Sähköinen maksaminen ja taloushallinto verkkokaupassa

Transkriptio

1 Sähköinen maksaminen ja taloushallinto verkkokaupassa Kaupan liiton Verkkokauppakoulutus 2013 SYKSY

2 Agenda Verkkomaksamisen kehitystrendi - vertailu 1990-lukuun? Eri maksutavat verkkokaupassa Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Etäkaupan turvallisuuskysymykset Oston esteiden purkaminen ja verkkokaupan tehokkuus Taloushallinto verkkokaupassa*) *) Taloushallinto verkkokaupassa yhteistyössä ProCountorin kanssa

3 Löytyykö historiasta esimerkkejä kehityksestä, joka muistuttaa kaupan alan nykyistä murrosta? Ennen 1990-lukua pankkiasiat hoidettiin konttorissa kasvotusten, kirjepostilla tai puhelimella onko muutos vaikuttanut sinun?

4 Verkkomaksamisen kehitystrendi - vertailu 1990-lukuun? Ennen 1990-luvun murrosta pankkiasiat hoidettiin konttorissa kasvotusten, kirjepostilla tai puhelimella Otetaanpa tarkasteluun esim. laskujen maksaminen osaketoimeksiannot

5 Verkkomaksamisen kehitystrendi - vertailu 1990-lukuun? Kun 21 vuotta sitten vain 2 prosenttia suomalaisista maksoi laskunsa pääasiallisesti verkkopankissa, tällä hetkellä verkkopankissa laskunsa maksaa jo 86 prosenttia. Lähde: Säästäminen, luotonkäyttö ja maksutavat Finanssialan keskusliitto, kevät 2013 Pankkiasiointi on luonut pohjan verkkokaupankäynnille!

6 Verkkomaksamisen kehitystrendi - vertailu 1990-lukuun? Pankkihenkilöstön kallis henkilötyö korvautui koneilla - Näin tapahtuu nyt kaupan alalla! Itsepalvelu! Konttorihenkilöstö pyörittämässä businesta 1990-luvulla Murros Koneet pyörittämässä businesta 2000-luvulla asiakaspalvelu + back office

7 Vaikka verkkokaupan julkisivu on hieno ja toimiva asiakaspalvelutilanteet, tuotepalautusten rahapalautukset, myynnin tosittaminen kirjanpito, lainsäädäntö, audit trail tuotevalikoima, käytettävyys, visuaalinen ulkoasu, hintakilpailukyky, toimitusnopeus hakukoneoptimointi, tuotetieto, hakukonemarkkinointi ei arki takapihalla ole ihan mutkatonta!

8 Verkkokaupan eri maksutavat

9 Verkkokaupan eri maksutavat Ennakkomaksu/Maksupainike Pankkien maksupainikket Tilisiirto (viite / viesti) Luottoriskiaspekti Maksaminen vastaanottaessa Postiennakko Noudon yhteydessä Toimituksen yhteydessä (kotiovella) Haasteet/riskit kauppiaalle Korttimaksaminen Kuluttajan asema Verkkokaupan vastuut Debit / Credit Varmentaminen: Verified by Visa, MasterCard Secure Code Lasku ja osamaksu Vaihtoehto 1: Verkkokauppias vastaa itse laskutuksesta ja luottoriskistä Vaihtoehto 2: Rahoitusyhtiö vastaa luottoriskistä (saatavasta) Varmentaminen: HETU, TUPAS Sähköiset kukkarot Mahdollisuus ladata rahaa suoraan sähköiseen kukkaroon, jolla voi hoitaa maksuja Käyttäjä luovuttaa luottokorttitietonsa palveluntarjoajalle (veloitukset automaattisesti luottokortilta) Maksutapaa voi käyttää globaalisti elisa 3G Mobiilimaksaminen Mobiili-internet laskutuspalvelu Luottokorttiin pohjautuva mobiilimaksu Lähimaksaminen (NFC, RFID, QR-koodi ) Monikanava Itella SmartPOST maksupääte/korttimaksu Viivästetty maksu (delayed payment)

10 Ennakkomaksu (pankin maksupainike) Ennakkomaksuja ovat esimerkiksi ennen tuotteen toimittamista suoritettu tilisiirto oman pankkinsa verkkopankissa, maksu pankkien verkkomaksupainikkeella tai kansainvälinen maksumääräys. Pankkien verkkomaksupainikkeet ovat käytännössä esitäytetty maksulomake, jonka tietoja ei voi muuttaa. Tällä voidaan varmistaa mm. vastaanottajan tilinumeron sekä viitenumeron oikeellisuus Verkkomaksupainikkeilla maksettaessa verkkokauppa saa heti tiedon onnistuneesta maksusuorituksesta ja kauppiaan ei tarvitse kantaa luottoriskiä. Ostajan maksaessa ostoksensa heti tilauksen yhteydessä ennen toimitusta, joutuu ostaja kantamaan luottoriskin. Joillekin ostajille tämä voi olla kynnyskysymys ja este ostamiselle. Erityishuomiona matkailualan vaatimukset (Kuluttajavirasto). Verkkomaksupainikkeet (esitäytetty tilisiirto) Tilisiirto (viite / viesti) Luottoriskiaspekti Asiakkaiden maksaessa ostoksensa ennakkoon ovat asiakkaat yleensä sitoutuneempia tilaukseen ja tuotepalautukset ovat yleisesti vähäisempiä. Kuluttajan kannalta myös maksupainikkeella maksamisesta tulee turvallista kun maksuun on liitetty maksuturva-ominaisuus.

11 Ero tavallisen tilisiirron ja verkkomaksupainikkeen välillä Maksu normaalina tilisiirtona Maksu verkkomaksupainikkeella Estää kirjoitusvirheet ja on verkkokaupan kannalta realiaikainen! Viitenumero!

12 Korttimaksaminen Maksukortit jakautuvat yleisesti kahteen ryhmään: Credit-kortteihin joihin on liitetty maksuaika- ja luotto-ominaisuus, sekä Debit-kortteihin jotka on liitetty pankkitiliin. Kuluttajan asema: Credit/Debit-maksukortilla maksettua maksua ostaja voi vaatia takaisin verkkokaupan lisäksi myös luottokorttiyhtiöltä, jos yritys ei ole toimittanut ostosta. Näin ollen maksajan näkökulmasta Credit/Debitmaksukortilla maksaminen on turvallisempaa kuin ennakkomaksulla. Verkkokaupalla on korostettu vastuu asiakkaan tunnistamisesta kun maksu tapahtuu maksukortilla. Mikäli verkkokauppa ei ole tunnistanut ostajaa asianmukaisesti ja ostos on tehty varastetulla kortilla, on verkkokauppa vastuussa tapahtuneesta ja lähtökohtaisesti korvausvelvollinen korttiyhtiölle. Asiakkaan tunnistaminen voidaan tehdä todentamispalveluilla: Verified by Visa tai MasterCard SecureCode, joilla asiakkaan henkilöllisyys pystytään todentamaan luotettavasti esimerkiksi verkkopankkitunnuksilla. Kauppiaan vastuu korttimaksujen osalta vaihtelee suuressa määrin riippuen siitä tallentaako, käsitteleekö tai välittääkö verkkokauppa maksukortin numeroita. Esimerkiksi Nets/Luottokunta tarjoaa ns. Digitaalista maksupalvelua, joka hoitaa korttinumeroiden käsittelyn verkkokaupan puolesta. Mikäli verkkokauppa tallentaa, käsittelee tai välittää korttinumeroita, tulee verkkokaupan noudattaa korttimaksamisen PCI-tietoturvastandardia. PCI-standardeja on kaikkiaan neljä erilaista. Kauppiaita koskee näistä yleensä vain PCI DSS - ja/tai PA-DSS -standardi. (Payment Card Industry Digital Security Standard) Verkkokauppiaan kannattaa huomioida että korttiyhtiöillä (Aquirer) on suuria eroavuuksia tilityskäytännöissä. Nämä vaikuttavat muun muassa tilityksien kirjanpitoyhteensopivuutta/täsmäytettävyyttä.

13 Lasku ja osamaksu (rahoitusyhtiö-malli) Laskulla myymisellä on pitkä perinne, joka on tullut myös verkkokauppojen käytännöksi. Yleinen toimintaperiaate on, että verkkokauppa myy saatavan ulkopuoliselle rahoitusyhtiölle. Osamaksu muistuttaa suuressa määrin laskua, mutta siinä maksuaika on pitempi ja osamaksusopimusta koskevat allekirjoitusvaatimukset ovat tiukempia. Lasku/osamaksu toimii pääpiirteissään seuraavasti: Asiakas valitsee verkkokaupassa maksutavaksi laskun. Rahoitusyhtiö tarkistaa ostajan luottotiedot ja hyväksyy tai hylkää ostoksen/maksun (hyväksymis-% vaihtelee paljon). Asiakas saa heti tiedon tilauksensa hyväksymisestä. Rahoitusyhtiö ostaa laskun verkkokaupalta ja maksaa rahat verkkokaupalle (tilitysajat vaihtelevat suuressa määrin). Verkkokauppa toimittaa asiakkaalle tilatut tuotteet (ja laskun jos rahoitusyhtiö ei sitä lähetä erikseen). Rahoitusyhtiö velkoo kauppasumman ostajalta. Luottoriskin kantaa rahoitusyhtiö. Luottosopimuksen allekirjoitus voi tapahtua TUPAS-tunnisteilla. Pelkän henkilötunnuksen pohjalta tehty tunnistaminen mahdollistaa tuotteiden lähettämisen yleensä pelkästään väestörekisterissä olevaan osoitteeseen. Jotkut osamaksupalvelut eivät toimi yöaikaan Palveluiden luottorajoissa on suuria eroja (rating-mallit) Kuluttaja/ostaja ei kanna luottoriskiä, koska maksaa laskun yleensä vasta tuotteen saatuaan. Ostaja Myy saatavan rahoitusyhtiölle ja saa rahat

14 Lasku ja osamaksu (kauppiaan omalla riskillä) Verkkokauppa voi halutessaan tarjota maksutavaksi laskua ja osamaksua, mutta soveltaa edellisestä rahoitusyhtiömallista poiketen laskutuksessaan omaan luottoriskiin pohjautuvaa toimintaperiaatetta. Verkkokauppa voi kuitenkin nähdä esimerkiksi uusissa laskun jakelukanavissa selkeätä lisäarvoa, joka edesauttaa verkkokaupan operatiivisen toiminnan pyörittämistä ja kasvattaa myyntiä. B2C-kaupankäynnissä käytetään nykyisin harvemmin laskua, jossa verkkokauppa vastaa itse luottoriskistä. B2B-kaupankäynnissä luottoriskin kantaminen on puolestaan yleinen toimintatapa. Toimittaa tuotteen ostajalle VERKKO- KAUPPA Laskuttaa itse Ulkopuolinen kumppani Laskuttaa kumppanin avulla mutta vastaten kuitenkin itse luottoriskistä Kuluttaja/yritys (ostaja) Keskeisiä asioita huomioitavaksi Laskuja lähetetään verkkolaskuina, postitse paperilla, sähköpostina ja SMS:llä Maksumuistutusten laadinta ja lähettäminen voi olla työlästä Saatavien perintä: perintäkulujen sekä viivästyskoron laskenta Kuluttajalle lähetettävä e-lasku edellyttää aina että kuluttaja on antanut laskuttavalle yritykselle etukäteen suostumuksen lähettää e-laskuja Verkkokauppa voi ulkoistaa laskutukseen ja perintään liittyviä toimintoja kumppaneille Yritysten verkkolasku

15 Maksaminen vastaanottaessa Maksaminen vasta siinä yhteydessä kun tuote noudetaan on tarpeellinen vaihtoehto, joka tarvitaan erityisesti silloin kun verkkokaupalla on esimerkiksi kivijalkamyymälä tai noutopiste osana myynti- tai jakelukanavaa. Myös pitkään käytössä ollut postiennakko kuuluu tähän maksamisen kategoriaan. On hyvä muistaa seuraavia näkökulmia kun lähtee tarjoamaan näitä maksutapoja verkkokaupassaan: Ostajan näkökulmasta tilaamisen kynnys on matala, koska tuotetta ei joudu maksamaan heti tilauksen yhteydessä. Tämä voi johtaa siihen, että harkitsemattomia heräteostoksia tehdään enemmän (tuotteita ei halutakaan). Verkkokaupan kannalta voi joutua tilanteisiin, jossa tulee ylimääräisiä logistiikkakuluja palautuneista tuotteista. Pääomaa voi olla myös kiinni tuotteissa, joita ei koskaan noudeta/vastaanoteta. Postiennakko on kauan käytössä ollut tuote/toimintaperiaate, jolla voi olla vahva kannattajakunta tietyissä tuotesegmenteissä. Sitä ei kannata aliarvioida myöskään. KOTIOVELLA... POSTIENNAKKO NOUDON YHTEYDESSÄ

16 Sähköiset kukkarot Sähköisiä kukkaroita on lähinnä käytetty mikromaksujen (pienet maksut) maksamiseen että myös kansainväliseen verkkomaksamiseen (PayPal). Mikromaksujen osalta yksi kotimainen esimerkki on Ape Paymentin maksupalvelu, joka on tarkoitettu erityisesti pienien (kymmenien senttien) verkkoostosten maksamiseen. Käyttäjät lataavat sähköiseen kukkaroonsa ostovoimaa, jolla he sitten voivat ostaa lukuoikeuksia esimerkiksi verkossa julkaistaviin artikkeleihin. Sähköisten kukkaroiden käyttö Suomessa on vielä erittäin vähäistä. Kuluttaja (ostaja) Maksetaan/ladataan/liitetään rahaa kukkaroon myöhempää käyttöä varten Käytetään eri tarkoituksiin

17 Mobiilimaksaminen Mobiilimaksaminen on matkapuhelimella suoritettavaa maksamista. Tähän asti mobiilimaksaminen on ollut enemmän kokeellista ja vain harvoissa tapauksissa sen voidaan nähdä saavuttaneen kriittisen massan. Kehittyneiden mobiililaitteiden sekä mobiilipalvelutarjonnan yleistyessä mobiilimaksaminen tekee vahvasti tuloaan ja siitä tulee mahdollisesti yhä yleisempi maksamisen muoto. Mobiilimaksamisen voidaan nähdä jakautuvan kolmeen pääkategoriaan: 1. Mobiili-internet laskutuspalvelu, jossa laskutuksen hoitaa puhelinoperaattori, 2. Luottokorttiin pohjautuva mobiilimaksu, jossa kortinhaltija rekisteröi maksukorttinsa verkkokauppaan tai maksujenvälittäjälle. 3. Lähimaksaminen: NFC (Near Field Communication) teknologiaan pohjautuva etätunnistus ja maksaminen. NFC-ominaisuus voidaan liittää esimerkiksi maksukortteihin tai puhelimiin. SMS Lähde: Luottokunta, Elisa ja Wikipedia

18 Mobiilimaksaminen (Luottokorttiin pohjautuva mobiilimaksu) Toimintaperiaatteena on että kortinhaltija rekisteröi maksukorttinsa verkkokauppaan tai maksujenvälittäjälle. Toimintatavassa ensimmäinen maksutapahtuma tehdään siten, että asiakas antaa maksulomakkeella normaalisti tiedot kortistaan (kortin numero, voimassaoloaika ja CVV/CVC-luku sekä mahdollisesti vielä todentaminen Verified by Visa/MasterCard SecureCodella). Kauppias ei taltioi korttinumeroa vaan asiakaskohtaisen tunnuksen. Kun kortinhaltija asioi kirjautuneena asiakastunnuksillaan verkkokaupan tai maksujenvälittäjän palvelussa, hän voi hän tehdä ostoksia ilman, että antaa kortinnumeroa uudestaan. Kauppias tai maksujenvälittäjä operoi veloitukset kortille lähettämällä Netsin/Luottokuntaan tiedot veloituksesta käyttäen kortinnumeron sijaan aiemmin mainittua tunnusta. VERKKOKAUPPA tai Maksujenvälittäjä 1. ostos, korttitietojen rekisteröinti OK + Asiakaskohtainen tunnus Ostokset jatkossa (Asiakaskoht. tunnuksella) OK-kuittaus / maksuvahvistus tai vastaava Acquirer Lähde: Nets

19 Mobiilimaksaminen (lähimaksaminen) Lähimaksaminen käsitteellä tarkoitetaan suomenkielessä kahta erillistä asiaa: i) Ostajan ja myyntipisteen välistä lyhyttä fyysistä etäisyyttä, joka toteutuu esimerkiksi kaupassa asioitaessa tai ii) sillä voidaan tarkoittaa myös maksamista, jossa kaupan maksupäätteen ja ostajan kännykän/maksukortin välillä ei käytetä ulkoista tietoliikenneverkkoa. Near Field Communication (NFC) on RFID:hen (Radio Frequency Identification) pohjautuva radiotaajuisen etätunnistuksen hyvin lyhyillä, korkeintaan muutamien senttimetrien, etäisyyksillä mahdollistava tekniikka. Suurin ero RFID:hen on se, että NFC-laite voi toimia sekä lukijalaitteena että tunnisteena, toisin kuin perinteiset RFID-laitteet. NFC on vasta yleistymässä oleva tekniikka, mutta sitä on suunniteltu käytettäväksi erityisesti matkapuhelinten yhteydessä liittämällä puhelimiin NFCominaisuudet. Lähde: Luottokunta, HSL, macmaa, Wikipedia Lähde: Nets, Elisa ja Wikipedia

20 Monikanavamaksaminen, itsepalveluautomaatit SmartPOST-palvelussa on kyse siitä, että tilatessaan tuotteita verkkokaupasta, asiakas valitsee pakettinsa noutopaikaksi itselleen sopivimman sijaitsevan automaatin. Kun paketti on saapunut automaattiin, asiakas saa matkapuhelimeensa lokerokoodin sisältävän tekstiviestin. Lokerokoodi näppäillään pakettiautomaatilla ja paketin saa lokerosta sen avautuessa. Mikäli asiakas maksaa vasta noudon yhteydessä voi hän maksaa sirullisella maksukortilla: Visa Debit, Visa Credit, Visa Electron, V-Pay, Visa Business Debit ja muut Visan yrityskortit, Debit MasterCard, MasterCard Credit, Maestro, Business Eurocard ja muut MasterCardin yrityskortit Miehittämättömissä estore Kioskeissa tuotteet voidaan ostaa ilman että tilaushetkellä ostajalla olisi käytössään (mukana) maksukorttia tai pankkitunnuksia. Tilauksen perusteella ostajalle lähetetään sähköpostilla tilausvahvistus, josta pääsee maksamaan ostoksensa korttimaksujen lisäksi myös verkkopankilla, laskulla tai osamaksulla. Ostopäätöksen voi tehdä heti esimerkiksi messuilla tai odotustiloissa.

21 Tilastokatsaus verkkokaupassa maksamisesta

22 Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta VERKOSTA OSTANEET A) Eri maksutapojen käyttö verkko-ostoksissa B) Mitä maksutapoja mieluiten käyttäisi verkossa Kohdan B osalta vertailuryhmänä käytetään Ei verkosta ostaneet Luottokortti/maksukortti Maksamalla etukäteen myyjän tilille En osaa sanoa Lähde: Online Shopping 2012

23 Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta Eri maksutapojen käyttö verkko-ostoksissa Verkosta ostaneet vertailu Pankin verkkomaksupalvelulla tilausta tehdessä Maksamalla yrityksen toimittaman laskun Luotto/maksukortilla Postiennakolla Maksamalla etukäteen myyjän tilille Paypalin avulla Käteisellä tuotetta noudettaessa Osamaksulla Mobiilimaksulla (matkapuhelimella) Nettiluotolla Kaupan tilikortilla Lähettämällä shekin tai maksumääräyksen Muuten En osaa sanoa 2012 n= n= % Lähde: Online Shopping 2012

24 Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta Mitä maksutapoja mieluiten käyttäisi verkossa Pankin verkkomaksupalvelulla tilausta tehdessä Maksamalla yrityksen toimittaman laskun tuotteen Luotto/maksukortilla Paypalin avulla Postiennakolla Osamaksulla Käteisellä tuotetta noudettaessa Maksamalla etukäteen myyjän tilille Kaupan tilikortilla Mobiilimaksulla (matkapuhelimella) Nettiluotolla Lähettämällä shekin tai maksumääräyksen Muuten En osaa sanoa 2012 n= n= % Lähde: Online Shopping 2012

25 Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta Mitä maksutapoja mieluiten käyttäisi verkossa On ostanut internetistä, n=936 Ei ole ostanut internetistä, n=76 Pankin verkkomaksupalvelulla tilausta tehdessä Maksamalla yrityksen toimittaman laskun tuotteen Luotto/maksukortilla (Visa, Mastercard, Eurocard, OK jne.) Paypalin avulla Postiennakolla Osamaksulla Käteisellä tuotetta noudettaessa Maksamalla etukäteen myyjän tilille Kaupan tilikortilla Mobiilimaksulla (matkapuhelimella) Nettiluotolla Lähettämällä shekin tai maksumääräyksen % Lähde: Online Shopping 2012

26 Tupas-tunnistuspalvelun ja verkkomaksupainikkeiden käyttö Tilastotietoja pankkien maksujärjestelmistä Suomessa Lähde: Finanssialan keskusliitto +35 %

27 Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa

28 Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Markkina-alue MAHDOLLISUUS Maksutapojen kattavuus valitulla markkina-alueella EROAVUUDET Yrityksen prosessien vaatimukset RAJOITTEET Turvallisuus RISKIT

29 Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Markkina-alue MAHDOLLISUUS Millä markkinoilla yritys ja verkkokauppa haluaa toimia? Kuinka korkealle rima/kunnianhimo asetetaan?

30 Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Skaalautuuko verkkokauppa-alusta ja sen ympärillä olevat lisäarvopalvelut nykyisiin ja tuleviin tarpeisiin? Yrityksen prosessien vaatimukset RAJOITTEET

31 Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Kuinka laajalti halutaan palvella markkina-alueeseen liittyvää tavoitetta? Millä pärjätään ja mikä on marginaalihyöty laajan maksuvalikoiman ylläpidosta? Maksutapojen kattavuus valitulla markkina-alueella EROAVUUDET

32 Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Kuinka turvallisuuskysymykset pystytään taklaamaan, petokset (fraud)? Missä määrin pystytään itse vastaamaan maksuliikenteeseen liittyvistä haasteista, vai nähdäänkö ulkoistaminen järkevänä (PSP)? Turvallisuus RISKIT

33 Maksaminen Euroopassa (katsaus) Itseopiskelumateriaali SAKSA CASE-ESIMERKKINÄ Saksassa kuluttajista vain noin 20 %:lla on luottokortti. Kaupoissa kauppiaalta veloitettavan komission määrä on tasoa 2,85-5 %, jolloin harva kauppias haluaa tarjota korttimaksuja. Saksassa PayPal ei mene luottokortilla vaan se on linkitetty GiroPayn paikalliseen pankkimaksunappi-järjestelmään. Saksassa lähes % verkko-ostoksista maksetaan laskulla, ja seuraavana on maksunapit %: osuudella, suoraveloitus tililtä 10 % ja loput on korttimaksuja. JOITAKIN HAVAINTOJA HOLLANNISTA JA BELGIASTA Hollannissa on käytössä ideal- paikallinen nelikulmamaksunappi, joka tulee arvioiden mukaan vastaamaan jopa noin 70 % paikallisista ostoksista verkossa. Luottokorttikomissio on kauppiaalle jopa 4,85 %. Myös vastoin yleistä markkinahypetystä esim. Belgiassa pankit ovat juuri lopettaneet 5 vuotta kestäneen mobiilimaksamispilotin. Syynä tässä on se, ettei palvelua koskaan saatu kannattavaksi. Lähde: CAL360 Degrees SPRL / Antti Larvala, Eurooppalaiset onlinemaksutavat, Selvitys eurooppalaisista maksutavoista ja vaihtoehdoista (67 sivua). Kaupan liiton verkkokauppakoulutukseen osallistuneet voivat tilata raportin ilmaiseksi Maksuturvalta osoitteesta info@maksuturva.fi

34 Etäkaupan turvallisuuskysymykset Fraud - väärinkäytösten ehkäisy ja hallinta Korttimaksaminen PCI DSS vaatimukset pähkinänkuoressa Luottokorttinumeroiden väärinkäyttö rajan ylittävä fraud korkeampi kuin maan sisällä väärinkäytösten tunnistaminen ja monitorointi Henkilötunnuksen väärinkäyttö tilaukset laskulla Tekaistut maksutapahtumat/tilaukset (CERT-FI) teknisten haavoittuvuuksien hyödyntäminen Palautusoikeuden väärinkäyttö (tuotteen luvaton hyödyntäminen) Toimittamatta jättäminen ja virheelliset toimitukset (ostajan näkökulma) Tunnistamisvelvollisuus ja rahanpesu Tietoturva verkkokaupassa SSL/https/Secure - salattu tiedonsiirto luottamuksellisten tietojen syöttäminen Tunnistus-/todentamispalvelut hyödyntäminen myös lasku/osamaksuissa Luottamuksellisen tiedon hallinta

35 Korttimaksaminen PCI DSS vaatimukset pähkinänkuoressa PCI Security Standards Council on korttijärjestöjen vuonna 2006 perustama riippumaton toimielin, jonka tehtävänä on edistää korttimaksamisen turvallisuutta. Toimielimen perustivat yhdessä American Express, Discover Financial Services, JCB International, MasterCard Worldwide ja Visa, Inc. PCI DSS = Payment Card Industry Data Security Standard Lisätietoa: Lähde: Nets

36 Korttimaksaminen PCI DSS vaatimukset pähkinänkuoressa Itseopiskelumateriaali PCI DSS lyhyesti Standardi ohjaa maksukorttien tili- ja tapahtumatietojen vastaanottamista, käsittelyä, tallentamista ja välittämistä. Standardin noudattaminen on pakollista kaikille korttitapahtumia vastaanottaville, välittäville tai tallentaville tahoille, kuten kaikille kauppiaille, jotka vastaanottavat maksukortteja sekä kaikille palveluntarjoajille, jotka käsittelevät maksukorttitapahtumia. Noudattamalla standardia kauppias saa korttiyhtiöiltä suojaa mahdollisissa tietomurtotapauksissa. Vaatimukset koskevat kaikkia järjestelmäkomponentteja. Tällaisia ovat kaikki verkkokomponentit, palvelimet ja sovellukset, jotka sisältyvät tai ovat liitettyinä kortinhaltijoiden tietoja sisältävään ympäristöön. Tavoitteena turvata kortinhaltijoiden tilitiedot kaikissa olosuhteissa ja nostaa kaikkien korttitietoja käsittelevien tahojen tietoturvataso mahdollisimman korkeaksi. Standardia hallinnoi kansainvälinen, korttijärjestöjen, Visa International, MasterCard Worldwide, American Express, JCB ja Discover Financial Services, perustama riippumaton PCI Security Standards Council toimielin. Korttijärjestöillä omat vaatimustenmukaisuussohjelmat, joiden kautta standardia sovelletaan: ovisa Europe Payment System Risk (PSR) - vanha nimi Visa Europe Account Information Security) (AIS) omastercard Site Data Protection (SDP) Lähde: Nets

37 Korttimaksaminen PCI DSS vaatimukset pähkinänkuoressa Itseopiskelumateriaali Lähde: Nets

38 Oston esteiden purkaminen ja verkkokaupan tehokkuus

39 Yksi suurimmista verkkokaupan haasteista liittyy toimituksiin. Postituskulut voivat olla liian suuret, toimitusten seuranta alkeellista tai palautuskäytännöt kuluttajille epäselviä. EU:n tilastojen mukaan 20 50% verkkoostoksista palautetaan verkkokauppa voikin kärsiä tappioita, jos palautusten käsittelykulut kasvavat myyntituottoa suuremmiksi.

40 Verkko-ostajien odotuksia ostamiselle Näkemyksiä etäkaupankäynnin haasteista (jolla kytkös myös maksamisen prosessiin) Verkkokauppojen ollessa auki ympäri vuorokauden, asiakaspalvelulta vaaditaan monesti reagointikykyä, jossa klo 9-16 palvelutaso ei yleensä riitä? Ostajat kaipaavat mahdollisimman reaaliaikaista tietoa maksun onnistumisesta ja kaupankäynnin etenemisestä. Myöskään poikkeustilanteiden hoitoa (toimituksen viivästyminen, epätäydellinen toimitus, tuotepalautusten käsittely) ei voi rajata tämän tarkastelun ulkopuolelle. Ostajat ovat monesti kärsimättömiä saamaan palautustilanteissa maksamansa rahat nopeasti takaisin. Jotkut kuluttajat aristelevat jopa tilinumerotietojensa antamista asiakaspalvelijoille tai sähköposteihin. Verkkokauppojen on haettava perinteisen kaupankäynnin (kivijalkakauppa) toimintatavoista hyväksi havaittuja käytäntöjä. Rehellistä asiakaspalautetta verkkokaupan kehittämiseksi ei yleensä ole liikaa käytettävissä.

41 Reklamaatiot ja palautukset verkkokaupassa Esimerkkejä poikkeustilanteista: Miten sopia asioista? Miten saada yhteys kauppiaaseen? Maksetun tilauksen peruutus ennen toimitusta Tuotepalautukset (koko/osa) MYYJÄ (Verkkokauppa) Ostajan tilinumero? Palautus kortille? Alennus virheellisestä tuotteesta Vajaa toimitus OSTAJA Koska ja miten rahat maksetaan?

42 Palautusten käsittely maksuliikenteen kannalta Esimerkki Ostokset kerätään ostoskoriin Ostokset maksetaan Ostokset toimitetaan Osa ostoksista palautetaan Osa maksusta palautetaan Ostaja tilaa itselleen 6 kenkäparia. Ostaja maksaa koko ostoskorin sisällön. a) Joskus kauppias ei pysty toimittamaan koko tilausta b) a) Kauppiaan tulee palauttaa ostajalle rahat Kuluttaja voi Myös palauttaa osan tilaamistaan tuotteista yhdestä kenkäparista jota ei pystynyt toimittamaan b) Kauppiaan tulee palauttaa ostajalle rahat niistä kengistä jotka ostaja palautti kauppiaalle

43 Palautusten käsittely maksuliikenteen kannalta Henkilötyö verkkokaupan palautustilanteissa Vapaamuotoiset kyselyt tuotepalautuksista puhelimella, s-postilla, web-lomakkeilla jne Verkkokaupan rooleja OSTAJA Palautuksen ilmoittaminen (useimmiten ei standardoitu informaatio Asiakaspalautuksen lähettäminen verkkokaupalle (ostaja palauttaa tuotteet) Tuotepalautuksen varmistaminen ja kuittaaminen järjestelmiin Palautettava summa saadaan tietoon tai joudutaan sopimaan ostajan kanssa. Tiliyhteystietojen kerääminen mikäli tieto on jäänyt saamatta aikaisemmissa vaiheissa Asiakaspalvelutoimihenkilöt Asiakaspalautuksen käsittelijä / vastaanottaja Toimihenkilö joka luo palautettavan maksun Rahat maksetaan/hyvitetään takaisin ostajalle Korjataan/oikaistaan kirjanpitoa (tosittaminen) Tilin käyttöoikeudellinen toimihenkilö (tarkastaja) Kirjanpitäjä

44 Miten EU-direktiivi vaikuttaa verkkokaupan maksuliikenteeseen? Keskeiset vaikutukset a) Palautettava kuluttajalle tuotteen hinta 14 päivän kuluessa kaupan peruuttamisesta. b) Kuluttajalla on oikeus palauttaa myös käytetty tuote, mutta hän joutuu korvaamaan siitä arvonalennuksen. c) Tuotteen palautuskulut voidaan vähentää palautettavasta kauppasummasta. d) Maksutapakohtainen maksutapalisä ei saa ylittää todellisia kuluja.

45 Maksusuorituksen kerääminen asiakkaalta Kulkeeko tuotedata maksun mukana? Mitä kun Tuotteiden yhteishinta, jonka asiakas maksaa 412,00 euroa Mistä 412,00 euroa muodostuu? Palautus Hinta Tuotenimike Alv-kanta Tuotekoodi 100,00 Mekko punainen 24% ,00 Mekko sininen 24% ,00 Kengät ruskeat 24% ,00 Toimituskulut 24% Kuitti Yleisiä haasteita verkkokaupalle kun asiakas palauttaa tuotteita: Miten arvonalennus lasketaan? Miten kirjanpitoa korjataan? Miten oikaisutapahtuma tehdään? Miten myyntireskontra ja pankkitilit täsmäytetään? Mille ostajan tilille palautetaan rahat? Kuka saa hyväksyä rahapalautuksen? Kuka tarkistaa palautetut tuotteet ja miten varastosaldo päivitetään...jne

46 Direktiivin mukaiset tilausten peruutukset ja asiakaspalautukset + 1. Maksusuorituksen kerääminen ostajalta./../../. = 2. Peruutukset ja tuote-/asiakaspalautukset Palautettavien tuotteiden hyvittäminen Arvonalennukseen liittyvät vähennykset Asiakaspalautusten postikulujen vähennykset 3. Rahapalautukset ostajalle ostajan tilille palautetaan rahaa, tai ostajan maksukorttia hyvitetään, tai laskua korjataan yllä olevilla erillä palautus tehtävä 14 päivän kuluessa kaupan peruuttamisesta Palautettavien tuotteiden tilaushetken arvo hyvitetään. Mikäli tilattua tuotetta on käytetty, on verkkokaupalla oikeus vähentää siihen liittyvä arvonalennus. Voi johtaa riitatilanteisiin. Mikäli verkkokauppa tarjoaa maksulliset asiakaspalautukset, voidaan asiakaspalautuksen postikulu vähentää palautettavasta summasta tai edellyttää asiakas maksamaan postikulu tehdessään palautuksen.

47 Rahapalautukset ostajalle manuaalisesti Ostaja on yhteydessä verkkokaupan asiakaspalveluun Paperinen palautuslomake Tarvittaessa dialogi Raha liikkuu EU-direktiivin vaatimus 2 viikkoa Palautettavien tuotteiden rekisteröinti Tietoisuus asiakaspalautuksesta Asiakaspalautuksen tarkistaminen Tietojen kerääminen ja tarkistaminen hyvitystä varten Hyvityksen luominen ja hyväksyminen Kirjanpitooikaisut ja tilitäsmäytys Tarvittaessa dialogi Asiakaspalvelu käy dialogia ostajien kanssa Varastohenkilö syöttää paperilomakkeelta palautetut tuotteet järjestelmään sekä määrittää mahdollisen arvonalennuksen. Konttoritoimihenkilö tarkistaa paperilomakkeesta asiakkaan palautustilien yhteystiedot ja luo maksut pankkiyhteysohjelmaan. Tarvittaessa selvitetään virheelliset tilinumerot sekä todennetaan palautus. Henkilö jolla on oikeus hyväksyä lähtevän maksuliikenteen tapahtumia. Kirjanpitäjä tosittaa kirjanpidon ja täsmäyttää reskontran ja pankkitilit.

48 Rahapalautukset ostajalle automatisoidusti Ostaja syöttää tiedon verkkopalveluun direktiivin mukaisella lomakkeella Tarvittaessa dialogi Raha liikkuu EU-direktiivin vaatimus 2 viikkoa Palautettavien tuotteiden rekisteröinti Tietoisuus asiakaspalautuksesta Asiakaspalautuksen tarkistaminen Tietojen kerääminen ja tarkistaminen hyvitystä varten Hyvityksen luominen ja hyväksyminen Kirjanpitooikaisut ja tilitäsmäytys Tieto suoraan järjestelmiin Tieto on jo järjestelmissä Varastohenkilö kuittaa tuotepalautuksen sekä määrittää mahdollisen arvonalennuksen järjestelmiin Tieto on jo järjestelmissä Tieto on jo järjestelmissä Tieto voidaan siirtää suoraan kirjanpito- ja toiminnanohjausjärjestelmiin

49 Hyvityksen tekeminen 14 vuorokauden aikatauluvaateen takia palautuslomake kannattaa siirtää verkkoon! Tällöin tieto on jo ennen varsinaista tuotepalautusta järjestelmissä, ja tätä tietoa voidaan hyödyntää eri tarkoituksiin. syöttää tallentuu ohjaa suorittaa Palautetaan rahaa ostajan Pankkitilille Esimerkkejä maksutavoista Maksettu pankkisiirtona (ml. pankkien maksupainikkeet) Maksettu postiennakolla Verkkokaupan asiakas EU-direktiivin mukainen palautuslomake verkossa Automatisoitu Maksujenvälitys Tehdään hyvitystapahtuma kortille Maksettu kortilla Mahdollisuus arvonalennuksen määrittelyn osalta toimialakohtaisiin parametrisointeihin (laskureihin) Tehdään laskulle korjausvienti / tehdään hyvityslasku Maksettu laskulla

50 Miten hoidan rahaliikennettä tehokkaasti? Itseopiskelumateriaali Näkökulmia ratkaisun valinnassa millä voi olla merkitystä? Verkkokaupan omien maksuliiketilien lukumäärä ja sopimukset Verkkokaupan ja sen tavarantoimittajien yhteistyön malli Verkkokaupan tuotepalautukset ja niiden aiheuttama rahaliikenne Verkkokaupan taustajärjestelmien vaatimukset (mm. ERP, kirjanpidon vaatimukset)

51 Malleja rahaliikenteen hoitamiseen? Verkkokaupan omien maksuliiketilien lukumäärä ja sopimukset Itseopiskelumateriaali Omat sopimukset kaikkien kanssa Maksujenvälittäjä (PSP) Esim. pääpankki Vaadittujen pankkitilien määrä (vähintään 7 kpl) *) OP Nordea Sampo SP/Aktia/POP Tapiola Handelsbanken Ålandsbanken S-Pankki **) 10 sopimusta Erilliset sopimukset: OP, Nordea, Sampo, SP/Aktia/POP, Handelsbanken, Tapiola, S-Pankki, Ålandsbanken, Luottokunta, Svea PSP 1 pankkitili 1 sopimus *) Varojen kotiutukset **) S-Pankin maksuliikenne voidaan ohjata suoraan toiseen pankkiin Lisäksi: Sopimushallinta, tekninen valvonta 24/7, tapahtumaraportointi, (poikkeustilanteiden hoito), lisäpalvelut, petoksenhallinta, rahaliikenne jne

52 Miten hoidan rahaliikennettä tehokkaasti? Itseopiskelumateriaali Verkkokaupan taustajärjestelmien vaatimukset (mm. ERP, kirjanpidon vaatimukset ) Esimerkkejä keskeisistä kysymyksistä: Maksujen viitetiedot koneellista kirjanpidon täsmäyttämistä varten Myynnin tilitykset tapahtumakohtaisesti vai koontitilityksinä Brutto- vai nettotilitykset (eli onko maksujenvälityksen kulut ja palvelumaksut vähennetty tilityksestä) Taustajärjestelmien kirjanpitoaineistojen vaatimukset Tilintarkastajien kasvavat vaatimukset poikkeustilanteiden käsittelyssä (Audit trail)

53 Kiitos! Lisätietoja: Mikael Smeds Puhelin (09) tai fi.linkedin.com/in/smeds/ twitter.com/mikaelsmeds

54 Taloushallinto verkkokaupassa Osiosta vastaa: ProCountor toimii Maksuturvan yhteistyökumppanina taloushallintoa käsittelevässä koulutusosiossa