Asiakkaan oikeuksista asiakkaan

Transkriptio

1 Asiakkaan oikeuksista asiakkaan osallisuuteen aikuissosiaalityössä Rovaniemi Yliopettaja Tuija Nummela Saimaan ammattikorkeakoulu,

2 Asiakkaan asema ja oikeudet aikuissosiaalityössä Aikuissosiaalityön asiakkaan aseman ja oikeuksien toteutumista tarkastellaan sosiaaliasiamiesten, aikuissosiaalityön asiakkaiden ja sosiaalityöntekijöiden näkökulmasta Nuoralla tanssi, sosiaalityön ammatillinen lisensiaatin tutkimus 2005 Kuopion yliopisto Asiakkaan asema ja oikeuksien toteutuminen aikuissosiaalityössä, väitöskirja Itä-Suomen yliopisto 2011

3 Asiakkaan aseman määrittely Lainsäädännölliset oikeudet (kansainväliset sopimukset, perustuslaki, toimeentulotukilaki, asiakaslaki) Sosiaalityötä ohjaavat periaatteet (sosiaalialan kansainväliset ja kansalliset eettiset t ohjeet) Ohjeet ja käytännöt (STM:n ja kuntakohtaiset ohjeet) Hyvä hallinto (hallintomenettely ja muutoksenhaku) Kohtaaminen (palvelutarpeen arviointi, asiaskassuhteen rakentaminen, palvelutapahtuma l ja luottamuksellinen asiakassuhde

4 Aikuissosiaalityö Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri: Aikuissosiaalityö on pitkäjänteistä sosiaalityötä, joka perustuu asiakkaan ja sosiaalityöntekijän yhdessä laatimaan suunnitelmaan. Sosiaalisen tuen tavoitteena on ylläpitää ja edistää yksilöiden ja perheiden turvallisuutta ja itsenäistä suoriutumista.

5 Asiakkaan asemaa heikentävät ät tekijät Sosiaaliasiamiehet Palvelujärjestelmän rajoitteet: pätevän ammattihenkilöstön puute ja rakenne riittämättömät määrärahat, kuntien toimeentulotukiohjeet Hallintomenettelyyn liittyvät rajoitteet: päätöksen laillisuuden varmistaminen, i päätöksentekomenettelyn t k tt puutteet, viranomaisten toiminnan varmistaminen Sosiaalityön sisältöön liittyvät: asiakkaan palvelu ei ole keskiössä, ei henkilökohtaista asiakkuutta eikä työntekijään yhteyttä

6 Asiakkaan odotukset ja asiakkuuden ongelmat Periaatteet: tasavertaisuus, inhimillisyys Hyvä hallinto: asiakkaan kokonaistilanteen ymmärtäminen, vuorovaikutus ja luottamus, muutoksenhaun vaikeus Lainsäädännölliset oikeudet: tiedot oikeuksista ja etuuksista, tieto etuuksien yhteensovittamisesta, etuuksien myöntämättömyys

7

8 Sosiaalityöntekijän ja asiakkaan kohtaaminen, asiakaslähtöisen työn esteet Taloudelliset esteet Talousarvio määrittää työn sisällön Ei harkinnanvaran käyttömahdollisuutta Ei mahdollisuutta valita hoitopaikkoja ikk Arvostustekijät Ristiriitaiset odotukset Työtä ei voi markkinoida Toimintaympäristön muutokset

9 Jatkuu Aikaresurssit Asiakkaalle liian vähän aikaa ja asiakkaista määrällisesti liian paljon Ei aikaa uusille työmenetelmille Työn sisältöön liittyvät Asiakas ei tavoita työntekijää Suunnitelmallisuuden lli puute Syvällisen työotteen puuttuminen Ei hyödynnetä uusia työmenetelmiä

10 Henkilökohtaisen asiakkuuden kriteerit Henkilökohtainen asiakkuuteen syntyminen, tärkeys ja siihen liittyvät jännitteet liittyvät keskeisesti asiakkaan oikeuksiin. Henkilökohtaisen asiakkuuden kriteerit Uusi asiakkuus Kiireellisyys Sosiaalityön tarve Harkinnan tarve

11 Henkilökohtainen asiakkuus Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri Toimeentulotukea haetaan pääsääntöisesti kirjallisesti Sosiaalityöntekijälle voi varata ajan esimerkiksi silloin, kun Tarvitset sosiaalisten ongelmien selvittämistä ja tukitoimia Perhe-elämässä ä ä on ristiriitatilanteita iit til t it Taloudellinen tilanteesi on umpisolmussa Päihteiden käyttö vaikeuttaa omaa/läheistesi elämää Elämäntilanteessasi on muutoksia (ero, vakava sairastuminen) Tiedät että joku lapsi tai perhe on avun tarpeessa (

12 Sosiaalityötä ohjaavat käytännöt Valtakunnalliset ohjeet Kuntien sisäiset ohjeet Yhteisön sisäiset ohjeet Kirjaamattomat käytännöt Aikuissosiaalityössä kuntien sisäisillä ohjeilla työtä ohjaaja merkitys yksilöllisyys/tasavertaisuus

13 Asiakkuuden ulottuvuudet Asiakkaan ja sosiaalityöntekijän kohtaamisessa tutkimuksessa u oli kohdeasiakkuutta a (työntekijä te määrittää palvelun) kuluttaja-asiakkuutta (palvelutapahtuma) p palvelunkäyttäjä- asiakkuutta (asiakkaan voimavarojen tukeminen) Aikuissosiaalityössä toteutuu myös kohtaava ja asiakasta osallistava asiakkuus

14 Asiakkaan asemaa ja oikeuksien ksien toteutumista tukee Yleinen tietoisuus palveluista lisääntynyt Perustoimeentulotuki turvattu Käsittelyaika laissa Valtakunnalliset suositukset Asiakkaan tasapuolinen kohtelu Asiakkaan kunnioittaminen ja luottamuksellinen lli asiakassuhde

15 Asiakkaan asemaa ja oikeuksia estää Toimeentulotukea ei markkinoida Oikeuksista etuuksiin ja palveluihin ei tiedota riittävästi Ristiriita eettisten periaatteiden toteuttamisessa Säästäminen keskiössä Henkilökohtaisen asiakkuuden vaikeus Suunnitelmallisen työotteen vähäisyys

16 Kohtaava a ja osallistava a asiakkuus s mahdolliseksi Taustaa: sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjästä tuli asiakas a 1990-luvulla u julkishallinnon kehittämisen myötä Asiakas, kuluttaja, palvelujen käyttäjä, osallinen, veronmaksaja, kansalainen Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkuutta pidetään yleensä erityisenä asiakkuutta, koska kyseessä on terveydellisistä tai sosiaalisista ongelmista kärsivän ihmisen kohtaaminen

17 Näkökulmia asiakkuuteen Asiakkaan juridinen asema Suomessa on vähintään kohtuullisen hyvällä tasolla (perusoikeudet) Sosiaali-ja terveyspoliittiset t linjaukset korostavat asiakkaan omavastuuta ja velvollisuutta lli ylläpitää hyvinvointia, i eli vastuuta siirretään koko ajan palvelujen käyttäjille itselleen

18 Näkökulmia asiakkuuteen Asiakkuutta ja kuluttajuutta koskevissa käsitteenmäärittelyssä korostetaan palvelun käyttäjän äänen merkityksen kasvua Palvelujen l käyttäjällä pitää olla sanansa sanottavana tuotettujen palvelujen kehittämisessä, i ä suunnittelussa ja toteuttamisessa = ulkoinen tilintekovastuu Hallinnon läpinäkyvyys ja kansalaisen rooli tässä prosessissa

19 Näkökulmia asiakkuuteen Hallinnollinen näkökulma, miten asiakkaat määritellään Sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkuuden syntyminen edellyttää palvelujen l piiriin ottamisen ehtojen täyttymistä (asiakkuuden ehdot) Asiakkuutta ovat myös organisaation väliset asiakkaat

20 Kohtaava a ja osallistava a asiakkuus s aikuissosiaalityössä Edellytykset Arvoperusta, jokaista asiakasta kohdataan ihmisarvoisena yksilönä hyvinvointivajeesta riippumatta Asiakkaan kohtaaminen keskiössä, lähtökohtana asiakkaan esittämät asiat ja kysymykset, yy y edellyttää vuoropuhelua ja yhteisymmärrystä

21 Kohtaava a ja osallistava a asiakkuus s aikuissosiaalityössä Sisältää pohdinnan asiakassuhteen jatkuvuudesta, aikuissosiaalityössä kysymyksenä henkilökohtainen /kirjallinen asiakkuus ja ennen kaikkea henkilökohtaisen asiakkuuden kriteerit Asiakasymmärrys kattava tieto t asiakkaista, i heidän tarpeista ja sen hyödyntämisestä palvelujen kehittämisessa

22 Kohtaava a ja osallistava a asiakkuus s aikuissosiaalityössä Palveluymmärrys, tieto ja käsitys saatavilla olevista palvelumahdollisuuksista ja sen mahdollistaminen asiakkaille Laaja asiakasnäkemys, jokainen asiakas kohdataan yksilönä, asiakas on samalla osa perhettä, lähiyhteisöä, ht i ympäröivää ää yhteiskuntaa

23 Kohtaava a ja osallistava a asiakkuus s aikuissosiaalityössä Asiakaskeskeisyydestä asiakaslähtöisyyteen (asiakaskeskeisyys a e syys asiakas a on palvelujen keskipisteessä ja palvelut organisoidaan häntä varten) Asiakaslähtöisyys seuraava vaihe, jossa asiakas ei ole vain palvelujen kehittämisen kohteena, vaan osallistuu itse palvelutoiminnan suunnitteluun yhdessä palvelun tarjoajan kanssa

24 Kohtaava a ja osallistava a asiakkuus s aikuissosiaalityössä Asiakas on toimija eli subjekti, rooli tuo mukanaan ajatuksen asiakkaan vastuusta omasta hyvinvoinnistaan Asiakkaan ja työntekijän t yhdenvertainen toimijuus, kumppanuus. Asiakas on oman elämänsä ä ä asiantuntija tij = kohtaava ja osallistava asiakkuus

25 Kehittämishaasteita (Oma tutkimuksen ja kehittämistyön kokemuksia) Palveluohjauksellisen osaamisen vahvistaminen (jalkautuva palveluohjaus) Kolmitasoinen palveluohjausmalli 1. Neuvonta ja ohjaus 2. Palveluohjauksellinen työote 3. Yksilökohtainen palveluohjaus

26 Kehittämishaasteita Teknologian hyödyntäminen: tiedonkulku ja tiedonsaanti. Huomioitava eettiset kysymykset, sosiaalinen media Asiakkaiden kuulemisen vahvistaminen Aikuissosiaalityön sisällön kehittäminen, asiakkaan voimavaroja tukevien menetelmien kehittäminen Palvelutarpeen arvioinnin osaamisen syventäminen Väliinputoaja-asiakkaat Asiakaspalautejärjestelmien kehittäminen

27 Intoa aikuissosiaalityön kehittämiseen!