Vastaanottaja Lappeenrannan kaupunki. Asiakirjatyyppi Raportti. Päivämäärä Helmikuu 2014

Transkriptio

1 Vastaanottaja Lappeenrannan kaupunki Asiakirjatyyppi Raportti Päivämäärä Helmikuu 2014 LAPPEENRANNAN PAIKALLISLIIKENTEEN ASIAKASKYSELY 2013

2 LAPPEENRANNAN PAIKALLISLIIKENTEEN ASIAKASKYSELY 2013 Päivämäärä Laatija Hyväksyjä Mika Piipponen Birgitta Nakari Ramboll Kotkantie 6 (1.krs) Kotka P F

3 ASIAKASKYSELY 2013 SISÄLTÖ 1. Taustatietoa kyselystä Taustatietoa vastaajista 1 2. Yhteenveto vastauksista Vastauskohtaiset tulokset Vastaukset kysymyksittäin Keskeiset johtopäätökset Harkittavia muutoksia tulevaisuudessa Keskustan pysäkin kehittäminen Linja 9:n uudistaminen 9 3. Palvelutaso käyttötiheyden mukaan Linjakohtaisia tuloksia Uudistuksia palautteen pohjalta 16

4 TAUSTATIETOA KYSELYSTÄ Kysely on laadittu vuosittain toteutettavaksi nettikyselyksi, jossa vakiokysymysten avulla selvitetään Lappeenrannan paikallisliikenteen toimivuuden ja palvelutason kehitystä. Vuosina 2012 ja 2013 saadaan vertailukelpoinen lähtötaso paikallisliikenteen 2014 alkavan uuden sopimuskauden palvelutasomittareille alkaen paikallisliikennettä hoitavalla yrityksellä on mahdollisuus saada sopimuksen perusteella bonuksia tai sanktioita kyselyn avulla mitatun palvelutason mukaan. Kysely toteutettiin Webropoll-kyselynä 4 viikon aikana päättyen Kyselystä tiedotettiin yleisesti tiedotusvälineiden kautta, kaupungin kotisivulla sekä yliopiston ja ammattikorkean opiskelijoille sekä keskussairaalan henkilöstölle erillistiedotteena sekä paikallisliikenteen busseissa. Vastauksia saatiin 731 kpl (vuonna 2012 vastauksia 574 kpl). Näissä yli puolessa oli mukana myös vapaa tekstikommentti. Kommentit jakautuivat: asiakaspalvelu 218 kpl, aikataulut ja reitit 397 kpl, lipputuotteet hinnoittelu 405 kpl ja kuut kommentit 218 kpl. Nämä kommentit ovat luettavissa liitteestä raportin lopussa. Sanallisissa kommenteissa toivottiin myös palautetta kyselystä ja ennen kaikkea konkreettisia toimenpiteitä, jotta vastaaminen kyselyyn ei olisi turhaa. Tämän vuoksi kohdassa 5 on koottu vastauksia keskeisiin saatuihin palautteisiin menemättä pienimpiin yksityiskohtiin. Ne konkreettiset muutokset lipputuotteisiin ja hinnoitteluun, jotka esitetään Lappeenrannan tekniselle lautakunnalle vahvistettavaksi tammikuussa 2014 ja voimaan tuleviksi on kommentoitu yleisellä tasolla ja niistä on syytä tiedottaa yksityiskohtaisemmin vasta lautakunnan päätösten jälkeen. 1.1 Taustatietoa vastaajista Vastaajan sukupuoli: Jakautuma vastaa kohtuullisen hyvin todellista, linja-automatkustuksen sukupuolijakautumaa ja on hyvin tarkasti vuoden 2012 mukainen. Vastaaja katsoi parhaiten kuuluvansa seuraavaan ryhmään: Tänä vuonna koululaisten ja eläkeläisten osuus kasvoi selvästi. samoin opiskelijoiden yliedustus tasaantui ja työikäisten osuus nousi suurimmaksi ryhmäksi. Jakautuma vastaa edellisvuotta paremmin todellista jakautumaa.

5 1-2 Vastaajat matkustavat paikallisliikenteen bussissa keskimäärin: Vastaajien matkustustiheys jakaantui vuonna 2013 aivan samoin kuin vuonna Mikäli matkustan Lappeenrannan paikallisliikenteessä, käytän pääasiassa seuraavia paikallisliikenteen linjoja (voit valita useamman vaihtoehdon): Viime vuoden tavoin linjat 1 ja 5 olivat selvästi eniten käytetyt, mutta niiden osuus laski hiukan samalla kun vähemmän käytetyille linjoille saatiin aiempaa enemmän vastauksia.

6 YHTEENVETO VASTAUKSISTA Asteikolla 1-5, jossa 1 = täysin eri mieltä ja 5 = täysin samaa mieltä parhaan arvion sai väittämä "Paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti" (ka.3,52, edellisenä vuonna 3,49), toiseksi parhaaksi arvioitiin aikataulutiedon saavutettavuus (ka. 3,39, ed.v. 3,22) ja kolmanneksi "Matkustusoikeuden lisääminen kaupunkikortille on helppoa" (ka. 3,27, ed.v. 3,13). Eniten parantunut kohde oli "Kaupunkikorttien alennukset ovat oikeassa suhteessa eri alennusryhmien välillä (lapsi, nuori, opiskelija, työikäinen, eläkeläinen)". Heikoimmin arvioitiin "Paikallisliikenteen sisäiset vaihtoyhteydet toimivat hyvin"-väittämä (2,49) ja aikataulumuutoksista poikkeustilanteissa tiedottaminen (2,52). Painotettu liikennöitsijöiden palvelupistemäärä vuonna 2013 oli Lappeenrannassa 3,147 (vuonna ,112). Parannusta edelliseen vuoteen oli 1,1 %. Koska liikennöitsijän saama pistemäärä on 10 % +15 % sisällä verrattuna edellisvuoden keskiarvoon, tuloksesta ei aiheudu bonuksia tai sanktioita alkava uusi paikallisliikennesopimuskausi antaa kaupungille aiempaa paremmat työkalut kehittää paikallisliikenteen palvelutasoa. Allekirjoitettu sopimus sisältää myös palvelua ja laatua koskevia bonuksia sekä sanktioita. Samoin kalustolle on sopimuksessa asetettu nykyistä kovempia vaatimuksia. On myös huomattava, että osa heikkoja arvosanoja saaneista toimista on nykyisinkin suoraan kaupungin päätäntävallassa. Paikallisliikenteen kehittämisessä päävastuu siirtyy alkaen kaupungille. Liikennöintisopimus takaa aiempaa uudemman kaluston, jonka siisteyteen ja kuntoon kaupunki voi tarvittaessa puuttua. Sama koskee asiakaspalvelua busseissa sekä aikataulujen noudattamista. Liikennöintipuoli on varsin hyvissä lähtökuopissa. Perinteisestikin kaupungin vastuulle kuuluvat osa-alueet vaativat jatkossa entistä selvästi enemmän: Uudet lipputuotteet ja aikataulu- sekä muu tiedotus ovat nyt puhtaasti kaupungin käsissä, samoin vaihtoyhteyksien turvaaminen ja pysäkkien kunto. Mobiililaitteiden kehitys tuo lisävaatimuksia aikataulutiedotukselle.

7 Vastauskohtaiset tulokset Väittämät keskiarvon mukaisessa paremmuusjärjestyksessä: Sija Väittämä v.2013 v.2012 ero 1. (1.) 10. Paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti 3,52 3,49 0,03 2. (2.) 1. Löydän helposti paikallisliikenteen aikataulutiedot silloin, kun tarvitsen niitä 3,39 3,22 0,17 3. (4.) 5. Matkustusoikeuden lisääminen kaupunkikorteille on helppoa 3,27 3,13 0,14 4. (5.) 12. Paikallisliikenteen busseissa saa hyvää asiakaspalvelua 3,23 3,09 0,14 5. (3.) 11. Paikallisliikenteen bussit ovat siistejä ja hyväkuntoisia 3,12 3,15-0,03 6. (7.) 4. Paikallisliikenteen kaupunkikorttien (alennuslippujen) ostaminen on helppoa 2,98 2,90 0,08 7. (8.) 6. Kaupunkikorttien (alennuslippujen) hinta kertalipulla matkustamiseen nähden on edullinen 2,98 2,84 0,14 Vastausten keskiarvo 2,87 2,89-0,02 8. (9.) 2. Löydän helposti tietoja paikallisliikenteen lipputuotteista ja niiden hinnoista 2,85 2,72 0,13 9. (6.) 13. Pysäkkien kunto on hyvä ja niiden siisteydestä sekä talvikunnossapidosta huolehditaan 2,76 2,93-0, (12.) 7. Kaupunkikorttien alennukset ovat oikeassa suhteessa eri alennusryhmien välillä (lapsi, nuori, opiskelija, työikäinen, eläkeläinen) 2,66 2,47 0, (10.) 9. Paikallisliikenteen ja junien ja/tai seutuliikenteen bussien väliset jatkoyhteydet toimivat hyvin 2,62 2,69-0, (13.) 3. Aikataulumuutoksista poikkeustilanteissa tiedotetaan riittävästi 2,52 2,39 0, (11.) 8. Paikallisliikenteen sisäiset vaihtoyhteydet toimivat hyvin 2,49 2,53-0,04 Tulosten perusteella bussit kulkevat aikataulujensa mukaisesti, mutta vaihtoyhteydet eivät toimi. Aikataulutiedotus toimii melko hyvin ja paikallisliikenteen asiakaspalvelu on parantunut. Suurin ongelma on vaihtoyhteyksien toimivuus. Parannettavaa on myös lipputuotteiden hinnoittelussa ja pysäkkien kunnossa. Tulosten perusteella liikennöitsijä on onnistunut omalla vastuualueellaan paremmin kuin kaupunki omallaan. Suurimmat nousut: Sija Väittämä v.2013 v.2012 ero 10. (12.) 7. Kaupunkikorttien alennukset ovat oikeassa suhteessa eri alennusryhmien välillä (lapsi, nuori, opiskelija, työikäinen, eläkeläinen) 2,66 2,47 0,19 2. (2.) 1. Löydän helposti paikallisliikenteen aikataulutiedot silloin, kun tarvitsen niitä 3,39 3,22 0,17 3. (4.) 5. Matkustusoikeuden lisääminen kaupunkikorteille on helppoa 3,27 3,13 0,14 4. (5.) 12. Paikallisliikenteen busseissa saa hyvää asiakaspalvelua 3,23 3,09 0,14 8. (9.) 2. Löydän helposti tietoja paikallisliikenteen lipputuotteista ja niiden hinnoista 2,85 2,72 0, (13.) 3. Aikataulumuutoksista poikkeustilanteissa tiedotetaan riittävästi 2,52 2,39 0,13 Lippujen hinnoittelu on kehittynyt muiden kuin opiskelijoiden osalta selvästi parempaan suuntaan. Myös asiakaspalvelussa ja tiedotuksessa on kehitytty vuoden aikana hyvin. Suurimmat pudotukset: Sija Väittämä v.2013 v.2012 ero 9. (6.) 13. Pysäkkien kunto on hyvä ja niiden siisteydestä sekä talvikunnossapidosta huolehditaan 2,76 2,93-0, (10.) 9. Paikallisliikenteen ja junien ja/tai seutuliikenteen bussien väliset jatkoyhteydet toimivat hyvin 2,62 2,69-0, (11.) 8. Paikallisliikenteen sisäiset vaihtoyhteydet toimivat hyvin 2,49 2,53-0,04 5. (3.) 11. Paikallisliikenteen bussit ovat siistejä ja hyväkuntoisia 3,12 3,15-0,03

8 1-5 Selvästi suurin pudotus on koettu pysäkkien kunnon ja siisteyden osalta. Vaihtoyhteydet ja bussien siisteys sekä kunto ovat laskeneet hiukan, vaikka syksyllä 2013 tulikin paikallisliikenteeseen uutta kalustoa. Vastausvaihtoehtojen osuudet väitteittäin 8. Paikallisliikenteen sisäiset vaihtoyhteydet toimivat hyvin 3. Aikataulumuutoksista poikkeustilanteissa tiedotetaan 9. Paikallisliikenteen ja junien ja/tai seutuliikenteen bussien 7. Kaupunkikorttien alennukset ovat oikeassa suhteessa eri 13. Pysäkkien kunto on hyvä ja niiden siisteydestä sekä 2. Löydän helposti tietoja paikallisliikenteen lipputuotteista 4. Paikallisliikenteen kaupunkikorttien (alennuslippujen) 6. Kaupunkikorttien (alennuslippujen) hinta kertalipulla 11. Paikallisliikenteen bussit ovat siistejä ja hyväkuntoisia 5. Matkustusoikeuden lisääminen kaupunkikorteille on 12. Paikallisliikenteen busseissa saa hyvää asiakaspalvelua 1. Löydän helposti paikallisliikenteen aikataulutiedot silloin, 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 %100 % Eniten negatiivisia arvioita saatiin vaihtoyhteyksistä ja aikataulujen poikkeustilannetiedotuksesta. 2.2 Vastaukset kysymyksittäin Alla on eritelty kaikki esitetyt kysymykset kysytyssä järjestyksessä sekä kysymysten saamat vastausmäärät asteikolla 1-5. Arvioi seuraavia väittämiä asteikolla 1-5 (1=täysin eri mieltä, 5=täysin samaa mieltä):

9 Löydän helposti paikallisliikenteen aikataulutiedot silloin, kun tarvitsen niitä 2. Löydän helposti tietoja paikallisliikenteen lipputuotteista ja niiden hinnoista Yhteensä Keskiarvo v ,39 +5,3 % 2,85 +4,8 % Keskiarvo v ,22 2,72 3. Aikataulumuutoksista poikkeustilanteissa tiedotetaan riittävästi ,52 +5,3 % 2,39 4. Paikallisliikenteen kaupunkikorttien (alennuslippujen) ostaminen on helppoa ,98 +2,8 % 2,90 5. Matkustusoikeuden lisääminen kaupunkikorteille on helppoa ,27 +4,5 % 3,13 6. Kaupunkikorttien (alennuslippujen) hinta kertalipulla matkustamiseen nähden on edullinen 7. Kaupunkikorttien alennukset ovat oikeassa suhteessa eri alennusryhmien välillä (lapsi, nuori, opiskelija, työikäinen, eläkeläinen) 8. Paikallisliikenteen sisäiset vaihtoyhteydet toimivat hyvin 9. Paikallisliikenteen ja junien ja/tai seutuliikenteen bussien väliset jatkoyhteydet toimivat hyvin Yhteensä ,98 +4,9 % 2,84 2,66 +7,7 % 2,47 2,49-1,6 % 2,62-2,6 % 2,86 +3,2 % 2,53 2,69 2,77 Mikäli matkustat paikallisliikenteen bussilla vähintään kerran vuodessa, vastaa vielä seuraaviin väittämiin: Yhteensä Keskiarvo v.2013 Keskiarvo v Paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti ,52 +0,9 % 3, Paikallisliikenteen bussit ovat siistejä ja hyväkuntoisia ,12-1,0 % 3, Paikallisliikenteen busseissa saa hyvää asiakaspalvelua 13. Pysäkkien kunto on hyvä ja niiden siisteydestä sekä talvikunnossapidosta huolehditaan Yhteensä ,23 +4,5 % 2,76-5,8 % 3,09 2,93 3,16-0,3 % 3,17 Paras kasvu on tapahtunut paikallisliikenteen asiakaspalvelun laadussa: 0,14 yksikön eli 4,5 % kasvu on merkittävä. Suurin heikennys koskee pysäkkien kuntoa, siisteyttä ja talvikunnossapitoa: 0,17 yksikön eli 5,8 % pudotus on valitettavan suuri varsinkin kun pistemäärä oli jo vuonna 2012 epätyydyttävä.

10 Keskeiset johtopäätökset Eniten kehitettävää Paikallisliikenteen vaihtoyhteyksien kehittäminen - Asiakkaat ovat kysytyistä kohdista vähiten tyytyväisiä paikallisliikenteen vaihtoyhteyksien toimimiseen - Koulukadun vaihdot eivät toimi palautteen mukaan riittävän hyvin; tähän voidaan vaikuttaa vaihtopaikkojen lisäämisellä - Junaliikenteen ja paikallisliikenteen aikataulujen synkronointi on vaikeaa ja sotkee pahimmillaan paikallisliikenteen vaihtoyhteydet - Linja 4 vaikuttaisi edelleen olevan ongelmallisin varsinkin sanallisen palautteen mukaan, pisteiden perusteella 9 ja 4 ovat ongelmallisimmat. Linjan 4 osalta vaihtoyhteydet eivät toimi sen vuoksi, että vuoron Koulukadun aikoja ei saatu sovitettua muiden vuorojen aikatauluihin pysäkin ahtauden vuoksi. Poikkeustilanteiden aikataulumuutoksista tiedottaminen: - joukkoliikenteen www-sivujen kautta voidaan tiedottaa poikkeavista reiteistä jne. silloin kun asiasta tiedetään riittävän ajoissa. Myös tapahtumajärjestäjien lehdistötiedotteissa tulisi huomioida joukkoliikenne. - Paikallisliikennebussien tiedoteseinät ovat myös hyvä tapa tiedottaa poikkeuksista jopa linjakohtaisesti - Varsinainen häiriötiedottaminen myöhässä olevista vuoroista jne. voidaan kuitenkin toteuttaa vasta kun autoista on jatkuva paikkatietoseuranta ja sitä kautta reaaliaikainen aikataulu- ja reittitiedotus HSL:n tapaan. Tämä on huomattava kustannuserä, eikä erityisen kustannustehokas Lappeenrannan osalta. Paikallisliikenteen ja junien ja/tai seutuliikenteen bussien välisten jatko-yhteyksien kehittäminen - juna- ja seutuliikenteessä tapahtuu muutoksia varsin usein paikallisliikenteeseen verrattuna. Huomattava muutos tulee kun Lappeenranta Imatra yhteydet muuttuvat lähes täysin. Kaupunkikorttien alennukset ja hintasuhteet - Vastauksiin heijastuu ilmeisesti eri ikäryhmien kertalippujen hinta sekä sarjakorttien puuttuminen - Tilanne on muuttumassa alkaen uuden paikallisliikenteen taksa- ja lippujärjestelmän kautta - Lapsen ja nuorten kaupunkilippujen hinnantarkistukset näkyvät tuloksien parantumisena - Opiskelijat kokevat ainakin jossain määrin, että he joutuvat maksamaan kohtuuttoman kovaa asiakashintaa paikallisliikenteessä. Tähän on vaikuttanut lasten, nuorten ja aikuisten kaupunkikortin hinnan alennukset. Suurin paine opiskelijoilla kohdistunee muuhun kuin päivittäiseen bussilla liikkumiseen Skinnarilan ja keskustan välillä (kertaliput ja sarjakortti). - Sanallisten kommenttien perusteella suuri osa koetuista epäkohdista voitaan oikaista tulevalla lippu- ja taksajärjestelmällä Pysäkkien siisteys ja talvikunnossapito - Yleispisteiden ja sanallisten kommenttien perusteella kehittämistarvetta on. Talvikunnossapidon, kattaen myös kävelyreitti pysäkille, kehittämiseen on selvästi tarvetta useamman lumitalven perusteella - Koulukadun pysäkkien tasoa pidetään heikkona ja tilapäisenä - Eniten parannettavaa on linjojen 1 ja 2 pysäkeillä - Lippuinformaatiota ja aikataulutiedotuksen www-osoitteet voisivat olla myös pysäkeillä

11 1-8 Parhaalla mallilla Paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti - Pistemäärä 3,48 on kuitenkin sellainen, että parantaminen on selvästi mahdollista - Parhaita linjoja olivat 10, 3 ja 5, eniten parannettavaa oli linjalla 4 Aikataulutiedon löytyminen - Aikataulutiedon löytymisen pistemäärä on 3,39 (parannusta 5,3 %), mutta lipputiedon löytymisen 2,85 (+4,8 %) ja poikkeusaikataulutiedotuksen 2,52 (+5,3 %). Nämä tulokset ovat vielä varsinkin lippujen ja poikkeusaikataulujen osalta aivan liian vaatimattomat. Myös aikataulun osalta tavoitteen pitäisi olla 3,50. - Entistä enemmän on tarvetta mobiilitiedon saamiselle - Samoin pysäkeille kaivataan parempia aikataulutietoja - Wilima-matkainfon näkyvyyttä tulisi edelleen lisätä ja tarjota linkkiä aktiivisesti mm. oppilaitosten, työpaikkojen ja kauppaliikkeiden omille sivustoille - Aikatauluvihkosten muotoa ja sisältöä tulisi arvioida kriittisesti ja ryhtyä mahdollisiin kehittämistoimenpiteisiin. On myös hyvä arvioida sähköisten ja paperisten aikataulujen käyttäjäryhmäkohtaiset tarpeet. Matkustusoikeuden lisääminen kaupunkikorteille on helppoa - Lisälataus busseissa tulee jatkua lippu-uudistuksen jälkeenkin Paikallisliikenteen bussit ovat siistejä ja hyväkuntoisia - Pistemäärä on laskenut vuoden ,15 tasosta 3,03 tasoon - Heikoimmat pisteet ovat linjalla 9 (2,79) sekä linjoilla 1 ja 2 (molemmat 2,85) - Parhaimmiksi arvioitiin linjojen 5 (3,29) ja 3 (3,29) sekä linjan 10 (3,13) kalusto. - Kalusto on jo parantunut ja parantuu vielä sopimuksen mukaisesti mennessä. Kaluston siisteyttä on kuitenkin hyvä seurata säännöllisesti. Muita havaintoja Nykyisten korttipohjien hitaus - Nykyiset kontaktilliset lippukortit saavat palautetta ja niitä pidetään hitaina sekä toiminnallisesti epävarmoina - V.2014 siirrytään paikallisliikenteessä kontaktittomaan korttiin, jonka käytännön lukunopeus on selkeästi parempi. Piletti-järjestelmän korttituotteet nopeuttanevat käsittelyaikaa vielä lisää mahdollisesti kesästä 2015 alkaen. Sanallisessa palautteessa esiintyi jonkin verran eroja kuljettajien palvelutasossa. 2.4 Harkittavia muutoksia tulevaisuudessa Keskustan pysäkin kehittäminen Nykyinen Koulukadun pysäkki, joka on myös keskeisin vaihtopaikka keskustassa, on väliaikainen ja ahdas ratkaisu, johon liittyy lukuisia ongelmia. Pysäkki-infraa ei ole järkevää kehittää ja mäkeen sijoitettu pysäkki on talvella liukas. Lisäksi tila on liian ahdas ja se vaikuttaa mm. linjan 4 vaihtoyhteysongelmiin. Esimerkiksi jalankulkuvirtoja analysoimalla voitaisiin vielä arvioida, onko Koulukatu ylipäätään oikein paikka keskustaterminaalille. Arvioinnissa tulisi myös huomioida riittävät tilat niin pysäkeille kuin pysäkki-infrallekin.

12 Linja 9:n uudistaminen Linja 9:n uudistamista kannattaisi tulevaisuudessa harkita. Sen Kariniemessä käynnin voisi korvata linjalla 3, jolloin linjaa 9 voisi hyödyntää esimerkiksi keskustan rengaslinjalla ("Linja 0").

13 PALVELUTASO KÄYTTÖTIHEYDEN MUKAAN Suurin paikallisliikenteen lisämatkojen potentiaali löytyy paikallisliikennettä harvoin käyttävistä ja niistä, jotka eivät tällä hetkellä käytä lainkaan paikallisliikennepalveluita. Suurimmat erot verrattaessa kaikkia vastanneita harvoin tai ei lainkaan paikallisliikennettä käyttäviin löytyivät seuraavista kysymyksistä: Ryhmä "kaikki" positiivisempi: Löydän helposti laikallisliikenteen aikataulutiedot silloin kun niitä tarvitsen 13 %-yks. Löydän helposti tietoja paikallisliikenteen lipputuotteista ja niiden hinnoista 13 %-yks. Paikallisliikenteen kaupunkikortin ostaminen on helppoa 10 %-yks. Kaupunkilippujen hinta edullinen suhteessa kertalippuihin 7 %-yks. Lappeenrannan paikallisliikenteen aikataulut on esitetty varsin hyvin kaupungin kotisivuilla ja painettu aikataulujulkaisukin on hyvin saatavilla. Samoin lipputuotteiden kuvaukset ja hinnat löytyvät niin netistä kuin paperiaikatauluista. Ilmeisesti satunnaiskäyttäjät tai paikallisliikennettä ei lainkaan käyttävät eivät kuitenkaan ole tästä tietoisia. Edellä kuvatut neljä kohdetta ovat tiedotuksen tehostamisen kannalta keskeisimpiä kysymyksiä, joihin tulisi panostaa nykyistä enemmän, mikäli tavoitellaan uusia käyttäjiä paikallisliikenteeseen. Ryhmä "ei/harvoin käyttävät" positiivisempia: Pysäkkien kunto, siisteys ja talvikunnossapito 3 %-yks. Ei lainkaan, tai harvoin paikallisliikenteen bussia käyttävillä on hiukan keskimääräistä parempi mielikuva pysäkkien kunnosta. Vastaukset kysymyksittäin Kaikista vastaajista 73 % löytää hyvin tai melko hyvin (pisteet 3-5) tarvitsemansa aikataulutiedon, mutta ei- ja harvoin käyttäjien osalta luku jää noin 60 %:iin. Tämän tiedon löytämistä tulisi helpottaa esim.: tarjotaan mahdollisuus kaupungin aikataulu- ja Pali-aikataulusivujen linkkeihin työpaikkojen intra-sivuille, kaupungin eri hallintokuntien sivuille (Eksote, kirjasto, yksittäiset oppilaitokset jne) sekä kauppakeskuksille Paikallisliikenteen busseihin tiedote paikallisliikenteen www-sivuista Aikataulutulosteet kirjastojen, sairaaloiden jne. ilmoitustauluille Sosiaalisen median hyödyntäminen Paikallisliikenteen aikataulujen www-sivuista QR-koodi paikallisliikenteen pysäkeille ja busseihin, josta asiakkaat saavat tiedon helposti matkapuhelimeensa, sama lähiliikenteessä

14 1-11 Kaikista vastaajista 60 % löytää hyvin tai melko hyvin (pisteet 3-5) tarvitsemansa tiedon lipputuotteista, mutta ei- ja harvoin käyttäjien osalta luku jää noin 47 %:iin. Tämän tiedon löytämistä tulisi helpottaa esim: tarjotaan mahdollisuus kaupungin aikataulu- ja Pali-aikataulusivujen linkkeihin työpaikkojen intra-sivuille, kaupungin eri hallintokuntien sivuille (Eksote, kirjasto, yksittäiset oppilaitokset jne) sekä kauppakeskuksille Paikallisliikenteen busseihin tiedote paikallisliikenteen www-sivuista Aikataulutulosteet kirjastojen, sairaaloiden jne. ilmoitustauluille Sosiaalisen median hyödyntäminen Tiedot lipputuotteista pysäkkikatoksiin. Samoin näkyviin www-sivu, josta pääsee aikataulu- ja lipputietoihin älypuhelimella (pysäkeille QR-koodi) Kaikista vastaajista 54 % löytää hyvin tai melko hyvin (pisteet 3-5) tarvitsemansa tiedon poikkeusaikatauluista, mutta ei- ja harvoin käyttäjien osalta luku jää noin 47 %:iin. Poikkeustiedotteet ja tiedotteet mahdollisista muutoksista kesken aikataulukauden busseihin ja keskeisille pysäkeille Poikkeustiedotuksen www-sivu ja sille QR-koodi Kaikista vastaajista 66 % pitää helppona tai melko helppona (pisteet 3-5) paikallisliikenteen lippujen ostamista, mutta ei- ja harvoin käyttäjien osalta luku jää noin 56 %:iin. Viimeistään kesällä 2015 uusi korttien alustuspiste keskustaan (kirjasto) Arviointi, voisiko jo nyt kampanjoida ensimmäisen kortin tilausta netin kautta kotiin Parannetaan kuntalaisten tietoisuutta siitä, että lisälataus onnistuu Rautakirjan kioskeissa ja busseissa, mutta kannustetaan välttämään ostoa ruuhka-aikoina

15 1-12 Kaikista vastaajista 80 % pitää helppona tai melko helppona (pisteet 3-5) paikallisliikenteen lippujen lisälataamista, mutta ei- ja harvoin käyttäjien osalta luku on noin 75 %. Kaikista vastaajista 65 % pitää edullisena tai melko edullisena (pisteet 3-5) paikallisliikenteen lippujen hintaa suhteessa kertalippuihin, mutta ei- ja harvoin käyttäjien osalta luku on noin 58 %. Ei käyttäjien näkemys on lähellä ryhmää "kaikki". Harvoin käyttäjien huonommat pisteet selittyvät todennäköisimmin sillä, että heille ei ole toistaiseksi sopivaa lipputuotetta (esim. tuettu 20 matkan sarjakortti). Kaikista vastaajista 58 % pitää eri alennusryhmien keskinäistä suhdetta oikeana tai melko oikeana (pisteet 3-5), mutta ei- ja harvoin käyttäjien osalta luku on noin 57 %. Ero harvoin ja ei lainkaan käyttävien kesken on merkittävä. Ei käyttäjillä 77 %. Myös tässä kysymyksessä näkyy satunnaiskäyttäjien lipputuotteen puuttuminen. Kaikista vastaajista 54 % pitää sisäisiä vaihtoyhteyksiä hyvänä tai melko hyvänä (pisteet 3-5), samoin ei- ja harvoin käyttäjien osalta luku on noin 54 %. Vielä vuonna 2009 toteutetussa kyselyssä 62 % vastaajista piti sisäisiä vaihtoyhteyksiä hyvinä (3-5) ja 5 pisteen vastausten osuus oli 24 %. Kaikista vastaajista 61 % pitää sisäisiä vaihtoyhteyksiä hyvänä tai melko hyvänä (pisteet 3-5), mutta ei- ja harvoin käyttäjien osalta luku on hiukan parempi, eli 64 %.

16 1-13 Kaikista vastaajista 84 % pitää paikallisliikenteen täsmällisyyttä hyvänä tai melko hyvänä (pisteet 3-5), ei- ja harvoin käyttäjien osalta luku on noin 86 %. Kaikista vastaajista 72 % pitää paikallisliikenteen bussien kuntoa ja siisteyttä hyvänä tai melko hyvänä (pisteet 3-5), ei- ja harvoin käyttäjien osalta luku on noin 74 %. Kaikista vastaajista 77 % pitää paikallisliikenteen asiakaspalvelua hyvänä tai melko hyvänä (pisteet 3-5), mutta ei- ja harvoin käyttäjien osalta luku jää noin 73 %:iin. Välitetään erityisesti kuljettajien vaikutuspiirissä oleva asiakaspalaute kaikille kuljettajille Liikennöitsijän tulee ohjata erityisesti niitä kuljettajia/kuljettajaryhmiä parantamaan palvelutasoaan, joita kommenttivastauksissa selkeästi yksilöitiin Kannustetaan kuljettajia omaehtoiseen englannin ja venäjän opiskeluun sekä tehdään lyhyt, keskeiset matkustukseen liittyvät termit kattava suomi-englanti-venäjä "sanakirja" kuljettajien käyttöön Kaikista vastaajista 61 % pitää paikallisliikenteen asiakaspalvelua hyvänä tai melko hyvänä (pisteet 3-5), mutta ei- ja harvoin käyttäjien osalta luku jää noin 58 %:iin. Onko pysäkkien kunnosta huolehtimisen vastuutus selkeä ja toimiva? Tarvittaneen suunnitelma pysäkkien kehittämiseksi Keskeisessä roolissa Koulukatu

17 LINJAKOHTAISIA TULOKSIA Linjakohtaisella tarkastelulla voidaan tarkentaa onnistumisia ja ongelmakohteita. Vastaajien viitekehyksen jakautuma vaihteli merkittävästi linjoittain. Linjalla 5 sekä 1 työikäiset ja opiskelijat olivat melko tasan edustettuna. Eläkeläisten suhteellinen osuus oli suurin linjalla 2 ja koululaisten linjalla 3K. Linjalla 9 vastaajista yli i90 % oli työikäisiä. Vastaajien ikäluokka linjoittain L10 L9 L5 L4 L3K L3 L2 L1 Työikäinen Opiskelija Koululainen Eläkeläinen 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Kuva: Vastaajien ikäluokka linjoittain. Seuraavassa on koottu yhteen keskeiset linjakohtaiset vastaukset: VUOSI 2013 Mikäli matkustan Lappeenrannan paikallisliikenteessä, käytän pääasiassa seuraavia paikallisliikenteen linjoja (voit valita useamman vaihtoehdon): 5. Matkustusoikeuden lisääminen kaupunkik orteille on helppoa 8. Paikallislii kenteen sisäiset vaihtoyhteydet toimivat hyvin 9. Paikallisliikenteen ja junien 10. ja/tai seutuliikentee n bussien vä-liset jatkoyhteydet toimivat hyvin Paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti 11. Paikallislii kenteen bussit ovat siistejä ja hyväkunt oisia 12. Paikallislii kenteen busseissa saa hyvää asiakaspa lvelua 13. Pysäkkien kunto on hyvä ja niiden siisteydestä sekä talvikunnossa pidosta huolehditaan Linja 1: Yliopisto - Keskusta - Mustola/Kiiskinmäki 3,38 2,48 2,49 3,42 2,85 3,10 2,48 Linja 2: Kivisalmi - Keskusta - Hovinpelto 3,38 2,48 2,49 3,42 2,85 3,10 2,48 Linja 3: Yliopisto - Keskusta - Kivisalmi 3,45 2,49 2,73 3,65 3,29 3,37 2,87 Linja 3K: Kivisalmi - Kesämäki 3,00 2,27 2,64 3,36 3,00 2,82 2,73 Linja 4: Karhuvuori - Keskusta - Mäntylä 3,36 2,30 2,53 3,14 3,04 3,08 2,64 Linja 5: Yliopisto - Keskusta - Matkakeskus 3,34 2,49 2,72 3,63 3,29 3,33 2,94 Linja 9: Keskusta - Pikisaari - Kariniemi 3,32 2,18 2,26 3,43 2,79 3,11 2,70 Linja 10: Ruoholampi - Keskusta 3,20 3,00 2,76 3,76 3,13 3,45 2,94 Keskiarvo 3,30 2,46 2,58 3,48 3,03 3,17 2,72 Taulukko: Vuoden 2013 vastausten pisteet linjoittain. Sininen tausta = keskiarvoa parempi tulos, punainen = keskiarvon alle. Punainen kehys = selvä ongelmakohta. Yhteenveto osoittaa, että suurimmat ongelmat ovat paikallisliikenteen sisäisissä, mutta myös paikallisliikenteen ja seutu- sekä junaliikenteen vaihtoyhteyksissä. Heikoin tilanne on linjalla 9, mutta ongelmia on myös linjalla 3K ja 4. Linjan 3K vastausten määrä on kuitenkin pieni, eikä linjalla todellisuudessa juuri ole vaihtomatkustajia. Myös pysäkkien kunto, siisteys ja talvikunnossapito koetaan ongelmaksi kautta linjan. Eniten ongelmia on kuitenkin vastausten perusteella linjoilla 1 ja 2, mutta myös linjat 4 ja 9 jäävät keskiarvopisteiden alapuolelle.

18 1-15 MUUTOS Mikäli matkustan Lappeenrannan paikallisliikenteessä, käytän pääasiassa seuraavia paikallisliikenteen linjoja (voit valita useamman vaihtoehdon): Matkustusoikeuden lisääminen kaupunkik orteille on helppoa Paikallislii kenteen sisäiset vaihtoyhteydet toimivat hyvin 9. Paikallisliikenteen ja junien 10. ja/tai seutuliikentee n bussien vä-liset jatkoyhteydet toimivat hyvin Linja 1: Yliopisto - Keskusta - Mustola/Kiiskinmäki 0,36-0,13-0,12 0,07-0,02 0,10 0,09 Linja 2: Kivisalmi - Keskusta - Hovinpelto 0,36-0,13-0,12 0,07-0,02 0,10 0,09 Linja 3: Yliopisto - Keskusta - Kivisalmi 0,29-0,03 0,00 0,07 0,14 0,31-0,10 Linja 3K: Kivisalmi - Kesämäki 0,00-1,06-1,70-0,64 0,33-0,18 0,73 Linja 4: Karhuvuori - Keskusta - Mäntylä 0,26 0,39 0,15-0,06 0,19 0,03 0,30 Linja 5: Yliopisto - Keskusta - Matkakeskus 0,28-0,06-0,01 0,07 0,07 0,21-0,07 Linja 9: Keskusta - Pikisaari - Kariniemi -0,37-0,32-0,43-0,07-0,57 0,04-0,60 Linja 10: Ruoholampi - Keskusta 0,09 0,10-0,46 0,06-0,47 0,05-0,16 Keskiarvo 0,16-0,15-0,34-0,05-0,04 0,08 0,03 Taulukko: Muutos vuodesta Sinisellä taustalla parannukset, punaisella heikennykset. Punaisella kehyksellä pahimmat ongelmakohdat, joissa taso on romahtanut. Suurimmat muutokset edellisvuoteen verrattuna löytyvät linjalta 3K: vaihtoyhteyksien osalta on tapahtunut todella merkittävä muutos huonompaan suuntaan. On kuitenkin huomioitava, että vuonna 2012 linjalla 3K oli vastauksia 3 kpl ja vuonna kpl. Lisäksi linjalla 3K ei juurikaan ole vaihtomatkustajia. Linja 9 osalta asiakastyytyväisyys kalustoon on heikentynyt 17,0 %. Paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti 11. Paikallislii kenteen bussit ovat siistejä ja hyväkunt oisia 12. Paikallislii kenteen busseissa saa hyvää asiakaspa lvelua 13. Pysäkkien kunto on hyvä ja niiden siisteydestä sekä talvikunnossa pidosta huolehditaan Pysäkkien osalta linjalla 3K on parannusta 36,5 %, mutta linjalla 9 heikennystä 18,1 %. Asiakaspalvelun osalta kaikilla muilla linjoilla, paitsi 3K:lla (huom. pieni vastaajamäärä) on tapahtunut parannusta. Suurimpia parantajia olivat linja 3 (10,1 %) ja linja 5 (+6,7 %).

19 UUDISTUKSIA PALAUTTEEN POHJALTA Seuraavassa tiivistelmä uudistuksista, joita on tulossa mm kun kilpailutetun mukainen Lappeenrannan paikallisliikenne aloittaa toimintansa. Valitettavasti varsinkin osa matkalippuihin kohdistuvista uudistuksista voidaan toteuttaa vasta aikaisintaan , kun valtakunnallinen toimivaltaisten viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmä otetaan käyttöön. Asiakaspalveluun liittyvät uudistukset Palaute Toimenpide Kuljettajien asiakaspalveluosaaminen Uudessa sopimuksessa seurataan asiakaspalvelun laadun kehittymistä (mm. tämä kysely). Palvelurikkeistä on liikennöitsijälle sanktioita. Lisäksi palvelun paranemisesta on mahdollisuus saada bonuksia. Kuljettajille järjestetään vuosittain asiakaspalvelukoulutusta ja käydään läpi kyselyn palautteet Sopimuksessa määritellään ylipäätään varsin yksityiskohtaisesti vaatimukset kuljettajan ja kaluston palvelutasolle paikallisliikenteessä. Kaakkois-Suomen ELY-keskus on asettanut vastaavat vaatimukset myös Lappeenrannan seudun kilpailutettuun lähiliikenteeseen, joka alkaa pääsääntöisesti alkaen. Kaupunkikortin ostopaikka pitäisi olla myös keskustassa Nykyisen yliopiston ja Matkahuollon myyntipisteen lisäksi uusi myyntipiste tulee pääkirjastoon kun uusi lippujärjestelmä otetaan käyttöön v Myös uudessa sopimuksessa lippujen lisälataaminen kaikissa busseissa ja Rautakirjan kioskeissa on mahdollista. Jatkossa myös opiskelijan 44 matkan sarjakortin lisälataus on mahdollista paikallisliikenteen busseissa Asiakkaille valitetaan 20 setelillä maksaessa joka kerta, vaikka automaateista ei pienempää rahaa saa eikä aina Käteismaksamisen rinnalle tulee paikallisliikenteessä käyttöön 20 matkan sarjakortti. Korttimaksaminen nopeuttaa pysäkkiaikaa ja on asiakkaalle kertalippua edullisempi. välttämättä ehdi pienemmäksi vaihtamaan. Busseissa maksuvälineenä kelpaa käteinen. Muiden maksuvälineiden kelpoisuus vaihtelee bussiyrityksittäin. Visa Electron ei käy busseissa, sillä se vaatii onlinetarkistuksen, mikä tällä hetkellä ei ole busseissa mahdollista. Kertalippumatkan maksamisessa suositellaan käytettäväksi mahdollisimman tasasopivaa rahasummaa ja korkeintaan 20 euron seteliä. (Valtakunnallinen ohje). Vaihtoyhteyksien ongelmat Valitettavasti junaliikenteen aikataulut muuttuvat omaa tahtiaan mm. ratatöistä johtuen, samoin lähi- ja kaukoliikenteen vuorojen aikatauluja muutetaan, erityisesti nyt alkaen kun uudet Kaakkois-Suomen ELYkeskuksen ostamat vuorot aloittavat liikennöinnin. Kaikkia muutoksia ei voida huomioida, koska paikallisliikenteen täytyy palvella kaikkia käyttäjäryhmiä, joista suurimpia ovat päivittäiset työ-, opiskelu- ja koulumatkalaiset. Pienenä parannuksena alkaen tulee kuitenkin kaikkien paikallisliikenteen pysäkkien hyväksyminen vaihtopysäkeiksi sekä nopeamman kontaktittoman matkakortin käyttöönoton vaikutus vuorojen nopeuteen. Linjan 4 vaihtoyhteysongelmat johtuvat pitkälti Kouluka-

20 1-17 dun pysäkkien ahtaudesta. Vuorojen Koulukadun aikoja on jouduttu porrastamaan ahtaudesta johtuen ja suurin kärsijä on linja 4. Palaute pysäkkien sijainnista Esitykset muutoksista perusteluineen ovat nyt kaupungilla jatkokäsittelyssä. Kuljettajan puhelimen käyttö ajon aikana Linja-auton kuljettajaa koskee samat säännöt handsfreen käytöstä kuin muitakin autoilijoita Lyhyet liikenteen järjestelyyn liittyvät puhelut ovat mahdollisia, mutta nekin tulisi hoitaa taukojen aikana Aikataulut ja reitit Palaute Pdf-muotoinen nettiaikataulu ei toimi / aikatauluvihkon selkeys Joutseno-Lappeenranta välille nopeammat vuorot Linja 10 ei ole matalalattiavuoro ja lastenvaunujen kanssa on vaikeuksia Keskustaan 0-linja, joka ajaisi mm. sairaaloiden kautta Toimenpide Kaupungin nettisivujen kautta pääsee Wilima-matkainfoon, josta ( löytyy nykyaikainen, monipuolinen aikatauluinfo. Wilimamatkainfo aikataulupalvelussa voit myös luoda pikavalintoja sinulle tärkeiden pysäkkien reaaliaikaisista aikatauluista ja muokata niitä tarvittaessa sekä avata päivittyvän aikataulunäkymän joko matkapuhelimeen, tietokoneen ruudulle tai esimerkiksi aulatelevisioon. Voit luoda tunnukset palveluun Omat aikataulut -sivulla. Perinteinen pdf-muotoinen aikataulu on kopio aikatauluvihkosta ja sen nettiversio päivitetään tarvittaessa vihkosta useammin. Pdf-sivulta voi tulostaa esim. oman linjan tai reittiyhdistelmän aikataulun vaikkapa lompakkoon. Wilima-sivun linkin näkyvyyttä on parannettu kyselyn tulosten perusteella. Kaakkois-Suomen ELY-keskus on kilpailuttanut Imatra- Korvenkylä-Joutseno-Lappeenranta liikenteen siten, että reitti kulkee pääosan VT 6:tta pitkin ja ajoaika nopeutuu merkittävästi. Vuoroväli molempiin suuntiin on arkipäivinä 1 tunti ja viikonloppuisin 2 tuntia ympäri vuoden. Liikenne alkaa alkaen linja 10 liikennöidään normaalilla matalalattiaisella kalustolla ja lastenvaunuilla kulkeminen on yhtä helppoa kuin muissakin paikallisliikenteen vuoroissa. Yhdenmukainen matalalattiakalusto tulee käyttöön myös niillä muutamilla aamu- ja viikonloppuvuoroilla, joilla on tähän saakka ajettu pienkalustolla. Kaupunki on parhaillaan suunnittelemassa lisää palvelulinjoja, mm. Skinnarilan, Mäntylän ja mahdollisesti Joutsenon suunnille Paikallisliikennealueen palvelulinjojen reittejä ollaan muuttamassa siten, että ne ajaisivat mm. keskussairaalan ja Armilan sairaalan kautta Lipputuotteet Palaute Kohtuuttoman kova kertalipun hinta Ulkopaikkakuntalaisille ei opiskelija-alennusta Toimenpide Paikallisliikennealueella tullaan siirtymään alkaen tasatariffiin ja samalla kertalipun hintaa lasketaan, mikäli tekninen lautakunta hyväksyy suunnitelman. Valtionapuasetus edellyttää tuettavien lippujen ostajilta kuntalaisuutta. Suurilla kaupungeilla tukea ei ole sidottu lipputuotteisiin. Tilanne on toivottavasti muuttumassa