökunnan vastattavaksi. Tärkein syy myyntireskontran siirtämiseen kokonaan yhdelle yhteistyökumppanille oli toive taloushallinnon prosessien virtaviivaistamisesta. K1-Katsastajissa haluttiin asioiden olevan tiukasti yksissä käsissä. Kuluttajalaskutusprojekti oli kaikin puolin hyvin hoidettu Lindorffilta, joten halusimme lähteä laajentamaan yhteistyötä. Lähes yhdeksän kymmenestä K1-Katsastajien asiakkaasta on yksityisautoilijoita. Siirto helpottaa merkittävästi laskutukseen liittyvien asioiden selvittämistä. Lindorffin asiakaspalvelu on ensiluokkaista ja saamme kaikkiin kysymyksiin vastauksen helposti yhden nimetyn henkilön kautta. Päätös myyntireskontramme siirtämisestä Lindorffille oli helppo, Merla hymyilee. Hinnoitteluoppia lentoyhtiöiltä K1-Katsastajat oli edelläkävijäasemassa myös vuonna 2010, kun yritys lanseerasi asiakkaidensa käyttöön muuttuvan hinnoittelun. Hinnoittelu toimii samaan tapaan kuin lentoyhtiöillä: hiljaisina aikoina katsastaminen on edullisempaa kuin ruuhka-aikoina. kuluttajalasku on päivän trendi Suuri osa asiakkaistamme haluaa varmasti edelleenkin käyttää drive-in-katsastusta eli he tulevat katsastukseen ilman ajanvarausta, sanoo Merla. Hinnoittelumallin avulla on saatu tasoitettua aamujen sekä iltojen ruuhkahuippuja ja jonotusajat ovat lyhentyneet, mikä on myönteinen asia sekä yritykselle että asiakkaille. Kilpailu katsastusalalla on kiristynyt merkittävästi vuodesta 2009 lähtien ja yrityksiä on tullut alalle lisää. Nähtäväksi jää, toteutuuko uusi katsastuslupalaki, joka sallisi katsastamisen myös autokorjaamoille ja autoliikkeille. K1-Katsastajat aikoo tukeutua tulevaisuudessakin hyvään palveluun ja haluaa erottautua sillä. Tarjoamme palvelukokemuksen, joka tuo asiakkaillemme lisäarvoa. Se saa asiakkaat palaamaan samalle katsastusasemalle uudelleen. K1 Katsastajat Oy K1-Katsastajat on toiminut katsastusmarkkinoilla nykyisessä muodossaan vuodesta 2006 saakka. Yritys kuuluu espanjalaiseen Applus-konserniin, jolla on toimintaa ympäri maailman. K1-Katsastajien katsastusasemia on noin 50 ympäri Suomen ja henkilökuntaa on yli 300. Katsastuksia yritys tekee noin ja rekisteröintejä noin vuosittain. Haaste: K1-Katsastajat oli aiemmin ulkoistanut laskutuksen ja perinnän kahdelle eri yritykselle. Laskuihin liittyviä puheluita tuli usein katsastusasemille, kun niiden olisi pitänyt mennä laskutukseen. Toimijoita oli kolme ja prosessit veivät ylimääräistä aikaa kaikilta osapuolilta. Ratkaisu: Myyntireskontra ulkoistetaan kokonaan Lindorffille, jolloin prosessista tulee virtaviivaisempi. K1- Katsastajien henkilökunnan työaikaa säästyy, kun laskuihin liittyvät puhelut menevät yhteen paikkaan ja toimintatavat ovat aiempaa selkeämmät. 10 / confidence confidence / 11

7 luonto, meditatiivisuus ja mukavat ihmiset ovat kajakkimelonnan sielu kristian vuorilehto kiipesi kerran kajakkiin ja loppuelämän harrastus oli sillä selvä. Teksti: Merja Aura Kuvat: Bo Stranden Kolmekymmentä vuotta melontaa, eikä vieläkään kyllästytä. Kristian Vuorilehto kiipesi ensimmäisen kerran äitinsä kilpakajakkiin ja vaikka kevyt, kapea ja nopea menopeli lipesi välittömästi ympäri, oli se menoa. Sen jälkeen Vuorilehto on melonut joka kesä ja kouluttanut Suomeen satoja uusia kajakki-ihmisiä. Harrastus on jatkunut, mutta painopiste vaihtelee, Kristian Vuorilehto kuvaa salaisuutta, joka saa hänet joka kevät pukeutumaan villakerrastoon ja pelastautumispukuun ja kiipeämään kiikkerään kajakkiin heti kun jäät ovat lähteneet. Tämä on fantastinen harrastus! Fantastinen harrastus vaatii venymistä kotijoukoilta. Nyt kun lapset ovat jo aikuisia, voi melonta-aikaa neuvotella enemmänkin, mutta huono omatunto riivaa, jos vaimo puuskahtaa, että voisihan sitä joskus tehdä yhdessäkin hauskoja asioita. Aikaa tarvitaan, sillä Kristian Vuorilehto laskee melovansa joka kesä kilometriä. Se tietää pari sataa tuntia vesillä, mutta silti mies toteaa, ettei ole kilometrien keräilijä. Sellaiset melovat vuosittain yli tuhat kilometriä ja saavat nimensä melonta-alan lehden niin sanottuun tonnarilistaan. Kilometrien sijaan Vuorilehdon sydäntä lähellä on Saaristomeren luonto ja uusien melojien kouluttaminen. Luontoon pääsee omilla melontareissuilla ja isomman porukan retkillä, joita Vuorilehto järjestää joka kesä. >> Kristian Vuorilehto ja Seppo Lahtinen Turun edustalla. 12 / confidence confidence / 13

8 laatua odotetaan myös yhteistyökumppaneilta Kristian Vuorilehto (oik.) opastaa tekniikan saloihin. Kohta kajakki lasketaan vesille. Eskimo. Tämän taitaja pääsee nopeasti ylös vedestä. Melomiseen kuuluukin hyvä porukka, luonnossa liikkuminen ja upeisiin, uusiin paikkoihin tutustuminen. Kajakki on kevyt kulkupeli, jolla pääsee kapeistakin väylistä. Tärkeää on myös se, että tämä on rauhallista hommaa, lähes meditatiivista. Kesään kuuluu melontaretki Kymmenisen vuotta Vuorilehto on kouluttanut turkulaisen melontaseuran Saaristomeren Melojien jäseniä, työväenopiston opiskelijoita, liikuntalukiolaisia ja muita melonnasta kiinnostuneita. Lisäksi melontaa voi kokeilla Vuorilehdon ohjauksessa työporukoissa ja onpa mukana polttariporukoitakin, jolloin pelin henkeen kuuluu väistämättä myös kastuminen. Lyhyiden koulutusten lisäksi Vuorilehto tunnetaan Turussa melontaretkien järjestäjänä. Joka kesä hän kokoaa seurastaan hengen porukan, joka lähtee melomaan viikoksi jonnekin päin Suomea. Pikkubussi ja traileri vievät joukon veden äärelle ja sen jälkeen edetään retkikajakeilla, joilla taitetaan matkaa leppoisaan tahtiin noin 20 kilometriä päivässä. Puolitoista tuntia melontaa ja tauko ja sitten taas kajakkiin, kuvaa Vuorilehto päivän kulkua. Leppoisa tahti, riittävät tauot ja mainio ruoka pitävät porukan yleensä hyväntuulisena ja lomaviikko sujuu mukavissa merkeissä. Ohjelmaan sovitetaan aina jotain erityistä, viime kesänä Itäisellä Suomenlahdella mukana oli arkeologi, joka osasi esitellä matkan varrella olleita keskiaikaisia kalmistoja. Tulevan kesänä melotaan myös pimeässä. Monelle melontaviikko on kesäloman kohokohta, joten ohjelman pitää olla sellainen, että viihdytään. Tietääkseni hyvin on viihdytty ja saatu uusia melontakavereita. Muutama läheisempikin suhde on syntynyt, naurahtaa Vuorilehto. Retkiporukkaan pääsee mukaan melontaseuran jäsen, mutta kokemusta täytyy olla. Kajakkimelonta Kesän aikana on täytynyt meloa ainakin 100 kilometriä, muuten ei ole turvallista lähteä pitkälle vaellukselle. Jos joukossa on tuntemattomia melojia, tapaa Vuorilehto heidät etukäteen ja varmistaa taidot. Turvallisuus on kaikkein tärkeintä.»»kajakki on pitkä, kapea ja matala kanootti, jota melotaan kaksilapaisella melalla.»»kajakin kansi on umpinainen ja istuma-aukko suljetaan aukkopeitteellä.»»kajakkeja on useita malleja: muun muassa koskikajakkeja, kilpakajakkeja, retkikajakkeja. Keveimmät melat valmistetaan hiilikuidusta.»»eskimot käyttivät kajakkeja, jotka syntyivät pingottamalla hylkeennahkaa puukehikon päälle.»»kajakkimelontaan voi tutustua esimerkiksi melontaseurojen kursseilla, joita löytyy Suomen Melonta- ja Soutuliiton kautta. Melominen onnistuu myös pää alaspäin Omia turvallisuustaitojaan Vuorilehto pitää yllä jatkuvalla kouluttautumisella ja harjoittelulla. Talvella harjoitukset pidetään uimahallissa. Eskimokäännösten lisäksi silloin voi harjoitella vaikka pää alaspäin melomista. Siis todellakin: melotaan kajakkia pää kohti pohjaa niin pitkään kuin sukelluksissa jaksaa olla. Melko raskasta Vuorilehdon mukaan. Se on sellaista aikuisten miesten pelleilyä, mutta siinä varjolla tulee harjoiteltua myös vaaratilanteista selviytymistä. Todellisia kaatumisia kajakin kanssa ei Vuorilehdon kohdalle ole sattunut kuin kahdesti. Ahveneanmaalla aalloilla surffaaminen päättyi kumolleen ja vuoden takaisessa koulutuksessa kouluttaja huomasi yhtäkkiä olevansa kajakkinsa kanssa nurinpäin. Niissä tilanteissa hyvät taidot auttavat nopeasti ylös vedestä. Etenkin jos vesi on kylmää, on sieltä päästävä äkkiä pois. Vuorilehto on tykästynyt kotimaisiin melontamaisemiin ja käynyt vain kerran kokeilemassa vieraita vesiä. Lofooteilla vuorovesivirroissa melominen oli mielenkiintoinen kokemus, kun aallot veivät eri suuntaan kuin vesi. Pysyin siis paikallani, vaikka meloinkin. Mieluiten Kristian Vuorilehto suuntaa merelle ja lempireitit löytyvät läheltä kotikaupunkia, Turun ja Ahvenanmaan saaristosta. Ykkösmelontaretki on kuitenkin tehty jo vuonna 1984, silloin mukana oli vaimo ja kajakkikaksikolla tultiin kymmenen päivää Tervareittiä Kuhmosta Sotkamoon. Seura oli parasta mahdollista! Kristian Vuorilehto meloo kesäisin lähes tuhat kilometriä. if toimii vakuutusalalla, joka on monelle kuluttajalle ja yritykselle tärkeä kumppani. Vakuutuksilla turvataan elämän ja yritystoiminnan keskeisiä asioita. Siksi ei ole samantekevää, millaista palvelua vakuutusyhtiöstä saa. If kehittää jatkuvasti omaa asiakaspalveluaan ja odottaa myös yhteistyökumppaneilta hyvää ja laadukasta toimintaa. Kilpailu, internet ja nopeus puskevat kuitenkin myös vakuutusalalle. Netissä myydään helposti ostettavia vakuutuksia. If pyrkii yleensä räätälöimään asiakkaalle sopivat vakuutukset yksilöllisistä tarpeista lähtien. Sellaisen liiketoiminnan siirtäminen verkkoon asiakkaan itsensä hoidettavaksi on haasteellista. Keskeistä on palvelun laatu ja se, kokeeko asiakas saavansa asiansa hoidetusti helposti, nopeasti ja ystävällisesti. Ifissä halutaankin pitää kiinni hyvästä asiakaspalvelusta ja tasaisen korkeasta laadusta. Asiakkaan on koettava palvelu aina yhtä laadukkaana, olipa sen tarjoaja If tai jokin Ifin yhteistyökumppani. Asiakkaalle palvelun tulee olla jatkumo, jonka on oltava ensimmäisestä viimeiseen kokemukseen asti hyvää, palvelukanavasta riippumatta. Maksuihin liittyvissä asioissa asiakkaan on saatava hyvää palvelua myös Lindorffilta. Jos palvelun taso olisi yhteistyökumppaneilla heikompi, se vaikuttaisi helposti myös asiakkaan kokemuksiin Ifistä. Lindorff on vastannut Ifin perinnästä vuodesta Lindorffin palvelu nähdään Ifissä oman työn jatkumona. Lindorffin asiakaspalvelu on ollut ammattitaitoinen ja toiminut hyvin. Mitään huonoa palautetta ei ole kuulunut, toteaa Kristian Vuorilehto. 14 / confidence confidence / 15

9 reportaasi lindorffin asiakaspalvelun laadun perusta oikea asenne ja ratkaisun tarjoaminen Teksti: Sami Stormbom Kuvat: Bo Stranden lindorffin noin 100 osaajan joukko vastaa siitä, että lindorffin asiakkaiden laskutus tai perintä sujuvat laadukkaalla tavalla myös loppuasiakkaan kannalta. 2. Nämä kaverit kyllä osaavat neuvoa, jos kaivataan apua maksusuunnitelmissa tai perintäasioissa. Toimintamme laadun voi kiteyttää ratkaisukeskeisyydeksi. Haemme parasta ratkaisua niin toimeksiantajan kuin asiakkaan kannalta, kiteyttää Front Officen laatukoordinaattori Tuuli Alanne. Front Office hoitaa asiakaspalvelua esimerkiksi maksujärjestelyissä ja perintäasioissa. Asiakaspalvelua tehdään monipuolisesti: puhelimella, sähköpostilla, tekstiviesteillä, faksilla, kirjeitse, chatin välityksellä ja kasvokkain. Asiakaspalvelijamme tekevät maksusuunnitelmia, siirtävät eräpäiviä, neuvovat velka-asioissa ja hoitavat perintää. Työtä riittää, sillä pelkästään puheluita vastaanotetaan ja soitetaan kymmeniätuhansia kuukausittain, selventää Outboundtiimin vetäjä Katri Pettersson. Outbound-tiimiläiset ovat yhteydessä asiakkaisiin, jotta raha-asioiden hoitamisesta voitaisiin sopia. Meillä kaikki tuntevat laadun Tuuli Alanne vastaa Front Officen laadun toimimisesta joka tasolla. Hänen työnkuvaansa kuuluu perehdytys, koulutus sekä muut laadun kehittämishankkeet. On hienoa motivoida ihmisiä ja kehittää toimintaamme koko porukan kanssa asiakkaidemme parhaaksi. Meillä on mahtava ja osaava tiimi, jossa kaikki tietävät, mitä laatu meille merkitsee, Tuuli Alanne iloitsee. Laatujärjestelmiin kuuluu hyvän perehdytyksen lisäksi koulutusta toimintaprosesseista ja työkaluista sekä jatkuva seuranta. Esimerkiksi puheluiden jonotusaikaa tutkitaan jatkuvasti laadun varmistamiseksi. Lisäksi meillä on laajat ja usein päivittyvät ohjeet erilaisiin vuorovaikutustilanteisiin. Käymme myös viikoittain läpi tiiminvetäjien kanssa palautteita ja kehitysideoita. Ovelleni voi milloin vain tulla koputtamaan, Tuuli Alanne kertoo. Jokaisella asiakaspalvelijalla on oma taitotaso osaamisesta riippuen. Taitotasot ohjaavat sitä, kenelle erilaiset yhteydenotot ohjautuvat. Haluamme varmistaa sen, että meiltä saa aina parasta ja osaavinta palvelua maksu- ja perintäasioissa yhteydenottokanavasta riippumatta. Kuuntele ja löydä ratkaisu Työpäiväni koostuvat hyvin erilaisista asioista, sillä vastaan yhteydenottoihin, kertoo Lindorffilla 2010 loppuvuodesta aloittanut Inboundtiimin asiakaspalvelija Hanne Paasovaara. Inbound-tiimi ottaa vastaan velallisten yhteydenottoja. Erilaisissa asiakaspalvelutöissä ollut Hanne Paasovaara ei pienistä hötky, ja jos apua tarvitaan, sitä saa aina. Meillä on kattavat ohjeistus- ja koulutuspaketit, joista löytyy ratkaisu tilanteeseen kuin tilanteeseen. Esimiehet ja työkaverit auttavat myös aina. Hannen mielestä laadukas asiakaspalvelu syntyy rauhallisuudesta, asiallisuudesta ja ratkaisuhakuisuudesta. jokainen puhelu on aloitettava kuin se olisi päivän ensimmäinen. Joskus raha-asioita selvittäessä tunteet saattavat puhelimen toisessa päässä kuumeta. Yhteydenottaja voi soittaa hyvinkin tohkeissaan saatuaan meiltä esimerkiksi maksumuistutuksen. Tärkeää on kuunnella ja pysyä rauhallisena sekä tarjota ratkaisuvaihtoehtoja, eikä ottaa kritiikkiä itseensä. Vaikka ymmärrystä asiakkaan tilannetta kohtaa on oltava, olennaista on selvittää selkeästi ja virheettömästi vaihtoehdot ja eteneminen. Esitämme asiakkaalle toimeksiantajan asettamien raamien mukaisia ratkaisuvaihtoehtoja, jotta asiaa saadaan eteenpäin puhelun aikana. Tätä myös arvostetaan. Meille soittaminen saattaa jännittää, ja saamme usein kiitosta siitä, että olimmekin ihmisiä, joiden kanssa pystyi oikeasti keskustelemaan. Kohtaa asiakas tasavertaisena Karin Hakula tuli Lindorffille syksyllä 2010 ja työskentelee nyt Katri Petterssonin vetämässä Outbound-tiimissä, joka soittaa asiakkaille. Karinin mielestä soittaessa on tärkeää kohdata asiakas tasavertaisena ihmisenä, sillä raha-asiat ovat henkilökohtaisia. On oltava läsnä tilanteessa, asiakas kyllä kuulee jos näin ei ole. Karin arvostaa työnsä monipuolisuutta. Soitamme esimerkiksi tietyille kohderyhmille suunniteltuja kampanjasoittoja. Hiljattain nuorisokampanjan kohderyhmänä olivat vuotiaat, joilla on yksi velka perinnässä. Tällä saatiin hyvin vauhditettua velan maksua, sekä ehkäistiin sitä, etteivät nuorten luottotiedot kärsisi turhaan. Asiakaspalvelussa jokainen puhelu on aloitettava kuin se olisi päivän ensimmäinen, vaikka puhelu alkaisikin haastavissa merkeissä. Asiakkaan kiihtymyksen syy saattaa olla väärinkäsitys, jonka aina oikaisemme. Samalla kampitamme väärinymmärryksiä laskutus- ja perintäalasta. Mieleenpainuvimpia ovat puhelut, jotka alkavat haastavasti, mutta päättyvät hyvin. Haastavista tilanteista huolimatta suurin osa puheluista sujuu rakentavasti ja positiivisesti. Vaikka Outbound-toiminta tapahtuu toimeksiantajien asettamien ehtojen pohjalta, maksamisen motivoimiseksi on tärkeä kuunnella asiakasta, olla sovitteleva ja käyttää omaa harkintakykyä annettujen ehtojen raameissa. Ei kannata jankata, että maksa tänään, jos soittajalla on palkkapäivä seuraavalla viikolla. Sovittelevalla ja ratkaisuja tarjoavalla otteella pärjää hyvin. Karinin mukaan asiakaspalvelutyön parhaita hetkiä ovat vaikeat tilanteet jotka kuitenkin päättyvät maksusopimukseen ja tyytyväiseen asiakkaaseen. Kun henkilölle jää olo, että hänen toiveensa on otettu huomioon ja tarjottu ratkaisua, silloin se maksukin tulee herkemmin Outbound-tiimin esimies Katri Petterson on tiiviissä yhteistyössä asiakaspalvelijoiden kanssa. Oikealla asiakaspalvelija Hanne Paasovaara. 2. Työskentely avokonttorissa takaa sujuvan yhteistyön ja kommunikaation, mutta mahdollistaa myös taatun työrauhan. 3. Front Officen laatukoordinaattori Tuuli Alanteelle laadun kehittäminen on lähellä sydäntä. 4. Töitä tehdään rakentavasti ja tiimissä vallitsee rento ja hyvä yhteishenki. Työpisteen näytön päällä koreileva lisko tuo hymyn suupieleen. 5. Front Officen porukassa apua saa aina, kun sitä tarvitsee. Kaveria ei jätetä pulaan. Kuvassa vasemmalta: Hanne Paasovaara, Kaarin Hakula ja Joanna Viikman / confidence confidence / 17

10 lindorff maailmalla Mikko Sirkiä Lindorffin palveluasiantuntijat vastaavat tällä palstalla lukijoiden kysymyksiin. Tällä kertaa vastausvuorossa Paula Virtanen. e-lasku on helppo ottaa käyttöön ja käyttää. MITÄ ETUJA E-LASKUSTA ON KULUTTAJALLE? Kuluttaja hyötyy sähköisestä laskusta, tai tutummin e-laskusta, monin eri tavoin. Kun kuluttaja on tilannut e-laskun, lasku on aina välittömästi saatavilla sen ilmestyttyä verkkopankissa, sillä aikaa ei kulu siihen, että posti kuljettaisi kirjeen kotiovelle. Tässä mielessä e-lasku on myös ympäristöystävällinen valinta, kun paperin ja kuljetusten tarve vähenee. E-laskun tietoja on helppo tarkastella verkkopankista useilla eri päätelaitteilla, kuten tietokoneilla, älypuhelimilla ja taulutietokoneilla. E-lasku on helppolukuinen ja sisältää kaikki samat maksutiedot kuin paperilaskukin, mutta tietojen esitystavassa saattaa olla pankkikohtaisia eroja. Laskuttaja voi puolestaan päättää, mitä tekstisisältöä e-lasku sisältää. E-laskun maksaminen verkkopankissa on nopeaa, helppoa ja turvallista. Koska e-laskussa tiedot ovat niin sanotusti valmiina, lasku tarvitsee ainoastaan tarkistaa ja hyväksyä. Tarvittaessa laskun eräpäivää ja summaa voi myös muuttaa, mikäli tämä on maksuehtojen raameissa mahdollista. Maksun turvallisuuden puolestaan takaa verkkopankin suojattu yhteys. Pankit tarjoavat palveluna myös e-laskun automaattiveloitusta, joka tekee laskujen maksamisesta entistä vaivattomampaa. Tässä tapauksessa laskun maksu hoituu automaattisesti. Tällöin kuluttajan ei tarvitse myöskään huolehtia siitä, onko laskun maksanut vai ei. Tämän hetkisten tietojen mukaan suomalainen suoraveloitus tulee poistumaan käytöstä Esimerkiksi verkkopankkiasiakkaille suoraveloitus tullaan korvaamaan e-laskun automaattiveloituksella, joka tulee hyvin todennäköisesti lisäämään e-laskun suosiota entisestään. ONKO E-LASKUN KÄYTTÖÖNOTTO HANKALAA LASKUTTAJAN JA KULUTTAJAN KANNALTA? E-laskun hyödyntäminen ei ole hankalaa laskuttajan kuin kuluttajankaan kannalta. Laskuttajan halutessa tarjota asiakkailleen mahdollisuus saada laskut e-laskuna, tulee laskuttajalla olla e-laskusopimus laskun jakelijana toimivan pankin kanssa. Tämän jälkeen laskuttajan tulee toimittaa pankkiin laskuttajailmoitus, jolla laskuttaja ilmoittaa omat tietonsa julkaistavaksi kuluttajien verkkopankeissa. Laskuttajailmoitukset voidaan sitten välittää erikseen kaikkiin pankkeihin, joiden kanssa laskuttajalla on e-laskusopimus tai jakajapankin toimesta kaikkiin laskuttajan valitsemiin pankkeihin. Tästä eteenpäin laskuttajailmoituksessa ilmoitettu lasku näkyy myös kuluttajalle kätevästi verkkopankissa e-laskun tilausluettelossa. Ottaakseen e-laskun käyttöön kuluttajan on aluksi tehtävä e-laskusopimus verkkopankissa. Tämän jälkeen kuluttaja voi tehdä e-laskuilmoituksen niille laskuttajille, joiden laskut hän haluaa jatkossa e-laskuna paperilaskun sijaan. Kuluttajalla voi kuitenkin olla useita eri e-laskutilauksia, jotka voivat olla esimerkiksi sopimuslaskukohtaisia. Näitä ovat esimerkiksi puhelin- ja laajakaistalaskut. Kaikista niistä laskuista, jotka kuluttaja haluaa e-laskuna, täytyy tehdä helppo ja nopea e-laskuilmoitus omassa verkkopankissa. Tarvittaessa paperilaskuun voi myös palata takaisin. Askarruttaako sinua joku laskutukseen tai perintään liittyvä käytännön kysymys? Lähetä kysymyksesi sähköpostilla Vastaamme siihen tällä palstalla. lindorffin plan-yhteistyö koulutuksella uuteen alkuun lindorffin ja plan-kehitysyhteistyöjärjestön vuodesta 2003 alkanut yhteistyö on tuonut apua useaan kehittyvään maahan. nyt lindorff on ottanut vastuulleen kokonaisen koulun rakentamisen liberiaan yhteistyössä planin kanssa. Norjasta alkanut yhteistyö paikallisen Plan-järjestön kanssa on kasvanut yhteistyöksi Plan International -kattojärjestön hankkeisiin ja kehittyy edelleen. Laaja kansainvälinen yritysyhteistyö on Planissa uusi asia. Yritysyhteistyömallin kehittyminen on mahdollistanut avun keräämisen esimerkiksi yhdelle hankkeelle useista eri maista, kertoo Lindorffin markkinointijohtaja Mikko Sirkiä. Raunioiden keskelle toivoa koulutuksella Liberia on sotien moukaroima Länsi-Afrikan maa, jonka väestöstä yli puolet on alle 15-vuotiaita. Toimivan koulutusjärjestelmän, koulujen ja opettajien puutteen vuoksi vain joka toinen lapsi käy koulua. Lindorff on sitoutunut keräämään vuosien aikana henkilöstönsä voimin euroa. Tällä summalla Liberiaan nousee 300 lapsen ala-aste, jonka lisäksi apua annetaan oppimateriaaleihin, opettajien koulutukseen sekä varsinaisen rakennusprojektin toteuttamiseen. Hanke kestää kokonaisuudessaan noin kolme vuotta, mutta rakennuksen perustukset valettiin keväällä 2012 ja 6 luokkahuonetta, kirjaston ja opettajien tilat käsittävä peruskoulu on käytössä osin jo syyskuussa Liberiaan ei vain rakenneta kouluja, vaan Plan tekee yhteistyötä paikallisyhteisön ja viranomaisten kanssa edistääkseen koulutuksen asemaa. Erityisesti tyttöjen asema ja koulutus ovat haasteita. Tarvitaan naisopettajia ja on esimerkiksi kyettävä tarjoamaan tytöille omat saniteettitilat, sillä jo niiden puute voi estää peruskoulun aloittamisen, toteaa Sirkiä. Lindorffin henkilöstö täysillä mukana euroa kerätään Lindorffin ja sen henkilökunnan voimin mm. henkilökohtaisten lahjoitusten ja tapahtumien järjestämisen kautta. Tärkeää on, että jokainen voi osallistua ja vaikuttaa. Lindorffilla on jokaisessa yhdessätoista maassa Plan-työryhmä, joka ideoi varainhankintakeinoja, motivoi henkilöstöä ja tekee hanketta tunnetuksi. Tämän myötä kehitysaputyön merkitys tunnetaan hyvin myös niissä Lindorffin toiminta maissa, joissa Plan ei vielä toimi, sanoo Mikko Sirkiä. Sykähdyttävä vierailu maahan, joka on menettänyt kaiken Mikko Sirkiä vieraili helmikuussa Liberiassa Planin vieraana tutustumassa paikallisen Plan Liberia -maajärjestön toimintaan, Liberian tilanteeseen ja koulutusjärjestelmään sekä Lindorffin tukeman koulutushankkeen etenemiseen. Paikallisen puutteen näkeminen oli pysähdyttävää ja keskustelut avarsivat näkemystä maan tilanteesta. On erittäin hienoa ja Lindorffin arvojen mukaista olla mukana auttamassa ja kantamassa vastuuta, toteaa Mikko Sirkiä. >> Lindorff Learning For Life -Facebook-sivut: LindorffLearningForLife 18 / confidence confidence / 19

11 PAINAVAT SANAT askarruttaako joku juridinen kysymys? kysy lisää lindorffin lakiasianpalveluista: yksikön päällikkö auli suominen, puh Ps. Hyvän perintätavan sisällön täsmennystä toivottiin uuteen lakiin lausuntokierrokselle. VELALLISEN SUOJAOSUUTEEN ULOSOTOSSA TULI UMUUTOKSIA VUODEN 2012 ALUSSA losotossa palkan ulosmittauksessa velalliselle jätettävän suojaosuuden määrään tuli kansaneläkeindeksin mukainen 3,8 prosentin korotus vuoden 2012 alussa. Velallisen ja hänen perheensä toimeentulon varmistamiseksi ulosotossa ulosmittaamatta jätetään aina suojaosuus. Suojaosuus lasketaan kertomalla päiväkohtainen suojaosuus niiden päivien lukumäärällä, jolta pidätyksen kohteena oleva palkka tai muu tulo maksetaan. Ilman elätettäviä olevan velallisen suojaosuus on tällöin nykyään 650,70 euroa kuukaudessa (21,69 euroa päivässä). Lisäksi velalliselle on jätettävä 7,79 euroa päivässä kutakin hänen elatuksensa varassa olevaa perheenjäsentä kohden, jolloin esimerkiksi yhtä lasta elättävän velallisen suojaosuus on 884,40 kuukaudessa. Velallisen omat tulot vaikuttavat suojaosuuden suuruuteen ja ulosmitattavan määrään. Mikäli kuukausipalkka on pienempi kuin suojaosuus, palkasta ei ulosmitata mitään. Korkeintaan palkasta voidaan ulosmitata puolet. Velallisen sairaus, työttömyys, velallisen maksama elatusapu tai muu erityinen syy voidaan huomioida ulosmittauksessa. Jos velallinen on ollut pitkään työttömänä, palkan ulosmittausta voidaan lykätä enintään neljä kuukautta, mikäli ulosoton hakijan maksunsaanti ei tästä olennaisesti vaarannu. VELKOJEN JA MAKSUJEN PERINTÄÄN OEHDOTETAAN UUDISTUKSIA ikeusministeriön työryhmä ehdottaa uudistuksia velkojen perintään tavoitteena tehostaa hyvän perintätavan noudattamista, estää kohtuuttoman suurten perintäkulujen periminen, vahvistaa velallisen asemaa ja lisätä perintäkulujen läpinäkyvyyttä. Samalla kuluttajavelan perintäkuluille säädettyjä enimmäismääriä tarkistettaisiin. Perintäkulut alenisivat huomattavasti erityisesti pienissä, alle sadan euron veloissa. Työryhmä ehdottaa lakiin lisättäväksi säännöstä velallisen oikeudesta pyytää perintälain mukaisen perinnän keskeyttämistä ja asian siirtämistä oikeudelliseen perintään. Tämä tarkoittaa sitä, että velallinen voisi pyytää perinnän keskeyttämistä esimerkiksi tilanteessa, jossa perintä ei tuota tulosta, ja lisää vain velalliselle tulevia perintäkuluja. Velallisen tekemän keskeytyspyynnön jälkeen velkoja voisi hakea saataviaan tuomioistuimessa tai hakea ulosottoa. Suoritusten kohdentamisjärjestystä ei ole nykyisin säädetty muussa kuin ulosottoperinnässä. Lakiin ehdotetaan muutosta, että velallisen maksamat suoritukset tulisi kohdentaa ensisijaisesti viivästyskorolle, pääomalle ja vasta sitten perintäkuluille. Tämä noudattaisi ulosottoperinnän järjestystä. Lisäksi työryhmä ajaa lainsäädäntömuutoksia, joilla toimeenpantaisiin EU:n uudistettu maksuviivästysdirektiivi koskien tavaroiden tai palveluiden toimittamisen maksuja yritykseltä toiselle tai viranomaiselle. Maksun viivästyessä velkojalla olisi aina oikeus saada 40 euron suuruinen vakiokorvaus perintäkuluista. Lisäksi saatavan perinnästä saa vaatia perintäkuluja siltä osin kuin todelliset perintäkulut ylittävät vakiokorvauksen. Muutoksen toivotaan edistävän maksujen suorittamista eräpäivään mennessä. Samalla viivästyskorkoon ehdotetaan tällaisten saatavien osalta yhden prosenttiyksikön nostoa. PITKÄKESTOISESTA ULOSOTOSTA MAKSUHÄIRIÖMERKINTÄ LUOTTOTIETOREKISTERIIN Pitkäkestoinen ulosotto on tuonut huhtikuun 2012 alusta alkaen maksuhäiriömerkinnän luottotietorekisteriin. Lakimuutoksella haetaan luottotietorekisterin luotettavuuden ja kattavuuden parantamista. Ulosottolaitos on jo aiemmin luovuttanut luottotietoyhtiöille tietoja ulosotossa varattomaksi todetuista velallisista, mutta ennen huhtikuun alussa voimaan tullutta muutosta toistuvaistulon ulosmittaus on saattanut jatkua useita vuosia ilman merkintää luottotietorekisteriin. Muutoksen myötä tieto luottotietoyhtiöille annetaan aina, kun palkan, eläkkeen tai muun toistuvaistulon ulosmittaus tai ulosoton kanssa tehty maksusuunnitelma on ollut voimassa viimeksi kuluneen kahden vuoden aikana yhteensä vähintään 18 kuukauden ajan. Maksuhäiriömerkintää ei muodostu, mikäli ulosotto on ollut vireillä jo pitkään muista syistä johtuen. Maksuhäiriömerkintöjen ensisijainen tarkoitus on vähentää luotonannon riskejä, sillä esimerkiksi lainan saanti, luottokortin hankkiminen ja asunnon vuokraaminen saattavat maksuhäiriömerkinnän takia hankaloitua. Luotonantaja puolestaan arvioi luottotietojen vaikutuksen jo voimassa olevaan luottosuhteeseen. VELALLISEN ELINKUSTANNUSTEN OSUUTEEN KOROTUS VUODEN 2012 ALUSTA V LÄHTIEN elkajärjestelyssä olevien velallisten välttämättömiin elinkustannuksiin varattuihin rahamääriin tehtiin 3,8 prosentin korotus vuoden 2012 alusta perustuen muutokseen kansaneläkeindeksissä. Korotus näkyy esimerkiksi yksin asuvalle henkilölle tai yksinhuoltajalle niin, että rahamäärä nousi 19 eurolla kuukaudessa yhteensä 513 euroon. Lisäksi tarkistettiin tulorajoja, joiden ylittyessä maksuohjelman aikana velallisen on maksettava lisäsuorituksia. Esimerkiksi, mikäli velallisen tulot, joista on vähennetty tulojen hankkimisesta aiheutuneet lisämenot, kasvavat maksuohjelman mukaisista tuloista kalenterivuoden aikana ja ovat vähintään 930 euroa, on velallisen käytettävä velkojensa suoritukseen puolet 930 euroa ylittävästä tulon osasta. Korotuksen suuruus aiempaan on 34 euroa. PIKALUOTOILLE SUUNNITTEILLA OKORKOKATTO ikeusministeriön työryhmä ehdottaa mietinnössään muutoksia pikaluotonantajan oikeuksiin periä kuluttajalta korkoa ja muita kustannuksia. Muutosehdotuksilla haetaan lievennystä pikaluotoista mahdollisesti aiheutuviin velkaongelmiin. Hintasääntely koetaan käytännöllisempänä keinona puuttua pikaluottojen mahdollisesti aiheuttamille ongelmille kuin kieltoa pikaluottojen tarjoamiselle. Työryhmän mietintö on laajalla lausuntokierroksella, jonka aikana eri tahoilla on mahdollisuus esittää kantojaan ehdotetun mallin eduista ja haitoista. Lausuntokierroksen palaute huomioidaan lopullisessa muutosehdotuksessa, jonka oikeusministeriö vie eduskunnan käsittelyyn. Työryhmä ehdottaa alustavasti, että pienille, alle euron suuruisille luotoille tulee prosentin korkokatto. Tarkka prosenttiraja päätetään lausuntopalautteen pohjalta ehdotuksen jatkovalmisteluvaiheessa. Hintasääntelyn ulkopuolelle jäisivät kuitenkin hyödykesidonnaiset luotot, kuten osamaksulla ostettaviin tuotteisiin liittyvät luotot. Merkittävä syy ehdotukseen korkokatosta on se, että pikaluottoja koskevat velkomusasiat käräjäoikeuksissa ovat lisääntyneet merkittävästi. Pieniä, alle 300 euron saatavia koskevia velkomustuomioita annettiin vuonna 2005 alle kappaletta, ja vuonna 2011 määrä oli jo noin Pienten luottojen tarjoajilta edellytettäisiin oikeusministeriön ehdotuksen myötä myös nykyistä tarkempaa kuluttajan luottokelpoisuuden arviointia. Samalla työryhmä ehdottaa kiellettäväksi lisämaksullisen tekstiviestipalvelun käytön kaikessa luottosuhteeseen liittyvässä asioinnissa. >> Lakihankkeiden etenemistä voi seurata internetissä ja 20 / confidence confidence / 21

12 kolumni kuka omistaa mainepääoman? suomessa on yrityksiä, jotka ovat suomalaisuuden ikoneja. mika pantzar jos yhteiskunnallisen todellisuuden tajun puute onkin yleismaailmallinen ilmiö, joka on vain "Entä saanut Yhdysvalloissa räikeimmät ja näyttävimmät ilmenemismuotonsa." Näin kysyy Tommi Uschanov kriittiseen ajatteluun rohkaisevassa kirjassaan Suuri kaalihuijaus (2010). Kirjoittaja viittaa tavallisten kadunkulkijoiden poliittisen ymmärryksen vähäisyyteen, mutta kysymyksen voisi esittää suomalaisille johtajille: Minkälaisen tiedon varassa yrityksiä johdetaan? Tiedolla, tunteella, henkilökohtaisella hyötykalkyylillä vai moraalisilla periaatteilla? Suomen Kuvalehden päätoimittaja Tapani Ruokanen kirjoitti muutama vuosi sitten pääkirjoituksessaan, että Suomella on ollut herraonnea. Ylemmillä tasoilla on ollut valtiomiesmäistä viisautta vastustaa kansan populismia. Viimeaikaiset kohut yritysten ja säätiöiden ympärillä nostavat esiin kysymyksen "hyvä veli" -verkostojen poliittisen pelisilmän täydellisestä puuttumisesta. Kuinka on mahdollista, että korkeasti koulutettu tieto- ja talouseliitti ei tunnista uutta internetaikaa, johon kuuluu avoimuus ja varautuminen siihen, että salaiset sopimukset siirtyvät tuossa tuokioissa sosiaaliseen mediaan ja sieltä iltapäivälehtien otsikoiksi? Eivätkö he tunne institutionaalisen luottamuksen olemusta? Jos yrityksellä on institutionaalista luottamuspääomaa, on sillä ihmisten mielestä hyvä visio ja strategia sekä kyky toimia niin, että ne saavutetaan tuotteiden tai palveluiden avulla. Lisäksi yrityksen uskotaan toimivan reilun pelin hengessä, niin sisäisesti kuin yhteiskunnan jäsenenä. Oman edun tavoittelu riskeeraa tämän mainepääomaksikin kutsutun yritysten arvokkaan osan. Mainepääomaa on voitu rakentaa sukupolvien ajan ja monilla yrityksillä on juuret, joissa on mukana tavallisten kansalaisten ponnisteluja. Suomessa on yhä yrityksiä, jotka ovat kansallisia projekteja tai jopa suomalaisuuden ikoneja. Näillä yrityksillä on paljon institutionaalista luottamusta ja mainepääomaa. Ikävä kyllä tämän kaiken voi tuhlata yhdessä yössä. Taloustieteilijää ahneus ei yllätä, sillä ahneus on talouden käymisvoima. Jo Adam Smith näki itsekkyyden palvelevan taloutta. Esikuvanaan hänellä oli Fable of the bees -kirja, joka kertoi yksilökeskeisen laskelmoinnin johtavan useimmiten kokonaisuuden kannalta erinomaiseen lopputulemaan. Tämä oppi pitänee paikkansa myös tänä päivänä. Mutta Smith oli myös moraalifilosofi, joka tänä päivänä varoittaisi vääränlaisen itsekkyyden kustannuksista. Johtajakoulutuksessa hän varoittaisi lyhyen tähtäimen optimoinnista, joka johtaa menneiden sukupolvien keräämän mainepääoman tuhoutumiseen. Se osoittaa huonoa liiketaloudellista kykyä. Mika Pantzar (KTT) on Kuluttajatutkimuskeskuksen tutkimuspäällikkö sekä Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun akatemiatutkija. Hänet tunnetaan erityisesti kuluttaja-, teknologia- ja tulevaisuudentutkimuksen asiantuntijana. uutisia Turkka Kuusisto Lindorffin toimitusjohtajaksi DI Turkka Kuusisto (32) on nimitetty Lindorff Oy:n toimitusjohtajaksi ja Lindorff Suomen maajohtajaksi alkaen. Kuusisto on toiminut Lindorffilla vuodesta 2008 erilaisissa johto- ja liiketoiminnan kehitystehtävissä. Lindorff Oy:n pitkäaikainen toimitusjohtaja Lassi Karppinen siirtyi vuoden 2012 alusta Lindorff-konsernin operatiiviseksi johtajaksi. Olemme kasvattaneet markkinaosuuttamme asiakaslähtöisten ratkaisujemme ja ammattitaitoisen henkilöstön ansiosta. Jatkossa keskitymme entistä enemmän laajoihin kokonaisratkaisuihin kehittäen laatua, loppuasiakaskokemusta ja kustannustehokkuutta, Kuusisto linjaa. Laskutuspalvelulle ISO 9001:2008 -laatusertifikaatti Lindorffin laskutuspalvelulle myönnettiin joulukuussa 2011 ISO 9001:2008 -laatusertifikaatti, joka on tärkeä väline laskutuspalvelun jatkuvaan asiakaslähtöiseen kehittämiseen ja tulosten mittaamiseen. Asiakkaillemme laatujärjestelmä näkyy luotettavana, sovitun mukaisena palveluna laskutusaineiston valvonnasta asiakaspalvelutilanteisiin. Avoin yhteistyö sekä viiveetön reagointi palautteeseen ovat avainasemassa laadun ylläpitämisessä ja kehittämisessä, toimitusjohtaja Turkka Kuusisto sanoo. Lindorffin laskutuspalvelun auditoinnin teki Det Norske Veritas (DNV). Laatujärjestelmän kehittäminen oli Lindorffissa asiakastyytyväisyyden ja osaamisen kannalta vuoden 2011 keskeisin hanke. Bo Stranden osaamista ja asiakaspalvelua arvostetaan Lindorff Groupin organisoima asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin verkkokyselynä ensimmäistä kertaa kaikissa Lindorff-maissa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden näkemyksiä, toiveita ja vaatimuksia tavoitteena kehittää toimintaa ja vastata asiakkaiden tarpeisiin entistä paremmin. Jatkossa kysely toteutetaan vuosittain samassa laajuudessa. kiitos lukijapalautteesta Kuumailmapalloilu ja tarina velkojen voittajasta kiinnostivat Edellisen Confidencen vetoavin juttu oli lukijapalautteen perusteella tasapeli. Kuumailmapalloilun saloja lentävästi käsitellyt Ilmassa tuulten armoilla ja Velkojen voittajaksi artikkelin koskettava tarina velkakierteen katkaisemisesta kiinnostivat Confidence-lukijoita tasaisesti. Lukijapalautetta lähettäneiden kesken arvotun kesäisen lahjapaketin nappasi itselleen Barbro Karlqvist Porvoon kaupungilta. Lämpimät onnittelut! Tutkimuksen mukaan asiakkaiden tyytyväisyys oli yleisesti korkealla tasolla Lindorffin palveluja kohtaan kaikkialla eikä suuria maakohtaisia eroja ollut. Kiitosta saivat erityisesti toiminnan ammattimaisuus ja osaava asiakaspalvelu, asiakaslähtöisyys, toiminnan virheettömyys ja yhteistyön luotettavuus. Kehitettävää nähtiin esimerkiksi yhteyshenkilöiden pysyvyydessä ja tietojärjestelmien mukautumisessa. lindorff-uutiset uusia asiakkaita K1 Katsastajat ja Lindorff ovat sopineet laskutus- ja Webinvoice-yhteistyöstä. Lindorff hoitaa jatkossa 50:n K1-katsastusaseman laskutuksen. Lisäksi Katsastusasemat tarjoavat kuluttajille Lindorffin Webinvoice-maksutaparatkaisuun perustuvaa K1 Kuluttajalaskua sekä verkossa että kaikilla katsastusasemilla. Mikkelin Puhelin Oyj on ulkoistanut laskutuksen ja myyntireskontranpidon Lindorffille. Aikaisemmin Lindorff on huolehtinut osasta MPY:n perintään siirtyneistä saatavista. Yhteistyön myötä Lindorff vahvistaa edelleen asemiaan Tele- ja ICT-kentässä laskutuspalvelun tuottajana. Lindorff-konserni on ostanut Deutsche Bank -konsernille kuuluvan, erääntyneen lainakannan ja tehnyt kaksivuotisen sopimuksen myöhemmin erääntyvien velkojen ostamisesta yhteensä yli 200 miljoonalla eurolla. Kyseessä on Euroopan suurin vakuudettomien erääntyneiden saatavien osto kymmeneen vuoteen, ja Lindorffille hankinta on tähän mennessä suurin. palveluksessasi! Asiakaspalvelu sopimusasiakkaille Oma palveluasiantuntijasi tai puh ma pe 8 17 Asiakaspalvelu kuluttajalle puh ma pe 8 20, la > Kuluttajalle Lisää yhteystietoja ja palvelukanavia Lindorff Oy PL 20, Joukahaisenkatu Turku 22 / confidence confidence / 23

13