Asiakkuus ja asiakaslähtöisyys

Transkriptio

1 Asiakkuus ja asiakaslähtöisyys Edellytykset asiakaslähtöisyyden onnistumiselle Prosessit: Uudet aineistot ja välineet Hankintatyö tekijänoikeus digitaalinen aineisto ja digitointi metadata Tiedonhallinta tietotekniikan käyttö ja tietokonelukutaito tiedonhaun välineet kokoelmatietokannat FinElib verkkotiedonhaku Mitä asiakkuus on Palvelukulttuuri asiantuntijapalvelu ryhmätyötaidot viestintä Uusien palvelujen hallinta palvelu/itsepalvelu taito ohjata ja opettaa automaatit Verkostoituminen yhteistyö Miten asiakaslähtöisyys on onnistunut mittaaminen asiakaspalaute oman työn arviointi Kokonaisuuden hallinta Toiminta-ajatus Arvot Visio Tavoitteet Strategiat Mitä kirjastonhoitajuus on nykyään/tulevaisuudessa

2 Aloitusseminaari koko henkilökunnalle klo Projektityöskentely 10 pienryhmää, n. 3 henkeä ryhmässä. Kokoelma- ja hankintatyö Asiakasprosessit Tiedonhallinta Väliseminaari koko henkilökunnalle Strategiaprosessin työstäminen Johdon tuki ja ohjaus Kokoelma- ja hankintatyö Asiakasprosessit Tiedonhallinta Väliseminaari koko henkilökunnalle Projektien tulosten esittely henkilökunnalle toukokuu 2003 Päätösseminaari koko henkilökunnalle

3 Kehittämisaiheita, joita esitettiin helmikuussa 2002 Asiakastarpeiden tunnistaminen Asiakasnäkökulma, opiskelijan arjen tunteminen Asiakkaille tiedottaminen Tiedon kulku, tiedotus ajoissa Tiedotus pikkuasioissa, esim muutokset Voyagerissa Vastuun kantaminen ryhmänä, avoimuus Tiedonhaun opetus, informaatiolukutaito Työnjako, työnkuvien monipuolisuus Kirjastojen yhteistyö Henkilökunnan atk-osaaminen Perehdyttäminen Yleistietoa asiakaspalvelussa Asiakaspalvelun pelisäännöt Sitoutuminen, autonomisuus Palkitseminen Kokoelmien tuntemus, omat/muut Kokoelmien siirtoprosessin kehittäminen Uudet aineistotyypit, digi Metadata Yhteistyö, tiedonvälitys eri ammattilaisten välillä Kokoelmista ja hankinnoista tiedottaminen asiakkaille Tiedon saaminen asiakkailta Työtehtävien monipuolistaminen, työnkuvan kehittäminen Aakkosten hallinta Hankinnan yhteistyöverkot, muutostiedot Tilajärjestelyt työn ja tiedon kulkua helpottavammaksi Voyager käyttökelpoiseksi Haut systeemistä Näppäinkomennot Voyager-luettelointi Itsepalvelu, automaatio Tiedonhakutaidot

4 Asiakaslähtöisyys Kannustavuus Tuloksellisuus Asiakastyytyväisyys Henkilöstön tyytyväisyys Kehysorganisaation tyytyväisyys

5 Opiskelijakirjaston ydinprosessi ja projektityöt työstetty Tutkintovaatimukset Muut tarpeet Asiakastarpeet Aineiston identifiointi Aineiston valinta Hankinta Määrärahat Toteutus Digiaineisto1 Aineiston ylläpito Kokoelmat + aineiston käyttökuntoon saattaminen Rekisteröinti Luettelointi luokitus Kokoelma Hyllytys Digihyllytys Kokoelmien siirto Siirto poistot Aineiston käyttö Digiaineisto2 Lainaus ym Tiedotus Tietoverkko As./kokoelma tiedotus Tyytyväinen asiakas Autom. Informaatiolukutaito Kehittäminen Kirjastoautomaatio Resurssit Ihmiset Työkalut Tila Työtyytyväisyys Perehdytys Hallinto Johto Maksuliikenne Viestintä Sis.viestintä = projektityö

6 Opiskelijakirjaston ydinprosessi Mitkä asiat tukevat/ vaikeuttavat prosessia. Työstetty Tutkintovaatimukset Muut tarpeet Aineiston valinta Aineiston ylläpito Aineiston käyttö Tyytyväinen asiakas + taito käyttää järjestelmiä + tutkintovaatimukset sähköisessä muodossa + työvälineet + jos digiaineisto on kotimaista, helpommin sovellettavissa + tiimit + valintayhteistyö + koulutus +/- uusi hankintaohjelma + tilastointi - kokoelmapolitiikan epäselvyys - tietotekniikka hankinnassa (käsityö) - tiedekunta ja laitosyhteistyö vaikeaa. Oodi olisi hyvä apuväline + kopioluettelointi + jälkikäsittely + digiaineisto + tietokannat + tiimit Voyager (luettelointi) kokoelmien selkeytyminen - siirrot jäljessä - poistot jäljessä logistiikka (tilat) - luokituksessa erilaisia formaatteja, jos vaihtuvat usein - erilaiset liikeyritykset voivat vaatia erilaisia teknisiä laitteita. + Kurssikirjat löytyvät hyllystä, yhdet aakkoset + Voyager (lainaus) + itsepalvelun lisääminen + asiakastiedot suoraan Oodista + asiakkaan pitää osata lukea aineistoja + oppimiskeskus: runsaasti tietokoneita + koulutus + tiimit +tiedotus - itsepalvelulainauksen vähäisyys - ei tueta asiakasta tarpeeksi tiedonhaussa + Tukiprosessit: johtaminen, sisäinen logistiikka

7 Opiskelijakirjaston hankintaprosessi huhtikuu 1. Vertailuprosessi Oikeaan aikaan Lukumäärä? Tiedot puutteelliset? 4. Kplmäärät/ kokoelmat 2. Uudet tietokannasta Esiluettelointi Arvosanakentät 3. Hinnat/tiedek. rahat 5. Tilauslaput toimituspaikoittain Toimitusajat nopeus virheettömyys hinta 6. Hankintaohjelma - tilaukset Tiedot Helkasta 9. Hankinnan hyllyyn 8. Hankintaohjelma - laskut 7. Vertailu vihr.laatikko/tulleet Jemmapaikat Logistiikka 10. Epäselvyyksien selvittäminen Ei ilmestynyt, nimi väärin, painos lopussa Tilastointi Järjestelmästä? Listat laitoksilta Kirjat hyllyssä kun lukukausi alkaa Elektronisen aineiston saatavuus 12. Asiakkaille Asiakas ei tiedä elektr. Artikkeleista - >markkinointi

8 Missä olemme nyt? Etsi paikkasi janalta