Verkkopalvelun sisällöntuotanto

Transkriptio

1 Verkkopalvelun sisällöntuotanto 4. luento erikoistutkija Kirsi Silius & tutkija Anne-Maritta Tervakari Hypermedialaboratorio Digitaalisen median instituutti Tampereen teknillinen yliopisto Viime kurssin harjoitustöiden aiheita Manse maistuu verkkopalvelu (ravintolat) Ihmiskilpi portaali Kotipizza pizzan tilaaminen kotiin verkon välityksellä Kunto-Pirkat ry yhdistyksen verkosivut ikäihmisiä VR-lippupalvelu lipun ostaminen ja paikan varaaminen Bulldog Netstore informaatioarkkitehtuurin kehittäminen Projektin hallinan tukeminen verkon välityksellä 1

2 Teemat Teemat: Suunnittelun tavoitteet verkkopalvelun toimijoiden näkökulmasta Sisällönhallinta, ansaintalogiikka, lisäarvo ja kustannustehokkuus (palvelun tuottaja) Käytettävyys, saavutettavuus, hyödyllisyys, laadukkuus käyttökelpoisuus (asiakas, käyttäjä) Käyttäjien tarpeet ja tavoitteet on tunnistettava. Miten saadaan tietoa käyttäjistä ja heidän tarpeistaan? Luennon tavoitteena on tuoda esille näkökulmia ja menetelmiä käyttäjien tavoitteiden saavuttamisen tukemiseen liittyvien prosessien analysoimiseen. Mottoja Ei riitä, että edetään parhaan tämänhetkisen tiedon mukaan ja otetaan huomioon ne asiat, jotka tunnetaan jo entuudestaan. Jos toteuttaa verkkopalvelun pelkkien asiakasta koskevien mielikuvien varassa, melko todennäköisesti onnistuu rajaamaan osan potentiaalisista asiakkaista ulkopuolelle (Turkki & Sinkkonen, 2004). 2

3 Reunaehtojen määrittely ennen teknistä määrittelyä Selvitettäviä ja määriteltäviä asioita: käyttäjät, heidän erityispiirteensä ja tarpeensa, verkkopalvelun tuottajan vaatimukset ja tarpeet esim. verkkopalvelun kustannustehokkuus, mahdollisten sidosryhmien tarpeet, asiointi- ja toimintoprosessit sekä käytön tavoite, informaatiosisältö, tekniset reunaehdot sekä taloudelliset yms. reunaehdot. Suunnittelutyön tavoite Tavoitteena selvittää ketkä palvelua käyttävät mitkä ovat palvelun käyttäjien tavoitteet, millaisissa tilanteissa ja millaisilla päätelaitteilla palvelua käytetään, mitä käyttäjät itse asiassa tekevät käyttäessään palvelua. syventää ja laajentaa synopsiksessa esitettyjä määritelmiä: mitä (aihe), kenelle (kohdeyleisö), miksi (tavoite) ja miten (käyttötapa). Vastattava myös palvelun tuottajan vaatimuksiin ja tuettava palvelun tuottajan tavoitteiden toteutumista. Esim. verkkokirjakaupassa palvelun tuottaja huolehtii mm. tilaustietojen välittämisestä varastoon, tilatun kirjan lähettämisestä tilaajan osoitteeseen, laskutustietojen välittämisestä laskutukseen sekä laskutuksesta jne. asiakas taas valitsee tuotteen, tilaa tuotteen ja maksaa sen. 3

4 Suunnittelussa huomioitava palvelun tuottajan tarpeet ja tavoitteet Sisällönhallintaan liittyvät vaatimukset kuten esim. seuraavat toiminnot: aineiston tuominen sisällönhallinnan piiriin, sisällöntuotantoprosessin tuki, sisältötiedostojen varastointi ja versiointi sekä niihin liittyvä ylläpito, sisällön kuvailutieto ja tehokas haku, aineiston elinkaaren hallinta, linkkien hallinta, mahdollisesti ajastetun sisällön julkaiseminen eri medioihin sekä mahdollinen aineiston personointi jne. Sisällönhallinta tarkoittaa laajimmillaan digitaalisen sisällön ylläpitoa kattaen sisällön koko elinkaaren: tuottaminen, julkaiseminen, poistaminen ja arkistointi. Hyvin suunniteltu sisällönhallinta säästää työtä ja sitä kautta kustannuksia mahdollistaa ja tukee oikean sisällön tarjoamista oikeaan aikaan asiakkaille (käyttäjille). (Esim. Samela 2002, 140.) Suunnittelussa huomioitava palvelun tuottajan tarpeet ja tavoitteet Ansaintalogiikka tarkoitetaan loogista mallia tai suunnitelmaa, jolla palvelusta tai tuotteesta on tarkoitus aikaansaada kannattava (kannattavuutta voidaan säädellä erilaisilla hinnoittelumekanismeilla). osa liiketoimintamallia Suunnitteluvaiheessa pyritään tunnistamaan verkkopalvelun mahdolliset myyntituloa tuottavat vastineet voivat liittyä alkutuotantoon, teknologiaan, tuotteiden tai liiketoiminnan kehitykseen. Esimerkiksi sisältökomponenttien ja teknologioiden yhdisteleminen asiallisesti toimiviksi sisältötuotteiksi (verkkopalveluja toteuttavat yritykset) sisältötuotannon lopputuotteiden kehittäminen markkinoille verkkopalvelun käyttötilanteisiin liittyvät useitakin potentiaalisia ansaintamahdollisuuksia esim. oheistuotteiden myyntiä. 4

5 Suunnittelussa huomioitava palvelun tuottajan tarpeet ja tavoitteet Lisäarvo ja kustannustehokkuus syynä verkkopalveluun siirtymisen syynä saattaa olla myös toimintojen virtaviivaistaminen. Perustellaan usein esim. seuraavasti: digitaalista informaatiota on helppo tallentaa ja kopioida sekä käyttää uudelleen, siirrettävyys on nopeaa, sama informaatio soveltuu eri medialle ja siirtokanaville, informaation jakaminen on helppoa, muokkaus ja päivittäminen on helppoa informaation muuttuessa tai vanhentuessa jne. Toimintoja siirretään myös asiakkaan tehtäviksi, jolloin voidaan säästää henkilöstökustannuksissa. Esimerkiksi pankit ovat siirtäneet suuren osan asiakaspalvelun tehtävistä verkkopankkiin asiakkaan itse tehtäväksi. Suunnittelussa huomioitava palvelun käyttäjän tarpeet ja tavoitteet Käytön sujuvuus Käytettävyys (usability): Liittyy verkkopalvelun käyttöön ja käyttäjän kokemuksiin. Universaalit ja ainutkertaiset tekijät Saavutettavuus (accessibility): mahdollisuus käyttää verkkopalvelua Verkkopalvelun hyödyllisyys (utility) = palvelun soveltuvuutta tiettyyn käyttötarkoitukseen (osa verkkopalvelun teknisen laadun eli mitä asiakas saa palveluprosessin lopputuloksena). Käyttäjän tavoitteiden saavuttamisen tukeminen (tarpeisiin vastaaminen) Merkityksellisten toiminto- ja asiointiprosessien tukeminen. Informaation (sisällön) laadukkuus (informaatioarkkitehtuuri, esitystapa, luotettavuus). Verkkopalvelun käytön tuottama hyöty eli lisäarvo (added value). 5

6 Käytettävyys (usability) Tarkoittaa tuotteen toimivuus ja käyttäjän tukeminen tavoitteen saavuttamisessa tyypillisessä käyttötilanteessa Voidaan lähestyä eri näkökulmista suunnittelun tavoitteena, tuotteen ominaisuutena, tuotteen käyttöön liittyvänä ominaisuutena, käyttäjän kokemuksiin liittyvä ominaisuus (Keinonen 1998) Käytettävyys (usability) (Keinonen 1998) Suunnittelutavoitteena suunnittelutyön tavoitteena systeemi: käyttö helppo oppia (ja muistaa), hyödyllinen, helppo ja miellyttävä käyttää (Gould, J.D.& Lewis, C. 1985). Tuotteen ominaisuutena yleisimmin mainittuja: johdonmukaisuus, hallittavuus, esitystapa, virheiden sieto, muistettavien asioiden määrä, tehtävän sopivuus, joustavuus ja opastus (Keinonen 1998) Normanin (1991) viisi tuotteen ominaisuutta: käsitemalli, näkyvyys, kytkentä, palaute ja virheet Nielsenin (1994) kymmenen heuristista sääntöä 6

7 Käytettävyys (usability) Tuotteen käyttämiseen liityvä ominaisuus yleisimmin mainittuja: opittavuus, tehokkuus (nopeus ja virheiden määrä) ja miellyttävyys (Keinonen 1998) ISO DIS : the extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use myös: Bennet 1984, Shackel 1991, Nielsen 1993 ja Jordan 1998 Käyttäjän kokemuksiin liittyvä ominaisuus tarkastelun kohteena mm. tietotekniikkaan ja sen käyttöön liittyvät asenteet, käytön tyydyttävyys, käytön havaittu hyödyllisyys, käytön henkinen ja fyysinen rasittavuus, turhautuminen (Keinonen 1998) myös omistamiseen ja käyttöön liittyvä mielihyvä, aistillisuus, viihdyttävyys Käytettävyyden kontekstuaalisuus Käytettävyys voidaan ymmärtää eri tavoin objektiivisesti yleistettävä käytettävyysindeksi vai kontekstisidonnainen, ainutkertainen, subjektiivinen kokemus Käytettävyyteen vaikuttavat tekijät monentasoisia suhteellisen pysyviä tekijöitä: ihmisen psykologisiin ja fysiologisiin rakenteisiin liittyvät tekijät (muisti, havaitseminen, aistit) ja jotkin kulttuuriset tekijät (kieli, normit, tavat) kontekstitekijät: kohteena oleva tehtävä, käyttäjän yksilölliset kyvyt ja rajoitukset, käyttötila ja sen olosuhteet, käyttötilanne (Keinonen 1998, Sinkkonen ym. 2002) 7

8 Esteettömyys, saavutettavuus Voidaan ymmärtää käytettävyytenä erityisryhmien näkökulmasta (epätyypillisessä tilanteessa) > erilaisuuden huomioiminen tällöin kysymys ennen kaikkea erilaisuudesta ja tasaarvoisuudesta Laajasti ajatellen liittyy mahdollisuuteen käyttää verkkopalvelua esim. näkö-, kuulo-, liikunta- ja CP-vammaiset sekä ihmiset, joilla on jokin muu pysyvä tai tilapäinen erityisongelma ikäihmiset, eri ikäiset lapset erilaiset päätelaitteet (esim. mobiililaitteet) ja käyttötilanteet Termejä: esteettömyys, saavutettavuus, DfA (design for All), accessibility (WAI), universal usability Verkkopalvelun lisäarvot Mitä erityistä hyötyä yleisellä tasolla voidaan tarjota toimijoille tietoverkkoja hyödyntämällä. Lisäksi mitä erityistä hyötyä tietoverkon käyttö tietyssä käyttötilanteessa tuo organisaatiolle ja ennen kaikkea asiakkaille. Arvioitaessa lisäarvoja tarkastellaankin verkkopalvelua suhteessa perinteiseen palveluun. Lisäarvon toteutuminen on voimakkaasti sidoksissa henkilön omaan kontekstiin Sama verkkopalvelu voi erota lisäarvoiltaan eri käyttäjien kesken. Esimerkiksi maaseudulla asuvalle erilaisten viranomaisten lomakkeiden saaminen verkon välityksellä omaan käyttöönsä on usein jo merkittävä lisäarvo, kun taas asutuskeskuksissa asuvat eivät välttämättä koe tällaista menettelyä erityisenä lisäarvona. 8

9 Lähtökohtana asiakkaan tarpeet ja tavoitteet Jokaisessa projektissa tulee määritellä erikseen: Käyttötilanteet, -tehtävät ja -ympäristö, tuotteen käyttäjät ja heidän osaamistasonsa. huomioidaan verkkopalvelun suunnittelu- ja toteutustyössä mahdollisimman kattavasti. Olennaista suunnittelu- ja toteutusvaiheessa on testata toistuvasti ja tarpeen vaatiessa toteutusta muutetaan ja korjataan eli hyödynnetään ns. iteroivan suunnittelun menetelmää. (Esim. Sinkkonen ym. 2002, 24 30; Turkki & Sinkkonen 2004; Wiio 2004) Käyttötilanteiden ja käyttäjien tarpeiden määritteleminen yksiselitteisesti on haastavaa. on kehitetty lukuisia menetelmiä, joissa pyritään ottamaan todellinen käyttäjä tavalla tai toisella mukaan sovelluksen suunnitteluun. esim.."joint Application Design", "user-centered requirements analysis", "user-centered design", "many participatory design techniques" ja "Contextual Design". (Holzblatt & Beyer, 1993.) Tilannetutkimus (Contextual Inquiry) Menetelmän avulla kerätään informaatiota sovelluksen käyttökontekstista jo ennen suunnittelun alkamista erilaisten vaatimusmäärittelyjen pohjaksi. Hyödyntää etnografista menetelmää informaation kokoamisessa. käyttäjän havainnointi ja haastattelu todellisessa käyttökontekstissa todellisia (työ)tehtäviä suorittamassa. Etuja: helppo tarvittaessa kysyä käyttäjältä, mitä hän kulloinkin oli tekemässä ja miksi havainnoitsija ja käyttäjä voivat yhdessä saada selville sellaisiakin tarpeita, joita käyttäjä ei välttämättä osaa ääneen kertoakaan. (Esim. Holzblatt & Beyer, 1993; Preece ym. 1994, 661.). 9

10 Suunnittelun lähtökohtana asiakkaan prosessit Toiminnallisuudeltaan käytettävän ja saavutettavan verkkopalvelun suunnittelu vaatii käyttötilanteiden ymmärtämistä. Käyttötilanteiden ymmärtäminen taas edellyttää käyttäjän prosessien analysointi ja ymmärtäminen. Tavoitteena jäsentää informaatiosisältöjen sekä toimintaja asiointiprosessien jäsentäminen asiakkaan (käyttäjän) näkökulmasta. riippuu asiakkaan tarpeista ja tilanteista. Lisäksi tulee kiinnittää huomioitava se, että informaatio ja erilaiset toimintaprosessit tukevat tarvittaessa toisiaan. ( Lähestymistavasta on selkeitä etuja: asiakaan on helpompi hahmottaa valmiin verkkopalvelun toimintaprosessit ja asiat, verkkopalvelussa käytettävät käsitteet ja termit ovat todennäköisemmin käyttäjälle tuttua kieltä. (Esim. Wiio,2004.) Tavoitteena käyttötilanteiden ymmärtäminen 1. vaihe: tunnistetaan käyttäjät: tyypilliset käyttäjät, heidän ominaispiirteensä ja tarpeet myös potentiaaliset käyttäjät 2. vaihe: tunnistetaan kaikille käyttäjille yhteiset pyrkimykset (verkkopalvelun käyttötarkoitus) yleisellä tasolla: esim. auton ostaminen 3. vaihe: mallinnetaan prosessi (tai prosessit), lähtökohtana yleisen tason prosessi mitä vaiheita ja tapahtumia asiakas kohtaa enne kuin tavoite on saavutettu koko prosessin mallintaminen usein riittää jäsennys prosessia eteenpäin vievistä toiminnoista ja tapahtumista Esim. auton ostaminen: 1. tarjontaan tutustuminen, 2. kiinnostavien vaihtoehtojen rajaaminen, 3. autojen vertailu ja järjestäminen paremmuusjärjestykseen, 4. koeajo, 5. neuvottelu ja kaupan teko, 6. auton hankkimiseen liittyvät muut toiminnot: vakuutukset, rekisteröinti, 7. myöhemmin määräaikaishuollot, varusteiden ostaminen jne. (Wiio 2004) 10

11 Tavoitteena käyttötilanteiden ymmärtäminen 4. vaihe: prosessien sisältämät tilanteet, joissa verkkopalvelu ja käyttäjä ovat tekemisessä keskenään käyttämiseen liittyvät tilanteet käyttäjän tukeminen tilanteissa mitä toimintoja ja informaatiosisältöjä tarvitaan, jotta käyttäjä etenisi kohden tavoitettaan esimerkki: kiinnostavien vaihtoehtojen varaaminen (Wiio 2004) Esimerkki: kiinnostavien vaihtoehtojen rajaaminen Autonet autohaku 11

12 Tavoitteena käyttötilanteiden ymmärtäminen 5. vaihe: tilanteisiin liittyvät tarpeet erilaisilla käyttäjillä voi olla erilaisia tarpeita liittyen käyttötilanteisiin voi vaatia jopa erilaisia käyttöliittymiä 6. vaihe: sidosryhmien tarpeiden tunnistaminen käyttäjäryhmiä, joihin käsiteltävä asia vaikuttaa jollakin tavalla palvelun tuottajan taholta käyttäjän (asiakkaan) taholta On huomioitava, että käyttäjät, palvelun tuottajat sekä potentiaaliset sidosryhmien edustajat näkevät samaan asiaan liittyvät prosessit eri näkökulmista (Wiio 2004) Informaation jalostaminen edelleen Prosessien analysoimisen ja tunnistamisen jälkeen laaditaan kuvaus siitä, mitä tapahtumia ja toimintoja valmiin verkkopalvelun (toteutus ja tietokanta) tulee tukea. esim. JSD Jackson Structured Design elinkaarien kuvaustekniikka tekstimuotoisena. JSD kuvaa prosessien elinkaarimalleja neljän perusrakenteen avulla: peräkkäisrakenne, vaihtoehdot, toistorakenne, rinnakkaisrakenne. 12

13 Esimerkki Kurssin järjestäminen kurssille osallistuvan näkökulmasta: Esitteen saanti Osallistumispäätös: vaihtoehtoinen Ei osallistumista Osallistuminen Ilmoittautuminen Vahvistus: vaihtoehtoisesti Peruutus Osallistuminen» Osallistumisen vahvistus» Materiaalin vastaanotto» Luennot» Palautteen anto Informaation jalostaminen edelleen Käyttötapausten (use case) avulla mallinnetaan käyttäjän järjestelmän avulla toteuttama tehtävää. Käyttötapaus muodostaa jonkin loogisen kokonaisuuden, jolla on jokin selvä alkukohta ja jokin merkityksen omaava lopputulos omaa käyttäjän (actor), joka toimii käyttötapauksessa vuorovaikutuksessa järjestelmän kanssa tavoitteen saavuttamiseksi pitää sisällän aina tavoitteen, jonka toimija haluaa saada aikaiseksi, esimerkiksi ilmoittautua kurssille. Käyttötapausta kuvattaessa kuvataan yleispätevästi mitä tapahtuu mitä käyttötapauksessa tapahtuu ja mistä asioista käyttäjä ja järjestelmä vaihtavat tietoa esitellään vuorovaikutustilanteen peruskulku, jota täydennetään edelleen kuvaten erilaiset muunnelmat ja poikkeustilanteet konkretisoidaan esimerkkitapauksilla eli skenaarioilla, kuvaa yhden tietyn käyttötapauksen sisältämän polun Kuvataan käyttämällä käyttötapauskuvauksia (use case description) sekä käyttötapauskaavioita (use case diagram), jotka kuvaavat usean käyttötapauksen väliset suhteet ja sekä käyttötapauksiin osallistuvat järjestelmän ulkoiset toimijat. 13

14 Tietoa käyttäjiltä Käyttäjiä ja heidän toimintaansa koskevaa tietoa voidaan koota useilla eri menetelmillä. Usein hyödynnetään useampaa menetelmää samanaikaisesti. Haastattelut ja kyselyt, joilla selvitetään käyttäjän käsityksiä ja mielipiteitä, tiedontarpeita ja asenteita. Havainnointi ja testaus, joissa käyttäjien toimintaa seurataan ja tulkitaan. Tarinat ja päiväkirjat, joilla kirjataan konkreettisia kokemuksia. Roolileikit eli simulaatiot, joilla simuloidaan ja varioidaan käyttötilanteita. (Turkki & Sinkkonen 2004) Tietoa käyttäjiltä tarinoiden avulla Eläytymismenetelmä kerätä kokemuksia kuten toiveita, pelkoja tai haaveita erilaisista ilmiöistä tai tapahtumakuluista tässä ajassa tai tulevaisuudessa. käytetään nk. kehyskertomuksia alkuorientaationa ja pyydetään vastaajia ideoimaan vapaasti niiden pohjalta perusideana on se, että kehyskertomuksen jotakin seikkaa (kuten tapahtumakulun, ajankohdan, käyttäjäryhmän) muunnellaan muiden pysyessä muuttumattomina. Toimintatarinat kerätään tietoa käyttötilanteista, tehtävistä, mahdollisuuksista ja rajoitteista sekä tavoitteista. saadaan esille toiminnot, joita tuotteella tulee saada aikaiseksi. Käyttötarinat tarinoita siitä miten asiat verkkopalvelussa tehdään uuden tuotteen avulla saadaan tuotteen mallit, kuvaukset, protot ja valmis palvelu. Tarinat luodaan arkikielellä. Etuina on mm. auttaa käyttäjää ymmärtämään mistä on kysymys > helpompi arvioida pakottaa tarkastelemaan toimintoja käyttäjän näkökulmasta parempi terminologia lopullisessa verkkopalvelussa 14

15 Tietoa käyttäjiltä tarinoiden (skenaarioiden) avulla Skenaario on tarina, jolla on juoni ja "idea kuvaava esimerkinomaisesti konkreettisia episodeja järjestelmän toiminnoista. yleensä skenaarioina käytetään pieniä, rajattuja kuvauksia käyttötilanteista tarkoituksena kuvata yksi mahdollinen tapahtumapolku. Soveltuu hyvin tiedon kokoamiseen käyttäjiltä heidän tehtävistään ja käyttötilanteista ja niihin liittyvistä vaatimuksista. konkreettisia kuvauksia uusien monimutkaisesta ja abstraktisesta sovelluksesta. helpottavat käyttäjää ymmärtämään mistä oikein on kyse s auttavat kiinnittämään vaatimusmäärittelyn todelliseen ympäristöön (Esim. Potts 1995; Rosson & Carroll 2002.) Tietoa käyttäjiltä tarinoiden (skenaarioiden) avulla Tavoitteena on koota ns. merkityksellisten (salient) skenaarioiden joukko. merkityksellinen skenaario nostaa esiin jonkin tavoitteen ja sen saavuttamiseksi vaadittavan toiminnon väliseen vuorovaikutukselliseen liittyvän keskeisen kysymyksen Vaiheet Pottsin (1995) mukaan: Käyttäjän tavoitteiden määrittelemien riittävän yleisellä tasolla (esim. kiinnostavien vaihtoehtojen rajaaminen). Tavoitteen jakaminen alatavoitteisiin (vrt. tehtäväanalyysi). Mahdollisten esteiden tunnistaminen (mitä tapahtuu, jos käyttäjä jättää jonkin valinnan tekemättä, ymmärtää väärin jonkin merkityksen jne.). Tavoitteen operationalisointi: tarina, joka toteuttaa tavoitteen. 15

16 Tietoa käyttäjiltä tarinoiden (skenaarioiden) avulla Tavoitteena koota kattava joukko merkityksellisiä skenaarioita. lopetetaan, kun eivät tuo mitään uutta esiin Joukosta skenaariota voidaan johtaa yleistyksiä eli yleisiä malleja kuten käyttötapauksia (induktiivisuus). Toisin sanoen skenaarioita voidaan hyödyntää vaatimusmäärittelyjen pohjana. Huomioitavaa: Tarvitaan täydentäviä menetelmiä ja arviointia Skenaarioiden avulla ei saada kaiken kattavaa kuvausta järjestelmästä ja sen käytön mahdollisista esteistä Laajan järjestelmän ollessa kyseessä voi olla perusteltua keskittyä esim. mahdollisten esteiden analysointiin. näkökulmia, jotka voivat jäädä muutoin huomaamatta. Case Työryhmän kokoontumisiin pyrittiin luomaan rento tunnelma. Toimintaprosessien suunnittelutyössä lähdettiin liikkeelle ideoinnista, jossa hyödynnettiin skenaarioita eli tarinoita. Käyttäjät kertoivat tarinoita siitä miten keskeiset asiointi- ja toimintoprosessit toteutuvat tällä hetkellä reaalimaailmassa ja mitkä ovat ongelmallisimmat kohdat reaalimaailman palveluprosesseissa. Reaalimaailman tapahtumiin pohjaavat kertomukset toimivat kehyskertomuksina auttaen käyttäjiä orientoitumaan ideoitaessa siihen, miten asiointi- ja toimintoprosessit voisivat toimia verkkopalvelun yhteydessä ja millaista lisäarvoa verkkopalvelu voisi käyttäjilleen tarjota. 16

17 Case Eläytymismenetelmän avulla tutkijat onkivat tietoa palveluun liittyen ja tuottivat tiedoista tarinoita nk. skenaarioita mahdollisista verkkopalvelun sisältämistä toiminnoista ja prosesseista. Skenaarioiden pohjalta tutkijat loivat erilaisia, vaihtoehtoisia toimintaprosesseja, joita verkkopalvelu voisi sisältää. Näitä erilaisia toimintoprosesseja havainnollistettiin työryhmän jäsenille eli käyttäjille karkean tason prototyyppien (low-fidelity prototype) avulla (esim. power point -protot), jotka arvioitiin käyttäen ryhmäläpikäyntiä. Tavoitteena oli löytää pääkäyttäjäryhmien kannalta oleellisimmat toiminnot ja toimintoprosessit. Case Joukosta skenaariota johdettiin edelleen yleistyksiä eli yleisiä malleja kuten käyttötapauksia. Tavoitteena oli asiointi- ja toimintoprosessien mallintaminen ja sen vaiheiden tunnistaminen: mitä kaikkea tapahtumia ja vaiheita käyttäjä kohtaa ennen kuin hän on saanut tavoitteensa toteutetuksi. Myös asiointi- ja toimintoprosessien mallien toimivuus testattiin käyttäen karkean tason protojen avulla käyttäen hyväksi ryhmäläpikäynnin ideaa. 17

18 Case Kun iteraatiokierrosten jälkeen oltiin saatu hahmotettua keskeisten prosessien etenemispolut työryhmää tyydyttävällä tavalla, laadittiin verkkopalvelusta prototyyppi, joka oli käytettävissä verkon välityksellä. Tässä prototyypissä ei kuitenkaan ollut aitoa toiminnallisuutta: käyttäjä pystyi esimerkiksi täyttämään lomakkeen, mutta syötettä ei tallennettu mihinkään. Skenaariotarinoita oli hyödynnetty myös siten, että verkkopalvelun prototyypissä käytettiin nimilappuina skenaariotarinoista peräisin olevia termejä. Ks. luentomateriaali Lähteet: 18