Teollisten palveluiden kehittäminen asiakaslähtöisesti. Diplomityö esitys Kari Kammonen

Transkriptio

1 Teollisten palveluiden kehittäminen asiakaslähtöisesti Diplomityö esitys Kari Kammonen

2 Tutkimuskysymykset Alakysymyksillä pyrittiin saavuttamaan tutkimuksen tavoite sekä pyrittiin saamaan vastaus tutkimusongelmaan. Alakysymyksiä olivat: 1. Mikä on palvelun kehitysprosessi yleisesti ja miten yritys voi tulla hyväksi palvelun tarjoajaksi? (Vastaus saatiin kirjallisuudesta) 101 sivua, 34 kuvaa, 10 taulukkoa, 4 liitettä, 31 lähdettä 2. Soveltuuko QFD malli asiakasvaatimusten priorisointiin ja yrityksen resurssien ohjaukseen palveluiden osalta? 3. Voiko QFD mallia käyttää hyväksi, kun yritys pyrkii lisäämään palvelutarjontaansa?

3 Tutkimusmenetelmät Kysely (2 kappaletta) Ensimmäisen kyselyn avulla kerättiin palveluihin liittyvää tietoa yrityksiltä. Toisen kyselyn avulla pyrittiin selvittämään vastaukset tutkimusongelmiin Teemahaastattelu Teemahaastattelua käytettiin lähinnä ensimmäisissä yritystapaamisissa, jossa selvitettiin lähtökohtia tutkimukselle. Työpaja ja havainnointi Pidettiin 4 työpajaa Havainnointia käytettiin tässä tutkimuksessa työpajatapaamisten yhteydessä kun etsittiin vastauksia tutkimuskysymyksiin. Tutkija oli tutkimuksessa havainnoitsija.

4 Tutkimuksen tulokset Toinen alakysymys: soveltuuko QFD malli asiakasvaatimusten priorisointiin palveluiden osalta ja yrityksen resurssien ohjaukseen? Kyselyn kirjallisista vastauksista käy selville, että malli soveltuu yritysten asiakasvaatimusten priorisointiin yhden palvelun osalta ja yritysten resurssien ohjaukseen. 120 % 100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 % Soveltuuko QFD malli asiakasvaatimusten priorisointiin palveluiden osalta ja yrityksen resurssien ohjaukseen, perustele? kyllä ei kyllä, mutta vaatii kehitystä ja osaamista

5 Tutkimuksen tulokset Kolmas alakysymys: voiko QFD mallia käyttää hyväksi, kun yritys pyrkii siirtymään palveluyritykseksi? Yhteenvetona voidaan todeta, että mallia voidaan osittain käyttää hyödyksi, kun yritys siirtyy palveluyritykseksi. Mallin kehitystyön ja yrityksen henkilöstön osaamisen kehittämisen jälkeen päästäisiin jo 88 % tulokseen.

6 Toimivuus kyselyn tulokset

7 QFD ja muut laatutyökalut TQM Asiakkaan ääni Palaute DOE QFD DFM FTA SPC Kysely Palaute Valinta Opiskelu Ylläpito Palaute DOE = Design of experiments FTA = Fault tree analysis DFM = Design for manufacturing DFA = Design for assemply, nämä ovat tyypillisimpiä tuotteita, mitä organisaatio valitsee kun opiskelee tuotetta.

8 Myynti Markkinointitutkimus Markkinointi Ostot Laadun parantaminen QFD Tuotteiden lanseeraus Tuotesuunnittelu Palveluiden lanseeraus Valmistus Palveluiden kehitys

9 QFD malli, laadun talo

10 Excel pohjainen QFD malli QFD malli yritysten palveluiden/toimintojen priorisointiin ver DRAFT Kari Kammonen Informatiiviset välilehdet Valmis laaduntalo Ohjeet Innovaatio matriisi Elinkaaripalvelut QFD Laadun talo Palveluiden ja asiakasvaatimusten täyttäminen Asiakastarpeet (mitä) ja resurssit (miten) Kilpailijaanalyysi (miksi) Korrelaatio, (mitä miten) Priorisointi matriisi (miten priorisointi) Kuvaajat Tietojen keräys välilehdet Kuvaajat

11 Esimerkki: huoltopalvelu, lähtötilanne

12

13 Tulokset: mistä saataisiin suurin hyöty rajallisilla resursseilla?

14 Mitä kannattaa tehdä heti?

15 Pääoman tuottoaste esimerkki

16 Esim. mitä yrityksen pitäisi mitata, syy seuraus diagrammi ja QFD MITÄ MITEN TULOS YRITYKSEN TAVOITE Pääoman tuottoaste paremmaksi nyt 9,1% Paranna laatua Paranna läpimenoaikaa Pienennä virheiden määrää Tarkista työvaiheet Sijoitettu pääoma tippuu 15 > 10 Pääoman tuottoaste paranee 10% Paranna tilankäyttöä Alenna varastotasoja Pienemmät varastot Parempi tiedonkulku ketjussa Pääoman kiertonopeu s kasvaa 1,1 > 1,2

17 Mikä kannattaisi toteuttaa nopeasti?

18 Yhteenveto DI työn tarkoituksena oli tutkia QFD mallin soveltuvuutta yrityksen palveluiden kehittämiseen QFD malli soveltuu resurssien ohjaukseen sekä palveluiden priorisointiin QFD mallia voidaan osaltaan käyttää hyödyksi kun yritys siirtyy palveluyritykseksi MUTTA QFD mallia voidaan käyttää myös muuhun kehitystyöhön yrityksessä Malli soveltuu yrityksen eri funktioiden tarkasteluun Ongelman ratkaisussa ja ideoinnissa oiva apuväline