Palvelutuotteistamisen työpajat osa III

Transkriptio

1 Palvelutuotteistamisen työpajat osa III VÄLKKY-projekti Janne Marniemi Net Effect Oy

2 TYÖPAJOJEN RAKENNE JA OHJELMA

3 Alustava aikataulutus ja suunnitelma Vaihe Keskeinen sisältö Menetelmät Ajankohta 1. Koulutuspäivä Orientaatio koulutusprosessiin Palvelutuotteistamisen perusteiden selkiyttäminen, ml. julkisten palveluiden tuotteistamiskolmio Keskeisenä teemana muutosdynamiikan ymmärtäminen osana onnistunutta palvelutuotteistamista, erityisesti palvelutuotteiden juurruttamista 2. Koulutuspäivä ja etätehtävä Sisäinen tuotteistaminen (kts. dia 7 tuotteistamiskolmion vasen alakulma) palvelutuotteen vaatimusten avaaminen sisäisesti, ml. prosessikuvaamistekniikat, osaamisvaatimukset ja resursointi Etätehtävä palvelutuotteen prosessikuvaus Vuorovaikutteinen luento Pariporinat Yleiskeskustelut Vuorovaikutteinen luento Projektikohtainen pohdinta Etätehtävä Koulutuspäivä ja etätehtävä Ulkoinen tuotteistaminen I (kts. dia 7 tuotteistamiskolmion yläkärki) tuotteen kuvaaminen tilaajan tarpeet huomioiden ja/tai palvelusopimuksen vaatimuksien täyttäminen Etätehtävä palvelutuotteen laatulupauksien ja/tai palvelusopimusmuodon määrittäminen Vuorovaikutteinen luento Projektikohtainen pohdinta Etätehtävä Koulutuspäivä ja etätehtävä Ulkoinen tuotteistaminen 2 (kts. dia 7 tuotteistamiskolmion oikea alakulma) tuotteen avaaminen palvelun käyttäjälle Etätehtävä selkeän ja houkuttelevan markkinointimateriaalin tuottaminen palvelunkäyttäjä-asiakkaan tarpeet huomioiden Vuorovaikutteinen luento Projektikohtainen pohdinta Etätehtävä Koulutuspäivä ja jatkosuunnitelma Välkky-projektin kehittämisverkostoon osallistuvien projektien palvelutuoteversioiden 1.0 lanseeraustilaisuus Projektikohtaiset esittelyt (n. 15 min/projekti) Koulutuskokonaisuuden yhteenveto, sisältäen jatkokehittämissuunnitelman hahmotelman Välkkybenchmarking Koulutuksen yhteenveto puheenvuoro

4 Työpajan sisältö Tilaisuuden sisältö ja tavoitteet Viimekertaisen etätehtävän (palvelutuotteen sisäinen mallintaminen: asiakkuudet, prosessien kuvaaminen, osaamisvaatimukset ja resursointi) yleiskeskustelua Ulkoinen tuotteistaminen I: - Tuotteen kuvaaminen tilaajan tarpeet huomioiden ja/tai palvelusopimuksen vaatimuksien täyttäminen (vuorovaikutteista luentoa, esimerkkejä, keskustelua ja harjoituksia) Aika klo Välissä sopivasti taukoja.

5 Viimekertainen kotiläksy : Jatkakaa projektipalvelutuotteenne sisäistä mallintamista siitä mihin tänään pääsitte: 1. Ensin asiakkuuksien ja asiakastarpeiden määrittäminen 2. Sitten joko prosessien kuvaaminen tai palveluiden pilkkominen - tarvittaessa prosessien tarkempaa kuvaamista - tarvittaessa erilaisten prosessikuvaustekniikoiden hyödyntämistä 3. Keskeisten osaamisalueiden/taitolajien määrittäminen 4. HTV-matriisin tekeminen

6 Keskustelua Minkälaisia ajatuksia teille heräsi sisäistä tuotteistamista tehdessänne? Mitkä asiat koitte a) helpoiksi, b) vaikeiksi tehdä? Olivatko sisäisen tuotteistamisen eri osa-alueiden: a) asiakkuustarpeiden b) prosessikuvausten c) osaamisvaatimusten määrittämisen ja d) resursoinnin pohdinta hyödyllistä?

7 1.ULKOINEN TUOTTEISTAMINEN

8 1.1 TILAAJA- JA TUOTTAJA- SEKÄ SOPIMUSOHJAUSMALLIT

9 Julkisten palveluiden tuotteistamiskolmio ULKOINEN TUOTTEISTAMINEN I Tämän tilaisuuden fokus! TAVOITE: palvelutuotteen avaaminen tilaaja-asiakkaan suuntaan - tarveperusteisuuden kirkastaminen SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN TAVOITE: toimintamallin kuvaaminen ja avaaminen tuottajatiimille - tasalaatuisuus / laadun kehittyminen ULKOINEN TUOTTEITAMINEN II TAVOITE: tuotteen tavoitteiden/ sisällön avaaminen käyttäjä-asiakkaille - asiakastyytyväisyys

10 Yleistä sisäisestä ulkoisesta tuotteistamisesta tilaajan suuntaan Tilaaja-tuottajamallien sovellutuksia on kymmeniä erilaisia kuntakentällä! Perusajatus kaikissa on periaatteessa sama; tilaajan tuottajan roolien eriyttäminen joko organisaation sisäisesti (tilaaja- ja tuottajapuoli) tai ulkoistamalla palveluita joko yksityiselle tai kolmannelle sektorille Avoimuuden vahvistaminen (tiedetään yksilöidysti mihin euro käytetään ja mitä sillä saadaan) tilintekovastuun korostuminen Tehokkuus ja tuottavuustavoitteet sekä vaikuttavuustavoitteet Tällä hetkellä kuntakentän nouseva trendi on nk. sopimusohjausmalli (Turku, Rovaniemi, Kempele, Lappeenranta )

11 SOPIMUSOHJAUS PÄHKINÄNKUORESSA 1. Sopimusohjausjärjestelmä on yläkäsite tilaaja-tuottajamallille keskeiset elementit ovat sopiminen ja ohjaaminen (tilaaja-tuottajamallissa ostetaan palveluja, huom. tilaaja -tuottajamallejakin on useita) 2. Sopimusohjaaja ohjaa tuottajaa ja tekee tämän kanssa yhteistyötä palvelujen järjestämiseksi seuraavan vuoden palveluista ja työnjaostoa tehdään sopimus, jossa strategia, ja talous kulkevat käsikkäin. 3. Roolitus selkiintyy: - Luottamushenkilöorganisaatio päättää esim. strategiat ja palvelujen järjestämisen yleiset periaatteet sekä strategiset ja taloudelliset tavoitteet valtuusto ja kunnanhallitustasolla. Valiokuntatasolla käsitellään esim. järjestämisvastuuta, arvoja ja palvelutarpeita sekä palvelujen laadun määrittelemistä ja tarjottavaa palveluvalikoimaa. - Virkamiesorganisaatio huolehtii palvelusopimusten laadinnasta (määrä, laatu, hinta) luottamuselinten päätösten pohjalta. 4. Toimintakulttuurin ohjaaminen asiakaslähtöiseen suuntaan. 5. Hyötynä matala organisaatio. 6. Korostunut seuranta, arviointi ja tulosvastuu

12 12 Sopimusohjauksen eritasot Poliittinen taso ja hallintoesikunta, koko kunnan prosessikartta Sopimusohjaajan pääprosessi (palvelutarpeiden strateginen määrittäminen) Tuottajaorganisaatio Palveluosastot; prosessikartta ja ydinprosessit + osaprosessit Palvelutuotannon suunnittelu, organisointi, seuranta ja kehittäminen Tuottajaorganisaatio (tulosyksiköt) osaprosesseista toimintotaso ja tehtävätaso Palvelutuotannon alueellinen yhteensovittaminen Tuottajaorganisaatio (toimintayksikkötaso) valikoiduin osin jatketaan Palvelujen tuottaminen

13 Avopalvelut Laitoshoito Päivähoito ja perusopetus Toisen asteen koulutus Kulttuuri- ja vapaaaikapalvelut Sara Hildénin taidemuseo TAMK Tampereen kaupunki organisaatiorakenne Kaupunginvaltuusto Tarkastuslautakunta Keskusvaalilautakunta Kaupunginhallitus pormestari Tarkastustoimikunta Kaupunginhallituksen jaostot Suunnittelujaosto Henkilöstöjaosto Lasten ja nuorten palvelujen lautakunta apulaispormestari Osaamis- ja elinkeinolautakunta apulaispormestari Tilaajalautakunnat Sivistys- ja elämänlaatupalvelujen lautakunta Terveyttä ja toimintakykyä edistävien palvelujen lautakunta apulaispormestari Ikäihmisten palvelujen lautakunta Yhdyskuntalautakunta apulaispormestari Tilaaminen johtaja Konsernihallinto Hallinto ja henkilöstö Talous ja strategia Omistajaohjaus ja maapolitiikka johtaja johtaja johtaja palvelusopimukset Elinkeinoyksikkö Viestintäyksikkö Sisäinen tarkastus Hyvinvointipalvelut Palvelukeskukset Yhdyskuntatuotanto Sisäiset liikelaitokset Ulkoiset liikelaitokset Sosiaali- ja terveyspalvelut palvelutuotantojohtaja Sivistyspalvelut palvelutuotantojohtaja Taloushallinnon palvelukeskus Hallintopalvelukeskus Elinkeinokeskus Suunnittelupalvelut johtokunta Viranomaispalvelut Tampereen katu- ja vihertuotanto Tilakeskus (johtokunta) Tietotekniikkakeskus (jk) Auto- ja konekeskus (jk) Tampereen Ateria (jk) Sähkölaitos (johtokunta) Liikennelaitos (jk) Tampereen Vesi (jk) Tullinkulman Työterveys (jk) jk jk jk jk jk jk jk hall Tampereen Logistiikka (jk) Aluepelastuslaitos Kehittämisyksikkö

14 Sopimusohjaajan organisaation prosessikartta TIETOVIRRAT MUISTA INFORMAATIOLÄHTEISTÄ YDINPROSESSEIHIN YDINPROSESSIEN TARVEMÄÄRITTELYN ARVIOIMISEKSI: Sipoon kunnanvaltuusto Kunnanhallitus Valiokunnat BUDJETTIKEHYS Taloudelliset panokset, Henkilöstöpanokset, htv. VALIO- KUNTA YDINPROSESSI 1;Asukkaiden hyvinvoinnin turvaaminen/edistäminen Tuotanto-organisaation prosessikartta 1427,4 htv Lasten ja nuorten kasvun tukeminen sekä lapsiperheiden hyvinvoinnin ja viihtyvyyden edistäminen 652,7 htv Nuorten kokonaisvaltaisen kehittymisen tukeminen sekä hyvinvoinnin ja viihtyvyyden edistäminen 174,1 htv Työikäisen väestön toimintaedellytysten vahvistaminen sekä hyvinvoinnin ja viihtyvyyden edistäminen 286,1 htv Ikäihmisten hyvinvoinnin ja elämä laadun edistäminen 314,1htv Väestötilastot Väestöennusteet Palvelukäyttötiedot Tutkimustulokset Jne. TIETOVIRRAT TULOSALUEILTA YDINPROSESSEIHIN YDINPROSESSIEN TARVEMÄÄRITTELYN ARVIOIMISEKSI: Palvelua 1a koskevat volyymit Palvelua 2a koskevat volyymit Palvelua 2c koskevat volyymit Palvelua 8b koskevat volyymit Palvelua 8c koskevat volyymit Jne. VALIOKUN- TA 1 VALIOKUN- TA 2 TULOSALUE 1; Lapset ja nuoret ja perheet Palvelu 1a Palvelu 1b Palvelu 1c Palvelu ulkoa 1 d TULOSALUE 4 Ikäihmiset Palvelu 4a Palvelu 4b Palvelu 4c Palvelu ulkoa 4 d YDINPROSESSI 1. Asukkaiden hyvinvoinninturvaa minen/ edistäminen YDINPROSESSI 2: Sipoon ja yritysten kilpaiilukyvyn ja elinvoiman vahvistaminen TULOSALUE 2: Nuoret Palvelu 2a Palvelu 2b Palvelu 2c Palvelu ulkoa 2d TULOSALUE 5 Palvelu 5a Palvelu 5b Palvelu 5c Palvelu ulkoa 5 d TULOSALUE 3 Työssäkäyvät Palvelu 3 Palvelu 3b: Palvelu 3c: Palvelu ulkoa 3d MATERIAALI HANKINNAT ULKOA Palvelu 6a Palvelu 6b Palvelu 6c Jne. PALVELUSOPIMUS YDINPROSESSI 1:N SISÄLTÄMISTÄ PALVELUISTA: Palvelu 1 Palvelu 2 Palvelu 2 Palvelu 8 Palvelu 8 Palvelu 9 Palvelu 9 Palvelu 9 TULOSALUE 7 Palvelu 7a Palvelu 7b Palvelu 7c Jne. TULOSALUE 8 Palvelu 8a Palvelu 8b Palvelu 8c Jne. PROJEKTIT 9 Palvelu 9a Palvelu 9b Palvelu 9c Jne. Arviointi Palvelujen vaikuttavuus Palvelulaatu Palvelutehokkuus

15 Strateginen palvelusopimus 1. Valtuusto hyväksyy kaupunkitasoisen strategian, kulttuurilautakunnan määrärahan, strategiset painopisteet ja kehittämistavoitteet 2. Kaupunginhallitus ja lautakunta solmivat strategisen palvelusopimuksen lautakunnan esityksen pohjalta. Siinä määritellään lautakunnan strategiset painopisteet ja kehittämistavoitteet. Lautakunnan puolesta sopimuksen allekirjoittaa lautakunnan puheenjohtaja. Kaupunginvaltuusto Kaupunginhallitus Strateginen palvelusopimus Lautakunta 3. Seuranta tapahtuu lautakunnassa, kaupunginhallituksessa ja valtuustossa erikseen sovittavalla tavalla Muut avustukset, yksittäiset taiteilijat, pienet yhdistykset ym. Strateginen palvelutuotantosopimus PALVELUTUOTANNON STRATEGINEN OHJAUS: Elämänlaatua ja hyvinvointia edistävät kulttuuripalvelut Virastopäällikkö ja kulttuuriasiainkeskuksen kanslia Sisäinen tilaaja Operatiiviset palvelutuotantosopimukset Sisäiset tuottajat Kaupunginkirjasto Museokeskus Sopimuksen tehneiden avustuksensaajien neuvottelukunnat: Kirjallisuus ja sanataide Ulkoiset tuottajat (avustuksen saajat) Kirjallisuus ja sanataide Kuvataide ja kulttuurihistoria Kulttuurihistoria ja kuvataide Kaupunginteatteri Kaupunginorkesteri Esittävä taide Musiikki Esittävä taide Musiikki 15

16 Strateginen palvelutuotantosopimus Virastopäällikkö neuvottelee sekä sisäisten että ulkoisten tuottajien kanssa strategisen palvelutuotantosopimuksen sisällöstä ja tekee ehdotuksen lautakunnalle. 2. Lautakunta päättää strategisesta palvelutuotantosopimuksesta, jossa määritellään tulosalueiden strategiset painopisteet ja kehittämistavoitteet, taiteenalakohtaiset toiminnalliset tavoitteet (määrälliset ja laadulliset) sekä näiden mittarit. Samalla lautakunta päättää talousarvion jaosta tulosalueittain sisäisille tuottajille ja tuottajakohtaisesti ulkoisille tuottajille (ottaen huomioon mahdolliset kh:n määrittelemät reunaehdot). Lisäksi määrärahajaossa yksilöidään muiden avustusten loppusumma ja kanslian toimintamääräraha. Kaupunginvaltuusto Kaupunginhallitus Strateginen palvelusopimus Lautakunta Strateginen palvelutuotantosopimus Strategisen palvelutuotantosopimuksen allekirjoittavat lautakunnan puolesta lautakunnan puheenjohtaja ja virastopäällikkö ja palveluntuottajien osalta tulosaluejohtaja/ulkoisen tuottajan edustaja. Seuranta tapahtuu lautakunnassa erikseen sovittavalla tavalla Muut avustukset, yksittäiset taiteilijat, pienet yhdistykset ym. PALVELUTUOTANNON STRATEGINEN OHJAUS: Elämänlaatua ja hyvinvointia edistävät kulttuuripalvelut Virastopäällikkö ja kulttuuriasiainkeskuksen kanslia Sisäinen tilaaja Operatiiviset palvelutuotantosopimukset Sisäiset tuottajat Kaupunginkirjasto Museokeskus Sopimuksen tehneiden avustuksensaajien neuvottelukunnat: Kirjallisuus ja sanataide Kulttuurihistoria ja kuvataide Ulkoiset tuottajat (avustuksen saajat) Kirjallisuus ja sanataide A B C D E Kuvataide ja kulttuurihistoria A B C D E 16 Kaupunginteatteri Kaupunginorkesteri Teatteritaide ja tanssi Musiikki Esittävä taide A B C D E Musiikki B A D C E

17 Operatiiviset palvelutuotantosopimukset 1. Sisäisen tuotannon osalta tulosaluejohtajat solmivat ja allekirjoittavat alaistensa tulosyksiköiden päälliköiden kanssa sopimukset resurssien jaosta strategisten ja toiminnallisten tavoitteiden saavuttamiseksi. Kulttuurijohtaja allekirjoittaa sopimukset sisäisen tilaajan puolesta ja sopimukset viedään tiedoksi lautakunnalle. Seuranta tapahtuu erikseen sovittavalla tavalla. Kaupunginvaltuusto Kaupunginhallitus Strateginen palvelusopimus Lautakunta 2. Ulkoiset tuottajat on tässä vaiheessa jo hoidettu, eivätkä tarvitse lisätoimenpiteitä Muut avustukset, yksittäiset taiteilijat, pienet yhdistykset ym. Strateginen palvelutuotantosopimus PALVELUTUOTANNON STRATEGINEN OHJAUS: Elämänlaatua ja hyvinvointia edistävät kulttuuripalvelut Virastopäällikkö ja kulttuuriasiainkeskuksen kanslia Sisäinen tilaaja Operatiiviset palvelutuotantosopimukset Sisäiset tuottajat Kaupunginkirjasto Museokeskus Sopimuksen tehneiden avustuksensaajien neuvottelukunnat: Kirjallisuus Ulkoiset tuottajat (avustuksen saajat) Kirjallisuus Kuvataide ja kulttuurihistoria Kulttuurihistoria ja kuvataide Kaupunginteatteri Kaupunginorkesteri Teatteritaide ja tanssi Musiikki Teatteritaide ja tanssi Musiikki 17

18 Keskustelua tilaaja- ja tuottaja sekä sopimusohjausmalleista

19 1.2 PALVELUIDEN KUVAAMINEN TILAAJAN SUUNTAAN

20 Palveluiden kuvaaminen tilaajan suuntaan - yleistä: Ei ole olemassa yhtä oikeaoppimista tapaa kuvata palveluita tilaajan suuntaan: Eri kunnissa on erilaisia käytäntöjä ja reunaehtoja, samoin valtion puolella (TE-toimistot ja Kela ) Joissakin kunnissa on myös hallintokuntakohtaisia eroavaisuuksia (Sote, sivistys jne.) Yhteinen sävel tulee löytää tilaajan kanssa käytävissä neuvotteluissa: varokaa joutumassa useiden erilaisten vaatimusten loukkuun sekä kuvaamisessa että raportoinnissa! Hyvän kuvauksen kaava on yksinkertainen: Tilaaja tietää mitä on tilaamassa Ja tuottaja mitä on sitoutunut tuottamaan ja millä ehdoilla Palveluiden kuvaamista merkittävämpi tekijä on vuorovaikutuksen toimivuus tilaajan ja tuottajan välillä!?

21 Perusrakenne kaikissa palveluissa 1. Aloitus- ja suunnitteluvaihe 2. Varsinainen palvelun tuottamisvaihe 3. Seuranta, arviointi ja päättämisvaihe Kaikista vaiheista tulisi sopia ja kaikki vaiheet tulisi kuvata joko pääpiirteittäin tai yksilöidymmin!

22 Mukaillen: työ- ja yksilövalmennuspalveluiden tuotteistaminen (TPY) Peruskuvaamismallin rakenne Kuvattavat asiakokonaisuudet Tavoitteen määrittäminen: Vaatimukset avaaminen: Työkalut: Kehitys/ylläpito/omistajuus: Palvelukuvaus: Sidosryhmät ja mahdolliset alihankkijat: Viestintä: Hinta: Selite Mitä kyseisellä palvelulla tavoitellaan? Usein miten kirjataan auki yleiset päämäärät Konkreettisia eri työvaiheissa tehtäviä asioita, joiden avulla työvaiheen tavoitteet saavutetaan - prosessin avaaminen kuvina ja tekstinä (tarkistuslista/lupaukset) Palvelussa käytettävät apuvälineet (asiakirjamallit, ohjeistukset, järjestelmät, koneet ja laitteet, ml. raportointi) Palvelun ja/tai työvaiheen vastuuhenkilö, vastaa palvelusta ja kehittää sitä, tai sen osaa. Miten laatua kehitetään ja arvioidaan yleisesti? Kokonaisvaltainen yhteenveto, joka selittää palvelun sisällön ja toimintamallin henkilölle, joka ei tunne yksityiskohtia (vrt. vaatimukset) leipätekstiä, yksi kuva!? Palvelun/sen eri työvaiheiden sidosryhmien määrittäminen ja mahdollisten alihankkijoiden kuvaaminen Tiedonkulun avaaminen, kuka on yhteydessä mihinkin ja missä vaiheessa? Miten ja millä välineillä tiedonkulku hoidetaan Paljonko palvelu maksaa? Päivä/hlö/vuosi jne.

23 Esimerkki Rovaniemeltä palvelusopimuksesta (2009) 1. Palvelun tilaajan ja tuottajan yhteystiedot ja vastuuhenkilöt 2. Sopimuksen tarkoitus 3. Kokonaishinta 4. Palveluluettelo (erillinen liite) 5. Palvelukuvaukset (erillinen liite) 6. Sopimuksen tavoitteet ja arviointi palvelun tuloskortti (vaikuttavuus, henkilöstö, prosessit, talous) 1. Näkökulma 2. Arviointikriteeri 3. Tavoitetaso 4. Mittari 7. Palveluiden laatu ja laatujärjestelmä 8. Palvelun yli- ja alikäyttö 9. Sopimuksen seuranta ja raportointi 10. Järjestäjän ja tuottajan yhteistoiminta 11. Allekirjoitukset 12. Liitteet

24 Vaikuttavuuskortti MENESTYSTEKIJÄ Mittari Tietolähde Konkreettiset keinot Toimialan laaja-alaiset yhteiskunnalliset vaikutukset 1. Väestön asumisviihtyvyys ja koettu hyvinvointi 1.1 Ihmisten kulttuuriaktiivisuus (käyttö ja harrastaminen) 1.1 Efeko-kysely, vanhat kysymykset ja mahdollisesti joku uusi ATH? Monimuotoisten ja kattavien kulttuuripalvelujen järjestäminen Yhteistoiminta muiden kaupungin toimijoiden kanssa (palvelusektori, opetus- ja elinkeino ja ympäristö, Kulttuuripääkaupunkisäätiö) 2. Kaupungin vetovoiman lisääminen 2.1 Palvelujen käyttäjämäärät (laitokset ja vapaa kenttä) 2.2 Matkailijoiden määrä kaupungissa 2.3. arvio matkailijoiden osuudesta kulttuuripalveluiden käyttäjänä laitoksittain 2.1 Laitosten tilastot 2.2 TurkuTouringin tilastot 2.3 Kävijäkysely, laitoskohtaiset arviot Monimuotoisten ja kattavien kulttuuripalvelujen järjestäminen Yhteistoiminta muiden kaupungin toimijoiden kanssa (kaupunginkanslia, TurkuTouring Oy, Kulttuuripääkaupunkisäätiö) Toimialan aikaansaamat toiminnalliset vaikutukset 3. Moniarvoinen kulttuurikaupunki ja uutta luova kaupunkikulttuuri 3.1 Eri alojen avustustenhakijoiden määrä 3.2 Avustuksilla toteutettavien tuotantojen moninaisuus 3.3 Oman tuotannon uusiutuminen 3.1 Hakemusrekisteri (Kultatietokanta) 3.2 Hankeraportit 3.3 Itsearviointi (sisältäen medianäkyvyyden pohdinnan) sekä vertaisarviointi ja asiakaspalaute Palvelutuotannon rahoituspohjan turvaaminen Monimuotoisten ja kattavien kulttuuripalvelujen järjestäminen Verkostoituminen ja jalkautuminen Kulttuuriympäristön säilyttäminen 4. Kulttuuripalvelujen kohdentuminen eri väestöryhmiin 4.1 Lasten ja nuorten kulttuuripalveluja käyttävien lkm + palveluiden määrä 4.2 Työikäisten kulttuuripalveluja käyttävien määrä+ palveluiden määrä 4.3. Yritykset ja yhteisöt kulttuuripalvelujen käyttäjinä lkm + palveluiden määrä 4.4 Maahanmuuttajille suunnattujen palveluiden määrä ja maahanmuuttajien määrä kulttuuripalveluiden käyttäjinä 4.5. Erityiskohderyhmille suunnattujen palveluita käyttävien määrä + palveluiden määrä ml. seniorit Laitoskohtaiset raportit ja vapaan kentän raportit 4.5 Laitoskohtaiset itsearviot ja asiakaskysely Asiakasryhmäkohtaiset palvelutuotteet

25 PALVELUKOKONAISUUS Tiedon ja kulttuurin jäsentäminen ja välittäminen (KAUPUNGINKIRJASTO) Tuoteryhmä: Asiakaspalvelut Tuoteryhmä: Verkkopalvelut Lapset ja nuoret Aikuiset Ruotsinkieliset Maahanmuuttajat Tiedon ja tarinoiden maailman avaaminen lapsille ja nuorille. Lasten ja nuorten perehdyttäminen kirjaston palveluihin. Kirjaston omatoimisen käytön tukeminen, tiedon tarjoaminen ja innostavien löytöjen mahdollistaminen. Yhteisen tilan tarjoaminen. Tieto- ja kulttuurisisältöjen avaaminen omakielisten tapahtumien, näyttelyiden, opastusten ja kokoelmien avulla. Kokoelmien uudistaminen ja käyttöön tarjoaminen, tietokantojen ylläpito ja verkkopalvelujen tuottaminen eri käyttäjäryhmien tarpeiden mukaan. Erityispalveluja tarvitsevat Erityisryhmille soveltuvien aineistojen ja kirjastopalvelujen tarjoaminen sekä kirjaston käytössä avustaminen. Yhteisöt ja yritykset Maakunnan kirjastopalvelujen ja niiden uudistumisen tukeminen. Seudullinen yhteisjärjestelmä.

26 Palvelutuotekuvauskortti: Lasten ja nuorten asiakaspalvelut Palvelutuote KUVAUS: Tiedon ja tarinoiden maailman avaaminen lapsille ja nuorille. Lasten ja nuorten perehdyttäminen kirjaston palveluihin. 1. Palvelun tavoite Lasten ja nuorten tasapainoisen ja moniarvoisen kehityksen tukeminen sekä monipuolisen lukutaidon edistäminen ja innostaminen tiedon maailmaan. Kirjaston aineistot, tapahtumat ja näyttelyt auttavat lapsia ja nuoria saamaan tietoa, iloitsemaan tarinoista ja ymmärtämään aikuiseksi kasvamista. Tavoitteena on, että jokainen turkulainen lapsi ja nuori pääsee osalliseksi palvelusta. 2. Palvelun keskeinen sisältö ja toimenpiteet 3. Palvelujen tuottamisesta syntyvät tuotokset 4. Palvelun tuottamisen laatuvaatimukset Asiakaspalvelu Tapahtumat ja näyttelyt Lasten ja nuorten käyttäjäkoulutus Opastus- ja neuvontapalvelut Vuorovaikutteiset verkkopalvelut (esim. nuorten Sivupiiri, lasten Okariino) Tapahtumat ja näyttelyt Koulujen ja päiväkotien opetuspaketit, Kulttuuripolku, kirjavinkkaukset Lasten ja nuorten kehitysvaiheiden ja kulttuurien monipuolinen tuntemus, pedagoginen osaaminen ja yhteistyö muiden palveluntuottajien kanssa (esim. kulttuuritoimi, nuorisotoimi, sosiaali- ja terveystoimi, opetustoimi) 5. Raportointi Lasten tapahtumat ja niiden osallistujamäärät, neuvontakerrat ja näyttelyt. Nuorten tapahtumat ja niiden osallistujamäärät, neuvontakerrat ja näyttelyt. Oppimateriaalitoimitukset kouluille. Kulttuuripolun tilaisuudet ja osanottajat. Kirjastokortin haltijoiden osuus lapsista ja nuorista. Hinta xxxxxxx Käyttäjäpalaute asiakaspalvelutilanteissa. Vastuussa olevan raportointi osana palvelusopimuksen raportointia.

27 Palvelutuotekuvauskortti: Aikuisten asiakaspalvelut Palvelutuote KUVAUS: Kirjaston omatoimisen käytön tukeminen, tiedon tarjoaminen ja innostavien löytöjen mahdollistaminen. Yhteisen tilan tarjoaminen 1. Palvelun tavoite Arjen hallinnan, osaamisen, luovuuden ja aktiivisen kansalaisuuden tukeminen Kirjaston aineistot, tapahtumat ja näyttelyt auttavat ihmisiä saamaan tietoa ja elämyksiä sekä laajentamaan maailmankuvaansa. 2. Palvelun keskeinen sisältö ja toimenpiteet 3. Palvelujen tuottamisesta syntyvät tuotokset 4. Palvelun tuottamisen laatuvaatimukset Asiakaspalvelu sekä kirjastonkäytön ja tiedonhaun opastus eri käyttäjäryhmien tarpeet huomioiden (ruotsinkieliset, maahanmuuttajat ja erityisryhmät) Tarjota kirjastonkäyttäjille eri tilaisuuksiin, kokoontumisiin ja ryhmätyöskentelyyn sekä omatoimiseen perehtymiseen sopivia tiloja ja varusteita. Opastus- ja neuvontapalvelut Sisältöjen esittely Kokoelmien, tilojen, laitteiden ja ohjelmistojen käyttöön tarjoaminen Tapahtumat ja näyttelyt ja käyttäjäkoulutus Eri tiedon ja taiteenalojen monipuolinen tuntemus sekä yhteistyö muiden palveluntuottajien (esim. muu kulttuuritoimi, nuorisotoimi, sosiaali- ja terveystoimi, liikuntatoimi, opetustoimi) ja vapaan kentän kanssa. Toimintaympäristön tuntemus. Siistit, ajanmukaiset ja viihtyisät tilat sekä käyttäjien tarpeita vastaavat aukioloajat. 5. Raportointi Aukiolotuntien ja aukiolopäivien määrä. Käyntien määrä. Neuvontakerrat. Kirjastokortin haltijoiden osuus koko väestöstä. Tilojen käytön määrä. Aikuisten tapahtumien ja niiden osanottajien sekä näyttelyjen määrä. Hinta xxxxxxx Käyttäjäpalaute asiakaspalvelutilanteissa. Vastuussa olevan raportointi osana palvelusopimuksen raportointia.

28 Palvelutuotekuvauskortti: Maahanmuuttajien asiakaspalvelut Palvelutuote KUVAUS: Tieto- ja kulttuurisisältöjen avaaminen omakielisten tapahtumien, näyttelyiden, opastusten ja kokoelmien avulla. 1. Palvelun tavoite Kotouttamisen ja integroitumisen tukeminen sekä omakielisen kulttuurin säilyttäminen. Monipuoliset ja osallistavat maahanmuuttajapalvelut. 2. Palvelun keskeinen sisältö ja toimenpiteet 3. Palvelujen tuottamisesta syntyvät tuotokset 4. Palvelun tuottamisen laatuvaatimukset tarjota maahanmuuttajien käyttöön omakielisiä aineistoja ja helppotajuisia suomenkielisiä aineistoja sekä välineitä aineistojen, tiedon ja kiinnostavien aiheiden löytämiseen tarjota foorumi maahanmuuttajien kulttuurien esittelyyn maahanmuuttajakieliset kokoelmat Suomen kielen ja kulttuurin oppimista tukevat kokoelmat maahanmuuttajien vertaisopastus maahanmuuttajien tuottamat tapahtumat ja näyttelyt eri kulttuurien monipuolinen tuntemus ja yhteistyötaidot muiden palveluntuottajien ja maahanmuuttajaväestön kanssa 5. Raportointi Maahanmuuttajakielisten aineistojen hankintojen ja lainojen määrä. Tapahtumien, näyttelyjen ja vertaisopastusten määrä. Käyttäjäpalaute ja vastuussa olevan raportointi osana palvelusopimuksen raportointia. Hinta xxxxxx

29 Palvelutuotekuvauskortti Erityispalvelua tarvitsevien asiakaspalvelut Palvelutuote KUVAUS: Erityisryhmille soveltuvien aineistojen ja kirjastopalvelujen tarjoaminen sekä palvelujen käytössä avustaminen. 1. Palvelun tavoite Erityispalvelua tarvitsevien omatoimisuuden tukeminen sekä kirjallisuuden ja kulttuuristen sisältöjen tarjoaminen 2. Palvelun keskeinen sisältö ja toimenpiteet 3. Palvelujen tuottamisesta syntyvät tuotokset 4. Palvelun tuottamisen laatuvaatimukset Tukea aineistojen, tiedon ja kiinnostavien aiheiden löytämistä Hakeutuva asiakaspalvelu Tapahtumat, räätälöidyt opastukset ja näyttelyt erityisryhmille Erityisryhmien apuvälineiden käyttöön tarjoaminen Erityisryhmien ja heidän tarpeidensa tunteminen sekä yhteistyötaidot muiden palveluntuottajien ja erityisryhmien kanssa 5. Raportointi Erityisryhmille suunnattujen tapahtumien ja niiden osanottajien sekä näyttelyiden määrä. Käyttäjäpalaute ja vastuussa olevan raportointi osana palvelusopimuksen raportointia. Hinta xxxxxx

30 Palvelutuotekuvauskortti: Verkkopalvelut Palvelutuote KUVAUS: Kokoelmien uudistaminen ja käyttöön tarjoaminen, tietokantojen ylläpito ja verkkopalvelujen tuottaminen eri käyttäjäryhmien tarpeiden mukaan. 1. Palvelun tavoite Monipuolisten ja jatkuvasti uudistuvien aineistojen tarjoaminen käyttäjien tarpeiden mukaan eri aiheista ja eri kielillä. Aineistojen ja tiedon jäsentäminen sekä sisältöjen kuvailu tietokannoissa. 2. Palvelun keskeinen sisältö ja toimenpiteet 3. Palvelujen tuottamisesta syntyvät tuotokset 4. Palvelun tuottamisen laatuvaatimukset Tarjota kuntalaisten käyttöön monipuolisia aineistoja eri aiheista ja välineitä aineistojen, tiedon ja kiinnostavien aiheiden löytämiseen sekä mahdollisuuksia omien tietojen ja näkemysten esiin tuomiseen tietoverkoissa Kirjaston fyysiset ja virtuaaliset kokoelmat ja sisällöt (kirjat, lehdet, av- ja digitaalinen aineisto, pelit, lelut) Aineistoja esittelevät tietokannat ja eri aiheisiin liittyvät verkkopalvelualustat Lainaus- ja logistiikkapalvelut Eri tiedon ja taiteenalojen monipuolinen tuntemus ja yhteistyö muiden palveluntuottajien ja vapaan kentän kanssa. Toimintaympäristön, julkaisumenetelmien ja verkkomaailman hyvä tuntemus. 5. Raportointi Hankintojen ja poistojen määrä, kokoelmien kiertonopeus. Lainojen määrä (aikuiset, lapset, nuoret, oppimateriaali) ja haut Vaski-tietokannasta. Verkkokäyntien määrä. Käyttäjäpalaute ja vastuussa olevan raportointi osana palvelusopimuksen raportointia. Hinta xxxxxxxx

31 Palvelutuotekuvauskortti: Yhteisöjen ja yritysten verkkopalvelut Palvelutuote KUVAUS: Maakunnan kirjastojen palvelujen ja niiden uudistumisen tukeminen. Seudullinen yhteisjärjestelmä. 1. Palvelun tavoite Maakunnan kirjastojen tukeminen niiden palvelujen tuottamisessa ja uudistumisessa. Seudullisen yhteisjärjestelmän ylläpito ja kehittäminen yhteisen palvelutuotannon pohjaksi. 2. Palvelun keskeinen sisältö ja toimenpiteet 3. Palvelujen tuottamisesta syntyvät tuotokset 4. Palvelun tuottamisen laatuvaatimukset Tarjota muille maakunnan kirjastoille niiden toimintaa tukevia aineistoja ja palveluja. Pitää yllä Vaski-yhteisjärjestelmää ja koordinoida Vaski-yhteistyötä Vaski-yhteisjärjestelmä ja seudulliset palvelut. Maakunnalliset koulutuspäivät, tiedotus ja neuvonta sekä yhteistyöprojektit Kaukopalvelu. Kehittyvä ja uudistuva yhteistyö maakunnan kirjastojen sekä kaupungin palvelusektorin (esim. opetustoimi, sosiaali- ja terveystoimi) kanssa. 5. Raportointi Maakuntakirjastokokousten ja koulutustilaisuuksien määrä. Tiedotus- ja neuvontatapahtumat. Yhteistyöprojektit. Vaski-järjestelmässä mukana olevat kirjastot. Vaski-järjestelmän lainojen määrä ja kaukopalvelutoimitukset. Hinta xxxxxxx Käyttäjäpalaute ja vastuussa olevan raportointi osana palvelusopimuksen raportointia.

32 1.3 HARJOITUSTEHTÄVÄPOHJAT

33 Mukaillen: työ- ja yksilövalmennuspalveluiden tuotteistaminen (TPY) Palvelumme peruskuvaus (1/2) Kuvattavat asiakokonaisuudet Tavoitteen määrittäminen: Kuvaus Vaatimukset avaaminen: Työkalut: Kehitys/ylläpito/omistajuus:

34 Mukaillen: työ- ja yksilövalmennuspalveluiden tuotteistaminen (TPY) Palvelumme peruskuvaus (2/2) Kuvattavat asiakokonaisuudet Palvelukuvaus: Kuvaus Sidosryhmät ja mahdolliset alihankkijat: Viestintä:

35 Palvelumme tuloskortti Näkökulma Menestystekijä Mittarit Tietolähde Tavoitetaso Vaikuttavuus Mitkä asiat/tekijät ovat kriittisiä vaikutuksen aikaansaamisen kannalta? Millä mittareilla ne ovat todettavissa? Mistä saamme mittareihin vaadittavan tiedon? Mitä tavoittelemme? Konkreettinen tavoite! Prosessi Asiakas Henkilöstö

36 2. ETÄTEHTÄVÄ

37 Palveluiden kuvaaminen tilaajan suuntaan 1. Valitkaa muoto, jolla kuvaatte palvelunne (keskustelkaa asiasta yhdessä potentiaalisen tilaajan kanssa) 2. Tehkää ainakin: 1. Yleinen palvelukuvaus (tarvittaessa vaatimusten avaaminen) 2. Sopimuksen tavoitteiden seuranta ja arviointi yleisellä tasolla (tarvittaessa palveluiden tuloskortti) 3. Yleiskuvaus palveluiden laadun seurannasta (laatujärjestelmästä) 4. Kuvaus yhteistoiminnasta tilaajan kanssa!!! 5. Hinnoittelu (kustannuslaskenta tavalla tai toisella) 3. Seuraavalla kerralla käydään etätehtävästä purkukeskustelu