Toiminnallinen kuvaus

Transkriptio

1 Toiminnallinen kuvaus Kompa-Kapa suunnitteluprojekti

2 Sisällysluettelo 1 Johdanto Kompa lyhyesti Kompan tasot Peruspalvelutasot Taso 1: Kompa palveluna, valtiotason tietovarannot Taso 2: Kompa palveluna, kuntien tietovarannot Täydentävät tasot Kompa omalle alustalle Dokumenttitiedot Asiakaspalvelu...9

3 1 Johdanto 1.1 Kompa lyhyesti Kompa on Lahden kaupungin kehittämän sähköisen asiointialustan (Kuntalaistili) tietopalvelu. Kompa on Lahden kaupungin kehittämä tietopalvelu, joka tarjoaa kuntalaiselle pääsyn hänen omistamiensa kiinteistöjen ja rakennusten tietoihin ja dokumentaatioon. Palvelu tuo perinteisesti paperimuodossa käsitellyn tiedon kuntalaisen saataville sähköisesti ilman erillisiä haku- ja lupaprosesseja. Oletuksena kuntalaisella on vapaa pääsy kaikkeen omistamaansa tietoon. Tiedot pohjaavat Lahden kaupungin kiinteistö- ja rakennustietorekisteriin sekä kaupungilla käytössä olevaan sähköiseen arkistoon. Näin myös uudet ja korjatut tiedot tai dokumentit ovat kuntalaisen käytettävissä ajantasaisesti. Kompa helpottaa myös kunnan kanssa asiointia sekä parantaa tietojen oikeellisuutta mahdollistamalla kuntalaiselle hänen omistuksiinsa liittyneiden tietojen kommentoinnin. Kuntalainen voi kommentoida esimerkiksi yksittäistä rekisteritietoa tai aloittaa keskustelun asiantuntijoiden kanssa häntä askarruttavista kiinteistö- ja rakennustiedoista. Asiakaspalvelijoille kuntalaisten kommenteista ja kysymyksistä muodostetaan työjono, jonka avulla käsittely tapahtuu sujuvasti. Asiakaspalvelija voi käsitellä ja kommentoida asiat suoraan kuntalaiselle tai välittää ne käsittelyyn viranomaisille. Näin porrastamalla asiakaspalvelu voi hoitaa kaikki heille kohdistetut asiat ja pienentää näin viranomaisten taakkaa käsittelyssä. Kaikki viestintä tapahtuu keskitetysti Kompan kautta. 1.2 Kompan tasot Tämä dokumentti kuvaa Kompan toiminnallisuudet niin sanottujen tasojen kautta. Kompa rakennetaan koostuvaksi useista toiminnallisista moduuleista, jotka kukin tarjoavat ratkaisun tiettyyn toiminnalliseen kokonaisuuteen. Erillisiä toiminnallisia moduuleja kutsutaan Kompan tasoiksi. Tasoja hyödyntämällä pyritään helpottamaan Kompan käyttöönottoa sekä tarjoamaan mahdollisuus mahdollisimman joustavaan vaiheittaiseen käyttöönottoon. Kustakin tasosta kuvataan tässä dokumentissa toiminnallisuus, hyödyt, rajoitukset sekä alustavasti käyttöönottoon liittyvät vaatimukset ja toimenpiteet. Kaikkia kuvauksia täydennetään toteutusprojektissa. Kuvassa 1 on esitetty Kompan toiminnalliset tasot.

4 Kuva 1: Kompan tasot Kompan tasot jakautuvat kahteen pääluokkaan, peruspalvelutasoihin ja täydentäviin tasoihin. Peruspalvelutasot ovat ensimmäiset käyttöönoton tasot ja täydentävät toisiaan. Niiden avulla pyritään takaamaan mahdollisimman helppo käyttöönotto. Täydentävien tasojen käyttöönotto vaatii ensin peruspalvelutaso 2:n käyttöönottoa, mutta ovat sen jälkeen erillisiä, kokonaisuutta täydentäviä ratkaisuja, jotka voidaan ottaa käyttöön tarpeiden ja mahdollisuuksien mukaan ja halutussa järjestyksessä.

5 2 Peruspalvelutasot Seuraavissa kappaleissa on kuvattu Kompan peruspalvelutaso ja niihin liittyvät toiminnallisuudet, hyödyt, rajoitukset sekä alustavasti käyttöönottoon liittyvät vaatimukset ja toimenpiteet. 2.1 Taso 1: Kompa palveluna, valtiotason tietovarannot Taso Peruspalvelutaso 1: Kompa palveluna, valtiotason tietovarannot Toiminnallisuuden kuvaus Esitetään asiakkaiden kiinteistöjen rekisteritiedot ajantasaisina kansalaisille Kompan omassa käyttöliittymässä, joka tuodaan osaksi Suomi.fi -palvelunäkymiä. Tietolähteinä käytetään kansallisia rekistereitä (Maanmittauslaitos sekä mahdollisuuksien mukaan VRK), eivätkä liittymät kuntien omiin järjestelmiin ole tarpeellisia. Kompa on varmasti käytettävissä samalla laajuudella kaikille kansalaisille riippumatta asuinkunnasta. Ensimmäisestä tasosta lähtien rekisteritiedot tuodaan kansalaisen nähtäviksi Kompan tarjoamaan käyttöliittymään, joka on suunniteltu nimenomaan kiinteistö-, rakennus- ja dokumenttitietojen esittämiseen. Ensimmäinen taso toimii eräänlaisena johdantona syvempien tasojen palveluihin, jotka laajentavat rekisteritietojen kattavuutta ja Kompan tarjomia mahdollisuuksia. Kompan tarjoama esitystapa rekisteritietoon sekä siihen liittyvät jatkokehitysmahdollisuudet tuovat käytäjälle lisäarvoa jo ensimmäisellä tasolla, esimerkiksi verrattuna palvelunäkymien minun tietoni palveluun, kokoamalla kaiken tiedon samaan paikkaan, rekisteristä riippumatta. Kompaan tunnistaudutaan kansallisen tunnistuspalvelun kautta. Tavoitteet Tavoitteena on tarjota Suomi.fi alustalla kansallinen, matalan käyttöönoton kynnyksen palvelu kansalaisille sekä tuoda kaikki asiakkaan omistustiedot nähtäväksi samaan Suomi.fi palvelunäkymissä esitettyyn Kompan käyttöliittymään tietolähteestä riippumatta. Huomioitava, että myös ensimmäisen tason tarjoaminen Kompan kautta on tärkeää, jotta asiakkaat tottuvat Kompan käyttämiseen mahdollisimman aikaisessa vaiheessa, eikä käyttöliittymä vaihdu palvelunäkymien minun tietoni palvelusta Kompaan kun esitettävien tietovarantojen valikoima laajenee. Hyödyt - Alustariippumattomuus: sama toiminnallisuus valmiine käyttöliittymineen voidaan tarjota mille tahansa alustalle. Tässä kohtaa keskitetään Suomi.fi palveluun. - Matala käyttöönoton kynnys: ei vaadi asiakkaalta tai kunnalta omia liittymiä tai erillisiä sopimuksia - Kokoaa kaikki asiakkaan tiedot samaan näkymään ja helpottaa näin asiakkaan asiointia - Tiedon läpinäkyvyys paranee: valtiotason järjestelmiin tallennetut tiedot ovat nähtävissä sähköisesti Rajoitukset Ei kuntakohtaisia integraatioita, käytössä vain valtiotason Käyttöönoton vaatimukset ja toimenpiteet tietovarannot. Edellyttää Kompan käyttöliittymän esittämistä Suomi.fi palvelunäkymissä Palveluväylän kautta tarjottujen rajapintojen välityksellä. Kompa rakennetaan siten, että tietosisältöjen lisäksi myös Kompan käyttöliittymät tarjotaan palveluväylän rajapintojen kautta. Käyttöliittymä tarjotaan elementteinä, joista koostamalla voidaan rakentaa Kompan käyttöliittymä kaikkine toimintoineen.

6 Palvelunäkymissä Kompan tarjoamat käyttöliittymäelementit esitetään kansalaisille koostettuna Palvelunäkymien tarpeisiin ja ulkoasuun sopiviksi. Samalla tavoin Kompa voidaan esittää millä tahansa alustalla. Rajapinnat tarjotaan kansallisen palveluväylän kautta ja niiden käyttö tehdään mahdollisimman helpoksi ja joustavaksi. Ei kunta- tai asiakaskohtaisia erityisvaatimuksia käyttöönoton suhteen. 2.2 Taso 2: Kompa palveluna, kuntien tietovarannot Taso Peruspalvelutaso 2: Kompa palveluna, kuntien tietovarannot Toiminnallisuuden kuvaus Esitetään asiakkaiden kiinteistöjen ja rakennusten rekisteritiedot ajantasaisina kansalaisille Kompan omassa käyttöliittymässä, joka tuodaan osaksi Suomi.fi -palvelunäkymiä. Tietolähteinä käytetään kansallisten rekisterien lisäksi Palveluväylään liitettäviä kuntien rekistereitä (esimerkiksi Trimble Locus), jolloin kuntien ylläpitämät tarkemmat tiedot sekä kiinteistöistä että rakennuksista voidaan tarjota kuntalaisille reaaliaikaisina. Kuntien tietovarannoilla täydennetään asiakkaille esitettävää tietosisältöä ja kuntien ja valtiotason rekisterien tietosisällöt esitetään rinnakkaisina, ilmaisemalla tietolähde myös asiakkaalle. Kompan tietosisällön laajuus riippuu asiakkaan omistuksista niissä kunnista, joiden tietovarannot on liitetty Kompaan. Tavoitteet Tavoitteena on laajentaa Kompassa tarjottavaa tietosisältöä rakentamalla liittymät Palveluväylän kautta kuntien tietovarantoihin, mikä mahdollistaa kuntarajoista riippumattoman kansalaisen tietopalvelun tuottamisen. Tällöin Kompan tietosisältöä ja kattavuutta voidaan laajentaa joustavasti liittämällä kuntien järjestelmiä Kompan tietovarannoiksi. Kuntien tietovarannot ovat valtiotason järjestelmiä laajempia kattaen sekä laajemmat kiinteistötiedot että tiedot kiinteistöihin liittyvistä rakennuksista. Hyödyt - Kokoaa asiakkaan tiedot eri tietolähteistä samaan Suomi.fi palvelunäkymissä esitettyyn Kompan käyttöliittymään ja helpottaa näin asiakkaan asiointia. Asiakas voi asioida sähköisesti ja välttää fyysiset käynnit kunnan asiakaspalvelussa. Asiointi nopeutuu merkittävästi ja tapahtuu asiakkaan omien aikataulujen mukaisesti. - Tiedon läpinäkyvyys paranee: sekä kuntien että valtiotason järjestelmiin tallennetut tiedot ovat nähtävissä sähköisesti - Suomi.fi tietosisältö laajenee ja huomioi myös kuntien tietovarannot. - Suomi.fi palvelunäkymistä kuntien rekistereistä saatu tieto on saatavilla yli kuntarajojen. Rajoitukset Kuntakohtaisten tietovarantojen liittäminen vaatii kunnan liittymisen Palveluväylään Käyttöönoton vaatimukset ja toimenpiteet Vaatii kunta- ja järjestelmäkohtaiset integraatiot taustajärjestelmiin sekä Palveluväylään. Integraatioiden on oltava vähintään järjestelmäkohtaisesti standardoitavissa. Käyttöönottoa helpotetaan rakentamalla taustajärjestelmiin, mahdolliseen kunnan omaan palveluväylään sekä kansalliseen palveluväylään yleiskäyttöiset, standardit rajapinnat ja mallit, joilla tietosisältö saadaan tuotua Kompaan. Toteutusprojektissa tuotetaan selkeä vaiheistus, ohjeet ja dokumentaatio miten uuden kunnan tietovarannot liitetään Kompaan.

7 3 Täydentävät tasot Seuraavissa kappaleissa on kuvattu Kompan täydentävät tasot ja niihin liittyvät toiminnallisuudet, hyödyt, rajoitukset sekä alustavasti käyttöönottoon liittyvät vaatimukset ja toimenpiteet. 3.1 Kompa omalle alustalle Taso Täydentävä taso: Kompa omalle alustalle Toiminnallisuuden kuvaus Ei sisällä toiminnallisia muutoksia, vaan hyödynnetään käytössä olevien Kompan tasoja. Tavoitteet Tavoitteena on tarjota Kompa kunnan omalle alustalle, käytössä olevasta Kompan tasosta riippumatta, hyödyntäen samoja malleja ja rajapintoja kuin Kompan julkaisemisessa Suomi.fi palvelussa. Esimerkiksi Kompan peruspalvelutasojen julkaisu voidaan suorittaa kunnan internet-alustalle ja/tai asiakaspalvelutoiminnot intranetalustalle (molemmissa huomioiden kirjautuminen). Hyödyt - Alustariippumattomuus: sama toiminnallisuus valmiine käyttöliittymineen voidaan tarjota mille tahansa alustalle. Tässä kohtaa otetaan Kompa käyttöön kunnan omalle alustalle tai omille alustoille Suomi.fi palvelun lisäksi. - Matala käyttöönoton kynnys: valmiit rajapinnat ja mallit palvelun käyttöönottoon - Kompa saatavilla kunnan omaan alustaan; tuo merkittäviä hyötyjä asiakaspalvelun toimintaan. Myös kuntalainen voi toimia suoraan oman kunnan palvelussa. - Palvelu toimii myös itsenäisesti, irrallaan alustaratkaisuista Rajoitukset Kompan käyttäminen vaatii kansalaiselta, asiakaspalvelijalta ja viranomaiselta tunnistuksen, josta tulee huolehtia julkaisualustan toimesta. Tunnistus voidaan hoitaa alustan (esimerkiksi Sharepoint tai Kuntalaistili) omia tunnistusratkaisuja vasten, suoraan kansallista tunnistuspalvelua vasten tai viranomaisten osalta AD:ta vasten. Tarvittava tunnistustaso on määriteltävä roolikohtaisesti. Käyttöönoton vaatimukset ja toimenpiteet Vaatii toimiakseen peruspalvelutason 1 tai 2 käyttöönoton. Kompa esitetään kunnan omalla alustalla kansallisen palveluväylän (tai suoran yhteyden) kautta tarjottujen rajapintojen välityksellä. Rajapintojen kautta tarjotaan sekä tietosisältö että valmiita käyttöliittymäelementtejä, jotka ovat muokattavissa oman alustan tarpeisiin ja ulkoasuun sopiviksi. Rajapinnat tarjotaan kansallisen palveluväylän kautta (tai suoraan alustalle) ja niiden käyttö tehdään mahdollisimman helpoksi ja joustavaksi. Rajapinnat ja menetelmät standardoidaan jottei kuntakohtaisia erityisvaatimuksia käyttöönoton suhteen synny.

8 3.2 Dokumenttitiedot Taso Täydentävä taso: Dokumenttitiedot Toiminnallisuuden kuvaus Esitetään asiakkaiden kiinteistöihin ja rakennuksiin liittyvät dokumentit ajantasaisina kansalaisille Kompassa. Tietolähteenä dokumenttitietojen osalta käytetään kunnan sähköistä arkistoa tai dokumenttienhallintajärjestelmää, jolloin kiinteistöihin ja rakennuksiin liittyvät dokumentit voidaan tarjota kuntalaisen käyttöön. Dokumenttitiedoilla täydennetään asiakkaille esitettävää tietosisältöä ja kuntien ja valtiotason rekisterien tietosisällöt esitetään edellisten tasojen tapaan rinnakkaisina, ilmaisemalla tietolähde myös asiakkaalle. Kompan tietosisällön laajuus riippuu asiakkaan omistuksista niissä kunnista, joiden tietovarannot on liitetty Kompaan. Lisäksi tarjotaan dokumenttitiedot rajapinnan kautta käytettäviksi. Tavoitteet Tavoitteena on laajentaa Kompassa tarjottavaa tietosisältöä rakentamalla liittymät kuntien sähköiseen arkistoon tai dokumenttienhallintaan, mikä mahdollistaa kiinteistöihin ja rakennuksiin liittyvien dokumenttien esittämisen Kompassa. Tällöin Kompan tietosisältöä ja kattavuutta voidaan laajentaa joustavasti liittämällä kuntien järjestelmiä Palveluväylään ja sitä kautta Kompan tietovarannoiksi. Lisäksi mahdollistetaan dokumenttitietojen käyttäminen rajapintojen kautta. Hyödyt - Kokoaa asiakkaan tiedot eri tietolähteistä samaan näkymään ja helpottaa näin asiakkaan asiointia. Asiakas voi asioida sähköisesti ja välttää fyysiset käynnit kunnan asiakaspalvelussa. Asiointi nopeutuu merkittävästi ja tapahtuu asiakkaan omien aikataulujen mukaisesti. - Oman kiinteistön rakennuslupakuvat, kaavat ja muut asiakirjat ovat käytettävissä sähköisen arkiston kautta. Tietojen toimittamisen osalta mahdollistaa manuaalisista prosesseista luopumisen, mikä tehostaa toimintaa. Asiakas saa tiedot sähköisesti eikä välttämättä tarvitse lainkaan paperiversioita. - Tiedon läpinäkyvyys paranee: tietosisältöjen kattavuus laajenee dokumenttitiedoilla. - Suomi.fi tietosisältö laajenee ja huomioi myös kuntien dokumenttitiedot, yli kuntarajojen Rajoitukset Dokumenttien näkyvyyden rajaamiseen tulee luoda säännöstö. Itse dokumentteja ei voida toimittaa Kansallisen palveluväylän läpi. Dokumenttien esittäminen vaatii dokumenttienhallinnan tai sähköisen arkiston kypsyyttä sekä tietosisällön että rajapintojen osalta. Käyttöönoton vaatimukset ja toimenpiteet Vaatii toimiakseen peruspalvelutason 2 käyttöönoton. Vaatii kunta- ja järjestelmäkohtaiset integraatiot taustajärjestelmiin, jotka ovat vähintään järjestelmäkohtaisesti standardoitavissa. Käyttöönottoa helpotetaan rakentamalla taustajärjestelmiin, mahdolliseen kunnan omaan palveluväylään sekä kansalliseen palveluväylään yleiskäyttöiset, standardit rajapinnat ja mallit, joilla tietosisältö saadaan tuotua Kompaan. Dokumenttien välittämiseen rakennetaan yleiskäyttöiset mallit, jossa itse dokumenttia ei välitetä vaan sitä voidaan käyttää Kansallisen Palveluväylän luoman luottosuhteen kautta suoraan järjestelmästä (esimerkiksi authorisoitu linkki). Toteutusprojektissa tuotetaan selkeä vaiheistus, ohjeet ja dokumentaatio miten uuden kunnan dokumentinhallinta tai arkisto liitetään Kompaan.

9 3.3 Asiakaspalvelu Taso Täydentävä taso: Asiakaspalvelu Toiminnallisuuden kuvaus Kompan yhteyteen käyttöönotettava asiakaspalvelukokonaisuus mahdollistaa asiakkaalle hänen omistuksiinsa liittyneiden tietojen kommentoinnin. Asiakas voi kommentoida esimerkiksi yksittäistä rekisteritietoa tai aloittaa keskustelun asiantuntijoiden kanssa kiinteistö- ja rakennustiedoista sekä dokumenteista. Asiakaspalvelijoille asiakkaan kommenteista ja kysymyksistä muodostetaan työjono, jonka avulla käsittely tapahtuu sujuvasti. Asiakaspalvelija voi käsitellä ja kommentoida asiat suoraan kuntalaiselle tai välittää ne käsittelyyn viranomaisille. Näin porrastamalla asiakaspalvelu voi hoitaa kaikki heille kohdistetut asiat ja pienentää näin viranomaisten taakkaa käsittelyssä. Kansalaisen ja asiakaspalvelijan välinen viestintä tapahtuu keskitetysti Kompan kautta. Kommentointi ja keskustelut kansalaisen ja asiakaspalvelun välillä hoidetaan Kompan sisäisillä toiminnallisuuksilla, jotka tarjotaan Palveluväylän rajapintojen kautta Suomi.fi palvelunäkymien saataville. Käydyistä keskusteluista kootaan Kompaan keskusteluhistoria, jotta kaikki käydyt keskustelut jäävät sekä asiakaspalvelijoiden että kansalaisen tietoon. Keskusteluhistoria on kansalaisille henkilökohtainen ja se esitetään Kompan käyttöliittymässä omien omistusten yhteydessä. Herätteet asiakaspalvelun vastauksista ja Kompan löytämistä uusista omistuksista toimitetaan kansalaisille hyödyntäen Suomi.fi -viestinvälityspalvelua. Kompan asiakaspalvelutoiminnot mahdollistavat joustavan rekisteritietojen tarkentumisen paikkatietojärjestelmään kuntalaisten palautteen perusteella. Tavoitteet Tavoitteena on laajentaa Kompassa tarjottavaa toiminnallisuutta mahdollistamalla Kompassa asiakkaan, asiakaspalvelun ja viranomaisen välinen vuorovaikutus. Tällä pyritään parempaan, ajasta ja paikasta riippumattomaan asiakaspalveluun, asiakaspalvelun toiminnan selkeyttämiseen sekä viranomaisen töiden siirtämiseen asiakaspalveluun mahdollisuuksien puitteissa. Hyödyt - Asiakkaalla on selkeä kanava kommunikoida kunnan kanssa. Asiointitapa pienentää kysymiseen liittyvää kynnystä ja tämän kautta väärinkäsitysten määrää. Asiakas voi esittää kysymykset suoraan oikeassa kontekstissa. - Asiakaspalvelu tehostuu ja sähköistyy eikä vaadi fyysistä asiointia asiakaspalvelussa - Tiedon ajantasaisuus paranee: asiakkaan kommenttien myötä tietoa voidaan muokata ja täydentää. Lopulta ajantasainen tieto näkyy myös prosesseissa ja asiakkaan toimenpiteet pohjaavat oikeaan tietoon - Asiakaspalvelu voi hoitaa kysymykset keskitetysti ja välittää eteenpäin viranomaisille vain tarkempaa selvitystä vaativat kysymykset; viranomaisten toiminta tehostuu ja asiakaspalvelun rooli selkeytyy. Asiakaspalvelijoiden ja viranomaisten asiakaspalvelutoiminta voidaan keskittää yhteen järjestelmään kun sekä asiakaspalvelulla että viranomaisilla on pääsy rekisteritietoihin sekä keskusteluhistoriaan suoraan järjestelmän kautta. - Hoitaa myös asiakaspalvelun tehtävienhallinnan keskitetysti - Suomi.fi tietosisältö ja toiminnot laajenevat, mahdollisuus sisällyttää toimintoja myös viranomaisen näkymiin - Suomi.fi:ssä julkaistavan Kompan kautta tieto on saatavilla yli kuntarajojen. Samasta paikasta on pääsy asiakaspalveluihin kautta

10 Käyttöönoton vaatimukset ja toimenpiteet maan. Rajoitukset Asiakaspalvelutoiminnan ja kommentointi kohdistuvat toiminnallisuuksina vain kunnan järjestelmien rekisteritietoihin. Vaatii toimiakseen peruspalvelutason 2 käyttöönoton. Käyttöönottoa helpotetaan roolien tarkalla kuvaamisella ja mahdollisuudella yhdistää asiakaspalvelija- ja viranomaisroolit. Toteutusprojektissa tuotetaan selkeä vaiheistus, ohjeet ja dokumentaatio miten asiakaspalvelu otetaan käyttöön.

11 1