Asiakasohjauksen toimintamalli ja asiakassegmentoinnin hyödyntäminen

Transkriptio

1 Asiakasohjauksen toimintamalli ja asiakassegmentoinnin hyödyntäminen Helena Nyman-Jokinen, projektipäällikkö, Uusimaa2019 Kaisa Pasanen, valmistelija, Uusimaa 2019

2 Kuntaliiton tekemä esiselvitys asiakasohjauksen geneerisestä mallista Tulokset

3 Neuvonnan ja ohjauksen yksilöllisyys ja intensiteetti kasvavat Geneerinen neuvonnan ja ohjauksen viitekehys Suunnitelmallisesti toteutettujen neuvonta- ja ohjauspalvelujen avulla palveluja on mahdollista kohdentaa ennakoivasti asiakkaan tarpeiden mukaan Esimerkkejä sosiaalipalvelujen toiminnoista, jotka ohjaavat asiakkaan sote-palvelunkäyttöä: Palveluntuotanto Esimerkkejä terveyspalvelujen toiminnoista, jotka ohjaavat asiakkaan sote-palvelunkäyttöä: Mahdolliset lopputulemat eri neuvonta- ja ohjauspalveluissa: Sosiaalipalvelujen asiakkuus Terveyspalvelujen asiakkuus Muu palvelu (avoimet ja perustason sote-palvelut, kuntien ja 3. sektorin palvelut, omarahoitteisen palvelut jne.) Vain neuvonta ja ohjaus Yksilölliset ja intensiiviset palvelut Kohdennetut palvelut Kaikille soteasiakkaille suunnatut palvelut Maakunta Kunta Laaja-alainen palvelutarpeen arviointi, palvelujen suunnittelu ja päätökset Palvelujen yhteensovittaminen ja koordinointi Asiakkaan tilanteen arviointia syvennetään tarpeen mukaan Erilaiset matalan kynnyksen neuvontapalvelut ja toimintamuodot Tiedon jakaminen, asiakkaan kohtaaminen ja tarpeiden tunnistaminen, ensiarvion tekeminen, osallistaminen Intensiivinen ohjaus ja asiakkuuden seuranta Asiakasryhmän tai tarpeen mukaan kohdennetut neuvonta- ja ohjauspalvelut Sosiaali- ja terveyspalvelujen yhteiset neuvontapalvelut Esimerkiksi: Viestintä ja tiedottaminen sote-palveluista yleisesti, digitaaliset itsepalvelut, sosiaali- ja terveyspalvelujen yhteiset neuvonta- ja ajanvarausnumerot (kiireettömät) Lääketieteelliset tutkimukset ja diagnosointi Konsultaatiot ja lähetteet Pitkäaikaissairauksien hoito/seuranta Asiakkaan tilanteen arviointia syvennetään tarpeen mukaan Sosiaalihuollon neuvonta- ja ohjaus perustason terveyspalvelujen yhteydessä Asiakkaan kohtaaminen, tarpeiden tunnistaminen ja ensiarvion tekeminen sekä tiedon jakaminen (erit. riskiryhmät) Päivystysluontoiset palvelut Esim Sosiaalipäivystys Yleinen neuvonta Yleinen kuntalaisneuvonta Asiakaan polku neuvonnassa ja ohjauksessa Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt

4 Geneerinen malli voidaan määritellä viiden elementin avulla. Esiselvityksessä luotiin alustava näkemys mallista näiden elementtien kautta 1 Neuvonnan ja ohjauksen tasot Asiakkaan tarvitseman neuvonnan ja ohjauksen intensiteetti ja yksilöllisyys määrittävät eri tasojen välisen työnjaon 2 Geneerisen mallin piirissä olevat palvelut Geneeriseen malliin sisältyvä palveluvalikoima ratkaisee, miten laajasti malli toteuttaa palvelujen välistä integraatiota Toimijat ja työnjako Keskeiset asiakasryhmät Asiakkaan polku Asiakkaan neuvontaan ja ohjaamiseen osallistuu useita eri tahoja. Toimijoiden välisen työnjaon ja yhteistyömallien selkeys on edellytys neuvonnan ja ohjauksen kokonaisuuden toimivuudelle Geneerisen mallin kannalta keskeiset asiakasryhmät, tarveryhmät ja riskiryhmät tulee identifioida ja näiden ryhmien erityispiirteet tulee ottaa huomioon mallin suunnittelussa Asiakkaan polku geneerisessä mallissa tulee määritellä erikseen kaikkien olennaisten asiakasryhmien osalta Onnistuva Suomi tehdään lähellä 4 Finlands framgång skapas lokalt

5 Asiakasohjauksen toimintamalli varmistaa yksilötasolla oikea-aikaisen yhteensovitetun tuen ja hoidon Uudenmaan ikäihmisten neuvonnan ja asiakasohjauksen (KAAPO) valmistelua hyödynnettiin valmistelun pohjana

6 Johdanto Toimintaperiaate Neuvonta Asiakasohjaus Organisoituminen Tiekartta Ikääntyneiden kommentteja ja terveisiä KAAPOn valmistelijoille Palvelujen myöntämisperusteet eri kunnissa hyvin vaihtelevia, tulisi yhtenäistää Heti asiakassuhteen alussa kartoitetaan palvelutarvetta kokonaisvaltaisesti ja laaditaan ennakoiva palvelusuunnitelma Tunnistetaanko asiakas- ja palveluohjauksessa asiakkaan tarpeita liittyen esim. kaltoinkohteluun ja päihteiden väärinkäyttöön, jotka koetaan usein vaikeina ja häpeällisinä asioina? Tarvittaisiin Toripiste - tyyppinen, matalan kynnyksen asiointipaikka vanhuksille Onko moniammatillisen auttajatiimin mukaantulo asiakkaan elämäntilanteessa jo alkumetreillä mahdollinen? Hyvien mallien käytön mahdollistaminen yli kuntarajojen ja maakuntarajojen. Kehitetään asiakas- ja palveluohjausta siten, että asiakkaan tilanne hahmotettaisiin mahdollisimman laajaalaisesti Palveluohjausprosessin tulisi olla selkeä ja sen pitäisi sopia isoihin ja pieniin kuntiin Kaapo pitää tehdä mahdollisimman laajasti tutuksi kaikille toimijoille, jotta toiminta tavoittaa kattavasti avun tarvitsijat Mitä enemmän avun tarvitsijoita on, sitä tarkemmin pohdittava miten keskittäminen helpottaa työtä 6 Lähde: Uudenmaan vanhusneuvostokysely

7 Johdanto Toimintaperiaate Neuvonta Asiakasohjaus Organisoituminen Tiekartta Visiona Uudenmaan yhteinen KAAPO Laadukas neuvonta- ja asiakasohjaus parantaa ikääntyneiden palvelujen vaikuttavuutta sekä kustannusten hallintaa YLEINEN NEUVONTA JA OHJAUS Sähköiset palvelut; mm. itsearvionti ja omahoito Tiedottaminen ja viestintä Yleinen neuvonta ja asiointipisteet kunnissa Kuntien yleisellä neuvonnalla sekä HYTEtoiminnalla on merkittävä rooli ikääntyneiden arjen tukemisessa. KAAPO toimii tiiviissä yhteistyössä kuntien kanssa IKÄÄNTYNEIDEN NEUVONTA JA OHJAUS Yhteinen puhelinneuvonta Lähineuvonta Jalkautuva/liikkuva neuvonta Helposti saavutettavat ja vahvalla ammattitaidolla toteutetut neuvontapalvelut vastaavat suuren väestön tietotarpeisiin, auttavat asiakasta omien kotona asumista tukevien ratkaisujen löytämisessä ja luovat edellytykset toimintakykyyn liittyvien riskien varhaisen tunnistamisen Asiakasohjaus selvittää asiakkaan yksilöllisen palveluntarpeen ja kohdentaa julkisrahoitteisia palveluja yhdenvertaisesti ja ennakoivasti palvelujen järjestäjän tahtoa toteuttaen PALVELUTARPEEN ARVIOINTI Yhdenmukainen arviointi ja kriteerit Asiakassuunnitelma Päätökset palveluista KOORDINOINTI JA SÄÄNNÖLLINEN SEURANTA 7 Yleinen viestintä ja neuvonta Matalan kynnyksen neuvontapalvelut ikääntyneille Asiakasohjaus

8 Uudenmaan maakunnan neuvonnan, ohjauksen ja asiakasohjauksen geneerinen malli Alustava luonnos

9 Palveluintegraation ja palvelujen koordinaation toteuttamiseksi asiakasohjaus tulee järjestää helposti ja saavutettavasti ns. yhden oven periaatteella Asiakasohjauksen avulla tunnistetaan asiakkaiden yksilölliset tarpeet sekä tarjotaan tarpeen mukaiset ja oikea-aikaiset palvelut Asiakkaan tarve määrittää palvelun Asiakkaan yksilöllinen polku ja yhdistelmä palveluista muodostuu asiakassuunnitelmaan Asiakasohjaus on kokonaisuus, johon sisältyy: Palvelutarpeen ja hoidon tarpeen arviointi Asiakassuunnitelman laatiminen ja seuranta Päätöksenteko palveluista Vastuutyöntekijän työ asiakkaan kanssa Asiakasohjauksessa on keskeistä: Tunnistaa varhaisessa vaiheessa asiakassegmentit ja tukea tarvitsevat Ehkäistä heidän palvelutarpeen kasvua Tunnistaa laaja-alaisesti yhteensovitettuja palveluja tarvitsevat Edistää asiakkaiden palvelutarpeen kevenemistä Asiakkaaksi tulo on monikanavaista digitaalisesti, puhelimella, asiakaskäynnillä tai ensihoidon kautta Asukkaat

10 Maakunnan asiakasohjauksen toimintamalli monituottajamalli (LUONNOS) Lapset, nuoret & perheet Työikäiset Ikäihmiset Vaativat palvelut Erityispalvelut Lasten, nuorten ja perheiden neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus Työikäisten neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus Ikäihmisten neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus (palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma, päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä) (palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma, päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä) (palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma, päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä) Peruspalvelut Ennaltaehkäisevät palvelut Neuvonta, ohjaus (suoranvalinnan palvelut) -Apotin -Apotin Maisa-portaali - ODA - ODA -Terveyskylä Saumaton yhteistyö asiakkaaksi tulon prosesseissa. Neuvonta-ja Ohjauspalvelut KIIREELLISTEN PALVELUJEN NEUVONTA Päivystysapu Sosiaali- ja kriisipäivystys YLEISNEUVONTA -Verkkosivusto (Suomi.fi -tunnistautuminen haluttaessa, myös anonyymi asiointi), muut DIGI neuvontapalvelut (neuvonta appit yms.) Kirjautumalla profilointi, muussa tapauksessa paikantamiseen liittyvä profilointi -Chat -palvelu (chattibotti, puhebotti) -Puhelinneuvonta Kunnan palvelut (sivistystoimi), kasvupalvelut, järjestöt, valtion palvelut ja muut yhdyspintapalvelut Yhdyspintapalvelujen neuvonta

11 Asiakasohjauksen toimintamalli esimerkkinä lapset, nuoret ja perheet (LUONNOS) Sisältävät myös neuvontaa ja ohjausta, palvelujen intensiteetti ja kesto vaihtelevat Vaativat (ot-) palvelut Erityispalvelut Peruspalvelut Lasten, nuorten & perheiden palvelut Peruspalvelujen ensisijaisuus, lapsilähtöisyys, osallisuus, kohtaaminen ja jatkuvuus Tunnetaan eri palvelujen sisältöjä Kohdistettu ja tunnistettu palvelutarve - Vammaispalvelut, sis. omaishoidon tuki - Lastensuojelulain mukaiset palvelut - Mielenterveys- ja päihdepalvelut - Kasvatus ja perheneuvonta - Lapsiperheiden kotipalvelu - Perhetyö (SHL) -muut SHL-palvelut (mm. tukiperhe, tukihenkilö, ryhmätoiminta) - Neuvolan psykologipalvelut, vauvaperhetyö jne. Luotetaan toisen tekemään arvioon Keskitetty palvelutarpeen arviointi (SPT ja PPT) ja asiakasohjaus: -palvelutarpeen tunnistaminen - Tarpeen mukainen palvelutarpeen arviointi (kevyt tai laaja-alainen) Satunnaisesti sekä paljon palveluja tarvitsevat => - Asiakassuunnitelma, päätöksenteko palveluista (suunnitelmallisuus, seuranta ja arviointi) - Vastuu-/omatyöntekijän työskentely - Tarpeen mukaisen palvelun osoittaminen (nykyiset asiakasohjaukset) hankintaosaaminen ja -yhteistyö - Keskitetty lastensuojelun virka-aikainen päivystys Keskitetty, monikanavainen, sosiaali- ja terveydenhuollon neuvonta ja ohjaus: - Www-sivut - Sähköinen yhteydenotto - Chat, chatbot - Puhelinpalvelu (valikot suoraan eri osaajille ja vastaus) Monitoimijaisuus: pyydetään mukaan tarvittava asiantuntemus esim. aikuissostyö, varhaiskasvatus, X% asiakkaista tulee autetuksi jo palvelutarpeen arvioinnin vaiheessa Saumaton yhteistyö asiakkaaksi tulon prosesseissa. Moniammatillisen osaamisen varmistaminen X% asiakkaista tulee autetuksi jo tässä vaiheessa Ennaltaehkäisevät palvelut -Apotin Maisa-portaali - ODA -Terveyskylä Oma-apu ja itsearviointi KIIREELLISTEN PALVELUJEN NEUVONTA Päivystysapu Sosiaali- ja kriisipäivystys YLEISNEUVONTA -Verkkosivusto (Suomi.fi -tunnistautuminen haluttaessa, myös anonyymi asiointi), muut DIGI neuvontapalvelut (appit yms.) Kirjautumalla profilointi, muussa tapauksessa paikantamiseen liittyvä profilointi -Chat -palvelu (chattibotti, puhebotti)

12 Oikea-aikaiset palvelut saadaan kohdennettua vaikuttavammin, kun asiakasohjauksessa tunnistetaan eri asiakassegmentit

13 Asiakastarpeiden tunnistamisen prosessi Paljon palvelutarvetta Asiakkaillamme on tarpeita. Erilaiset asiakkaat tarvitsevat erilaisia asioita. Siksi segmentoidaan. Asiakkaiden erilaiset tarpeet palvellaan eri tavoin. Siksi tarvitaan ydinprosessit. Satunnainen palvelutarve Yhteinen työ ja toiminta yhdessä varmistavat palvelun jatkuvuuden

14 Segmentointi ja palvelujen integrointi THL:n selvitys maakunnissa käytetyistä segmentoinneista, Koivisto, Liukko, Tiirinki 2018 Kansallinen jako 1. Pysyvät segmentit Elämäntilanne, Suhteellisen vakioitu palvelutarve (laaja tai paljon) tai Tuen tarpeen määrä suhteessa toimintakykyyn ja arjessa pärjäämiseen 2. Muuntuvat segmentit Voivat rakentua esimerkiksi jonkin asuinalueen sosiaalisten piirteiden, elintapojen tai sairastavuuden pohjalta

15 Arjessa pärjääminen Asiakassegmentointi toteutetaan elämänkaaren ja palvelutarpeen mukaan Asiakassegmentoinnissa huolehditaan siitä, että asiakkaiden palvelut yhteensovitetaan tarkoituksenmukaisiksi kokonaisuuksiksi Asiakassegmentointi kohdentaa asiakkaiden tarvitsemat palvelut oikein, jotta kaikille asiakkaille varmistetaan sujuvat palvelut Asiakassegmentoinnin kautta pyritään yhtäaikaisesti sekä tuottavuuden, vaikuttavuuden, saatavuuden, asiakaskokemuksen että henkilöstökokemuksen parantamiseen Satunnaisesti palveluja tarvitsevat Paljon palveluja tarvitsevat Laaja-alaisesti yhteensovitettuja palveluja tarvitsevia asiakaita Lapset, nuoret ja perheet Vaikeaa TUKIASIAKKUUDET HUOLENPITO- ASIAKKUUDET Työikäiset Ikäihmiset PÄRJÄÄJÄ- ASIAKKUUDET YHTEISTYÖ- ASIAKKUUDET Helppoa Vähän Terveys- ja hyvinvointi riskien määrä/ Palvelujen tarve Paljon Lähde: Palvelustrategia ja palvelulupaus, Sharepoint: Palvelustrategian tavoitteita_ [ ]

16 Asiakassegmentoinnin ja palvelukokonaisuuksien määrittelyn periaatteet pohjautuivat Uudenmaan maakunnan palvelustrategiaan Asiakassegmentit määritellään palvelukokonaisuuksittain geneeristen edellytysten pohjalta. Geneeriset kriteerit pohjautuvat palveluissa yleisesti tunnistettuihin taustatekijöihin.

17 Palvelutarpeiden määrittelyperiaatteiden laatiminen Uudellamaalla Kevään 2019 aikana luotiin määrittelyperiaatteet seuraaville asiakassegmenteille Satunnaisesti palveluja tarvitsevat asiakkaat Hyötyvät kaikille tarkoitetuista universaaleista ennaltaehkäisevistä palveluista sekä varhaisesta tuesta peruspalveluissa oikea-aikaisesti. Hakeutuvat itsenäisesti palvelujen piiriin Tarvitsevat yleistä ohjausta ja neuvontaa Hyödyntävät omahoito-ohjelmia. Vähäinen tai lyhytaikainen palvelutarve. Tavoitteena on tunnistaa ne, joilla on riski palvelutarpeen kasvulle ja säännöllistymiselle sekä pyrkiä ennaltaehkäisemään tätä. Paljon palveluja tarvitsevat Paljon palveluja tarvitsevat asiakkaat hyötyvät laaja-alaisesti yhteen sovitetuista palveluista ja erityisesti palveluista, joilla pystytään ennaltaehkäisemään tai koordinoimaan paremmin kustannuksiltaan raskaiden korjaavien palvelujen käyttöä. Asiakkaan toimintakyky ja arjessa pärjääminen vaatii tukea ja/tai koordinoivaa yhteyshenkilöä Palvelun kestoon, määrään, kustannuksiin tai laatuun liittyviä laajempia tarpeita Lainsäädännölliset kriteerit esim. erityisen tuen tarpeessa olevat asiakkaat (SHL ja terveydenhuoltolaki) Tavoitteena on hallita asiakkaan palvelujen kokonaisuutta sekä ennaltaehkäistä ympärivuorokautisten palvelujen tarvetta

18 Ammattilaisen työskentelytapa kohdennetaan oikein eri asiakassegmenteille SATUNNAISESTI PALVELUJA TARVITSEVAT - Pärjääjä asiakkaat - Tuki asiakkaat Asiakkaan palvelutarpeen ratkaisu mahdollisimman pitkälle joka kontaktilla Ohjaus sähköiseen asiointiin PALJON PALVELUJA TARVITSEVAT - Yhteistyö asiakkaat Pääasiassa omahoito ja itseasiointi Palvelujen kevyt koordinointi Ohjaus ja tuki sähköiseen asiointiin Palvelun jatkuvuuden tarve Vertaistuki. ARJESSA AUTETTUNA, pärjääminen helppoa, lievästä avuntarve, paljon riskejä/palvelutarvetta PALJON PALVELUJA TARVITSEVAT - Huolenpito asiakkaat Laajennettu monialainen tuki Palvelujen jatkuvuuden tarve Palvelujen koordinointi, yhteensovittaminen ja ennakoiva työote Valmennus omahoitoon, itseasiointiin ja sähköiseen asiointiin Vertais- ja kokemusasiantuntijoiden tuki ARJESSA PALJON JA/TAI ERITYISPALVELUJEN TARVETTA, pärjääminen vaikeaa, suuri tai erittäin suuri palvelutarve, paljon riskejä ARJESSA ITSENÄISESTI TAI TUETTUNA, pärjääminen helppoa tai tilapäisesti vaikeaa, tilapäinen ja/tai lievä avuntarve, vähän riskejä/ palvelutarvetta LUONNOS

19 Lopuksi: Palveluintegraatiolla vaikuttavuutta palvelutuotantoon Palvelujen - yhdenvertaisuus, - oikea-aikaisuus, - tarpeenmukaisuus, - kustannusvaikuttavuus Palveluintegraatio Asiakasohjaus Ilmiölähtöiset palveluketjut - Asiakkaan elämäntilanteen ja palvelutarpeen tunnistaminen - Raskaampien palvelujen tarpeen ehkäisy Edellytyksinä - kattava tietopohja - iimiölähtöisyys - hallinto- ja sektorirajojen ylittäminen - kokonaiskuva vaikuttavuudesta ja kustannuksista

20 ASIAKASOHJAUKSEN TOIMINTAMALLI JA ASIAKASSEGMENTOINNIN HYÖDYNTÄMINEN KOMMENTTIPUHEENVUORO LEENA SÄKÄJÄRVI PALVELUOHJAUKSEN PÄÄLLIKKÖ KESKI-UUDENMAAN SOTE

21 Kuinka sujuvasti asiakasohjaaja onnistuu sovittamaan yhteen asiakkaan arjen, hänen yksilölliset tarpeet ja tarjolla olevat palvelut? Asiakasohjaajalle kuuluu kaikki se työ, joihin palvelut eivät vastaa ja joita asiakas ei kykene tekemään itse Kun asiakas ottaa yhden askeleen eteenpäin, asiakasohjaaja ottaa kaksi askelta taaksepäin (palveluohjaaja Merja Tuominen) Joustava työnkuva mahdollistaa toimimisen lähellä asiakasta Itsensä johtaminen ja yhteisöohjautuvuus korostuvat Kohtuullinen asiakasmäärä Liikkuvuuden ja työaikojen joustavuus Tarkoituksenmukainen organisointi ja resursointi luo edellytykset ASIAKASOHJAAJAN ROOLI

22 Onko moniammatillisen auttajatiimin mukaantulo asiakkaan elämäntilanteessa jo alkumetreillä mahdollinen? Yleinen kuntalaisneuvonta sekä soten yhteiset neuvontapalvelut pelaavat samoilla tiedoilla Moniammatillisuus ja laaja-alainen arviointi tulisi nähdä investointina PPT-asiakkaiden kohdalla Konsultointikäytännöt (etäkonsultointi) tärkeämpää kuin kaikkien asiantuntijoiden kasaaminen yhteen palaveriin Luotetaan toisen tekemään arvioon Asiakkaan tilanne voi muuttua, segmentti voi muuttua PPT-asiakkaiden kohdalla segmentointia tärkeämpää on asettaa tavoite, johon asiakas pyrkii asiakasohjaajan ja palvelujen tuella

23 KIITOS!

24 100 % Asiakassegmenttien jakautumisen arvio Helsingin terveys- ja hyvinvointikeskusten palveluissa 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Terveysasemat ja suunterveys Nuorten aikuisten palvelut Aikuissosiaalityö Psykiatria- ja päihdepalvelujen esh Satunnaiset Paljon palvelua tarvitsevat Helsingin terveys- ja hyvinvointikeskusten suunntteluryhmä 24

25 Esimerkki: Asiakassegmentoinnin käytännön toimenpiteitä terveys- ja hyvinvointikeskus toimintamallissa Eri asiakassegmentit tunnistetaan kaikissa palveluissa ja koodataan tietojärjestelmiin. Tunnistamisen ohjeet kaikissa toiminnoissa. Ydinprosessit kuvattu Monialainen yhteinen työ Terveys- ja hyvinvointikeskuksen konsultaatiomalli Asiakkaan tarpeesta ja tavoitteesta lähtevä suunnitelma Palvelujen koordinoiminen Palvelun oikea-aikaisuus (JIT) Ennakoiva (proaktiivinen) tuki -> palvelutarpeen kasvun ehkäisy Valmentava työote -> Elämätavat -> Terveys- ja hyvinvointierojen kaventaminen Päällekkäisen työn minimoiminen ja palvelun sujuvuus Eri asiakassegmenttien asiakaskokemusta, vaikuttavuutta, saatavuutta, tuottavuutta ja henkilöstökokemusta mitataan yhteisillä mittareilla. Terveys- ja hyvinvointieroja seurataan kirjaamalla terveys- ja hyvinvointi indikaattoreita rakenteisesti tietojärjestelmiin. Saadaan alueellisia riskitietoja Etunimi Sukunimi 25