Palvelujen tuotteistamisen käsikirja

Transkriptio

1 Tutanttaluden laits Palvelujen tutteistamisen käsikirja Osallistavia menetelmiä palvelujen kehittämiseen Tiina Tuminen, Katriina Järvi, Mikk H. Lehtnen, Jesse Valtanen, Miia Martinsu TIEDE + TEKNOLOGIA RAPORTTI

2 Aalt-ylipistn julkaisusarja TIEDE + TEKNOLOGIA 5/2015 Palvelujen tutteistamisen käsikirja Osallistavia menetelmiä palvelujen kehittämiseen Tiina Tuminen, Katriina Järvi, Mikk H. Lehtnen, Jesse Valtanen, Miia Martinsu Aalt-ylipist Perustieteiden krkeakulu Tutanttaluden laits Innvatin Research in Services IRIS

3 Kiitkset Tämä n Aalt-ylipistn ja Tampereen teknillisen ylipistn yhteisestä LEAPS-prjektista kirjitettu julkaisu. Kiitämme kaikkia prjektiin sallistujia ja Tekesiä rahituksesta. Aalt-ylipistn julkaisusarja TIEDE + TEKNOLOGIA 5/2015 Tiina Tuminen, Katriina Järvi, Mikk H. Lehtnen, Jesse Valtanen, Miia Martinsu ISBN (painettu) ISBN (pdf) ISSN-L X ISSN X (painettu) ISSN (pdf) Unigrafia Oy Helsinki 2015 Julkaisutilaukset: tuta-library@aalt.fi Tampereen Teknillinen Ylipist, Tekes

4 Tiivistelmä Aalt-ylipist, PL 11000, Aalt Tekijä Tiina Tuminen, Katriina Järvi, Mikk H. Lehtnen, Jesse Valtanen, Miia Martinsu Julkaisun nimi Palvelujen tutteistamisen käsikirja - Osallistavia menetelmiä palvelujen kehittämiseen Julkaisija Perustieteiden krkeakulu Yksikkö Tutanttaluden laits Sarja Aalt-ylipistn julkaisusarja TIEDE + TEKNOLOGIA 5/2015 Tutkimusala Palveluinnvaatit Tiivistelmä Tutteistaminen n ihmisten ajattelutapjen ja timinnan muuttamista. Sitä ei vi täysin ulkistaa tai eristää niistä ihmisistä, jtka vat muutksen khteena asiakkaista ja työntekijöistä. Tässä käsikirjassa n kuvattu hjeita ja esimerkkejä sallistavasta tutteistamisesta. Se täydentää j lemassa levia tutteistamisen malleja kiinnittämällä humita ensisijaisesti siihen, miten palveluun sallistuvien timijiden kesken ludaan yhteinen ymmärrys palvelusta tutteistamisen avulla. Käsikirja tarjaa vinkkejä siihen, miten luda palvelusta elävä ja timiva kknaisuus niin palvelun tuttajille kuin asiakkaille. Siinä kuvataan sallistavan tutteistamisen malli sekä annetaan vinkkejä sallistujien valintaan ja sallistumisen tavan suunniteluun. Käsikirjassa esitellään 17 sallistavaa menetelmää palvelujen tutteistamisen eri vaiheisiin ja 10 esimerkkiä työpajista, jissa menetelmiä n svellettu. Käsikirja perustuu klmivutisen LEAPS (Leadership in the Prductisatin f Services) - tutkimusprjektin tulksiin. Käsikirjassa esitetyt menetelmät kehitettiin yhteistyössä prjektin tutkijiden ja yritysten kanssa. Vaikka menetelmien periaatteet vat tunnistettavissa useissa palvelujen ja työyhteisöjen kehittämisen tteissa, näitä menetelmiä ei le aiemmin svellettu tutteistamiseen. Avainsanat palvelut, tutteistaminen, sallistaminen, ryhmätyömenetelmät, työpajamenetelmät, yhteistyö, vurvaikutus ISBN (painettu) ISBN (pdf) ISSN-L X ISSN (painettu) X ISSN (pdf) Julkaisupaikka Helsinki Painpaikka Helsinki Vusi 2015 Sivumäärä urn

5

6 Lukijalle Tutteistaminen n ihmisten ajattelutapjen ja timinnan muuttamista. Sitä ei vi täysin ulkistaa tai eristää niistä ihmisistä, ketkä vat muutksen khteena asiakkaista ja työntekijöistä. Tässä käsikirjassa n kuvattu hjeita ja esimerkkejä sallistavasta tutteistamisesta. Se täydentää j lemassa levia tutteistamisen malleja kiinnittämällä humita ensisijaisesti siihen, miten palveluun sallistuvien timijiden kesken ludaan yhteinen ymmärrys palvelusta tutteistamisen avulla. Esitämme vinkkejä siihen, miten lut palvelusta elävän ja timivan kknaisuuden niin palvelun tuttajille kuin asiakkaille. Käsikirjan ensimmäisessä luvussa käsittelemme palvelujen tutteistamisen perusasiita, tavitteita, haasteita ja prsesseja. Luvun lpuksi esittelemme avimen ja sallistavan tutteistamisen yleisen prsessin ja työskentelyn syklin. Tisessa luvussa käsittelemme tutteistamisprjektien tteuttamisen kahta avainasiaa, palvelujen kuvaamista ja sallistamisen tapja. Klmannessa luvussa esittelemme sallistamisen ja sallistavien menetelmien periaatteita, ja annamme käytännön neuvja työpajjen järjestämiseen. Luvuissa 4-8 esittelemme 17 sallistavaa menetelmää ja luvussa 9 kymmenen työpajaesimerkkiä menetelmien käyttämisestä. Käsikirja perustuu klmivutisen LEAPS (Leadership in the Prductisatin f Services) -tutkimusprjektin tulksiin ja siinä kkeiltuihin sallistaviin tutteistamisen menetelmiin. Tivmme siitä levan apua tutteistamista valmisteleville ja uusia menetelmiä hakeville palveluliiketiminnan saajille. Kiitämme kaikkia prjektiin sallistuneita yrityksiä, Elisaa, LähiTapilaa, QPR Sftwarea ja Inntiimiä, päärahittajaa Tekesin Serve-hjelmaa ja Inntiimin knsultteja työpajakkeilujen fasilitinnista. Erityinen kiits kuuluu kaikille haastatelluille ja työpajihin sallistuneille. Palvelujen tutteistamisen käsikirja löytyy verksta sitteesta palveluntutteistaminen.fi Lhjalla, Oslssa, Tampereella ja Vaasassa LEAPS-tutkijat 1

7 Sisällysluettel Lukijalle Mitä n palvelujen tutteistaminen? Liike-elämän asiantuntijapalvelujen tutteistamisesta Tutteistamisen hyötyjä, haasteita ja riskejä Mitkä palvelut kannattaa tutteistaa? Tutteistamisen tavite Tutteistamisprsessin mudt Tavitteena avin ja sallistava tutteistaminen Osallistavan tutteistamisen ja työskentelyn sykli Lähteitä Tutteistamisprjektin tteutus Mitä tutteistamisessa kuvataan? Esimerkkejä palvelumalleista Ketkä sallistuvat tutteistamiseen? Henkilöstön sallistuminen tutteistamiseen Asiakkaan sallistuminen tutteistamiseen Lähteitä Menetelmiä sallistavaan tutteistamiseen Menetelmien periaatteita Vurvaikutus Refleksiivisyys Tarinamenetelmien taustaa Visuaalisten menetelmien taustaa Ohjeita työpajjen järjestäjälle Lähteitä Menetelmiä tavitteiden selkeyttämiseen Tarina visin viestimisessä Täsmentyvät keskustelukierrkset Menetelmiä nykytilan kartittamiseen

8 5.1 Arvhavaintja asiakastarinista Omista kkemuksista faktiksi Asiakastarinista kknaisuuksien ymmärtämiseen Menetelmiä näkemysten ravisteluun Uusia ajatuksia analgiilla Tietiskut Asiakkaan kntekstikylpy palvelulle Eläytyvä tarininti Ideiva tarininti Menetelmiä näkemyksen mudstamiseen Asiakastarpeesta yhteinen ymmärrys Ihannemalli prttyypiksi Hissipuhe Kiteytys tarinaksi Menetelmiä lppututsten arviintiin ja simulintiin Ideiden pririsinti investimalla Kehittävä simulinti Arviiva kkeileminen Esimerkkejä tutteistamisen työpajista Asiakkaan tilanteen analysinti LähiTapilalla Asiakastarpeista uusiin näkökulmiin LähiTapilalla Kkemuksia tutteistamisprsessiin QPR:llä Asiakastarpeiden pririsinti QPR:llä Asiakastarpeiden keräämisen malli QPR:lle Käsikirjan ideinti Inntiimillä Knsulttien kkemusten tarkastelu Inntiimillä Inntiimin asiakaskkemuksista arvhavaintja Elisan palvelusta ihannemalli Asiakastarpeiden ennakinti Elisalla LEAPS Leadership in the Prductisatin f Services Tutkimuksen tteuttajat Prjektin yritysyhteistyökumppanit LEAPS-prjektin julkaisut Yhteystiedt Liite 1 Phja työpajan kkemusten kirjaamiseen Liite 2 Esitehtävä asiakasseminaarin kuuntelemiseen Liite 3 Arvkehikk

9 4

10 1. Mitä n palvelujen tutteistaminen? Tutteistaminen n tute- ja palvelukknaisuuksien selkiyttämistä asiakkaan tarpeita ja dtuksia palveleviksi kknaisuuksiksi sekä käyttötarkituksen kirkastamista. Tiina Metsävuri, Apulaisjhtaja, LähiTapila Tutteistaminen n palvelun ja sen tarjaman arvn kiteyttämistä eri sia kuvaamalla ja vakiimalla. Me LEAPS-prjektissa näemme, että tutteistaminen perustuu vahvasti yhteisen ymmärryksen mudstumiseen. Osallistamalla henkilöstön ja asiakkaat palvelun tutteistamiseen varmistat, että palveluun kiteytyy paras ymmärrys palvelun lumasta arvsta. Osallistava tutteistaminen situttaa ja mtivi, muuttaa timintatapja ja ajatusmalleja sekä mahdllistaa innvintia. Parhaimmillaan tutteistaminen n kuin ppimisalusta, jlla sallistujat ppivat tisiltaan ja luvat yhteistä ymmärrystä. Se yhtenäistää palvelutimintaa, tu tistettavuutta ja tehkkuutta ja lu arva niin palveluntarjajalle kuin asiakkaillekin. Tutteistamisessa vidaan erttaa kaksi tasa: 1. Ulkinen tutteistaminen n asiakkaille näkyvien palveluelementtien kuvaamista ja kiteyttämistä. Siinä synnytetään yhteinen näkemys asiakkaalle tärkeistä palvelun elementeistä, jtka kiteytetään tyypillisesti palvelukuvauksiin ja myyntimateriaaleihin. 2. Sisäinen tutteistaminen n palvelututannn kuvaamista ja yhdenmukaistamista. Palveluprsessin, timintatapjen ja vastuiden kuvaaminen ja määrittäminen vat sisäisen tutteistamisen perustehtäviä. Asiakasnäkökulmaa ei tässäkään pidä unhtaa: lennaista n miettiä, miten palveluprsessi näyttäytyy asiakkaalle ja mitkä vat asiakkaan prsessit. Tässä yhteydessä n paikallaan muistuttaa, että tutteistaminen ei le sama asia kuin standardinti tietynasteinen asiakaskhtainen räätälöitävyys kuuluu palvelujen peruslunteeseen. Tutteistamisen tavitteena n ikean ja fiksun tasapainn löytäminen vakiinnin ja räätälöinnin välille. 1.1 Liike-elämän asiantuntijapalvelujen tutteistamisesta Tutkimme ja kehitimme LEAPS-prjektissa liike-elämän asiantuntijapalveluita. Tunnusmaista näille palveluille n mnimutkaisuus ja suuri asiakaskhtaisen räätälöinnin aste. Palvelu kehittyy jkaisessa asiakasprjektissa tapah- 5

11 Mitä n palvelujen tutteistaminen? tuvan ppimisen myötä, minkä vuksi palveluihin ja asiakkaisiin liittyvä tiet n vahvasti henkilöitynyttä. Liike-elämän palvelujen tutteistamiseen liittyykin tämän vuksi kaksi erityistä haastetta: räätälöinnin ja vakiinnin välisen tasapainn löytäminen ja asiantuntijiden hiljaisen tiedn hyödyntäminen Miten löytää spiva tasapain räätälöinnin ja vakiinnin välille? Tutteistamatn liike-elämän asiantuntijapalvelu n uniikki palvelu, jka n tehtn tuttaa, js pyörä keksitään uudestaan jkaiselle asiakkaalle. Liian pitkälle viety tutteistaminen vi pulestaan yksinkertaistaa palvelua liikaa, jllin se ei enää vastaakaan asiakkaan muuttuviin tarpeisiin. Tutteistaminen vi myös tukahduttaa asiantuntijatyössä tapahtuvaa innvintia, jllin palvelu jämähtää paikilleen. Oikean tasapainn löytäminen räätälöinnin ja asiakaskhtaisen vakiinnin välille n yksi liike-elämän palvelujen tutteistamisen suurimmista haasteista Miten saada asiantuntijat jakamaan hiljaista tietaan? Merkittävä sa liike-elämän asiantuntijapalveluihin liittyvästä tiedsta n hiljaista tieta, jta ei le helpp pukea saniksi. Hiljainen tiet myös määrittää asiantuntijan asemaa, mikä saattaa laimentaa asiantuntijiden halukkuutta tiedn jakamiseen. Tutteistaminen tuleekin suunnitella niin, että tiedn ja saamisen yhtenäistäminen hyödyttää asiantuntijiden maa työtä. Yleisreseptinä kumpaankin haasteeseen n henkilöstön ja asiakkaiden sallistaminen tutteistamiseen eri tavin ja sen eri vaiheissa. Spivan yrityskhtaisen reseptin löytäminen n kunkin yrityksen ma ppimishaaste. Tämä käsikirja tarjaa vinkkejä ja ideita juuri tähän! 1.2 Tutteistamisen hyötyjä, haasteita ja riskejä Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen n parantanut, kska lemme haastaneet asiakkaitamme miettimään entistä enemmän MIKSI he haluavat kehittää jtain. Näin llen asiakastarpeiden parempi ymmärtäminen n auttanut meitä vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin, kska meidän n llut helpmpi miettiä MITÄ vimme tarjta asiakkaille. Miika Nurminen, Liiketimintajhtaja, QPR Sftware Kvien arvjen kuten tehkkuuden ja myynnin kasvun rinnalla tutteistamisen suurimpina hyötyinä nähdään yhteisen ymmärryksen mudstuminen sekä parempi tiedn ja saamisen jakaminen. Erityisesti mnimutkaisten ja hiljaiseen tietn perustuvien asiantuntijapalvelujen tutteistamisella tavitellaan palvelun parempaa tasalaatuisuutta ja tistettavuutta. Timintatapja yhtenäistämällä ludaan parempaa ja saumattmampaa palvelua. Näihin liittyvät myös tutteistamisen haasteet ja riskit. Tasalaatuisuuden tavittelu vakiinnilla, tiedn kirjaaminen dkumentteihin ja palvelutapahtumien yhtenäistäminen saattavat viedä tutteistettavan palvelun jasta allikkn. Tutteis- 6

12 Mitä n palvelujen tutteistaminen? tamista suunniteltaessa kannattaakin edetä harkiten ja humiida hyötyjen ja haasteiden tasapainttelu Tutteistamisen hyötyjä Tutteistamisen seurauksena syntyi uusi palvelumalli, jka erttuu markkinilla ja myy hyvin. Tutteistamisen aikana yhteinen ymmärrys palvelun sisällöstä ja eri ulttuvuuksista syventyi humattavasti. Jarn Pskela, Senir Partner, Inntiimi Oy Tutteistamisella vidaan saavuttaa seuraavia hyötyjä. Asetettaessa tutteistamisen tavitteita, kannattaa miettiä, mitä näistä hyödyistä ensisijaisesti tavitellaan. Palvelusta tulee tasalaatuisempi. Timintatapjen yhtenäistäminen ja saamisen jakaminen luvat perustaa paremmalle palvelulle, jnka laatu ei le niin vahvasti henkilöriippuvainen. Palvelusta tulee tistettava. Yhteisen timintatavan luminen ja palvelun eri sien eriasteinen vakiiminen mahdllistavat palvelun ja palveluprsessin tistettavuuden: pyörää ei tarvitse keksiä jka kertaa uudelleen. Sisäinen tiednjak ja yhteistyö tehstuvat. Henkilöstön sallistaminen tutteistamisen eri vaiheisiin situttaa heitä ja parantaa tiednjaka. Palvelun markkininti ja myynti helpttuvat. Yhteinen ymmärrys palvelusta yrityksen sisällä helpttaa ja yhdenmukaistaa palvelusta viestimistä. Tutteistamisen myötä syntyneet palvelukuvaukset ja muu markkinintimateriaali mahdllistavat ketterämmän markkininnin myös asiakkaiden suuntaan. Riippuvuuksien ja synergiiden tunnistaminen helpttuvat. Tutteistamisen seurauksena myös kehittyy ymmärrys palvelun rlista ja sen linkittymisestä yrityksen muihin palveluihin sekä strategiaan. Palvelun jatkkehittäminen helpttuu. Tutteistamisen myötä syntynyt yhteinen kieli ja ymmärrys takaavat tutteistetun palvelun seuraaville kehittämisaskelille sujuvamman etenemisen Tutteistamisen haasteita ja riskejä Tutteistamiseen liittyy myös haasteita ja riskejä, jtka n hyvä tiedstaa. Kannattaa humata, että mnet näistä haasteista vat sellaisia, jihin vi vastata sallistamalla henkilöstöä ja asiakkaita tutteistamisen eri vaiheisiin. Käsikirjan menetelmissä löytyy useita keinja sallistamiseen. Asiakasnäkökulma hukkuu. Js asiakkaiden ja henkilöstön sallistaminen unhtuu tutteistamisessa, n suuri vaara, ettei tutteistettu palvelu enää vastaa asiakkaiden tarpeisiin. 7

13 Mitä n palvelujen tutteistaminen? Tutteistaminen ketaan uhkana. Asiantuntijat haluavat pitää kiinni hiljaisesta tiedstaan ja masta asiantuntijuudestaan, jllin parhaita timintatapja ei saada kiteytettyä palveluun. Henkilöstön mtivaati surkastuu. Tutteistamisessa n vaarana, että syntyneet timintatavat ja prsessit vat liian tiukasti määriteltyjä ja justamattmia, jnka seurauksena imprvisintiin ja suureen vapauteen tttuneiden asiantuntijiden mtivaati murentuu. Palvelusta tulee liian jäykkä. Tutteistamisen yksi suurimpia haasteita n ikean tasapainn löytäminen vakiinnin ja asiakaskhtaisen räätälöinnin välille. Vaarana n, että palvelusta tulee liian jäykkä (ylitutteistettu) ja se perustuu liian yksipuliseen näkemykseen, jllin se ei vastaa asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Innvinti kangistuu. Liiallinen vakiinnuttaminen vi estää uusien ideiden hyödyntämisen palvelujen kehittämisessä. 1.3 Mitkä palvelut kannattaa tutteistaa? Tutteistamisella n mnia psitiivisia ja hukuttelevia vaikutuksia. Se ei kuitenkaan le ratkaisu kaikkiin palveluliiketiminnan haasteisiin, vaikka sen kaikkivipaisuuteen tunnutaan usein uskttavan. Ennen tutteistamista kannattaa käydä läpi seuraavat tutteistamiskelpisen palvelun tuntmerkit. Palveluun liittyy tistuva asiakastarve Palvelun tteutuksesta löytyy tistuvia sia Palvelu n strategian mukainen ja yrityskuvaan spiva Palvelu n, tai ainakin visi lla taludellisesti kannattava Palvelun tteuttamiseen ja tutteistamiseen löytyy kkemusta ja saamista Kun harkitset palvelusi tutteistamista, mieti listattuja kriteereitä. Tteutuvatk ne j nyt? Vik ne saavuttaa tutteistamisen avulla? Vai lisik tutteistaminen turhaa työtä? Löytyykö palvelulle tistuva asiakastarve? Varmista, että palvelulla n ait, tistuva asiakastarve ja sille löytyy markkina. Tistuvatk samanlaiset asiat palvelun tuttamisessa? Visik san niistä vakiida? Auttaisik vakiinti palvelututannn tehstamisessa tai asiakashyödyn tuttamisessa? Auttaisik vakiinti asiakasta ymmärtämään palveluprsessia paremmin? Pystyisikö palvelusta mudstamaan tutteistamalla mdulaarisen kknaisuuden, jssa vaki-sista vi räätälöidä asiakkaille kknaisuuksia? 8

14 Mitä n palvelujen tutteistaminen? Onk palvelu yrityksen strategian mukainen? Kaikkia palveluja ei kannata tutteistaa, ja tutteistettavienkin palvelujen salta vi jutua pririsimaan. Muista siis varmistaa, että tutteistamisen khteeksi valitsemasi palvelu n yrityksenne nykyisen strategian mukainen. Samalla mahdllistat jhdn tuen saamisen tutteistamishankkeellesi. Onk palvelu taludellisesti kannattava? Js n, niin visik kannattavuutta parantaa tutteistamalla? Js ei le, niin saisik palvelusta kannattavan tutteistamalla? Onk yrityksessä riittävästi saamista palvelun tuttamiseen? Js n, niin auttaisik tutteistaminen saamisen kehittämisessä ja levittämisessä edelleen? Js ei le, niin miten tutteistaminen auttaisi puuttuvan saamisen hankkimisessa? Pitäisikö saamista alihankkia? Onk yrityksessä riittävästi resursseja palvelun tutteistamiseen? Js n, niin ketkä sallistuvat tutteistamiseen ja sen eri vaiheisiin? Miten tutteistamista jhdetaan? Js ei le, niin mistä resurssit hankitaan ja varmistetaan ennen tutteistamista? Tutteistamiseen ryhtyminen pitäisi vida perustella esimerkiksi näiden kriteerien ja kysymysten kautta. Sen jälkeen n hyvä edetä tutteistamisen tavitteiden asettamiseen ja prsessin suunnitteluun. 1.4 Tutteistamisen tavite Tutteistamisella vidaan tavitella mnenlaisia asiita, mutta nnistumisen kannalta n ensiarvisen tärkeää luda yhdessä selkeä tavite tutteistamiselle. Yhdessä spimalla tavitteista mudstuu tdennäköisemmin kaikkia sapulia mtivivia. Tutteistamisen tavitteena vi lla esimerkiksi: Palvelun tuttamisen tehstaminen Markkininnin ja myynnin tehstaminen Sisäisen tiednjan ja yhteistyön tehstaminen Tutteistettavan palvelun rlin ymmärtäminen Tavitteet vi jäsentää myös khteena levan palvelun minaisuuksien kautta. Tutteistamisen tavitteena n palvelu, jka n: Helpsti myytävä Kuvattu Tasalaatuinen Tistettava Elävä eli jatkkehitettävissä leva Otathan humin, että yritystasn, tiimitasn ja yksilötasn tavitteet tutteistamiselle eivät autmaattisesti le samja. Hulehdi tutteistamishank- 9

15 Mitä n palvelujen tutteistaminen? keessasi, että lutte yhdessä yhteisen ja kaikkia sapulia mtivivan tavitteen tutteistamiselle Selkeytä tavite tutteistamishankkeellesi Tutteistamisen nnistumisen kannalta n ensiarvisen tärkeää, että lutte yhdessä selkeän tavitteen tutteistamiselle kaikkea ei vi tavitella eivätkä kaikkien tavitteet le välttämättä samat. Miksi siis tutteistatte? Valitkaa yhdessä tutteistamisen 1-2 päätavitetta. Varmista, että tavitteet vat kaikille sapulille mtivivia ja tavittelette samaa päämäärää. Phtikaa ja lukaa yhteinen ymmärrys seuraaviin kysymyksiin ennen varsinaista tutteistamistyötä: Mitä n tutteistaminen? Käsitys tutteistamisesta saattaa vaihdella suuresti niin tiimin kuin yrityksenkin sisällä. Lukaa yhteinen ymmärrys siitä, mitä tutteistaminen n yrityksessänne. Mitä tutteistetaan? Kirkastakaa, mikä n tutteistamisen khde. Onk khteena yksittäinen palvelu vai palvelukknaisuus? Lukaa yhteinen ymmärrys myös siitä, mihin asiakkuuksiin tai asiakasryhmiin tutteistaminen khdentuu. Miten varmistatte, että palvelu pysyy elävänä? Hulehtikaa, että palveluun jää riittävästi tilaa asiakaskhtaiselle räätälöinnille. Tutteistamisen tarkituksena ei le tuttaa bulkkipalveluja vaan vähentää räätälöinti tarkituksenmukaiselle ja fiksulle taslle. Yhdessä valitsemanne tutteistamisen päätavitteet hjaavat tutteistamisen khteen rajaamista. Yksittäisessä tutteistamisprjektissa vi painttua esimerkiksi palvelun ulkinen tai sisäinen kuvaaminen ja sen khteena vi lla yksi palvelu tai palvelutarjman kknaisuus. Tämä pulestaan suuntaa tutteistamisprsessin suunnittelua ja sallistujien valintaa. 1.5 Tutteistamisprsessin mudt Tutteistamisprsessi vi edetä eri tavin. Sen mut vi lla esimerkiksi perinteinen, ketterä tai iteratiivinen. Perinteinen, vaiheittainen tutteistamisprsessi: Tutteistaminen etenee check list -tyyppisesti ja lineaarisen suraviivaisesti vaiheesta tiseen, mahdllisesti perinteisen prjektinhallinnan menetelmien avulla. Tutteistaminen nähdään kertalunteisena pnnistuksena, jnka valmistuttua palvelua myydään ja tutetaan. Mnet knsulttikirjallisuudessa esitetyt tutteistamisprsessit edustavat tätä muta. Ketterä tutteistamisprsessi: Tässä mallissa hyödynnetään ketterän prjektinhallinnan menetelmiä. Tämä tutteistamismut valitaan, kun palvelu halutaan saada markkinille mahdllisimman npeasti. Tutteistamisessa keskitytään ensin ulkiseen, asiakkaalle näkyvien palvelun elementtien kuvaamiseen. Usein palvelua ryhdytään myymään asiakkaille j tutteistamis- 10

16 Mitä n palvelujen tutteistaminen? prsessin aikana. Palvelun jatkkehittäminen ja -tutteistaminen tehdään lppuun ensimmäisten asiakkaiden kanssa. Iteratiivinen tutteistamisprsessi: Missään mallissa ei palvelun ensimmäinen tutteistaminen tuta täydellistä lpputulsta, päivityksiä ja muutksia judutaan tekemään tarpeen mukaan. Tässä mallissa lähtökhtana n palvelun vaiheittainen tutteistaminen. Tutteistamisen vaiheistus vidaan tehdä tutteistamisen sisällön perusteella, esimerkiksi painttuen ensin jk sisäiseen tai ulkiseen tutteistamiseen. Tämän lisäksi vaiheistus tehdään suunnittelemalla palvelu jatkuvasti kehittyväksi kknaisuudeksi, jsta tutteistetaan uusia ja parempia versiita suunnitelmallisesti. Tutteistamisprsessi ja tutteistettava palvelu suunnitellaan sisällöllisesti justaviksi, ja myös tavitteet tarkastetaan vaiheittain. Oli tutteistamisprsessin päämut mikä tahansa, niin sallistamisen ja vurvaikutuksen suunnitteluun ja jäsentämiseen vi käyttää seuraavissa kappaleissa esiteltäviä avimen ja sallistavan tutteistamisen mallia ja sallistavan tutteistamisen ja työskentelyn sykliä. 1.6 Tavitteena avin ja sallistava tutteistaminen LEAPS-prjektin tavitteena li haastaa perinteinen palvelujen tutteistaminen ja luda malli asiakaslähtöisestä ja sallistavasta tutteistamisesta. Palvelujen tutteistaminen lähtee usein liikkeelle jhdn mahtikäskystä, jta etäällä asiakasrajapinnasta levat yksittäiset tutteistajasankarit lähtevät tteuttamaan. Nämä tutteistajat ryhtyvät timeen, vaikka yhteinen ymmärrys niin tutteistamisesta, sen tavitteista kuin tutteistettavasta palvelusta puuttuu. Haasteeksi tälle tyypilliselle mallille kehitimme LEAPS-prjektin lähtökhdaksi avimen ja sallistavan tutteistamisen mallin, jssa: Tutteistaminen perustuu ja lähtee liikkeelle yhteisen ymmärryksen lumisesta palvelusta ja sen arvnlunnin prsessista asiakkaan, jhdn ja palvelun tuttajien kesken. Varsinainen tutteistamisprsessi sisältää tutteistamisen peruselementtien (palvelulupaus, palvelun rakenne, palveluprsessi ja resurssit) kiteyttämisen ja kuvaamisen yhtenäiseen palvelumalliin. Tisin sanen tutteistamisessa tetaan humin sekä sisäinen että ulkinen tutteistaminen. Varsinaiseen tutteistamiseen sallistuu ja sallistetaan eri vaiheissa ja eri tavin niin henkilöstöä kuin asiakkaita: avimessa ja sallistavassa tutteistamisessa ei le yksittäisiä tutteistajasankareita vaan tutteistaminen tteutetaan yhdessä. Tutteistettua palvelua testataan ja levitetään. Tutteistettu palvelu viedään käytäntöihin eri knteksteissa ja tutteistamisen myötä ludut uudet timintatavat integridaan lemassa leviin. Näin hulehditaan, ettei tutteistettu palvelu ja uudet timintatavat jää irrallisiksi, vaan ne jalkautetaan ja levitetään asiakkaiden suuntaan ja yrityksen sisällä. 11

17 Mitä n palvelujen tutteistaminen? Kuva 1. LEAPS-prjektin lähtökhtana llut prsessi 1.7 Osallistavan tutteistamisen ja työskentelyn sykli On tärkeää, että tutteistamismalli n lemassa. Js tutteistamiseen sallistuvat jutuvat samanaikaisesti miettimään sekä tapaa tutteistaa että tutteistettavan palvelun yksityiskhtia, niin haastekerrin kasvaa. Jarn Pskela, Senir Partner, Inntiimi Oy LEAPS-prjektin aikana avimen ja sallistavan tutteistamisen malli kiteytyi ja täsmentyi seuraaviksi sallistavan tutteistamisen ja työskentelyn syklin viideksi päävaiheeksi. Kuva 2. LEAPS-prjektin sallistavan tutteistamisen ja työskentelyn sykli 1. Selkeytä tavite: Ennen varsinaista tutteistamistyötä n tärkeää selkeyttää yhteisesti, mitä tutteistamisella tavitellaan. Kska tutteistamisen tarve näyttäytyy erilaisena eri näkökulmista, tavitteet kannattaa selkeyttää yhdessä eri timijiden kanssa. 2. Kartita nykytilanne: Nykytilanteen kartittaminen n tärkeä vaihe sekä uuden että lemassa levan palvelun tutteistamisessa. Tässä vaiheessa kerätään ja analysidaan tieta, jka timii raaka-aineena seuraavien vaiheiden työskentelylle. Varmista, että tutteistamistyössä n mukana relevantti tiet, saaminen ja ymmärrys. Ota mukaan asiakkaita, työntekijöitä ja muita sidsryhmiä nykytilanteen kartittamiseen. 12

18 Mitä n palvelujen tutteistaminen? 3. Ravistele näkemyksiä: Tämän vaiheen tarkituksena n auttaa palvelun tutteistamiseen sallistuvia katsmaan palvelua uusista näkökulmista. Se auttaa rikkmaan vakiintuneita näkemyksiä, jtka vivat estää tunnistamasta palvelun kriittisiä elementtejä tai uusia, tehkkaampia timintatapja. 4. Mudsta ja kiteytä näkemys: Hulehdi siitä, että kuvaamiseen sallistuu riittävä edustus kaikista niistä ryhmistä, jtka vat palvelun kanssa tekemisissä. Varmista myös, että mukana vat ne henkilöt, jilla n valta päättää palvelun kehittämisestä ja tteuttamisesta. Yhdistele rhkeasti eri kuvaamistapja, jtta saat kiteytettyä keskustelusta eri näkökulmia ja taustaletuksia. 5. Arvii ja simuli lppututsta: Tämän vaiheen tavitteena n tunnistaa jatkkehitystarpeita ja arviida lppututksia. Arviinnissa avainasemassa vat ne henkilöt, jiden työnkuvaan tutteistaminen vaikuttaa. Yhdessä tteutettu arviinti, kkeilu tai simulinti avaa ihmisille näkymiä tistensa töihin. Tämä lisää ymmärrystä masta rlista palvelussa ja tisten ihmisten työn ja saamisen arvstusta. Edellä kuvattujen lisäksi tulee hulehtia tutteistetun palvelun kehittämisestä ja elävänä pitämisestä: asiakastarpeet ja kilpailutilanteet muuttuvat npeasti. Seuraavassa luvussa käsitellään tutteistamisprsessien tärkeitä asiita erityisesti sallistamisen ja vurvaikutuksen näkökulmista. Sen jälkeen luvuissa 4-8 esitellään yllä kuvatun syklin vaiheisiin sveltuvia menetelmiä. Luku 3 käsittelee näiden menetelmien taustalla levia periaatteita ja antaa käytännön neuvja tutteistamistyöpajjen järjestämiseen ja fasilitintiin. 1.8 Lähteitä Jaakkla, E. (2011) Unraveling the practices f prductizatin in prfessinal service firms. Scandinavian Jurnal f Management, 27 (2): Jaakkla, E., Orava, M. & Varjnen, V. (2007) Palvelujen tutteistamisesta kilpailuetua. Opas yrityksille. Helsinki: Tekes. Lehtinen, U. & Niinimäki, S. (2005) Asiantuntijapalvelut: tutteistamisen ja markkininnin suunnittelu. Helsinki: WSOY. Lehtnen, M. H., Järvi, K. & Tuminen, T. (2015, tulssa) Reflexivity in the Prductisatin f Services. Internatinal Jurnal f Wrk Innvatin. Sipilä, J. (1999) Asiantuntijapalvelujen tutteistaminen. Prv: WSOY. Tivnen, M. & Tuminen, T. (2009) Emergence f innvatins in services. The Service Industries Jurnal, 29(7): Valminen, K. & Tivnen, M. (2012) Seeking efficiency thrugh prductisatin. A case study f Small KIBS participating in a prductisatin prject. The Service Industries Jurnal, 32(1-2): Valtakski, A. & Valminen, K. (2012) Twards a multilevel view f service prductizatin: Aligning gals, mtivatin and cmpetences, Paper presented at the EURAM Cnference , Rtterdam, Netherlands. 13

19 Tutteistamisprjektin tteutus 2. Tutteistamisprjektin tteutus Jhdn aktiivinen mukanal tai vähintäänkin tuki n varmistettava etukäteen. Tutteistaminen tarkittaa timinnan muuttamista mahdllisesti useamman kuin yhden jhtajan alaisuudessa. Sami Ltvnen, Prduct Manager, Cnsulting Services, QPR Sftware Tutteistaminen keskittyy usein palvelun kuvaamiseen. Sillä pyritään saavuttamaan levitettävä, ymmärrettävä ja yhteisesti jaettu näkemys palvelusta. Js haluat palveluun kiteytyvän parhaan kkemuksen ja näkemyksen, tteuta tutteistaminen palveluun sallistuvien ihmisten kanssa. Humii, että palvelu n mniultteinen ja elävä timint, jnka suunnittelussa tarvitaan kknaisnäkemys tutteistamisprsessin etenemisestä. Valmistellessasi tutteistamista mieti läpi klme sa-aluetta: 1. Mitä haluat palvelusta kuvata ja millä tavalla? 2. Ketkä tarvitset tutteistamaan palvelua? 3. Missä järjestyksessä asiat tehdään? Tässä luvussa käsitellään palvelun kuvaamista, tutteistamisen sallistujia, tutteistamisprsessin vaiheita ja tutteistamistyöpajjen järjestämistä. 2.1 Mitä tutteistamisessa kuvataan? Ennen palvelun tutteistamista n tärkeä ymmärtää, minkä ngelman asiakas haluaa ratkaista palvelulla, miksi asiakkaat lisivat mtivituneita käyttämään palvelua, mikä lisi palvelun nnistunut lpputuls asiakkaalle, miksi asiakas ei le j ratkaissut ngelmaa, ja mitä asiakas tarvitsee pitääkseen saamastaan palvelusta. Miika Nurminen, Liiketimintajhtaja, QPR Sftware Tutteistamisen tavitteena n luda palvelusta ja sen lumasta arvsta yhteinen ymmärrys. Mniultteisen palvelun knkretisinti n kuitenkin aina haastavaa. Palvelumallit timivat apuna tilannekartituksessa, ideinnissa ja yhteisen ymmärryksen kuvaamisessa. Yrityksen ja sen asiakkaiden timintaa ja arvnmudstusta vidaan mallintaa mnella tavalla. Mallilla tarkitetaan tdellisuutta esittävää kuvausta, jka kiteyttää abstraktit asiat yksinkertaisesti. Palvelukuvauksen lumista pidetään usein tutteistamisen kulmakivenä kuvaukset auttavat mudstamaan ja viestimään yhteisen merkityksen tutteistajilta palvelun eri sapulille. Siksi 14

20 Tutteistamisprjektin tteutus sen tulee lla ymmärrettävä ja infrmatiivinen eri timijille, ja sen n hyvä antaa elää ja kehittyä käytännön kkemuksen karttuessa. Mieti kuvauksen khde ja kuvaustapa, jtta nnistut valitsemaan tilanteeseen ja tavitteisiin spivan kuvaamistavan. Kuva 3. Palvelun kuvaamisen suunnittelu Päätä kuvauksen khde mistä haluat luda yhteisen näkemyksen? Palvelu n mniultteinen kknaisuus, jnka eri sa-alueet tukevat tisiaan. Kknaisvaltaisessa tutteistamisessa tarvitset useita kuvaustapja. Palvelumallit yksinkertaistavat tdellisuutta aina tietystä näkökulmasta, minkä lisäksi eri timijiden tiettarpeet vaihtelevat. Mieti kuvauksen khdetta valitessasi seuraavia seikkja: Mitä palvelusta n j kuvattu? Kuvaaminen etenee kknaisuuksista yksityiskhtiin. Palvelun pääideasta ja sen rlista yritykselle ja asiakkaalle tulee lla yhteinen näkemys ennen yksittäisten elementtien ja ulttuvuuksien kuvaamista. Eri ulttuvuuksien kuvaaminen rakentuu sin tistensa päälle: jtta varmistetaan palvelun arv asiakkaalle, kuvaaminen vi alkaa asiakkaan ngelmien mallintamisesta ja edetä palvelulupauksen knseptintiin ja edelleen palvelun rakenteen, resurssien ja prsessien suunnitteluun. Mitä kknaisuutta haluat kuvata nyt? Usein asiantuntijapalvelujen tutteistamisessa haasteena n vaikeus määrittää ja rajata kuvattavaa kknaisuutta, kun yritys tarjaa asiakkailleen mnimutista asiantuntijapalvelua. Osallistaessasi työntekijöitä tai asiakkaita tutteistamiseen mieti etukäteen hulella, miten rajaat kuvattavan palvelun/palveluelementit ja miten määrität linkitykset yrityksen muihin palveluihin/elementteihin. Kenen tarpeisiin kuvaus tulee? Vaikka tavitteena n luda palvelusta yhteinen näkemys, asiakkaat, palveluntuttajat ja markkininti tarvitsevat palvelusta eri tarkkuustaslla levan kuvauksen man rlinsa tueksi. Sisäinen ja ulkinen kuvaus n tehtävä erikseen; tässäkin susittelemme alittamaan palvelun kuvaamisen asiakkaan näkökannista ennen sisäisten detaljikuvausten laatimista. Varmista työn edetessä, että palveluun liittyvät kuvaukset tukevat tisiaan! Linkityksen varmistat lumalla palvelusta ensin yleisen 15

21 Tutteistamisprjektin tteutus mallin, jnka eri timijat ymmärtävät samalla tavalla ja jka timii kmpassina palvelun yksityiskhtia mietittäessä. Käytä avuksesi palvelumalleja. Kats vinkkejä malleista kappaleesta Valitse kuvaustapa miten yhteinen näkemys saadaan parhaiten kiteytettyä? Palvelut kuvataan usein kaaviina ja manuaaleina. Etenkin tutteistamistyön alkuvaiheissa kannattaa kuitenkin harkita mnivivahteisempia kuvaustapja, jtka säilyttävät mahdllisimman paljn tieta uusista ideista ja näkemyksistä, sekä niiden taustista ja alkuperistä ajatuksia ei kannata heti tiivistää virallisiksi dkumenteiksi. Eri kuvaustapjen hyödyntäminen auttaa sekä tumaan näkökulmat rikkaasti esiin että viestimään palvelumalli eri sapulille merkityksellisessä mudssa. Esimerkkejä kuvaustavista vat seuraavat: Visuaalinen malli Fyysinen prttyyppi Tarina Matemaattinen malli Draama Humii kuvaustavan valinnassa seuraavat seikat: Miten kuvaus palvelee tutteistamista? Erilaiset mallit spivat tutteistamisen eri vaiheisiin. Esimerkiksi fyysiset prttyypit spivat nykytilanteen hahmttamiseen ja ideintiin, mutta lppuvaiheessa palvelun eri sapulille levitettävä tiet n usein puettava myös kielelliseen ja visuaaliseen mutn. Kenelle kuvaus n? Visuaaliset kaavit auttavat aina jäsentämään palvelua, mutta niiden tueksi eri timijat tarvitsevat eri tarkkuustasn tieta. Palveluntuttajille tiedn tulee lla helpsti sisäistettävässä mutta tarkemmassa mudssa kuin asiakkaille, jille palvelu n kuvattava heidän kannaltaan mielekkäällä, yksinkertaisella ja merkityksellisellä tavalla. Kuka kuvaamiseen sallistuu? Myös sallistujien lähtötiedt ja mtiivit vaikuttavat kuvaustavan valintaan. Js sallistat asiakkaita tutteistamiseen, valitse heille mielekäs ja ymmärrettävä kuvaustapa ja kehittämisen khde: asiakkaita puhuttelevat usein visuaaliset kaavit tai prttyypit, jiden avulla käsitellään heidän timintaansa ja kkemuksiaan. Jatka mallin jalstamista tarkemmaksi kuvaukseksi yrityksen sisäisenä harjituksena. Humaa myös, että fyysisen prttyypin rakentaminen ja draamamenetelmien hyödyntäminen synnyttävät usein uudenlaisia ajatuksia, mutta eivät aina svi knservatiiviseen rganisaatin. Erikisempien menetelmien käyttö tulee lla myös hyvin fasilititua, mikäli sallistujat eivät tunne tisiaan entuudestaan. 16

22 Tutteistamisprjektin tteutus Miten mallista tteutukseen? Tutteistajien kmpastuskivenä n tisinaan luul siitä, että palvelukuvauksen luminen muuttaa j itsessään ihmisten timintaa. Palvelukuvaukset timivat viestimisen apuvälineinä, mutta palvelukäytännön kehittäminen edellyttää aktiivista vurvaikutusta ja palvelumallin jalstamista käytännön kkemusten karttuessa. Ymmärrys leviää yrityksen sisällä parhaiten, kun palveluntarjajilla n mahdllisuus ppia sallistumalla esimerkilliseen, tutteistettuun palveluprsessiin ja keskustella tutteistamisen merkityksestä ja sen edellyttämistä timintatavista yhdessä. On myös humiitava, että paraskaan malli ei kuvaa täysin palvelukäytännössä syntyvää vurvaikutusta, saamista ja yllättävien tilanteiden edellyttämää imprvisintia. Etenkin asiantuntijapalvelujen tutteistamisen yhteydessä malleja n hyvä ajatella elävinä ja kehittyvinä kuvauksina, jtka luvat yhteistä ymmärrystä vähentämättä palveluntarjajien man kkemuksen merkitystä. 2.2 Esimerkkejä palvelumalleista Tutteistamisessa pitää pystyä erttamaan ma sisäinen palvelurakenne asiakkaille tarjttavista ja myytävistä palveluista. Miika Nurminen, Liiketimintajhtaja, QPR Sftware Tutteistamisessa vidaan mallintaa useita eri näkökulmia yrityksen ja sen asiakkaan timinnasta. Kun alitat tutteistamista, mieti ensin, mitä arva asiakkaalle ludaan ja millä kknaisuudella. Mieti myös, mitä ulttuvuuksia palvelusta tulee kuvata ja mihin kaikkeen palvelun kehittämisellä n vaikutusta (esimerkiksi yrityksen liiketimintaan ja asiakkaiden prsesseihin). Hyvänä apuna tutteistamisen alussa timivat palvelumallit, jssa nämä eri elementit n humiitu. Esimerkkinä n alla leva jäsennys, jssa ertellaan palvelulupaus, palveluprsessi ja resurssien suunnittelu. Kuva 4. Palvelun jäsentäminen palvelulupaukseen, palveluprsessiin ja resursseihin 17

23 Tutteistamisprjektin tteutus Alle n kttu lukemista ja linkkejä verkksivustille, jilta löydät esimerkkejä palvelumalleista Hyödyllisiä yleiskuvauksia palvelumalleista ja niiden kehittämisestä Seuraaviin kirjihin, raprtteihin ja artikkeleihin n kttu kknaiskuvauksia palvelujen kehittämisestä. Ne kuvaavat tapja jäsentää palvelun arva, ydin- ja tukipalveluja, mdulaarisuutta, räätälöintiä, hinnittelumahdllisuuksia ja muita tutteistamisessa ratkttavia ulttuvuuksia. Lisätietja yllä kuvatusta palvelumallista: Edvardssn, B., & Olssn, J. (1996). Key Cncepts fr New Service Develpment. The Service Industries Jurnal, 16(2), Yksityiskhtainen kuvaus palvelujen kehittämisprsessista: Edvardssn, B., Gustafssn, A., Jhnsn, M., Sanden, B. (2000) New service develpment and innvatin in the new ecnmy. Lightning Surce Incrprated, Sweden. Käytännönläheinen tutteistamispas yrityksille: Jaakkla, E., Orava, M., Varjnen, V. (2009) Palvelujen tutteistamisesta kilpailuetua pas yrityksille. Tekes, Helsinki. Asiantuntijapalvelujen tutteistamisen kaksi perustesta: Sipilä, Jrma (1999): Asiantuntijapalvelujen tutteistaminen. WSOY, Prv. Lehtinen, U., Niinimäki, S. (2005) Asiantuntijapalvelut: Tutteistamisen ja markkininnin suunnittelu. WSOY, Helsinki Palvelun arvn ymmärtäminen Nykyiset palveluteriat krstavat sitä, että asiakasarv ludaan aina tilannesidnnaisesti yhdessä asiakkaan kanssa (mm. service dminant lgic). Kats lisätieta mm. Lusch, R. F., Varg, S. L., & O Brien, M. (2007). Cmpeting thrugh service: Insights frm service-dminant lgic. Service Excellence, 83(1), Kattava sivust service dminant lgic ajattelumallista: Kan-malli auttaa lukittelemaan asiakkaalle välttämättömät ja lisäarva tuttavat seikat. Kats lisää esimerkiksi: Palveluprsessi ja eri timijiden rlien kuvaus Service blueprinting n paljn käytetty tapa kuvata prsessin eteneminen ja eri timijiden tet prsessin aikana. Kats esimerkiksi: Bitner, M., A. Ostrm, F. Mrgan Service Blueprinting: A Practical Technique fr Service Innvatin, Califrnia Management Review, vl. 50, n. 3, Spring 2008, pp Palveluplku-menetelmä keskittyy asiakkaan prsessin etenemiseen. Kats lisätietja: 18

24 Tutteistamisprjektin tteutus Asiakasta vi sallistaa eri tavin mniin palvelukehityksen vaiheisiin. Kats esimerkiksi Alam, I. & Perry, C. A custmer-riented new service develpment prcess. Jurnal f Services Marketing 16.6 (2002): Palvelun tuttavuus ja rli yrityksen liiketiminnassa Palvelun tarkastelu sana yrityksen liiketimintamallia auttaa ymmärtämään, millaisia linkityksiä muihin liiketimintaprsesseihin tulee humiida tutteistamistyössä. Kats lisätieta mm. Alex Osterwalderin business mdel canvas -menetelmästä: Apua palvelun tuttavuuden tarkasteluun: Brax, S. A. (2007), Palvelut ja tuttavuus. Tekesin teknlgiakatsaus 204/2007, Helsinki. Kuvaus siitä, miten tutteistaminen tukee liike-elämän palvelujen kasvua ja kansainvälistymistä: Tivnen, M., Patala, I., Lith, P., Tuminen, T., & Smedlund, A. (2009). Palvelujen kansainvälistymisen mudt ja plut selvitys liike-elämän asiantuntijapalvelujen kansainvälistymisestä ja sen merkityksestä yritysten kasvulle ( N. 265/2009). Tekesin katsaus. Helsinki: Tekes. 2.3 Ketkä sallistuvat tutteistamiseen? C-creatin yhdessä työstäminen n mielestäni avainsana. Osallistujille pitää antaa yhteinen aika, paikka ja mahdllisuus tutteistaa palveluja työpajamaisesti. Mnesti mietitään yhteisen ajan investinnin kustannuksia. Olen humannut että tehkkaasti käytetty aika yhdessä tehden maksaa mninkertaisesti itsensä takaisin, sekä npeudessa että laadussa. Jarn Pskela, Senir Partner, Inntiimi Oy LEAPS-prjektin tutkimustulkset susittavat tutteistamaan palvelua mahdllisimman avimesti, jtta palvelun tavitteista saadaan lutua yhteinen näkemys ja palveluun saadaan kiteytettyä parhaimmat ideat. Näiltä sivuilta löydät vinkkejä ja periaatteita sallistujien valintaan ja sallistumisen tavan suunnitteluun Oikeiden sallistujien tunnistaminen Mieti aluksi, mitkä timijat vat/tulevat lemaan palvelun kanssa tekemisissä ja keneen tutteistaminen vaikuttaa. Näin löydät ne timijat, jilla n 1) tutteistamisessa tarvittavaa tieta ja näkökulmia, 2) vaikutusvaltaa tutteistetun palvelun nnistumiseen. 1. Kenellä n tutteistamisessa tarvittavaa tieta ja uusia näkökulmia? Mieti aluksi, mitä tieta tutteistamiseen tarvitaan ja kenellä tämä tiet n. Tutteistamisella pyritään kiteyttämään yhteinen näkemys parhaasta mahdllisesta palvelusta. Siksi n erittäin tärkeää varmistaa, että tutteistajilla n riittävän mnipulinen ymmärrys asiakkaista, palvelusta, yrityksen liiketiminnallisista tavitteista ja palvelun vaikutuksista 19

25 Tutteistamisprjektin tteutus eri tahille. Erityisen tärkeitä vat asiakasrajapinnan henkilöstö ja asiakkaat, sillä heillä n paras näkemys tulevista asiakastarpeista. Tämän lisäksi tutteistamiseen tarvitaan yritysstrategiaa tuntevia henkilöitä, jilla n tureita, vakiintuneita käytäntöjä ravistelevia ajatuksia. 2. Kenellä n vaikutusvaltaa tutteistetun palvelun nnistumiseen? Osallistaminen n myös tehkas kein jalkauttaa yhteinen näkemys tärkeille timijille. Humii sallistujia valitessasi ne timijat, jtka vat kriittisiä palvelun nnistumiselle. Humii esimerkiksi seuraavat kriittiset timijat: Asiakkaat päättävät viime kädessä, nk palvelulla arva. On tärkeää, että asiakas kkee tutteistamisen lppututksen itselleen merkitykselliseksi. Asiakasrajapinnan asiantuntijat ja myyjät pulestaan päättävät massa päivittäisessä työssään sen, missä mudssa palvelu tteutuu. Etenkin asiantuntijatyössä tutteistamisella ei le tdellista vaikutusta timintaan, elleivät nämä timijat ke tutteistamisen tumaa muutsta itselleen ja asiakkaille hyödylliseksi ja uskttavaksi. Esimiehillä ja jhtajilla n pulestaan valta ja auktriteetti päättää siitä, miten rganisaatin resurssit ja prsessit tukevat tutteistamistyötä ja sen lppututksena syntyneen palvelun tteuttamista. Jhdn tulisi siksi sallistua kaikkeen kehittämistyöhön vähintään taustatukijana ja tutteistamisen pulesta taistelijana Osallistumistavan valinta Tärkeän tiedn ja vaikutusvallan lisäksi sallistuminen situttaa timijat tutteistetun palvelun tteuttamiseen. Mieti kuitenkin tarkkaan, millainen sallistumisen mut edistää tutteistamisen prsessin tavitteita ja vaihetta parhaiten. Sura sallistuminen. LEAPS-prjektissa kkeilimme suraa sallistumista tutteistamisen työpajihin. Tämä mahdllistaa yhteisen ymmärryksen syntymisen ja vaikeasti artikulitavien ajatusten ja kkemusten analysinnin sana palvelun ideintia ja kiteyttämistä. Sura sallistuminen vaatii kuitenkin kehittäjiltä panstusta ja sallistujilta aikaresursseja. Harkitse siksi tarkkaan, missä vaiheissa sallistuminen n tärkeintä, valmistele tilaisuudet hulellisesti ja dkumenti lppututkset mahdllisimman alkuperäisessä mudssaan. Tiedn kerääminen. Suran sallistumisen rinnalla vi tieta kerätä eri timijiden näkökulmista mnella tavalla. Tiedn keruun tapja vivat lla haastattelut, timijiden työn seuraaminen, kyselyt, tariniden kerääminen tai esimerkiksi keskustelufrumien seuraaminen. Tieta keräämällä timijat eivät pääse suraan vaikuttamaan kehitettävään palveluun, mutta heidän näkemyksensä humiidaan tutteistamistyössä. Yhdistämällä suraa sallistumista ja tiedn keräämistä vit ptimida kehittämisresurssien käytön. 20

26 Tutteistamisprjektin tteutus Apuväline sallistumisen suunnitteluun Alita sallistamisen suunnittelu ajissa. Vit hyödyntää alla esiteltyä työkalua. 1. Mieti ensin, mitkä timijat sallistuvat palvelussa syntyvän arvn lumiseen ja ketkä palvelusta hyötyvät. Listaa timijat alla levaan taulukkn. 2. Phdi sitten, millaisia näkökulmia, kkemusta ja tieta timijille kertyy rleissaan. Listaa keskeisimmät havaintsi seuraavalle riville. 3. Arvii seuraavaksi, millaista vaikutusvaltaa timijilla n tutteistetun palvelun nnistumisessa. Mieti tämän phjalta, miten tärkeää n situttaa timija yhteiseen näkemykseen palvelusta. 4. Mieti viimeiseksi, missä vaiheessa timijan pansta tarvitaan ja missä mudssa timija kannattaa sallistaa. Valitse spivat edustajat kustakin timijaryhmästä. Taulukk 1. Tutteistamisen sallistujien suunnittelu 1. Ketkä? Asiakkaat Palvelun tarjajat 2. Mitä tieta timijilla n? 3. Miten timijat vaikuttavat tutteistetun palvelun nnistumiseen? 4. Millin ja miten timijat kannattaa sallistaa? Myyjät Jht ja esimiehet Tekniset asiantuntijat Kumppanit Seuraavissa kappaleissa n esitetty tarkemmin henkilöstön ja asiakkaiden sallistamista tutteistamiseen. 2.4 Henkilöstön sallistuminen tutteistamiseen Itse uskn knkreettisen tekemisen vimaan. Kun tutteistamiseen sallistuvat henkilöt esimerkiksi tutteistustyöpajissa näkevät, että tarvittavat askeleet n etukäteen mietitty, prsessi etenee ja syntyy knkreettisia tulksia, niin sallistujien innstuminen n mnesti käsin ksketeltavaa. Jarn Pskela, Senir Partner, Inntiimi Oy Henkilöstöllä n merkittävä asema palvelujen tutteistamisessa. Ensinnäkin, heillä n paljn tieta palvelusta ja asiakkaista. Tämä tiet n edellytys tutteistamisen nnistumiselle. Lisäksi henkilöstön vaikutusvalta n merkittävä suhteessa palvelun tutteistamiseen. He vat viime kädessä niitä, jtka tuttavat palvelua asiakkaille. Tämän vaikutusvallan valjastaminen palvelun tutteistamiseen parantaa mahdllisuuksia saada aikaan tdellinen muuts yrityksen palvelutiminnassa. Alla n lyhyesti kuvattu henkilöstön sallistamisen käytännön tteutusta sekä hyötyjä ja haasteita. Oli henkilöstön sallistuminen suppeaa tai laajaa, tarvitaan vastuuhenkilö, jka pitää hulta tutteistamisen etenemisestä. Vastuuhenkilö ei kuitenkaan yksin aseta tavitteita tai tee päätöksiä hän pitää hulta että tavitteet asetetaan ja päätökset tehdään. Usein ne kannattaa tehdä yhdessä. Lisäksi tutteistaminen tarvitsee nnistuakseen jhdn tuen: jhdn tulisi siksi sallistua tutteistamiseen vähintään taustatukijana. 21

27 Tutteistamisprjektin tteutus Henkilöstön sallistaminen käytännössä Henkilöstöä vi sallistaa mnella tavalla, jissa sallistumisen intensiteetti ja päätösvallan jakautuminen eravat tisistaan: Henkilöstöltä kerätään tieta esimerkiksi haastatteluilla, kyselyillä ja keskusteluilla. Tämä n helpp tteuttaa, mutta syvällisen tiedn saaminen vaatii tiedn kerääjiltä paljn aikaa. Tällä tavalla ei myöskään päästä kvin syvälliseen tiedn keräämiseen eikä työntekijöiden innvintimahdllisuuksia juuri hyödynnetä. Valtasan työstä tekee tässä mallissa tutteistamisen työryhmä. Henkilöstön rajattu sallistaminen. Osallistamalla asiakasrajapinnan ja myynnin edustajia harkitusti ja suunnitelmallisesti esimerkiksi tiettyihin työpajihin, he pääsevät mukaan tutteistamistyöhön melk vaivattmasti. Jtta tutteistaminen etenee eikä jää irrallisiksi työpajjen sarjaksi, tarvitaan työryhmä tai prjektipäällikkö, jka hulehtii tutteistamisen etenemisestä työpajjen välilläkin. Henkilöstön laaja ja avin sallistaminen. Tässä mallissa kriittisiksi timijiksi tutteistettavan palvelun kannalta tunnistettuja asiantuntijita niin asiakasrajapinnasta kuin myynnistäkin sallistetaan mahdllisiman mnipulisesti. He sallistuvat kaikkiin mahdllisiin työpajihin, ja lisäksi he työskentelee aktiivisesti työpajjen välillä. He vat tisin sanen tasaverisia kehittäjiä ja tutteistajia. Tisaalta, tämä vaatii sallistujilta j paljn aikaa, myös työn krdininti n mnimutkaista. Työntekijät tutteistavat ja kehittävät mat palvelunsa. Riskinä tässä mallissa n tutteistamisen ja palvelujen hajaantuminen. Kknaisuuden krdininti tulee vaikeaksi myös sisällöllisesti, ei vain aikataulujen ja resurssien näkökulmasta. Mahdllinen tutteistamisen työryhmä siis keskittyy erityisesti krdinintiin, tukeen ja tutteistetuista palveluista ja uusista timintatavista viestimiseen ja jalkauttamiseen yrityksen sisällä Henkilöstön sallistamisen hyödyt Henkilöstön ttaminen mukaan palvelujen tutteistamiseen n mnin tavin hyödyllistä. Suunnittele ajissa, miten hyödynnät henkilöstön sallistumisen mahdllisuudet. Henkilöstöllä n humattavat resurssit innvintiin. Eri tehtävissä timivilla henkilöillä n erilaista tieta ja saamista. Laajempi sallistujajukk tu myös enemmän näkökulmia tutteistamiseen. Henkilöstö tuntee yrityksen tutteet ja palvelut sekä niiden väliset suhteet. He pystyvät arviimaan palvelun tteuttamisen mahdllisuuksia ja suhteuttamaan yrityksen muita palveluja tutteistettavaan palveluun. 22

28 Tutteistamisprjektin tteutus Henkilöstö tuntee yrityksen kulttuurin ja siihen liittyvät erityispiirteet. Yhdessä henkilöstön kanssa tutteistettu palvelu ei sdi kulttuuria vastaan, ellei erityisesti tavitella nykyisen kulttuurin muutsta. Palvelujen tuttamiseen kehittyy vähitellen timivia käytäntöjä. Osallistamalla henkilöstöä saadaan tutteistamisessa esille ja hyödynnettyä henkilöstön parhaat käytännöt. Asiakasrajapinnalla n erityinen rli palvelukehityksessä, heillä n vahva ymmärrys asiakkaista. Erityisesti asiakasrajapinnan työntekijät vat ainutlaatuisessa asemassa. He vat jatkuvasti vurvaikutuksessa asiakkaiden kanssa, ja siksi heille mudstuu vahva ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja timinnasta. He saavat usein arviida, mitä asiakas tarkittaa ilmaistessaan tarpeitaan, mihin palvelun siin asiakkaat vat tyytyväisiä, mihin tyytymättömiä, ja mitä palveluista puuttuvia sia asiakkaat haluaisivat. Heillä n jkapäiväinen yhteys asiakkaisiin hyvässä ja pahassa he tuntevat asiakkaiden ilt ja surut, nnistumiset ja ngelmat, kiitkset ja reklamaatit. Asiakasrajapinnan henkilöstö tuntee asiakkaiden tavan kmmunikida. He pystyvät kehittämään asiakkaille ymmärrettäviä palvelun kuvauksia. Asiakasrajapinnan henkilöstö tuntee asiakkaiden timintatavat. He tuntevat palvelujen timittamisen haasteet ja palvelujen tuttamisen käytännöt myös asiakkaiden näkökulmasta. Tämä tiet kannattaa hyödyntää palvelun timitusprsessien tutteistamisessa. Tutteistaminen n jatkuvaa timintaa, ja asiakasrajapinnan henkilöstö vi testata ja arviida kehittyvää palvelua jatkuvasti. Henkilöstön sallistaminen helpttaa tutteistamisen tuttaman muutksen tteutusta Palvelun tutteistamisen prsessi n aina myös rganisaatin muuts usein pieni, jskus suurikin. Kun henkilöstö sallistuu palveluiden tutteistamiseen, he sallistuvat muutksen suunnitteluun, päätöksentekn ja tteutukseen. He saavat antaa ideitaan, mutta myös keskustella itseään mietityttävistä asiista. Henkilöstö haluaa tietää, kuinka uusi palvelu vaikuttaa heidän nykyisiin töihinsä ja mikä tulee muuttumaan. Osallistamisen avulla henkilöstön kkema epävarmuus vähenee, ja samalla henkilöstö situtuu palvelun kehittämiseen ja itse palveluun. Situtuminen, epävarmuuden väheneminen ja man työn merkityksen ymmärtäminen auttavat henkilöstöä tteuttamaan palvelun tuman muutksen. Kehitetty palvelu ja siihen liittyvä muuts vat siis helpmpi viestiä ja jalkauttaa, js henkilöstö n sallistunut niiden kehittämiseen Henkilöstön sallistamisen haasteita Henkilöstön sallistumiseen liittyy myös haasteita. Humii seuraavat asiat ajissa, kun suunnittelet henkilöstön sallistumisesta. 23