PÄIJÄT-SOS -OSAHANKE Aikuissosiaalityön työntekijäkyselyn tulokset

Transkriptio

1 PÄIJÄT-SOS -OSAHANKE Aikuissosiaalityön työntekijäkyselyn tulokset Sanna Keskikylä & Tanja Mäkelä 2012 w w w. s o s - h a n k e. f i

2 Sisällys 1 JOHDANTO TAUSTATIEDOT Sukupuoli Ikäryhmä Työskentelyalue Työskentelyaika nykyisessä tehtävässä Oman alan työkokemuksen määrä Ammatillinen koulutus Tehtävänimike OSAAMINEN JA TYÖMENETELMÄT Arvio omasta osaamisesta Arvio menetelmien käytön määrästä työssä Asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen liittyvät taidot Oman osaamisen hyödyntäminen työssä Työn kehittämisen ja muuttamisen tarpeet Aikuissosiaalityön kehittämisen suunta Ammatillisen osaamisen haasteet Vahvistusta tarvitseva osaaminen TYÖTEHTÄVÄT Työtehtävien määrittelyn selkeys Työtehtävien ja ammatillisen koulutuksen vastaavuus Ammatillisen täydennyskoulutuksen tarpeet Oman ammattiryhmän keskeisin työtehtävä Työnjaon ja tehtävärakenteen suurimmat haasteet Muutosta vaativat asiat omassa työssä Muilta työntekijöiltä saadun tuen riittävyys... 27

3 5 PALVELUPROSESSI Asiakas saa hyvää palvelua Asiakkaat ovat tasa-arvoisessa asemassa palveluiden suhteen Asiakas pystyy vaikuttamaan saamaansa palveluun Kaikki toimeentulotuen asiakkaat osaavat asioida kirjallisesti Miten asiakkaiden toimeentulotukeen liittyvä ohjaus ja neuvonta tulisi toteuttaa? Asiakkaidesi asioinnin keskeisimmät syyt Aikuissosiaalityön palveluprosessin ongelmakohdat Aikuissosiaalityön palveluprosessin kehittämisen suunta OSALLISUUS Mitä asiakkaiden osallisuudella tarkoitetaan? Miten asiakkaiden osallisuus toteutuu aikuissosiaalityön palveluissa? Asiakkaan osallisuutta tukevat menetelmät Miten asiakkaan ääni kuuluu aikuissosiaalityössä? Asiakkaiden osallisuuden kehittäminen aikuissosiaalityössä Asiakkaiden kokemuksen ja asiantuntemuksen hyödyntämisen keinoja YHTEISTYÖ Tärkeimmät yhteystyökumppanit Yhteistyön määrä asiakasasioissa eri yhteistyötahojen kanssa Toimijat, joiden kanssa yhteistyötä halutaan lisätä Hyvän yhteistyön toteutumisen mahdollistajat Yhteistyön esteitä ASIAKKAIDEN SAAMA HYÖTY Asiakkaiden saama hyöty Asiakkaan tilanteeseen vaikuttamisen keinot Aikuissosiaalityön näkyvyyden parantamisen keinot YHTEENVETO... 58

4 4 1 JOHDANTO Päijät-SOS -osahanke toteutti kyselyn aikuissosiaalityön työntekijöille (sosiaalityö, sosiaaliohjaus ja etuuskäsittely) keväällä 2012, jonka tulosten pohjalta on laadittu tämä raportti. Kysely toteutettiin sähköisenä Webropol -kyselynä ja kohderyhmänä olivat kaikki aikuissosiaalityön työntekijät Lahden, Heinolan sekä Aavan ja Oivan peruspalvelukeskusten alueilla. Kyselyyn vastasi yhteensä 58 työntekijää ja vastauksia saatiin kaikilta alueilta. Vastaajista 19 toimii sosiaalityöntekijän tehtävissä, 13 sosiaaliohjaajana ja 20 etuuskäsittelyssä. Viisi vastaajaa ilmoitti työskentelevänsä muulla nimikkeellä. Kyselyllä kartoitettiin aikuissosiaalityön työntekijöiden näkemyksiä omasta osaamisestaan, kuten eri työmenetelmien käytön taidoista, voidaanko omaa osaamista hyödyntää nykyisessä työtehtävässä sekä koulutustarpeista. Kyselyllä haettiin työntekijöiden ajatuksia siihen, mitkä ovat aikuissosiaalityön mahdollisia ongelmakohtia ja miten palveluprosessia tulisi kehittää. Yhtenä teemana oli asiakkaiden osallisuus ja miten se toteutuu sekä miten sitä voisi kehittää. Lisäksi kysyttiin yhteistyökumppaneista, yhteistyön toteutumisesta ja kehittämistarpeista. Kysely sisälsi 22 monivalintakysymystä sekä 16 avointa kysymystä. Kyselyn avoimet kysymykset on analysoitu teemoittelemalla. Teemat on järjestetty sen mukaan, kuinka paljon mainintoja kyseinen asia sai. Mainintojen määrät on ilmoitettu tekstissä teemojen jälkeen suluissa. Avointen vastausten raportointia on pyritty havainnollistamaan taulukoilla ja kuvioilla. Kyselyn toteuttanut Päijät-SOS -osahanke on aikuissosiaalityön kehittämishanke, jonka tavoitteina on kehittää asiakkaiden osallisuutta ja asiakastyötä edistäviä käytäntöjä, edistää eri toimijoiden välisen vuoropuhelun syntymistä, kehittää aikuissosiaalityön palveluprosessia ja selkeyttää aikuissosiaalityön ammatti- ja tehtävärakennetta. Päijät-SOS -osahanke on osa Kaste-ohjelman mukaista SOS-hanketta, joka toimii Väli-Suomen alueella.

5 5 2 TAUSTATIEDOT Aikuissosiaalityön työntekijäkyselyyn vastasi kaiken kaikkiaan 58 työntekijää, joista naisia oli 56 ja miehiä 2. Suurin osa työntekijäkyselyyn vastanneista oli iältään vuotiaita. Kyselyyn vastasi työntekijöitä kaikilta kyselyn toteutusalueilta (Lahti, Heinola, Aava ja Oiva). Suurin osa kyselyyn vastanneista oli Lahden kaupungin aikuissosiaalityön työntekijöitä (27). Seuraavaksi eniten kyselyyn vastanneita oli Aavan alueelta (16). Oivasta 10 ja Heinolasta 5 työntekijä vastasi kyselyyn. Lähes puolet vastaajista on toiminut nykyisessä tehtävässään alle kaksi vuotta (27). Seuraavaksi suurin ryhmä vastaajista (16) on toiminut nykyisessä tehtävässään 3-5vuotta. Suurimmalla osalla vastaajista (14) on oman alan työkokemusta yli 21 vuotta. Alle kahdesta vuodesta viiteen vuoteen työkokemusta omaavia oli 20. Suurin osa vastaajista oli ammatillisen peruskoulutuksen (esim. merkonomi/yo-merkonomi) suorittaneita (23) ja sosionomeja (19). Sosiaalityöntekijän pätevyyden omaavia oli yhteensä 4. Kolme vastaajaa ilmoitti suorittavansa ylempää korkeakoulututkintoa ja yksi sosionomin tutkintoa. Vastaajista 19 toimii sosiaalityöntekijän tehtävissä ja 13 sosiaaliohjaajana ja 20 toimeentulotuen etuuskäsittelytehtävissä. Vastaajista viisi ilmoitti nimikkeekseen jonkin muun. 2.1 Sukupuoli 2.2 Ikäryhmä

6 6 2.3 Työskentelyalue 2.4 Työskentelyaika nykyisessä tehtävässä 2.5 Oman alan työkokemuksen määrä

7 7 2.6 Ammatillinen koulutus 2.7 Tehtävänimike

8 8 3 OSAAMINEN JA TYÖMENETELMÄT Osaamiseen liittyviin kysymyksiin (3.1, 3.2., 3.3) ovat vastanneet sosiaalityöntekijä, sosiaaliohjaaja ja palvelusihteeri (pääasiassa suunnitelmallista asiakastyötä tekevä) -nimikkeellä toimivat sekä vastaajat, joiden nimike on ollut jokin muu. Oman osaamisen hyödyntäminen työssä osiosta (3.4) alkaen vastaajat ovat kaikista ammattiryhmistä. 3.1 Arvio omasta osaamisesta Vastaajat arvioivat osaamisensa olevan pääasiassa vahvaa eri sosiaalityön työtehtävissä. Vastaajien osaaminen on vahvinta vuorovaikutus- ja ihmissuhdetaidoissa. Jonkin verran vahvistusta tarvitaan työmenetelmien hyödyntämisessä, asiakastyön arviointimenetelmien tuntemuksessa ja hyödyntämisessä omassa työssä. (Vastaajia 38) 5 Osaamiseni on erittäin vahvaa 4 Osaamiseni on vahvaa 3 Osaamiseni tarvitsee jonkin verran vahvistusta 2 Osaamiseni tarvitsee paljon vahvistusta 1 Minulla ei ole tähän osaamista

9 9 3.2 Arvio menetelmien käytön määrästä työssä Selvästi käytetyimmäksi työmenetelmäksi mainitaan ratkaisukeskeisyys, jota käytetään työssä viikoittain. Verkostotyötä ja motivoivaa haastattelua tehdään lähes viikoittain. Harvemmin työssä käytettäviä menetelmiä ovat työskentelyä tukevat kortit ym. keskustelua avaavat menetelmät, läheisneuvonpito, erilaiset testit ja ryhmämuotoinen asiakastyö. (Vastaajia 38) 5 Lähes joka päivä 4 Viikoittain 3 Kuukausittain 2 Harvoin 1 En koskaan

10 Asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen liittyvät taidot Kyselyyn vastanneet arvioivat oman osaamisensa olevan lähes riittävää tai vahvaa kaikilla arvioitavina olevina sosiaalityön osa-alueilla. Suurin osa vastaajista arvioi osaamisensa olevan vahvaa tai erittäin vahvaa työllistymiseen liittyvissä asioissa. Suurin osa vastaajista arvioi osaamisensa olevan vahvaa tai riittävää elämänhallintaan liittyvissä ongelmissa. Osaamisessa tarvitaan selvästi eniten vahvistusta lastensuojelullisissa kysymyksissä ja nuorten päihteidenkäyttöä koskevissa asioissa. (Vastaajia 38)

11 Oman osaamisen hyödyntäminen työssä Suurin osa vastaajista ilmoittaa pystyvänsä käyttämään osaamistaan työssään hyvin tai melko hyvin. Vastaajista reilu 15 % mainitsee omaavansa osaamista, jota ei kykene hyödyntämään työtehtävissään. Tällaista osaamiseksi mainitaan esimerkiksi tutkimuksellinen osaaminen sekä suunnittelu- ja kehittämistyöhön liittyvät taidot ja toiminnallisten menetelmien hallinta. Vastaajista yli 10 % kokee, että työtehtävät vaativat myös sellaista osaamista, jota ei ole. Tällaiseksi puuttuvaksi osaamiseksi mainitaan esimerkiksi sairauksiin ja niiden hoitoon liittyvä tietämys sekä palvelujärjestelmän tuntemus. (Vastaajia 58) 3.5 Työn kehittämisen ja muuttamisen tarpeet OMAN TYÖN KEHITTÄMISTARPEITA Työnkuvan ja sisällön selkeyttäminen (9) Työmäärän ja työajan yhteensovittaminen (7) Sisäisen ja ulkoisen yhteistyön lisääminen (3) Työmenetelmien ja - välineiden kehittäminen (3) Asiakaslähtöisyyttä (3) Sosiaalityön ytimen löytäminen, kirkastaminen ja työnkuvien sekä työntekijöiden roolien ja vastuiden määrittely Eri työmenetelmien kehittäminen ja työvälineiden sujuva hyödyntäminen työn tukena Työskentely pitäisi saada asiakaslähtöisemmäksi aikaa pitäisi käyttää rutiininomaisten töiden sijaan enemmän suunnitelmalliseen asiakastyöhön (Vastaajia 36, huomioi jatkossa: teemojen perässä suluissa mainintojen määrä) Työnkuvan ja sisällön selkeyttäminen (9) Suurimmassa osassa vastauksista työn kehittämisen ja muuttamisen tarpeet liittyvät työnkuvaan ja sisältöön. Vastaajien maininnoissa korostuu sosiaalityön ytimen löytämisen ja kirkastamisen tarve.

12 12 Työnkuvien sekä työntekijöiden roolien ja vastuiden määrittely nostetaan myös esille useissa kommenteissa. Työnkuvaa olisi hyvä tarkentaa, miettiä mikä on sosiaalityöntekijän ydin osaamista ja mitä tehtäviä työnkuvasta voisi karsia pois. Uskoisin, että se on mahdollista, edellyttää mm. sosiaaliohjaajien määrän lisäämistä ja hallinnon hyväksyntää. Mahdollisuus keskittyä olennaiseen, selkeä työrooli, aikaa paneutua omaan tehtäväalaan ja hankkia siitä tarvittava tieto. Työmäärän ja työajan yhteensovittaminen (7) Useissa vastauksissa tuodaan esiin työn organisointiin liittyviä kehittämistarpeita työaika ei ole tasapainossa työmäärän kanssa. Aikaa ei riitä tarpeeksi suunnitelmalliseen asiakastyöhön. Joku taas toteaa työaikaa kuluvan paljon sellaiseen, mikä ei varsinaisesti ole oman työn ydintä. Työtä on liikaa suhteessa työaikaan. Kehittämiselle, suunnittelulle yms. ei jää tarpeeksi aikaa, paperitöitä jää helposti rästiin, koska asiakastapaamisia ja palavereja on paljon. Kaikki tapaamiset ja palaverit ovat kuitenkin tärkeitä eikä niistäkään pitäisi joutua karsimaan. Toivoisin, että olisi kalenteri antaisi enemmän myöden, jotta voisi kutsua asiakkaita useammin toimistolle ja voisi tehdä suunnitelmallisemmin ja tavoitteellisemmin töitä. Toivottavasti tämä on piakkoin mahdollista uuden työntekijän myötä. Toimeentulotukipäätösten teolle pitäisi jäädä enemmän aikaa, aikaa kuluu asiakkaiden neuvontaan/ohjaukseen, välitystiliasioiden hoitamiseen ym. Sisäisen ja ulkoisen yhteistyön lisääminen (3) Muutamat vastaajat katsovat, että yhteistyötä eri toimijoiden kanssa pitäisi kehittää. Maininnoissa nostetaan esiin sekä sisäisiä että ulkoisia yhteistyötahoja. Enemmän yhteistyötä muiden sos.työn toimijoiden kanssa (esi. lastensuojelu), sosiaalityön palvelusuunnitelmia pitäisi tehdä enemmän. Enemmän verkoston kanssa tehtävää asiakastyötä, työparityötä, ym. Se on mahdollista, itse koen verkostopalaverit ja te-toimiston kanssa tehtävän yhteistyön hyväksi. Työmenetelmien ja -välineiden kehittäminen (3) Työmenetelmien ja välineiden kehittämisen tarve nostetaan esiin muutamassa vastauksessa. Tarvetta on oppia esimerkiksi hyödyntämään työtä sujuvoittavasti erilaisia lomakkeita ja kehittää niitä vastaamaan paremmin tarvetta. Sosiaalityöntekijöiden lisäkoulutukseen tulee panostaa ja kehittää koko ajan eri työmenetelmien käyttöä. Nyt toimitaan periaatteella ota käyttöön ja se siinä. Menetelmiä haluaisin kehittää, esim. korttien käyttö kun on hiljaisia asiakkaita.

13 13 Aikuissosiaalityössä on vahvasti viime vuosina ajettu erilaisten suunnitelmien käyttöä arkityössä. Samaan aikaan ei ole koulutettu väkeä, miten eri lomakkeita käytetään. "Ylempää" tulevat vaatimukset eivät kohtaa sosiaalityöntekijöiden työn kehittämisen kanssa. Asiakaslähtöisyyttä (3) Joidenkin mielestä aikuissosiaalityön asiakaslähtöisyyttä pitää kehittää ja työtä priorisoida enemmän suunnitelmalliseen asiakastyöhön. Itse työ ennemmän asiakaslähtöiseksi ja luontevaa kanssakäymistä eikä vain suunnitelman teko ja puolenvuoden kuluttua tarkistus ja sosiaaliohjaaja hoitaa henkilökohtaisen tapaamisen ja raportoi. Työ on muuttunut liian "tieteelliseksi" asiakas ei ymmärrä suuria linjoja vaan konkretiaa. Vähemmän kirjallisia töitä ja enemmän asiakastyötä (Esim, arkistointi, paperien säilyttäminen, päätöksien tekemisen hitaus). Enemmän verkoston kanssa tehtävää asiakastyötä, työparityötä, ym. Osalle mahdollista, osalle ei Vastaajista 5 tuo esiin, että kehittäminen on mahdollista ja se on olennainen osa omaa työtä. Vastaajista 4 taas ilmoittaa, ettei se ole mahdollista. Pystyn kehittämään ja muuttamaan työtäni omasta mielestä tarpeen mukaan melko vapaasti. Tietysti tietyt raamit työssä on. Työn vapaus on minulle tärkeää, ja näin saa kehittää myös itseään. Työn kehittäminen osa olennainen osa työtäni ja se on mahdollista. Asiakkaiden kanssa tehtävään työhön tarvitaan uusia/ toisenlaisia työmenetelmiä; vastuullisempia ja toiminnallisempia työmenetelmiä. Ei liene mahdollista. Hakeudun toisiin tehtäviin. Muuttaminen ei liene mahdollista, töitä tulee paljon ja ne vain on hoidettava. On kehittämistä, mutta kehittäminen estetty, johtuu vastustuksesta. Itsekin väsynyt vastustukseen vuosien aikana.

14 Aikuissosiaalityön kehittämisen suunta Aikuissosiaalityön kehittämisen suunta VUOROVAIKUTTEISEMMAKSI JA ASIAKKAAN TARPEITA KOKONAISVALTAISESTI HUOMIOIVAKSI SUUNNITELMALLISEKSI TYÖKSI (18) ASIAKAS KESKIÖÖN (18) ASIAKASTYÖLLE ENEMMÄN AIKAA (7) TYÖN ORGANISOINTI (7) VERKOSTOITUVAKSI JA MONIAMMATILLISTA OSAAMISTA HYÖDYNTÄVÄKSI (5) YHTEISTYÖ (5) LÄHEMMÄS ASIAKKAIDEN OMAA TOIMINTAYMPÄRISTÖÄ (3) JALKAUTUMINEN (3) ENEMMÄN VERTAISTUEN JA RYHMÄTOIMINNAN HYÖDYNTÄMISTÄ(3) RYHMÄTOIMINTA JA VERTAISTUKI (3) (Vastaajia 38) Asiakas keskiöön (18) Useassa maininnassa tuodaan esiin, että asiakastyö tulisi olla kokonaisvaltaisempaa ja vuorovaikutteisempaa. Asiakas pitäisi saada työn keskiöön ja hänen ääntään tulisi enemmän kuunnella. Asiakkaan kohtaamiselle ja muutostyölle tulisi olla enemmän aikaa sekä välineitä. Työn pitäisi olla systemaattisempaa ja suunnitelmallisempaa asiakkaiden tarpeista lähtevää. Pitäisi kuunnella enemmän asiakkaiden tarpeita. Panostaa mahdollisimman paljon asiakastyöhön/ pelkkä toimeentulotuki ei ratkaise moniongelmaisen asiakkaan tilannetta Aikuissosiaalityössä asiakas pitäisi kohdata kokonaisvaltaisemmin. Ei vain kulueränä. Asiakkaan aito kuuleminen ja luottamuksellisen vuorovaikutussuhteen syntyminen eivät ole vielä lainkaan itsestäänselvyyksiä. suunnitelmalliseen ja systemaattisempaan asiakastyöskentelyyn, selkeää työnjakoa työntekijöiden kesken (etuuskäsittely, sosiaaliohjaus ja sosiaalityö) asiakkaan palvelutarpeen mukaan. Työntekijäresurssit mitoitetaan vastaamaan asiakkaiden palvelutarpeita. Asiakkailla olisi mahdollista saada yksilöllistä palvelua, asiakkuuden alussa tehtäisiin heti palvelutarvearvio, jonka mukaan lähdettäisiin etenemään.

15 15 Työn organisointi (7) Muutamissa kommenteissa tuodaan esiin työn sisältöön ja organisointiin liittyviä kehittämistarpeita. Työn sisältö ja siihen käytössä olevat resurssit pitäisi saada paremmin vastaamaan asiakkaiden tarvetta. Toimistotehtävät, tilastointi ja raportointi vievät aikaa asiakastyöltä. Työaikaa ei riitä asiakkaan kanssa työskentelyyn, rakenteelliseen- ja muutostyöhön, työn tutkimiseen ja tiedon välittämiseen. Takaisin asiakkaan luontevaan tapaamiseen ja asiakkaan elämäntilanteeseen ja arvoihin paneutumiseen eikä painotusta toimistotyöskentelyyn koneen tilastoinnin ja raportoinnin painottamiseen. Sosiaalityöntekijällä tulisi olla aikaa myös rakenteelliseen työhön, oman työn tutkimiseen ja tiedon välittämiseen. Asiakastyössä sosiaalityöntekijän tulisi olla suunnittelijan roolissa eli se henkilö, joka kokoaa asiakkaan tarvitseman tuen ja palvelut yksilöllisen tarpeen mukaan. Byrokratiaa vähemmäksi ja toimintaa suoraviivaisemmaksi. Yhteistyö (5) Joidenkin työntekijöiden mielestä yhteistyössä on kehitettävää. Tarvitaan verkostoitumista ja yhteistyötä eri tahojen välille. Verkostoituminen asiakkaan palvelutarpeen mukaisesti. Yhteistyön tekeminen eri tahojen kanssa olisi tiivistä. Enemmän pois yksilötyöskentelystä, muiden tt:n ajatusten /mielipiteiden hyödyntämistä. Jalkautuminen (3) Muutamat tuovat esiin, että sosiaalityötä pitäisi tehdä muuallakin kuin toimistoissa. Työntekijöiden pitäisi jalkautua toimistoista asiakkaiden omiin toimintaympäristöihin. Pois toimistosta asiakkaiden pariin esim kahvilatoiminta, asukastuvat. Sosiaalityötä lähemmäksi asiakkaista, jotta matalampi kynnys tulla ja hakea apua. Ryhmätoiminta ja vertaistuki (3) Muutamat mainitsevat, että työssä pitäisi hyödyntää ryhmätoimintaa ja vertaistukea. Asiakkaiden hyödyntäminen työssä asiakastilanteissa, ryhmätoiminnassa, vertaistukea ym.

16 Ammatillisen osaamisen haasteet 9 Ammatillisen osaamisen haasteet Mainintoja (Vastaajia 40) Työtä koskeva ohjeistus (8) Eniten työntekijöiden ammatillista osaamista haastavat organisaation sisäiset haasteet. Haastavana koetaan se, että uusia ohjeistuksia tulee koko ajan, eikä niihin ehdi perehtyä kunnolla. Ohjeistukset muuttuvat jatkuvasti tai ovat liian tiukkoja, mikä vaikeuttaa tai jopa estää työntekoa. Uusien ohjeistusten -esimiehiltä, viranomaisilta ja lainsäätäjiltä, tipahtelu sähköpostiin. Tämä pitäisi omaksua ensilukemalta kiireessä ja jos siirrät syrjään odottamaan parempaa aikaa, sitä tuskin tulee. Ohjeistuksen päivittäminen Huitaisemalla tehdyt organisaatiomuutokset ja ohjeistukset, joita korjataan ja muutetaan kaikenaikaa, joten puolet työajasta menee ohjeistuksen seurantaan ja muuhun hermoja rassaavaan tyhjänpäiväisyyteen. Kun tehtäisiin kerralla kunnnolla ei tarvitsisi kaikenaikaa paikata. Toisinaan ohjeistus, koska on ihmisiä, jotka oikeasti yrittävät eteenpäin, niin tuntuu epäreilulta ettei heitä voi auttaa enempää heidän pyrkimyksissään. Päihde- ja mielenterveysongelmat (6) Muutamissa maininnoissa tuodaan esiin, että päihde- ja mielenterveysongelmat haastavat osaamista. Puuttumiset päihdekäyttöön

17 17 Päihde- ja mielenterveysongelmaisen sotkeutuneet elämäntilanteet; asiakas tarvitsee apua, muttei ole valmis sitä vastaanottamaan. Motivointi (6) Työntekijöiden osaamista haastaa motivointityö. Maininnoissa kuvataan, että haasteita tuottaa asiakkaiden motivaation herättäminen ja sitouttaminen suunnitelmalliseen työskentelyyn. Toimiminen sellaisten asiakkaiden kanssa, joilla ei ole elämässä mitään suuntaa, eikä minkäänlaisia haaveita. Toivonsa menettäneet asiakkaat ovat vaikeimpia. Kun asiakkaita ei tavoita. Eli kun ei saavu tapaamisiin eikä saa yhteyttä. Ja ei sitoudu mihinkään. Tyytyväinen elämäntilanteeseen eikä halua muutosta. Motivoitumattomat asiakkaat. Väärät odotukset. Asiakaspalvelutilanteet (5) Muutama vastaaja mainitsee, että ammatillista osaamista haastavat erilaiset asiakaspalveluun liittyvät tilanteet. Maininnoissa tuodaan esiin haasteellisena uuden asiakkaan elämäntilanteen kartoittaminen ja avun tarpeen selvittäminen, asiakkaan elämäntilanteeseen reagoiminen ja asioiden eteenpäin vieminen sosiaalityöntekijälle. Hakijan vaikean elämäntilanteen toteaminen ja huomaaminen ja asioiden eteenpäin vieminen sosiaalityöntekijälle Asiakkaan neuvonta/ohjaus -tilanteessa (kun asiakas tulee esim. ensimmäistä kertaa sos.tstoon) pääseminen "sisälle" tilanteeseen, tarvitseeko asiakas vain rahallista avustusta vai onko ongelmia myös muissa asioissa (miettiä tarviiko heti yrittää aikaa sos.työntekijälle vaiko myöhemmin). Moniongelmaisuus (4) Ammatillista osaamista haastaa joidenkin mielestä moniongelmaiset asiakkaat, joiden kanssa työskentely vaatii laajaa osaamista ja palveluiden tuntemusta. Moniongelmaiset asiakkaat, pitäisi hallita niin monta eri aluetta/palvelua. Moniongelmaisuus on haasteellista. Siitä että mihin puuttuu ensin. Jos aloittaa yhdestä kohdasta, prosessi on erilainen kuin jos olisi aloittanut toisesta. Lapsiperheiden ja nuorten kanssa työskentely (4) Muutamat tuovat esiin, että lapsiperheiden ja nuorten kanssa työskentely on haasteellista. Lastensuojelutilanteet.

18 18 Nuorten (alle 30v) toimettomuus, ja vähäiset keinot puuttua siihen. Tarvitaan aikuisten, syrjäytyneiden tms. perhehoitoa! Työparityö (2) Kaksi työntekijää mainitsee haasteelliseksi työparityöskentelyn toisen organisaation edustajan kanssa. 3.8 Vahvistusta tarvitseva osaaminen Vahvistusta tarvitseva osaaminen Suunnitelmallisen työn taidot ja menetelmäosaami nen Oman työn ammatillinen osaaminen Päihde- ja mielenterveystyön osaaminen Palveluverkoston tuntemus ja verkostotyön taidot Lapsiperheiden ja nuorten kanssa työskentelyn taidot Mainintoja (Vastaajia 32) Suunnitelmallisen työn taidot ja menetelmäosaaminen (12) Suurimmassa osassa vastaajien kommentteja tulee esiin, että asiakkaiden tarpeisiin pystyttäisiin vastaamaan paremmin, jos vahvistettaisiin suunnitelmallisen työn taitoja ja menetelmäosaamista. Erilaisten menetelmien hyödyntäminen ja suunnitelmallisuus, suunnitelmien tekoon ei ole jäänyt aikaa vaikka ajatuksena suunnitelmallisuus työssä on kuitenkin takana... Erilaista työmenetelmiin liittyvää osaamista (toiminnalliset yms. menetelmät), vuorovaikutustaitojakaan ei ole koskaan liikaa. Ryhmämenetelmät saattaisivat olla kokeilemisen arvoisia, mutta niiden käyttäminen edellyttäisi ohjaustaitojen kehittämistä. edelleen vahvistaa omaa kykyä saada asiakas havahtumaan tilanteeseensa ja kykyä saada asiakas mukaan työskentelemään tilanteensa parantamiseksi

19 19 Oman työn ammatillinen osaaminen (8) Tarvetta on vahvistaa oman alan ammatillista osaamista, tietoa ja taitoja. Asia osaaminen omassa työssäni/ jatkuva päivitys osaamisessa enemmän lakitietoa ja yritystietoa Kokonaisvaltaista työn tuntemusta ja asiakastyön taitojen sekä ajankäytön hallintaa... Päihde- ja mielenterveysosaaminen (5) Muutamat mainitsevat tarvitsevansa lisää tietoutta ja osaamisen vahvistusta päihde- ja mielenterveysasioissa. Mielenterveysosaamista toivoisin lisää. Verkostotyön vahvistaminen olisi myös hyväksi. Puheeksiotto mielenterveys- ja päihdeongelmista, motivointipuhe. Palveluverkoston tuntemus ja verkostotyön taidot (5) Osa kokee, että tietoisuutta palveluverkostosta pitäisi lisätä ja verkostotyötä vahvistaa. Verkostotyön vahvistaminen olisi myös hyväksi. palveluverkostojwen tuntemista ja asiakkaan ohjaamista niihin/niissä. Palvelujärjestelmän tuntemusta. Lapsiperheiden ja nuorten kanssa työskentelyn taidot (4) Muutama vastaaja tarvitsee työvälineitä lapsiperheiden ja nuorten kanssa työskentelyyn. Lapsiperheiden sosiaalityön työvälineet ja heikko-osaisten nuorten kohtaaminen kentällä, ehkä ensin heidän omassa toimintaympäristössään. tietämystä esim. nuorille tarjottavista palveluista sekä raskaana oleville äideille Työskentelyä nuorten kanssa.

20 20 4 TYÖTEHTÄVÄT 4.1 Työtehtävien määrittelyn selkeys Vastaajista yli 40 % ilmoittaa, että oma työtehtävä on tarkasti määritelty ja kirjallisesti kuvattu. Vajaat 25 % vastaajista ilmoittaa, että työtehtävä on tarkasti määritelty, mutta kirjallinen kuvaus puuttuu. Muutamien työtehtäviä ei ole määritelty tai kirjattu. Reilu 15 % vastaajista katsoo, ettei työtehtävän määrittely vastaa todellisia työtehtäviä. (Vastaajia 57) 4.2 Työtehtävien ja ammatillisen koulutuksen vastaavuus Vastaajista suurin osa ilmoittaa, että nykyiset työtehtävät vastaavat melko hyvin tai hyvin omaa ammatillista koulutusta. Pieni osa vastaajista kokee työtehtävien vastaavan tyydyttävästi ammatillista koulutusta. (Vastaajia 58)

21 Ammatillisen täydennyskoulutuksen tarpeet Koulutusmyönteisyys (5) - kaikki koulutus tarpeen En koe tarvetta, en osaa sanoa (16) Menetelmäkoulutukset ja palvelujärjestelmät (5) Pätevöityminen sosiaalityöntekijäksi (5) (Vastaajia 34) Koulutusmyönteisyys (5) Pieni osa vastaajista kokee kaikenlaisen täydennyskoulutuksen tarpeelliseksi. Koulutus antaa työhön teoriatiedon ohella käytännön työkaluja. Vastaajista 16 ilmoittaa, ettei täydennyskoulutukselle ole tarvetta tai ei osaa sanoa. Kaikki täydennyskoulutus on tarpeen. Koulutussarjat ole kokenut hyvinä, sillä silloin joutuu pystähtymään ko. asian äärelle useamman kerran ja oikeasti saa käytännön työhön uusia elementtejä. Lisäkoulutus kiinnostaa aina! Kaikki mikä liittyy sosiaalialaan, kiinnostaa. Ja pitkätkin koulutukset kiinnostaa! Kyllä. Lisää teoria tietoa kuin käytännön työkaluja. Aina lisätieto on hyvästä Menetelmäkoulutukset ja palvelujärjestelmät (5) Vastaajat nostavat esiin erilaisia koulutustarpeita, joita ovat mm. menetelmäkoulutukset, asiakkaan kohtaaminen, toimeentulotuki ja palvelujärjestelmät ja päivitystä työhallinnon asioista. Ehkä lisää eri menetelmien käytöstä aikuissosiaalityössä Menetelmäkoulutukset lisäisivät omia työvälineitä ja kohtaamisen keinoja. Päivytstä työhallinnon asioista ja päihdealasta Toimeentulotuesta ja palvelujärjestelmästä koulutusta, lyhyetkin koulutukset saattaisivat riittää.

22 22 Pätevöityminen (5) Pieni osa vastaajista opiskelee sosiaalityötä pääaineenaan ja osa haluaisi tulevaisuudessa pätevöityä sosiaalityöntekijäksi Haluaisin suorittaa yht.kuntatieteiden maisterin tutkinnon pääaineena sosiaalityö. Minulla on jo suoritettu tutkinnon osia. Täydennän ap. tutkintoani sos.työllä HY:ssä, joten lisäopintotarpeita ei juuri nyt ole. 4.4 Oman ammattiryhmän keskeisin työtehtävä Aikuissosiaalityön keskeisimmät työtehtävät Muutostyö - sosiaalityön avulla muutokseen (3) Toimeen tulotuki (15) Asiakastyö - ohjaus, neuvonta ja rinnalla kulkeminen (26) (Vastaajia 44) Sosiaalityöntekijät ja sosiaaliohjaajat: Tavoitteellinen asiakastyö - ohjaus, neuvonta ja rinnalla kulkeminen (26) Yhtenä keskeisimpänä työtehtävänä sosiaalityöntekijöille ja sosiaaliohjaajille nähdään asiakkaiden kanssa tehtävä tavoitteellinen työ, jonka myötä autetaan asiakasta elämässään eteenpäin ja ollaan vaikeissa elämäntilanteissa ihmisenä ihmisen rinnalla. Konkreettinen, tavoitteellinen asiakastyö. Asiakkaan auttaminen elämässään eteenpäin, vaikeiden elämäntilanteiden ratkaiseminen. Olla ihmisenä ihmisen rinnalla Ohjaus, neuvonta, tukeminen, rinnalla kulkeminen, motivointi.

23 23 Asiakkaiden tukeminen ja auttaminen yksilöllisissä elämäntilanteissa, niin että heidän omat voimavaransa saataisiin käyttöön ja itsenäinen selviytyminen olisi jatkossa mahdollista. Toimeentulotuen etuuskäsittelijät: Toimeentulotuki (15) Toimeentulotuen etuuskäsittelijöiden keskeisenä tehtävänä ovat toimeentulotukeen liittyvät tehtävät. Toimeentulotuen päätökset Toimeentulotukipäätösten tekeminen, välitystilien hoito sekä asiakasohjaus ja -palvelu. Toimeentulotuen käsittely. Sosiaalityöntekijät: Muutostyö (3) Osa vastaajista näkee sosiaalityön suunnitelmallisena muutostyönä, jonka tavoitteena on asiakkaan elämäntilanteen helpottuminen Muutostyö. Näen sosiaalityön muutostyönä. Keskeisintä on saada aikaan muutos asiakkaan tilanteessa siten, että jokin ongelma (työttömyys, päihteidenkäyttö, köyhyys, rikollisuus, asunnottomuus...) poistuu tai helpottuu. Tässä puolestaan on keskeistä se, että saa asiakkaan itse sekä haluamaan muutosta että toteuttamaan se. Työntekijän rooli on tällöin muutoksen tukeminen, vaihtoehtojen ja vaihtoehtoisten tulkintojen esittäminen sekä motivointi.

24 Työnjaon ja tehtävärakenteen suurimmat haasteet Sosiaalityöntekijöiden epäpätevyys (4) Työnjaon ja tehtävärakenteen suurimmat haasteet Työmäärä (5) Työnjako ja yhteistyö (16) - sosiaalityön, sosiaaliohjauksen ja etuuskäsittelyn välinen työnjako (Vastaajia 33) Työnjako ja yhteistyö (16) Osa vastaajista kokee epäselvyyttä sosiaalityön, sosiaaliohjauksen ja etuuskäsittelyn välisessä työnjaossa. Työnjaon selkeyttämisen toivotaan vähentävän mm. päällekkäistä työtä. Epäselvyyksiä koetaan myös joiltain osin eri työntekijöiden valtuuksissa. Sosiaalityntekijän ja sosionoomiamk työnjako ja yhteistyö niin, että asiakas hyötyisi, kummankin ammattiryhmän osaaminen tulisi parhaiten käyttöön + että palkkaus saataisiin oikealla tasolle työtehtävien vaativuus huomioon ottaen. (mm. Imatran malli) Sosiaaliohjauksen ja sosiaalityön välinen työnjako on epäselvä ja veteen piirretty viiva. Sosiaaliohjaukseen tarvitsisi lisää resursseja, jotta sosiaalityöhön jäisi enemmän työaikaa. Päällekäisen työn välttäminen / työnkuvien selkeytys entisestään. Yhteistyö välttämätöntä myös oman organisaation sisällä -> liika lokeroituminen on vaarallista. Esimiesten tulee myös keskenään pyrkiä entistä enemmän ajamaan tätä asiaa (esim. lastensuojelu-aik.sostyö, vammaispalvelut-aik.sostyö yms) Edellä kuvatut epäselvyyden työvoimaohjaajan ja sosiaalityöntekijän välisessä työnjaossa. Parityömalli työvoimaohjaajien kanssa ei toimi. Työvoimaohjaajat tekevät "sosiaalityötä" vaikka koulutusta ja osaamista ei ole. Mielestäni työnjakoa tulisi vielä enemmän selkiyttää.

25 25 Työmäärä (5) Työtä koetaan olevan liikaa työntekijämäärään ja aikaan nähden. Myös töiden tasapuolinen jakaminen nousi esiin parissa vastauksessa. Työmäärä. Työtä on paljon ja kaikkea ei saa tehtyä. Miten jakaa tasapuolisesti. Ketkä asiakkaat ottaa ja ketä ei kun kaikkia ei pysty esim. tapaamaan. Työtä on liikaa suhteessa työaikaan ja tekijöiden määrään. Että saataisiin jonkinlainen järjestelmä siihen, että osa työntekijöistä joutuu tekemään huomattavasti enemmän työtä, koska osa on hitaita tai muuten vaan vapaamatkustajia. Korostuu etenkin siinä, kun vastuulliset ja käsittelyssä nopeat ottavat lisätehtäviä vapaaehtoisesti (koska muut eivät osoita aktiivisuutta), jonka seurauksena heidän täytyy käsitellä enemmän hakemuksia, että lain vaatima käsittelyaika säilyy Epäpätevyys (4) Sosiaalityöntekijöiden vähäinen määrä ja epäpätevyys koetaan myös haasteelliseksi. Sosiaalityöntekijöiden vähäisyys ja epäpätevyys se, että päteviä sosiaalityöntekijöitä on niin vähän ja heitä on välillä vaikea tavoittaa. Vastuuvirkailijat (sos.tt ja työvoimaneuvoja) eivät tunne asiakkaitaan riittävän hyvin, joten eivät kykene antamaan tukeaan omalle työlleni. Asiakkaat eivät pääse hoitoon silloin kun tarvetta olisi. asiakkaan hoidon järjestäminen on monen välikäden kautta kulkeva pitkä prosessi, johon työntekijänäkin turhautuu. pätevien työntekijöiden saaminen

26 Muutosta vaativat asiat omassa työssä Mitä haluaisit muuttaa työssäsi? Tehtäviin ja organisaatioon liittyviä asioita (14) Asiakaslähtöisyys, asiakasmäärät ja työmenetelmät (7) Aikaa, palkkaa ja itsenäisyyttä (7) (Vastaajia 33) Tehtävät ja organisaation toimintatavat (14) Vastauksissa nousi esiin erilaisia tehtäviin ja organisaatioon liittyviä toiveita, kuten esimerkiksi tehtävien jakaminen halukkaille työntekijöille. Muutoksia toivotaan myös työyhteisön asenteisiin ja selkeyttä monimutkaiseen ohjeistukseen. Yhdessä vastauksessa nostetaan esille dokumentoinnin merkintöjen tärkeys työyhteisön sisäisessä tiedonkulussa. tehtävien yksilöinti halukkaille henkilöille. Jos joku haluaa olla enemmän asiakaspalvelussa ja hänellä on siihen valmiudet kannattaisi hyödyntää. Koskee myös muita kaikilla kiertäviä tehtäviä. Haluaisin nykyistä enemmän tukea työhöni. Työnohjausta.. työyhteisön asennetta ja johdon toimintaa Iskostaa käsittelijöiden päähän, että merkinnät Dokumentoinnissa ovat erittäin tärkeitä, koska niiden avulla vältytään monesti juoksuttamasta asiakasta turhaan ja pyytelemästä samaa liitettä aina uudestaan ja uudestaan. Lisäksi se ettei merkintöjä tehdä, vaikka niistä on ohjeistus annettu on mielestäni suora kuva asiakkaille ammattitaidottomuudesta. Asiakaslähtöisyys, asiakasmäärät ja työmenetelmät (7) Osa vastaajista haluaa keskittyä entistä enemmän itse asiakastyöhön ja vähentää työhön liittyvää byrokratiaa. Vastauksissa mainitaan myös toive esim. ryhmätoiminnalle. Saada paperityön vähemmäksi, jotta olisi enemmän aikaa keskittyä asiakastyöhön ja kehittämiseen.

27 27 Mahdollisuus keskittyä asiakastyöhön ja siinä olennaiseen. Haluaisin panostaa enemmän aikaa asiakkaille ja tiivistää tarvittaessa käyntejä, jotta asiakas pääsisi itse eteenpäin, eikä tarvetta sosiaalityölle ja toimeentulotuelle enää olisi. Byrokaratiaa" vähemmäksi, vielä enemmän asiakaslähtöiseksi, asiakkaan näköiseksi Pienemmät asiakasmäärät. Enemmän mahdollisuuksia verkostojen kanssa työskentelyyn. Liikkuvampaa työtä (asiakkaita voisi tavata muuallakin kuin toimistossa). Enemmän suoraan työllistymiseen liittyvää tekemistä. Haluaisin henkilöstöresursseja enemmän. Mahdollisuus enemmän järjestää muuta toimintaa. Tai että olisi mihin asiakasta ohjata (esim ryhmät). Aika, palkka ja itsenäisyys (7) Osa haluaisi työlle lisää aikaa, palkkaa ja itsenäisyyttä. Lisää aikaa työlle, jotta olisi mahdollista tehdä suunnitelmista ja laadukasta sosiaalityötä. Työaikaa ei enää oikein voi järkevästi lisätä, joten haluaisin vähentää paperityön määrää. Palkkaus sekä epäpätevillä että pätevillä. Lisää itsenäisyyttä. 4.7 Muilta työntekijöiltä saadun tuen riittävyys Yli puolet kyselyyn vastanneista kokee saavansa tarvittaessa ja riittävästi muiden työntekijöiden tukea työhönsä. Noin 30 % vastaajista ilmoittaa, että tuen saanti on vaihtelevaa. Muutamien mielestä tarvetta olisi suuremmalle tuelle, mitä on saatavissa. (Vastaajia 59/Tässä kysymyksessä vastaajamäärä eri kuin koko kyselyssä virhe?)

28 28 5 PALVELUPROSESSI Tähän osioon ovat vastanneet työntekijät kaikista ammattiryhmistä. 5.1 Asiakas saa hyvää palvelua Suurin osa vastaajista on jokseenkin samaa mieltä siinä, että asiakas saa hyvää palvelua aikuissosiaalityössä. (Vastaajia 55) Arvioi väittämää 5.2 Asiakkaat ovat tasa-arvoisessa asemassa palveluiden suhteen Lähes puolet vastaajista on jokseenkin samaa mieltä siinä, että aikuissosiaalityön asiakkaat ovat tasa-arvoisessa asemassa palveluiden suhteen. Vajaat 30 % vastaajista ilmoittaa olevansa väittämän kanssa jokseenkin eri mieltä. Täysin samaa mieltä on vain vajaat 10 % vastanneista. (Vastaajia 53) Arvioi väittämää

29 Asiakas pystyy vaikuttamaan saamaansa palveluun Melkein 40 % vastaajista on jokseenkin samaa mieltä väittämän kanssa, että aikuissosiaalityön asiakas pystyy vaikuttamaan saamaansa palveluun. Lähes yhtä moni ilmoittaa, ettei ole asiassa samaa eikä eri mieltä. Jokseenkin eri mieltä asiassa on noin 20 % vastanneista. (Vastaajia 54) Arvioi väittämää 5.4 Kaikki toimeentulotuen asiakkaat osaavat asioida kirjallisesti Vastaajista suurin osa on jokseenkin eri mieltä tai täysin erimieltä väittämän kanssa, että kaikki toimeentulotuen asiakkaat osaisivat asioida kirjallisesti. Vajaa 25 % prosenttia vastanneista on kuitenkin asiassa jokseenkin samaa mieltä. (Vastaajia 55) Arvioi väittämää

30 Miten asiakkaiden toimeentulotukeen liittyvä ohjaus ja neuvonta tulisi toteuttaa? Suurin osa vastaajista katsoo, että toimeentulotuen ohjaus ja neuvonta tulisi toteuttaa erillisessä neuvontapisteessä. (Vastaajia 55) 5.6 Asiakkaidesi asioinnin keskeisimmät syyt Asioinnin keskeisimmät syyt Asuntoasiat ja asunnottomuus (8) Elämän haasteet ja kriisitilanteet (10) Elämänhallinnallise t asiat (12) Työttömyys (14) Taloudelliset vaikeudet ja toimeetulotuki (31) Päihde- ja mielenterveysongel mat (18) (Vastaajia 43) Taloudelliset vaikeudet ja toimeentulotuki (31) Yhtenä asioinnin keskeisenä syynä mainitaan taloudelliset vaikeudet ja toimeentulotuki. toimeentulotuen hakeminen, toimeentulovaikeudet

31 31 Toimeentulotuki, rahavaikeudet, Päihde- ja mielenterveysongelmat, sairastuminen (18) Yhtenä keskeisenä asioinnin syynä nähdään päihde- ja mielenterveysongelmat sekä sairastuminen. mielenterveys- ja päihdeongelmat. (Myös osaltaan järjestelmästä johtuvia ongelmia on..) mielenterveysongelmat seurannaisineen. päihteet Työttömyys (14) Työttömyys mainittiin myös useassa vastauksessa keskeiseksi asioinnin syyksi. Työttömyys Työttömyys sekä erilaiset työllistymistä haittaavat pulmat (terveys, päihteet...) Elämänhallinnalliset asiat (12) Keskeisenä asioinnin syynä nähdään elämänhallinta ja siihen liittyvät ongelmat. elämänhallinnan vaikeudet. elämänhallinnan puuttuminen. Elämän hallitsemattomuus ja suunnitelmattomuus. ongelmat elämänhallinnassa. Elämän haasteet ja kriisitilanteet (10) Osassa vastauksissa keskeisimpänä syynä nähdään asiakkaiden muuttuneet ja haastavat elämäntilanteet sekä arjessa selviytymisen vaikeudet. Toiseksi elämäntilanteen muuttuessa halutaan kysyä neuvoa. elämän suuret haasteet ja niistä selviytyminen. Pakko. Perhetilanteisiin liittyvät sekä arjessa selviytymisen vaikeudet Kriisiytyneet elämäntilanteet (työttömyys, asunnottomuus, merkittävät raha-vaikeudet, erotilanteet, psyykkiset

32 32 Asuntoasiat ja asunnottomuus (8) asunnottomuus vuokrarästit ym. asuntoasiat 5.7 Aikuissosiaalityön palveluprosessin ongelmakohdat Aikuissosiaalityön palveluprosessin ongelmakohtia Sosiaalityöntekijöiden tavoitettavuus ja ajan saaminen (6) Asiakkaiden ohjautuminen etuuskäsittelystä sosiaalityöhön (2) Asiakkaiden tavoittaminen ja motivointi (5) AIKUISSOSIAALITYÖN PALVELUPROSESSIN ONGELMAKOHTIA (Vastaajia 24) Sosiaalityöntekijöiden tavoitettavuus ja ajan saaminen (6) Sosiaalityöntekijöillä koetaan olevan liian vähän aikaa suhteutettuna asiakkaiden määrään. Myös sosiaalityöntekijöiden tavoittaminen ja ajan saaminen koetaan haastavana. Sosiaalityöntekijöillä on liian vähän aikoja, pitkät jonot, liikaa asiakkaita. Sosiaalityöntekijöitä on vaikea tavoittaa puhelimella, heille vaikea saada aikoja. ajan saaminen tarpeeksi nopeasti sosiaalityöntekijälle ja asiakkaiden jatkoaikojen saaminen /ei asiakasaikoja Sos.tt puheille pitäisi päästä helpommin. Asiakkaat eivät peruuta aikoja ja on paljon tyhjäkäyntiä. Auttaminen jää muodollisuuksien tai yhden siivun tasolle kun on todella moniongelmainen asiakas.

33 33 Asiakkaiden tavoittaminen ja motivointi (5) Toisinaan asiakkaiden tavoittaminen ja saaminen varatulle ajalle koetaan haasteelliseksi. Motivointi esim. pienipalkkaisiin töihin koetaan myös haastavaksi. Asiakkaiden tavoittaminen ja heidän saamisensa sos.tt:lle varatuille ajoille haasteellista. Asiakkaat eivät mene varatuille ajoille, jos raha-asiat hoituvat muutoinkin. Asiakkaat eivät peruuta aikoja ja on paljon tyhjäkäyntiä. Asiakkaan motivointi pienipalkkaisiin (esim. osa-aikaisiin) töihin ei onnistu, koska heidän ei kannata ottaa vastaan sellaista työtä. Ongelma ei liene kuitenkaan palveluprosessissa vaan koko sosiaaliturvajärjestelmä vaatisi viilausta. Nykysysteemissä asumistuen, toimeentulotuen ja pienen palkkatulon yhdistelmä on liian vaikea asiakkaille ja lisäksi työstä ei jää mitään käteen. Lyhyiden työsuhteiden vastaanottamien ei ole taloudellisesti kannattavaa. Asiakkaiden ohjautuminen etuuskäsittelystä sosiaalityöhön (2) Asiakkaiden ohjautuminen sosiaalityöhön nähdään palveluprosessin yhtenä haasteena, koska osa asiakkaista jää ilman sosiaalityön palveluita. etuuskäsittelystä asiakkaiden ohjautuminen sosiaalityön palveluihin ei ihan toimi. mietittävän myös sosiaaliohjaajan ja sosiaalityöntekijän roolit näyttäytyvät asiakasprosessissa miten Toimeentulotuesta tieto ei aina välity sosiaalityöhön niistä asiakkaista, jotka voisivat siirtyä sosiaalityön palveluun. Osa asiakkaista edelleen ilman sosiaalityön palvelua. Muita ongelmakohtia (5) Vastauksissa nähtiin ongelmakohtia mm. palveluohjauksessa sekä sosiaalityön selvityksessä. Palveluohjaus sosiaalityön selvitys ja arvio.

34 Aikuissosiaalityön palveluprosessin kehittämisen suunta Miten palveluprosessia tulisi kehittää? Matalankynnyksen palveluita (3) Sosiaalipalveluita kaikille tarvitseville (3) Työn sujuvoittaminen (5) (Vastaajia 18) Työn sujuvoittaminen (5) Kehittämistä tarvitaan myös lomakkeiden selkeyttämiseen ja hyödyntämiseen. Joku toivoo puhelinaikojen poistamista. sosiaalityön selvitys ja arvio -lomakkeen kehittäminen asiakasystävällisemmäksi. huoliseula aktiivisempaan käyttöön etuuskäsittelyssä, alkuhaastattelut kaikille uusille asiakkaille --- tehostaa asiakkaiden sosiaalityön palveluarviointia Puhelinajat pois. Matalan kynnyksen palvelut (3) Sosiaalityön rinnalle toivotaan matalan kynnyksen palvelua, joka mahdollistaa tehokkaamman asiakaspalvelun ja helpottaa asiakkaan asiointia sosiaalipalveluissa. nopean ja satunnaisen palvelun kehittäminen perinteisen sos.työn rinnalle olisi tarpeen. Palvelun tarjoaminen sosiaalikioskista voisi olla myös yksi askel kohti parempaa imagoa. Matala kynnys ainakin. Asiakkaan neuvonta oikeassa pisteessä, sitten asiakkaiden ajanvaraukset oikeille henkilöille, jolloin tehokkaampi työ mahdollistuu.

35 35 Sosiaalipalveluita kaikille (3) Sosiaalityön palveluita ja sosiaalityöntekijän tapaamisia toivotaan järjestettävän kaikille tarvitsijoille. Tähän liittyy myös tiedonkulku etuuskäsittelystä sosiaalityöhön. Sos.tt:n tapaamisia enemmän ja useammin. aikaa asiakastyölle. Kaikille asiakkaille pitäisi voida tarjota sosiaalityön palvelua. Tiedon kulku esteettä etuuskäsittelystä sosiaalityöhön. Etuuskäsittelystä pitkäaikaisasiakkaat voisivat tulla säännöllisin väliajoin sosiaalityöntekijän vastaanotolle, jossa katsotaan sen hetkinen asiakkaan tilanne. Uudet asiakkaat esim. kolmen kuukauden jälkeen ja pitkäaikaiset esim. kerran vuodessa.

36 36 6 OSALLISUUS Tähän osioon ovat vastanneet työntekijät kaikista ammattiryhmistä. 6.1 Mitä asiakkaiden osallisuudella tarkoitetaan? Asiakkaan oma aktiivisuus ja vastuullisuus (17) Asiakkaan kuunteleminen, osallistuminen, vaikutusmahdollisuudet (20) Asiakas mukana palveluiden kehittämisessä (6) ASIAKKAIDEN OSALLISUUS (Vastaajia 39) Asiakkaan kuunteleminen, osallistuminen ja vaikutusmahdollisuudet (20) Osallisuudeksi koetaan se, että asiakasta kuunnellaan ja asiakas voi osallistua sekä vaikuttaa omiin asioihin. Asiakkaiden mielipiteiden kuulemista ja myös huomioimista. Osallisuudella tarkoitetaan sitä, että työn lähtökohtana asiakkaan oma tieto omasta elämäntilanteesta. Mitä asiakas, ajattelee, tuntee ja kokee? Asiakkaan äänen kuuleminen. Asiakas on itse osallisena oman elämänsä suunnittelussa.

37 37 asiakaslähtöisyyttä, mahdollisuutta vaikuttaa ja osallistua Asiakkaalla on aidosti tunne, että häntä on kuultu, hän saa sanottua mielipiteensä ja hänen ehdotuksiaan hyödynnetään. Hän ei ole "vastapuoli" vaan yhdessä toimitaan hänen asioissaan. Asiakkaiden mahdollisuudella vaikuttaa omiin asioihin ja palveluihin. Asiakas on itse mukana tekemässä päätöksiä asioistaan ja häntä kuunnellaan aidosti, asiakkaalle pitää tulla tunne, että hän itse päättää asioistaan ja pystyy vaikuttamaan omiin asioihinsa. Asiakkaan oma aktiivisuus ja vastuullisuus (17) Suuri osa vastaajista näkee asiakkaiden oman aktiivisuuden ja vastuullisuuden osallisuutena. Jokainen on oman onnensa seppä, joten tehdyt päätökset tulee lukea ja tarvittaessa selvittää epäkohdat. Toisaalta tulee ajatella ensisijassa niin mitä itse voi tehdä omalle tilanteelleen ja jos tämä ei onnistu niin ainakin tekisi sen mihin on osoituksen saanut tai miten on asioista keskusteltu. Asiakas itse pyrkii pitämään asiansa hallussaan, tekee mitä yhteisesti sovitaan ja miettii myös itse, miten elämänsä voisi paremmin saada hallintaa. Ymmärtää myös, että raha pelkästään ei joka asiaa ratkaise. Asiakkaat ottavat itse myös vastuun elämästään ja osallistuvat omien asioiden hoitamiseen. Asiakas on oman elämänsä herra. Työntekijä ei ohjaile asiakkaan elämää tekemällä hänen valintojaan, vaan työntekijä tukee ja auttaa asiakasta suuntaamaan elämäänsä tämän haluamaan suuntaan. Asiakas on aktiivinen toimija omassa palveluprosessissaan. Asiakas mukaan palveluiden kehittämiseen (6) Asiakas halutaan mukaan palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen, mikä mahdollistaa kehittämisen asiakkaiden tarpeista käsin. Sitä että asiakas voi osallistua palveluun, palvelun suunnitteluun ja palvelun arviointiin. Sitä, että palvelua kehitetään asiakkaiden tarpeista käsin, byrokratiaa vähentämällä ja asiakasaikaa lisäämällä. Sitä, että asiakas on mukana palvelujen suunnittelussa. Asiakkaalla on myös mahdollisuus vaikuttaa palveluihin. Asiakas itse on keskiössä, ja aktiivisesti mukana palveluprosessissa ja myös palveluiden kehittämisessä. Asiakas voisi myös osallistua joidenkin palvelujen kehittämiseen, mutta asia pitää suunnitella huolellisesti eikä vastuuta sysätä asiakkaalle. Asiakas voi tuoda oman näkemyksensä asioihin, joita voidaan käyttää kehitettäessä asiakaspalvelua. B) Asiakkaalla on mahdollisuus osallistua palveluiden kehittämiseen

38 Miten asiakkaiden osallisuus toteutuu aikuissosiaalityön palveluissa? Asiakkaiden osallisuuden ajatellaan toteutuvan aikuissosiaalityön palveluissa pääasiassa kohtalaisesti (keskiarvo: 2,68). Vastaajien mielestä osallisuus toteutuu heikoiten palvelujen kehittämisessä. (Vastaajia 53) 5 Erittäin hyvin 4 Hyvin 3 Kohtalaisesti 2 Heikosti 1 Ei ollenkaan

39 Asiakkaan osallisuutta tukevat menetelmät Motivointi ja kannustaminen (10) Asiakkaan vastuu ja osallistuminen (6) - asiakkaalle annetaan vastuuta ja hän on mukana tavoitteiden määrittelyssä Asiakkaan kuunteleminen, keskustelut, suunnitelmat (15) Asiakkaan osallisuutta tukevia menetelmiä Ratkaisukeskeisyys, ryhmät ja keskustelutilaisuudet (3) (Vastaajia 28) Asiakkaan kuunteleminen, keskustelut ja suunnitelmat (15) Asiakkaan osallisuutta lisätään kuuntelemalla ja keskustelemalla asioista sekä tekemällä yhdessä suunnitelmia. Kuunteleminen. Toinen tieto. Kannustaminen. Motivointi. Sen pohtiminen, millä elämän eri osa-alueilla asiakas itse kokee osallisuutta. asiakkaiden kokemusten ja tarpeiden kuulemista työn kehittämisen kannalta, tasaveroinen vuoropuhelu, oikeudenmukainen ja tasapuolinen kohtelu, erilaiset keskustelut mahdollisine apuvälineineen (kortit, lomakkeet, asteikot, piirtäminen tmv. ) Suunnitelmien tekeminen yhdessä, asiakkaan kuunteleminen häntä koskevissa asioissa, tavoitteiden miettiminen yhdessä. Aito kuunteleminen on tärkeää ja yhteisen ymmärryksen syntyminen asiakkaan ja työntekijän välille on tärkeää. Palvelusuunnitelmia laatiessamme asiakas on subjekti, jonka eteenpäin meno on ainut tavoite. Motivointi ja kannustaminen (10) Asiakkaan motivointi ja kannustaminen nähdään asiakkaan osallisuutta tukevaksi. Kannustaminen. Motivointi. Minä vain autan asiakasta toteuttamaan omat tavoitteensa, kannustan yrittämään. Motivoida ja tukea asiakasta itse vaikuttamaan omiin asioihin ja toimimaan itse. Toivottavasti kohta motivoivaa haastattelua.

40 40 Kirjallisten / tai puhelimessa suullisten ohjeiden ja neuvojen antaminen / kannustaminen omien asioiden hoitamisessa/ asiakkaan aktivoiminen Motivointi, ratkaisukeskeiset menetelmät käytössä. Luottamuksen rakentaminen. Asiakkaan vastuu ja osallistuminen (6) Osa vastaajista korostaa vastuun antamista asiakkaalle itselleen. Asiakas on mukana kaikissa häntä koskevissa päätöksissä. Hän tekee itse omat valintansa ja etenee omien tavoitteidensa suuntaan. vastuun antaminen asiakkaalle (luottamus) vastuuta asiakkaalle enemmän ja vastuuttamaan tekemisiään itse ja huolehtimaan itse. Asiakas määrittelee tavoitteensa itse - pyrin vain auttamaan niiden realistisuudessa ja toteuttamisessa. Palveluohjauksessa esittelen erilaisia vaihtoehtoja, joista asiakas valitsee itse sopivimmat. Yritän saada asiakkaat ymmärtämään toimeentulotuen käsittelyn vaatimia käsittelyn kannalta tarpeellisia tarpeita. Jäsentää myös asiakkaan asioiden hoitoa, kuten vuokranmaksua ja muita tapaamisaikoja. Kun asiakkaille perustelee asioita, miksi toimitaan kuten toimitaan, he ymmärtävät paremmin kuin ilman perusteluja. Ratkaisukeskeisyys, ryhmät ja keskustelutilaisuudet (3) Kaksi vastaajaa käyttää ratkaisukeskeistä lähestymistapaa ja yksi toivoisi ryhmiä sekä keskustelutilaisuuksia asiakkaille. Ratkaisukeskeistä lähetymistapaa ja tarvittaessa kiriistyön otetta sekä realiteetiterapian keinoja. ratkaisukeskeiset menetelmät käytössä. Ryhmät, asiakkaiden neuvonta erilaisissa tilaisuuksissa, esim. keskustelutilaisuudet.

41 Miten asiakkaan ääni kuuluu aikuissosiaalityössä? Yli puolet vastaajista katsoo, että asiakkaiden ääni kuuluu kohtalaisesti aikuissosiaalityössä. Vajaa 20 %:n mielestä se ei kuulu juuri ollenkaan. Vain muutamat vastaajat ilmoittavat asiakkaan äänen kuuluvan hyvin. (Vastaajia 52) 6.5 Asiakkaiden osallisuuden kehittäminen aikuissosiaalityössä Palveluprosessit ja suunnitelmat (7) - suunnitelmallisuus, henkilökohtaiset keskustelut Kokemusasiantuntijuus (6) - asiakkaat mukaan kehittämiseen Työmenetelmät (5) - ryhmämenetelmiä, neuvontatilaisuuksia (Vastaajia 22)

42 42 Palveluprosessi ja suunnitelmat (7) Palveluprosessin pitäisi olla suunnitelmallinen ja asiakasta aktivoiva. Asiakkaalle pitäisi olla enemmän aikaa. Palveluprosessi ei saisi lopahtaa missään prosessin vaiheessa. Ongelmana se, että asiakas saattaa olla hyvinkin osallisena prosessin jossain kohdassa ja edetessään prosessissa seuraavaa tavoitetta kohti tulee kohdelluksi huonosti/arvostelluksi ja osallisuus puuttuu. Asiakas tipahtaa/luovuttaa. Asenteita tulee muokata edelleen niin koulutuksen kuin esimiesten taholta. Palvelusuunnitelmia jos ehtisi tekemään/tarkistamaan useammin. Tiivis yhteistyö olisi tärkeää suunnitelman tekemisen jälkeen, jotta suunnitelmat toteutuvat sovitusti. Näin asiakas kantaisi itse enemmän vastuuta elämästään. Aktivoida asiakkaita. Tavata ja keskustella henkilökohtaisesti ja yksilöllisesti jokaisen tilanteesta ja mahdollisuuksista. Antamalla enemmän tilaisuuksia puhua ja kertoa asioistaan. Tapaamisajat sos.tt:n luona ovat lyhyitä. Kokemusasiantuntijuus (6) Joidenkin vastaajien mielestä asiakkaiden osallisuutta voisi kehittää ottamalla asiakkaat mukaan aikuissosiaalityön kehittämistyöhön. Kokemusasiantuntijuutta kehittämällä. Asiakkaat mukaan kehittämiseen. Heidän ääni enemmän kuuluviin. Kehittäjäasiantuntija-asiakkaat mukaan sosiaalityön suunnitteluun. Kokemusasiantuntijaryhmä omalla paikkakunnalla olisi hyvä väylä. Työmenetelmät (5) Työmenetelmien ja työtapojen kehittäminen nähdään muutamissa maininnoissa osallisuutta lisäävänä esim. ryhmämuotoinen työ. Uusia välineitä ja työskentelytapoja. Tapaamista myös ilman ajanvarausta, spontaanisti ja myös asiakkaan omalla alueella ja ympäristössä. Ryhmätapaamisia, kerhoja, vertaisryhmiä, asukastiloja ym laittamalla alulle ja tukemalla. Järjestämällä esim. neuvontatilaisuuksia ja ryhmiä asiakkaille. Ehkä voisi kaupunginosittain järjestää jotain toimintaa, johon asiakkaita voisi ryhmänä kutsua, kuten aiemmin on työvoimatoimistossa kutsutt asiakkaita. Muuten osallisuus on aika teoreettista eikä käytännönläheistä ollenkaan. Varsinkin nuorten osallistuminen olisi tärkeää ja heidän aktivoimisensa ja ohjaaminen elämään (uusavuttomat).

43 Asiakkaiden kokemuksen ja asiantuntemuksen hyödyntämisen keinoja Kokemusasiantuntijuus (12) Kyselyt, haastattelut ja asiakasraadit (5) Asiakkaiden kokemuksen ja asiantuntemuksen hyödyntämisen keinoja Vertaistuki ja ryhmät (4) (Vastaajia 25) Kokemusasiantuntijuus (12) Asiakkaiden omia kokemuksia pitäisi kuunnella ja hyödyntää kehittämisessä sekä asiakastyössä kokemusasiantuntijuutta hyödyntämällä. Asiakkaiden historiaa ja kokemuksia aikaisemmista toimenpiteistä voisi enemmän hyödyntää jokaisen kohdalla henkilökohtaisesti. Jokainen on kuitenkin "oman elämänsä asiantuntija". Työn kehittämisessä asiakkaiden kokemukset ovat tärkeitä. mukaan prosessien suunnitteluun tms. Kuuntelemalla, millaisia kokemuksia heillä on ja ottamalla mielipiteet huomioon asiakastyössä. Tutustumalla asiakkaaseen ja asiakkaan elämäntilanteeseen ja ajatusmaalimaan. Kuuntelemalla. Opitaan palautteesta ja muutetaan tarvittaessa toimintatapoja. Kyllä prosessien sujuvuutta lisäämään, uusien oivallusten hankkimiseen

44 44 Kyselyt, haastattelut ja asiakasraadit (5) Mitä asiakkaat ajattelevat aikuissosiaalityöstä. Kyselyillä, haastatteluilla, asiakasraadilla Asiakkaiden mielipiteiden, ajatusten kysyminen eri muodoissa kyselyillä, sähköisesti, suullisesti. Vertaistuki ja ryhmät (4) vertaistukityön mallilla Erilaisissa ryhmissä ja kaikessa vuorovaikutuksessa tietenkin. Asiakkaita voisi saada ryhmänvetäjiksi osallisessa toiminnassa (harrastuspiirit). Vanhemmat voisivat ohjata jotain toimitaa nuorille tai lapsiperheet ja yksinhuoltajat keskenään pitäisi saada jonkinlaiseen toimintaan mukaan ehkä seurakunnan kanssa yhteistyössä. Tietysti tämä vaatisi jotain sponsorointia jostain suunnasta.

45 45 7 YHTEISTYÖ Tähän osioon ovat vastanneet työntekijät kaikista ammattiryhmistä. 7.1 Tärkeimmät yhteystyökumppanit Tärkeimmät yhteistyökumppanit 5 Mainintoja 0 Esimerkkejä maininnoista Päihdepalvelut: päihdeterapeutit, A-klinikka, Päihdehoitolaitokset, Mielenterveyspalvelut: psykiatriset sairaanhoitajat, psykiatrian avohuolto, Sos.psyk.säätiö Aikuissosiaalityön sisäiset yhteistyökumppanit: sosiaalitoimistot, Muut sosiaalityöntekijät, kanslistit ja sosiaaliohjaajat (kaikki yksikön työntekijät oikeastaan), aikuissosiaalityön lähitiimi, Työkaverit, myös muissa yksiköissä/tulosalueilla, työkaverit Muut palvelun tuottajat: Jyränkölän setlementti ry., erilaiset järjestöt ja säätiöt, erilaiset palvelujen tuottajat, 3. sektori Asuntoon liittyvät tahot: huoltoyhtiöt, asunnontarjoajat, vuokranantajatahot

46 Yhteistyön määrä asiakasasioissa eri yhteistyötahojen kanssa Säännöllistä yhteistyötä tehdään eniten TE-toimiston, sosiaalitoimen muiden palvelujen ja päihdepalvelujen kanssa. Suurin osa mainitsee yhteistyön olevan satunnaista tai hyvin vähäistä asiakkaan lähiverkoston kanssa. Yhteistyö on pääasiassa satunnaista Kelan, perusterveydenhuollon erikoissairaanhoidon, nuorisotoimen, järjestöjen kanssa. Lähes yhtä suuri osa vastanneista ilmoittaa tekevänsä yhteistyötä mielenterveyspalvelujen, päihdepalvelujen ja seurakunnan kanssa satunnaisesti ja säännöllisesti. Yhteistyö on vähäistä oppilaitosten kanssa. (Vastaajia 38)