Palvelujen tuotteistamisen käsikirja

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Palvelujen tuotteistamisen käsikirja"

Transkriptio

1 Tutanttaluden laits Palvelujen tutteistamisen käsikirja Osallistavia menetelmiä palvelujen kehittämiseen Tiina Tuminen, Katriina Järvi, Mikk H. Lehtnen, Jesse Valtanen, Miia Martinsu TIEDE + TEKNOLOGIA RAPORTTI

2 Aalt-ylipistn julkaisusarja TIEDE + TEKNOLOGIA 5/2015 Palvelujen tutteistamisen käsikirja Osallistavia menetelmiä palvelujen kehittämiseen Tiina Tuminen, Katriina Järvi, Mikk H. Lehtnen, Jesse Valtanen, Miia Martinsu Aalt-ylipist Perustieteiden krkeakulu Tutanttaluden laits Innvatin Research in Services IRIS

3 Kiitkset Tämä n Aalt-ylipistn ja Tampereen teknillisen ylipistn yhteisestä LEAPS-prjektista kirjitettu julkaisu. Kiitämme kaikkia prjektiin sallistujia ja Tekesiä rahituksesta. Aalt-ylipistn julkaisusarja TIEDE + TEKNOLOGIA 5/2015 Tiina Tuminen, Katriina Järvi, Mikk H. Lehtnen, Jesse Valtanen, Miia Martinsu ISBN (painettu) ISBN (pdf) ISSN-L X ISSN X (painettu) ISSN (pdf) Unigrafia Oy Helsinki 2015 Julkaisutilaukset: Tampereen Teknillinen Ylipist, Tekes

4 Tiivistelmä Aalt-ylipist, PL 11000, Aalt Tekijä Tiina Tuminen, Katriina Järvi, Mikk H. Lehtnen, Jesse Valtanen, Miia Martinsu Julkaisun nimi Palvelujen tutteistamisen käsikirja - Osallistavia menetelmiä palvelujen kehittämiseen Julkaisija Perustieteiden krkeakulu Yksikkö Tutanttaluden laits Sarja Aalt-ylipistn julkaisusarja TIEDE + TEKNOLOGIA 5/2015 Tutkimusala Palveluinnvaatit Tiivistelmä Tutteistaminen n ihmisten ajattelutapjen ja timinnan muuttamista. Sitä ei vi täysin ulkistaa tai eristää niistä ihmisistä, jtka vat muutksen khteena asiakkaista ja työntekijöistä. Tässä käsikirjassa n kuvattu hjeita ja esimerkkejä sallistavasta tutteistamisesta. Se täydentää j lemassa levia tutteistamisen malleja kiinnittämällä humita ensisijaisesti siihen, miten palveluun sallistuvien timijiden kesken ludaan yhteinen ymmärrys palvelusta tutteistamisen avulla. Käsikirja tarjaa vinkkejä siihen, miten luda palvelusta elävä ja timiva kknaisuus niin palvelun tuttajille kuin asiakkaille. Siinä kuvataan sallistavan tutteistamisen malli sekä annetaan vinkkejä sallistujien valintaan ja sallistumisen tavan suunniteluun. Käsikirjassa esitellään 17 sallistavaa menetelmää palvelujen tutteistamisen eri vaiheisiin ja 10 esimerkkiä työpajista, jissa menetelmiä n svellettu. Käsikirja perustuu klmivutisen LEAPS (Leadership in the Prductisatin f Services) - tutkimusprjektin tulksiin. Käsikirjassa esitetyt menetelmät kehitettiin yhteistyössä prjektin tutkijiden ja yritysten kanssa. Vaikka menetelmien periaatteet vat tunnistettavissa useissa palvelujen ja työyhteisöjen kehittämisen tteissa, näitä menetelmiä ei le aiemmin svellettu tutteistamiseen. Avainsanat palvelut, tutteistaminen, sallistaminen, ryhmätyömenetelmät, työpajamenetelmät, yhteistyö, vurvaikutus ISBN (painettu) ISBN (pdf) ISSN-L X ISSN (painettu) X ISSN (pdf) Julkaisupaikka Helsinki Painpaikka Helsinki Vusi 2015 Sivumäärä urn

5

6 Lukijalle Tutteistaminen n ihmisten ajattelutapjen ja timinnan muuttamista. Sitä ei vi täysin ulkistaa tai eristää niistä ihmisistä, ketkä vat muutksen khteena asiakkaista ja työntekijöistä. Tässä käsikirjassa n kuvattu hjeita ja esimerkkejä sallistavasta tutteistamisesta. Se täydentää j lemassa levia tutteistamisen malleja kiinnittämällä humita ensisijaisesti siihen, miten palveluun sallistuvien timijiden kesken ludaan yhteinen ymmärrys palvelusta tutteistamisen avulla. Esitämme vinkkejä siihen, miten lut palvelusta elävän ja timivan kknaisuuden niin palvelun tuttajille kuin asiakkaille. Käsikirjan ensimmäisessä luvussa käsittelemme palvelujen tutteistamisen perusasiita, tavitteita, haasteita ja prsesseja. Luvun lpuksi esittelemme avimen ja sallistavan tutteistamisen yleisen prsessin ja työskentelyn syklin. Tisessa luvussa käsittelemme tutteistamisprjektien tteuttamisen kahta avainasiaa, palvelujen kuvaamista ja sallistamisen tapja. Klmannessa luvussa esittelemme sallistamisen ja sallistavien menetelmien periaatteita, ja annamme käytännön neuvja työpajjen järjestämiseen. Luvuissa 4-8 esittelemme 17 sallistavaa menetelmää ja luvussa 9 kymmenen työpajaesimerkkiä menetelmien käyttämisestä. Käsikirja perustuu klmivutisen LEAPS (Leadership in the Prductisatin f Services) -tutkimusprjektin tulksiin ja siinä kkeiltuihin sallistaviin tutteistamisen menetelmiin. Tivmme siitä levan apua tutteistamista valmisteleville ja uusia menetelmiä hakeville palveluliiketiminnan saajille. Kiitämme kaikkia prjektiin sallistuneita yrityksiä, Elisaa, LähiTapilaa, QPR Sftwarea ja Inntiimiä, päärahittajaa Tekesin Serve-hjelmaa ja Inntiimin knsultteja työpajakkeilujen fasilitinnista. Erityinen kiits kuuluu kaikille haastatelluille ja työpajihin sallistuneille. Palvelujen tutteistamisen käsikirja löytyy verksta sitteesta palveluntutteistaminen.fi Lhjalla, Oslssa, Tampereella ja Vaasassa LEAPS-tutkijat 1

7 Sisällysluettel Lukijalle Mitä n palvelujen tutteistaminen? Liike-elämän asiantuntijapalvelujen tutteistamisesta Tutteistamisen hyötyjä, haasteita ja riskejä Mitkä palvelut kannattaa tutteistaa? Tutteistamisen tavite Tutteistamisprsessin mudt Tavitteena avin ja sallistava tutteistaminen Osallistavan tutteistamisen ja työskentelyn sykli Lähteitä Tutteistamisprjektin tteutus Mitä tutteistamisessa kuvataan? Esimerkkejä palvelumalleista Ketkä sallistuvat tutteistamiseen? Henkilöstön sallistuminen tutteistamiseen Asiakkaan sallistuminen tutteistamiseen Lähteitä Menetelmiä sallistavaan tutteistamiseen Menetelmien periaatteita Vurvaikutus Refleksiivisyys Tarinamenetelmien taustaa Visuaalisten menetelmien taustaa Ohjeita työpajjen järjestäjälle Lähteitä Menetelmiä tavitteiden selkeyttämiseen Tarina visin viestimisessä Täsmentyvät keskustelukierrkset Menetelmiä nykytilan kartittamiseen

8 5.1 Arvhavaintja asiakastarinista Omista kkemuksista faktiksi Asiakastarinista kknaisuuksien ymmärtämiseen Menetelmiä näkemysten ravisteluun Uusia ajatuksia analgiilla Tietiskut Asiakkaan kntekstikylpy palvelulle Eläytyvä tarininti Ideiva tarininti Menetelmiä näkemyksen mudstamiseen Asiakastarpeesta yhteinen ymmärrys Ihannemalli prttyypiksi Hissipuhe Kiteytys tarinaksi Menetelmiä lppututsten arviintiin ja simulintiin Ideiden pririsinti investimalla Kehittävä simulinti Arviiva kkeileminen Esimerkkejä tutteistamisen työpajista Asiakkaan tilanteen analysinti LähiTapilalla Asiakastarpeista uusiin näkökulmiin LähiTapilalla Kkemuksia tutteistamisprsessiin QPR:llä Asiakastarpeiden pririsinti QPR:llä Asiakastarpeiden keräämisen malli QPR:lle Käsikirjan ideinti Inntiimillä Knsulttien kkemusten tarkastelu Inntiimillä Inntiimin asiakaskkemuksista arvhavaintja Elisan palvelusta ihannemalli Asiakastarpeiden ennakinti Elisalla LEAPS Leadership in the Prductisatin f Services Tutkimuksen tteuttajat Prjektin yritysyhteistyökumppanit LEAPS-prjektin julkaisut Yhteystiedt Liite 1 Phja työpajan kkemusten kirjaamiseen Liite 2 Esitehtävä asiakasseminaarin kuuntelemiseen Liite 3 Arvkehikk

9 4

10 1. Mitä n palvelujen tutteistaminen? Tutteistaminen n tute- ja palvelukknaisuuksien selkiyttämistä asiakkaan tarpeita ja dtuksia palveleviksi kknaisuuksiksi sekä käyttötarkituksen kirkastamista. Tiina Metsävuri, Apulaisjhtaja, LähiTapila Tutteistaminen n palvelun ja sen tarjaman arvn kiteyttämistä eri sia kuvaamalla ja vakiimalla. Me LEAPS-prjektissa näemme, että tutteistaminen perustuu vahvasti yhteisen ymmärryksen mudstumiseen. Osallistamalla henkilöstön ja asiakkaat palvelun tutteistamiseen varmistat, että palveluun kiteytyy paras ymmärrys palvelun lumasta arvsta. Osallistava tutteistaminen situttaa ja mtivi, muuttaa timintatapja ja ajatusmalleja sekä mahdllistaa innvintia. Parhaimmillaan tutteistaminen n kuin ppimisalusta, jlla sallistujat ppivat tisiltaan ja luvat yhteistä ymmärrystä. Se yhtenäistää palvelutimintaa, tu tistettavuutta ja tehkkuutta ja lu arva niin palveluntarjajalle kuin asiakkaillekin. Tutteistamisessa vidaan erttaa kaksi tasa: 1. Ulkinen tutteistaminen n asiakkaille näkyvien palveluelementtien kuvaamista ja kiteyttämistä. Siinä synnytetään yhteinen näkemys asiakkaalle tärkeistä palvelun elementeistä, jtka kiteytetään tyypillisesti palvelukuvauksiin ja myyntimateriaaleihin. 2. Sisäinen tutteistaminen n palvelututannn kuvaamista ja yhdenmukaistamista. Palveluprsessin, timintatapjen ja vastuiden kuvaaminen ja määrittäminen vat sisäisen tutteistamisen perustehtäviä. Asiakasnäkökulmaa ei tässäkään pidä unhtaa: lennaista n miettiä, miten palveluprsessi näyttäytyy asiakkaalle ja mitkä vat asiakkaan prsessit. Tässä yhteydessä n paikallaan muistuttaa, että tutteistaminen ei le sama asia kuin standardinti tietynasteinen asiakaskhtainen räätälöitävyys kuuluu palvelujen peruslunteeseen. Tutteistamisen tavitteena n ikean ja fiksun tasapainn löytäminen vakiinnin ja räätälöinnin välille. 1.1 Liike-elämän asiantuntijapalvelujen tutteistamisesta Tutkimme ja kehitimme LEAPS-prjektissa liike-elämän asiantuntijapalveluita. Tunnusmaista näille palveluille n mnimutkaisuus ja suuri asiakaskhtaisen räätälöinnin aste. Palvelu kehittyy jkaisessa asiakasprjektissa tapah- 5

11 Mitä n palvelujen tutteistaminen? tuvan ppimisen myötä, minkä vuksi palveluihin ja asiakkaisiin liittyvä tiet n vahvasti henkilöitynyttä. Liike-elämän palvelujen tutteistamiseen liittyykin tämän vuksi kaksi erityistä haastetta: räätälöinnin ja vakiinnin välisen tasapainn löytäminen ja asiantuntijiden hiljaisen tiedn hyödyntäminen Miten löytää spiva tasapain räätälöinnin ja vakiinnin välille? Tutteistamatn liike-elämän asiantuntijapalvelu n uniikki palvelu, jka n tehtn tuttaa, js pyörä keksitään uudestaan jkaiselle asiakkaalle. Liian pitkälle viety tutteistaminen vi pulestaan yksinkertaistaa palvelua liikaa, jllin se ei enää vastaakaan asiakkaan muuttuviin tarpeisiin. Tutteistaminen vi myös tukahduttaa asiantuntijatyössä tapahtuvaa innvintia, jllin palvelu jämähtää paikilleen. Oikean tasapainn löytäminen räätälöinnin ja asiakaskhtaisen vakiinnin välille n yksi liike-elämän palvelujen tutteistamisen suurimmista haasteista Miten saada asiantuntijat jakamaan hiljaista tietaan? Merkittävä sa liike-elämän asiantuntijapalveluihin liittyvästä tiedsta n hiljaista tieta, jta ei le helpp pukea saniksi. Hiljainen tiet myös määrittää asiantuntijan asemaa, mikä saattaa laimentaa asiantuntijiden halukkuutta tiedn jakamiseen. Tutteistaminen tuleekin suunnitella niin, että tiedn ja saamisen yhtenäistäminen hyödyttää asiantuntijiden maa työtä. Yleisreseptinä kumpaankin haasteeseen n henkilöstön ja asiakkaiden sallistaminen tutteistamiseen eri tavin ja sen eri vaiheissa. Spivan yrityskhtaisen reseptin löytäminen n kunkin yrityksen ma ppimishaaste. Tämä käsikirja tarjaa vinkkejä ja ideita juuri tähän! 1.2 Tutteistamisen hyötyjä, haasteita ja riskejä Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen n parantanut, kska lemme haastaneet asiakkaitamme miettimään entistä enemmän MIKSI he haluavat kehittää jtain. Näin llen asiakastarpeiden parempi ymmärtäminen n auttanut meitä vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin, kska meidän n llut helpmpi miettiä MITÄ vimme tarjta asiakkaille. Miika Nurminen, Liiketimintajhtaja, QPR Sftware Kvien arvjen kuten tehkkuuden ja myynnin kasvun rinnalla tutteistamisen suurimpina hyötyinä nähdään yhteisen ymmärryksen mudstuminen sekä parempi tiedn ja saamisen jakaminen. Erityisesti mnimutkaisten ja hiljaiseen tietn perustuvien asiantuntijapalvelujen tutteistamisella tavitellaan palvelun parempaa tasalaatuisuutta ja tistettavuutta. Timintatapja yhtenäistämällä ludaan parempaa ja saumattmampaa palvelua. Näihin liittyvät myös tutteistamisen haasteet ja riskit. Tasalaatuisuuden tavittelu vakiinnilla, tiedn kirjaaminen dkumentteihin ja palvelutapahtumien yhtenäistäminen saattavat viedä tutteistettavan palvelun jasta allikkn. Tutteis- 6

12 Mitä n palvelujen tutteistaminen? tamista suunniteltaessa kannattaakin edetä harkiten ja humiida hyötyjen ja haasteiden tasapainttelu Tutteistamisen hyötyjä Tutteistamisen seurauksena syntyi uusi palvelumalli, jka erttuu markkinilla ja myy hyvin. Tutteistamisen aikana yhteinen ymmärrys palvelun sisällöstä ja eri ulttuvuuksista syventyi humattavasti. Jarn Pskela, Senir Partner, Inntiimi Oy Tutteistamisella vidaan saavuttaa seuraavia hyötyjä. Asetettaessa tutteistamisen tavitteita, kannattaa miettiä, mitä näistä hyödyistä ensisijaisesti tavitellaan. Palvelusta tulee tasalaatuisempi. Timintatapjen yhtenäistäminen ja saamisen jakaminen luvat perustaa paremmalle palvelulle, jnka laatu ei le niin vahvasti henkilöriippuvainen. Palvelusta tulee tistettava. Yhteisen timintatavan luminen ja palvelun eri sien eriasteinen vakiiminen mahdllistavat palvelun ja palveluprsessin tistettavuuden: pyörää ei tarvitse keksiä jka kertaa uudelleen. Sisäinen tiednjak ja yhteistyö tehstuvat. Henkilöstön sallistaminen tutteistamisen eri vaiheisiin situttaa heitä ja parantaa tiednjaka. Palvelun markkininti ja myynti helpttuvat. Yhteinen ymmärrys palvelusta yrityksen sisällä helpttaa ja yhdenmukaistaa palvelusta viestimistä. Tutteistamisen myötä syntyneet palvelukuvaukset ja muu markkinintimateriaali mahdllistavat ketterämmän markkininnin myös asiakkaiden suuntaan. Riippuvuuksien ja synergiiden tunnistaminen helpttuvat. Tutteistamisen seurauksena myös kehittyy ymmärrys palvelun rlista ja sen linkittymisestä yrityksen muihin palveluihin sekä strategiaan. Palvelun jatkkehittäminen helpttuu. Tutteistamisen myötä syntynyt yhteinen kieli ja ymmärrys takaavat tutteistetun palvelun seuraaville kehittämisaskelille sujuvamman etenemisen Tutteistamisen haasteita ja riskejä Tutteistamiseen liittyy myös haasteita ja riskejä, jtka n hyvä tiedstaa. Kannattaa humata, että mnet näistä haasteista vat sellaisia, jihin vi vastata sallistamalla henkilöstöä ja asiakkaita tutteistamisen eri vaiheisiin. Käsikirjan menetelmissä löytyy useita keinja sallistamiseen. Asiakasnäkökulma hukkuu. Js asiakkaiden ja henkilöstön sallistaminen unhtuu tutteistamisessa, n suuri vaara, ettei tutteistettu palvelu enää vastaa asiakkaiden tarpeisiin. 7

13 Mitä n palvelujen tutteistaminen? Tutteistaminen ketaan uhkana. Asiantuntijat haluavat pitää kiinni hiljaisesta tiedstaan ja masta asiantuntijuudestaan, jllin parhaita timintatapja ei saada kiteytettyä palveluun. Henkilöstön mtivaati surkastuu. Tutteistamisessa n vaarana, että syntyneet timintatavat ja prsessit vat liian tiukasti määriteltyjä ja justamattmia, jnka seurauksena imprvisintiin ja suureen vapauteen tttuneiden asiantuntijiden mtivaati murentuu. Palvelusta tulee liian jäykkä. Tutteistamisen yksi suurimpia haasteita n ikean tasapainn löytäminen vakiinnin ja asiakaskhtaisen räätälöinnin välille. Vaarana n, että palvelusta tulee liian jäykkä (ylitutteistettu) ja se perustuu liian yksipuliseen näkemykseen, jllin se ei vastaa asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Innvinti kangistuu. Liiallinen vakiinnuttaminen vi estää uusien ideiden hyödyntämisen palvelujen kehittämisessä. 1.3 Mitkä palvelut kannattaa tutteistaa? Tutteistamisella n mnia psitiivisia ja hukuttelevia vaikutuksia. Se ei kuitenkaan le ratkaisu kaikkiin palveluliiketiminnan haasteisiin, vaikka sen kaikkivipaisuuteen tunnutaan usein uskttavan. Ennen tutteistamista kannattaa käydä läpi seuraavat tutteistamiskelpisen palvelun tuntmerkit. Palveluun liittyy tistuva asiakastarve Palvelun tteutuksesta löytyy tistuvia sia Palvelu n strategian mukainen ja yrityskuvaan spiva Palvelu n, tai ainakin visi lla taludellisesti kannattava Palvelun tteuttamiseen ja tutteistamiseen löytyy kkemusta ja saamista Kun harkitset palvelusi tutteistamista, mieti listattuja kriteereitä. Tteutuvatk ne j nyt? Vik ne saavuttaa tutteistamisen avulla? Vai lisik tutteistaminen turhaa työtä? Löytyykö palvelulle tistuva asiakastarve? Varmista, että palvelulla n ait, tistuva asiakastarve ja sille löytyy markkina. Tistuvatk samanlaiset asiat palvelun tuttamisessa? Visik san niistä vakiida? Auttaisik vakiinti palvelututannn tehstamisessa tai asiakashyödyn tuttamisessa? Auttaisik vakiinti asiakasta ymmärtämään palveluprsessia paremmin? Pystyisikö palvelusta mudstamaan tutteistamalla mdulaarisen kknaisuuden, jssa vaki-sista vi räätälöidä asiakkaille kknaisuuksia? 8

14 Mitä n palvelujen tutteistaminen? Onk palvelu yrityksen strategian mukainen? Kaikkia palveluja ei kannata tutteistaa, ja tutteistettavienkin palvelujen salta vi jutua pririsimaan. Muista siis varmistaa, että tutteistamisen khteeksi valitsemasi palvelu n yrityksenne nykyisen strategian mukainen. Samalla mahdllistat jhdn tuen saamisen tutteistamishankkeellesi. Onk palvelu taludellisesti kannattava? Js n, niin visik kannattavuutta parantaa tutteistamalla? Js ei le, niin saisik palvelusta kannattavan tutteistamalla? Onk yrityksessä riittävästi saamista palvelun tuttamiseen? Js n, niin auttaisik tutteistaminen saamisen kehittämisessä ja levittämisessä edelleen? Js ei le, niin miten tutteistaminen auttaisi puuttuvan saamisen hankkimisessa? Pitäisikö saamista alihankkia? Onk yrityksessä riittävästi resursseja palvelun tutteistamiseen? Js n, niin ketkä sallistuvat tutteistamiseen ja sen eri vaiheisiin? Miten tutteistamista jhdetaan? Js ei le, niin mistä resurssit hankitaan ja varmistetaan ennen tutteistamista? Tutteistamiseen ryhtyminen pitäisi vida perustella esimerkiksi näiden kriteerien ja kysymysten kautta. Sen jälkeen n hyvä edetä tutteistamisen tavitteiden asettamiseen ja prsessin suunnitteluun. 1.4 Tutteistamisen tavite Tutteistamisella vidaan tavitella mnenlaisia asiita, mutta nnistumisen kannalta n ensiarvisen tärkeää luda yhdessä selkeä tavite tutteistamiselle. Yhdessä spimalla tavitteista mudstuu tdennäköisemmin kaikkia sapulia mtivivia. Tutteistamisen tavitteena vi lla esimerkiksi: Palvelun tuttamisen tehstaminen Markkininnin ja myynnin tehstaminen Sisäisen tiednjan ja yhteistyön tehstaminen Tutteistettavan palvelun rlin ymmärtäminen Tavitteet vi jäsentää myös khteena levan palvelun minaisuuksien kautta. Tutteistamisen tavitteena n palvelu, jka n: Helpsti myytävä Kuvattu Tasalaatuinen Tistettava Elävä eli jatkkehitettävissä leva Otathan humin, että yritystasn, tiimitasn ja yksilötasn tavitteet tutteistamiselle eivät autmaattisesti le samja. Hulehdi tutteistamishank- 9

15 Mitä n palvelujen tutteistaminen? keessasi, että lutte yhdessä yhteisen ja kaikkia sapulia mtivivan tavitteen tutteistamiselle Selkeytä tavite tutteistamishankkeellesi Tutteistamisen nnistumisen kannalta n ensiarvisen tärkeää, että lutte yhdessä selkeän tavitteen tutteistamiselle kaikkea ei vi tavitella eivätkä kaikkien tavitteet le välttämättä samat. Miksi siis tutteistatte? Valitkaa yhdessä tutteistamisen 1-2 päätavitetta. Varmista, että tavitteet vat kaikille sapulille mtivivia ja tavittelette samaa päämäärää. Phtikaa ja lukaa yhteinen ymmärrys seuraaviin kysymyksiin ennen varsinaista tutteistamistyötä: Mitä n tutteistaminen? Käsitys tutteistamisesta saattaa vaihdella suuresti niin tiimin kuin yrityksenkin sisällä. Lukaa yhteinen ymmärrys siitä, mitä tutteistaminen n yrityksessänne. Mitä tutteistetaan? Kirkastakaa, mikä n tutteistamisen khde. Onk khteena yksittäinen palvelu vai palvelukknaisuus? Lukaa yhteinen ymmärrys myös siitä, mihin asiakkuuksiin tai asiakasryhmiin tutteistaminen khdentuu. Miten varmistatte, että palvelu pysyy elävänä? Hulehtikaa, että palveluun jää riittävästi tilaa asiakaskhtaiselle räätälöinnille. Tutteistamisen tarkituksena ei le tuttaa bulkkipalveluja vaan vähentää räätälöinti tarkituksenmukaiselle ja fiksulle taslle. Yhdessä valitsemanne tutteistamisen päätavitteet hjaavat tutteistamisen khteen rajaamista. Yksittäisessä tutteistamisprjektissa vi painttua esimerkiksi palvelun ulkinen tai sisäinen kuvaaminen ja sen khteena vi lla yksi palvelu tai palvelutarjman kknaisuus. Tämä pulestaan suuntaa tutteistamisprsessin suunnittelua ja sallistujien valintaa. 1.5 Tutteistamisprsessin mudt Tutteistamisprsessi vi edetä eri tavin. Sen mut vi lla esimerkiksi perinteinen, ketterä tai iteratiivinen. Perinteinen, vaiheittainen tutteistamisprsessi: Tutteistaminen etenee check list -tyyppisesti ja lineaarisen suraviivaisesti vaiheesta tiseen, mahdllisesti perinteisen prjektinhallinnan menetelmien avulla. Tutteistaminen nähdään kertalunteisena pnnistuksena, jnka valmistuttua palvelua myydään ja tutetaan. Mnet knsulttikirjallisuudessa esitetyt tutteistamisprsessit edustavat tätä muta. Ketterä tutteistamisprsessi: Tässä mallissa hyödynnetään ketterän prjektinhallinnan menetelmiä. Tämä tutteistamismut valitaan, kun palvelu halutaan saada markkinille mahdllisimman npeasti. Tutteistamisessa keskitytään ensin ulkiseen, asiakkaalle näkyvien palvelun elementtien kuvaamiseen. Usein palvelua ryhdytään myymään asiakkaille j tutteistamis- 10

16 Mitä n palvelujen tutteistaminen? prsessin aikana. Palvelun jatkkehittäminen ja -tutteistaminen tehdään lppuun ensimmäisten asiakkaiden kanssa. Iteratiivinen tutteistamisprsessi: Missään mallissa ei palvelun ensimmäinen tutteistaminen tuta täydellistä lpputulsta, päivityksiä ja muutksia judutaan tekemään tarpeen mukaan. Tässä mallissa lähtökhtana n palvelun vaiheittainen tutteistaminen. Tutteistamisen vaiheistus vidaan tehdä tutteistamisen sisällön perusteella, esimerkiksi painttuen ensin jk sisäiseen tai ulkiseen tutteistamiseen. Tämän lisäksi vaiheistus tehdään suunnittelemalla palvelu jatkuvasti kehittyväksi kknaisuudeksi, jsta tutteistetaan uusia ja parempia versiita suunnitelmallisesti. Tutteistamisprsessi ja tutteistettava palvelu suunnitellaan sisällöllisesti justaviksi, ja myös tavitteet tarkastetaan vaiheittain. Oli tutteistamisprsessin päämut mikä tahansa, niin sallistamisen ja vurvaikutuksen suunnitteluun ja jäsentämiseen vi käyttää seuraavissa kappaleissa esiteltäviä avimen ja sallistavan tutteistamisen mallia ja sallistavan tutteistamisen ja työskentelyn sykliä. 1.6 Tavitteena avin ja sallistava tutteistaminen LEAPS-prjektin tavitteena li haastaa perinteinen palvelujen tutteistaminen ja luda malli asiakaslähtöisestä ja sallistavasta tutteistamisesta. Palvelujen tutteistaminen lähtee usein liikkeelle jhdn mahtikäskystä, jta etäällä asiakasrajapinnasta levat yksittäiset tutteistajasankarit lähtevät tteuttamaan. Nämä tutteistajat ryhtyvät timeen, vaikka yhteinen ymmärrys niin tutteistamisesta, sen tavitteista kuin tutteistettavasta palvelusta puuttuu. Haasteeksi tälle tyypilliselle mallille kehitimme LEAPS-prjektin lähtökhdaksi avimen ja sallistavan tutteistamisen mallin, jssa: Tutteistaminen perustuu ja lähtee liikkeelle yhteisen ymmärryksen lumisesta palvelusta ja sen arvnlunnin prsessista asiakkaan, jhdn ja palvelun tuttajien kesken. Varsinainen tutteistamisprsessi sisältää tutteistamisen peruselementtien (palvelulupaus, palvelun rakenne, palveluprsessi ja resurssit) kiteyttämisen ja kuvaamisen yhtenäiseen palvelumalliin. Tisin sanen tutteistamisessa tetaan humin sekä sisäinen että ulkinen tutteistaminen. Varsinaiseen tutteistamiseen sallistuu ja sallistetaan eri vaiheissa ja eri tavin niin henkilöstöä kuin asiakkaita: avimessa ja sallistavassa tutteistamisessa ei le yksittäisiä tutteistajasankareita vaan tutteistaminen tteutetaan yhdessä. Tutteistettua palvelua testataan ja levitetään. Tutteistettu palvelu viedään käytäntöihin eri knteksteissa ja tutteistamisen myötä ludut uudet timintatavat integridaan lemassa leviin. Näin hulehditaan, ettei tutteistettu palvelu ja uudet timintatavat jää irrallisiksi, vaan ne jalkautetaan ja levitetään asiakkaiden suuntaan ja yrityksen sisällä. 11

17 Mitä n palvelujen tutteistaminen? Kuva 1. LEAPS-prjektin lähtökhtana llut prsessi 1.7 Osallistavan tutteistamisen ja työskentelyn sykli On tärkeää, että tutteistamismalli n lemassa. Js tutteistamiseen sallistuvat jutuvat samanaikaisesti miettimään sekä tapaa tutteistaa että tutteistettavan palvelun yksityiskhtia, niin haastekerrin kasvaa. Jarn Pskela, Senir Partner, Inntiimi Oy LEAPS-prjektin aikana avimen ja sallistavan tutteistamisen malli kiteytyi ja täsmentyi seuraaviksi sallistavan tutteistamisen ja työskentelyn syklin viideksi päävaiheeksi. Kuva 2. LEAPS-prjektin sallistavan tutteistamisen ja työskentelyn sykli 1. Selkeytä tavite: Ennen varsinaista tutteistamistyötä n tärkeää selkeyttää yhteisesti, mitä tutteistamisella tavitellaan. Kska tutteistamisen tarve näyttäytyy erilaisena eri näkökulmista, tavitteet kannattaa selkeyttää yhdessä eri timijiden kanssa. 2. Kartita nykytilanne: Nykytilanteen kartittaminen n tärkeä vaihe sekä uuden että lemassa levan palvelun tutteistamisessa. Tässä vaiheessa kerätään ja analysidaan tieta, jka timii raaka-aineena seuraavien vaiheiden työskentelylle. Varmista, että tutteistamistyössä n mukana relevantti tiet, saaminen ja ymmärrys. Ota mukaan asiakkaita, työntekijöitä ja muita sidsryhmiä nykytilanteen kartittamiseen. 12

18 Mitä n palvelujen tutteistaminen? 3. Ravistele näkemyksiä: Tämän vaiheen tarkituksena n auttaa palvelun tutteistamiseen sallistuvia katsmaan palvelua uusista näkökulmista. Se auttaa rikkmaan vakiintuneita näkemyksiä, jtka vivat estää tunnistamasta palvelun kriittisiä elementtejä tai uusia, tehkkaampia timintatapja. 4. Mudsta ja kiteytä näkemys: Hulehdi siitä, että kuvaamiseen sallistuu riittävä edustus kaikista niistä ryhmistä, jtka vat palvelun kanssa tekemisissä. Varmista myös, että mukana vat ne henkilöt, jilla n valta päättää palvelun kehittämisestä ja tteuttamisesta. Yhdistele rhkeasti eri kuvaamistapja, jtta saat kiteytettyä keskustelusta eri näkökulmia ja taustaletuksia. 5. Arvii ja simuli lppututsta: Tämän vaiheen tavitteena n tunnistaa jatkkehitystarpeita ja arviida lppututksia. Arviinnissa avainasemassa vat ne henkilöt, jiden työnkuvaan tutteistaminen vaikuttaa. Yhdessä tteutettu arviinti, kkeilu tai simulinti avaa ihmisille näkymiä tistensa töihin. Tämä lisää ymmärrystä masta rlista palvelussa ja tisten ihmisten työn ja saamisen arvstusta. Edellä kuvattujen lisäksi tulee hulehtia tutteistetun palvelun kehittämisestä ja elävänä pitämisestä: asiakastarpeet ja kilpailutilanteet muuttuvat npeasti. Seuraavassa luvussa käsitellään tutteistamisprsessien tärkeitä asiita erityisesti sallistamisen ja vurvaikutuksen näkökulmista. Sen jälkeen luvuissa 4-8 esitellään yllä kuvatun syklin vaiheisiin sveltuvia menetelmiä. Luku 3 käsittelee näiden menetelmien taustalla levia periaatteita ja antaa käytännön neuvja tutteistamistyöpajjen järjestämiseen ja fasilitintiin. 1.8 Lähteitä Jaakkla, E. (2011) Unraveling the practices f prductizatin in prfessinal service firms. Scandinavian Jurnal f Management, 27 (2): Jaakkla, E., Orava, M. & Varjnen, V. (2007) Palvelujen tutteistamisesta kilpailuetua. Opas yrityksille. Helsinki: Tekes. Lehtinen, U. & Niinimäki, S. (2005) Asiantuntijapalvelut: tutteistamisen ja markkininnin suunnittelu. Helsinki: WSOY. Lehtnen, M. H., Järvi, K. & Tuminen, T. (2015, tulssa) Reflexivity in the Prductisatin f Services. Internatinal Jurnal f Wrk Innvatin. Sipilä, J. (1999) Asiantuntijapalvelujen tutteistaminen. Prv: WSOY. Tivnen, M. & Tuminen, T. (2009) Emergence f innvatins in services. The Service Industries Jurnal, 29(7): Valminen, K. & Tivnen, M. (2012) Seeking efficiency thrugh prductisatin. A case study f Small KIBS participating in a prductisatin prject. The Service Industries Jurnal, 32(1-2): Valtakski, A. & Valminen, K. (2012) Twards a multilevel view f service prductizatin: Aligning gals, mtivatin and cmpetences, Paper presented at the EURAM Cnference , Rtterdam, Netherlands. 13

19 Tutteistamisprjektin tteutus 2. Tutteistamisprjektin tteutus Jhdn aktiivinen mukanal tai vähintäänkin tuki n varmistettava etukäteen. Tutteistaminen tarkittaa timinnan muuttamista mahdllisesti useamman kuin yhden jhtajan alaisuudessa. Sami Ltvnen, Prduct Manager, Cnsulting Services, QPR Sftware Tutteistaminen keskittyy usein palvelun kuvaamiseen. Sillä pyritään saavuttamaan levitettävä, ymmärrettävä ja yhteisesti jaettu näkemys palvelusta. Js haluat palveluun kiteytyvän parhaan kkemuksen ja näkemyksen, tteuta tutteistaminen palveluun sallistuvien ihmisten kanssa. Humii, että palvelu n mniultteinen ja elävä timint, jnka suunnittelussa tarvitaan kknaisnäkemys tutteistamisprsessin etenemisestä. Valmistellessasi tutteistamista mieti läpi klme sa-aluetta: 1. Mitä haluat palvelusta kuvata ja millä tavalla? 2. Ketkä tarvitset tutteistamaan palvelua? 3. Missä järjestyksessä asiat tehdään? Tässä luvussa käsitellään palvelun kuvaamista, tutteistamisen sallistujia, tutteistamisprsessin vaiheita ja tutteistamistyöpajjen järjestämistä. 2.1 Mitä tutteistamisessa kuvataan? Ennen palvelun tutteistamista n tärkeä ymmärtää, minkä ngelman asiakas haluaa ratkaista palvelulla, miksi asiakkaat lisivat mtivituneita käyttämään palvelua, mikä lisi palvelun nnistunut lpputuls asiakkaalle, miksi asiakas ei le j ratkaissut ngelmaa, ja mitä asiakas tarvitsee pitääkseen saamastaan palvelusta. Miika Nurminen, Liiketimintajhtaja, QPR Sftware Tutteistamisen tavitteena n luda palvelusta ja sen lumasta arvsta yhteinen ymmärrys. Mniultteisen palvelun knkretisinti n kuitenkin aina haastavaa. Palvelumallit timivat apuna tilannekartituksessa, ideinnissa ja yhteisen ymmärryksen kuvaamisessa. Yrityksen ja sen asiakkaiden timintaa ja arvnmudstusta vidaan mallintaa mnella tavalla. Mallilla tarkitetaan tdellisuutta esittävää kuvausta, jka kiteyttää abstraktit asiat yksinkertaisesti. Palvelukuvauksen lumista pidetään usein tutteistamisen kulmakivenä kuvaukset auttavat mudstamaan ja viestimään yhteisen merkityksen tutteistajilta palvelun eri sapulille. Siksi 14

20 Tutteistamisprjektin tteutus sen tulee lla ymmärrettävä ja infrmatiivinen eri timijille, ja sen n hyvä antaa elää ja kehittyä käytännön kkemuksen karttuessa. Mieti kuvauksen khde ja kuvaustapa, jtta nnistut valitsemaan tilanteeseen ja tavitteisiin spivan kuvaamistavan. Kuva 3. Palvelun kuvaamisen suunnittelu Päätä kuvauksen khde mistä haluat luda yhteisen näkemyksen? Palvelu n mniultteinen kknaisuus, jnka eri sa-alueet tukevat tisiaan. Kknaisvaltaisessa tutteistamisessa tarvitset useita kuvaustapja. Palvelumallit yksinkertaistavat tdellisuutta aina tietystä näkökulmasta, minkä lisäksi eri timijiden tiettarpeet vaihtelevat. Mieti kuvauksen khdetta valitessasi seuraavia seikkja: Mitä palvelusta n j kuvattu? Kuvaaminen etenee kknaisuuksista yksityiskhtiin. Palvelun pääideasta ja sen rlista yritykselle ja asiakkaalle tulee lla yhteinen näkemys ennen yksittäisten elementtien ja ulttuvuuksien kuvaamista. Eri ulttuvuuksien kuvaaminen rakentuu sin tistensa päälle: jtta varmistetaan palvelun arv asiakkaalle, kuvaaminen vi alkaa asiakkaan ngelmien mallintamisesta ja edetä palvelulupauksen knseptintiin ja edelleen palvelun rakenteen, resurssien ja prsessien suunnitteluun. Mitä kknaisuutta haluat kuvata nyt? Usein asiantuntijapalvelujen tutteistamisessa haasteena n vaikeus määrittää ja rajata kuvattavaa kknaisuutta, kun yritys tarjaa asiakkailleen mnimutista asiantuntijapalvelua. Osallistaessasi työntekijöitä tai asiakkaita tutteistamiseen mieti etukäteen hulella, miten rajaat kuvattavan palvelun/palveluelementit ja miten määrität linkitykset yrityksen muihin palveluihin/elementteihin. Kenen tarpeisiin kuvaus tulee? Vaikka tavitteena n luda palvelusta yhteinen näkemys, asiakkaat, palveluntuttajat ja markkininti tarvitsevat palvelusta eri tarkkuustaslla levan kuvauksen man rlinsa tueksi. Sisäinen ja ulkinen kuvaus n tehtävä erikseen; tässäkin susittelemme alittamaan palvelun kuvaamisen asiakkaan näkökannista ennen sisäisten detaljikuvausten laatimista. Varmista työn edetessä, että palveluun liittyvät kuvaukset tukevat tisiaan! Linkityksen varmistat lumalla palvelusta ensin yleisen 15

21 Tutteistamisprjektin tteutus mallin, jnka eri timijat ymmärtävät samalla tavalla ja jka timii kmpassina palvelun yksityiskhtia mietittäessä. Käytä avuksesi palvelumalleja. Kats vinkkejä malleista kappaleesta Valitse kuvaustapa miten yhteinen näkemys saadaan parhaiten kiteytettyä? Palvelut kuvataan usein kaaviina ja manuaaleina. Etenkin tutteistamistyön alkuvaiheissa kannattaa kuitenkin harkita mnivivahteisempia kuvaustapja, jtka säilyttävät mahdllisimman paljn tieta uusista ideista ja näkemyksistä, sekä niiden taustista ja alkuperistä ajatuksia ei kannata heti tiivistää virallisiksi dkumenteiksi. Eri kuvaustapjen hyödyntäminen auttaa sekä tumaan näkökulmat rikkaasti esiin että viestimään palvelumalli eri sapulille merkityksellisessä mudssa. Esimerkkejä kuvaustavista vat seuraavat: Visuaalinen malli Fyysinen prttyyppi Tarina Matemaattinen malli Draama Humii kuvaustavan valinnassa seuraavat seikat: Miten kuvaus palvelee tutteistamista? Erilaiset mallit spivat tutteistamisen eri vaiheisiin. Esimerkiksi fyysiset prttyypit spivat nykytilanteen hahmttamiseen ja ideintiin, mutta lppuvaiheessa palvelun eri sapulille levitettävä tiet n usein puettava myös kielelliseen ja visuaaliseen mutn. Kenelle kuvaus n? Visuaaliset kaavit auttavat aina jäsentämään palvelua, mutta niiden tueksi eri timijat tarvitsevat eri tarkkuustasn tieta. Palveluntuttajille tiedn tulee lla helpsti sisäistettävässä mutta tarkemmassa mudssa kuin asiakkaille, jille palvelu n kuvattava heidän kannaltaan mielekkäällä, yksinkertaisella ja merkityksellisellä tavalla. Kuka kuvaamiseen sallistuu? Myös sallistujien lähtötiedt ja mtiivit vaikuttavat kuvaustavan valintaan. Js sallistat asiakkaita tutteistamiseen, valitse heille mielekäs ja ymmärrettävä kuvaustapa ja kehittämisen khde: asiakkaita puhuttelevat usein visuaaliset kaavit tai prttyypit, jiden avulla käsitellään heidän timintaansa ja kkemuksiaan. Jatka mallin jalstamista tarkemmaksi kuvaukseksi yrityksen sisäisenä harjituksena. Humaa myös, että fyysisen prttyypin rakentaminen ja draamamenetelmien hyödyntäminen synnyttävät usein uudenlaisia ajatuksia, mutta eivät aina svi knservatiiviseen rganisaatin. Erikisempien menetelmien käyttö tulee lla myös hyvin fasilititua, mikäli sallistujat eivät tunne tisiaan entuudestaan. 16

22 Tutteistamisprjektin tteutus Miten mallista tteutukseen? Tutteistajien kmpastuskivenä n tisinaan luul siitä, että palvelukuvauksen luminen muuttaa j itsessään ihmisten timintaa. Palvelukuvaukset timivat viestimisen apuvälineinä, mutta palvelukäytännön kehittäminen edellyttää aktiivista vurvaikutusta ja palvelumallin jalstamista käytännön kkemusten karttuessa. Ymmärrys leviää yrityksen sisällä parhaiten, kun palveluntarjajilla n mahdllisuus ppia sallistumalla esimerkilliseen, tutteistettuun palveluprsessiin ja keskustella tutteistamisen merkityksestä ja sen edellyttämistä timintatavista yhdessä. On myös humiitava, että paraskaan malli ei kuvaa täysin palvelukäytännössä syntyvää vurvaikutusta, saamista ja yllättävien tilanteiden edellyttämää imprvisintia. Etenkin asiantuntijapalvelujen tutteistamisen yhteydessä malleja n hyvä ajatella elävinä ja kehittyvinä kuvauksina, jtka luvat yhteistä ymmärrystä vähentämättä palveluntarjajien man kkemuksen merkitystä. 2.2 Esimerkkejä palvelumalleista Tutteistamisessa pitää pystyä erttamaan ma sisäinen palvelurakenne asiakkaille tarjttavista ja myytävistä palveluista. Miika Nurminen, Liiketimintajhtaja, QPR Sftware Tutteistamisessa vidaan mallintaa useita eri näkökulmia yrityksen ja sen asiakkaan timinnasta. Kun alitat tutteistamista, mieti ensin, mitä arva asiakkaalle ludaan ja millä kknaisuudella. Mieti myös, mitä ulttuvuuksia palvelusta tulee kuvata ja mihin kaikkeen palvelun kehittämisellä n vaikutusta (esimerkiksi yrityksen liiketimintaan ja asiakkaiden prsesseihin). Hyvänä apuna tutteistamisen alussa timivat palvelumallit, jssa nämä eri elementit n humiitu. Esimerkkinä n alla leva jäsennys, jssa ertellaan palvelulupaus, palveluprsessi ja resurssien suunnittelu. Kuva 4. Palvelun jäsentäminen palvelulupaukseen, palveluprsessiin ja resursseihin 17

23 Tutteistamisprjektin tteutus Alle n kttu lukemista ja linkkejä verkksivustille, jilta löydät esimerkkejä palvelumalleista Hyödyllisiä yleiskuvauksia palvelumalleista ja niiden kehittämisestä Seuraaviin kirjihin, raprtteihin ja artikkeleihin n kttu kknaiskuvauksia palvelujen kehittämisestä. Ne kuvaavat tapja jäsentää palvelun arva, ydin- ja tukipalveluja, mdulaarisuutta, räätälöintiä, hinnittelumahdllisuuksia ja muita tutteistamisessa ratkttavia ulttuvuuksia. Lisätietja yllä kuvatusta palvelumallista: Edvardssn, B., & Olssn, J. (1996). Key Cncepts fr New Service Develpment. The Service Industries Jurnal, 16(2), Yksityiskhtainen kuvaus palvelujen kehittämisprsessista: Edvardssn, B., Gustafssn, A., Jhnsn, M., Sanden, B. (2000) New service develpment and innvatin in the new ecnmy. Lightning Surce Incrprated, Sweden. Käytännönläheinen tutteistamispas yrityksille: Jaakkla, E., Orava, M., Varjnen, V. (2009) Palvelujen tutteistamisesta kilpailuetua pas yrityksille. Tekes, Helsinki. Asiantuntijapalvelujen tutteistamisen kaksi perustesta: Sipilä, Jrma (1999): Asiantuntijapalvelujen tutteistaminen. WSOY, Prv. Lehtinen, U., Niinimäki, S. (2005) Asiantuntijapalvelut: Tutteistamisen ja markkininnin suunnittelu. WSOY, Helsinki Palvelun arvn ymmärtäminen Nykyiset palveluteriat krstavat sitä, että asiakasarv ludaan aina tilannesidnnaisesti yhdessä asiakkaan kanssa (mm. service dminant lgic). Kats lisätieta mm. Lusch, R. F., Varg, S. L., & O Brien, M. (2007). Cmpeting thrugh service: Insights frm service-dminant lgic. Service Excellence, 83(1), Kattava sivust service dminant lgic ajattelumallista: Kan-malli auttaa lukittelemaan asiakkaalle välttämättömät ja lisäarva tuttavat seikat. Kats lisää esimerkiksi: Palveluprsessi ja eri timijiden rlien kuvaus Service blueprinting n paljn käytetty tapa kuvata prsessin eteneminen ja eri timijiden tet prsessin aikana. Kats esimerkiksi: Bitner, M., A. Ostrm, F. Mrgan Service Blueprinting: A Practical Technique fr Service Innvatin, Califrnia Management Review, vl. 50, n. 3, Spring 2008, pp Palveluplku-menetelmä keskittyy asiakkaan prsessin etenemiseen. Kats lisätietja: 18

24 Tutteistamisprjektin tteutus Asiakasta vi sallistaa eri tavin mniin palvelukehityksen vaiheisiin. Kats esimerkiksi Alam, I. & Perry, C. A custmer-riented new service develpment prcess. Jurnal f Services Marketing 16.6 (2002): Palvelun tuttavuus ja rli yrityksen liiketiminnassa Palvelun tarkastelu sana yrityksen liiketimintamallia auttaa ymmärtämään, millaisia linkityksiä muihin liiketimintaprsesseihin tulee humiida tutteistamistyössä. Kats lisätieta mm. Alex Osterwalderin business mdel canvas -menetelmästä: Apua palvelun tuttavuuden tarkasteluun: Brax, S. A. (2007), Palvelut ja tuttavuus. Tekesin teknlgiakatsaus 204/2007, Helsinki. Kuvaus siitä, miten tutteistaminen tukee liike-elämän palvelujen kasvua ja kansainvälistymistä: Tivnen, M., Patala, I., Lith, P., Tuminen, T., & Smedlund, A. (2009). Palvelujen kansainvälistymisen mudt ja plut selvitys liike-elämän asiantuntijapalvelujen kansainvälistymisestä ja sen merkityksestä yritysten kasvulle ( N. 265/2009). Tekesin katsaus. Helsinki: Tekes. 2.3 Ketkä sallistuvat tutteistamiseen? C-creatin yhdessä työstäminen n mielestäni avainsana. Osallistujille pitää antaa yhteinen aika, paikka ja mahdllisuus tutteistaa palveluja työpajamaisesti. Mnesti mietitään yhteisen ajan investinnin kustannuksia. Olen humannut että tehkkaasti käytetty aika yhdessä tehden maksaa mninkertaisesti itsensä takaisin, sekä npeudessa että laadussa. Jarn Pskela, Senir Partner, Inntiimi Oy LEAPS-prjektin tutkimustulkset susittavat tutteistamaan palvelua mahdllisimman avimesti, jtta palvelun tavitteista saadaan lutua yhteinen näkemys ja palveluun saadaan kiteytettyä parhaimmat ideat. Näiltä sivuilta löydät vinkkejä ja periaatteita sallistujien valintaan ja sallistumisen tavan suunnitteluun Oikeiden sallistujien tunnistaminen Mieti aluksi, mitkä timijat vat/tulevat lemaan palvelun kanssa tekemisissä ja keneen tutteistaminen vaikuttaa. Näin löydät ne timijat, jilla n 1) tutteistamisessa tarvittavaa tieta ja näkökulmia, 2) vaikutusvaltaa tutteistetun palvelun nnistumiseen. 1. Kenellä n tutteistamisessa tarvittavaa tieta ja uusia näkökulmia? Mieti aluksi, mitä tieta tutteistamiseen tarvitaan ja kenellä tämä tiet n. Tutteistamisella pyritään kiteyttämään yhteinen näkemys parhaasta mahdllisesta palvelusta. Siksi n erittäin tärkeää varmistaa, että tutteistajilla n riittävän mnipulinen ymmärrys asiakkaista, palvelusta, yrityksen liiketiminnallisista tavitteista ja palvelun vaikutuksista 19

25 Tutteistamisprjektin tteutus eri tahille. Erityisen tärkeitä vat asiakasrajapinnan henkilöstö ja asiakkaat, sillä heillä n paras näkemys tulevista asiakastarpeista. Tämän lisäksi tutteistamiseen tarvitaan yritysstrategiaa tuntevia henkilöitä, jilla n tureita, vakiintuneita käytäntöjä ravistelevia ajatuksia. 2. Kenellä n vaikutusvaltaa tutteistetun palvelun nnistumiseen? Osallistaminen n myös tehkas kein jalkauttaa yhteinen näkemys tärkeille timijille. Humii sallistujia valitessasi ne timijat, jtka vat kriittisiä palvelun nnistumiselle. Humii esimerkiksi seuraavat kriittiset timijat: Asiakkaat päättävät viime kädessä, nk palvelulla arva. On tärkeää, että asiakas kkee tutteistamisen lppututksen itselleen merkitykselliseksi. Asiakasrajapinnan asiantuntijat ja myyjät pulestaan päättävät massa päivittäisessä työssään sen, missä mudssa palvelu tteutuu. Etenkin asiantuntijatyössä tutteistamisella ei le tdellista vaikutusta timintaan, elleivät nämä timijat ke tutteistamisen tumaa muutsta itselleen ja asiakkaille hyödylliseksi ja uskttavaksi. Esimiehillä ja jhtajilla n pulestaan valta ja auktriteetti päättää siitä, miten rganisaatin resurssit ja prsessit tukevat tutteistamistyötä ja sen lppututksena syntyneen palvelun tteuttamista. Jhdn tulisi siksi sallistua kaikkeen kehittämistyöhön vähintään taustatukijana ja tutteistamisen pulesta taistelijana Osallistumistavan valinta Tärkeän tiedn ja vaikutusvallan lisäksi sallistuminen situttaa timijat tutteistetun palvelun tteuttamiseen. Mieti kuitenkin tarkkaan, millainen sallistumisen mut edistää tutteistamisen prsessin tavitteita ja vaihetta parhaiten. Sura sallistuminen. LEAPS-prjektissa kkeilimme suraa sallistumista tutteistamisen työpajihin. Tämä mahdllistaa yhteisen ymmärryksen syntymisen ja vaikeasti artikulitavien ajatusten ja kkemusten analysinnin sana palvelun ideintia ja kiteyttämistä. Sura sallistuminen vaatii kuitenkin kehittäjiltä panstusta ja sallistujilta aikaresursseja. Harkitse siksi tarkkaan, missä vaiheissa sallistuminen n tärkeintä, valmistele tilaisuudet hulellisesti ja dkumenti lppututkset mahdllisimman alkuperäisessä mudssaan. Tiedn kerääminen. Suran sallistumisen rinnalla vi tieta kerätä eri timijiden näkökulmista mnella tavalla. Tiedn keruun tapja vivat lla haastattelut, timijiden työn seuraaminen, kyselyt, tariniden kerääminen tai esimerkiksi keskustelufrumien seuraaminen. Tieta keräämällä timijat eivät pääse suraan vaikuttamaan kehitettävään palveluun, mutta heidän näkemyksensä humiidaan tutteistamistyössä. Yhdistämällä suraa sallistumista ja tiedn keräämistä vit ptimida kehittämisresurssien käytön. 20

26 Tutteistamisprjektin tteutus Apuväline sallistumisen suunnitteluun Alita sallistamisen suunnittelu ajissa. Vit hyödyntää alla esiteltyä työkalua. 1. Mieti ensin, mitkä timijat sallistuvat palvelussa syntyvän arvn lumiseen ja ketkä palvelusta hyötyvät. Listaa timijat alla levaan taulukkn. 2. Phdi sitten, millaisia näkökulmia, kkemusta ja tieta timijille kertyy rleissaan. Listaa keskeisimmät havaintsi seuraavalle riville. 3. Arvii seuraavaksi, millaista vaikutusvaltaa timijilla n tutteistetun palvelun nnistumisessa. Mieti tämän phjalta, miten tärkeää n situttaa timija yhteiseen näkemykseen palvelusta. 4. Mieti viimeiseksi, missä vaiheessa timijan pansta tarvitaan ja missä mudssa timija kannattaa sallistaa. Valitse spivat edustajat kustakin timijaryhmästä. Taulukk 1. Tutteistamisen sallistujien suunnittelu 1. Ketkä? Asiakkaat Palvelun tarjajat 2. Mitä tieta timijilla n? 3. Miten timijat vaikuttavat tutteistetun palvelun nnistumiseen? 4. Millin ja miten timijat kannattaa sallistaa? Myyjät Jht ja esimiehet Tekniset asiantuntijat Kumppanit Seuraavissa kappaleissa n esitetty tarkemmin henkilöstön ja asiakkaiden sallistamista tutteistamiseen. 2.4 Henkilöstön sallistuminen tutteistamiseen Itse uskn knkreettisen tekemisen vimaan. Kun tutteistamiseen sallistuvat henkilöt esimerkiksi tutteistustyöpajissa näkevät, että tarvittavat askeleet n etukäteen mietitty, prsessi etenee ja syntyy knkreettisia tulksia, niin sallistujien innstuminen n mnesti käsin ksketeltavaa. Jarn Pskela, Senir Partner, Inntiimi Oy Henkilöstöllä n merkittävä asema palvelujen tutteistamisessa. Ensinnäkin, heillä n paljn tieta palvelusta ja asiakkaista. Tämä tiet n edellytys tutteistamisen nnistumiselle. Lisäksi henkilöstön vaikutusvalta n merkittävä suhteessa palvelun tutteistamiseen. He vat viime kädessä niitä, jtka tuttavat palvelua asiakkaille. Tämän vaikutusvallan valjastaminen palvelun tutteistamiseen parantaa mahdllisuuksia saada aikaan tdellinen muuts yrityksen palvelutiminnassa. Alla n lyhyesti kuvattu henkilöstön sallistamisen käytännön tteutusta sekä hyötyjä ja haasteita. Oli henkilöstön sallistuminen suppeaa tai laajaa, tarvitaan vastuuhenkilö, jka pitää hulta tutteistamisen etenemisestä. Vastuuhenkilö ei kuitenkaan yksin aseta tavitteita tai tee päätöksiä hän pitää hulta että tavitteet asetetaan ja päätökset tehdään. Usein ne kannattaa tehdä yhdessä. Lisäksi tutteistaminen tarvitsee nnistuakseen jhdn tuen: jhdn tulisi siksi sallistua tutteistamiseen vähintään taustatukijana. 21

27 Tutteistamisprjektin tteutus Henkilöstön sallistaminen käytännössä Henkilöstöä vi sallistaa mnella tavalla, jissa sallistumisen intensiteetti ja päätösvallan jakautuminen eravat tisistaan: Henkilöstöltä kerätään tieta esimerkiksi haastatteluilla, kyselyillä ja keskusteluilla. Tämä n helpp tteuttaa, mutta syvällisen tiedn saaminen vaatii tiedn kerääjiltä paljn aikaa. Tällä tavalla ei myöskään päästä kvin syvälliseen tiedn keräämiseen eikä työntekijöiden innvintimahdllisuuksia juuri hyödynnetä. Valtasan työstä tekee tässä mallissa tutteistamisen työryhmä. Henkilöstön rajattu sallistaminen. Osallistamalla asiakasrajapinnan ja myynnin edustajia harkitusti ja suunnitelmallisesti esimerkiksi tiettyihin työpajihin, he pääsevät mukaan tutteistamistyöhön melk vaivattmasti. Jtta tutteistaminen etenee eikä jää irrallisiksi työpajjen sarjaksi, tarvitaan työryhmä tai prjektipäällikkö, jka hulehtii tutteistamisen etenemisestä työpajjen välilläkin. Henkilöstön laaja ja avin sallistaminen. Tässä mallissa kriittisiksi timijiksi tutteistettavan palvelun kannalta tunnistettuja asiantuntijita niin asiakasrajapinnasta kuin myynnistäkin sallistetaan mahdllisiman mnipulisesti. He sallistuvat kaikkiin mahdllisiin työpajihin, ja lisäksi he työskentelee aktiivisesti työpajjen välillä. He vat tisin sanen tasaverisia kehittäjiä ja tutteistajia. Tisaalta, tämä vaatii sallistujilta j paljn aikaa, myös työn krdininti n mnimutkaista. Työntekijät tutteistavat ja kehittävät mat palvelunsa. Riskinä tässä mallissa n tutteistamisen ja palvelujen hajaantuminen. Kknaisuuden krdininti tulee vaikeaksi myös sisällöllisesti, ei vain aikataulujen ja resurssien näkökulmasta. Mahdllinen tutteistamisen työryhmä siis keskittyy erityisesti krdinintiin, tukeen ja tutteistetuista palveluista ja uusista timintatavista viestimiseen ja jalkauttamiseen yrityksen sisällä Henkilöstön sallistamisen hyödyt Henkilöstön ttaminen mukaan palvelujen tutteistamiseen n mnin tavin hyödyllistä. Suunnittele ajissa, miten hyödynnät henkilöstön sallistumisen mahdllisuudet. Henkilöstöllä n humattavat resurssit innvintiin. Eri tehtävissä timivilla henkilöillä n erilaista tieta ja saamista. Laajempi sallistujajukk tu myös enemmän näkökulmia tutteistamiseen. Henkilöstö tuntee yrityksen tutteet ja palvelut sekä niiden väliset suhteet. He pystyvät arviimaan palvelun tteuttamisen mahdllisuuksia ja suhteuttamaan yrityksen muita palveluja tutteistettavaan palveluun. 22

28 Tutteistamisprjektin tteutus Henkilöstö tuntee yrityksen kulttuurin ja siihen liittyvät erityispiirteet. Yhdessä henkilöstön kanssa tutteistettu palvelu ei sdi kulttuuria vastaan, ellei erityisesti tavitella nykyisen kulttuurin muutsta. Palvelujen tuttamiseen kehittyy vähitellen timivia käytäntöjä. Osallistamalla henkilöstöä saadaan tutteistamisessa esille ja hyödynnettyä henkilöstön parhaat käytännöt. Asiakasrajapinnalla n erityinen rli palvelukehityksessä, heillä n vahva ymmärrys asiakkaista. Erityisesti asiakasrajapinnan työntekijät vat ainutlaatuisessa asemassa. He vat jatkuvasti vurvaikutuksessa asiakkaiden kanssa, ja siksi heille mudstuu vahva ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja timinnasta. He saavat usein arviida, mitä asiakas tarkittaa ilmaistessaan tarpeitaan, mihin palvelun siin asiakkaat vat tyytyväisiä, mihin tyytymättömiä, ja mitä palveluista puuttuvia sia asiakkaat haluaisivat. Heillä n jkapäiväinen yhteys asiakkaisiin hyvässä ja pahassa he tuntevat asiakkaiden ilt ja surut, nnistumiset ja ngelmat, kiitkset ja reklamaatit. Asiakasrajapinnan henkilöstö tuntee asiakkaiden tavan kmmunikida. He pystyvät kehittämään asiakkaille ymmärrettäviä palvelun kuvauksia. Asiakasrajapinnan henkilöstö tuntee asiakkaiden timintatavat. He tuntevat palvelujen timittamisen haasteet ja palvelujen tuttamisen käytännöt myös asiakkaiden näkökulmasta. Tämä tiet kannattaa hyödyntää palvelun timitusprsessien tutteistamisessa. Tutteistaminen n jatkuvaa timintaa, ja asiakasrajapinnan henkilöstö vi testata ja arviida kehittyvää palvelua jatkuvasti. Henkilöstön sallistaminen helpttaa tutteistamisen tuttaman muutksen tteutusta Palvelun tutteistamisen prsessi n aina myös rganisaatin muuts usein pieni, jskus suurikin. Kun henkilöstö sallistuu palveluiden tutteistamiseen, he sallistuvat muutksen suunnitteluun, päätöksentekn ja tteutukseen. He saavat antaa ideitaan, mutta myös keskustella itseään mietityttävistä asiista. Henkilöstö haluaa tietää, kuinka uusi palvelu vaikuttaa heidän nykyisiin töihinsä ja mikä tulee muuttumaan. Osallistamisen avulla henkilöstön kkema epävarmuus vähenee, ja samalla henkilöstö situtuu palvelun kehittämiseen ja itse palveluun. Situtuminen, epävarmuuden väheneminen ja man työn merkityksen ymmärtäminen auttavat henkilöstöä tteuttamaan palvelun tuman muutksen. Kehitetty palvelu ja siihen liittyvä muuts vat siis helpmpi viestiä ja jalkauttaa, js henkilöstö n sallistunut niiden kehittämiseen Henkilöstön sallistamisen haasteita Henkilöstön sallistumiseen liittyy myös haasteita. Humii seuraavat asiat ajissa, kun suunnittelet henkilöstön sallistumisesta. 23

SPL TAMPEREEN PIIRI: SEURATUTOROINTI

SPL TAMPEREEN PIIRI: SEURATUTOROINTI SPL TAMPEREEN PIIRI: SEURATUTOROINTI Tampellan esplanadi 6, 33100 Tampere, puh. 010 841 1880, fax 010 841 1888, www.pallliitt.fi/tampere Jaettu vastuu auttaa yhteisöä kehittymään Ihmisyhteisöt rakentuvat

Lisätiedot

Helsingin kaupunki Esityslista 8/2015 1 (5) Sosiaali- ja terveyslautakunta Sotep/7 28.04.2015

Helsingin kaupunki Esityslista 8/2015 1 (5) Sosiaali- ja terveyslautakunta Sotep/7 28.04.2015 Helsingin kaupunki Esityslista 8/2015 1 (5) 7 Perhekeskuspiltin valmistelutilanne HEL 2015-004845 T 06 00 00 Päätösehdtus Esittelijän perustelut päättää merkitä tiedksi perhekeskuspiltin valmistelun tilanteen.

Lisätiedot

REKISTERINPITÄJÄN MUUTOKSET: Toimintamalli muutostilanteessa

REKISTERINPITÄJÄN MUUTOKSET: Toimintamalli muutostilanteessa Rekisterinpitäjän muutkset 1(7) REKISTERINPITÄJÄN MUUTOKSET: Timintamalli muutstilanteessa Ptilasasiakirjan rekisterinpitäjä: alkutilanne Tiet ptilaan hidssa syntyvien asiakirjjen rekisterinpitäjästä tallennetaan

Lisätiedot

JFunnel: Käytettävyysohjatun vuorovaikutussuunnittelun prosessiopas

JFunnel: Käytettävyysohjatun vuorovaikutussuunnittelun prosessiopas Versi 2/2010 JFunnel: Käytettävyyshjatun vurvaikutussuunnittelun prsessipas Kirjittaja n timinut käytettävyysasiantuntijana, - tutkijana ja -kuluttajana 15 vuden ajan. Hän n kehittänyt ja sveltanut käytettävyyssuunnittelun

Lisätiedot

Maahantuojat: omavalvontasuunnitelman ja sen toteutumisen tarkastuslomakkeen käyttöohje

Maahantuojat: omavalvontasuunnitelman ja sen toteutumisen tarkastuslomakkeen käyttöohje Esittelijä Nurttila Annika Sivu/sivut 1 / 6 Maahantujat: mavalvntasuunnitelman ja sen tteutumisen tarkastuslmakkeen käyttöhje Tarkastuksen tavitteena n selvittää, nk maahantujalla mavalvntasuunnitelmassaan

Lisätiedot

LÄÄKEHOITOSUUNNITELMA VARHAISKASVATUKSESSA

LÄÄKEHOITOSUUNNITELMA VARHAISKASVATUKSESSA LÄÄKEHOITOSUUNNITELMA VARHAISKASVATUKSESSA Kangasalan varhaiskasvatus tarjaa lapsen ja perheen tarvitsemat varhaiskasvatuspalvelut perheen tilanteen ja tarpeen mukaisesti; kkpäivähita, sapäivähita, perhepäivähita,

Lisätiedot

Omaishoitajienkuntoutuskurssit

Omaishoitajienkuntoutuskurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Omaishitajienkuntutuskurssit Omaishitajien kuntutuskurssit, Omaishitajien kuntutuskurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän

Lisätiedot

Tämä ruutu näkyy ainoastaan esikatselutilassa.

Tämä ruutu näkyy ainoastaan esikatselutilassa. FINLAND_Decisin_Making_March_3_4cuntry_study(1) Tämä kysely n sa neljän maan vertailututkimusta, jssa tutkitaan päätöksenteka lastensujelussa Nrjassa, Sumessa, Englannissa ja Yhdysvallissa. Samat kysymykset

Lisätiedot

DNA OY:N LAUSUNTO KUSTANNUSSUUNTAUTUNEEN HINNAN MÄÄRITTELYYN SOVELLETTAVASTA MENETELMÄSTÄ SUOMEN TELEVISIOLÄHETYSPALVELUIDEN MARKKINALLA

DNA OY:N LAUSUNTO KUSTANNUSSUUNTAUTUNEEN HINNAN MÄÄRITTELYYN SOVELLETTAVASTA MENETELMÄSTÄ SUOMEN TELEVISIOLÄHETYSPALVELUIDEN MARKKINALLA 1 (6) Vivi 1110/230/2013 DNA OY:N LAUSUNTO KUSTANNUSSUUNTAUTUNEEN HINNAN MÄÄRITTELYYN SOVELLETTAVASTA MENETELMÄSTÄ SUOMEN TELEVISIOLÄHETYSPALVELUIDEN MARKKINALLA [Liikesalaisuudet merkitty hakasulkein]

Lisätiedot

Seudullisten kehittämisyhtiöiden rooli työ- ja elinkeinopolitiikan

Seudullisten kehittämisyhtiöiden rooli työ- ja elinkeinopolitiikan 9.4.2015 1 / 8 Työ- ja elinkeinministeriö Viite: TEM/574/00.06.02/2015 Seudullisten kehittämisyhtiöiden rli työ- ja elinkeinplitiikan edistämisessä 1. TEM:n kysymykset ja vastaukset niihin: 1.1. Kehittämisyhtiöiden

Lisätiedot

VIHI-Forssan seudun yritysten vihreän kilpailukyvyn ja innovaatioiden kehittäminen (2012-2013) Poistotekstiilit 2012, Workshop -ryhmät 1-4

VIHI-Forssan seudun yritysten vihreän kilpailukyvyn ja innovaatioiden kehittäminen (2012-2013) Poistotekstiilit 2012, Workshop -ryhmät 1-4 VIHI-Frssan seudun yritysten vihreän kilpailukyvyn ja innvaatiiden kehittäminen (2012-2013) Pisttekstiilit 2012, Wrkshp -ryhmät 1-4 HAMK Frssa 24.5.2012 1. Suljetun tekstiilimateriaalin kierrn kehittäminen

Lisätiedot

Muistilistan tarkoitus: Valvotaan lain toteutumista sekä tavoitteiden, toimenpiteiden ja koulun tasa-arvotyön seurantamenettelyn laatua.

Muistilistan tarkoitus: Valvotaan lain toteutumista sekä tavoitteiden, toimenpiteiden ja koulun tasa-arvotyön seurantamenettelyn laatua. Muistilista tasa-arvtyön laadunvalvntaan Muistilistan tarkitus: Valvtaan lain tteutumista sekä tavitteiden, timenpiteiden ja kulun tasa-arvtyön seurantamenettelyn laatua. Jhdant: Muistilistat timivat usein

Lisätiedot

Liikkujan polku mitä, miksi ja miten? #LiikkujanPolku

Liikkujan polku mitä, miksi ja miten? #LiikkujanPolku Liikkujan plku mitä, miksi ja miten? #LiikkujanPlku Liikkujan plku -verkst Oletk kskaan miettinyt? Sinä teet, minä teen Visik tekemisiä yhdistää ja saada ismpia tulksia aikaiseksi? Khderyhmä tiedssa, kanavat

Lisätiedot

Lasten niveltulehdusta sairastavien sopeutumisvalmennuskurssit

Lasten niveltulehdusta sairastavien sopeutumisvalmennuskurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Lasten niveltulehdusta sairastavien speutumisvalmennuskurssit Nurten speutumisvalmennuskurssit, sittaiset t Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012

Lisätiedot

KR-Tukefin 2011-2012 Korjausrakentamiseen uusia toimintamalleja ARA ja TEKES. Loppuraportti

KR-Tukefin 2011-2012 Korjausrakentamiseen uusia toimintamalleja ARA ja TEKES. Loppuraportti KR-Tukefin 2011-2012 Krjausrakentamiseen uusia timintamalleja ARA ja TEKES Lppuraprtti Sisältö Tiivistelmä sivu 1. KR-Tukefin tuttavuushanke 3 1.1. KR-Tukefin- hanke ja sen tavitteet 3 1.2. Hankkeen eteneminen

Lisätiedot

HINKU-HANKKEEN TOIMENPITEIDEN ALOITTAMINEN RAUMALLA

HINKU-HANKKEEN TOIMENPITEIDEN ALOITTAMINEN RAUMALLA HINKU-HANKKEEN TOIMENPITEIDEN ALOITTAMINEN RAUMALLA HANKKEEN AVULLA EDISTETÄÄN KAUPUNGIN ELINKEINOELÄMÄÄ JA YMPÄRISTÖTAVOITTEITA YRITYSTEN TOIMINTA = YRITYSTEN TOIMINNAN KEHITTÄMINEN Kehittämisen sa-alueet:

Lisätiedot

Akaa: Onnistunut työ tekee hyvää -hankkeen työpaja

Akaa: Onnistunut työ tekee hyvää -hankkeen työpaja 1 Akaa: Onnistunut työ tekee hyvää -hankkeen työpaja muisti aika 23.11.2015 kl 13-16: kahvit nin kl 14.15-14.30 paikka valtuustsali sallistujat lapsiperhepalveluissa timivat Aiemmin n lähetetty (ja löytyvät

Lisätiedot

MUTKAPOLUN PÄIVÄKODIN ESIOPETUKSEN TOIMINTASUUNNITELMA 12.8.2013 31.5.2014. Auringonpilkkujen ryhmä. Päivänsäteiden ryhmä

MUTKAPOLUN PÄIVÄKODIN ESIOPETUKSEN TOIMINTASUUNNITELMA 12.8.2013 31.5.2014. Auringonpilkkujen ryhmä. Päivänsäteiden ryhmä MUTKAPOLUN PÄIVÄKODIN ESIOPETUKSEN TOIMINTASUUNNITELMA 12.8.2013 31.5.2014 Auringnpilkkujen ryhmä Päivänsäteiden ryhmä 1. YKSIKKÖ Mutkaplun päiväkti n Rajamäen uusin ja suurin 5-ryhmäinen päiväkti, jka

Lisätiedot

Uniapneaoireyhtymää sairastavien aikuisten kuntoutuskurssit, osittaiset perhekurssit

Uniapneaoireyhtymää sairastavien aikuisten kuntoutuskurssit, osittaiset perhekurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Uniapneaireyhtymää sairastavien aikuisten kuntutuskurssit, sittaiset perhekurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän timital

Lisätiedot

Muistisairauksia sairastavien aikuisten sopeutumisvalmennuskurssit, parikurssit

Muistisairauksia sairastavien aikuisten sopeutumisvalmennuskurssit, parikurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Muistisairauksia sairastavien aikuisten speutumisvalmennuskurssit, parikurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän timital speutumisvalmennuskurssi,

Lisätiedot

KUNTAKOORDINAATTORIEN NEUVOTTELUPÄIVÄ Oppilas- ja opiskelijahuollon palvelurakenteen ja laadun kehittäminen

KUNTAKOORDINAATTORIEN NEUVOTTELUPÄIVÄ Oppilas- ja opiskelijahuollon palvelurakenteen ja laadun kehittäminen KUNTAKOORDINAATTORIEN NEUVOTTELUPÄIVÄ Oppilas- ja piskelijahulln palvelurakenteen ja laadun kehittäminen Oppilashult ja turvallisuuden edistäminen Kdin ja kulun yhteistyö Heidi Peltnen, petusneuvs 29.9.2010,

Lisätiedot

VIRIILI KUHMOINEN STRATEGISET PÄÄMÄÄRÄT

VIRIILI KUHMOINEN STRATEGISET PÄÄMÄÄRÄT VIRIILI KUHMOINEN Kuhmisissa n luntaista elinvimaa, tekemistä ja laadukkaita palveluita ihmisille ja yhteisöille. Kuhmisten tunnetusti lunnnkauniissa ympäristössä arki ja vapaa-aika sujuvat sekä yhteydet

Lisätiedot

Aspergerin oireyhtymää ja ADHD:ta sairastavien aikuisten kuntoutuskurssit, osittaiset perhekurssit

Aspergerin oireyhtymää ja ADHD:ta sairastavien aikuisten kuntoutuskurssit, osittaiset perhekurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Aspergerin ireyhtymää ja ADHD:ta sairastavien aikuisten kuntutuskurssit, sittaiset perhekurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän

Lisätiedot

2.1. Miten lapsi oppii? Tutkimalla, kysymällä, toimimalla ja leikkimällä

2.1. Miten lapsi oppii? Tutkimalla, kysymällä, toimimalla ja leikkimällä Päiväkti Röllin esipetussuunnitelma 1. Esipetuksen tehtävä ja yleiset tavitteet Esipetuksen tavitteena n edistää lapsen kehitys- ja ppimisedellytyksiä sekä vahvistaa lapsen ssiaalisia taitja ja tervettä

Lisätiedot

RFID-tunnistus rengastuotannossa pilotin kokemuksia

RFID-tunnistus rengastuotannossa pilotin kokemuksia Sivu 1/5 Vastaanttajat EGLO-raprtit, LVM Versit Nr Pvm Muuts Laatija 1.0 23.5.2006 Julkinen versi Antti Virkkunen Raprtti RFID-tunnistus rengastutannssa piltin kkemuksia Yhteyshenkilöt: Antti Virkkunen

Lisätiedot

Liikkujan polku -verkosto

Liikkujan polku -verkosto Liikkujan plku -verkst Oletk kskaan miettinyt? Sinä teet, minä teen Visik tekemisiä yhdistää ja saada ismpia tulksia aikaiseksi? Khderyhmä tiedssa, kanavat kunnssa Keneltä löytyisi sisältöjä? Yksinäistä

Lisätiedot

FC HONKA AKATEMIAN ARVOT

FC HONKA AKATEMIAN ARVOT FC HONKA AKATEMIAN ARVOT JOHDANTO... 3 FC HONKA AKATEMIAN ARVOT... 4 YHTEISÖLLISYYS & YKSILÖ... 5 MEIDÄN SEURA, TOIMIMME YHDESSÄ, VOITAMME YHDESSÄ... 5 YKSILÖN KEHITYS JA YKSILÖN ONNISTUMISET PARANTAVAT

Lisätiedot

Tervetuloa Liikkujan polku verkoston toiseen verkostoseminaariin! #liikkujanpolku

Tervetuloa Liikkujan polku verkoston toiseen verkostoseminaariin! #liikkujanpolku Tervetula Liikkujan plku verkstn tiseen verkstseminaariin! #liikkujanplku Liikkujan plku -verkst Tässä ja nyt jälleen huikea prukka kasassa! #liikkujanplku Liikkujan plku -verkst Oletk kskaan miettinyt?

Lisätiedot

2.2.2015. www.ktay.fi

2.2.2015. www.ktay.fi Ssiaali- ja terveysvalikunta Eduskunta Kuntutuksen timialayhdistyksen lausunt hallituksen esityksestä eduskunnalle laiksi ssiaali- ja terveydenhulln järjestämisestä sekä eräiksi siihen liittyviksi laeiksi

Lisätiedot

Yhteistyösopimus Kaupunkitutkimus ja metropolipolitiikka tutkimus- ja yhteistyöohjelman toteuttamisesta vuosina 2015 2018

Yhteistyösopimus Kaupunkitutkimus ja metropolipolitiikka tutkimus- ja yhteistyöohjelman toteuttamisesta vuosina 2015 2018 Yhteistyöspimus Kaupunkitutkimus ja metrpliplitiikka -tutkimus- ja yhteistyöhjelman tteuttamisesta vusina 2015 2018 Yhteistyöspimus Kaupunkitutkimus ja metrpliplitiikka tutkimus- ja yhteistyöhjelman tteuttamisesta

Lisätiedot

Aspergerin oireyhtymää ja ADHD:ta sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssit, perhekurssit

Aspergerin oireyhtymää ja ADHD:ta sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssit, perhekurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Aspergerin ireyhtymää ja ADHD:ta sairastavien lasten ja nurten speutumisvalmennuskurssit, perhekurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan

Lisätiedot

HAKUOHJE LIIKUNNALLISEN ILTAPÄIVÄTOIMINNAN KEHITTÄMISAVUSTUKSIA VARTEN LUKUVUODELLE 2007-2008

HAKUOHJE LIIKUNNALLISEN ILTAPÄIVÄTOIMINNAN KEHITTÄMISAVUSTUKSIA VARTEN LUKUVUODELLE 2007-2008 1(5) HAKUOHJE LIIKUNNALLISEN ILTAPÄIVÄTOIMINNAN KEHITTÄMISAVUSTUKSIA VARTEN LUKUVUODELLE 2007-2008 YLEISTÄ Liikunnallisen iltapäivätiminnan kehittämishankkeiden tukemiseen liittyviä valtinavustuksia jaettaessa

Lisätiedot

Etelä-Savon alueen arvio kulttuurin ja luovan talouden toimintaedellytyksistä 2013: kolmas sektori Etelä-Savossa vuosina 2009-2013

Etelä-Savon alueen arvio kulttuurin ja luovan talouden toimintaedellytyksistä 2013: kolmas sektori Etelä-Savossa vuosina 2009-2013 7.2.2014 Opetus- ja kulttuuriministeriö Kirsi Kaunisharju Sähköp. kirsi.kaunisharju@minedu.fi Arvi kulttuurin ja luvan taluden timintaedellytyksistä 2013, hjeistus 7.11.2013 Etelä-Savn alueen arvi kulttuurin

Lisätiedot

Vapaan sivistystyön kestävän kehityksen kriteerit ja sertifiointi

Vapaan sivistystyön kestävän kehityksen kriteerit ja sertifiointi Vapaan sivistystyön kestävän kehityksen kriteerit ja sertifiinti Kestävä kehitys vapaan sivistystyön petukseen ja arkeen -seminaari Tampere 8.11.2012 Oulu 15.11.2011 Erkka Laininen OKKA-säätiö Perustettu

Lisätiedot

Suomi 100 -tukiohjelma

Suomi 100 -tukiohjelma Sumi 100 -tukihjelma 1. Tavitteet Sumen valtillisen itsenäisyyden satavutisjuhlavutta vietetään vunna 2017. Valtineuvstn kanslian asettama Sumi 100 -hanke vastaa juhlavuden hjelman rakentamisesta. Ohjelman

Lisätiedot

Autismia sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssit, perhekurssit

Autismia sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssit, perhekurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Autismia sairastavien lasten ja nurten speutumisvalmennuskurssit, perhekurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän timital Autismia

Lisätiedot

Sydänvikaa sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssit

Sydänvikaa sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Sydänvikaa sairastavien lasten ja nurten speutumisvalmennuskurssit Lasten ja nurten speutumisvalmennuskurssit, t Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012

Lisätiedot

Koulutustilaisuudessa tehtiin kolme ryhmätyötä. Seuraavassa on koonti ryhmätöiden tuloksista.

Koulutustilaisuudessa tehtiin kolme ryhmätyötä. Seuraavassa on koonti ryhmätöiden tuloksista. EKOTUKIKITOIMINNAN PERUSKOULUTUS OSA II MAANANTAI 13.2.2012 Kulutustilaisuudessa tehtiin klme ryhmätyötä. Seuraavassa n knti ryhmätöiden tulksista. Alussa phdittiin mitä tulee mieleen kestävästä kuluttamisesta.

Lisätiedot

1. Yleistä. Tavoitteet vuodelle 2016

1. Yleistä. Tavoitteet vuodelle 2016 Timintasuunnitelma 2016 1. Yleistä JyväsRiihi ry n vunna 2000 perustettu maaseudun kehittämisyhdistys eli Leader-ryhmä. Yhdistys aktivi alueen timijita maehtiseen kehittämiseen ja yhteistyöhön. Timinnan

Lisätiedot

VAPAAEHTOISTOIMINTA OPPIMISKOKEMUKSENA

VAPAAEHTOISTOIMINTA OPPIMISKOKEMUKSENA 1 Auttamallakin pitaan VAPAAEHTOISTOIMINTA OPPIMISKOKEMUKSENA Aineist n kehitetty Opetushallituksen rahittamassa kulutushankkeessa ja se perustuu kansainvälisen Cmenius-prjektin Eubis tulksiin. Aineist

Lisätiedot

Euroopan muotoiluinnovaatioaloite - Asiantuntijaryhmän 21 suositusta Euroopan komissiolle

Euroopan muotoiluinnovaatioaloite - Asiantuntijaryhmän 21 suositusta Euroopan komissiolle Raprtin tiivistelmä Julkaisuvapaa 17.9.2012 Eurpan mutiluinnvaatialite - Asiantuntijaryhmän 21 susitusta Eurpan kmissille Design fr Grwth and Prsperity -raprtin tiivistelmä Kmissin varapuheenjhtaja, yritys-

Lisätiedot

Yhteenveto Päivä liitossa päivästä

Yhteenveto Päivä liitossa päivästä Päivä liitssa päivä järjestettiin 2.10.2014 Val-talssa Helsingin Pasilassa. Päivään sallistui pääkaupunkiseudun urheiluseurjen päätimisia timihenkilöitä sekä yleisurheilukuluhjaaja. Tähän yhteenvetn n

Lisätiedot

Testaustyövälineen kilpailutus tietopyyntö

Testaustyövälineen kilpailutus tietopyyntö T 1 (6) Tietpyyntö Tietpyyntö Testaustyövälineen kilpailutus tietpyyntö Valtin tiet- ja viestintätekniikkakeskus Valtri www.valtri.fi T 2 (6) Tietpyyntö Sisällysluettel 1 Tausta... 3 2 Hankinta, jhn tietpyyntö

Lisätiedot

Tyypin 1 diabetesta sairastavien aikuisten ja nuorten ja nuorten aikuisten ja lasten sopeutumisvalmennuskurssit

Tyypin 1 diabetesta sairastavien aikuisten ja nuorten ja nuorten aikuisten ja lasten sopeutumisvalmennuskurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Tyypin 1 diabetesta sairastavien aikuisten ja nurten ja nurten aikuisten ja lasten speutumisvalmennuskurssit Aikuisten speutumisvalmennuskurssit Nurten ja nurten aikuisten speutumisvalmennuskurssit

Lisätiedot

Ystävän apuri. Palveluihin ohjaamisen opasvihko ikäihmisen ystävälle. Ystävätoiminnan alueellisen tuen kehittämisprojekti 2012-

Ystävän apuri. Palveluihin ohjaamisen opasvihko ikäihmisen ystävälle. Ystävätoiminnan alueellisen tuen kehittämisprojekti 2012- Ystävän apuri Palveluihin hjaamisen pasvihk ikäihmisen ystävälle Ystävätiminnan alueellisen tuen kehittämisprjekti 2012- TAVALLISEN IHMISEN TAIDOIN Oppaan sisällöstä: Opas n tarkitettu Punaisen Ristin

Lisätiedot

PalveluLuotsi. Kehitä asiakaskokemusta

PalveluLuotsi. Kehitä asiakaskokemusta PalveluLutsi Kehitä asiakaskkemusta PalveluLutsi Tavitteena asiakas- ja palvelukkemuksen kehittäminen Analysi eri tutkimusmenetelmin ja yrityksen maa tutkimusaineista hyödyntäen asiakaskhtaamisten kriittiset

Lisätiedot

LUKITIETOA JA TAITOA VERKOSTA Hakuaika päättyy 5.6.2009

LUKITIETOA JA TAITOA VERKOSTA Hakuaika päättyy 5.6.2009 LUKITIETOA JA TAITOA VERKOSTA Hakuaika päättyy 5.6.2009 Khderyhmä: Alkupetuksen 1- lukkien pettajat Opettaja vi lisäksi nimetä työkavereistaan 1-2 pettajaa/erityispettajaa seuraamaan verkkluentja Millin:

Lisätiedot

Tilannekatsaus 17.11.2015 Eero Ehanti

Tilannekatsaus 17.11.2015 Eero Ehanti Tilannekatsaus 17.11.2015 Eer Ehanti Muse 2015 visit Museiden sähköiset aineistt ja tiedt säilyvät, liikkuvat ja avautuvat! Standardeihin perustuvat Museiden luettelintihjeet kertvat mitä ja missä mudssa

Lisätiedot

Muistio. - aikataulu. Merja Ruotsalainen, projektipäällikkö

Muistio. - aikataulu. Merja Ruotsalainen, projektipäällikkö valtakunnallinen tiet- ja petuskäytön kulutus TieVie-suunnitteluryhmän kkus Aika: ke 9.11.2005 kl 11.15-18.00, t 10.11. kl 8.30-15.15 Paikka: Peurunka, Laukaa Läsnä: Paula Airaksinen, Antti Auer, Taru

Lisätiedot

Tervetuloa Liikkujan polku verkoston kolmanteen verkostotapaamiseen! #liikkujanpolku

Tervetuloa Liikkujan polku verkoston kolmanteen verkostotapaamiseen! #liikkujanpolku Tervetula Liikkujan plku verkstn klmanteen verksttapaamiseen! #liikkujanplku Meitä n paljn, vanhja tuttuja ja aivan uusia kasvja. Olette kaikki yhtä lämpimästi tervetulleita! http://www.sprt.fi/verkstt/liikkujan-plku-verkst

Lisätiedot

CAVERION OYJ:N HALLITUKSEN TYÖJÄRJESTYS. 1. Hallituksen tehtävien ja toiminnan perusta. 2. Hallituksen kokoonpano ja valintamenettely

CAVERION OYJ:N HALLITUKSEN TYÖJÄRJESTYS. 1. Hallituksen tehtävien ja toiminnan perusta. 2. Hallituksen kokoonpano ja valintamenettely CAVERION OYJ:N HALLITUKSEN TYÖJÄRJESTYS 1. Hallituksen tehtävien ja timinnan perusta Hallituksen tehtävät ja timintaperiaatteet perustuvat Sumen lainsäädäntöön, erityisesti sakeyhtiölakiin ja arvpaperimarkkinalakiin

Lisätiedot

7. KRIISIT JA SELVIYTYMINEN URHEILIJAN ELÄMÄSSÄ

7. KRIISIT JA SELVIYTYMINEN URHEILIJAN ELÄMÄSSÄ 39 7. KRIISIT JA SELVIYTYMINEN URHEILIJAN ELÄMÄSSÄ Elämässä tulee vastaan yllättäviä tilanteita ja tapahtumia, tisinaan aivan yllättäenkin ja arvaamattmasti ja ne vievät elämän hetkeksi hämmennyksen ja

Lisätiedot

KOLMIPORTAINEN TUKI ESIOPETUKSESSA (POL 16, 16a, 17, 17a )

KOLMIPORTAINEN TUKI ESIOPETUKSESSA (POL 16, 16a, 17, 17a ) KOLMIPORTAINEN TUKI ESIOPETUKSESSA (POL 16, 16a, 17, 17a ) YLEINEN TUKI Yleinen tuki n jkaiselle lapselle annettavaa esipetusta, jssa hänen yksilölliset tarpeensa ja ppimisedellytyksensä humiidaan yhteistyössä

Lisätiedot

NOUSIAISTEN KUNTA VESIHUOLLON YHTIÖITTÄMISPALVELUT TARJOUS BDO OY 16.9.2015

NOUSIAISTEN KUNTA VESIHUOLLON YHTIÖITTÄMISPALVELUT TARJOUS BDO OY 16.9.2015 NOUSIAISTEN KUNTA VESIHUOLLON YHTIÖITTÄMISPALVELUT TARJOUS BDO OY 16.9.2015 BDO Oy Vattuniemenranta 2 00210 Helsinki Keskus 020 743 2920 Faksi 020 743 2935 www.bd.fi BDO Oy, a limited liability cmpany

Lisätiedot

Fibromyalgiaa sairastavien sopeutumisvalmennuskurssit

Fibromyalgiaa sairastavien sopeutumisvalmennuskurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Fibrmyalgiaa sairastavien speutumisvalmennuskurssit Aikuisten speutumisvalmennuskurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän timital

Lisätiedot

82136257 Parikkalan kunta. Koirniemen osayleiskaava Osallistumis- ja arviointisuunnitelma 19.11.2013. 1. Osayleiskaava-alue

82136257 Parikkalan kunta. Koirniemen osayleiskaava Osallistumis- ja arviointisuunnitelma 19.11.2013. 1. Osayleiskaava-alue 82136257 Parikkalan kunta Kirniemen sayleiskaava Osallistumis- ja arviintisuunnitelma 19.11.2013 Osallistumis- ja arviintisuunnitelma n lakisääteinen (MRL 63 ) kaavan laatimiseen liittyvä asiakirja, jssa

Lisätiedot

Hämäläinen Hannu. ja Taipale Vappu. 2007. Kertomuksia sosiaalisista innovaatioista. Stakes.

Hämäläinen Hannu. ja Taipale Vappu. 2007. Kertomuksia sosiaalisista innovaatioista. Stakes. 1 Metrplia Ammattikrkeakulu Hyvinvinti ja timintakyky klusteri Innvaatiprjektipinnt SYVENTÄVÄ OSAAMINEN - KIRJALLISUUSTEHTÄVÄ 1p Vit valita alla levasta listasta kaksi lähdettä/kirjaa, jtka sinua eniten

Lisätiedot

Suomen vetovoimaisin opiskelijakunta

Suomen vetovoimaisin opiskelijakunta Sumen vetvimaisin piskelijakunta Strategia 2013-2015 1 Sisällys 1. JOHDANTO... 3 2. MISSIO JA VISIO... 3 2.1.Missi... 3 2.2.Visi... 4 3. PAINOPISTEET... 4 3.1. Erinmaiset palvelut... 4 3.2. Osaavat ja

Lisätiedot

TOIMINTASUUNNITELMA 2013

TOIMINTASUUNNITELMA 2013 TOIMINTASUUNNITELMA 2013 Yleistä Pidä Lappi Siistinä ry:n timinnan tavitteena n säilyttää Lapin puhdas ja viihtyisä ympäristö. Päämäärään pyrimme valistustiminnalla, kulutuksella, jätehulln kehittämisellä,

Lisätiedot

NOUSIAISTEN KUNTA VESIHUOLLON YHTIÖITTÄMISPALVELUT TARJOUS BDO OY 12.5.2014

NOUSIAISTEN KUNTA VESIHUOLLON YHTIÖITTÄMISPALVELUT TARJOUS BDO OY 12.5.2014 NOUSIAISTEN KUNTA VESIHUOLLON YHTIÖITTÄMISPALVELUT TARJOUS BDO OY 12.5.2014 BDO Oy Vattuniemenranta 2 00210 Helsinki Keskus 020 743 2920 Faksi 020 743 2935 www.bd.fi BDO Oy, a limited liability cmpany

Lisätiedot

Ajankohtaiskatsaus, Peltotuki 2016.1

Ajankohtaiskatsaus, Peltotuki 2016.1 Ajankhtaiskatsaus, Pelttuki 2016.1 Sftsal Oy huhtikuu 2016 Seuraa Pelttuen alkuruudun Tiedtteet-timinta ja sivustn www.sftsal.fi ajankhtaistiedtteita! Lyhyesti Muista palauttaa 5 vuden viljelysuunnitelma

Lisätiedot

Ongelma 1: Mistä joihinkin tehtäviin liittyvä epädeterminismi syntyy?

Ongelma 1: Mistä joihinkin tehtäviin liittyvä epädeterminismi syntyy? Ongelma : Mistä jihinkin tehtäviin liittyvä epädeterminismi syntyy? 0-0 Lasse Lensu Ongelma : Miten vidaan pelata algritmisesti? 0-0 Lasse Lensu Ongelma : Onk mahdllista pelata ptimaalisesti? 0-0 Lasse

Lisätiedot

ARD-Technology Oy. Elektroniikan tuotekehitys ideasta ylläpitoon elinkaaripalveluna

ARD-Technology Oy. Elektroniikan tuotekehitys ideasta ylläpitoon elinkaaripalveluna ARD-Technlgy Oy Elektrniikan tutekehitys ideasta ylläpitn elinkaaripalveluna REFERENSSEJÄ Kne Oyj n maailman jhtava hissien ja liukuprtaiden valmistaja. Esmi Oy n sa kansainvälistä Esmi knsernia ja n edelläkävijä

Lisätiedot

ICOM CECA & UMAC Annual Conference 2014 Squaring the Circle? Research, Museum, Public Alexandria, 9-14 October

ICOM CECA & UMAC Annual Conference 2014 Squaring the Circle? Research, Museum, Public Alexandria, 9-14 October ICOM CECA & UMAC Annual Cnference 2014 Squaring the Circle? Research, Museum, Public Alexandria, 9-14 Octber Matkaraprtti Mari Jalkanen Tampereen musepalvelut, kulttuurikasvatusyksikkö TAITE Osallistuin

Lisätiedot

MÄNTTÄ-VILPPULAN KAUPUNKI PERHEPÄIVÄHOIDON VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA JOHDANTO TOIMINTA-AJATUS TOIMINTAYMPÄRISTÖ PIDÄMME TÄRKEÄNÄ ETTÄ

MÄNTTÄ-VILPPULAN KAUPUNKI PERHEPÄIVÄHOIDON VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA JOHDANTO TOIMINTA-AJATUS TOIMINTAYMPÄRISTÖ PIDÄMME TÄRKEÄNÄ ETTÄ 2 MÄNTTÄ-VILPPULAN KAUPUNKI PERHEPÄIVÄHOIDON VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA JOHDANTO TOIMINTA-AJATUS TOIMINTAYMPÄRISTÖ PIDÄMME TÄRKEÄNÄ ETTÄ PERHEPÄIVÄHOITAJA VARHAISKASVATTAJANA HYVÄ PÄIVÄ PERHEPÄIVÄHOIDOSSA

Lisätiedot

Yritysten yleisimmät kysymykset ja vastaukset Team Finlandista

Yritysten yleisimmät kysymykset ja vastaukset Team Finlandista Yritysten yleisimmät kysymykset ja vastaukset Team Finlandista 3.9.2014 Elinkeinelämän keskusliitt Sisällys 1 Mikä n Team Finland?... 1 2 Mitä Team Finlandissa n saatu aikaan? Miten muuts näkyy yrityksille?...

Lisätiedot

Selkärankareumaa, nivelreumaa ja niiden sukuisia sairauksia sairastavien sopeutumisvalmennuskurssit

Selkärankareumaa, nivelreumaa ja niiden sukuisia sairauksia sairastavien sopeutumisvalmennuskurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Selkärankareumaa, nivelreumaa ja niiden sukuisia sairauksia sairastavien speutumisvalmennuskurssit Aikuisten speutumisvalmennuskurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja

Lisätiedot

Asiakastapahtumat ja tilaisuudet: Asiakaspalautteet, jälkituotanto ja tiedotus

Asiakastapahtumat ja tilaisuudet: Asiakaspalautteet, jälkituotanto ja tiedotus Asiakastapahtumat ja tilaisuudet: Asiakaspalautteet, jälkitutant ja tiedtus Laatu-hankkeen teemaryhmä D:n kkus 23.4.2013 kl 9.30-14.30 Hämeenlinnan kaupunginkirjastn musiikkisalissa Kkuksen agenda tälle

Lisätiedot

Ongelma 1: Mistä joihinkin tehtäviin liittyvä epädeterminismi syntyy?

Ongelma 1: Mistä joihinkin tehtäviin liittyvä epädeterminismi syntyy? Ongelma : Mistä jihinkin tehtäviin liittyvä epädeterminismi syntyy? 0-0 Lasse Lensu Ongelma : Miten vidaan pelata algritmisesti? 0-0 Lasse Lensu Ongelma : Onk mahdllista pelata ptimaalisesti? 0-0 Lasse

Lisätiedot

LIITE III RAHOITUS- JA SOPIMUSSÄÄNNÖT

LIITE III RAHOITUS- JA SOPIMUSSÄÄNNÖT FI_Annex III_mnbeneficiary_valmis.dc I. JOHDANTO LIITE III RAHOITUS- JA SOPIMUSSÄÄNNÖT Tämä liite täydentää spimuksessa määriteltyjä ehtja tuen käyttämisestä hankkeen eri kululukissa. Nämä tarkennukset

Lisätiedot

Terveysosasto Kuntoutusryhmä. MS-kurssit 29.8.2012

Terveysosasto Kuntoutusryhmä. MS-kurssit 29.8.2012 Terveyssast Kuntutusryhmä MS-kurssit 29.8.2012 Kurssityypit Kuntutuskurssi, sittainen perhekurssi Avmutinen kuntutuskurssi, sittainen perhekurssi Speutumisvalmennuskurssi Khderyhmä MS-tautia sairastavat,

Lisätiedot

20.6.2011. Hankinnasta on julkaistu ennakkoilmoitus HILMA- palvelussa 10.5.2011.

20.6.2011. Hankinnasta on julkaistu ennakkoilmoitus HILMA- palvelussa 10.5.2011. SUOJAVAATEPALVELUHANKINTA Peruspalvelukeskus Oiva liikelaits kuuluu Hlllan kunnan rganisaatin ja tuttaa ssiaali- ja perusterveydenhullnpalvelut yhteistiminta-alueen kuntien (Asikkala, Hllla, Hämeenkski,

Lisätiedot

Kemi-Tornionlaakson koulutuskuntayhtymä Lappia Mediatalon neuvotteluhuone, Urheilukatu 6, Tornio

Kemi-Tornionlaakson koulutuskuntayhtymä Lappia Mediatalon neuvotteluhuone, Urheilukatu 6, Tornio POHJOISEN KULTTUURI-INSTITUUTTI Jhtryhmä 5/2013 PÖYTÄKIRJA Aika 16.10.2013 kl 10.00 12.33 Paikka Kemi-Trninlaaksn kulutuskuntayhtymä Lappia Mediataln neuvtteluhune, Urheilukatu 6, Trni Osallistujat VARSINAINEN

Lisätiedot

Lausuntopyyntökysely

Lausuntopyyntökysely SOSIAALI-JA 1 0 TERVEYSMINISTERIÖ Lausuntpyyntökysely Ohjeet: Sähköisessä kyselylmakkeessa vi liikkua edestakaisin painamalla Edellinen- tai Seuraava - painikkeita. Kyselyssä n mahdllista edetä vastaamatta

Lisätiedot

Lapin sosiaalityön kehittämisyksikkö, 1. kehittämisseminaari, MUISTIO

Lapin sosiaalityön kehittämisyksikkö, 1. kehittämisseminaari, MUISTIO Lapin ssiaalityön kehittämisyksikkö, 1. kehittämisseminaari, MUISTIO - Trstai 17.8.2006 kl 10 15 - Lapin ylipist, ls 21, Rvaniemi - Läsnä 25 henkilöä: Kaisa Kstam-Pääkkö, Asta Niskala, Maarit Pirttijärvi,

Lisätiedot

Aivoverenkiertohäiriön sairastaneiden kuntoutuskurssit

Aivoverenkiertohäiriön sairastaneiden kuntoutuskurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Aivverenkierthäiriön sairastaneiden kuntutuskurssit 29.8.2012 AVH-kuntutuskurssit Kurssikknaisuus vuden 2013 alusta Humiitu kehittämistiminnasta saatuja tulksia (kevennetty kävely

Lisätiedot

Asiakastiedote hinnaston ja tietojärjestelmän uudistumisesta sekä uudistuksien vaikutuksista

Asiakastiedote hinnaston ja tietojärjestelmän uudistumisesta sekä uudistuksien vaikutuksista Asiakastiedte hinnastn ja tietjärjestelmän uudistumisesta sekä uudistuksien vaikutuksista 1.Hinnastn uudistamisen yleiset periaatteet 2.1.9.2015 vimaan tulevat harjittelumaksut ja etuhinnittelu 3.Hinnastn

Lisätiedot

Kestävän kehityksen Toimenpideohjelma 2010-2014

Kestävän kehityksen Toimenpideohjelma 2010-2014 Kestävän kehityksen Timenpidehjelma 2010-2014 Kuva: Arkkitehtitimist Harri Hagan Sisältö JOHDANTO... 2 TOIMENPIDEOHJELMAN PERIAATTEET... 3 HENKILÖSTÖN TYÖHYVINVOINTI... 5 HANKINNAT... 6 RAKENNUTTAMINEN

Lisätiedot

PROJEKTISUUNNITELMA 26.4.2010

PROJEKTISUUNNITELMA 26.4.2010 1 Tarjuspyyntö, LIITE 4. NAANTALIN STRATEGISEN YLEISKAAVA PROJEKTISUUNNITELMA 26.4.2010 Tämä prjektisuunnitelma sittaa mm. strategisen yleiskaavan tarpeellisuuden, kuinka laatimisprsessi n tarkitus viedä

Lisätiedot

TULOSKORTTI TULOSKORTTI TOTEUTUS. Kirjasto updated yhteiskehittäminen. KIRJASTO UPDATED yhteiskehittäminen Kirjasto treenaa nuoria hanke 1) LÄHTÖKOHTA

TULOSKORTTI TULOSKORTTI TOTEUTUS. Kirjasto updated yhteiskehittäminen. KIRJASTO UPDATED yhteiskehittäminen Kirjasto treenaa nuoria hanke 1) LÄHTÖKOHTA TULOSKORTTI Kirjast updated yhteiskehittäminen Helsingin kaupunginkirjast & Dems Helsinki 9.2.2016 TULOSKORTTI KIRJASTO UPDATED yhteiskehittäminen Kirjast treenaa nuria hanke TOTEUTUS 1) LÄHTÖKOHTA Nurten

Lisätiedot

Hankkeen tavoitteet voidaan jakaa valvonnan tavoitteisiin ja työsuojeluvalvonnan kehittämisen tavoitteisiin.

Hankkeen tavoitteet voidaan jakaa valvonnan tavoitteisiin ja työsuojeluvalvonnan kehittämisen tavoitteisiin. 1 (6) 22.1.2015 Valtakunnallinen kunta-alan työsujelun valvntahanke vusina 2012-2015 ( Turvallinen, terveellinen ja tuttava kuntatyö 2015 ) HANKESUUNNITELMA Tausta Kuntasektrilla n tapahtunut ja tapahtuu

Lisätiedot

Kirkkonummen musiikkiopisto - Kyrkslätts musikinstitut OPETUSSUUNNITELMA

Kirkkonummen musiikkiopisto - Kyrkslätts musikinstitut OPETUSSUUNNITELMA Kirkknummen musiikkipist - Kyrkslätts musikinstitut OPETUSSUUNNITELMA 2004/2009 Kirkknummen musiikkipist - Kyrkslätts musikinstitut Kirkknummen musiikkipist n perustettu vunna 1972, kunnallistettu 1.1.1989

Lisätiedot

Hoivamaatalous: huipputasolla

Hoivamaatalous: huipputasolla ECVET yksikkö nr 1 Edellytykset: Hiva -maataluden yrittäjä Hivamaatalus: huipputaslla Tavite: Pystyä tekemään päätös hivamaatalusyrityksen perustamisesta ttaen humin maatilan mahdllisuudet sekä hivamaataluteen

Lisätiedot

3. Riittääkö Tilaajavastuusta saatava raportti sieltä saatavien tietojen osalta ja katsooko tilaaja sen sieltä suoraan tässäkin vaiheessa?

3. Riittääkö Tilaajavastuusta saatava raportti sieltä saatavien tietojen osalta ja katsooko tilaaja sen sieltä suoraan tässäkin vaiheessa? Tarjuspyynnöstä esitetyt kysymykset ja vastaukset niihin 1. Vik avkuntutuksessa rakentaa palvelun niin, että siinä n sekä ktiin annettavaa kuntutusta että erillisessä tilissa tteutettavaa ryhmämutista

Lisätiedot

SATAKUNNAN SOTE - UUSI VAI UUSVANHA. Aulis Laaksonen

SATAKUNNAN SOTE - UUSI VAI UUSVANHA. Aulis Laaksonen SATAKUNNAN SOTE - UUSI VAI UUSVANHA Aulis Laaksnen Länsi-Sumen Ste 2020-luvulle 2 900 000 000 36 600 3 Y 3.11.2014 Aulis Laaksnen 2 Sairaanhidn erityisvastuualueet ja sairaanhitpiirit, väestö 31.12.2013

Lisätiedot

Arvioinnin kohteena ovat: Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden hallinta Laatutavoitteiden mukainen toiminta

Arvioinnin kohteena ovat: Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden hallinta Laatutavoitteiden mukainen toiminta ASIAKASPALVELU, 20 v Arviinnin khde Ammattisaamisen näyttö Muu saamisen arviinti 1. Työprsessien hallinta Arviinnin khteena vat: Työhyvinvinnista hulehtiminen 3. Työn perustana levan tiedn hallinta Työympäristöstä

Lisätiedot

TUNTIMITTAUSTIEDON AVOIN PALVELUALUSTA Sähkötutkimuspoolin tutkimusseminaari 18.10.2012

TUNTIMITTAUSTIEDON AVOIN PALVELUALUSTA Sähkötutkimuspoolin tutkimusseminaari 18.10.2012 TUNTIITTAUSTIEDON AVOIN PALVELUALUSTA Shkötutkimusplin tutkimusseaari 18.10.2012 Jatik Oy Jar Lehtnen, timitusjhtaja KT, DI (isttutant) 16 vuden kkemus energiayhtiön kehitystehtvist Shköenergialiitn asiamies

Lisätiedot

Hengityssairautta sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssit

Hengityssairautta sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Hengityssairautta sairastavien lasten ja nurten speutumisvalmennuskurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän timital Hengityssairauksia

Lisätiedot

PITKÄAIKAISSÄILYTYKSEN AINEISTOJEN PAKETOINNIN PILOTIN SUUNNITELMA

PITKÄAIKAISSÄILYTYKSEN AINEISTOJEN PAKETOINNIN PILOTIN SUUNNITELMA PITKÄAIKAISSÄILYTYKSEN AINEISTOJEN PAKETOINNIN PILOTIN SUUNNITELMA V0.1 Tämä määrittely n sa petusministeriön Kansallinen digitaalinen kirjast hanketta (hankenumer OPM039:00/2008) SISÄLTÖ 1 Jhdant... 3

Lisätiedot

Kuhmoisten kunnan elinkeinoja

Kuhmoisten kunnan elinkeinoja Kuhmisten kunnan elinkeinja työllisyysstrategia [Tiedstn alatsikk] Visi, tavitteet, keint 0 Visi Kuhmisissa n luntaista elinvimaa, tekemistä ja laadukkaita palveluita ihmisille ja yhteisöille. Kuhmisten

Lisätiedot

Hengityssairautta sairastavien aikuisten kuntoutuskurssit

Hengityssairautta sairastavien aikuisten kuntoutuskurssit Terveyssast Kuntutusryhmä Hengityssairautta sairastavien aikuisten kuntutuskurssit Tiedtustilaisuus Kela uudistaa kurssipalveluja mikä muuttuu? 29.8.2012 Kelan Käpylän timital Hengityssairauksia sairastavien

Lisätiedot

Aineistoa hankitaan laajasti ja monipuolisesti asiakkaiden erilaisiin tarpeisiin. Suosituksena on hankkia 300-400 kirjaa/1000 asukasta.

Aineistoa hankitaan laajasti ja monipuolisesti asiakkaiden erilaisiin tarpeisiin. Suosituksena on hankkia 300-400 kirjaa/1000 asukasta. Liite 1: Rvaniemen kaupunginkirjastn kkelmahjeet Kkelmahjeet Kirjast n lemassa asiakkaita varten ja sen aineistn tulee heijastaa heidän tarpeitaan ja tiveitaan. Kirjastlla n myös vanhat sivistykselliset

Lisätiedot

me-talo konsepti. Kohti myönteistä tulevaisuutta.

me-talo konsepti. Kohti myönteistä tulevaisuutta. me-tal knsepti. Khti myönteistä tulevaisuutta. 2 visi. 2050 Sumessa ei le yhtään syrjäytynyttä lasta eikä nurta painpistealueet. maahanmuuttajanuret mielenterveyden tuki ja palvelut kulutus työllistyminen

Lisätiedot

Hämäläinen Hannu. ja Taipale Vappu. 2007. Kertomuksia sosiaalisista innovaatioista. Stakes.

Hämäläinen Hannu. ja Taipale Vappu. 2007. Kertomuksia sosiaalisista innovaatioista. Stakes. 1 Metrplia Ammattikrkeakulu Hyvinvinti ja timintakyky klusteri Innvaatiprjektipinnt / 25.8.2011 Ulla Vehkaperä ulla.vehkapera@metrplia.fi SYVENTÄVÄ OSAAMINEN - KIRJALLISUUSTEHTÄVÄ 1p Vit valita alla levasta

Lisätiedot

Maaret Botska. Asiakirjahallinto ja asiakirjatiedon turvaaminen kunnallisten organisaatioiden muutostilanteissa

Maaret Botska. Asiakirjahallinto ja asiakirjatiedon turvaaminen kunnallisten organisaatioiden muutostilanteissa Maaret Btska Asiakirjahallint ja asiakirjatiedn turvaaminen kunnallisten rganisaatiiden muutstilanteissa TEKIJÄ Btska Maaret 1. pains ISBN 978-952-213-879-8 (pdf) Sumen Kuntaliitt Helsinki 2012 Sumen Kuntaliitt

Lisätiedot

Ikäaparaattityöpaja Lahdessa 6.6.2012

Ikäaparaattityöpaja Lahdessa 6.6.2012 Ikäaparaattityöpaja Lahdessa 6.6.2012 Työ-ja elinkeinministeriön järjestämässä työpajassa Lahden Sibelius-tallla 6.6.12 käsiteltiin ikärakennemuutksen vaikutuksia alueellisesta näkökulmasta sekä ikärakennemuutksen

Lisätiedot

Etunoja lasten, nuorten ja perheiden tukemisessa edellyttää monialaista yhteistyötä ja johtamista. - Mihin se voi kaatua?

Etunoja lasten, nuorten ja perheiden tukemisessa edellyttää monialaista yhteistyötä ja johtamista. - Mihin se voi kaatua? Etunja lasten, nurten ja perheiden tukemisessa edellyttää mnialaista yhteistyötä ja jhtamista. - Mihin se vi kaatua? FT, ssiaalijhtaja Arja Heikkinen, Oulun kaupunki 29.9.2014 Oulun kaupungin tavitteet

Lisätiedot

Fysiikan labra Powerlandissa

Fysiikan labra Powerlandissa Fysiikan labra Pwerlandissa Bumper Cars Bumper Cars n suuri autrata jka spii niin vanhille kuin nurillekin kuljettajille. Autt vat varustetut turvavöin ja autja vi ajaa yksin tai pareittain. Lievemmät

Lisätiedot

Nopeammin, korkeammalle, rohkeammin toimenpiteitä SYL:n vaikuttamistoiminnan kehittämiseksi

Nopeammin, korkeammalle, rohkeammin toimenpiteitä SYL:n vaikuttamistoiminnan kehittämiseksi SUOMEN YLIOPPILASKUNTIEN LIITTO (SYL) ry Asiakirja nr 18 Sivu 1 / 18 Liittkkus 20.-21.11.2015 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Npeammin, krkeammalle,

Lisätiedot

Urheillen terveyttä seurassa -tapaaminen 10.9.2015. Liikkujan polku -verkosto

Urheillen terveyttä seurassa -tapaaminen 10.9.2015. Liikkujan polku -verkosto Urheillen terveyttä seurassa -tapaaminen 10.9.2015 Liikkujan plku -verkst Tapaamisen tavitteet kirkastaa yhteistä Urheillen terveyttä seurassa viestiä ja viestintää saada tukea man piltin/hankkeen käytäntöön

Lisätiedot