UUDISTETUN AUKTORISOINNIN EDELLYTYKSET JA EDUT, JOITA NE TUOTTAVAT ISÄNNÖINTIYRITYKSILLE JA ASIAKASYHTIÖILLE. Uudistunut ISA-auktorisointi

Transkriptio

1 UUDISTETUN AUKTORISOINNIN EDELLYTYKSET JA EDUT, JOITA NE TUOTTAVAT ISÄNNÖINTIYRITYKSILLE JA ASIAKASYHTIÖILLE Uudistunut ISA-auktorisointi

2 UUSI ISA-AUKTORISOINTI ON LAATUA JA LUOTETTAVUUTTA Auktorisoitavien toimistojen ja henkilöiden auditoinneista vastasivat saakka ISA:n nimittämät ja kouluttamat henkilöt ISA siirtyi auktorisoimaan vain yrityksiä ja isännöintiyritysten auditoinnin hoitaa nyt ulkopuolinen taho, DNV Certification Oy/Ab. Vanhan järjestelmän aikana myönnetyt henkilöauktorisoinnit päättyvät siirtymäajan jälkeen Tästä eteenpäin ainoastaan auktorisoidut isännöintiyritykset ovat oikeutettuja ISA-tunnuksen käyttöön. ISA- auktorisoinnilla ja siihen kuuluvalla auditoinnilla on kaksi toisiinsa liittyvää päätavoitetta: ensiksi auditointi palvelee valvontatehtävää, jolla varmistetaan, että auktorisoitu yhteisö täyttää auktorisoinnin vähimmäisvaatimukset kaikkien edellytysten osalta. Toiseksi koko järjestelmällä on isännöinnin ja isännöintiyhteisöjen kehittymistä edistävä tavoite sekä isännöintipalvelujen, isännöintiyhteisöjen että koko isännöintialan tasolla. ISA-yhteisöjen tulee olla koko alan edelläkävijöitä ja tien näyttäjiä. Tämän vuoksi auditointia on suunnattu nimenomaan yrityksen toimintamalleja kehittävään suuntaan. Auktorisointi ja DNV:n suorittamat auditoinnit tuottavat isännöintiyritykselle materiaalia, joka antaa pohjan toiminnan johdonmukaiselle ja jatkuvalle kehittämiselle. ISA-auktorisointi antaa isännöintiyritykselle pohjan oman laatujärjestelmän kehittämiselle myös ISO sertifiointivalmiuteen. Järjestelmä antaa myös kokonaiskuvan isännöintialan tilanteesta ja kehittämistarpeesta. Näin se palvelee myös koko toimialaa kattavien kehittämishankkeiden tiedonlähteenä. Uudistettu ISA-auktorisointi perustuu rakenteeltaan ISO standardin prosessimalliin. ISO standardi määrittelee laadunhallintajärjestelmien vaatimukset mille tahansa organisaatiolle, jolle on tarpeen osoittaa organisaation kyky toimittaa jatkuvasti asiakasvaatimukset ja lakisääteiset vaatimukset täyttävä tuote, ja jonka tavoitteena on parantaa asiakastyytyväisyyttä. Standardia sovelletaan sellaisiin organisaation prosesseihin, jotka vaikututtavat vaatimustenmukaisen tuotteen tai palvelun tuottamiseen ja toimittamiseen asiakkaalle. Vaatimustenmukainen tuotteen ominaisuudet tai palvelun sisältö on sovittu yhdessä asiakkaan kanssa, mikä johtaa esimerkiksi toimitussopimuksessa määriteltyyn asiakaslupaukseen. ISO laatujärjestelmästandardi korostaa jatkuvan parantamisen ja asiakastyytyväisyyden merkitystä. Standardin tärkeimmät kohdat ovat: 1) laadunhallintajärjestelmä 2) johdon vastuu 3) resurssien hallinta 4) tuotteen toteuttaminen 5) mittaaminen, analysointi ja parantaminen Kansainvälisesti tunnettu ISO standardi on yleisluontoinen. Se ei ole tuotestandardi, vaan sitä sovelletaan kaikille tuotanto- tai palvelualoille. Uudet ISA-auktorisointiedellytykset on jaettu yhdeksään painopistealueeseen. Näitä ovat: 1) yleiset vaatimukset 2) tukitoiminnot 3) johtaminen 4) resurssit 5) isännöinti 6) taloushallinto 7) myynti 8) viestintä 9) hankintatoimi

3 1. YLEISET EDELLYTYKSET ISA-auktorisoinnin yleiset vaatimukset tulee täyttää jatkuvasti, ja ne on raportoitava vuosittain ISA:lle. Yritys noudattaa hyvää isännöintitapaa isännöinnin eettisiä ohjeita. Hyvää isännöintitapaa koskevien eettisten ohjeiden avulla tuetaan kiinteistöalan kehittymistä turvaamalla isännöintitehtävien riittävän korkeatasoinen hoitaminen, kiinteistönpidon osaamisen lisääntyminen ja alan yleisen arvostuksen kehittyminen. Isännöinnin eettiset ohjeet antavat taloyhtiöille selkeän kuvan niistä periaatteista joita ISA-auktorisoitu isännöintiyritys on sitoutunut toiminnassaan noudattamaan. Siten taloyhtiöt voivat luottaa siihen, että ISA-auktorisoidun isännöintiryrityksen valitessaan taloyhtiön isännöinti ja asioiden hoito on avointa, eettistä ja ammattimaista. Lainsäädännön ja viranomaisvaatimusten seuraamisen toimintatavat tulee määritellä ja toteuttaa. Vaatimuksella pyritään varmistamaan, että isännöintiyritys seuraa aktiivisesti kiinteistönhoitoalan muuttuvaa lainsäädäntöä. Näin yritys pystyy myös toimimaan lainsäädännön ja muiden määräysten mukaisesti ja näiden asettamat vaatimukset voidaan ottaa kaikessa isännöintitoiminnassa huomioon. Lainsäädännön ja viranomaismääräysten aktiivinen seuranta edesauttaa ennakoivien ratkaisujen tekemistä jotka koituvat suoraan myös taloyhtiöiden eduksi kun määräyksiin ja vaatimuksiin osataan varautua hyvissä ajoin. Yritys on toiminut vähintään kaksi vuotta isännöintialalla ja isännöintitehtäviä hoitavat henkilöt ovat suorittaneet vähintään isännöinnin ammattitutkinnon. Uuden työntekijän on suoritettava ammattitutkinto kolmen vuoden kuluessa työsuhteen alkamisesta. Vaatimusten tarkoituksena on varmistua siitä, että isännöintiyritys on sopeutunut toimialalleen, yrityksen toimintatavat ovat vakiintuneet ja sen palveluksessa oleva henkilöstö on ammatillisesti osaavaa. Näin taloyhtiöt voivat varmistua siitä, että isännöintiyrityksen täyttäessä edellä mainitut kriteerit yhtiö valitsee ammattitaitoisen isännöintikumppanin, jolla on riittävä osaaminen taloyhtiön asioiden ammattimaiseen hoitamiseen. Yrityksellä on ISA-yhteyshenkilö. ISA-yhteyshenkilön tarkoituksena on toimia yrityksen kontaktina kaikissa auktorisointiin liittyvissä asioissa. Yrityksen taloudellinen asema on vakaa. Verot ja lakisääteiset maksut on maksettu. Kun yrityksen taloudellinen asema on vakaa, on sen toiminta myös ulkoapäin katsottuna luotettavaa ja vastuullista. Taloudellinen vakaus luo turvallisuuden ja kestävyyden tunnetta asiakassuhteisiin. Yritykset jotka hoitavat lakisääteiset velvoitteensa ja toimivat taloudellisesti vakaalla pohjalla antavat myös asiakaslupauksen siitä, että asiakasyhtiöiden asioita hoidetaan samalla asenteella. Yrityksellä tulee olla isännöinnin vastuuvakuutus, jonka enimmäiskorvaus esine- ja henkilövahingoissa on vähintään euroa ja varallisuusvahingoissa euroa. Omavastuun suuruus on enintään euroa. Yritys huolehtii myös muiden kuin isännöintipalvelujensa riittävästä vakuutusturvasta. Riittävä vakuutusturva on selkeä etu kuin myös perusvaatimus niin isännöintiyritykselle kuin isännöidyille taloyhtiölle. Kattavalla vakuutusturvalla voidaan helposti ehkäistä usein hyvinkin yllättävät taloudelliset rasitteet, joita erityyppiset vahinkotapahtumat saattavat aiheuttaa. Mikäli yritys tarjoaa myös muita palveluita, kuten teknistä isännöintiä, on tämänkin toiminnan vakuuttaminen kaikkien osapuolten edun mukaista. Yrityksellä tulee olla HTM-, KHT- tai JHTT -tilintarkastaja. Tilintarkastajan tehtävänä on varmistaa, että yrityksen kirjanpito on lainmukaista ja hyvin hoidettua. Ammattimaisella tilintarkastuksella pyritään varmistamaan yhtiön hallinnon, toiminnan ja kirjanpidon asianmukainen ja oikea hoito. Tällä tavoin ehkäistään myös väärinkäytösten syntymistä. Luotettavasti ja oikein tehty kirjanpito herättää luottamusta myös asiakkaiden keskuudessa. Yrityksen toimistolla on kiinteä toimipaikka ja säännöllinen aukioloaika, jotka on tiedotettu asiakkaille. Asiakassuhteiden hoitamiseksi isännöintiyrityksen tulee ilmoittaa asiakkailleen selkeät aukioloajat ja toimipaikka, joiden puitteissa asiakasyhtiöihin liittyviä asioita voidaan selvittää ja hoitaa. Selkeä tiedotus edesauttaa joustavaa ja vuorovaikutteista kanssakäymistä. Asukkaiden kannalta on tärkeää, että he tietävät miten, missä ja millä tavoin isännöintiyritystä voi lähestyä. Yritys sitoutuu ISA:n kurinpitomenettelyyn. Kurinpitomenettelyn kautta taloyhtiö voi luottaa siihen, että ongelmatapauksissa isännöintiyritysten toimia ja menettelyä valvotaan. Samalla isännöintiyritys voi luottaa siihen, että riitatilanteet saadaan ratkaistua osapuolten kannalta oikeudenmukaisesti ja selkeällä tavalla. Taloyhtiöt ovat pitäneet kurinpitomenettelyä merkittävänä valvontamekanismina johon myös luotetaan. Menettelyyn sitoutuminen tuo myös läpinäkyvyyttä isännöintiyrityksen toimintaan. Auktorisointi edellyttää ISA:n toimittamaa auditointia ja tarkastusta, joilla todetaan yrityksen täyttävän auktorisoinnin edellytykset. Yritys sitoutuu auktorisoinnin aikana tarpeen mukaan ja ainakin kolmen vuoden välein auditointeihin. Auditoinneilla isännöintiyritys osoittaa, että se täyttää jatkuvasti auktorisoinnille asetetut edellytykset. Samalla auditoinnit tuottavat yritykselle materiaalia jonka pohjalta isännöintitoiminnan kehittäminen on entistä helpompaa. Auditointi palvelee siten valvontaa, mutta samalla aikaa se tukee yrityksen toiminnan jatkuvaa kehittämistä. Yritys sitoutuu vuosittain tekemään vuosi-ilmoituksen ja siihen liittyvän itsearvioinnin ja toimittamaan sen ISA:lle tai tämän valtuuttamalle taholle. Vuosi-ilmoituksilla pyritään valvomaan entiseen tapaan tilastoitavia perusasioita. Uuden auditoinnin myötä mm. vuosimaksun suuruus määräytyy isännöintiyrityksen liikevaihdon perusteella, joka tiedustellaan vuosi-ilmoituksen yhteydessä.

4 2. TUKITOIMINNOT Asiakirjat tulee säilyttää niin, että ne ovat turvassa tuhoutumiselta, vahingoittumiselta ja asiattomalta käytöltä. Säilytystapa tulee määritellä ja toteuttaa asianmukaisesti. Asiakasyhtiöiden asiakirjojen asianmukainen säilyttäminen on kaikkien osapuolten etu. Tällä tavoin taloyhtiöt voivat varmistua siitä, että niiden tärkeät asiakirjat ovat säilytettynä siten, että ne ovat turvassa erilaisilta riskitekijöiltä. Järjestelmällinen arkistointi helpottaa ja edesauttaa myös asioiden tehokasta hoitamista kun tiedon löytyminen on helppoa. Asiakirjoilla tarkoitetaan tässä sekä paperi- että tiedostomuodossa olevia asiakirjoja tai tietoja. 3. JOHTAMINEN Isännöintiyrityksellä tulee olla määritellyt ja seuratut laatutavoitteet. Laatutavoitteiden ja asiakaslupausten toteutuminen voidaan osoittaa myös asiakastyytyväisyystutkimuksella. Selkeillä laatutavoitteilla isännöintiyritys pystyy osoittamaan, että se pyrkii jatkuvasti kehittämään toimintaansa entistä paremmaksi jatkuvan parantamisen periaatteen mukaisesti. Seuraamalla esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä yritys saa selkeää palautetta siitä miten asiakkaat ovat kokeneet saamansa isännöintipalvelun. Kerätyn tiedon pohjalta yritys pystyy asettamaan itselleen pitkän aikavälin tavoitteita ja päämääriä. Asiakastyytyväisyys tulee selvittää vähintään kolmen vuoden välein. Selvityksen tuottama tieto tulee analysoida, tarvittavat toimenpiteet tulee määritellä ja toteuttaa sekä toimenpiteiden toteutumista tulee seurata. Kun yritys on sitoutunut seuraamaan asiakastyytyväisyyttä ja kehittämään toimintaansa, voivat taloyhtiöt varmistua siitä, että toimintaa ohjataan ja kehitetään asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Kun saadun palautteen käsittely on määritelty selkeällä tavalla, yrityksen on helppo kehittää toimintaansa sellaiseen suuntaan jota asiakaspalaute on indikoinut. Tällä tavoin taloyhtiöt voivat myös varmistua siitä, että isännöintiyritys kuuntelee aidosti asiakkaitaan, ja on valmis kehittämään toimintaansa toivottuun suuntaan. Uusi auditointijärjestelmä kannustaa isännöintiyrityksiä aktiiviseen asiakastyytyväisyyden selvittämiseen. 4. RESURSSIT Yrityksen työntekijöillä tulee olla määritellyt ja dokumentoidut toimenkuvat. Kun isännöintiyrityksen henkilöstön toimenkuvat on selkeästi määritelty, on toiminta myös tehokasta kun kaikille asioille löytyy vastuuhenkilö. Tehokas toiminta vaikuttaa myös suoraan yrityksen tulokseen, toimintavarmuuteen ja asioiden hyvään hoitamiseen. Selkeä työnjako on myös osaltaan indikaattori siitä, että yrityksen sisäinen toiminta on tehokasta, eikä aikaa mene hukkaan hallinnollisten ongelmien vuoksi. Vaatimuksen merkitys ja painoarvo riippuu pitkälti isännöinti yrityksen koosta ja henkilöstörakenteesta. Toimenkuvissa määritellään myös toimen tai tehtävän laadukkaan hoitamisen osaamis- ja koulutusvaatimukset. Asiakasyhtiöille tulee olla nimetyt vastuuhenkilöt ja toimiva varahenkilöjärjestelmä. Taloyhtiöille on tärkeätä tietää kuka yhtiön asioita hoitaa ja keneen voi tarvittaessa olla yhteydessä. Kun asiakasyhtiöillä on selkeästi määritellyt yhteyshenkilöt, yhtiö voi luottaa siihen, että asian laadusta riippumatta oikea henkilö saadaan tarvittaessa aina kiinni, jolloin asiat saadaan hoidettua mahdollisimman pikaisesti. Varahenkilöjärjestelmän olemassaolo on erittäin tärkeätä sairastapausten yhteydessä ja vuosilomien aikaan. Toimivalla varajärjestelmällä varmistetaan asiakasyhtiöiden isännöinnin jatkuva hoito vastuuisännöitsijän poissa ollessa. Henkilöstön osaamista on arvioitava ja verrattava niitä määriteltyjen toimenkuvien osaamisvaatimuksiin. Henkilöstön perehdytys on järjestettävä tarkoituksenmukaisella tavalla. Kun henkilöstön perehdytys on järjestetty asianmukaisesti, uuden toimihenkilön on helppoa oppia talon tavoille. Samalla asiakasyhtiön voivat varmistua siitä, että mahdollisten henkilövaihdosten yhteydessä esimerkiksi uuden vastuuisännöitsijän perehdyttäminen tapahtuu siten, ettei yhtiön isännöinnin hoitaminen keskeydy tai muutu millään tapaa. Hyvät perehdytyskäytännöt vahvistavat myös perehdyttäjän ammattitaitoa ja selkiyttävät yhtiön omia isännöintitapoja. Henkilöstön koulutus on dokumentoitava. Kun henkilöstön koulutus on dokumentoitu, isännöintiyrityksen on helppo seurata henkilöstön osaamista ja kehitystarpeita. Ammattitaidon ylläpidon seuraamista ja tulevaisuuden koulutustarvetta on helppo ylläpitää ja seurata, kun dokumentoinnissa otetaan huomioon myös peruskoulutuksen ulkopuoliset kurssit ja koulutuspäivät.

5 5. ISÄNNÖINTI Isännöintitehtävien vaihto tulee hallita ja dokumentoida. Kun isännöintitehtävien vaihto on hallittua, asiakasyhtiö voi varmistua siitä, että vaihtaessaan esimerkiksi ISA-auktorisoituun isännöitsijätoimistoon yhtiön kannalta kaikki oleellinen tieto ja dokumentaatio tulee varmasti vaihdettua, eikä yhtiön kannalta merkityksellistä tietoa tai asiakirjoja pääse katoamaan, tai jää saamatta. Hyvin dokumentoitu vaihtoprosessi on myös omiaan nopeuttamaan ja helpottamaan uusien kohteiden vastaanottamista tai luovuttamista. Asiakasyhtiöiden hallitusten ja yhtiökokousten kokouspöytäkirjojen tulee olla laadittuina viipymättä, päätösten tulee olla kirjattuina selkeästi ja sovittujen toimenpiteiden toteutumista tulee seurata. Kokouspöytäkirjojen pikainen laadinta on osa hyvää hallintoa, mikä helpottaa myös käsiteltyjen asioiden ja näistä seuranneiden toimenpiteiden etenemisen seuraamista ja toimeenpanoa. Viipymättä laaditut kokouspöytäkirjat helpottavat myös hallituksen työskentelyä, kun päätetyistä asioista saadaan kirjallinen dokumentaatio mahdollisimman pikaisesti. Isännöintiyrityksiä kannustetaan laatimaan valmiit pöytäkirjaluonnokset ja esitysehdotukset, joiden pohjalta pöytäkirjojen laatiminen on helppoa jo kokouksen kuluessa. Asiakasyhtiön turvallisuuteen liittyvät asiat tulee olla hoidettuna asianmukaisesti. Taloyhtiöiden kannalta mm. avainturvallisuus, pelastussuunnitelmat sekä muut viranomaismääräyksiin perustuvat turvallisuusvaatimukset ovat keskeisiä. Vaatimuksen tarkoituksena on varmistaa, että kaikki asiakasyhtiöiden turvallisuuteen liittyvät asiat on hoidettu asianmukaisesti ja tilannetta seurataan jatkuvasti. Asiakasyhtiötä koskevien tietojen oikeellisuuden varmistamisen toimintatapa tulee määritellä ja toteuttaa (esim. isännöitsijäntodistusten tietojen ylläpito). Isännöitsijätodistusten ajantasaisuus ja tietojen oikeellisuuden varmistaminen palvelee niin yhtiön nykyisiä, kuin mahdollisesti tulevia osakkaita sekä muita sidosryhmiä. Vaatimuksella pyritään varmistamaan, että isännöintiyrityksen soveltamat toimintatavat takaavat sen, että yhtiöön liittyvät tiedot ovat aina oikeita ja jatkuvasti ajan tasalla.

6 6. TALOUSHALLINTO Asiakasyhtiön omaisuuden hoitaminen tulee olla suunnitelmallista ja tavoitteiden mukaista (esim. energiatodistusten laadinta ja korjaustarveselvitykset). Asunto-osakeyhtiön talouden ja osakkaiden oikeusturvan kannalta yhtiön omaisuuden hoitaminen on keskeisin isännöintiyrityksen tehtävä. Kun taloyhtiön kunto ja tarvittavat selvitykset on laadittu asianmukaisesti, voidaan yhtiössä tehdä päätöksiä jotka tuottavat pitkällä ajanjaksolla taloudellista etua kestävän suunnittelun kautta. Tämän lisäksi korjaushankkeita voidaan jaksottaa ja suunnitella hyvissä ajoin, mikä estää yllättävien menojen syntymisen. Vaatimuksen kautta asiakasyhtiölle halutaan osoittaa, että yhtiön omaisuus on hyvässä hoidossa, ja omaisuuden hoito ja isännöinti on muutoinkin yhtiön edun mukaista. 8. VIESTINTÄ Asiakasyhtiöiden hallituksille ja osakkaille tulee määritellä ja järjestää toimiva tapa antaa palautetta. Vastaanotettu palaute tulee kirjata ja käsitellä sekä tarvittavien toimenpiteiden toteutumista tulee seurata. Toimivat palautteenantokanavat edesauttavat vuorovaikutteisin asiakasyhteistyön ja isännöinnin syntymistä. Saadun palautteen systemaattinen käsittely ja palautteeseen vastaaminen antavat isännöintiyrityksen toiminnasta positiivisen kuvan. Näin myös asiakasyhtiöt voivat kokea, että heillä on todelliset vaikutusmahdollisuudet antaa palautetta ja ottaa yhteyttä vastuuisännöitsijään. Vaatimuksella on pyritty varmistamaan, että isännöintiyritys kuuntelee asiakkaitaan, ja toteuttaa toiminnassaan asiakaspalautteen perusteella saatuja kehitysnäkökulmia, mikäli siihen on tarvetta. 7. MYYNTI Tarjoukset ja sopimukset tulee tehdä kirjallisesti. Kirjalliset sopimukset ja tarjoukset varmistavat osaltaan sen, että asioista on sovittu osapuolten kesken selkeällä tavalla. Kirjalliset asiakirjat pitävät myös huolen siitä, että sovitut asiat ovat kirjattuina tavalla, jonka molemmat osapuolet ovat ymmärtäneet ja hyväksyneet. Tällä tavoin pystytään välttämään tarpeettomat riidat sopimusten sisällöstä, joka on kaikkien osapuolten edun mukaista. Yrityksen on ennen tarjouksen tekemistä varmistuttava siitä, että sillä on riittävät resurssit suoriutua tarjotusta tehtävästä. Vaatimuksen tarkoituksena on varmistaa, että isännöintiyritys arvioi aidosti resurssiensa riittävyyttä ennen uusien asiakassuhteiden solmimista. Tällä tavoin yhtiöt voivat varmistua siitä, että ehdotettu vastuuisännöitsijä ei ole jo valmiiksi ylikuormitettu, mikä saattaa hidastaa ja hankaloittaa asiakasyhtiöiden asioiden hoitamista. 9. HANKINTATOIMI Asiakasyhtiöiden hankintoja koskeva hankintatoimi tulee määritellä ja toteuttaa asianmukaisesti sekä asiakkaan edun mukaisesti. Asianmukaisesti kilpailutetut hankinnat ovat asiakasyhtiöiden kannalta edullisia ja kestäviä valintoja. Tämän lisäksi huolellisesti toteutetut saneeraukset ja korjaushankkeet säästävät niin isännöintiyrityksen aikaa kuin asiakasyhtiöiden rahaa. Vaatimuksella on pyritty varmistamaan, että hankintatoimien suunnittelu ja toteutus on suunniteltu asiakasyhtiöiden edun mukaisesti.

7 Lisätietoja antavat tarvittaessa: Kirsti Kilpinen Toimistonhoitaja Jarmo Asikainen Asiamies, MBA, varatuomari Isännöinnin Auktorisointi ISA ry Eteläranta 12, 7. krs HELSINKI Puhelin: (09) Telefax: (09) sähköposti: