Verkkokonsultaatio - Ihmisen kohtaaminen verkossa Kerttu Vesterinen, erityissosiaalityöntekijä

Transkriptio

1 Verkkokonsultaatio - Ihmisen kohtaaminen verkossa Kerttu Vesterinen, erityissosiaalityöntekijä

2 Visio sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisistä neuvonta- ja konsultaatiopalveluista Kansalaiset saavat tarvitsemansa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut laadukkaasti ja oikea-aikaisesti tuotettuina. Asiakkaan osallisuus on palvelutoiminnan lähtökohta. Neuvonta- ja konsultaatiotilanteissa asiakas hallitsee pääroolia. Asiakas ja työntekijä voivat valmistautua edeltä käsin kohtaamistilanteeseen. Kohtaamisesta (esimerkiksi verkkoneuvonta tai konsultaatio) jää dokumentti asiakkaalle ja hänen luvallaan myös työntekijälle. Mikäli asiakkaan tilanteessa erityisasiantuntijoiden konsultoinnista voisi olla apua, alan ammattilaiset käyttävät sujuvasti moninaisia konsultaatiokanavia yhteistyössä asiakkaiden kanssa.

3 Virtuaaliset sosiaali- ja terveyspalvelut Pohjois-Suomessa Posken ylläpitämät verkkokonsultaatiopalvelut Lapin, Pohjois-Pohjanmaan Pohjanmaan ja Keski-Suomen (vammaispalvelun osalta) työntekijöiden ja heidän asiakkaittensa käyttöön Sosiaaliportin valtakunnallinen sosiaalialan verkkokonsultaatiopalvelu k ti l l työntekijöille t Sosiaali- ja terveysalan verkkoneuvontapalvelut kansalaisille Lapin kunnissa Virtuaalinen sosiaali- ja terveyspalvelukeskus

4 Verkkokonsultaatiokeksintö kokoaa k yhteistoimintaan t i i t toisilleen ill tuntemattomat t tt t asiantuntijat tij t ratkomaan alueen kenttätyötekijöiltä ja heidän asiakkailtaan tulevia ajankohtaisia kysymyksiä Lastensuojelu 2003 / lakiasiat 2004 / varhaiskasvatus 2004 / vammaispalvelu 2005 / toimeentuloturva 2006 / päihdetyö 2007 / vanhustyö 2008 Konsultaatiopalvelu kehittää sosiaalialan erityisosaamista. Konsulttiryhmässä toimimalla asiantuntijat oppivat uutta toinen toisiltaan ratkoessaan yhdessä akuutteja käytännön pulmia. 6½ vuoden aikana konsultaatiopalvelussa on ratkottu noin 450 kysymystä. Aiheesta lisää tutkimusjulkaisussa Kiitos kysymyksestä, y y toim. Kerttu Vesterinen, Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 27/2007

5 ONNISTUNUT kohtaaminen verkossa apu asiakkaalle tuki työntekijälle Asiakas pääroolissa Luottamus, nopeus, selkeys, niukkuus, ystävällisyys, avoimuus, hauskuus, keveys Vastaajina parhaat ammattilaiset? Sitoutuneet henkilöt Ihmisen kohtaamisen hetkellä lunastuu merkittävässä määrin kaikki se mikä voi tulla mahdolliseksi näiden ihmisten yhteistoiminnan osalta tulevaisuudessakin.

6 Ammattilaiset konsultoivat vaikeissa työtilanteissa 1.Päätöksentekotilanteet 2. Työkäytännöt ja työssä eteneminen 3. Periaatteet, etiikka 4.Yksityiskohdat

7 Kohtaaminen verkossa - hyvän asiakaspalvelun kriteerit Hyvää palvelua määritteleviä keskeisiä laatukriteereitä ovat muun muassa: asiakaskeskeisyys asiakaslähtöisyys asiakkaiden yhdenvertainen kohtelu palvelun luotettavuus ja turvallisuus tiedon tarkkuus ja ajantasaisuus asiakkaan vaikutus- ja osallistumismahdollisuudet henkilöstön ammattitaito, asiallisuus ja ystävällisyys palvelutilanteissa kustannustehokkuus ja asioiden hoito viivytyksettä. Asiakaslähtöisyys edellyttää lisäksi asiakaspalaute- ja seurantajärjestelmää

8 Kohtaaminen verkossa - osallisuus Osallisuus johonkin kuulumisen, mukanaolon tunne osallisuus on yksi hyvän elämän perusedellytyksistä vrt. ulkopuolinen, ulos sysätty, syrjäytynyt, osaton Paavo Viirkorven (1993) mukaan osallisuus merkitsee omakohtaisesta sitoutumisesta nousevaa vaikuttamista asioiden kulkuun ja vastuun ottamista seurauksista. Osallisuuden lähtökohtana voi pitää yhteisen tietämyksen jakamista. Näin tulkittu osallisuus on osallistumista vaativampaa. Se edellyttää ihmiseltä suurta aktiivisuutta ja sitoutumista. Nuorten osallisuutta tutkinut Anu Gretchel on määritellyt osallisuuden voimaantumisen ja valtautumisen (empowerment) tunteena. Gretchel painottaa kokemusta ja sitä, että nuorten tulee kyetä asettamaan itsensä toimijan asemaan. Verkkokonsultoinnissa kysyjällä on vastuullisen toimijan asema

9 Posken toimintasuunnitelma 2010 Konsultaatio ti Posken kehittämät sähköinen ammattilaiskonsultaatiopalvelu ja asiakasneuvonta turvaavat asiantuntemusta ja erityispalveluja kaikkialle Pohjois-Suomeen etäisyyksistä riippumatta. Sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten (ja muidenkin alojen) käytössä ovat aikuissosiaalityön, lakiasioiden, lastensuojelun, päihdetyön, vammaispalvelun, vanhustyön ja varhaiskasvatuksen verkkokonsultaatiopalvelut. PaKaste ohjelma: kansalaisten osallisuus, omaehtoisuus, aktiivisuus konsultaatiopalvelun avaaminen kansalaisille Kysymys-vastausparien toimittaminen julkisuuteen (Sosiaalikollega) Poske koordinoi Sosiaaliportin valtakunnallisia konsultointipalveluja: Poske koordinoi Sosiaaliportin valtakunnallisia konsultointipalveluja: - lastensuojelun avohuolto - aikuissosiaalityö

10 Lukumäärät KYSYMYKSIÄ YHT. v.2003 jälkeen Aikuissosiaalityö ja toimeentuloturva 26 Lasten oikeudet ja lastensuojelu 123 Päihde- ja mielenterveystyö 6 Vammaispalvelu 113 Vanhustyö 9 Varhaiskasvatus 80 Lakiasiat asa palvelu lopetettiin ! 84 YHTEENSÄ 441

11 Aikuissosiaalityö ja toimeentuloturva 1. KYSYMYS Perusosan alentaminen toimeentulotuessa 2. KYSYMYS Asunnottoman perusosan määrä 3. KYSYMYS Asumiskulut koevapausajalta Lasten oikeudet ja lastensuojelu 1. KYSYMYS Asiapaperin luovuttaminen

12 Päihde- ja mielenterveystyö y 1. KYSYMYS Pieni lapsi ja päihteitä käyttävä vanhempi 2. KYSYMYS Huumetyön järjestäminen Lapissa Vammaispalvelu 1. KYSYMYS Henkilökohtainen apu p ikäihmiselle 2. KYSYMYS Henkilökohtainen apu mielenterveyskuntoutujalle

13 Vanhustyö 1. KYSYMYS Sosiaalihuoltolaki, siivouspalvelun järjestämisvastuu 2. KYSYMYS Omaishoidon läheislomitus Varhaiskasvatus 1. KYSYMYS Tulkkipalveluiden käyttö päivähoidossa äh id