Palvelutuotteistamisen työpajat osa II

Transkriptio

1 Palvelutuotteistamisen työpajat osa II VÄLKKY-projekti Janne Marniemi Net Effect Oy

2 TYÖPAJOJEN RAKENNE JA OHJELMA

3 Alustava aikataulutus ja suunnitelma Vaihe Keskeinen sisältö Menetelmät Ajankohta 1. Koulutuspäivä Orientaatio koulutusprosessiin Palvelutuotteistamisen perusteiden selkiyttäminen, ml. julkisten palveluiden tuotteistamiskolmio Keskeisenä teemana muutosdynamiikan ymmärtäminen osana onnistunutta palvelutuotteistamista, erityisesti palvelutuotteiden juurruttamista 2. Koulutuspäivä ja etätehtävä Sisäinen tuotteistaminen (kts. dia 7 tuotteistamiskolmion vasen alakulma) palvelutuotteen vaatimusten avaaminen sisäisesti, ml. prosessikuvaamistekniikat, osaamisvaatimukset ja resursointi Etätehtävä palvelutuotteen prosessikuvaus Vuorovaikutteinen luento Pariporinat Yleiskeskustelut Vuorovaikutteinen luento Projektikohtainen pohdinta Etätehtävä Koulutuspäivä ja etätehtävä Ulkoinen tuotteistaminen I (kts. dia 7 tuotteistamiskolmion yläkärki) tuotteen kuvaaminen tilaajan tarpeet huomioiden ja/tai palvelusopimuksen vaatimuksien täyttäminen Etätehtävä palvelutuotteen laatulupauksien ja/tai palvelusopimusmuodon määrittäminen Vuorovaikutteinen luento Projektikohtainen pohdinta Etätehtävä Koulutuspäivä ja etätehtävä Ulkoinen tuotteistaminen 2 (kts. dia 7 tuotteistamiskolmion oikea alakulma) tuotteen avaaminen palvelun käyttäjälle Etätehtävä selkeän ja houkuttelevan markkinointimateriaalin tuottaminen palvelunkäyttäjä-asiakkaan tarpeet huomioiden Vuorovaikutteinen luento Projektikohtainen pohdinta Etätehtävä Koulutuspäivä ja jatkosuunnitelma Välkky-projektin kehittämisverkostoon osallistuvien projektien palvelutuoteversioiden 1.0 lanseeraustilaisuus Projektikohtaiset esittelyt (n. 15 min/projekti) Koulutuskokonaisuuden yhteenveto, sisältäen jatkokehittämissuunnitelman hahmotelman Välkkybenchmarking Koulutuksen yhteenveto puheenvuoro

4 Työpajan sisältö Tilaisuuden sisältö ja tavoitteet Viimekertainen etätehtävän (projektituotteen muutossuunnitelma) purku tiiviissä muodossa keskustelua Sisäinen tuotteistaminen: - Prosessien kuvaamisen perusteet ja prosessin kuvaustekniikat - Palveluiden kuvaaminen - Resurssien ja osaamistarpeen hahmottaminen Aika klo Välissä sopivasti taukoja.

5 Viimekertainen kotiläksy: PROJEKTITUOTTEEN MUUTOSSUUNNITELMA Suhteuta oma projektituotteesi edellisen kalvon viitekehykseen. Pohdi: Konkreettiset muutospaineet: Miksi teidän projektituote pitää ottaa käyttöön? Mitkä toimintaympäristön muutokset puhuvat sen puolesta? Visio/tavoite/tulos: Minkä päämäärän saavuttaminen helpottuu teidän projektituotteenne avulla? Miten se palvelee organisaation tulostavoitteiden saavuttamista? Muutoskapasiteetti: Minkälaista osaamista tuotteenne käyttö vaatii? Mitkä ovat sen resurssivaatimukset (raha ja aika)? Yksittäisissä hankkeissa/tilanteissa onnistuminen: Miten viestitte tuotteestanne? Miten lanseeraatte tuotteenne? Pohdi vielä sitä missä vaiheessa projektia em. asioita tulisi tehdä?

6 Keskustelua Toiko muutossuunnitelma näkökulma, jotakin uutta projektituotteistamiseen (ideoita, ajatuksia, näkökulmia konkreettisia esimerkkejä!?)? Miten käyttökelpoisena sinä koet projektin muutossuunnitelman jatkossa? Jne.

7 SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN

8 Julkisten palveluiden tuotteistamiskolmio ULKOINEN TUOTTEISTAMINEN I TAVOITE: palvelutuotteen avaaminen tilaaja-asiakkaan suuntaan - tarveperusteisuuden kirkastaminen Tämän tilaisuuden fokus! SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN TAVOITE: toimintamallin kuvaaminen ja avaaminen tuottajatiimille - tasalaatuisuus / laadun kehittyminen ULKOINEN TUOTTEITAMINEN II TAVOITE: tuotteen tavoitteiden/ sisällön avaaminen käyttäjä-asiakkaille - asiakastyytyväisyys

9 Yleistä sisäisestä tuotteistamisesta Jää usein liian vähälle huomiolle (ulkoiseen tuotteistamiseen laitetaan usein enemmän energiaa, resursseja ja siihen on usein myös enemmän osaamista sekä perinteitä). Keskeisenä tavoitteena palveluiden laadun tason yhtenäistäminen. Linkittyy ja voidaan linkittää emo-organisaation laatutyöhön (vrt. EFQM, CAF, ISO jne.). Hieman pelkistäen sisäinen tuotteistaminen = laatutyö.

10 Sisäisen tuotteistamisen työkalut Erilaisten prosessikuvaustekniikoiden hyödyntäminen: Prosessikartat Ydin- ja tukiprosessien a) tunnistaminen, b) nimeäminen ja c) kuvaaminen Prosessien avaaminen/tarkempi kuvaaminen toimintotaulukkomuotoon eli toimintoina, tehtävinä, vastuina, kumppaneina ja tuotoksina (sekä kehittämiskohteina) Muiden prosessikuvaustekniikoiden hyödyntäminen: Uimaratatekniikat, vuokaaviot, työnkulut jne. Palvelun pilkkominen osiin: Palvelukokonaisuus / ydinprosessi Palvelu- /tuoteperhe Palvelu ja tarvittaessa sen osat Osaamiskartoitukset ja osaamisvaatimusten määrittäminen Resurssien allokointi (htv:t ja )

11 Sisäisen tuotteistamisen menetelmät Prosessien määrittelytyöpajat Laatutyö Kriittisten osaamisalueiden, vaativuus- ja tavoitetasojen määrittäminen HTV-matriisien tekeminen

12 1. PROSESSIKUVAUSTEKNIIKAT

13 Prosessien kehittämisvaiheet pelkistäen 1. Prosessien tunnistaminen ja nimeäminen 2. Prosessien kuvaaminen 3. Toiminnan organisointi prosessien mukaiseksi 4. Prosessien jatkuva parantaminen

14 Keskeisiä käsitteitä Prosessi on joukko toisiinsa loogisesti liittyviä toimintoja so. toimintoketju, jolle on määritelty tarvittavat resurssit, tuotokset ja niiden vastaanottajat eli asiakkaat. Ydinprosessi palvelee organisaation ulkoisia asiakkaita. Organisaation vaikuttavuus syntyy ydinprosesseissa/niiden välityksellä. Ydinprosessit tuottavat ne palvelut joita varten organisaatio on olemassa. Tukiprosessi palvelee organisaation sisäisiä asiakkaita eli henkilöitä, jotka ovat organisaation palveluksessa. Prosessikartassa kuvataan kaikki organisaation pääprosessit (tärkeimmät ydin- ja tukiprosessit)

15 Prosessien tunnistaminen Ennen kuin prosesseja voidaan lähteä kuvaamaan ja tekemään täsmällisiä määrittelyjä, on ne tunnistettava. Vaikka prosesseja ei olisi tunnistettu ovat ne joka tapauksessa olemassa projektissa/organisaatiossa. Tunnistaminen ei ole pelkkää projektin/organisaation havainnointia vaan tässä vaiheessa otetaan tärkeä askel projektitoiminnan/organisaation käsitteellisessä jäsentämisessä MUISTA: Prosessit on mahdollista rajata lukemattomilla erilaisilla tavoilla muista prosesseista.

16 Prosessien määrittely Kun prosessit on tunnistettu on seuraava vaihe prosessien määrittely ja kuvaaminen. Prosessien määrittelyssä on kysymys prosessien sisällön täsmentämisestä. Käytännössä tämä tapahtuu kuvaamalla prosessin keskeiset vaiheet ja niiden väliset yhteydet sekä kuhunkin prosessin vaiheeseen liittyvät vastuut ja prosessin kannalta kriittiset suorituskykytekijät (osaaminen, resurssit).

17 Kuvaustason valinta Prosessien kuvaukset ovat prosessien hallinnan, arvioinnin ja parantamisen sekä henkilöstö-, materiaali-, tieto- ja taloushallinnon apuvälineitä. TÄRKEÄÄ! Ennen prosessien kuvauksen aloittamista on aina hyvin tarkkaan mietittävä minkä tason prosessikuvauksia tarvitaan. Jos prosesseja tarvitaan projektin/organisaation toiminnan yleisesittelyssä riittää prosessikartta, jossa on esitetty projektin/organisaation ydinprosessit. Jos prosessikuvauksia tarvitaan toiminnan kehittämiseen, tai palveluiden tuottamiseen, tulisi ydinprosessit kuvata ja määrittää tarkemmin toimintotaulukkotasolle.

18 Prosessien kuvaushierarkia TOIMINNAN OHJAUSPROSESSI 1) Prosessikartta LUPAPROSESSI YDINPROSESSI 1 YDINPROSESSI 1 LUPAPROSESSI YDINPROSESSI 2 OSAPROSESSI 1 OSAPROSESSI 2 OSAPROSESSI 3 LUPAPROSESSI 2) Prosessin kuvaus TUKIPROSESSI 1 TUKIPROSESSI 2 TUKIPROSESSI 3 1 Alku 4) Työkulkukaavio 3) Toimintotaulukko 2 T arkistus Kyllä Ei 4 Toimenpide Tehtävä/ toiminto Osaprosessi Osatehtävä/ Tehtävä Vastuu Prosessikumppani Suorite Kehitysidea 3 Toimenpide 5 Toimenpide Jne. 6 Loppu

19 Toimintotaulukon perusrakenne (perustuu JHS-stantardiin) Tehtävä/ toiminto Osaprosessi Osatehtävä/ Tehtävä Vastuu Prosessikumppani Suorite Jne Kehitysidea

20 1. 1 CASE-ESIMERKKEJÄ

21 SILTA-VALMENNUS ASIAKASPROSESSI ASIAKASRYHMITTÄIN Koulutus Asiakasprosessi Kuntoutus Ohjaus ja valmennus Tarve1 Tarve2 Tarve3 Tarve4 Työelämään tähtäävät päihdeongelmista toipuvat Koulutus- ja työelämänsuhteen selkeyttämistä ja arviointia tarvitsevat Työelämäkynnyksen ylittämiseen tähtäävät pitkäaikaistyöttömät Ammatillista erityisopetusta tarvitsevat Strategiset Vaikuttavuustavoitteet Tarvekartoitus ja toiminnan suunnittelu Interventio Jatkopolun (ja palvelukokonaisuuden) varmistaminen Vaikuttavuuden arviointi

22 AMMATILLISEN KOULUTUKSEN PROSESSI Palvelutuotteet: 1. Tuotantokoulu 2. Työammattilinja yksilövalmennus työvalmennus opetus ryhmävalmennus

23 Fendarin Prosessikartta (tehty ) Prosessikartta 11/15/2007 Nuorisoasiainkeskuksen toiminnanohjausprosessi Asiakkaat: Työvoimatoimisto, Työvoiman palvelukeskus, Turun ammatti-instituutti, Ohjaamo Asiakastarve: Sijoittaa omat asiakkaat nuorille kohdennetun toiminnallisen tuen piiriin Asiakkaat: Alle 25-v. nuoret Asiakastarve: - työkokemus - sosiaalinen kanssakäyminen - arjen hallinta - ammatinvalinnan selkeyttäminen - osaaminen 1. Fendarin toiminnasta tiedottaminen ja yhteydenottaminen 1. Fendarin tarjoamien mahdollisuuksien kuvaaminen ja nuoren rohkaisu FENDARI Yhteistyökumppaneiden hankkimis- ja varmistamisprosessi 2. Yhteistyösuunnitelmien tekeminen ja yhteisten palaverien pitäminen 3. Palvelun tarjoaminen ja asiakassopimus ten tekeminen Nuoren elämänhallinnallinen osallistamisprosessi 2. Fendariin perehdyttäminen 3. Tavoitteiden asettaminen 4. Ohjausta, tukemista ja neuvontaa toiminnallisessa ympäristössä 4. Palvelun kokonaisarviointi 5. Arviointien, yhteenvedon ja jatkosuunnitelmien tekeminen Vaikutukset, joita tavoitellaan: Suunnitelmallinen ja tarkoituksenmukainen siirtyminen koulutukseen, työhön tai muuhun toimenpiteeseen, sekä valmiuksien vahvistaminen 1. TUKIPROSESSI Työtoiminta 2. TUKIPROSESSI Johtaminen ja muut hallinnolliset palvelut 3. TUKIPROSESSI Kehittämispalvelut

24 Duurin prosessikartta, Duurin asiakasryhmät: 1. Työmarkkinoille suuntautuneet ja sinne potentiaalisesti kykenevät asiakkaat. 2. Työmarkkinoille haluavat, ilman työllistymispotentiaalia olevat asiakkaat. 3. Asiakkaat, jotka eivät ole työmarkkinoille suuntautuneet, eivätkä joko kykene tai halua työmarkkinoille edes tuetusti. Heidän asiakastarpeensa: 1. Saada työpaikka 2. Pysyvänkaltaisiin aktiviteetteihin kiinnittyminen. (parantaa omaa työ- ja/tai toimintakykyään sekä kehittää osaamistaan ja tietojaan (työllisyys-, sosiaali- ja terveyspalveluiden tarve). 3. Saada olla rauhassa (eli ihmiset, jotka tarvitsevat hoitoa ja kuntoutusta - kohdentaa/saattaa heidät sosiaali- ja terveyspalveluiden tai Typ-palveluiden piiriin Työhön kiinnittymisen ydinprosessi Osaprosessi 1. Selvittelyvaihe Tukiprosessit Hallinto- ja tukipalvelut Osaprosessi 2. Aktivointivaihe Johtaminen Vaikutukset: - Työllistyminen - Kiinnittyminen aktiivipalveluihin - Eläköityminen

25 Työhön kuntoutumisen palvelu (Rovaniemi 2008) 1. Lähetteiden käsittely peruspalveluiden työryhmässä 2A. Asiakkuuden alkaminen TYP:ssä 3. Työhön kuntoutumisen suunnittelu 4. Työhön kuntoutuminen 5. Asiakkuuden päättyminen 2B. Asiakkuuden alkaminen työvoimatoimistossa 2C. Asiakkuuden alkaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa Eläkeselvittely SOSIAALIPALVELUKESKUS

26 Keskustelua ja määrittelyä 1. Ketkä ovat teidän projektinne asiakkaita? 2. Minkälaisia tarpeita heillä? Keskeiset asiakasryhmämme Kyseisen asiakasryhmän tarve 3. Mitkä ovat teidän projektinne (organisaationne) prosessit, entä osaprosessit? - - (Aikaa työstää n. 30 min.)

27 Prosessimme ja osaprosessit

28 1. 2 LISÄÄ CASE-ESIMERKKEJÄ MUISTA TEKNIIKOISTA

29 Palkanmaksuprosessi Uuden työntekijän palkkaus 1. Palkanmaksun kuukausittaisten tarkistusten tekeminen 2. VKPK tekee Upin ilmoituksen pohjalta palkkaajon 3. Palkanmaksuajon hyväksyminen 4. VKPK laittaa palkat lopullisesti maksuun 1. Palkanmaksuun liittyvien kuukausittaisten tarkistusten tekeminen ja mahdollisista muutoksista tiedottaminen VKPK:lle (PW tekee) (mahdolliset palkankorotukset, lounassetelivähennykset, palkkiolomakkeet jne.). 2. VKPK tekee palkka-ajon PW:n ilmoituksen pohjalta raportin, joka lähetetään Upiin tarkastettavaksi. 3. Upi tarkistaa ja hyväksyy aineiston, joka on menossa maksuun (PW tekee). Tässä vaiheessa on vielä mahdollista pysäyttää yksittäisen henkilön kohdalla palkanmaksuprosessi. 4. Lopullinen palkan maksu.

30 1. Palkanmaksun kuukausittaisten tarkistusten tekeminen UPI hallinto 1.1 Palkanmaksuprosessin aloittaminen 1.2 Kuukausittaisten tarkistusten tekeminen 1.3 Kuukausiilmoituksen lähettäminen VKPK:lle VKPK 1.4 Kuukausiilmoituksen vastaanottaminen 1.1 Mikäli ei tehdä mitään tarkistuksia niin palkanmaksuprosessi pyörii joka tapauksessa edellisen kuukauden tietojen ja tarkistusten pohjalta. 1.2 Työsopimus- tai muun maksu- tai vähennysperusteen laatiminen ja tarkistaminen. Vähennyksiä ovat lounassetelit, kuntosalietu ja eurocard-vähennykset Palkkiot: matka-ajat palkka, kirjoituspalkkio, bonuspalkkio 1.3 Kuukausi-ilmoituksen lähettäminen VKPK:lle sähköpostitse. PW lähettää ilmoituksen. 1.4 VKPK tekee

31 2. VKPK tekee Upin ilmoituksen pohjalta palkka-ajon UPI hallinto VKPK 2.1. Kuukausiilmoituksen pohjalta tapahtuma palkka-ajo 2.1 VKPK tekee palkka-ajon PW:n ilmoituksen pohjalta raportin, joka lähetetään Upiin tarkastettavaksi.

32 3. Palkanmaksuajon hyväksyminen UPI hallinto 3.1 Excel-raportin vastaanottaminen 3.2 Palkka-ajon laadunvalvonta 3.3 Hyväksynnän tai muutospyynnön lähettäminen VKPK:lle VKPK 3.4 VKPK ottaa vastaan palkkaajon hyväksymisilmoituksen 3.1 Excel-raportin vastaanottaminen (henkilötilieritelmä). Raportti tulee tällä hetkellä PW:n sähköpostiin jatkossa hallintopostilaatikkoon? 3.2 Vähennys- ja palkkiokohtien tarkistaminen: Excel-taulukon vertaaminen edellisen kuukauden excel-taulukkoon ja poikkeamiin puuttuminen (huom! asiakas tekee laadunvalvontaa tässä vaiheessa) Lounassetelivähennykset ovat joka kuukausi erikokoisia Liikuntaetuvähennykset 3.3 PW lähettää sähköpostitse joko hyväksynnän tai muutospyynnön VKPK:lle 3.4 VKPK ottaa vastaan joko hyväksynnän tai muutospyynnön

33 4. VKPK laittaa palkat lopullisesti maksuun UPI hallinto VKPK 4.1 VKPK ottaa vastaan palkkaajon hyväksymisilmoituksen 4.2 VKPK laittaa palkat lopullisesti maksuun 4.1 VKPK tekee 4.2 VKPK tekee

34 2. PALVELUIDEN PILKKOMISTEKNIIKAT (ESIMERKKEJÄ)

35 Nuorisopalveluiden ydinprosessit, (päivitetty ) Lasten ja nuorten yhteisöllisyyden ja hyvinvoinnin edistäminen

36 Nuorisopalveluiden palvelukokonaisuudet (tehty ) Alueellisten nuorisopalveluiden toteuttaminen Keskitettyjen nuorisopalveluiden toteuttaminen Mahdollisuuksien tarjoaminen nuorille ja nuorten parissa toimiville

37 Nuorisopalveluiden palvelukokonaisuudet (1/3) (tehty ) Alueellisten nuorisopalveluiden toteuttaminen Talotoiminta Pienryhmätoiminta Moniammatillinen yhteistyö Alueelliset tapahtumat

38 Nuorisopalveluiden palvelukokonaisuudet (2/3) (tehty ) Keskitettyjen nuorisopalveluiden toteuttaminen Keskitettyjen tapahtumien toteuttaminen Lasten kesäleiritoiminnan toteuttaminen Nuorisotiedottaminen ja neuvonta Keskitetyn ryhmätoiminnan toteuttaminen

39 Nuorisopalveluiden palvelukokonaisuudet (3/3) (tehty ) Mahdollisuuksien tarjoaminen nuorille ja nuorten parissa työskenteleville Avustusasioiden koordinointi Harrastetilojen tarjoaminen Välineistön tarjoaminen

40 Nuorisopalveluiden palvelukokonaisuudet Alueellisten nuorisopalveluiden toteuttaminen Talotoiminta

41 Keskustelua ja määrittelyä 1. Mitkä ovat teidän projektinne palvelukokonaisuudet? 2. Miten monelle tasolle ne jakaantuvat? 3. Pääsettekö kiinni palvelutuotteisiinne? (Aikaa työstää n. 30 min.)

42 Palvelukokonaisuutemme / palvelutarjottimemme

43 3. PALVELUIDEN OSAAMISVAATIMUKSET JA RESURSOINTI

44 Keskeisten osaamisalueiden määrittely-harjoitus! Osaamisalue/ taitolaji Konkreettiset osaamisvaatimukset Osaamisen vaihteluväli Kattavuus Mitä osaamista ja miten paljon tarvitaan teidän projektituotteenne tuottamiseen? (porina 15 min) --% tasolla 5 --% tasolla 5 --% tasolla 3 --% tasolla 5 --% tasolla 5 --% tasolla 5 --% tasolla 5 --% tasolla 5 --% tasolla 5 --% tasolla 5 --% tasolla 5 --% tasolla 5 --% tasolla 5 --% tasolla 5 --% tasolla 5

45 PROSESSI Esim. HALLINNOLLISTEN TUKIPALVELUIDEN PROSESSIT JA HENKILÖTYÖVUODET Resurssit SIVISTYS Resurssit SOTE Resurssit TEK+KEKE ASIANHALLINTA 1,4 htv 0,6 htv 2,25 htv (1,65+0,6) TALOUSPALVELUT 2,8 htv 4,5 htv 2,65 htv (2,6+0,05) HENKILÖSTÖ-PALVELUT 0,3 htv 0,8 htv 0,2 htv (0,2,-) Resurssit TAHA Nykyiset resurssit yhteensä Arvio keskitetystä htvtarpeesta 7,2 htv 11,45 htv n. 13 htv 5,9 htv 15,85 htv n. 17 htv 5,95 htv 7,25 htv n. 8 htv IT-PALVELUT 0 htv 0,3 htv 0 htv 6 htv 6,3 htv n. 6,6 htv VIESTINTÄ-PALVELUT 0,3 htv 0,2 htv 0,35 htv (0,05+0,3) ULKOINEN ASIAKASPALVELU 0,9 htv 1,75 htv n. 1,6 htv 0,85 htv 2,05 htv 0 htv 7 htv 9,9 htv n. 6,8 htv MUU HALLINTO 1,35 htv 1 htv 7,95 htv (0,95+5,95 +1,05) 1,65 htv 11,95 htv n. 1,5 htv KAIKKI YHTEENSÄ 7 htv 9,45 htv 13,4 htv 34,6 htv 64,45 htv n. 55 htv PALJONKO TEIDÄN TUOTTEENNE TUOTTAMINEN VAATI ERILAISIA HTV-RESURSSEJA? Porina 15 min.

46 PROJEKTITUOTTEIDEMME HTV-VAATIMUKSET/ OSAAMISLAJI VAADITTAVAT OSAAMISLAJIT Osaamislaji 1 Osaamislaji 2 Osaamislaji 3 KAIKKI YHTEENSÄ PALVELUTUOTE/PROSESSI Tuote 1 htv htv htv htv Tuote 2 htv htv htv htv Tuote 3 htv htv htv htv Tuote 4 htv htv htv htv Jne. htv htv htv htv PALJONKO TEIDÄN TUOTTEENNE TUOTTAMINEN VAATI ERILAISIA OSAAMISLAJEJA JA HTV-RESURSSEJA? (Porina 15 min.)

47 Etätehtävän ohjeistus: Jatkakaa projektipalvelutuotteenne sisäistä mallintamista siitä mihin tänään pääsitte: 1. Ensin asiakkuuksien ja asiakastarpeiden määrittäminen 2. Sitten joko prosessien kuvaaminen tai palveluiden pilkkominen - tarvittaessa prosessien tarkempaa kuvaamista - tarvittaessa erilaisten prosessikuvaustekniikoiden hyödyntämistä 3. Keskeisten osaamisalueiden/taitolajien määrittäminen 4. HTV-matriisin tekeminen Seuraavalla kerralla käydään purkukeskustelua palvelutuotteen sisäisestä mallintamisesta