Maksuturva Gold. Palvelukuvaus päivitetty

Transkriptio

1 Maksuturva Gold Palvelukuvaus päivitetty Monipuoliset maksutavat verkkokauppaan Työkalut tuote- ja rahapalautusten hallintaan Joustavat tilitysmallit ja liiketoiminnan raportointi

2 Sisällys Näin Maksuturva toimii verkkokaupassa... 3 Vaihe 1: Maksutavat ja toimituksen seuranta... 4 Vaihe 2: Palautusten ja peruutusten hallinta... 5 Vaihe 3: Liiketoiminnan seuranta ja Tilitysmallit... 9 Rajoitukset Käyttöönotto ja materiaalit Maksuturva Payment Service palvelupaketit Kysy lisää!... 10

3 3 Näin Maksuturva toimii verkkokaupassa Pähkinänkuoressa 1. Ostaja maksaa verkkokauppaostoksensa haluamallaan maksutavalla Maksuturvan maksupalvelussa (verkkopankin kautta, korttimaksuna, laskulla tai osa-/erämaksulla). Kaikki tiedonsiirto ja rahaliikenne on SSL-suojattu. 2. Rahat tallentuvat Maksuturvan hallinnoimalle kauppiastilille, jossa ne säilytetään Tyytyväisyystakuuseen kuuluvan tarkistusajan loppuun (ostajan oikeus palauttaa tuotteita Maksuturvan palvelun kautta, yleensä 14 vrk). 3. Verkkokauppias saa välittömästi tiedon onnistuneista maksusuorituksista ja voi lähettää tilauksen. Asiakas saa sähköpostiinsa maksuvahvistuksen, josta hän pääsee omalle Verkko-ostajan palvelut -sivulleen (itsepalvelukanava, joka sisältää toimituksen seurannan, tiedot tilauksesta ja verkkokaupasta sekä työkalut palautuksiin ja peruutuksiin) 4. Verkkokauppias kuittaa Maksuturvalle tiedon toimituksesta joko Extranet palvelun kautta tai suoraan verkkokauppaohjelmistonsa hallintapaneelista. Tällöin Maksuturvan toimituksen seuranta käynnistyy ja välittää toimitustiedot myös ostajalle verkko-ostajan palveluissa. 5. Mikäli ostaja ei ole tyytyväinen tilaukseensa, hän voi reklamoida tai ilmoittaa palautuksesta Verkkoostajan palveluiden kautta tarkistusajan kuluessa. Ilmoituksen yhteydessä ostaja syöttää myös rahapalautukseen tarvittavat tiedot, kuten tilinumeronsa. 6. Tarkistusajan kuluttua umpeen Maksuturvan järjestelmä tilittää rahat verkkokaupalle sovitun tilitysmallin mukaisesti ja tuottaa kirjanpidon kanssa yhteensopivaa raportointia kaikista rahan liikkeistä. Mikäli ostaja on palauttanut tuotteita, järjestelmä palauttaa tätä vastaavan summan automaattisesti ostajalle myyjän kuitattua palautuksen hyväksytyksi.

4 4 Vaihe 1: Maksutavat ja toimituksen seuranta Maksuturvan palveluiden kautta verkkokauppa voi ottaa käyttöönsä kaikki haluamansa maksutavat. Goldpalveluun kuuluvat: kaikkien kotimaisten pankkien verkkomaksupainikkeet credit- ja debit-korttimaksut (Visa, Visa Electron, MasterCard ja Business Eurocard) valinnaisena Maksuturvan Älykäs lasku- ja erämaksupalvelut, Maksuturva Yrityslasku ja/tai SveaWebPay lasku- ja osamaksupalvelut. Maksut säilytetään kauppiastilillä siihen asti, että Tyytyväisyystakuuseen kuuluva tarkistusaika on kulunut umpeen. Tämä mahdollistaa sen, että tarkistusajan sisällä tehdyt tuotepalautukset ja hinnanalennukset voidaan hoitaa automatisoidusti ja inhimillisiä riskejä välttäen. Riskienhallinta korttimaksujen osalta Kaikki Maksuturvan palvelujen kautta korttimaksuja käyttävät verkkokauppiaat liitetään automaattisesti mukaan Verified by Visa ja MasterCard SecureCode -todentamispalveluihin. Todennetussa tapahtumassa maksukortti on tunnistettu verkkokaupassa tehdyn maksamisen yhteydessä erillisillä salasanoilla maksukortin myöntäjän toimesta. Todentamispalveluiden käyttäminen vähentää kauppiaan riskejä, koska palveluun rekisteröitynyt kortinhaltija voidaan tunnistaa luotettavasti. Todentamispalveluihin sovelletaan kulloinkin voimassa olevia Luottokunnan kauppiasohjeita ja ehtoja. Luottokunta ei peri tapahtumaa takaisin kauppiaalta, jos kortinhaltija on tapahtumassa tunnistettu todentamispalveluja käyttämällä tai todistettavasti tunnistusta yrittämällä. Maksuturvan tarjoamat riskienhallintatyökalut mahdollistavat luotettavan ja tehokkaan väärinkäytön torjunnan etämyynnissä, ja auttavat kauppiasta tunnistamaan mahdollisia väärinkäyttötapauksia jo ennen tuotteen tai palvelun lähettämistä. Riskienhallintatyökalut ovat kaikkien Maksuturvan korttimaksuja käyttävien kauppiaiden käytettävissä ilman lisämaksua. Riskienhallintatyökalujen tietojen avulla kauppias voi verrata maksukortin myöntäjän maakoodia ostajan selainyhteyden IP-osoitteen maakoodiin sekä ostajan antamaan tuotteen tai palvelun toimitusmaahan. Toimitusten seuranta Maksuturvan toimitusten seuranta on sekä ostajan että myyjän käytettävissä aina, kun maksu on tehty palvelumme kautta. Verkkokauppias kuittaa Maksuturvalle tiedon toimituksesta joko KauppiasExtranet palvelun kautta tai suoraan verkkokauppaohjelmistonsa hallintapaneelista. Maksuturvan järjestelmä seuraa toimitusta, mikäli tilaus on lähetetty kirjattuna lähetyksenä. Verkkokauppias voi seurata toimitus hallintaliittymässään. Ostajalle palvelu on puolestaan käytössä Verkko-ostajan palvelut sivulla, johon pääsee sähköpostiin lähetetyn toimitusvahvistuksen linkkiä klikkaamalla.

5 5 Vaihe 2: Palautusten ja peruutusten hallinta Maksuturvan palautustyökalujen avulla verkkokauppa helpottaa ja automatisoi palautusten hallintaa ja siihen liittyvää asiakaspalvelua. Palautustyökalujen avulla verkkokauppa hallitsee palautuksia ja peruutuksia tehokkaasti. Palautusilmoitusten teko ja niihin vastaaminen sujuu verkossa helposti niitä varten luotujen toimintojen kautta. Palautustyökalut automatisoivat valtaosan ennen manuaalisesti tehdyistä töistä, mikä säästää verkkokaupalta jopa tuhansia euroja kuussa ja pienentää inhimillisten virheiden riskiä. Palautustyökaluja käyttämällä verkkokauppa voi varmistaa myös, että palautukset hoidetaan uusimpienkin lakivaatimusten mukaisesti. Tyytyväisyystakuu ja sertifikaattisivu Palautustyökalujen ansiosta verkkokauppa voi tarjota asiakkailleen Tyytyväisyystakuun: Mikäli ostaja ei ole tyytyväinen tilaukseensa, palauttaminen ja rahojen saanti takaisin on helppoa. Tästä viestimiseksi jokaiselle Maksuturvan palautustyökaluja käyttävälle verkkokaupalle myönnetään Maksuturva-sertifioitu verkkokauppa -sertifikaatti, jota verkko-ostajat pääsevät tarkastelemaan klikkaamalla maksubannerissa olevaa linkkiä. Kun ostajat ovat varmoja verkkokaupan turvallisuudesta, he tekevät todennäköisemmin positiivisia ostopäätöksiä. Maksuturva Group Oy tekee yhteistyötä Verkkoteollisuuden ja Bisnoden (ent. Soliditet) kanssa, mikä tarkoittaa sitä, että myös näiden toimijoiden myöntämät luottamusmerkit (Luotettavaa toimintaa ja A-AAA luottolukitus) saadaan näkyville sertifikaattisivulle. Klikkaa banneria ja tutustu sertifikaattisivun demoon:

6 6 Verkko-ostajan palvelusivusto Ostamisen jälkeen kuluttajat saavat käyttöönsä verkko-ostajan palvelut -itsepalvelukanavan, johon pääsee sähköpostiin lähetetyn maksuvahvistusviestin kautta. Palvelusivulla ostaja voi seurata tilaustaan ja käyttää Tyytyväisyystakuuseen kuuluvia toimintoja mihin vuorokauden aikaan tahansa tarkistusajan puitteissa. Palvelu on ostajalle ilmainen eikä vaadi rekisteröitymistä. Toimituksen seuranta Tieto toimitustavasta Ajantasainen tieto toimituksen etenemisestä Maksun tiedot Maksun tiedot ja tila Tapahtumahistoria Verkkokaupan tiedot Esimerkiksi Asiakaspalvelun yhteystiedot Tyytyväisyystakuu Palautteen jättäminen kauppiaalle Reklamaatio Hinnankorjaus Koko- ja osapalautus Tilauksen peruutus Ostajan palvelut sivun sisältö ja toiminnat.

7 7 Tyytyväisyystakuu mahdollistaa ostajalle seuraavat toimenpiteet: Palautteen antaminen verkkokaupalle Reklamaatio Ostaja voi tehdä kauppiaalle reklamaation esimerkiksi, jos tilausta ei ole toimitettu kohtuullisessa ajassa tai jos toimitus on puutteellinen tai tuote viallinen. Reklamaatio tarkoittaa, että ostaja ei halua heti peruuttaa tilaustaan vaan haluaa kauppiaan reagoivan johonkin epäkohtaan. Hinnankorjaus Ostaja voi pyytää hinnankorjausta verkkokauppiaalta jos tilaus ei vastannut luvattua (esim. puuttuva, viallinen tai vääränlainen tuote). Maksuturva palauttaa ylimääräisen osuuden maksun summasta ostajalle vasta verkkokauppiaan kuittauksesta. Tuotteiden palautus Ostaja voi palauttaa tilauksen joko kokonaan tai osapalautuksena. Maksuturva välittää rahat takaisin asiakkaalle, kun verkkokauppa on vastaanottanut ja tarkistanut palautetun tuotteen ja kuitannut sen palautetuksi. Tilauksen peruutus Ostajalla on muutamia poikkeustilanteita lukuun ottamatta lainmukainen oikeus peruuttaa tilaus ja saada rahansa takaisin. Maksuturva palauttaa peruutettuihin tuotteisiin liittyvän summan ostajalle verkkokauppiaan kuittauksesta. Tyytyväisyystakuu ja toiminnat

8 8 Palautusten hoitaminen käytännössä: Ostaja voi tehdä muutoksia tilaukseensa Tyytyväisyystakuun tarkistusajan kuluessa. Tarkistusaika on verkkokaupan päätettävissä oletuksena se on 14 päivää, mutta sen voi asettaa pidemmäksikin. Tämän jälkeiset palautukset verkkokauppa hoitaa itsenäisesti. 1. Ostaja tekee peruutus- tai palautusilmoituksen ilmoituksen verkko-ostajan palveluissa* (ks. s.5). Linkki palveluun löytyy Maksuturvan ostajalle toimittamasta vahvistussähköpostista. Verkkokauppa saa välittömästi ilmoituksen palautuvasta tuotteesta. 2. Ostaja toimittaa tuotteet takaisin verkkokauppaan. Verkkokauppa kuittaa tuotteet vastaanotetuiksi hallintapaneelissaan. 3. Maksuturva palauttaa maksun asiakkaalle verkkokaupan kuittauksesta ja tuottaa samalla verkkokaupalle kirjanpitoon sopivaa raportointia. Myös ostajan ja myyjän välillä käyty kirjeenvaihto tallentuu standardisoituun muotoon verkkokaupan hallintapaneeliin. 4. Jos osapuolet ovat palautuksesta eri mieltä, Maksuturva odottaa kunnes asia saadaan sovittua ja toimii sitten päätöksen mukaisesti. HUOM! Jos tilaus on kunnossa, ostajan ei tarvitse tehdä siitä erillistä kuittausta Maksuturvalle. Maksu tilitetään silloin automaattisesti verkkokauppiaalle. Jos verkkokauppias ei pysty toimittamaan tilattua tuotetta: 1. Verkkokauppias tekee peruutuksen Maksuturvalle hallintapaneelin kautta. 2. Maksuturva toimittaa automaattisesti asiakkaalle ilmoitusviestin peruutuksesta. 3. Asiakas kuittaa peruutuksen Verkko-ostajan palvelut -sivulla syöttämällä tilinumeronsa. Maksuturva palauttaa maksun asiakkaalle.

9 9 Vaihe 3: Liiketoiminnan seuranta ja Tilitysmallit KauppiasExtranet Verkkokauppa voi hallinnoida liiketoimintaansa joko verkkokauppaohjelmistonsa hallintapaneelin tai Maksuturva-palveluun kuuluvan KauppiasExtranetin kautta. KauppiasExtranet on verkkokauppiaille tarkoitettu tehokas työväline. Se tarjoaa verkkokaupalle kätevät ja reaaliaikaiset kaupankäynnin ja toimitusten seuranta- ja tilastointipalvelut. Extranetissä voit hakea ja käsitellä tilauksia käyttää Maksuturvan Tyytyväisyystakuu -palveluita palautusten hallinnassa seurata ja hallita riskejä luottokorttimaksujen osalta tarkastella ostajien jättämää palautetta noutaa raportointi- ja kirjanpitoaineistoja. Tilitysmallit Verkkokauppa määrittää haluamansa tilitysmallin palvelun käyttöönoton yhteydessä. tilitysmalleista voi lukea lisää osoitteessa SveaWebPay Laskun ja Osamaksun osalta tilitys tehdään tilitysmallista riippumatta aina koontitilityksenä päivittäin laskulla ja osamaksulla maksetuille tilauksille erikseen. Tilitysajat Verkkokaupan lähetettyä tilauksen ostajalle, se kuittaa lähetyksen lähetetyksi hallintaliittymässään tai KauppiasExtranet-palvelussa. Näin myös Maksuturvan järjestelmä voi seurata lähetystä. Tilitys verkkokaupan tilille tapahtuu Tyytyväisyystakuun tarkistusajan, eli vähintään kuluttajansuojalain määrittelemän 14 vuorokauden palautusoikeuden, kuluttua umpeen. Mikäli tilaus on maksettu maksukortilla, maksu tilitetään verkkokauppiaalle toimitustavasta riippumatta aikaisintaan seitsemännen (7) arkipäivän jälkeisenä ensimmäisenä pankkipäivänä. Maksukorteilla maksettaessa maksu siirtyy Luottokunnalta Maksuturvan asiakasvaratilille noin seitsemän (7) arkipäivän kuluttua.

10 10 Rajoitukset Toimitusten seuraaminen Vain kirjattuja lähetyksiä voi seurata Maksuturvan kautta. Muiden toimitustapojen osalta tieto toimituksesta välitetään Maksuturvalle kun toimitus on käynnistetty (ks. s.8) Maksut ja tilitykset Tilitykset verkkokauppiaille voidaan tehdä toistaiseksi vain suomalaisissa pankeissa oleville tileille. Maksutapaan liittyvät rajoitukset summaan liittyen Verkkomaksussa kannattaa huomioida, että asiakkaan tilin käyttöön saattaa liittyä rajoituksia maksun summan suhteen. Käytännössä alin maksimiraja on euroa. Käyttöönotto ja materiaalit Maksuturva-palvelun käyttöönotto: Materiaalit: mm. toimitusehtotekstit ja esittelybannerit: Integrointiohjeet ja rajapintakuvaukset: Ohjeet testaukseen ja asennukseen: Maksuturva Payment Service palvelupaketit Tässä dokumentissa on kuvattu Maksuturva Gold-palvelu. Verkkokauppa voi tarpeidensa mukaan valita myös jonkin muun maksupalvelupaketin. Mikäli verkkokaupan tarpeet edellyttävät muita kuin valmispakettien ominaisuuksia, maksupalvelu voidaan räätälöidä toiveiden mukaiseksi. Olethan tässä tapauksessa yhteydessä myyntiimme Palvelutarjontaamme kuuluu myös suora maksujenvälitys (maksupalvelu ilman Tyytyväisyystakuuta). Reklamaatioiden ja palautusten osalta verkkokauppaa sitoo Suomen laki. Maksukorttimaksujen osalta kauppias sitoutuu noudattamaan Netsin ehtoja ja ohjeistuksia. Lisätietoja korttimaksuista ja vastuista löytyy Luottokunnan kotisivuilta: Kysy lisää! Maksuturva Group Oy Y-tunnus: Ruoholahdenkatu HELSINKI Puhelin: (09) , arkisin klo Sähköposti: