Velallisen asemaa parantamassa

Transkriptio

1 Velallisen asemaa parantamassa MUUTTUNUT PERINTÄLAKI KÄYTÄNNÖSSÄ Talous- ja velka-asioiden ajankohtaispäivä , Seppo Lahtinen, Lindorff Oy Professional. Customer-oriented. Performance-oriented. Caring. This presentation is solely for the use of Lindorff Group and companies associated with Lindorff Group. No part of it may be circulated, quoted or reproduced for distribution without prior written approval from Lindorff Group. This material was used during an oral presentation; it is not a complete record of the discussion.

2 Sisällys 1. LINDORFF PALVELUKUMPPANINA 2. HYVÄ PERINTÄTAPA KÄYTÄNNÖSSÄ 3. MUUTOKSIA PERINNÄN PROSESSEISSA? 4. YHTEENVETO

3 Lindorff lukuina Johtava asiakas- ja luottosuhteiden hallintaan keskittyvien palveluiden tarjoaja 450 asiakaspalvelun, IT:n, myynnin, projektityön, juridiikan ja hallinnon ammattilaista Liikevaihto 96 milj. (2012) Suomessa yli 40 vuotta 3000 lindorffilaista 11 maassa Liikevaihto 500 milj. 3

4 Kasvun kumppani, maksamisen mahdollistaja yhteisöasiakasta Pankit, rahoitus- ja vakuutusyhtiöt, tukkuliikkeet, vähittäiskaupat, tele- ja energiayhtiöt, kunnat ja julkiset organisaatiot Saatavien osto kuluttaja-asiakasta (2012) Informaatiopalvelut Perintäpalvelut Laskutuspalvelut 4

5 Arjessa mukana Vuoropuhelu sidosryhmien kanssa Avoin ja aktiivinen yhteydenpito kilpailu- ja kuluttajaviranomaisten kanssa Myös ulosotto- ja velkaneuvonta Maksumyöhässä.fi -kansalaispalvelu Kuluttaja-asiakkaitten tyytyväisyys Jatkuva parantaminen ISO 9001:2008 -laatusertifioidut palvelut Laatuorganisaatio Palauteohjaus Excellence-kehitysohjelma 5

6 Hyvä perintätapa

7 Perinnän vaiheet 100 % 10% 1-2 % 0,1 % 7

8 Hyvä perintätapa perintälain pohja Perinnän oltava asiallista, velallisen yksityisyyttä kunnioittavaa ja kuluiltaan kohtuullista. Koskee sekä kuluttaja- että yrityssaatavia. Koskee sekä velkojan itsensä että toimeksisaajan suorittamaa perintää. Perinnässä suhtauduttava vastuullisesti maksujärjestelyihin. Pyrkimys sovinnolliseen ratkaisuun. Maksusuunnitelmien ja maksuajan pidennysten realistisuus. Lindorffissa maksujärjestelyjä sovitaan asiakaspalvelussa sekä vapaaehtoisissa velkajärjestelyissä. 8

9 Lindorffin asiakaspalvelu Arkisin klo 8-20 ja lauantaisin Tavoitteet: Vastaustaso 93 % puheluista. Viesteihin vastaukset 24 tunnin sisällä. Asiakasneuvojien tavoitteet: Hoidetut kontaktit Maksusuoritus kuukauden kuluessa: pitävät maksusuunnitelmat, joihin asiakas sitoutuu Ratkaisukeskeisyys ja kuunteleminen 9

10 Asiakastyytyväisyys Kerro mielipiteesi saamastasi palvelusta arvioimalla alla olevia väittämiä (täysin eri mieltä 1 täysin samaa mieltä 5) 4,33 Löysin minulle sopivan yhteydenottokanavan 4,62 Tavoitin asiakaspalvelun nopeasti 4,26 Asiani tuli hoidetuksi yhdellä yhteydenotolla 4,12 Asiakasneuvoja palveli minua ystävällisesti 4,53 Asiakasneuvoja vastasi kysymyksiini asiantuntevasti 4,46 Asiakasneuvojan ohjeet olivat ymmärrettävät ja tiedän mitä tapahtuu seuraavaksi 4,46 Asiakasneuvoja auttoi minua ratkaisemaan asian 4,27 Asiani oli asiakasneuvojalle tärkeä 3,95 Asiakastyytyväisyyskysely touko-kesäkuu 2012: vastaajia

11 Maksujärjestelyt Lindorffissa Asiakaspalvelutilanteista % sovitaan maksusopimus Maksusuunnitelmien pituus velkojan ohjeiden tai Lindorffin oman käytännön mukaan 2 12 erää Asiakasneuvojalla velvollisuus varmistua asiakkaan maksuvarasta Paljonko pystyisit maksamaan? Mihin perustuen? Tarvittaessa tiedustellaan tarkemmin Muistutetaan sopimuksen pitävyydestä Uusiminen ei useinkaan onnistu. Velkajärjestelyhakemuksista 50 % hyväksytään Velkajärjestelylain periaatteiden mukaiset maksusopimukset Järjestely kattaa kaikki velallisen velat Vapaaehtoiset velkajärjestelyt

12 Perinnän vaiheet Laissa rajoituksia vapaaehtoisen perinnän toimenpiteille. Enintään kaksi maksuvaatimusta, joista voi periä kulua. Enintään yksi tai kaksi maksusuunnitelmaa, josta voi periä kulua. Tiukempi katto velallisilta perityille vapaaehtoisen perinnän kokonaiskuluille. Ei toistaiseksi vaikutuksia perinnän painopisteisiin. Oikeudellisen perinnän ja jälkiperinnän kehityksessä näkyvät sisäiset prosessimuutokset ja onnistuminen parempaa. Jälkiperinnässä aktivoitu puhelinperintää sekä asioiden toimittamista ulosottoon Muutoksia hinnoittelussa Provisiopohjaista hinnoittelumallia laajennettu: perinnän kustannukset maksetuista suorituksista Uusia toimenpidekohtaisia veloituksia yhteisöasiakkaille Uudet perintäasiat

13 Perinnän keskeytykset ja kiistämiset Kuluttajalla on oikeus pyytää vapaaehtoisen perinnän keskeytystä ja asian siirtämistä oikeudelliseen perintään. Perintää voi jatkaa, edellyttäen, että perinnästä ei vaadita kuluja. Keskeytystä pyydetty tähän mennessä pyydetty 130 Lindorffin perintäasiassa. Perintää on jatkettu haasteella käräjäoikeuteen. Joissakin tapauksissa on jatkettu vapaaehtoista perintää vaatimatta kuluja. Jos kuluttaja- tai yritysvelallinen kiistää maksuvelvollisuuden perustellen, vapaaehtoista perintää ei saa jatkaa. Vallitseva käytäntö näkyväksi Hyvän perintätavan mukaista tiedustella tarvittaessa täsmennyksiä velalliselta. Velkoja voi vaatia riitautettua saatavaa oikeusteitse. Lindorffissa käytännöt ja asiamäärät kuten ennenkin, mutta prosessi täsmentynyt ja kirkastunut. Kiistämiset otetaan vastaan asiakaspalvelussa. Perintä keskeytetään ja velkojalta tiedustellaan vastausta. Velalliseen otetaan yhteyttä ja kerrotaan velkojan kanta. 13 Jos asiakas kiistää edelleen: perintä lopetetaan tai asia siirretään lakiasioihin.

14 Yhteenveto Vuoropuhelu sidosryhmien kanssa Jatkuva parantaminen: ISO 9001:2008, palautteet Aktiivinen ja ratkaisukeskeinen asiakaspalvelu Uusi perintälaki ei juurikaan muuttanut perintäprosesseja. 14

15 Kiitos! SEPPO LAHTINEN varatoimitusjohtaja Suora: GSM: Faksi: Lindorff Oy Vaihde Joukahaisenkatu 2, FI Turku