Mikko Sormunen kirjoittaa :

Transkriptio

1 Oulun kaupungin sähköisiin järjestelmiin mallia Tanskasta, aloite Dno OUKA: 2716 /01/2012 Mikko Sormunen kirjoittaa : Osallistuin kaupunginhallituksen edustajana Oulun Konttorin opintomatkaan Tanskaan toukokuussa Kuulimme esityksen Geltoften kaupungin verkkopalveluista. Niiden käyttäjälähtöisyys ja helppokäyttöisyys teki minuun vaikutuksen ja niinpä esitän että Oulun kaupunki selvittäisi vastaavan laajan verkkopalvelun käyttöönottoa. Geltoftessa on yhdistetty yhden kirjautumistunnuksen taakse 35 tietokantaa sisältäen mm. kirjaston, päivähoidon ja rakennuspiirustukset. Se on tehty soveltaen Tanskan yleistä ohjetta verkkopalveluista. Suomessa moni palvelu on valtion hallussa, mutta Oulussakin yhteen portaaliin voitaisiin koota ainakin kirjaston, opetustoimen, päivähoidon, Oulun Veden ja Oulun Energian tiedot. Nythän kirjautuminen esim. kirjaston ja opetustoimen järjestelmiin on täysin erillinen ja aloiteoululle palvelu on myös kaikista muista sähköisistä palveluista erillinen. Tanskassa verkon kautta tehtiin mm. päivähoidon poissaoloilmoitukset. Oulu on valittu älykäs kaupunki kilpailussa finalistien joukkoon. Olisi tärkeää, että pysymme kehityksen mukana. Tanskassa verkkopalveluissa ollaan hurjan paljon edellä, toivon siis että kaupunki tutustuu Tanskan ja muiden kehittyneiden julkisten palveluiden maiden järjestelmiin sekä selvittää kuinka Oulussa palveluita saataisiin koottua laajemmin yhteen portaaliin esim. kirjaston tai Oulu cardin pohjalle. Va. tietohallintojohtaja Juhani Heikka (p ) ja tietohallintoasiantuntija Jaakko Järvenpää (p ) kirjoittavat : Taustaa Oulun kaupungin sähköisten palveluiden kehittämiselle Oulun kaupungissa on aloitettu Tanskan mallia vastaava kuntalaisportaaliprojekti (OmaOulu-palvelu) vuonna 2005 osana Oulun kaupungin 400-vuotisjuhlalupausta. OmaOulu-palvelun ensimmäinen versio käyttöönotettiin OmaOulu-palvelun keskeinen tavoite on ollut koota kaikki Oulun kaupungin sähköiset asiointipalvelut yhteen kanavaan aloitteessa esitetyn Tanskan mallin mukaisesti. Oulun kaupungin konseptoima yhden sähköisen asiointikanavan -ideologia laajennettiin KuntaIT:n valta-kunnalliseksi sähköisen

2 asioinnin viitearkkitehtuuriksi vuonna Valtakunnan tasolla ko. viitearkkitehtuurin noudattaminen on vapaaehtoista, mutta samaa ideologiaa pyrkivät noudattamaan nykyisin myös muun muassa valtiohallinto (Valtion asiointitili), Helsingin, Tampereen ja Lahden kaupungit sekä Kuntien Tiera Oy. Asiointikanavakonseptin hyödyntäminen ja edistyksellisyyden eroavaisuudet Tanskassa vastaavaa mallia noudattavaan ideologiaan johtuvat mm. 1) maiden välisistä poikkeavuuksista suosituksen pakottavuudesta (vrt. tietohallinto ja yhteentoimivuuslaki, Julkisen hallinnon JHSsuositukset) sekä 2) järjestelmäkentän eroavaisuuksista. Tanskassa tietojärjestelmien yhteentoimivuutta ja avoimuutta on edistetty julkishallinnon ja järjestelmätoimittajien yhteistyönä jo 1990-luvulta lähtien (vrt. MedCom). Tämä on mahdollistanut mm. monipuolisen sähköisten palveluiden kehittämisen ja koostamisen yhteen palveluportaaliin. OmaOulu-palvelu palkittiin liikenne- ja viestintäministeriön vuoden 2010 sähköisen viestinnän asiakaspalvelupalkinnolla. OmaOulupalvelu myös edusti Suomea vuonna 2008 World Summit Awardsin (WSA) tietoyhteiskuntahuippukokouksen maailman 40 parhaan e-palvelun välisessä kilpailussa. Lisäksi Oulun tietoyhteiskuntavalmiudet (mm. panoulu, OmaOulu) olivat keskiössä vuoden 2012 älykkäät kaupunkiyhteisöt -kilpailussa (Intelligent Community Forum 2012). Vuonna 2011 OmaOulu-palvelusta julkaistiin uusi versio, jonka yhteydessä portaaliin kytkettiin yhden palvelukanavan ideologian mukaisesti Oulun kaupungin Omahoito-palvelu ja Oulu10-palvelun sähköinen OmaAsiointi-palvelukanava. OmaAsiointi-palvelussa käyttäjän hyödynnettävissä on joukko sähköisiä lomakkeita, joissa käsittelyprosessi hoidetaan sähköisesti prosessin alusta loppuun. Omahoito- ja OmaAsiointi-palvelujen Lisäksi OmaOulu tarjoaa laajaan kirjon muita palveluja Oulun kaupungin eri palvelualueilta (esimerkiksi päiväkotien sivustot ja palveluseteli, terveysaseman vaihtoilmoitus, venepaikkahakemus) sekä Itellan tarjoaman Net- Posti-palvelun. Nämä palvelut ovat siis kuntalaisten käytettävissä yhdellä kirjautumisella. Keskeisin haaste OmaOulun ja sähköisten palveluiden osalta on sisällön tuotanto eli palvelualueiden tarjoamat sähköiset palvelut. Tällä hetkellä palvelutarjonta ei ole riittävä. Toinen keskeinen haaste on toiminnan muuttaminen ja prosessien kehittäminen. Prosessin sähköistäminen sellaisenaan ilman toiminnan muutoksia ei todennäköisesti realisoi läheskään kaikkia sähköistämisen hyötyjä eikä kustannustehokkuutta. Sähköisen asioinnin kehittämiseen liittyviä haasteita

3 Syitä, miksi kansainvälisestikin tunnustettu OmaOulu-palvelu ei ole lunastanut vastaavaa asemaa kuin Tanskan vastaava palvelukonsepti, ovat mm. - Itsenäiset kehittämisyksiköt ja kehittämisen ohjaus Oulun kaupungin palvelualueet toimivat pitkälle itsenäisesti ( vahvat siilot ). Oman organisaatiomme ja valtiovallan toimesta ei ole vastaavia pakotteita kuin Tanskassa yhden luukun periaatteen vahvemmaksi toteuttamiseksi. Yhden luukun periaate edellyttäisi jatkossa sekä valtakunnan että Oulun kaupungin tasolla tiukempia linjauksia. Linjausten avulla on mahdollista ohjata kehityspanostuksia enemmän kokonaisvaltaiseen ajatteluun. - Hajautunut kehittämispanos Oulun kaupungin sähköisen asioinnin kehittämispanos on kohdistunut hajautetusti yksittäisiin hankkeisiin/projekteihin, jolloin OmaOulu-palvelualustan tuotteistus (ml. Oulu10- asiakaspalvelukonsepti) ja hyödyntäminen on edistynyt hitaasti. Hajautuneen kehittämispanoksen yksi syy on ulkoisen rahoituksen hyödyntäminen, mikä yleensä edellyttää kehitystulosten levitettävyyttä. Tämä voi johtaa kaupungista irrallisten palveluiden kehittämiseen. - Markkinoinnin puute ja siilomainen profiloituminen OmaOulu-palvelua ja sähköisiä asiointikanavia on niin organisaation sisäisesti kuin ulkoisestikin markkinoitu erittäin vähän. Lisäksi palvelualueet brändäävät/tuotteistavat omat palvelunsa hyvin voimakkaasti sektori- tai yksikkökohtaisesti (vrt. OmaHoito, rakennusvalvonta jne.), jolloin asiakaslähtöisyys ja kokonaisvaltainen ajattelu ei käytännössä toteudu. Asiakkaille on tarjottava palvelut yhdestä paikasta yhdellä kirjautumisella tämä edellyttää palvelualueet ylittävää yhteistyötä sähköisten palveluiden kehittämisessä. - Tietojärjestelmien yhteentoimivuus Suomessa kuntasektorilla hyödynnettävät tietojärjestelmät ovat perua ajalta, jolloin integraatioiden toteuttaminen järjestelmien välillä ei ole ollut itsestään-selvyys. Tämän vuoksi integraatioita on mahdoton toteuttaa tai niiden kustannukset ovat hyvin korkeat. - Suljetut ja toimialakohtaiset tietojärjestelmät Järjestelmätoimittajat tekevät oman palvelualueensa sektorikeskeisiä kokonaisratkaisuja. Toimittajat eivät käytännössä ole useinkaan halukkaita integroimaan järjestelmiään yhteiselle palvelualustalle. Järjestelmätoimittajat tekevät omia kokonaisratkaisuja, koska kaikilla kunnilla ei ole palvelualustaa käytössä, jota voisi hyödyntää. Toisaalta järjestelmätoimittajat eivät ole olleet halukkaita avaamaan rajapintoja, sillä se mahdollistaisi muiden toimittajien kehittämien sähköisten palvelukomponenttien hyödyntämisen.

4 Yhteenveto ja jatkotoimenpide-ehdotuksia Oulun kaupungin sähköisen asioinnin kehittämiseksi Oulun kaupungin tietohallinto on ollut aktiivinen ja aidosti poikkihallinnollinen toimija Oulun kaupungin palveluiden sähköistämisessä. Tietohallinto on vastannut OmaOulu-palvelun kehittämisestä sekä OmaAsiointi-palveluun kehitettävien lomakkeiden sähköistämisestä yhteistyössä palvelualueiden kanssa. Lisäksi tietohallinto on osallistunut muiden sähköisten palveluiden ja verkkopalveluiden kehittämiseen (mm. OmaHoito, Ouka.fi, Rummuttaja.fi). Oulun kaupunki on toiminut valtakunnan tasolla pioneerina. Sen vuoksi olemme kehitystyössä törmänneet moniin kehitystä hidastaneisiin ongelmiin, joita ei ole kukaan aiemmin ratkaissut. Hyvänä puolena Oulun näkökulmasta on se, että palveluita on sähköistetty, vaikkakin hajanaisesti toteutettuna tulos ei tällä hetkellä ole kaikilta osin optimaalinen. Toisaalta OmaOulu-palvelu on teknisesti vasta nyt sillä tasolla, että sitä hyödyntämällä voidaan edetä kohti yhden palvelukanavan toimintatapaa. Tietynlaisesta olosuhteiden pakosta kehittämistä on täytynyt tehdä hajanaisesti, mutta nyt kehittämisstrategiaa on syytä tarkastella keskittyneemmästä näkökulmasta. Keinoja, joilla Oulun kaupunki pystyy edistämään jo toteuttamansa, Tanskan mallia vastaavan OmaOulu-konseptin laajempaa jalkautumista, ovat mm. - Organisaation johdon ja prosessien omistajien sitoutuminen Organisaation johdon ja päättävien elimien sitoutuminen konseptiin (OmaOulu ja Oulu10-asiakaspalvelu). - Selkeät ja sitovat linjaukset Oulun kaupungille luodaan selkeät linjaukset sähköisen asioinnin kehittämiseksi organisaation keskitetylle palvelualustalle, OmaOuluun. Asia on nostettu esille mm. uuden Oulun palveluverkkotyössä. - Oulun sähköisten palveluiden tuotteistaminen Oulun sähköisten palveluiden brändääminen Ouka.fi-sivuston yhteyteen ja Oma-brändeistä luopuminen yhtenäisen asiakas- ja palvelukokonaisuuden takaamiseksi. Asiakkaan näkökulmasta palveluohjaus tapahtuu Ouka.fi-sivustolla. Jatkossa myös kirjautumisen kautta asiointi voisi tapahtua samassa yhteydessä eikä asiakkaan tarvitsisi nähdä erillisiä palvelukokonaisuuksia (OmaAsiointi, OmaHoito). Kaikki palvelut kootaan yhteen OmaOulu-tyyppisesti ja palvelujen rajat häivytetään käyttöliittymien harmonisoinnin avulla. - Uuden Oulun strategia Uuden Oulun strategiatyön yhteydessä luodaan palveluiden sähköistämisen tavoitteet palvelualueittain. Tavoitteiden toteuttamista

5 seurataan ja ohjataan keskitetysti (esimerkiksi tietohallinnon ja tietohallinnon ohjausryhmän toimesta). Lisäksi käynnistetään sähköisen asioinnin kehittämishanke, jossa systemaattisesti saatetaan olemassa olevia palvelukokonaisuuksia OmaOulu-palveluun ja edistetään konseptin tuotteistamista haluttua palvelutasoa vastaavaksi. Kehittämisresurssien priorisointia ja keskittämistä tulee myös harkita tätä kautta voidaan parantaa vaikuttavuutta ja saada aikaiseksi enemmän. Päätösehdotus, hallintojohtaja Heikkinen: Kaupunginhallituksen päätös : Kaupunginhallitus antaa aloitteeseen yllä olevan vastineen. Päätösehdotus hyväksyttiin.