Ilmiölähtöinen palvelutuotannonohjaus palveluketjuilla

Transkriptio

1 Ilmiölähtöinen palvelutuotannonohjaus palveluketjuilla Seminaari , Kuntatalo Helena Nyman-Jokinen, projektipäällikkö, Uusimaa2019

2 Miksi palveluintegraatio on tärkeää? Asiakkaan tarpeisiin perustuva sosiaali- ja terveyspalvelujen yhteensovittaminen on keskeinen keino parantaa palvelujen yhdenvertaisuutta ja järjestää ne kustannustehokkaasti ja vaikuttavasti. Lähtökohtana on, että asiakkaan tarpeita arvioidaan kokonaisuutena ja on olemassa taho, joka vastaa kokonaisuudesta.

3 Palveluintegraation iso kuva (THL, Markku Pekurinen) Tarvitsemme: 1. Järjestämisen ja rahoituksen integraatiota Toimintojen hallinnollinen organisoituminen samaan organisaatioon, jolloin valta, vastuu ja rahoitus sosiaalipalveluissa, perusterveydenhuollossa ja erikoissairaanhoidossa samoihin käsiin Järjestämisen ja rahoituksen integraation merkitys korostuu palveluissa, joissa palvelujen järjestämisestä aiheutuu merkittäviä kustannuksia ja joissa on sen vuoksi houkutus osaoptimointiin, esim. mielenterveys- ja päihdepalvelut, ikääntyneiden palvelut Työterveyshuollon kytkeminen osaksi uudistusta ja monikanavarahoituksen purkaminen 2. Toiminnallista integraatiota Palvelujen asiakaslähtöistä yhteensovittamista ja koordinaatiota eli palveluintegraatiota eri toimijoiden kesken Toiminnallisen integraation ehdottomana edellytyksenä ovat sitä tukevat rakenteet Toiminnallisesta integraatiosta hyötyvät etenkin paljon ja monia palveluja käyttävät Jo nykylainsäädännön mukaan palveluja on yhteensovitettava paljon on jo tehty, mutta 3. Tiedon integraatiota tukee sekä järjestämisen ja rahoituksen että toiminnallista integraatiota Tieto rakentuu alhaalta ylös, yhteisten rakenteiden ja mallien avulla. Liikkuminen varmistetaan eri toimijoiden välillä kansallisten rekisterien ja yhteentoimivien tietojärjestelmien kautta

4 Palveluintegraation määritelmä Palveluintegraatio tarkoittaa sosiaali- ja terveyspalvelujen sekä muiden yhdyspintapalvelujen yhteen sovittamista toimiviksi kokonaisuuksiksi. Ilman integraatiota palvelujärjestelmä ei toimi laadukkaana kokonaisuutena. Palveluintegraatio Palveluintegraatio tulisi olla kytketty strategisten tavoitteiden toteutumiseen. Palveluintegraation edellyttää palvelukokonaisuuksien, -tehtävien, -ketjujen ja palvelukuvausten sekä näiden ohjaus- ja seurantakeinojen ja mittareiden määrittelyä. Palveluintegraation perustuu ja edellyttää kattavaa tietopohjaa, joka mahdollistaa tuottajien ohjauksen palvelustrategian tavoitteita kohti. Erityisesti laaja-alaisesti yhteen sovitettavia palveluja tarvitseville asiakkaille turvataan palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen avulla saumattomat palvelut.

5 Miksi ilmiölähtöinen kehittäminen? Monet aikamme ilmiöt ovat vaikeasti ennakoitavia ja monimutkaisia (esim. syrjäytyminen, eriarvoistuminen). Päättäjiltä ja virkamiehiltä odotetaan niihin kuitenkin nopeaa reagointia ja tiivistä vuoropuhelua eri sidosryhmien kanssa. Miten saavutetaan jaettu ymmärrys yhteisistä tavoitteista, strategisista valinnoista tai ilmiöiden välisistä vaikutussuhteista. Toimenpiteitä ja julkisen politiikan ja hallinnon vaihtoehtoja on vaikea hahmottaa yksittäisen hallinnonalan, tieteenalan tai sektorin ymmärryksen pohjalta Ilmiön luonteen ja vaadittavien toimenpiteiden seurauksien hahmottaminen vaatii kokonaisuuksien systeemistä ymmärrystä On tärkeää ymmärtää, miten valintoja seuraukset vaikuttavat tavoitteisiin ja ovatko ne johdonmukaisia ja/tai mahdollisimman ristiriidattomia päällekkäisten tai rinnakkaisten ratkaisujen kanssa Ilmiölähtöisyys haastaa pohtimaan asioita yhdessä, verkostoissa ja monesta näkökulmasta Ajattelu sopii yhteen muiden trendien, kuten verkostomaisuuden, itseohjautuvuuden, osallisuuden vahvistaminen, tietoperusteisuuden, digitaalisuuden, kokeilevuuden ja läpinäkyvyyden kanssa.

6 Ilmiölähtöisten palveluketjujen suunnittelun lähtökohdat Palveluketjujen suunnittelun lähtökohtana on INTEGRAATIOTA erityisesti tarvitsevat asiakasryhmät, joilla on tehostettujen palvelujen tarve toistuva tai jatkuva palveluntarve riski muuttua paljon palveluja tarvitseviksi Asiakasryhmien sijaan suunnittelussa päätettiin keskittyä eri asiakasryhmien tarpeisiin sekä asiakasryhmiä läpileikkaaviin ilmiöihin. Ilmiölähtöinen kehittäminen mahdollistaa palveluketjujen kohdistamisen tunnistettuihin konkreettisiin ja mitattavissa oleviin ilmiöihin (riskeihin, haasteisiin, indikaattoreihin), joihin puuttumalla voidaan ennaltaehkäistä paljon palveluja tarvitsevien asiakkuuksien syntymistä.

7 Ilmiölähtöisillä palveluketjuilla ohjataan palveluntuottajia; Asiakassuunnitelmalla ohjataan yksittäisen asiakkaan palvelupolkua Palveluketjut eivät kuvaa asiakkaan yksilöllistä polkua eri palvelusta/hoidosta/toimipisteestä toiseen tai niiden yhdistelmää. Asiakkaan yksilöllinen polku ja yhdistelmä palveluista muodostuu asiakassuunnitelmaan, johon kootaan ja aikataulutetaan kaikki kunkin asiakkaan tarpeenmukaiset palvelut ja hoidot, niiden tavoitteet ja seuranta. Asiakassuunnitelman vastuutaho on aina määritetty asiakassuunnitelmassa. Palveluketjuilla ohjataan eri palveluntuottajia ja toimijoita tunnistamaan kokonaisvaltaisesti asiakkaan elämäntilanne sekä palvelutarpeen taso ja toimimaan siten, että työskentely estää raskaampien palvelujen tarvetta, ohjaa ennaltaehkäiseviin palveluihin ja ottaa huomioon kokonaisvaltaisesti asiakkaan tarpeenmukaiset yhdistelmät eri palveluja. Palveluketjuille tulee määritellä omistaja, joka on ennaltaehkäisevän painotuksen takia peruspalveluista vastaava kunta. Kunnan vastuulla on, että toimijat ovat sitoutuneet palveluketjun tavoitteisiin ja tavoitteita tukevaan asiakasohjaukseen. Palveluntuottajien ja toimijoiden tulisi noudattaa palveluketjuille sekä niiden tasoille asetettuja tavoitteita ja kriittisiä toimenpiteitä. Palveluntuottajia ohjataan tunnistamaan kunkin asiakkaan osalta riski-indikaattoreita ja asetettujen tavoitteiden toteutumista tulee seurata.

8 Ilmiölähtöisen palveluketjun määritelmä Palveluketju on menetelmä kuvata erilaisia asiakkaan hoito- ja palveluprosesseja yli sektori-, organisaatio- ja ammattirajojen. Palveluketju on tietyn asiakasryhmän tarpeiden mukainen yhdistelmä ja kokonaisuus hoitoja ja palveluja huomioiden kaikki sosiaali- ja terveydenhuollon julkiset ja yksityiset palvelut, kuntien ja järjestöjen palvelut sekä kasvupalvelut. Palveluketjun sisällä voi olla erilaisia ja yhtäaikaisia diagnooseihin perustuvia hoitoketjuja esim. diabeteksen hoitoketju. Tällöin hoitoketjuihin osallistuvien palveluntuottajien ja toimijoiden tulee tunnistaa oma rooli ja vastuu integraation toteuttamiseksi Tavoitteet Toimenpiteet Toimijat Tulokset Mittarit Asiakassuunnitelma Palveluintegraatio Palveluketju Toimija 1. Toimija 2. Toimija 3.

9 Ilmiölähtöisen palveluketjun pohja ja rakenne

10 Palveluketjun kuvaus 1. Jokainen palveluketju suunnitellaan ilmiölähtöisesti. Ilmiölähtöinen kehittäminen mahdollistaa palveluketjujen kohdistamisen tunnistettuihin konkreettisiin ja mitattavissa oleviin ilmiöihin (riskeihin, haasteisiin, indikaattoreihin), joihin puuttumalla voidaan ennaltaehkäistä paljon palveluja tarvitsevien asiakkuuksien syntymistä.

11 Palveluketjun kuvaus 2. Palvelutarveportaikko rakentuu niin, että kunkin tason palvelut säilyvät vaikka palvelutarve kasvaa Jokaiselle palveluketjulle määritetään mitattava päätavoite Jokaiselle palveluketjulle määritetään ohjaavat periaatteet, joiden tarkoituksena on ohjata palveluntuottajien toimintaa Määritetään palveluketjun kannalta kriittisimmät palvelut (Sote) ja toimijat (Soten ulkopuolella) Huomioidaan myös palvelutarpeen porrastus Palvelutarvetasot voidaan määrittää palveluketjukohtaisesti huomioiden logiikka palvelutarpeen porrastuksesta

12 Palveluketjun kuvaus 3. Jokaisen palveluketjun tavoitteet kuvataan tarkemmin palvelutarvetasojen kautta Määritetään myös palvelutarve - tasoittain tärkeimmät vaikuttavuusmittarit ja tunnistetaan riskit ja riski-indikaattorit Kuvataan palvelutarve -tasoittain palveluketjun kannalta kriittisimmät toimenpiteet, joilla pyritään ehkäisemään seuraavalle palvelutarvetasolle siirtymistä Palveluketjun tarkemmassa tarkastelussa jatkuu samat palvelutarve -tasot kuin palveluketjun ylätason kuvauksessa

13 Palvelutuotannon ohjauksen näkökulma Kunkin palveluketjun osalta määritetään ja kuvataan kuntien, HUS:n, kilpailutettujen tuottajien sekä muiden toimijoiden vastuut ja velvoitteet palveluketjun tavoitteen saavuttamiseksi. Vastuunjakotaulukot liitetään esim. ostopalvelutuottajien sopimuksiin.

14 Esimerkkinä valmisteltiin muistisairauksien palveluketju Ilmiölähtöisen palveluketjun menetelmää kokeiltiin käytännössä Muistisairaus ilmiön kautta Muistisairauksien palveluketjuja työstettiin yhdessä moniammatillisessa Ikääntyneiden valmisteluryhmäntyöpajassa

15 Yhteenvetona Palveluketjun tehtävänä on palvelutuotannon ohjaus! Ilmiölähtöinen palveluketju toimii apuvälineenä toiminnan ohjaukseen Palveluketjujen avulla kokonaisuus tulee läpinäkyväksi, ollaan tietoisia ja tunnistetaan kullakin tasolla keskeiset toimijat sovitaan ja sitoudutaan keskeisin tavoitteisiin, niitä edistäviin toimenpiteisiin ja mittareihin tavoitteiden tulee perustua väestön hyvinvoinnin tilanteeseen ts perustuu tutkittuun ja tunnistettuun laajaan tietopohjaan tavoitteiden määrittely linkittyy strategisiin linjoihin ja tavoitteisiin Palveluketjun keskeinen hyöty tulee siitä, että se muodostetaan perustuen tilanteisiin, joissa tunnistetaan riski palvelutarpeen kasvulle ja johon puuttumalla voidaan ehkäistä palvelutarpeen kasvua. Täydennetään riittävän laajalla asiantuntijajoukolla (sote + yhdyspinnat) ->jatkuvasti täydentyvä Työkalu on suunniteltu niin, että sen valmistelua voi pilkkoa ja täydentää osissa. Kaikkia asiantuntijoita ei tarvitse koota paikalle yhtenä hetkenä.

16 Asiakaslähtöinen järjestäminen Asiakaskeskeinen palvelunjärjestäjä selvittää asiakkaan tarpeet ja arvon lähteet sekä seuraa toteutumista läpinäkyvästi Asiakasymmärrys Palveluita järjestettäessä maakunnan on tiedettävä, keitä asiakkaat ovat ja mitä he tarvitsevat. 2. Asiakasarvon luominen Arvon luominen asiakkaalle tulee olla tekemisen tavoite. 3. Asiakaslähtöinen palvelu Asiakaslähtöisyyden konseptoinnilla varmistetaan, että palvelu tuottaa arvoa asiakkaalle. 4. Asiakaskeskeinen palvelu Asiakaskeskeisyyden varmistaminen on myös maakunnan vastuulla silloinkin, kun palvelun tuottaja on joku muu. 5. Tiedon kerääminen Asiakkuuksista ja asiakaskokemuksesta kerätään tietoa ja sitä analysoidaan Seuranta ja arviointi Palveluiden jatkokehittäminen kerätyn tiedon perusteella. 4.

17 Asiakas osallisena omissa palveluissa Tieto-osallisuus Asiakas löytää palveluista ja vaikuttamisen tavoista riittävästi, selkeästi, moni-kanavaisesti ja monikielisesti esitettyä tietoa. Asiakas saa ja antaa tietoa omasta tilanteestaan ja tarpeistaan. Omakanta yms. asiakkuustiedot Verkkosivut ja esitteet Ohjaus, neuvonta ja palaute Suunnitteluosallisuus Asiakas saa osallistua itseään koskevan toiminnan ja palvelujen suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin. Palvelulupaus Kokemusasiantuntijat ja raadit Oman palvelun suunnittelu Toimintaosallisuus Asiakkaan omaa toimintaa ja konkreettista osallistumista palveluihin. Asiakas löytää halutessaan monipuolista toimintaa. Toimijuus omassa elämäntilanteessa Järjestötyö, vapaaehtoistoiminta Vapaa kansalaisaktiivisuus Päätösosallisuus Asiakas osallistuu halutessaan palveluita koskevaan päätöksenteon valmisteluun ja päätöksentekoon. Viranomaispäätökset Edustukselliset eli vaaleilla valitut elimet Vaikuttamistoimielimet Osallistava budjetointi Suunnitelmallisuus, riittävät resurssit, oikea-aikaisuus, oikeat menetelmät, saavutettavuus