HYVÄ VAI PARAS? Organisaatiokulttuurin itsearviointi UX-näkökulmasta Teknologiapainotteisuus Käyttökeskeisyys Kokemuksellisuus

Transkriptio

1 FIMECC UXUS julkaisu Maaria Nuutinen Hannamaija Määttä Maarit Halttunen Marja Liinasuo VTT Virpi Roto Aalto Arts HYVÄ VAI PARAS? Organisaatiokulttuurin itsearviointi UX-näkökulmasta Teknologiapainotteisuus Käyttökeskeisyys Kokemuksellisuus

2 Oman yrityksen mindsetin arviointi kohti kokemuksellisuutta Miten UX näkyy yrityksemme toiminnassa? Matkaa parhaaksi vauhdittaa kokemuksellisuuteen pohjautuva ajattelu- ja toimintatapa läpi koko yrityksen eli organisaatiokulttuurin muutos Organisaation kulttuuri muodostuu käsityksistä, oletuksista ja toimintamalleista, jotka ohjaavat käytännön toimintaa - rutiinit, normit, arvot, käsitykset on osittain tiedostamaton, toimintatapoja ei automaattisesti kyseenalaisteta kehittyy koko ajan vastaamaan havaittuja perustehtävän vaatimuksia mutta sopeutuminen voi olla liian hidasta tai suuntautua väärin vastustaa (erityisesti ulkoapäin tulevaa) muutosta Kulttuurin positiivista muutosvoimaa voi vahvistaa tekemällä se näkyväksi yhteisellä arvioinnilla

3 Oman yrityksen mindsetin arviointi kohti kokemuksellisuutta Miten UX näkyy yrityksemme toiminnassa? Arvioinnin tavoitteena on herättää keskustelua yrityksen sisällä UX:stä ja oman liiketoiminnan kehittämismahdollisuuksista Arviointimenetelmä on kehitetty osana FIMECC UXUS -ohjelmaa Lähestymistapa perustuu VTT:llä kehitettyyn organisaatiokulttuurin tutkimukseen 1, kokemustalouteen 2, yritystoiminnan ymmärtämiseen yleisellä tasolla sekä kokemuksiin ja tutkimuksiin UX:stä UXUS-ohjelman case-yritysten toiminnassa Lähestymistavassa organisaatiokulttuuri on luokiteltu karkeasti kolmeen eri kategoriaan; näiden kategorioiden avulla yritykset voivat arvioida omaa toimintaansa suhteessa UX:ään rasti ruutuun periaatteella 1) Ks. / esim. Norros & Nuutinen, 2002, Reiman 2007, Nuutinen & Lappalainen 2010, 2012, Nuutinen et. al. 2011, ) Pine, B & Gilmore, J

4 Arviointityöpajan ohjeistus 1) Valitkaa yksi ryhmäänne kiinnostava näkökulma: Perustehtävä Liiketoiminta Kehittämistyö Asiakassuhde 2) Arvioikaa ensin, jokainen itsekseen, oman yrityksenne/osastonne tilanne tästä näkökulmasta 3) Tämän jälkeen keskustelkaa ryhmässä (yksi tai useampi kysymys): Mihin yrityksenne/osastonne sijoittuu tässä asteikossa? Mihin suuntaan toimialanne/yrityksenne/osastonne on kehittymässä onko UX-lähtöisyys mahdollinen kehityssuunta? Hyviä/huonoja kokemuksia siitä, kuinka UX-lähtökohta on toiminut yrityksessänne/osastollanne? 4) Yhteenveto nykytilanteesta

5 PERUSTEHTÄVÄ Käsitys yrityksen merkityksestä Koetut arvot Tärkeintä on tarjota teknologisesti toimivia ja edistyksellisiä tuotteita Tehokkuus, toimivuus ja teknologinen etumatka ovat meidän valttimme. Tärkeintä on tarjota kilpailukykyisiä tuotteita/palveluja ja ottaa mahdollisuuksien mukaan huomioon hyvä käyttökokemus. Tärkeintä on hyvä kokemus, joka syntyy tuotteittemme ja palvelujemme käyttämisestä. Tärkeintä on luoda kaikille osapuolille monipuolista arvoa parhaan mahdollisen kokemuksen avulla. Tärkeintä on tarjota kaikille osapuolille positiivinen ja omaleimainen kokemus yrityksestämme. Uskomus kilpailukyvystä Teknologinen edistyksellisyys takaa yrityksemme kilpailukyvyn. Teknologinen edelläkävijyys ei riitä, vaan jatkuva käyttökokemukseen panostaminen takaa kilpailukyvyn. Kilpailukykymme perusta on positiivista vastakaikua herättävä yrityskuva, jota luodaan kaikkia innostavilla tavoilla. Näkemys käyttökokemukseen perustuvasta kehittämisestä Kehittämisen lähtökohta on nykyisten tuotteiden ominaisuuksien parantaminen ja satsaaminen uuteen teknologiaan uusien tuotteiden innovoinnissa. Käyttöympäristön ymmärtäminen on tuotekehityksemme lähtökohta; hyödynnämme kehitystyössämme esim. asiantuntija-arvioita ja käyttäjätutkimusten tuloksia. Eri sidosryhmien arvomaailman ja tarpeiden ymmärtäminen on kaiken kehityksen lähtökohta, mikä haastaa jatkuvasti myös kehittämistapojamme. Ammatillinen identiteetti Olemme ylpeitä tuotteittemme huipputeknologiasta ja kovasta teknologisesta osaamisestamme. Olemme käyttökokemuksen ammattilaisia ja kehitymme siinä aina vain paremmiksi. Tähtäämme meidän näköiseemme ja aina vain parempaan kokemukseen koko yrityksestämme. Teknologia- tai tuotelähtöinen perustehtävä Kokemuslähtöinen perustehtävä

6 LIIKETOIMINTA Käsitys liiketoimintaympäristöstämme Kilpailemme hyvin tunnettujen toimittajien kanssa, joilla on hyvin samanlaiset teknologisesti edistykselliset tuotteet. Tunnistamme, että tarvitsemme uusia keinoja menestyä ja vastata muuttuviin asiakastarpeisiin. Omaleimainen kokemus yrityksestämme on merkittävä erottava tekijä kilpailijoista, joten satsaamme siihen kaikilla rintamilla. UX:n rooli liiketoiminnassa Emme näe käyttökokemuksella ratkaisevaa merkitystä asiakkaan ostopäätöksessä. Olemme jo onnistuneet saamaan kauppoja, joissa kokemuksellisuuteen panostaminen on ollut ratkaiseva tekijä kaupan synnyssä. Kokemuksellisuuteen panostaminen näkyy liiketoimintamme kaikilla osaalueilla, ja sillä on ratkaiseva vaikutus yrityksemme tulokseen. UX:n arvon perusteleminen Emme ole vakuuttuneita, että kokemuksellisuuteen panostaminen toisi meille rahallista voittoa. Kokemuksellisuuden tuoma arvo ei näy selkeästi koko liiketoiminnassamme; se on osoitettava laskelmin. Kokemuksellisuuden arvoa ei tarvitse erikseen perustella, vaan se näkyy muutenkin selkeästi kaikessa liiketoiminnassamme. UX-vastuu liiketoimintatavoitteissa Kokemuksellisuuden integroiminen liiketoimintaamme ei ole selkeästi kenenkään vastuulla. Avainhenkilöt ymmärtävät kokemuksellisuuden tärkeyden liiketoimintatavoitteiden kannalta ja vastaavat sen eteenpäin viennistä. Kokemuksellisuus ohjaa liiketoimintatavoitteitamme ja koskee koko henkilöstöä sekä yhteistyötä sidosryhmien kanssa. UX ei ole keskeinen osa liiketoimintaa UX:stä on muodostunut merkittävä kilpailutekijä

7 KEHITTÄMISTYÖ Kokemuksellisuuden realisoituminen tarjoamassa Panostamme tuotteiden muotoiluun ja käytettävyyteen. Myymme tuotteita/palveluita, joissa käyttökokemus on ollut suunnittelun lähtökohta. Koko tarjoomamme ja toimintamme kaikissa kontaktipisteissä perustuu kokemuksellisuuteen. Kehittämisen tavoitteet Tavoitteenamme on toimiva ja teknologisesti edistyksellinen tuote. Käyttökokemukseen liittyvät tavoitteemme on määritelty suhteessa myymiimme tuotteisiin/palveluihin. Visioimme tulevaisuutta kokemuksellisina kokonaisuuksina, asiakkaan ja hänen toimintaympäristönsä syvällisen ymmärtämisen kautta. Kehittämisen tiedon lähde ja tiedon käyttö Palautetieto asiakkailta ja käyttäjiltä liittyy yleensä reklamaatioihin tai erityisiin palautekyselyihin. Tieto ei leviä kaikille. Nykyiset käyttäjät ovat merkittävä tiedonlähteemme. Tuotteissamme / palveluissamme on myös ominaisuuksia, jotka keräävät tietoa käytöstä. Tieto kulkeutuu pääsääntöisesti tuotekehitykselle. Toimintaympäristömme kaikki toimijat ovat merkittävä tiedon lähde. Ajantasainen asiakasymmärrys ja tulkinta tulevaisuuden trendeistä loppukäyttäjän kannalta ohjaa koko organisaatiomme toimintaa. Tiedonkeruun tavoite ja asiakastiedon luonne Tavoitteenamme on asiakkaiden pitäminen tyytyväisenä, haluamme korjata virheet (reaktiivista). Tieto on yksittäistä ja tuotteeseen sitoutunutta. Tavoitteenamme on kerätä käyttäjätietoa aktiivisesti tuotekehityksen tarpeisiin. Tieto koskee käyttäjiä ja käyttöympäristöä. Tavoitteenamme on tulevaisuuden trendien ja asiakkaan koko toimintaympäristön ymmärtäminen. Tieto on eri osapuolien arvoja ja kokemuksia koskevaa. Kehittämisen kohde ja vastuu kehittämisestä Kehittämistoimintamme kohteena on tuote tai sen ominaisuus, vastuussa siitä on yksittäinen käytettävyysasiantuntija. Kehittämistoimintamme kohteena on palvelujen ja tuotteiden muodostama kokonaisuus. Vastuussa siitä on tuotekehitysyksikkö ja liiketoiminnan kehitysyksikkö. Kehittämistoimintamme kohteena ovat alati lisääntyvät kontaktipisteet asiakkaan, käyttäjien ja sidosryhmien välillä ja niitä hyödynnetään esim. brändissä ja viestinnässä. Tuotekehitys vastaa tuotteiden käytettävyydestä Koko organisaatio on vastuussa kokemuksellisuuden tuottamisesta

8 ASIAKASSUHDE Asiakkaan näkemykset yrityksestämme (brändistä) Tuote- ja palvelubrändi Asiakas tuntee tuotteet ja palvelut, joita yritys tarjoaa. Ratkaisijabrändi Tuote tai palvelu ratkaisee asiakkaan ongelman. Kokemusbrändi Kaikki haluavat tehdä yhteistyötä kanssamme. Ymmärrys asiakkaan toiminnasta Tunnemme asiakkaan liiketoiminnan omien tuotteittemme ja palveluidemme näkökulmasta. Tunnemme asiakkaan liiketoiminnan ja toimintaprosessit kokonaisuudessaan, yleisellä tasolla. Jaamme asiakkaan kokemusmaailman, tunnemme syvällisesti asiakkaan toiminnan ja tuemme sitä omaleimaisesti. Vuorovaikutuksen motiivi (mihin kohdistuu, mikä on aikajänne) Maksimoimme myyntiä tässä markkinatilanteessa. Panostamme käyttökokemukseen, koska se voi parantaa aikanaan kyseisten tuotteiden/palvelujen myyntiä. Teemme yhdessä ja luomme pitkäjänteisesti yhteistä arvoa noudattaen eettisiä ja yhteisen hyvän periaatteita. Vuorovaikutuksen luonne Toimimme yhdessä satunnaisesti, aloite ja tarpeet ovat kunkin osapuolen omista lähtökohdista. Teemme molemminpuolista ja systemaattista yhteistyötä. Luomme yhdessä tulevaisuuden markkinoita kokemuslähtöisesti (tulevaisuusorientaatio). Osallistuminen tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen Näemme asiakkaan testikenttänä. Yhteinen kehittäminen kohdistuu tämän hetken tarpeisiin ja ongelmiin. Kehitämme aidosti yhdessä, tähtäämme kumpaakin osapuolta hyödyttäviin innovaatioihin. Asiakassuhde on melko muodollinen Asiakassuhde on läheinen

9 Lisätietoja ja Lähteet: Reiman, T. (2007): Assessing Organizational Culture in Complex Sociotechnical Systems. Methodological Evidence from Studies in Nuclear Power Plant Maintenance Organizations, VTT Publications 627, VTT, Espoo, Nuutinen, M. and Lappalainen, I. (2012): Towards service-oriented organisational culture in manufacturing companies, International Journal of Quality and Service Sciences, 4, 2, Nuutinen, Maaria; Seppänen, Marko; Mäkinen, Saku J.; Keinonen, Turkka (2011): User experience in complex systems: crafting a conceptual framework 1st Cambridge Academic Design Management Conference, University of Cambridge, 7-8 September Institute for Manufacturing (IfM) (2011), 14 Heikkinen, Maarit; Määttä, Hannamaija (2013): Design driven product innovation in enhancing user experience oriented organisational culture in B-to-organisations IEEE-Tsinghua International Design Management Symposium 2013, Shenzhen, China 1-2 December 2013 Design Driven Business Innovataion. 2013IEEE-Tsinghua International DesignManagement Symposium Proceedings. IEEE. Beijing, China (2013), Maaria Nuutinen, Maarit Heikkinen, Hannamaija Määttä (2013): Evaluating the levels of design management in user experience-oriented companies experiences from Finnish metals and engineering industry. 2nd CAMBRIDGE ACADEMIC DESIGN MANAGEMENT CONFERENCE, 4 5 SEPTEMBER 2013 Pine, B & Gilmore, J The Experience Economy. Harvard Business Press