TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 1 (8) Hankinnan yksilöinti. 1151/ / korjattu Hankinnan yksilöinti

Transkriptio

1 TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 1 (8) 1. HUOM! Tällä liitteellä yksilöidään hankinnan kohteen ominaisuuksia ja toiminnallisuuksia, jotka järjestelmän tulisi mahdollisimman kattavasti täyttää, jotta järjestelmä palvelisi parhaiten hankintayksikön hankintatarvetta. Tällä liitteellä mainitut ominaisuudet tai toiminnallisuudet eivät ole ehdottomia kelpoisuusvaatimuksia. Tarjottavaa järjestelmää koskevat ehdottomat kelpoisuusvaatimukset ovat lueteltu tyhjentävästi liitteellä 3. Espooseen ollaan toteuttamassa sosiaalitoimen sähköisen asioinnin palvelukokonaisuutta. Verkkoneuvonta on hankkeen ensimmäisiä palveluita. Verkkoneuvonta toteutetaan siten, että se voidaan ottaa myöhemmin käyttöön myös kaupungin muilla toimialoilla ja on siirrettävissä Espoon omalle sähköiselle alustalle. Hankinta toteutetaan aikuissosiaalitoimen verkkoneuvontana. Palvelu hankitaan ASP-mallin mukaisesti, toteutus tapahtuu toimittajan tietojärjestelmässä. Hankinnan toteuttamisessa tulee hyödyntää projektisuunnitelmaa. Hankinta sisältää käyttöönottoprojektin määrittelyineen, palvelun ylläpidon sekä käyttöönottokoulutukset ammattilaisen ja asiakkaan ohjeistoineen. Verkkoneuvontajärjestelmää tulee käyttämään yhteensä n. sata Espoon kaupungin työntekijää. Verkkoneuvontaa varten perustetaan kaksi vastaustiimiä koostuen käyttäjistä ja pääkäyttäjistä. Kumpaankin vastaustiimiin tullaan nimeämään kaksi (2) järjestelmän pääkäyttäjää. Käyttöönottokoulutuksen tulee olla mitoitettu siten, että se sisältää neljälle (4) pääkäyttäjille yhden (1) päivän mittaisen koulutuksen ja noin sadalle (100) vastaustiimin jäsenelle kahden (2) tunnin mittaisen koulutuksen. Käyttäjäkoulutus järjestetään tilaajan tiloissa, pääkäyttäjien osalta sopimuksen mukaan.

2 TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 2 (8) Sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnan tehtävänä on antaa kuntalaisille sosiaalipalveluihin ja sosiaalisiin ongelmiin liittyvää neuvontaa. Verkkoneuvonnan tarkoituksena on laajentaa kuntalaisten mahdollisuuksia asioida sosiaalitoimen viranomaisten kanssa sekä parantaa tiedonsaantia sosiaalitoimeen liittyvissä kysymyksissä. Verkkoneuvonta on osa sähköistä asiointia ja siitä pyritään tekemään sosiaalipalveluiden pysyvä osa. Verkkoneuvontaan voi jättää kysymyksen kaikkina viikonpäivinä ympäri vuorokauden. Verkkoneuvonnassa ei ole kyse sähköpostitse annettavasta ohjauksesta ja neuvonnasta. Verkkoneuvonta perustuu luottamukselliseen suhteeseen asiakkaan ja neuvontaa antavan viranomaisen välillä. Asiakas esiintyy omalla nimellään asioidessaan verkkoneuvonnassa. Asiakkaan henkilöllisyys varmistetaan aina, kun asiakas kirjautuu verkkoneuvontaan. Varmistaminen tapahtuu VETUMA-palvelun avulla. Tunnistautuminen tapahtuu käytännössä samalla tavoin kuin verkkopankkiasioinnin yhteydessä. Asiakkaan tunnistamisen avulla varmistetaan, etteivät ulkopuoliset saa käyttöönsä asiakasta koskevia tietoja, sekä täytetään lainsäädännön asettamat velvoitteet. Tiedonsiirto asiakkaan ja verkkoneuvojan välillä tapahtuu suojatun tietoliikenneyhteyden kautta. Verkkoneuvontapalvelussa otetaan aluksi käyttöön asiakkaan ja viranomaisen välinen kysymys-vastaus -palvelu, mutta palvelu tulee voida laajentaa koskemaan asiakas-viranomainen -asioinnin lisäksi myös viranomainen-viranomainen -asiointia. Verkkoneuvontaan pääsee laitteella, jossa on Internet-yhteys ja riippumaton selainohjelma. Palvelun kaikille avoimilla verkkosivuilla olevassa ohjeistuksessa ilmoitetaan, mitä selainohjelmia palvelu tukee. Verkkoneuvonnan kaikille avoin pääsivu tulee -sivustolle. Espoo.fi -sivuja ollaan uudistamassa ja uusitut sivut avataan tammi-helmikuun vaihteessa. Verkkoneuvonnan käyttäminen edellyttää rekisteröitymistä, joka suoritetaan ensimmäisellä käyttökerralla. Rekisteröityessään palvelun käyttäjäksi asiakas hyväksyy verkkoneuvonnan käyttöehdot. Rekisteröitymisen yhteydessä asiakkaasta tallennetaan nimi ja henkilötunnus sekä matkapuhelinnumero tai sähköpostiosoite pakollisina tietoina. Asiakasta velvoitetaan päivittämään yhteystietojaan tarvittaessa. Yhteystietoja käytetään annetusta vastauksesta ilmoittamiseen. Asiakkaan tulee ilmoittaa kysymystä lähettäessään, haluaako ilmoituksen saapuneesta vastauksesta gsm-liittymään vai sähköpostiosoitteeseen.

3 TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 3 (8) Vastauksen pääsee lukemaan sähköposti-ilmoituksessa olevan linkin kautta tai kirjautumalla verkkoneuvontapalvelun henkilökohtaiselle tilille. Ensirekisteröitymisen jälkeen palvelu ohjaa jatkossa tunnistautumisen jälkeen suoraan omalle henkilökohtaiselle verkkoneuvontatilille. Tunnistautumisen jälkeen asiakas valitsee sen sosiaalitoimen alan (tai myöhemmin muun kaupungin palvelun), mitä kysymys koskee. Mikäli asiakas haluaa esittää kysymyksen useammalle sosiaalitoimen alalle, hänen ei tarvitse uutta kysymystä esittääkseen kirjautua palveluun VETUMA:n avulla uudelleen, vaan asiakas valitsee palvelun etusivulta toimialan, jota kysymys koskee. Asiakkaan esittämä kysymys on mahdollista siirtää palveluun tekstinkäsittelyohjelmasta leikepöytää hyödyntäen. Kysymykseen ja annettuun vastaukseen on mahdollista liittää myös liitetiedostoja. Liitetiedoston lisääminen tapahtuu samalla tavoin kuin useimmissa verkkopohjaisissa ohjelmissa. Kun asiakas on lähettänyt kysymyksensä palveluun, palvelu kuittaa kysymyksen lähettämisen onnistuneeksi. Aikaisemmin esitettyjä kysymyksiä ja vastauksia on mahdollista lukea omalta verkkoneuvontatililtä viestiketjuina. Tieto saapuneesta kysymyksestä välittyy automaattisesti palvelun kautta valitulle vastaajatiimille. Ilmoituksessa ei näy tietoja kysymyksen lähettäjästä tai aiheesta. Mikäli saatu vastaus herättää lisäkysymyksen, sen voi esittää suoraan annetun vastauksen jatkoksi. Keskustelu jatkuu niin, että kysymyksistä ja niihin annetuista vastauksista muodostuu ketju. Verkkoneuvontapalvelun kautta voi myös sosiaalitoimi lähettää asiakasryhmille yksisuuntaisia tiedotteita ajankohtaisista asioista. Palveluun on mahdollista luoda myös tietokanta yleisluontoisista vastauksista. Verkkoneuvonnan kautta ei voi laittaa asioita vireille, vaan palvelu on tarkoitettu ainoastaan henkilökohtaiseen neuvontaan ja ohjaukseen. Verkkoneuvonnan tavoitteena on antaa asiakkaalle mahdollisimman monipuoliset ohjeet eri vaihtoehdoista tai toimintamalleista, joita asiakkaan tilanteessa voi soveltaa (esimerkiksi ohjeistusta hakemuksen jättämisestä ja tarvittavista liitteistä tai asiakkaan ohjaamista erilaisiin palveluihin). Verkkoneuvonta voi johtaa asiakassuhteeseen sosiaalitoimessa, mikäli asiakkaan tilanne sitä edellyttää. Verkkoneuvonnassa annetuissa vastauksissa voidaan hyödyntää asiakastietojärjestelmään asiakkaasta tallennettuja tietoja, mutta

4 TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 4 (8) verkkoneuvonnan käyttö ei edellytä aikaisempaa asiakkuutta eikä verkkoneuvonta ole sidottu asiakastietojärjestelmään. Verkkoneuvonnassa esitetyt kysymykset ja niihin annetut vastauksen tallentuvat verkkoneuvontapalvelun rekisteriin, josta niitä on mahdollista siirtää tarvittaessa asiakastietojärjestelmään muiden asiakkaan asiaa käsittelevin viranhaltijoiden tiedoksi asiakkaan luvalla, jonka hän antaa rekisteröityessään palvelun käyttäjäksi. Tietojen siirtäminen asiakastietojärjestelmään edellyttää, että ne ovat tarpeellisia viranomaistehtävien hoitamisen kannalta. Rekisteritietoja säilytetään verkkoneuvontapalvelussa toistaiseksi voimassa olevan ajan. Verkkoneuvonnan vastaajina toimivat viranhaltijat tunnistautuvat henkilökohtaisella AD-käyttäjätunnuksella ja salasanalla palveluun ja heidän on mahdollista nähdä vain omaan toimialueeseensa liittyvät kysymykset. Hankinnan kohteena olevan verkkopalvelun on tuettava kertakirjautumista SAML standardin mukaisesti. Viranomaiset näkevät palveluun kirjautumisen jälkeen esitetyt kysymykset saapumisjärjestyksessä ja sen, onko kysymys ketjun ensimmäinen vai onko se osa jo aikaisemmin aloitettua ketjua. Kysymyksien lähettämisajankohdan mukaisesti palvelusta tulee selkeästi erottua ne kysymykset, joihin olisi hyvä vastata mahdollisimman nopeasti, jotta annettu palvelulupaus toteutuu. Viranomaisen on mahdollista tehdä verkkoneuvontapalvelussa muistiinpanoja muiden tiimiläisten nähtäväksi ilman, että tieto muistiinpanoista välittyy asiakkaalle. Annettu vastaus voidaan välitallentaa ennen lopullista lähettämistä. Verkkoneuvontapalvelussa tulee olla mahdollista seurata lokitietoja ja saada tilastoja muun muassa kysymysten määrästä ja vastausajasta. Tulevalta järjestelmältä pyydetään raportointiominaisuutta, jolloin raportointi saadaan järjestelmästä suoraan. Nämä raportin tiedot tulee olla siirrettävissä Espoolla käytössä olevaan perustoimisto-ohjelmistoon, Exceliin. Excel on minimivaatimus, joka mahdollistaa raporttien käsittelyn toiminnossa. Asiakkaalla tulee olla mahdollisuus antaa palautetta saamastaan palvelusta. Verkkoneuvonta toimii ympärivuorokautisesti ylläpitosopimuksessa määritettyjen palvelutasojen mukaisesti. Verkkoneuvontapalvelun teknisestä toimimattomuudesta (pääkäyttäjät ilmoittavat/tekevät tiketin) ilmoitetaan tekniselle tuelle, josta vastaa palveluntuottaja. Tekninen tuki vastaa myös

5 TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 5 (8) verkkoneuvonnan vastaustiimiläisten käyttäjätunnuksen ja/tai salasanan avaamisesta, mikäli ne ovat lukkiutuneet. Palvelussa navigointi on esteetöntä. Käytettävyyden sujuvuuden varmistamiseksi palvelussa ei avaudu erillisiä pop-up -ikkunoita. Verkkoneuvontaa voi käyttää myös ilman hiirtä. Tekstin fonttikoko ja väritys tulee olla muokattavissa, eikä se saa vaikuttaa palvelun käytettävyyteen. Viittaukset palvelun mahdollisille alasivuille ovat normaaleja linkkejä, eivät esimerkiksi Javascriptillä, Javalla tai niin sanotuilla karttalinkeillä tehtyjä. Palvelun visuaalinen ilme noudattaa Espoon kaupungin ohjeistusta. Verkkoneuvontapalvelu on HTML-muodossa oleva sivusto ja se toimii ilman selaimen suorittamia skriptejä. Palvelu toteutetaan kaksikielisenä, suomeksi ja ruotsiksi. Kirjautuessaan palveluun asiakas valitsee, haluaako palvelua suomeksi vai ruotsiksi. Palvelun kieliasun tulee olla yhtenäinen ja päivitykset tapahtua molemmilla kielillä samanaikaisesti. Toimittajan tulee osoittaa palvelun tarjoamisen kaikkinainen esteettömyys esimerkiksi Web Content Accessibility Guidelines - standardia hyödyntäen. Sähköisissä asiointipalveluissa tulee huomioida esteetön käyttö, jotta palvelut ovat käytettävissä näkövammaisilla ja heidän apuvälineillään, ikänäköisillä, värisokeilla sekä erilaisilla päätelaitteilla. Esteettömyys tulee huomioida seuraavilla tavoilla: Palveluiden käyttö on mahdollista pelkän näppäimistön avulla. Käyttöliittymän sisällä elementtien ja kenttien välillä voi liikkua sarkainnäppäimen (tab) avulla ja tärkeille toiminnoille on mahdollisuuksien mukaan laadittu näppäinoikopolut. Sisällön kannalta merkityksellisille visuaalisille elementeille on määritelty tekstivastineet. Värejä ei koskaan käytetä ainoana tapana tietojen merkitsemiseen ja erottelemiseen. Värin lisäksi vastaava viesti on välitettävä myös muodon ja tekstivastineen avulla. Tekstikoon muuttaminen on mahdollista. Sivut otsikoidaan selkeästi ja sijainti esitetään yksiselitteisesti myös muuten kuin visuaalisesti. Sivujen rakenne säilytetään yhtenäisenä yleisten elementtien osalta.

6 TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 6 (8) Toteutuskoodi validoidaan HTML/CSS-standardien mukaiseksi, jolloin se käyttäytyy oikein eri selaimilla ja apuvälineillä. Tavoitteena on, että seudullisia ja valtakunnallisia yhteisiä palveluja voidaan liittää alustaan standardoitujen rajapintojen kautta palvelujen toteutusarkkitehtuurista riippumatta. Alustaratkaisun on mahdollistettava jatkokehitys ja muiden asiointipalvelujen yhteiskäyttö. Ratkaisussa tulee olla selkeät, standardoidut rajapinnat muihin mahdollisiin sähköisiin viranomaispalveluihin, joilla on mahdollisuus hyödyntää Espoon alustalla olevia palveluja. 2. Tietojärjestelmää ja sen toimitusta koskevat tiedot tarjouksessa Toimittajan pyydetään liittämään tarjoukseensa palvelukuvaus, josta käy ilmi seuraavat asiat: 1. Toimitettavan tuotteen kuvaus sertifikaatteineen 2. Kuvaus versiokehitysnäkymistä ja ylläpidon vaatimuksista 3. JHS179 mukainen arkkitehtuurikuvaus. Kuvaus pyydetään toimitettavan erillisenä liitteenä. 4. Projektisuunnitelma (sisältäen toimittajan ja Espoon resursoinnin, projektihallinnan ja raportoinnin). 5. Käyttöönottoprojektin aikataulu vaiheistettuna: Esiselvitys Määrittely Suunnittelu Toteutus Testaus Käyttöönotto Käyttövaihe

7 Laajennus/alasajo/purku TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 7 (8) 6. Kuvaus tämän tarjouspyynnön liitteen 4 (sopimusehdot) mukaisen ylläpitopalvelun järjestämisestä 7. Käyttöympäristön kuvaus 8. Koulutussuunnitelma käyttöohjeineen. Käyttöönottosuunnitelma tulee mitoittaa siten, että toimittaja järjestää pääkäyttäjille yhden päivän mittaisen ja vastaustiimeille kahden tunnin mittaisen koulutuksen. 9. Palvelimien tekniset vaatimukset - muistin määrä, levytilat, varmistustekniikat - tarvittavat avoimet portit - käyttöjärjestelmät - toimivuus klusteroidussa palvelinympäristössä 10. Tietokanta - versio, määrät, tilantarve - ennuste asiakkaan tietokannan levytilan tarpeesta 11. Vaadittava tietoliikennenopeuden minimi 12. Tuetut selainversiot 13. Tuetut mobiililaiteet 14. Järjestelmän tietoturva 15. Lisenssit - Palvelimet - Sovellus ja tietokannat - Web:n liittyvä 16. Dokumentointi

8 3. Palvelujen järjestämisen ja palveluverkon tavoitetila TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 8 (8) Espoon kaupunki pyytää, että sen palveluntuottajat tutustuvat valtuuston joulukuussa 2010 hyväksymään palvelujen järjestämisen ja palveluverkon tavoitetilaan 2020 ja sitoutuvat toimimaan hyvässä yhteistyössä Espoon kaupungin kanssa tämän tavoitetilan saavuttamiseksi. Sopimuksen kohdetta voidaan täsmentää/muuttaa sopimuskauden aikana yhteisissä neuvotteluissa, mikäli muutokset palvelevat Espoon kaupunkia palvelujen järjestämisen ja palveluverkon tavoitetilan 2020 saavuttamisessa. Tässä yhteydessä Espoon kaupunki sitoutuu neuvottelemaan sopimushinnoista ja erilaisten kannustimien käyttöönotosta.