Miten palvelukyvyn ja kulttuurin kautta haetaan muutosvoimaa palveluliiketoiminnan kehittämiseen?

Transkriptio

1 Miten palvelukyvyn ja kulttuurin kautta haetaan muutosvoimaa palveluliiketoiminnan kehittämiseen? Tekes Serve Research Brunch , Cafe Ekberg, Helsinki PsT Maaria Nuutinen, VTT, Organisaatioiden kehittäminen ja uudistaminen

2 2 ServChange-tutkijatiimi Maaria Nuutinen Inka Lappalainen Merja Airola Tiina Valjakka Toni Ahonen Pasi Valkokari Markku Reunanen

3 3 Esitys pohjautuu Projektit: Palveluliiketoimintojen vuorovaikutteinen organisointi ja johtaminen ServO Palveluliiketoiminnan edelläkävijäkonseptit ja toimittaja-asiakassuhteen proaktiivinen uudistaminen ProForm Palvelukyvystä ja -kulttuurista muutosvoimaa palveluliiketoiminnan uudistamiseen ServChange Tekesin Serve-ohjelmassa: Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille Yritysyhteistyö: Atria Bronto Skylift Kopar Rastor Teamware Group Vaasan & Vaasan Vaisala Yara (ent. Kemira Growhow) HIQ Inno-W Tieto Algol Technics Finnstaples Visava Stora Enso Tutkimuskumppanit: VTT Helsingin kauppakorkeakoulu Helsingin yliopisto Oulun yliopisto Lapin yliopisto Laurea

4 4 Miksi on tärkeää ottaa huomioon organisaation kulttuuri palveluliiketoiminnan kehittämisessä? Miten palvelukyvyn ja -kulttuurin rakentumista ja samalla matkaa kohti palveluliiketoimintaa voi vauhdittaa?

5 5 Ratkaisuliiketoiminta JOHDANTO: Palveluliiketoiminta Mahdollisuuksien kenttä

6 6 Miksi kehittää palveluliiketoimintaa: Palveluliiketoiminnasta kasvua ja uudistumista Yksi tärkeimmistä keinoista vahvistaa valmistavan teollisuuden kilpailukykyä taloudellisesti, strategisesti ja markkinoinnin kannalta. Teollisuuden palveluyritykset hyötyvät laajempien kokonaispalvelujen ja vahvemmin asiakkaan liiketoimintaa tukevien palvelujen kehittämisestä. Mahdollisuus syventää asiakassuhdetta ja sitouttaa asiakas sekä tehdä omasta liiketoiminnasta vaikeammin haavoittuvaa Palveluyrityksissä kokonaispalvelujen tarjoamisen kautta avautuu oman aseman uudistamismahdollisuus; Peruspalveluiden ja -tuotteiden kilpailuttamisasetelmista ulkoistettujen kokonaisuuksien hoitajaksi ja asiakkaan kumppaniksi. Asiakasarvosuuntautuneisuuden vahvistaminen

7 7 Palveluliiketoiminta - sanoista tekoihin Palveluliiketoiminnan kieli on jo arkipäivää yrityksissä ja juhlapuheissa, MUTTA tavoitteisiin on vaikea päästä. Päivittäisessä työssä näkyy monia ristiriitoja: Asiakkaan liiketoimintaa tukevia ratkaisuja on vaikea myydä eikä asiakas osaa niitä ostaakaan Tavoitteet ja palkitsemisjärjestelmät ovat usein ristiriidassa ja aiheuttavat epäselvyyttä Palvelujen kehittäminen edellyttäisi yhteistyötä yli organisaatiorajojen, mutta kaikki pelaavat omaan pussiin Asiakasta arvostetaan, mutta se ei näy asiakkaiden kanssa toimivien arvostuksena Palveluja tulisi kehittää yhteistyössä asiakkaan kanssa, mutta kehittämiseen ei panosteta tavoitteisesti.

8 8 HAASTE: Muodonmuutos ja kuinka nopeuttamme sitä? Asiakasarvo- ja palveluperusteinen liiketoiminta Organisaation kulttuuri Ymmärretään, että kyseessä on radikaali muutos - muutos yrityksen perustehtävässä ja organisaatiokulttuurissa (2 ja 3) Kulttuuri on positiivinen muutosvoima Hyödynnetään henkilöstön, asiakkaiden ja toimintaympäristön koko potentiaali Mahdollisuus uudistaa liiketoimintaa ja parantaa organisaation uudistumiskykyä 120 Tuote- ja teknologiaperusteinen liiketoiminta

9 9 MUUTOSVOIMA: Mitä tarvitaan? MIKSI? Hyväksytty syy matkalle MITÄ? Yhteinen määränpää Kulttuuri matkan vauhdittajana ja ohjaajana MITEN? Kommunikoitu reitti

10 10 MUUTOSVOIMA: Millainen on tilanne? MITÄ? Määränpää hämärän peitossa MIKSI? Ei ole yhteistä syytä matkalle Kulttuuri matkan vauhdittajana ja ohjaajana MITEN? Reitti ja matkustustapa hukassa

11 11 Kuinka luomme palveluasenteen ja -osaamisen? PALVELUKYKY JA KULTTUURI - Matkan vauhdittajana ja suuntaajana

12 12

13 13 Miksi olemme matkalla ja kuinka jaksamme perille? ARVIOIMALLA OIVALLUKSEEN Opas matkalle palvelukulttuuriin

14 14 Arvioinnit antavat muutokselle voimaa Arviointi vastaa kriittisiin kysymyksiin Muutoksen tarpeellisuus - MIKSI? Kehitystavoitteet - MITÄ? Muutoksen toteutustapa - MITEN?

15 15 Menetelmiä muutoksen tueksi 1) Jännitteistä yhteisymmärrykseen johdon suunnanmääritys 2) Kartta kumppanuuteen asiakkaan kanssa 3) Polku palveluihin: koko organisaatio mukaan 4) Vaihtoehtoiset reitit - oppiminen muilta yrityksiltä

16 16 1) Jännitteistä yhteisymmärrykseen johdon suunnanmääritys Palvelukyvyn ja -kulttuurin kehitystilan arviointi johtoryhmässä: Missä olemme nyt? Missä meidän tulisi olla? Hyödyt: Yhteinen käsitys nykytilasta ja tavoitteista päätöksenteon tueksi.

17 17 2) Kartta kumppanuuteen asiakkaan kanssa Yhteiskehittämisen edellytysten rakentaminen: Miten saamme asiakkaat mukaan kehittämään palveluja? Hyödyt: Päivitetty yhteinen kartta liiketoimintamahdollisuuksista sekä asiakasnäkökulma suunnitteilla oleviin palveluihin.

18 18 3) Polku palveluihin: koko organisaatio mukaan Palvelukyvyn ja -kulttuurin arviointi koko henkilöstöä osallistavana prosessina: Millainen yritys on palveluntarjoajana? Mitä se tarkoittaa oman työni kannalta? Hyödyt: Omakohtaisen ja yhteisen ymmärryksen luominen sekä kehityssuunnitelma muutoksen suuntaamiseksi ja toteuttamiseksi.

19 19 4) Vaihtoehtoiset reitit - oppiminen muilta yrityksiltä Yritykset kamppailevat samojen haasteiden ja erilaisten ratkaisumahdollisuuksien kanssa muiden tekemiä virheitä ei kannata toistaa. Hyödyt: Oman tilanteen peilaaminen toisten tilanteeseen auttaa oman tilanteen kriittisessä tarkastelussa. Lisäksi uusia kehitysideoita parhaista käytännöistä.

20 USKALLUSTA ETSIÄ UUTTA SUUNTAA Minne olemme matkalla? Vastausten etsiminen yhdessä asiakkaan kanssa Kuulu kulttuuriin, mutta etsi ponnahduslautoja Luo vuorovaikutteiset johtamiskäytännöt tukemaan yhteistä uuden perustehtävän etsintää KULTTUURIN MUUTOSVOIMAN HYÖDYNTÄMINEN VÄLITTÄMÄLLÄ Miksi olemme matkalla ja kuinka jaksamme perille? Uuden ja vanhan tasapainottaminen, tietoisuus vanhan kulttuurin voimasta Muutosvoiman säilyttäminen Uuden perustehtävän vaatimusten näkyväksi tekeminen Tee nykyisyys, hyväksy menneisyys ja visioi tulevaisuutta yhdessä asiakkaan kanssa Mitä matkalle mukaan? 20 MUODONMUUTOKSEN JOHTAMINEN KOKEMUKSIA JAKAMALLA Mistä tiedämme olemmeko oikealla reitillä? Keskity vuorovaikutuksen, yhteistoiminnan ja kommunikoinnin edellytysten luontiin Hyväksy takapakit Tarkenna viitekehystä ja toteuta säännöllisiä arviointeja yhdessä

21 21 Kysymyksiä & kommentteja? Kiitos! Hyvää matkaa palvelukulttuuriin ja palveluliiketoimintaan yhdessä asiakkkaan kanssa! Puh

22 22 Lähteitä (1) Kalliokoski, P., Andersson, G., Salminen, V., Hemilä, J. (2003). BestServ - feasibility study final report. Teknologiateollisuus ry, Helsinki, Finland. 61 p. pohjalta (2) Reiman, T., Oedewald, P. (2004). Measuring maintenance culture and maintenance core task with CULTURE-questionnaire a case study in the power industry. Safety Science, 42(9), Reiman T Assessing Organizational Culture in Complex Sociotechnical Systems. Methodological Evidence from Studies in Nuclear Power Plant Maintenance Organizations. VTT Publications 627. Edita Prima Oy, Helsinki. Schein, (2004/1985) Organizational culture and leadership (3rd ed.) Jossey-Bass, San Francisco. (3) Nuutinen, M. & Lappalainen, I. Teknologiayritykset matkalla kohti palveluliiketoimintaa: Palvelukyky ja kulttuuri muutoksen johtamisen tulkkina. Teoksessa Hyötyläinen, R. & Nuutinen, M. (eds.) (2010). Mahdollisuuksien kenttä Palveluliiketoiminta ja vuorovaikutteinen johtaminen Teknova. Lappalainen, I. and Nuutinen, M. Teollisen palvelukyvyn ja -kulttuurin arviointimenettely. In Hyötyläinen, R. & Nuutinen, M. (eds.) (2010). Mahdollisuuksien kenttä Palveluliiketoiminta ja vuorovaikutteinen johtaminen,teknova. Lisätietoa palvelukulttuurista palveluliiketoiminnan muutoksessa: Nuutinen, M. & Lappalainen, I. A framework for supporting transformation from products to services An organisational culture point of view. International Journal of Quality and Service Science, Vol. 4 No. 2, 2012, pp Valjakka, T., Nuutinen, M., Lappalainen, I., Airola, M. & Ahonen T Framing the challenges of the transformation in three industries towards the service business. In: P. Vähä, M. Toivonen, I. Salkari, M. Isomursu, M. Nuutinen & P. Leviäkangas (Eds.), VTT Symposium on Service Innovation, VTT Symposium 271. VTT. Espoo (2011), pp Lappalainen, I. & Nuutinen M. & (2010). Teollisen palvelukyvyn ja kulttuurin arviointimenettely. Julkaisussa Hyötyläinen, R. & Nuutinen, M. (toim.) Mahdollisuuksien kenttä, palveluliiketoiminta ja vuorovaikutteinen johtaminen. Teknologiateollisuuden julkaisuja 1/2010. Tammerprint Oy, Tampere. (s ). Nuutinen, M. & Lappalainen I How to evaluate industrial service culture and capability? In VTT review of Scientific activities in Service Science and Business Ed. P. Vähä.

23 23 Lähteitä Muita Seeck, H. (2008). Johtamisopit suomessa. Taylorismista innovaatioteorioihin.. Gaudeamus, Helsinki Unversity press, Helsinki. p Grönroos, C.; Hyötyläinen, R.; Apilo, T.; Korhonen, H.; Malinen, P.; Piispa, T.; Ryynänen, T.; Salkari, I.; Tinnilä, M. & Helle, P. (2007). Teollisuuden palveluksista palveluliiketoimintaan - Haasteena kannattava kasvu. Helsinki, Teknologiainfo Teknova Oy. Norros, L. (2004) Acting under uncertainty. The core-task analysis in ecological study of work. VTT Publications 546, VTT, Espoo. Lappalainen, I., Oedewald, P., Reiman, T., Nuutinen, M., Airola, M., Ilomäki, K. & Koivisto, T. (2007). An Integrative Approach to Analyze and Support Change Processes in Industrial Service Business. 13th EAWOP Congress in Stockholm, Sweden, May Ilomaki, S-K & Nuutinen, M. (2008). Industrial service capability: building a new organisational approach to developing service business. POMS, Tokyo. Nuutinen, M. & Ilomaki S-K. (2008). Developing industrial service capability: change process from product-oriented culture to serviceoriented culture. 2nd International Conference on Applied Human Factors and Ergonomics. Nuutinen, M. Savioja, P., Sonninen, S. (2007) Realising present, acknowledging the past, and envisaging the future: Challenges of developing the complex socio-technical system of VTS, Applied Ergonomics, No. 38, pp Nuutinen, Maaria; Lappalainen, Inka Revealing barriers to service innovations in two manufacturing companies - An organizational culture point of view. Huizingh K.R.E., Conn S., Torkkeli M. & Bitran I. (Eds.), Proceedings of the 2nd ISPIM Innovation Symposium Stimulating Recovery - The Role of Innovation Management. New York City, USA, 6-9 December Lappeenranta University of Technology Nuutinen, Maaria; Valjakka, Tiina Promoting Service Culture in Technical Trade: Co-Learning in Roundtable Discussions. In Proceedings of the 5th European Conference on Innovation and Entrepreneurship, September, Athens, Greece. Edited by Alexandros Kakouris. Academic Publishing Limited, ss ECIE 2010, September, Athens, Greece Sääskilahti, Mikko; Nuutinen, Maaria Collaborative Concept Development in Creating B-to-B Service Innovations. Proceedings of The 3rd ISPIM Innovation Symposium. Huizingh, K.R.E., Conn, S., Torkkeli, M. and Bitran, I. (Eds.). Quebec City, Canada, December ISPIM