JHS 152. Prosessien kuvaaminen

Transkriptio

1 JHS 152. Prosessien kuvaaminen Versio: Julkaistu: Voimassaoloaika: Sisällys 1 Johdanto Soveltamisala Termit ja määritelmät Prosessien kehittämisen lähtökohdat Prosessien kuvaamisen hyödyt Prosessin omistaja Prosessin kuvaamisen vaiheet Tunnista prosessit Valitse kuvattava prosessi Päätä käyttötarkoitus ja kuvaustaso Valitse kuvaustapa ja kuvausvälineet Kuvaa prosessi Sovita kuvaukset kokonaisuuteen Perustiedot Toiminnot -taulukko Prosessin kuvaaminen ja kuvaustasot Taso 1: Prosessikartta Taso 2: Toimintamalli Taso 3: Prosessinkulku Taso 4: Työnkulku Kuvauksessa käytettävät symbolit Opastavat tiedot Liitteet /17

2 1 Johdanto Tämän suosituksen tarkoitus on yhdenmukaistaa ja selkeyttää julkisen hallinnon prosessien kuvaamista. Prosessien kuvaukset ovat prosessien hallinnan väline kaikilla organisaation tasoilla. Prosessien kuvaaminen auttaa hallitsemaan kokonaisuuksia, jäsentämään prosesseja ja toimijoiden vastuita sekä löytämään toiminnan pullonkauloja ja tehostamistarpeita. Organisaatioiden prosesseihin tutustuminen, yhteistyön suunnittelu ja toteuttaminen organisaation sisällä ja yli organisaatiorajojen helpottuu, kun prosessit ovat kuvattu yhtenäisellä tavalla. Tässä suosituksessa prosessit jaetaan neljään kuvaustasoon (prosessikartta, toimintamalli, prosessin kulku ja työnkulku). Kuvausten yksityiskohtaisuus lisääntyy kuvaustasoittain. Prosessien kehittämistä ja kuvaamista koskevat perusvaatimukset pohjautuvat julkisessa hallinnossa lainsäädäntöön, kuten lakiin viranomaisen toiminnan julkisuudesta (621/1999), lakiin sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa (13/2003), hallintolakiin (434/2003) ja arkistolakiin (831/1994). Tämä suositus keskittyy pääasiassa tunnistettujen prosessien kuvaamiseen. Prosessien analysointi ja kehittäminen ovat JHS 152 ulkopuolista asiaa. Prosessien mallinnuksessa sovelletaan OMG:n (Object Management Group) BPMN-määritystä (Business Process Modeling Notation), joka määrittelee kuvauksessa käytettävät symbolit. 2 Soveltamisala Tämä suositus on tarkoitettu käytettäväksi ohjeena, kun organisaatio kuvaa prosessejaan. Prosessikuvaukset ovat prosessien johtamisen, hallinnan ja parantamisen väline. Lisäksi prosessikuvauksia käytetään tehtäviin ja toimintaan perehdyttämiseen, koulutukseen ja tietojärjestelmien kehittämiseen. Tämän suosituksen käyttäjiä ovat kaikki julkisen sektorin toimijat, jotka työssään kuvaavat prosesseja. Tämä suositus ei määritä organisaation prosessien kartoitusta eikä parannettavien prosessien valintaa, mitkä kuuluvat strategisen ja toiminnan suunnittelun tehtäviin. Tämä suositus ei myöskään määritä yksittäisen prosessin suunnittelu- tai parantamistoimintoja, vaan näiden yhtä tulosta, prosessin kuvausdokumenttien rakennetta ja esitysmuotoa. 3 Termit ja määritelmät Arkistonmuodostussuunnitelma eli AMS Arkistonmuodostussuunnitelma eli AMS on organisaation asiakirjallisten tietojen käsittelyn, rekisteröinnin ja säilyttämisen ohjeistus. AMS sisältää kaikki organisaation kertyvät asiakirjat ja tietoaineistot sekä niiden rekisteröintiin ja käsittelyyn liittyvät järjestelmät ja menetelmät asiakirjojen käsittelyn kaikissa elinkaaren vaiheissa. AMS on osa organisaation asiakirjahallinnon käsikirjaa ja se määritetään pakolliseksi arkistolain (1994/831) 8 perusteella. Asiakas Asiakas on prosessin tuotteen tai palvelun vastaanottaja, henkilö tai organisaatio jolle prosessi luo arvoa. Asiakas voi olla organisaation sisäinen tai ulkoinen. Usein organisaation sisällä tietyn vaiheen suorittaja on ollut prosessin edellisen vaiheen asiakas. (Laamanen Kai, Prosessijohtamisen käsitteet, ja Karimaa Erkki, Osaaminen on malleissa). 2/17

3 Notaatio Esittämistapa, merkintätapa, säännöt, jolla prosessin toiminnot, päätökset ja muut prosessiaskeleet merkitään vuokaavioon. Osaprosessi Osaprosessit ovat ydin- tai tukiprosessien osia. Prosessi Prosessi on joukko toisiinsa liittyviä toistuvia toimintoja ja niiden toteuttamiseen tarvittavia resursseja, joiden avulla syötteet muutetaan tuotteiksi (Laamanen, Prosessijohtamisen käsitteet). Prosessikaavio Prosessikaavio on tapa kuvata prosessin toiminnot graafisesti. Prosessin toiminnot, tietovirrat ja tuotteet kuvataan sovituilla symboleilla. Prosessikaavio auttaa ymmärtämään toimintojen järjestystä ja niiden välisiä riippuvuuksia. Prosessikartta Organisaation tasolla tehty yleinen, usein graafinen kuvaus organisaation tärkeimmistä prosesseista ja niiden välisistä yhteyksistä. Prosessin omistaja Prosessin omistaja on prosessin toiminnasta, tuloksesta ja kehittämisestä vastuussa oleva henkilö. Syöte Syöte on tietoja ja materiaalia, joka syötetään prosessiin (Laamanen Kai, Prosessijohtamisen käsitteet). Syöte ei ole sama asia kuin raha, laitteet tai ihmisten osaaminen, jotka ovat resursseja ja siten osa prosessia. Tehtävä Julkishallinnon organisaation tehtävät määritellään organisaatiota koskevissa laeissa ja asetuksissa sekä hallinto- ja johtosäännöissä, toimintasuunnitelmissa, -kertomuksissa ja työjärjestyksissä. Julkisuuslain (621/1999) ja sitä täydentävän asetuksen (1030/1999) mukaan organisaatioilla on oltava ajantasaiset kuvaukset omista tehtävistään sekä tehtävien yhteydessä kertyvistä asiakirjoista ja tiedoista. Prosessit tukevat tehtävien hoitamista. Prosessikuvauksen sisällä käytettävä käsite tehtävä tai osatehtävä tarkoittaa käsittelyvaihetta. Nämä tehtävät ovat yleensä yksilön tai ryhmän suorittamia käytännön toimenpiteitä. Toiminto Toiminto on joukko tehtäviä, joiden avulla saadaan aikaan tietty tulos (Laamanen Kai, Prosessijohtamisen käsitteet). Tuotos Tuotos on prosessin, toiminnon tai tehtävän lopputulos. Tukiprosessi Tukiprosessit avustavat ydinprosesseja ja luovat edellytykset niiden toiminnalle. Tukiprosesseilla on yleensä vain sisäisiä asiakkaita. Tukiprosesseja ovat muun muassa hallinnolliset toiminnot, kuten henkilöstöhallinto, osaamisen ja toimintojen kehittäminen. Uimarata Uimarata on visuaalisessa prosessin kuvauksessa käytettävä tapa ilmaista eri rooleja. Kukin rooli kuvataan omana uimaratanaan ja tällöin sille sijoitetut prosessiaskeleet kuuluvat tämän roolin vastuulle. Ydinprosessi Ydinprosessit (mm. viranomaisten lakisääteiset tehtävät) ovat keskeisiä organisaation toiminnalle ja liittyvät suoraan ulkoisten asiakkaiden palveluun. 3/17

4 Käsitteiden hierarkia ja prosessiaskel Suosituksessa käsitteiden hierarkia on yleisestä kohti yksityiskohtaisempaa: prosessi, osaprosessi, toiminto, tehtävä, osatehtävä ja toimenpide. Prosessiaskel tarkoittaa tässä suosituksessa toiminnan etenemistä, eli prosessin tai sen osan siirtymistä vaiheesta toiseen. Yleisemmällä kuvaustasolla (prosessikartta, toimintamalli) prosessiaskel tarkoittaa esimerkiksi prosessia tai osaprosessia kun taas yksityiskohtaisemmalla kuvaustasolla (prosessinkulku, työnkulku) prosessiaskel voi tarkoittaa toimintoa, tehtävää tai osatehtävää. 4 Prosessien kehittämisen lähtökohdat Prosessien kehittäminen liittyy aina organisaation muuhun suunnitteluun ja kehittämiseen. Siksi sen pohjana ovat samat visiot, strategiat ja toimintaperiaatteet, jotka ohjaavat organisaation toimintaa. Johdon tulee antaa selkeä toimeksianto ja tavoitteet prosessien kehittämiselle, sekä varata muutosten täytäntöönpano- ja käyttöönottovaiheeseen riittävät resurssit. Muutos ei saa jäädä kertatyöksi, vaan sen tulee johtaa jatkuvaan kehittämiseen ja vaikutusten mittaamiseen. Prosessin kehittämisellä on useita tavoitteita, mutta yleensä sillä tähdätään toiminnan tehostamiseen, toiminnan laadun ja palvelutason parantamiseen, ongelmatilanteiden hallintaan sekä kustannussäästöjen aikaansaamiseen. Käytännössä tämä voi tarkoittaa asioiden uudenlaista keskittämistä, päällekkäisten työvaiheiden poistamista tai rinnakkaisvaiheiden lisäämistä läpimenoajan nopeuttamiseksi. Usein halutaan lisätä prosessin mitattavuutta, vähentää tarvetta moninkertaisille tarkastuksille ja hyväksynnöille, parantaa prosessin käytettävyyttä ja luotettavuutta. Käytännössä prosessien kehittäminen johtaa usein uusien työtiimien muodostamiseen tai uuteen tapaan organisoida prosessit. Prosessin kehittämisen laajuus voi vaihdella laajoista kehittämishankkeista jatkuviin muutoksiin. Usein kehittäminen lähtee liikkeelle ongelmasta johon etsitään ratkaisua. Laaja kehittämishanke voi käsittää esimerkiksi uusien menetelmien käyttöönottoa, mutta usein muutoksissa on kyse jonkin prosessin osa-alueen parantamisesta. Prosessien kehittämisessä pätevät muutamat yleiset periaatteet, joita suositellaan noudatettavaksi. Muutosprosessin läpiviemisessä hyödynnetään organisaatiossa olevaa kokemustietoa. Prosessin luonne tulee tunnistaa eikä yhdellä kertaa muuteta liian montaa asiaa. Muutoksilla tulee olla hyvät perusteet ja niiden läpiviemiseen varataan riittävästi aikaa ja resursseja. Muutosvastarintaan on hyvä varautua ennakolta. 4.1 Prosessien kuvaamisen hyödyt Osa julkisesta hallinnosta pyrkii hierarkkisesta johtamismallista prosessiorganisoituun toimintamalliin. Julkinen hallinto uudistuu eivätkä organisaatioiden raja-aidat saisi olla esteenä yhteisten palveluiden tuottamiselle. Julkiset palvelut on tuotettava tehokkaammin, vähemmällä henkilöstöllä, tekemällä yhteistyötä ja hyödyntäen tietoyhteiskunnan mahdollisuuksia. Prosessimallinnus on yleisesti käytetty tapa kuvata olemassa olevaa tai tavoiteltavaa toimintaa, jonka avulla kehittämiskohteiden tunnistaminen, kehittämistoimenpiteet sekä niiden asettamat vaatimukset ovat selkeällä tavalla todennettavissa. Prosesseja kuvaamalla voidaan kytkeä käyttökelpoisella tavalla yhteen sekä toimijat että tekeminen. Prosessikuvaukset ovat yhteinen työväline niin johdolle, kehittäjille, palveluista vastaaville kuin tieto- ja asiakirjahallinnolle. Organisaation johto ja luottamushenkilöt käyttävät prosessikuvauksia johtamisen, ohjauksen, päätöksenteon ja suunnittelun välineenä. Prosessikuvausten avulla voidaan kuvata organisaation toimintatapoja, mikä auttaa järjestämään yhteistyötä toisten organisaatioiden kanssa. Prosessikuvauksia käytetään muutosjohtamisen välineenä esimerkiksi organisaatioita yhdistettäessä. Esimiehet hyödyntävät prosessikuvauksia työn kuormituksen mittaamisessa, työnjaon ja vastuiden selkiyttämisessä, resurssitarpeiden, ongelmatilanteiden ja päällekkäisyyksien selvittämisessä sekä uuden työntekijän perehdyttämisessä ja työnohjauksessa. Prosessikuvaukset auttavat palveluiden kehittämisessä, tulosten 4/17

5 mittaamisessa, tietoturvariskien kartoittamisessa ja laadun arvioinnissa. Julkisessa hallinnossa prosessikuvauksia käytetään asianhallinnan ja tiedonhallinnan järjestämisessä. Tietohallinto käyttää prosessikuvauksia tietojärjestelmähankinnoissa, sähköisten palveluiden ja prosessien kehittämisessä ja käyttövaltuushallinnan kehittämisessä. Prosessikuvausten avulla voidaan kerätä hiljaista tietoa ja asettaa toiminnan arvioinnissa käytettäviä mittareita. Vaikka prosessikuvauksia laaditaan erilaisilla tarkkuustasoilla eri tarpeita varten, on tärkeää kuvata prosessit yhdenmukaisella tavalla. Koska yhteistyö usein ylittää organisaatio- ja toimialarajat, ei riitä että prosessikuvaustapa ja prosessikuvaamisen kieli ovat yhteisiä vain organisaation sisällä. Yhteisellä prosessikuvauksen kielellä voidaan saavuttaa merkittäviä synergiaetuja ja yhteinen kieli mahdollistaa olemassa olevien ja tavoiteltavien toimintamallien luotettavan vertailun. Perusvaatimus prosessien kehittämiselle ja kuvaamiselle asiakirjahallinnossa juontuu lainsäädännöstä. Muun muassa laki viranomaisen toiminnan julkisuudesta (621/1999), laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa (13/2003), henkilötietolaki (523/1999) ja hallintolaki (434/2003) ohjaavat julkisten organisaatioiden toimintaa. Lisäksi arkistolaki (831/1994) määrää tiettyjä vastuita julkisille organisaatioille. Prosessien kuvaamisen ja kehittämisen tavoitteet ovat pitkälti yhtäläisiä sähköisten palveluiden ja järjestelmien kehittämisen ja asiakirjahallinnon kanssa. Prosessien kehittämisessä on huomioitava hyvän tiedonhallintatavan vaatimukset asiakirjallisten tietojen käsittelyprosessien sujuvuudesta, päällekkäisyyksien välttämisestä sekä prosesseihin liittyvän määrämuotoisen ja asiakirjallisten tietojen saatavuuden, käytettävyyden, eheyden ja suojaamisen turvaamisesta. Tiedon määrämuotoisuus parantaa tiedonhallinnan edellytyksiä. Tiedonhallinnan taloudellisuuden periaate korostaa päällekkäisen tiedon säilyttämisen sekä turhien sähköisten ja paperisten kopioiden välttämistä. Prosessien onnistunut kehittäminen edellyttää niihin liittyvien tietojen käsittelyn kehittämistä ja yhdenmukaistamista. Myös asiakkaiden näkökulmasta ja julkisen toiminnan läpinäkyvyyden periaatteen mukaisesti asiakirjallisen tiedon käsittelyprosessien tulee olla läpinäkyviä. Prosessien kuvaamisessa tulee käyttää yhdenmukaista kuvaustapaa. Tietoa prosessikuvauksesta ja tietoturvasta asiakirjahallinnon ja asianhallinnan näkökulmasta löytyy Asianhallinnan tietoturvallisuutta koskevasta ohjeesta (Vahti 5/2006). Samassa julkaisussa ohjeistetaan suunnittelemaan toimintaprosessit ja tiedon käsittelyprosessit yhdessä. 4.2 Prosessin omistaja Prosessijohdetussa organisaatiossa prosessin operatiivinen johtaminen kuuluu prosessin omistajalle. Organisaation johto nimeää prosessien omistajat, asettaa organisaation tavoitteet sekä päättää prosessien tavoitteista ja niihin liittyvistä kehittämistoimenpiteistä. Omistajien tehtävä on yhteistyössä muiden osapuolten kanssa kehittää prosesseja ja ohjeistaa muutostarpeet. Prosessin omistaja vastaa myös prosessiin liittyvästä tiedonhallinnasta ja tietoturvan- ja suojan toteutumisesta sekä asiakirjallisen tiedon käsittelyprosessista. Omistaja huolehtii yhteistyössä asiakirjahallinnon asiantuntijoiden kanssa ohjaus- ja metatietoarvojen ajantasaisuudesta sekä asiakirjallisen tiedon käsittelyprosessin kehittämisestä. Prosessin omistaja vastaa prosessin ja sen osaprosessien kehittämisestä, parantamisesta ja ylläpidosta. Vaikka prosessin omistajan rooli voi vaihdella eri organisaatioissa, kuuluu prosessinomistajan vastuulle tietyt asiat organisaatiosta riippumatta. Prosessin omistajan vastuulle kuuluvat aina mm.: - Prosessimäärittelyjen mukaisen toiminnan toimeenpano - Prosessin mittarien määrittely ja prosessin suorituskyvyn seuranta - Prosessikuvauksen kirjallinen ja graafinen laadinta ja ylläpito - Prosessin kehittäminen ja koordinointi muiden prosessien kanssa On mahdollista että yksi prosessi ylittää organisaatiorajat, mikä johtaa siihen että prosessin eri vaiheilla on eri omistajat. Tällaisessa tilanteessa tulee aina varmistaa, että jollekin kuuluu vastuu prosessin kokonaisuudesta. 5/17

6 5 Prosessin kuvaamisen vaiheet Prosessin kuvaaminen on osa prosessin kehittämistä. Prosessien kehittämisessä on karkealla tasolla neljä vaihetta: tunnista kuvaa analysoi kehitä (Kuva 1). Usein prosessien kuvaaminen lähtee kehittämistarpeen havaitsemisesta. Tämä alkusysäys voi pienimuotoisempana käsittää työnkulun järkeistämistä, toisaalta se voi tulla koko organisaation toimintaa muokkaavasta ylätason strategiasta. Prosessien kehittämisen tavoite on jatkuva parantaminen, joten sama kehittämisprosessi käydään läpi aina tarpeen mukaan. Kehittämistarpeen havaitseminen Tunnista prosessit Kehitä prosesseja Kuvaa prosessit Analysoi prosessit Kuva 1. Prosessien kehittäminen Prosesseja kuvattaessa lähtökohtana on pidettävä kysymystä miksi prosessi kuvataan? Prosessikuvausten täytyy olla tarkoituksenmukaisia ja niiden on tuotava toimintaan hyötyä. Prosessin kuvaaminen alkaa prosessien tunnistamisesta ja kuvattavan prosessin valitsemisesta. Tämän jälkeen päätetään prosessin käyttötarkoitus ja kuvaustaso sekä laaditaan prosessin perustiedot. Tässä vaiheessa laaditaan prosessikaavio ja täytetään toiminnot -taulukko. Lopuksi prosessikuvaus sovitetaan organisaation prosessikarttaan ja kokonaisuuteen (Kuva 2). Kuva 2. Prosessien kuvaamisen eteneminen. Alemmassa kuvassa on avattu prosessien kuvaamiseen sisältyvät vaiheet, joihin ylemmässä kuvassa viitataan plus-merkillä. Prosessien kuvaamisen eteneminen on esimerkissä kuvattu suoraviivaisesti ja yksinkertaistaen. 6/17

7 5.1 Tunnista prosessit JUHTA - Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta Aluksi prosessin omistajan tulee tunnistaa organisaation toiminnan, prosessien ja palveluiden keskeinen tavoite, eli vastata siihen miksi prosessi on olemassa ja mitä lisäarvoa se tuottaa organisaatiolle ja sidosryhmille. Prosessin omistajan pitää tietää mihin organisaation toiminnalla ja kuvattavalla prosessilla pyritään. Asiakkaiden ja mahdollisten muiden sidosryhmien tarpeet tulee tunnistaa, jolloin toimintaprosessien löytäminen on helpompaa. Prosessin omistaja määrittelee mikä on prosessin alku ja mihin se päättyy. Kun prosessit on tunnistettu, ryhmitellään ja nimetään palvelut ja/tai prosessit, jotka toteuttavat organisaation tehtäviä ja tavoitteita. Joissakin tapauksissa prosessi päättyy vasta arkistointiin. Kun prosessit on tunnistettu, ryhmitellään ja nimetään palvelut ja/tai prosessit, jotka toteuttavat organisaation tehtäviä ja tavoitteita. Ennen kuvauksen aloittamista omistajan tulee tunnistaa prosessin syötteet, mitä ovat prosessin tulokset, mitä tietoa prosessissa tuotetaan ja mikä on sen käyttötarkoitus. 5.2 Valitse kuvattava prosessi Prosessien tunnistamisen jälkeen valitaan ja rajataan kuvattava prosessi. Rajauksella varmistetaan, että prosessin alku ja loppu ovat määritelty hyödyllisellä tavalla. Kaikki ydinprosessit rajataan samalla kertaa, mikä varmistaa eheän prosessikokonaisuuden. Rajattaessa prosesseja voidaan esimerkiksi varmistaa että prosessi alkaa ja päättyy asiakkaaseen, mikä käytännössä tarkoittaa sitä että prosessin alkupäässä asiakas ilmaisee oman tarpeensa ja loppupäässä ottaa seuraavan askeleen omassa prosessissaan. Rajauksessa on otettava huomioon tarkoituksenmukaisuus ja hallittavuus. Prosessia valittaessa ja rajattaessa on huomioitava myös käytettävä kuvaustaso. Liian löysä rajaus ei ole tarkoituksenmukainen, sillä prosessista voi muodostua vaikeasti hahmotettava ja hallittava. Liian tiukka rajaus ei puolestaan tuo esille uutta tietoa ja anna lisäarvoa. Esimerkiksi päivähoidon prosessin alkupäässä asiakas hakeutuu palveluun ja ilmaisee tarpeensa. Prosessin loppupäässä asiakkuus päättyy asiakkaan saadessa palvelua tai kun todetaan että palvelua ei voida antaa. Palveluprosessiin liittyvät tukiprosessit voivat olla jo mallinnettuna prosessikirjastossa, jolloin tukiprosessi linkitetään nyt mallinnettuun prosessiin. Esimerkiksi päivähoitoon liittyvä laskutusprosessi haetaan prosessikirjastosta ja linkitetään päivähoidon prosessiin. 5.3 Päätä käyttötarkoitus ja kuvaustaso Prosessin omistaja päättää, millä tasolla prosessi kuvataan. Aluksi pitää selvittää miksi prosessi ylipäätään kuvataan ja mihin tarkoitukseen kuvausta käytetään. Kuvauksen käyttötarkoitus määrittää prosessikuvauksen tason. Mikäli mallinnusta käytetään esimerkiksi uuden työntekijän perehdyttämiseen, on kuvaustarkkuus yksityiskohtaisempi kuin johdon tarpeisiin kuvattavassa prosessissa. Nämä seikat vaikuttavat prosessin kuvaustarkkuuden, kuvaustavan ja välineiden valintaan. Prosessin kuvaus voi olla helpompaa aloittaa laatimalla ensimmäiseksi prosessin perustiedot ja vasta sen jälkeen päättää millä tasolla prosessit kuvataan. Prosessiin osallistuvien tehtävät ja vastuut tulee selvittää ennen mallinnusta. Perustiedot -lomakkeen täyttää prosessin omistaja jolla on vastuu prosessikuvauksen ylläpidosta ja päivittämisestä. Tarkka kuvaaminen sitoo enemmän resursseja jolloin kuvausten ylläpito voi muodostua raskaaksi. Asiat muuttuvat nopeammin kuin niitä ehditään päivittää. Jos kuvaustaso on liian karkea, kuvaukset eivät tarjoa tarpeeksi informaatiota prosessin seuraamiseksi, ohjaamiseksi ja kehittämiseksi. Prosessien kuvaaminen on vastuutettava selkeästi jotta ne pysyvät ajan tasalla ja niitä on säännöllisesti tarkastettava. Prosessien kuvaustasot on määritelty luvussa 5. Prosessien kuvaaminen ja kuvaustasot. 7/17

8 5.4 Valitse kuvaustapa ja kuvausvälineet Kun kuvaustaso on päätetty, valitaan kuvaustavat ja -välineet. Eri kuvaustasoilla voidaan käyttää erilaisia kuvaustapoja. Perusperiaate on, että kuvaukset muuttuvat sitä formaalimmiksi mitä tarkemmalla tasolla prosessi kuvataan. Tämä koskee erityisesti prosessin kaaviota (prosessin visualisointi) ja prosessikuvauksen esittämää prosessissa kulkevaa tietoa. Tässä suosituksessa ohjataan BPMN (Business Process Modeling Notation) käyttämiseen prosessien graafisissa kuvauksissa. BPMN:n täysi määritys löytyy OMG:n verkkosivustolta. Prosessia kuvattaessa tulee miettiä, millainen prosessikaavio laaditaan, mitkä ovat prosessin vaiheistus ja työvaiheet sekä ketkä osallistuvat prosessin eri vaiheisiin. Kuvauksessa tulee huomioida, missä prosessin vaiheessa asiakas on mukana ja millä tavoin hän prosessiin osallistuu. Lisäksi tulee miettiä, millä välineellä ja mihin prosessikuvaukset dokumentoidaan. 5.5 Kuvaa prosessi Prosessin kuvaukset koostuvat prosessin perustiedoista, sanallisesta kuvauksesta (toiminnot -taulukosta) ja kaaviosta (graafinen esitys) jotka täydentävät toisiaan. Kuvauksissa tärkeintä on se, että niistä löytyvät tarpeelliset asiat selkeästi ja johdonmukaisesti. Prosessin kuvaaminen alkaa laatimalla prosessin perustiedot. Kuvauksista tulee käydä ilmi prosessin kannalta kriittiset asiat. Prosessin kuvaamista tukee myös toiminnot -taulukko, joka täytetään samalla kun laaditaan prosessin graafista kuvausta. Perustietolomake ja toiminnot -taulukon sisältö sekä visuaalisissa kuvauksissa käytettävät symbolit esitellään tarkemmin seuraavissa luvussa 5.7 (prosessin perustiedot), 5.8 (toiminnot -taulukko) ja kuvauksissa käytettävät symbolit (luku 7.). 5.6 Sovita kuvaukset kokonaisuuteen Viimeinen vaihe prosessien kuvauksessa on niiden sovittaminen kokonaisuuteen. Kuvaukset liitetään osaksi organisaation prosessikartan kokonaisrakennetta, jolloin viimeistään tulisi nähdä kaikki prosessin liittymäpinnat muihin prosesseihin. Prosessin kuvaajan tulee muistaa, että irrallisia prosessikuvauksia ei saa olla, vaan prosessi on aina osa organisaation kokonaisarkkitehtuuria. Jokainen kuvattava prosessi on osa suurempaa kokonaisuutta. Eri tasoilla tehdyt prosessikuvaukset eivät saa olla ristiriidassa keskenään, vaikka kaikilla tasoilla ei ole välttämätöntä näyttää kaikkia prosessien vaiheita tai siinä kertyviä tietoja. Tarvittaessa prosessia on kuitenkin voitava avata niin syvälle, että jokainen toiminto ja toimija, syntyvä tieto tai asiakirja on siitä tunnistettavissa. Prosessien kuvaaminen jatkuu tästä vaiheesta prosessien analysointiin ja kehittämiseen, joka ei kuulu tämän suosituksen piiriin. 5.7 Perustiedot Prosessista laaditaan sanallinen kuvaus jossa on kuvattu prosessin perustiedot. Lisäksi prosessista laaditaan graafinen kuvaus. Prosessin perustiedot kirjataan lomakkeelle, jonka täyttämisestä vastaa prosessin operatiivinen tai strateginen johtaja, prosessin omistaja tai kuvausryhmä. Perustietolomakkeen tarkoitus on 8/17

9 selvittää mitä tarkoitusta varten prosessin mallintamista ollaan tekemässä sekä kirjata prosessiin liittyvät keskeiset tiedot. Perustietolomakkeessa tulisi olla ainakin seuraavat asiat: 1. Prosessin nimi, joka kuvaa mahdollisimman hyvin prosessissa tapahtuvaa toimintaa 2. Kuvauksen laatija ja päivämäärä 3. Kuvauksen hyväksyjä ja päivämäärä 4. Version numero 5. Prosessin tarkoitus, lyhyt kuvaus prosessista 6. Prosessin omistaja (tarkemmin luvussa 3.3) 7. Prosessin mallintajat ja mallinnuspäivämäärä 8. Prosessin lähtötilanne 9. Prosessin lopputilanne 10. Prosessin asiakkaat 11. Prosessin sidosryhmät 12. Prosessin asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset 13. Prosessin menestystekijät 14. Prosessin mittarit 15. Prosessin keskeiset resurssit ja muut volyymitiedot 16. Prosessin ohjaus ja kehittämismenettely 17. Rajapinnat muihin prosesseihin Malli perustietolomakkeesta ja tarkennukset lomakkeen sisällöstä ovat liitteessä Toiminnot -taulukko Prosessin toiminnot -taulukossa esitetään sanallisesti prosessin vaiheet, toiminnot, tehtävät, osalliset, lähtötila ja tulostila yksityiskohtaisesti. Taulukossa tulisi esittää ainakin seuraavat tiedot: 1. Prosessin nimi 2. Kuvauksen laatija ja päivämäärä 3. Kuvauksen hyväksyjä ja päivämäärä 4. Version numero ja päivämäärä 5. Prosessin syöte ja tuotos 6. Lisätiedot Prosessien perustietolomake ja toiminnot -taulukko tukevat toisiaan. Perustietolomakkeen tarkoitus on tunnistaa prosessin lähtökohdat kun taas toiminnot -taulukko tukee prosessin graafista kuvausta ja kuvaa tarkemmalla tasolla prosessin kulkuun liittyviä tehtäviä. Malli toiminnot -taulukosta ja tarkennukset lomakkeen sisällöstä ovat liitteessä 2. 6 Prosessin kuvaaminen ja kuvaustasot Prosesseja kuvattaessa tulee olla selvillä, minkä tason kuvausta laaditaan ja erityisesti, mitä käyttötarkoitusta varten kuvausta tehdään. Prosessikuvausdokumentteja ovat perustietolomake, prosessikaaviot ja toiminnot - taulukko. Prosesseja voidaan kuvata monella eri tasolla joiden yksityiskohtaisuus vaihtelee. Tässä suosituksessa prosessit jaetaan neljään kuvaustasoon: prosessikartta, toimintamalli (prosessitaso), prosessin kulku (toimintotaso) ja työnkulku. Tasojen väliset erot voivat olla joissain tapauksissa pieniä. Eri tasojen kuvaukset voivat mennä päällekkäin johtuen organisaatioiden koosta, tehtävien monipuolisuudesta ja kuvausten käyttötarkoituksesta. 9/17

10 Kaikissa tapauksissa ei ole tarkoituksenmukaista kuvata prosesseja neljällä tasolla, jolloin tasoja voi yhdistää tai kuvata prosessit vain yhdellä tasolla. Tärkeintä on tietää kuvauksen käyttötarkoitus ja välittää kuvauksessa tarpeellinen ja olennainen informaatio. Prosessien neljä kuvaustasoa on esitetty kuvassa 3. Kuva 3: Prosessien kuvaustasot Kuvaukset tarkentuvat ja yksityiskohtaisuus lisääntyy mitä alemmas kuvaustasoilla siirrytään. Prosessikartta Prosessikartta on prosessikuvausten ylin taso jossa kuvataan organisaation toiminta. Siinä esitetään organisaation toiminnot kokonaisuuksittain. Prosessikartan tehtävänä on esittää kokonaiskuva organisaation toiminnasta. Yleisimmän tason pelkistetty kuvaus on prosessikartta, jossa esitetään tärkeimmät prosessit (ydin- ja tukiprosessit), pelkistetty organisaatio ja toimintaympäristö. Prosessien välisiä liittymiä ja riippuvuuksia ei prosessikartassa kuvata. Toimintamalli Toimintamallitasolla kuvataan organisaation toiminta tarkemmin kuin prosessikarttatasolla. Tasolla kuvataan prosessihierarkia eli prosessien jakautuminen palveluiksi ja osaprosesseiksi. Siinä määritellään prosessien omistajat sekä tavoitearvot ja mittarit. Tällä tasolla kuvataan lisäksi prosessien väliset riippuvuudet ja vuorovaikutus sekä rajapinnat muuhun ympäristöön. Toimintamalli antaa johdolle kokonaiskuvan toiminnasta ja sitoo prosessit yhteen. Se kuvaa prosessien kulun ja prosessien vaikuttavat tekijät. Prosessinkulku Prosessinkulku -tasolla kuvataan organisaation toiminta tarkemmin kuin toimintamallitasolla. Tällä tasolla kuvataan toiminnan työvaiheet, toiminnot ja niistä vastaavat suorittajat. Prosessinkulun tasolla kuvataan toiminnan työvaiheet, toiminnot ja vastaavat suorittajat. Taso tuo esille toiminnan nykyiset ongelmat. Tasolla kuvatut prosessikaaviot toimivat keskustelun ja kehittämisen välineinä. Työnkulku 10/17

11 Työnkulkutasolla kuvataan prosessin kulkua toimintatasoa tarkemmin. Tärkein eroavuus toimintatasoon on se, että kuvataan prosessien sisäiset ja ulkoiset riippuvuudet tietotyyppeinä. Nähdään missä muodossa tieto eri toimintojen välillä liikkuu. Myös prosesseihin liittyvien tietovarastojen ja ulkoisten järjestelmien välinen tieto on kuvattava riittävän tarkalla tasolla käyttötarkoituksen mukaisesti. 6.1 Taso 1: Prosessikartta Organisaation prosessit jaetaan ydin- ja tukiprosesseihin. Ydinprosessi ilmaisee, mitä tavoitteita organisaatiolla on ja miten se niihin pyrkii. Tukiprosessit luovat edellytyksiä ydinprosessien toiminnalle. Tunnistuksen ja prosessijaon perusteella laaditaan prosessikartta. Prosessikarttaa kuvattaessa on huomioitava: - organisaatiot - ohjaavat prosessit - ydinprosessit - tukiprosessit - tiedon tuottajat ja toimittajat - lisäarvon saavat asiakkaat (asiakkaat on tunnistettu) Prosessikartta hahmottaa kokonaiskuvan, esittelee organisaation toimintaa, toimii ulkoisen viestinnän apuvälineenä ja on päätöksenteon apuväline. Prosessikartan kuvaamiseen on erilaisia tapoja. Seuraavassa kuvassa on esitetty yksi tapa (Kuva 4). Kuva 4. Esimerkki prosessikartasta 11/17

12 Prosessien tunnistamista seuraa prosessien välisen vuorovaikutuksen sekä toimintaympäristön toimintamallin määrittely ja kuvaus. Toimintamallikuvauksen jälkeen seuraa prosessien sisällön määrittely ja kuvaus tarkemmalla tasolla. 6.2 Taso 2: Toimintamalli Toimintamalli auttaa muodostamaan näkemyksen ydintoiminnasta ja sitoo prosessit yhteen. Se kuvaa prosessin kulun ja prosessiin vaikuttavat tekijät. Toimintamallikuvaus muodostuu toimintamallikaaviosta sekä täydentävistä tekstidokumenteista (Kuva 4) eli toimintamalli kuvataan sekä sanallisesti että graafisesti. Toimintamallissa: - Kuvataan kuinka ydinprosessi jakautuu palveluiksi ja palveluita vastaaviksi osaprosesseiksi. Mikä on prosessien (palveluiden) tarkoitus ja mitä ovat niiden tuottamat lopputulokset. - Nimetään ja numeroidaan palvelut ja osaprosessit - Määritellään prosessin omistajat ja/tai vastuut - Luokitellaan palvelut ja osaprosessit - Kuvataan osaprosessien tavoitearvot, mittarit ja menestystekijät - Kuvataan palveluiden ja/tai osaprosessien välinen vuorovaikutus ja työnohjauksellinen kulku - Kuvataan prosesseihin vaikuttava ympäristö - Kuvataan liittymät asiakkaan prosesseihin ja asiakasrajapintaan - Kuvataan liittymät sidosryhmiin - Kuvataan (karkealla tasolla) liittymät taustajärjestelmiin Kuva 5. Esimerkki toimintamallikaaviosta 12/17

13 6.3 Taso 3: Prosessinkulku Prosessinkulku -kuvauksissa tulee esittää vastaavat asiat kuin toimintamallikuvauksissa, mutta yksityiskohtaisemmin. Kuvauksen tarkkuustasosta riippuen tulee tarkastella vielä prosessin ja osaprosessin jakautumista toiminnoiksi, tehtäviksi, osatehtäviksi ja toimenpiteiksi, minkä lisäksi kuvauksiin voidaan liittää resursseja. Prosessin ja sen vaiheiden kuvaamisessa tulee huomioida valitun prosessin jakautuminen osaprosesseiksi, toiminnoiksi ja tarvittaessa tehtäviksi. Osaprosessit, toiminnot, tehtävät ja syötteet nimetään ja niiden tiedot ja tarkoitus kuvataan. Palveluiden ja osaprosessien välinen vuorovaikutus kuvataan ja prosessit, osaprosessit ja tehtävät numeroidaan hierarkkisesti tai muuten tunnistettavalla tavalla. Prosesseihin vaikuttavat voimatekijät ja ympäristö kuvataan, samoin kuin prosessin liittymät sidosryhmiin ja asiakkaan prosesseihin. Asiakkaan tulisi olla nimetty toimija, kuten päivähoidon työntekijä. Tällä tasolla voidaan tuoda esille liittymät taustajärjestelmiin ja asiakirjallinen tieto omana uimaratanaan. Prosessin tuottamat lopputulokset ja tuotokset kuvataan, samoin kuin viestit muille sidosryhmille, prosesseille ja taustajärjestelmille. Kuvaukseen kuuluu myös osaprosessin omistajien ja vastuiden kirjaaminen. Tehtävien osalta määritellään suorittajien roolit. Tässä määritellään myös osaprosessin mittarit: miten ja millä tavoitearvoilla prosessia mitataan. Kuvassa 6 on esimerkki prosessinkulkukaaviosta. Kuva 6. Esimerkki prosessinkulkukaaviosta Yllä olevan esimerkkikuvauksen mukaisesti uimaratoja hyväksikäyttäen voidaan kuvata osaprosessi, toiminto tai tehtävä rooleittain (vastuullinen tai suorittava rooli). Kaaviossa on uimaratoina kuvattu asiakas (nimettävä) ja asiakkaan suorittamat toiminnot, toimijat (rooli) sekä toimijoiden suorittamat toiminnot ja tehtävät. Kaaviossa kuvataan sidosryhmät, jotka saavat tietoa, mutta eivät ole suorittavina osapuolina 13/17

14 (rooleina). Lisäksi kuvataan liittymät prosesseihin ja palveluihin (kuvataan tarkemmin linkitetyissä prosesseissa) sekä tietojärjestelmät jotka osallistuvat prosessin toteutukseen. Prosessien tuottamien asiakirjojen kuvaamisessa ja luokittelussa tulee huomioida julkisen hallinnon yleiset luokittelu- ja arkistointisuositukset JHS 143 ja Arkistolaitoksen Sähke-hankkeen suositukset, jotka tähtäävät siihen että asiakirjalliset tiedot saavat metatietoarvot jo operatiivisessa toiminnassa. 6.4 Taso 4: Työnkulku Työnkulkutasoa käytetään esimerkiksi silloin, kun halutaan kehittää prosessia, muodostaa prosessin mukaiset työohjeet tai vaikka kehittää prosessia sähköiseksi palveluksi. Tällöin esitetään tarkalla tasolla tehtävien väliset yhteydet, niiden sisältö ja suunta. Jokaisesta tehtävästä on tiedettävä siihen tuleva ja siitä lähtevän tiedon tyyppi ja tietokentän pituus tai muoto. Tehtävien syötteet ja tuotokset esitetään niin tarkalla tasolla, että niiden pohjalta voidaan rakentaa esimerkiksi sähköinen palvelu. Työnkulkutasolla kuvataan pitkälti samoja asioita, kuin prosessinkulkutasolla, mutta lisäksi tiettyjä asioita kuvataan tarkemmin. Esimerkiksi hyvän tiedonhallintatavan vaatimia asiakirjallisia tietoja ja niiden käsittelyprosesseja kuvattaessa tulee saada esille kaikki asiankäsittelyn vaiheet ja niissä kertyvät asiakirjalliset tiedot, sekä tietojärjestelmät joissa tehtäviä ja asiakirjallisia tietoja käsitellään, tallennetaan ja rekisteröidään. Ohjeet nykytilan kuvaukseen ja tiedon käsittelyn kehittämiseen löytyvät arkistolaitoksen laatimasta AMS-oppaasta, joka löytyy arkistolaitoksen internetsivuilta osoitteesta: Tällä tasolla kuvataan toimintojen vuorovaikutus ja työn ohjauksellinen kulku numeroimalla toiminnot, tehtävät, osatehtävät ja toimenpiteet hierarkkisesti. Liittymät nimetyn asiakkaan toimintoihin ja liittymät sidosryhmiin ja taustajärjestelmiin tulee kuvata. Kuvataan toiminnon, tehtävän, osatehtävän ja toimenpiteiden saamat syötteet ja tiedot sekä niiden tuottamat lopputulokset ja tuotokset. Kuvataan viestit myös muille sidosryhmille, prosesseille ja taustajärjestelmille. Kuvataan toiminnon, tehtävän, osatehtävän ja toimenpiteiden omistajat ja vastuut sekä tehtävien osalta suorittajan roolit. Tällä tasolla kuvataan miten ja millä tavoitearvoilla prosessia mitataan. Lisäksi työnkulku -tasolla tulee kuvata henkilökohtaiset toimenkuvat ja tehtäväluettelot. Kuvauksessa tulee olla toimenkuvan ja tehtäväluettelon sisältö, suoritusaika, henkilömäärä, asiakirjalliset tiedot, osaamisvaatimukset, panos, tuotos ja riippuvuudet. 14/17

15 Kuva 7. Työnkulkukaavio Prosessin työnkulkukaavioissa kuvataan vaihe vaiheelta, mitä hallintaan ja käsittelyyn liittyviä toimenpiteitä kuhunkin vaiheeseen sisältyy. Erityisesti tavoitetilan kuvauksissa otetaan huomioon sähköisen toimintaympäristön lisäksi lainsäädännön asettamat vaatimukset, kuten hyvä hallinto, tietoturvallisuus, tietosuoja, tiedon elinkaari ja arkistointi. 7 Kuvauksessa käytettävät symbolit Tässä suosituksessa sovelletaan OMG:n (Object Management Group) BPMN-määritystä (Business Process Modeling Notation), versiota 1.0, joka määrittelee kuvauksessa käytettävät symbolit. BPMN-määritys sisältää enemmän symboleita, kuin tässä suosituksessa on kuvattu. Tähän suositukseen määrityksestä on valittu symbolit, joita suositellaan käytettäväksi kuvaustasolla 3 (prosessinkulku). Kun halutaan käyttää rikkaampaa notaatiota, esimerkiksi suunniteltaessa työnkulun automatisointia (kuvaustaso 4), löytyy täysi määritys OMG:n verkkosivustolta: Toiminnot ja valinnat sijoitetaan vuokaaviossa uimaradoille ja kukin ainoastaan yhdelle uimaradalle. Tällöin toiminnot ja valinnat ovat selkeästi vastuutettu prosessin rooleille. Mikäli toiminto tulisi jakaa useammalle roolille, kyseessä on todennäköisesti useamman toiminnon kokonaisuus. Tällöin se tulee jakaa eri toimintoihin, jolloin kukin niistä saadaan vastuutettua eri rooleille. Prosessiaskeleen kuvaukseen kirjoitetaan asiat, jotka työvaiheessa tulee tehdä ja huomioida. Tarvittaessa kuvaukseen voidaan kirjoittaa myös muuta selventävää informaatiota. Rooli 15/17

16 Prosessikuvauksissa eri roolit erotetaan vaakasuuntaisilla uimaradoilla toisistaan. Roolit kuvastavat vastuualueita. Roolin ja henkilön käsitettä ei pidä sekoittaa toisiinsa: yhdellä henkilöllä voi olla useita rooleja prosessissa tai prosesseissa. Rooleja ei pidä nimetä henkilöiden tai organisatorisen aseman mukaan. Myös tietojärjestelmä voidaan kuvata omana roolinaan. Tapahtuma (Event) Tapahtumasymbolilla kuvataan prosessin alku- ja loppupisteet. Prosessin alku Prosessin loppu Toiminto (Activity) Toimintosymbolilla kuvataan prosessia, osaprosessia ja tehtävää. Plus-merkki toimintosymbolin alareunan keskellä tarkoittaa, että toiminnolla on alatoimintoja. Valinta (Gateway). Valintasymbolilla kuvataan valintatilanteita, joissa virta haarautuu tai yhdistyy. Valintasymbolia käytetään kun prosessissa tehdään päätös jostakin asiasta. Tällöin prosessi haarautuu kyllä ja ei polkuihin. Merkki nimetään kysymyksellä, johon vastataan kyllä tai ei. Joissain tapauksissa saattaa olla tarpeen käyttää useampia polkuja. Prosessi saattaa haarautua myös toiminnosta. BPMN-määrittelyssä on määritelty myös erilaisia valintatyyppejä ja niitä kuvaavia symboleita, joita käytetään salmiakkikuvion sisällä. 16/17

17 Virta (Flow) Virtasymbolilla kuvataan toimintojen suoritusjärjestystä prosessissa. Virta esitetään yhtenäisellä viivalla, jossa on nuoli kuvaamassa siirtymissuuntaa. Tietovirta (Message Flow) Tietovirtaa käytetään silloin kun esitetään jonkun tiedon tai dokumentin siirtämistä toimijalta toiselle tai toimijoiden ja tietovarastojen välillä. Asiakirjallinen tieto (Data Object) Asiakirjallinen tieto -symbolia käytetään kuvaamaan asiakirjaa tai asiakirjallista tietoa, joka liittyy johonkin toimintoon. Symboli voi tarkoittaa esimerkiksi asiakirjaa joka syntyy toiminnon seurauksena. 8 Opastavat tiedot Tätä suositusta ylläpitää Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA, puh. (09) , sähköposti jhs-sihteeri@jhs-suositukset.fi. Valtiovarainministeriö / JUHTA, PL 26, Valtioneuvosto Liitteet Liite 1. Perustietolomake Liite 2. Toiminnot -taulukko 17/17

18 Liite 1. Toiminnot -taulukko Prosessin toiminnot Toiminnot -taulukossa esitetään prosessin sanallinen kuvaus yksityiskohtaisesti Dokumentissa tulisi esittää ainakin seuraavat tiedot: 1. Prosessin nimi: Perheiden tukeminen 2. Kuvauksen laatija ja päivämäärä: Jani Mäkinen, Kuvauksen hyväksyjä ja päivämäärä: Timo Mikkonen, Version numero ja päivämäärä: v Prosessin syöte ja tuotos Merkitään koko prosessin syöte, joka toimii samalla ensimmäisen osaprosessin syötteenä. Taulukossa kunkin osaprosessin, toiminnon ja tehtävän tuotos on seuraavan vaiheen syöte. Prosessin syöte: Päivähoitoikäinen lapsi ja vanhemman halu päivähoitopaikkaan Prosessin tuotos: Päivähoitopäätös 6. Lisätiedot Merkitään tarvittavat lisätiedot, kuten käytettävät lyhenteet (esim. kh = kaupunginhallitus) Lisätiedot: A Perheiden tukeminen Osaprosessi Toiminnot Tehtävät Toimijat Tulostila/suoritteet A1 Päivähoito A1.1 Päivähoidon hakeminen A1.1.1 Lähettää päivähoitohakemuksen Huoltaja Päivähoitohakemus A1.1.2 Käsittelee päivähoitohakemuksen Päiväkodin johtaja A1.1.3 Tekee päivähoitopäätöksen Päiväkodin johtaja Päivähoitopäätös A1.1.4 Ottaa yhteyttä yksityiseen päivähoitoon Huoltaja A1.1.5 Tekee sopimuksen päivähoidosta huoltajan kanssa Yksityinen päivähoito A1.1.6 Kirjaa hoitopaikan vastaanotetuksi Päiväkodin johtaja A1.1.7 Ilmoittaa Kelaan päivähoitosuhteesta Päiväkodin johtaja Ilmoitus Kelaan A1.2 xxx xxx tehtävä A2 osaprosessi A2.1 toiminto tehtävä AX osaprosessi AX.X toiminto AX.X.X tehtävä

19 Liite 2. Perustietolomake 1.1 Perustietolomake päivähoidosta Prosessi kuvataan vuokaaviomuotoisella prosessikaaviolla ja siihen liittyvillä 1-3 tekstisivuilla. Tavoitteena on kuvauksen yksiselitteisyys ja ymmärrettävyys niin että jokainen prosessiin osallistuva ymmärtää kuvatun asian samalla tavalla. Kuvauksen tulee vastata todellista toimintaa. Sanallinen prosessinkuvaus laaditaan organisaation tarpeen mukaan. Esimerkki prosessin sanallisesta kuvauksesta: 1 Prosessin nimi Päivähoidon hakeminen hakuprosessin aloittaminen 2 Prosessin määritelmä 3 Prosessin tavoite (visio ja tarkoitus) Kattava palveluneuvonta, jatkuva opastus hakuprosessin edetessä, vaihtoehtojen esille tuominen, hakulomakkeen täyttäminen ja lähettäminen sekä täyttämisessä avustaminen 4 Prosessin rajaus Prosessi rajataan päivähoitohakemuksen täyttöön ja päivähoitopäätöksen syntymiseen ja tietojen siirtoon Kelaan 5 Prosessin lopputuotteet Täytetty hakulomake, joka on toimitettu oikeaan järjestelmään valitun palvelumuodon perusteella, päivähoitopäätös kirjattuna 6 Prosessin omistaja (kehitysvastuullinen) 7 Prosessin asiakkaat (asiakas ostaa tai saa jotain palvelua) Sidosryhmät Kumppanit Varhaiskasvatuspalvelut Vanhemmat, joilla on alle kouluikäinen lapsi 8 Mittarit Laatukyselyt (palveluneuvonnan onnistuminen, hakuprosessin helppous), välitön palaute 9 Prosessin reunaehdot Ei ole 10 Potentiaaliset ongelmakohdat (tarvittaessa) 11 Kehitysehdotukset (tarvittaessa) 12 Prosessin syötteet (käynnistäjät) - - Tiedot kuntalaisista ja heidän lapsistaan, varhaiskasvatuspalveluiden tiedot, automaattinen palveluneuvonta