Sosiaalihuollon tiedonhallinnan kansallisten määritysten mukaiseen asiakastiedon kirjaamiseen siirtyminen

Transkriptio

1 Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri Sosiaalihuollon tiedonhallinnan kansallisten määritysten mukaiseen asiakastiedon kirjaamiseen siirtyminen Kansallisten määritysten, toiminnan ja asiakastietojärjestelmän yhteensovittaminen sosiaalihuollon asiakastiedon arkistoon liittymiseksi Hanketuotokset: Toimintamalli toiminnallisten muutosten toteuttamiseen organisaatiossa Työvälineet ja materiaalia nykytilan kartoittamiseen organisaatiossa Kuvaus asiakastietojärjestelmään tehdyistä muutoksista Kuvaus ja ohje muutoksien tekemisestä asiakastietojärjestelmään Jaana Taina ja Kati Utriainen Tammikuu 2019 V. 1.0

2 2 (33) SISÄLLYSLUETTELO 1 TAVOITTEET 4 2 MUUTOS- JA MÄÄRITTELYPROSESSI NYKYTILAN KARTOITUS NYKYTILAN KARTOITUKSEN TYÖKALUT PALVELUTUOTANNON MÄÄRITTELY JA MUUTOSTARPEIDEN TUNNISTUS TOIMINNAN ASIANTUNTIJOIDEN AVULLA MUUTOSTEN TOTEUTTAMINEN JA SOSIAALIHUOLLON ASIAKASTIETOMALLIN MUKAISEEN ASIAKASTIEDON KIRJAAMISEEN SIIRTYMINEN 10 3 KESKEISET MUUTOKSET ASIAKASASIAKIRJOJEN YHTENÄISTÄMINEN SOSIAALIPALVELUJEN YHTENÄISTÄMINEN PROSESSIEN YHTENÄISTÄMINEN ASIAN- JA ASIAKKUUDENHALLINTA PALVELUYKSIKKÖ JA ASIAYHTEYDEN TODENTAMINEN 19 4 MÄÄRITYSTEN TOTEUTTAMINEN JA SOVELTAMINEN ASIAKASASIAKIRJAT SOSIAALIPALVELUT PALVELUPROSESSIT POIKKEUKSET KANSALLISIIN MÄÄRITYKSIIN Päätösasiakirjat Asiakaskertomusmerkinnät Organisaation omat asiakirjat Kansalliset asiakasasiakirjat, joita ei ole otettu käyttöön Liite -asiakirjat Lastensuojelun prosessi Metatiedot 28 5 KOKEMUKSET JA ARVIO MUUTOSTEN TOTEUTUKSESTA KOKEMUKSET ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄN KÄYTÖSTÄ ARVIO MUUTOSTEN VAIKUTUKSISTA 31 6 YHTEENVETO JA SUOSITUKSET 32

3 3 (33) LIITTEET Liite 1. Sosiaalipalvelut palvelutehtävittäin Eksotessa Liite 2. Asian vireilletulokäsittelyn ja palvelutarpeen arviointi Eksoten palveluyksiköissä Liite 3. Eksoten tulkinta sosiaalipalvelu-metatiedon valinnasta päätöksissä Liite 4. Eksoten lastensuojelun prosessi Liite 5. Eksoten Kanta-toiminnallisuuksien käyttöönottoon liittyvä kysymyksiä ja ratkaisuja

4 4 (33) 1 TAVOITTEET Soskanta-hankkeessa pilotoitiin sosiaalihuollon asiakastiedon arkiston käyttöönotto Kansa-hankkeen I-vaiheen mukaisesti tallentavalla järjestelmäprofiililla. Hanke toteutettiin ajalla 8/ /2018. Hankkeen päätavoitteena oli saada asiakastietojärjestelmässä muodostuvat uudet asiakastiedot tallennettua valtakunnalliseen sosiaalihuollon asiakastiedon arkistoon. Asiakastietojen tallentaminen sosiaalihuollon asiakastiedon arkistoon edellyttää, että jokaiseen asiakirjaan tallennetaan valtakunnallisesti määritellyt metatiedot. Asiakastiedon käsittelyä on tullut yhdenmukaistaa sosiaalihuollon tiedonhallinnan kansallisia määrityksiä vastaavaksi. Hankkeen tavoitteena on ollut, että asiakastietojärjestelmään kirjattava asiakastieto kirjataan sosiaalihuollon asiakastietomallin ja toiminnallisten määritysten mukaisesti. Tavoitteena on ollut, että kaikissa palvelutehtävissä asiakastietojärjestelmään kirjattava asiakastieto kirjataan kansallisesti määriteltyihin asiakasasiakirjoihin, asiakastietojärjestelmän prosessit vastaavat kansallisia määrityksiä, asiakasasiakirjat muodostuvat oikeissa prosesseissa ja palvelut, joita toteutetaan, on luokiteltu sosiaalihuollon palvelutehtävä- ja sosiaalipalvelu -luokitusten mukaisesti. Sosiaalihuollon asiakastiedon arkiston käyttöönotto ja hankkeen tavoitteiden saavuttaminen on teknisten muutosten ohella edellyttänyt toimintatapojen ja kirjaamiskäytäntöjen uudistamista. Hankkeessa on tullut tunnistaa, millaisia muutoksia asiakastietojärjestelmään ja toimintaan on tehtävä, jotta asiakastietoja saadaan kirjattua ja tallennettua asiakastiedon arkistoon kansallisia määrityksiä noudattaen. Tässä raportissa kuvataan, miten Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä, Eksotessa siirryttiin kirjaamaan asiakastietoa sosiaalihuollon asiakastietomallin ja toiminnallisten määritysten mukaisesti, millaista määrittelytyötä ja muutoksia tämä on edellyttänyt ja millaisia vaikutuksia muutoksilla on ollut. 2 MUUTOS- JA MÄÄRITTELYPROSESSI Asiakastiedon kirjaamisen yhtenäistäminen kansallisten määritysten mukaiseksi edellytti toiminnan, asiakastietojärjestelmän ja kansallisten määritysten yhteensovittamista. Muutosten suunnittelemiseksi ja toteuttamiseksi toiminnan nykytila tuli tuntea hyvin, sillä toiminta oli määriteltävä uudelleen kansallisia määrityksiä vastaavaksi. Muutos- ja määrittelyprosessin eteneminen Soskantahankkeessa on kuvattu kuvassa 1.

5 5 (33) Kuva 1. Asiakastiedon kirjaamisen muutosprosessi Toiminta on tullut määritellä sosiaalihuollon tiedonhallinnan kansallisia käsitteitä käyttäen. On tullut tunnistaa, miten sosiaalihuollon palvelut ja toiminta vastaavat sosiaalihuollon tiedonhallinnan kansallisia määrityksiä. Jotta voitiin määritellä, mitä tietoa yksiköissä ja kunkin yksittäisen työntekijän työssä muodostuu, tarvittiin yhteinen käsitys siitä, missä prosessissa kulloinkin toimitaan ja mitä palvelutehtäviä ja sosiaalipalveluja asiakastieto koskee. Määrittelykokonaisuudet on kuvattu kuvassa 2. Määrittelytyön avulla oli mahdollista suunnitella järjestelmään ja toimintaan tarvittavat muutokset sekä määrittää käyttöoikeudet. Määrittelytyön avulla oli mahdollista tunnistaa, millaisia muutoksia asiakastietojärjestelmän sisältöihin tarvitaan, miten ne tulisi toteuttaa ja mitä muutokset tarkoittavat toiminnan kannalta. Ilman määrittelytyötä työntekijöiden asiakastiedon kirjaamiselle olisi ollut vaikea osoittaa kirjaamispaikkaa asiakastietojärjestelmässä, eikä työntekijän käyttöoikeuksien oikeellisuudesta olisi voitu varmistua. Tarvittavien muutosten tunnistaminen, asiakastietojärjestelmän ratkaisuiden suunnittelu ja muutosten merkitysten ymmärtäminen toiminnan kannalta olisi ollut hankalaa.

6 6 (33) Kuva 2. Määrittelykokonaisuudet toiminnan uudelleen määrittelemiseksi Tarvittavista työvaiheista ei ollut hankkeessa etukäteen selkeää kokonaiskuvaa ja prosessi oli polveileva. Asiakastietojärjestelmän kehitys ja järjestelmässä tehtävät ratkaisut vaikuttivat määrittelytyöhön ja päinvastoin. Prosessin keskeisimmät työvaiheet kuvataan tarkemmin seuraavissa luvuissa. 2.1 NYKYTILAN KARTOITUS Siirtyminen kansallisten määritysten mukaiseen asiakastiedon kirjaamiseen on edellyttänyt palvelutoiminnan nykytilan tuntemista, kuvaamista ja uudelleenmäärittelyä. Jotta tarvittavat muutokset asiakastietojärjestelmässä ja toiminnassa oli mahdollista tunnistaa, tuli asiakastiedon muodostumisen nykytila tuntea hyvin. Nykytilan kartoitus aloitettiin hankkeessa syksyllä 2016 Kansa-koulu-hankkeen nykytilan kartoituksen työkalulla ( Kartoitus aloitettiin asiakasasiakirjoista. Työ oli helpompi aloittaa tunnistamalla, listaamalla ja vertaamalla olemassa olevia asiakasasiakirjoja kuin esimerkiksi kartoittamalla sosiaalihuollon moninaisia palveluprosesseja. Asiakasasiakirjat kytkeytyvät palvelutehtäviin, sosiaalipalveluihin ja prosesseihin ja tuovat konkreettisesti näkyväksi toiminnan ja kansallisten määritysten suhteen. Kartoitustyön edetessä todettiin, että ennen asiakirjojen vastaavuuden määrittämistä nykytilan kartoituksen työkalun avulla tarvitaan kokonaiskuva asiakastietojärjestelmän nykytilasta, siitä mitä asiakasasiakirjoja järjestelmässä voidaan laatia ja millaisissa järjestelmän prosesseissa näitä syntyy. Näin voitiin varmistua, että kaikki asiakasasiakirjat tulivat kartoituksessa huomioiduiksi. Asiakirjoja oli myös mahdollista tarkastella kokonaisuutena ja niiden luokittelu palvelutehtävittäin helpottui. Ilman kuvausta asiakastietojärjestelmän nykytilasta järjestelmään tehtäviä muutoksia olisi ollut myöhemmin vaikea hahmottaa.

7 7 (33) Keväällä 2017 tiedot asiakastietojärjestelmästä koostettiin erilliseen taulukkoon asiakastietojärjestelmän sen hetkisten kirjaamispaikkojen ja prosessien mukaan. Asiakirjat ryhmiteltiin asiakastietojärjestelmän prosessin vaiheiden mukaan vireillepanoon, selvitykseen, palveluun ja aktikansioon. Lisäksi listattiin erikseen vireillepanotyypit ja päätökset. Tämän jälkeen asiakasasiakirjat luokiteltiin palvelutehtävittäin Kansa-koulu-hankkeen nykytilan kartoituksen työkaluun. Osin oli vaikea määritellä, mihin palvelutehtävään kukin käytössä olevista asiakirjoista kuului, sillä organisaation palvelujäsennys ei vastannut palvelutehtäväluokitusta. Epäselvissä tilanteissa asiakirjat luokiteltiin kuuluvaksi siihen palvelutehtävään, jossa ne oli helpoin asiantuntijatyöryhmän kanssa käsitellä. Esimerkiksi vammaispalvelujen palvelutehtävään listattiin työikäisten palvelutehtävään kuuluvia asiakirjoja, kuten vammaisten henkilöiden työtoimintaan liittyvät asiakirjat, koska näitä laaditaan Eksoten organisaatiossa vammaispalveluissa. Useita sosiaalipalveluja myönnetään useassa palvelutehtävässä ja samoja asiakasasiakirjoja tuli listatuksi työkaluun useaan kertaan. Usein näitä sosiaalipalveluja järjestetään organisaatiossa keskitetysti tietyissä yksiköissä. Osa asiakirjoista eriteltiinkin sosiaalipalveluittain omiin taulukoihinsa ja käytiin läpi erikseen näitä asiakirjoja laativien työntekijöiden kanssa. Asiakastietojärjestelmän nykytilaa kartoittaessa todettiin, että vastaavuuden määrittelemiseksi tarvitaan tietoja asiakastyön asiantuntijoilta. Asiakastietojärjestelmästä ei ollut suoraan pääteltävissä, mihin tarkoitukseen ja missä kaikissa yksiköissä tai palvelutehtävissä yksittäistä asiakirjaa on käytetty. Asiakastietojärjestelmän nykytilan kartoituksen valmistuttua työskentelyyn pyydettiin mukaan toiminnan asiantuntijoita NYKYTILAN KARTOITUKSEN TYÖKALUT Tietoa asiakastiedon muodostumisen nykytilasta koostettiin ja ylläpidettiin erilaisten taulukoiden avulla. Asiakastietojärjestelmän sisältämät asiakirjat ja prosessit kuvattiin Excel-taulukkoon. Asiakasasiakirjojen vastaavuuden määrittelyssä hyödynnettiin Kansa-koulu-hankkeen nykytilan kartoituksen työkalua. THL:n matriisia Palvelutehtävät ja niissä annettavat sosiaalipalvelut hyödynnettiin organisaation nykytilan kuvauksessa usealla tavalla. Matriisi päivitettiin organisaatiokohtaisilla tiedoilla (liite 1). Näin saatiin yhdellä silmäyksellä käsitys organisaation palvelujäsennyksestä ja mihin järjestelmiin asiakastietoa palveluissa muodostuu. THL:n matriisia muokattiin myös kuvaamaan, missä organisaation palveluyksiköissä tehdään asian vireilletulokäsittelyn arvioita (yhteydenoton ja ilmoituksen arvio) ja palvelutarpeen arviointeja (liite 2). Kuvaus oli mahdollista tehdä, kun käyttöoikeudet sosiaalihuollon asiakastietoihin oli määritelty käyttöoikeusmääräyksen mukaisesti. Kuvaus käytiin läpi sosiaalihuollon esimiesten kanssa. Taulukon avulla arvioinnin toteutumista voidaan organisaatiossa tarkastella kokonaisuutena. Saadaan yhteinen käsitys, missä kaikissa yksiköissä arvioita tehdään sekä miltä osin tehtävät ja vastuut ovat epäselviä. Kuvausta voidaan hyödyntää sosiaalihuoltolain mukaisten, yhtenäisten asiakasprosessien kehittämisessä.

8 8 (33) 2.2 PALVELUTUOTANNON MÄÄRITTELY JA MUUTOSTARPEIDEN TUNNISTUS TOIMINNAN ASIANTUNTIJOIDEN AVULLA Asiakastietojärjestelmän nykytilan kartoituksen jälkeen määriteltiin, miten organisaatiossa käytössä olevat asiakirjat vastaavat asiakastietomallin mukaisia asiakirjoja. Asiakasasiakirjojen vastaavuutta arvioitaessa määriteltäväksi tuli myös, missä prosessissa tietoa kulloinkin muodostuu, mitä palvelutehtäviä ja sosiaalipalveluja kussakin palveluyksikössä toteutetaan ja mistä prosessista yksiköt kulloinkin ovat vastuussa. Asiakasasiakirjat yhdistävät toiminnan ja prosessin konkreettisesti toisiinsa. Ratkaistaviksi nousivat myös määritysten soveltamiseen liittyvät kysymykset. Määrittelyprosessin avulla tunnistettiin muutostarpeet ja suunniteltiin muutosten toteutus asiakastietojärjestelmään ja toimintaan (kuva 3). Kuva 3. Määrittelyprosessi Hanketta suunniteltaessa arvioitiin, että asiakastiedon kirjaamisen muutokset tulevat olemaan suuria ja koskettamaan laajasti lähes kaikkia sosiaalihuollon palveluyksiköitä. Todettiin, että muutoksia tulee suunnitella yhteistyössä toiminnan kanssa. Palvelutoiminnan asiantuntijoilta tarvittiin tietoa muutosten suunnittelemiseksi ja muutosten vaikutusten arvioimiseksi. Hankkeessa arvioitiin, että pyytämällä toiminnasta asiantuntemusta määrittely- ja suunnittelutyöhön säästetään lopulta muutosten toteuttamiseen ja läpiviemiseen kuluvia resursseja. Keväällä 2017 hankkeessa perustettiin palvelutehtäväkohtaiset, sosiaalihuollon asiantuntijoista koostuvat asiantuntijatyöryhmät. Esimiehet nimesivät työryhmien jäsenet. Työryhmiin kuului esimiehiä ja asiakastyötä tekeviä ammattilaisia, joista osa oli Kansa-koulu-hankkeen valmentamia kirjaamisvalmentajia. Työskentelyä oli myös tarpeen täydentää sosiaalipalvelukohtaisilla tapaamisilla, joihin osallistui sosiaalipalvelua tuntevia työntekijöitä (taulukko 1).

9 9 (33) Taulukko 1. Asiantuntijatyöryhmät ja tapaamiset Asiantuntijatyöryhmä Jäseniä Tapaamisia Ajalla Lapsiperheiden palvelut /17 Työikäisten palvelut /17 Iäkkäiden palvelut 5 5 8/17-4/18 Lastensuojelu 5 4 8/17-4/18 Vammaispalvelut /17 Perheoikeudelliset palvelut 3 1 6/17 Päihdehuolto 3 1 9/17 Kasvatus- ja perheneuvonta /17 Maahanmuuttopalvelut 3 1 8/17 Omaishoito 5 1 8/17 Nuorten päihdetyö ja oikeusedustus 4 2 9/17 Sosiaalipäivystys /17 Toimeentulotuki /17 Työelämäpalvelut 5 5 8/17-8/18 Välitystili /17 Jonotuspäätökset /17 MARAK-työ /18 Sosiaalihuollon esimiehet /17, 3/18 Yhteensä 42 6/17 11/18 Asiantuntijatyöryhmien työskentelyvaiheita olivat nykytilan tarkentaminen, asiakasasiakirjojen vastaavuuden ja muutostarpeiden tunnistaminen sekä toiminnan ja määritysten yhteensovittamisen haasteiden tunnistaminen. Asiantuntijoiden avulla: tarkennettiin asiakastietojärjestelmästä saatua nykytilan kuvausta ja kirjaamiskäytäntöjä tunnistettiin asiakasasiakirjojen vastaavuudet kansallisiin määrityksiin nähden tunnistettiin muutostarpeet asiakasasiakirjoissa ja kirjaamiskäytännöissä tunnistettiin, miten Eksoten palvelutoiminta vastaa sosiaalihuollon palvelutuotannon toiminnallisia määrityksiä tunnistettiin haasteet toiminnan ja määritysten yhteensovittamisessa linjattiin, miten kansallisia määrityksiä Eksoten toiminnassa sovelletaan vahvistettiin yhteistyötä ja välitettiin tietoa hankkeen ja toiminnan välillä Työskentely työryhmissä aloitettiin käymällä läpi hankkeen ja työskentelyn tavoitteet, sosiaalihuollon tiedonhallinnan asiakastietomalli ja palvelutuotannon toiminnalliset määrittelyt kutakin palvelutehtävää koskien. Asiakastietomallin läpikäynnissä hyödynnettiin THL sosiaalihuollon tiedonhallinnan sivuilta löytyvää materiaalia. Sosiaalihuollon tiedonhallinnan käsitteet olivat tulleet tutuiksi organisaation kirjaamisvalmentajien sosiaalihuollon henkilöstölle pitämissä kirjaamisvalmennuksissa. Asiantuntijatyöryhmien työskentelyä jatkettiin tarkentamalla asiakirjojen nykytilaa. Työryhmissä käytiin läpi kaikki kyseisessä palvelutehtävässä tai sosiaalipalvelussa laadittavat asiakasasiakasasiakirjat, joita asiakastietojärjestelmässä oli mahdollista laatia. Työryhmissä tarkennettiin asiakasasiakirjojen käyttötarkoitukset ja tunnistettiin niiden kansallinen vastaavuus ja samalla prosessin vaihe, jossa niitä jatkossa laaditaan.

10 10 (33) Asiakirjojen lisäksi määriteltiin, miten organisaation sosiaalipalvelut vastaavat sosiaalipalvelut -luokitusta. Tämä tehtiin käymällä läpi kaikki organisaation päätösasiakirjat ja nimeämällä ne uudelleen sosiaalipalvelu -luokitusta vastaavaksi. Yhteisen näkemyksen saavuttamiseksi ja varmistamiseksi toiminnan asiantuntijoiden kanssa käytiin useita keskusteluja sosiaalipalvelujen sisällöistä sekä siitä, missä yksiköissä näitä palveluja toteutetaan ja missä palvelutehtävissä. Organisaatiossa tuli varmistua yhtenäisestä näkemyksestä, jotta asiakastiedon käsittelyä, toimintamalleja ja palvelujäsennystä saatiin yhdenmukaistettua. Määrittelytyön edetessä kansallisten määritysten, toiminnan ja asiakastietojärjestelmän yhteensovittamisessa tunnistettiin haasteita. Osin kansalliset määritykset eivät vastanneet nykyistä toimintaa ja määritysten mukaiseen tiedon tuottamiseen siirtyminen edellytti, että toimintaa tarkastellaan uudella tavalla. Kysymyksiin tarvittiin organisaation sisäistä keskustelua ja linjauksia. Kysymyksiä koostettiin organisaation asiantuntijoille ja esimiehille erikseen järjestettäviin tapaamisiin käsiteltäviksi. Osin määritysten soveltaminen oli tulkinnanvaraista ja määrittelytyöhön pyydettiin asiantuntijatyöryhmien havaintojen pohjalta apua THL:lta. Haasteita määrittelytyöhön aiheutti myös se, että asiakastietoja kirjataan useilla eri järjestelmillä ja käyttöoikeuksilla rajoitettuihin tiedostokansioihin. Osa toisessa järjestelmässä laadituista asiakirjoista skannataan asiakastietojärjestelmään. Kokonaisuuden ja muutostarpeiden hahmottamiseksi koottiin tiedot asiakastietojärjestelmän ulkopuolelle kirjattavista tiedoista. Arvioitiin, mitkä näistä tiedoista ovat asiakastietoa, vastaavatko ne jotakin kansallisesti määriteltyä asiakirjaa ja voidaanko tietoa jatkossa laatia asiakastietojärjestelmää käyttäen. Myös erilaiset rahaliikenteeseen ja tilastointiin liittyvät kirjaukset tuli huomioida ja arvioida, onko kyse sosiaalihuollon asiakastiedoista ja miten näitä tietoja tulisi jatkossa kirjata. Toimintaan kiinteästi liittyvän määrittelytyön rinnalla valmisteltiin asiakastietojärjestelmän muutoksia. Asiakastietojärjestelmäntoimittaja toteutti järjestelmään tekniset Kanta-vaatimukset. Organisaatiossa voitiin itse määritellä järjestelmään ja palveluissa tarvittavat tietosisällöt. Sisällöt suunniteltiin mahdollisimman pitkälle kansallisia määrityksiä vastaaviksi huomioiden toiminnan ja tilastoinnin tarpeet. Asiakastietojärjestelmän ratkaisuja ja prosesseja kehitetään edelleen toiminnan muutosten ja toiminnasta saatujen palautteiden pohjalta. 2.3 MUUTOSTEN TOTEUTTAMINEN JA SOSIAALIHUOLLON ASIAKASTIETOMALLIN MUKAISEEN ASIAKASTIEDON KIRJAAMISEEN SIIRTYMINEN Muutokset asiakastiedon kirjaamisessa konkretisoituivat, kun muutokset toteutettiin asiakastietojärjestelmään. Asiakastietomallin mukaiseen asiakastiedon kirjaamiseen siirtymistä aikatauluttivat asiakastiedon arkiston käyttöönoton aikataulu, järjestelmätoimittajan aikataulu, kansallisten määritysten valmistuminen ja organisaation ratkaisut. Osa kansallisten määritysten mukaisia asiakasasiakirjoja otettiin käyttöön jo ennen muita järjestelmässä näkyviä muutoksia. Asiakasasiakirjojen käyttöönotto aikataulutettiin yhteistyössä toiminnan kanssa, osin myös viemällä asiakasasiakirjoja järjestelmään käytettäviksi. Asiakasasiakirjojen käyttöönotto edesauttoi muiden muutosten omaksumista. Uudet asiakasasiakirjat ja kirjaamistavat olivat tulleet jo työntekijöille tutuiksi. Kansallisten määritysten mukaisia asiakasasiakirjoja voidaan ottaa organisaatiossa käyttöön riippumatta

11 11 (33) siitä, miten muut määritykset on asiakastietojärjestelmään toteutettu. Eksotessa kansallisia asiakirjarakenteita on ollut käytössä jo vuodesta Toukokuussa 2017 Eksotessa päätettiin, että asiakastietojärjestelmän Kantatoiminnallisuudet toteutetaan tyhjään tuotantoympäristöön. Eksoten käyttämään asiakastietojärjestelmään on vuosien saatossa tullut tietosisältö- ja prosessimuutoksia lakimuutosten, kuntaliitosten ja organisaatiomuutosten myötä. Vanhentuneet asiakastiedon kirjaamisen rakenteet näkyvät tuotannossa ja asiakastiedon kerroksellisuus vaikutti uuden tuotantokannan käyttöönottoon. Valinnalla varmistettiin, että vanhat asiakastiedot pysyvät eheinä ja uudenlaiset asiakastiedon kirjaamisen prosessit pystytään toteuttamaan järjestelmään hallitusti ja selkeästi. Asiakastiedon arkiston vaatimien toiminnallisuuksien käyttöönotto toteutettiin kahdessa vaiheessa. Uusi tuotantoympäristö, uudet prosessit, mahdollisimman monet asiakasasiakirjat ja suurin osa asiakastietojärjestelmän arkistointitoiminnallisuuksista otettiin käyttöön Toiminnassa siirryttiin kirjaamaan asiakastietoa asiakastietomallin ja palvelutuotannon toiminnallisten määritysten mukaisesti. Käyttöönoton ajankohdaksi valittiin vuodenvaihde tilastoinnin ja kirjanpidon vuoksi. Toinen muutosvaihe oli kesäkuussa 2018, jolloin asiakastietojärjestelmässä otettiin käyttöön arkistointitoiminnallisuudet ja asiakastietojen arkistointi aloitettiin. Tässä vaiheessa työntekijät olivat jo ehtineet harjoitella uusia asiakastiedon kirjaamisen tapoja. Suurimmat epäselvyydet oli ehditty selvittää ja selkeimmät määrittelyvirheet korjata. Asiakastiedon arkiston käyttöönoton hetkellä uusina opeteltavina toimintoina käyttöön tulivat asiakirjan arkistointi ja sosiaalipalvelu -metatiedon valinta. 3 KESKEISET MUUTOKSET Asiakastiedon kirjaaminen muuttui kaikissa sosiaalihuollon palveluita toteuttavissa yksiköissä sekä teknisesti että sisällöllisesti. Asiakastietojärjestelmän perustoiminnot säilyivät tuttuina, mutta asiakastiedon kirjaamisen logiikka järjestelmässä muuttui ja asiakastietojärjestelmän toiminnallisuudet lisääntyivät sosiaalihuollon asiakastiedon arkiston käyttöönoton vaatimien toiminnallisuuksien toteuttamisen myötä. Asiakastietojärjestelmän toimittaja on tehnyt myös paljon teknisiä muutoksia tietojärjestelmän taustalla, mitkä eivät näy käyttäjille. Keskeisimmät käyttäjille näkyvät muutokset asiakastietojärjestelmässä: Asiakasasiakirjojen yhtenäistäminen: asiakastiedon kirjaaminen määrämuotoisiin asiakasasiakirjoihin ja dokumentti -toiminnallisuuden käyttö Sosiaalipalvelujen yhtenäistäminen: sosiaalipalvelujen kuvaus kansallisen luokituksen mukaan ja sosiaalipalvelu -metatiedon valinta Prosessien yhtenäistäminen: kirjaaminen prosessin vaiheittain ja palvelutehtävittäin Asian- ja asiakkuuksien hallinta Palveluyksikkö, palveluyksikön valinta ja asiayhteyden todentaminen

12 12 (33) 3.1 ASIAKASASIAKIRJOJEN YHTENÄISTÄMINEN Asiakasasiakirjojen yhtenäistäminen tarkoitti, että organisaatiossa otettiin käyttöön kansallisesti määritellyt asiakasasiakirjat. Asiakastietojärjestelmän toimittaja on mahdollistanut määrämuotoisten asiakasasiakirjojen käytön järjestelmässä jo ennen hanketta. Osassa palveluita, kuten lastensuojelun palveluissa, kansallisten määritysten mukaisia asiakasasiakirjoja olikin jo käytössä. Uusia rakenteellisia asiakirjoja otettiin käyttöön, kun niitä valmistui asiakastietojärjestelmän toimittajalta. Asiakasasiakirjojen käyttöönoton myötä asiakastietoa ei enää kirjattu tyhjälle pohjalle tai organisaatiossa määriteltyjen otsikoiden alle. Lähes kaikkiin asiakasasiakirjoihin tuli muutoksia. Asiakirjojen nimien ja sisältöjen lisäksi myös asiakirjojen käyttötavat ja kirjaamiskäytännöt yhtenäistyivät. Asiakasasiakirjat muuttuivat järjestelmässä dokumentti -muotoon. Osalle työntekijöistä tämä oli uutta ja heidän tuli opetella rakenteellisen kirjaamisen tapoja sekä dokumenttien teknisten toimintojen käyttö asiakastietojärjestelmässä. Asiakastietojärjestelmässä oli lähtötilanteessa erilaisia dokumentteja, kertomustyyppejä ja päätöksiä yhteensä 434 ja asiakasasiakirjojen nykytila oli järjestelmässä kirjava. Asiakasasiakirjoista dokumentteja oli 113, kertomuksia 41 ja erinimisiä päätöksiä 280. Asiakasasiakirjojen yhtenäistämisen ja asiakastietomallin mukaisten asiakirjojen käyttöönoton jälkeen asiakastietojärjestelmään jäi 329 asiakasasiakirjaa (taulukko 2). Lukuun sisältyvät myös päätökset, joita ei yhtenäistetty kansallisia määrityksiä vastaaviksi. Pääosin käytössä oleville asiakasasiakirjoille löytyi vastaavuus kansallisesti määritellyistä asiakasasiakirjoista (taulukko 2). Näissä tilanteissa asiakasasiakirjojen käyttötarkoitukset säilyivät tuttuina, mutta sisällöt yhtenäistyivät kansallisten määritysten mukaisiksi. Osalle asiakirjoista ei löytynyt vastaavuutta kansallisista rakenteista. Näistä vain tarpeelliset jätettiin harkitusti organisaatiossa käyttöön ja asiakasasiakirjojen käyttötarpeesta tehtiin asiakaskastietomalliin muutosehdotus.

13 13 (33) Esimerkkejä asiakasasiakirjojen muutoksista Sosiaalityön tilannearvio Työikäisten palvelutarpeen arvio tai Iäkkäiden palvelutarpeen arvio Selvitys sosiaalisista olosuhteista Sosiaalihuollon lausunto Vammaispalveluiden lausunto Sosiaalihuollon lausunto Asiakaskertomus ja tiedon vaihto työntekijöiden kesken suullisesti Ilmoitus sosiaalihuollon tarpeesta, yhteydenotto sosiaalihuollosta vastaavaan viranomaiseen, sosiaalihuollon tarpeesta tehdyn ilmoituksen tai yhteydenoton arvio Taulukko 2. Asiakasasiakirjojen muutokset SosiaaliEfficassa 3.2 SOSIAALIPALVELUJEN YHTENÄISTÄMINEN Organisaatiossa sosiaalipalveluista käytettävät käsitteet muuttuivat. Sosiaalipalvelut nimettiin kansallisen sosiaalipalvelu -luokituksen mukaisesti, kun saatiin yhteinen käsitys siitä, mitä kansallista sosiaalipalvelua toiminnassa toteutettavat palvelut vastaavat. Kun määriteltiin, missä palvelutehtävissä sosiaalipalveluja organisaatiossa järjestetään, yhdistettiin sosiaalipalvelut asiakastietojärjestelmässä oikeisiin palvelutehtäviin ja prosesseihin. Liitteeseen 1 on kuvattu kansallisesti määritellyt sosiaalipalvelut palvelutehtävittäin ja miten Eksote järjestää sosiaalipalveluja. Taulukosta näkyy myös tietojärjestelmä, johon sosiaalipalvelua koskevat kirjaukset tehdään. Osassa palveluja palvelun järjestämiseksi tehty hallintopäätös kirjataan eri järjestelmään, kuin muu palvelusta muodostuva asiakastieto. Kaikkien palvelujen osalta oikaisuvaatimukset käsitellään asianhallintajärjestelmässä, mutta tietoja siirretään skannaamalla asiakastietojärjestelmään. Samoja sosiaalipalveluja on kuvattu eri yksiköissä eri käsittein. Esimerkiksi tuetun asumisen palveluista on käytetty käsitteitä tukiasuminen, tuettu asuminen ja asumisen tuki.

14 14 (33) Esimerkkejä sosiaalipalvelujen yhdenmukaistamisesta Myönnetään tukihenkilötoimintaa Myönnetään tukisuhdetoimintaa Myönnetään tilapäinen palveluasuminen Myönnetään palveluasumista Uudessa tuotantoympäristössä asiakirjojen metatiedot on sidottu prosessin vaiheeseen. Kirjatessaan asiakastietoa, työntekijä valitsee asiakasasiakirjalle sosiaalipalvelun metatiedon. Tämä tuli asiakastietojärjestelmään uutena toimintona. Asiakastietojärjestelmässä jouduttiin säilyttämään myös vanhoja sosiaalipalveluista käytettyjä käsitteitä kuten autettu asuminen ja ohjattu asuminen, sillä THL kerää näistä palveluista Avohilmo -tilastotietoja. Tiedot poimitaan näitä käsitteitä käyttäen. 3.3 PROSESSIEN YHTENÄISTÄMINEN Prosessien yhtenäistäminen muutti asiakastiedon kirjaamisen logiikan asiakastietojärjestelmässä. Asiakastiedon kirjaamisen paikat ja järjestelmän prosessit muuttuivat. Asiakastietojärjestelmän rakenne perustui aiemmin organisaation rakenteeseen. Asiakastietoa kirjattiin yksiköittäin ja sosiaalipalveluittain nimettyihin aktikansioihin. Asiakastieto kirjattiin pääosin yhteen paikkaan riippumatta siitä, missä prosessin vaiheessa tieto muodostui. Asiakastiedon kirjaaminen prosessin vaiheittain palvelutehtävittäin oli yksi merkittävimmistä toimintaan vaikuttaneista muutoksista. Prosessit toteutettiin järjestelmään joitakin poikkeuksia lukuun ottamatta palvelutehtävittäin kansallisten prosessikuvausten mukaan. Järjestelmään nimetyt prosessit ja asiakasasiakirjat on kuvattu hankkeen erilliseen tuotokseen Kuvaus Eksoten uusista prosesseista asiakastietojärjestelmässä. Toisin kuin aiemmin, jokaiselle yksikölle tai palvelulle ei toteutettu omia prosesseja ja vireillepanojen, selvitysten ja palveluiden määrä järjestelmässä väheni (kuva 4). Esimerkiksi vireillepanot, jotka järjestelmässä käynnistävät prosessit, asiat ja asiakkuudet vastaavat kansallisia asian vireilletulokäsittelyn asiakirjoja. Kaikissa organisaation yksiköissä käytetään samoja vireillepanoja tarpeen mukaan. Aiemmin järjestelmässä kirjaamispaikkana käytetyt selvitykset oli määritelty organisaation rakenteen mukaan. Uusissa prosesseissa selvitykset on jaettu palveluntehtävittäin prosesseihin, palvelutarpeen arvioon, palvelun järjestämiseen ja asiakkuuden suunnitteluun (kuva 4).

15 15 (33) Kuva 4. Prosessimuutokset asiakastietojärjestelmässä Prosessi alkaa aina asian vireilletulokäsittelyllä ja järjestelmässä vireillepanotyypin valinnalla. Erinimisiä vireillepanoja on 20 ja kussakin vireillepanossa voi laatia niihin ohjattuja asiakasasiakirjoja. Työntekijän tulee valita oikea vireillepanotyyppi edetäkseen asiakkaan asian käsittelyssä seuraaviin prosesseihin. Aiemmin asian käsittelyn saattoi aloittaa ilman vireillepanoa suoraan selvityksellä. Asian vireilletulokäsittelystä edetään valitun palvelutehtävän mukaan palvelutarpeen arvioinnin tai palvelun järjestämisen prosesseihin. Aiemmin asian vireilletulo johti aina yhdenlaiseen selvitykseen ja asiakirja oli mahdollista kirjata yhteen ja samaan paikkaan. Palvelutarpeen arviointi tai asiakkuuden suunnittelu eivät näkyneet asiakastietojärjestelmässä asiakastiedon kirjaamisen paikkoina. Asiakastiedon kirjaaminen edellytti ainoastaan, että asiakkaalla oli jokin asia selvityksessä tai hän oli asiakkuudessa. Nyt työntekijän on tiedostettava, missä prosessin vaiheessa työskentelee ja milloin uuden prosessin käynnistävä uusi asia tulee vireille. Palvelutarpeen arvioinnin ja palvelun järjestämisen prosessit on toteutettu järjestelmään toisistaan erillisinä (kuva 5). Vireillepanoista hakemukset ja lastensuojelun asiakkuuden alku johtavat palvelun järjestämisen prosessiin, sillä hakemuksista tai lastensuojelun asiakkuuden alkamisesta tehdään päätös. Vireillepanoista yhteydenotto, ilmoitus sekä muulla tavoin havaittu tuen tarve johtavat palvelutarpeen arvioinnin prosessiin. Asian vireilletulokäsittelyssä prosessit on toteutettu palvelutehtävittäin. Asiakkuuden suunnittelun prosessin vaihe on toteutettu asiakastietojärjestelmään niin, että se voidaan aloittaa missä vaiheessa vain kunhan jokin asia on avattu, jotta suunnitelma voidaan liittää asiaan. Asiakkuuden suunnittelun prosessin vaiheeseen on mahdollista kirjata koko asiakkuuden ajan, jolloin asiakassuunnitelman päivittäminen onnistuu milloin vain asiakkuuden aikana.

16 16 (33) Kuva 5. Palvelutarpeen arvioinnin ja palvelun järjestämisen prosessit Asiakirjojen metatiedot on sidottu prosesseihin. Palvelutehtävät, asiakkuudet ja asiat tallennetaan asian vireilletulokäsittelyn prosessissa. Seuraavissa prosesseissa syntyvät asiakasasiakirjat saavat asiakkuuden alussa tallennetun asiatunnuksen. Asian vireilletulokäsittelyssä virheellisesti valitun palvelutehtävän vaihtaminen edellyttää arkistoitujen asia- ja asiakkuusasiakirjojen mitätöintiä ja asiakasasiakirjojen poistoa. Asiakastietojärjestelmä on toteutettu työntekijän valintaa ohjaavaksi. Useissa asioissa työntekijän valittavaksi tulee vain yksi palvelutehtävä. Esimerkiksi vammaispalvelujen hakemuksen käsittelyn voi liittää vain vammaispalvelujen palvelutehtävään. Myös sosiaalipalvelu -metatiedot on kytketty prosessiin. Vastaavalla tavalla on ohjattu myös sosiaalipalvelun valintaa. Tietyssä prosessissa voi laatia vain kyseiseen prosessiin kuuluvia asiakasasiakirjoja. Prosessin tunteminen ja ymmärtäminen on siis keskeistä asiakastiedon kirjaamiseksi. Tämä on ollut toiminnassa iso muutos. Esimerkki: Asiakas hakee kuntouttavaa työtoimintaa työikäisten palvelujen hakemuksella. Hakemus kirjataan vireille vireillepanotyypillä SHL Työikäisten palvelujen hakemus. Asian vireilletulokäsittelyssä asiakkuusnäytöllä asiakkaalle aloitetaan työikäisten palvelutehtävän ja työntekijän palveluyksikön asiakkuudet ja avataan uusi asia. Sosiaalihuollon asiakkuus alkaa asiakkuusnäytöllä automaattisesti. Vireilletullut työikäisten palvelujen hakemus tallennetaan sosiaalipalvelujen metatiedolla kuntouttava työtoiminta, jonka työntekijä valitsee Eksotessa määriteltyjen työikäisten palvelutehtävässä järjestettävien sosiaalipalvelujen joukosta. Työntekijä alkaa selvittämään asiaa ja avaa selvityksen SHL palvelun järjestäminen/ työikäiset. Hän liittää selvitykseen hakemuksen, jonka mukana prosessiin tallentuu asian vireilletulokäsittelyssä arkistoitu asia. Työntekijä tekee asiakkaalle päätöksen kuntouttavasta työtoiminnasta työikäisten palvelujen järjestämisen selvityksessä. Päätöstä arkistoidessaan työntekijä valitsee sosiaalipalveluksi kuntouttavan työtoiminnan

17 17 (33) työikäisten palvelutehtävän sosiaalipalveluiden joukosta. Kun myönteinen päätös kuntouttavasta työtoiminnasta on tehty, aloitetaan palvelun toteutuksen prosessi. Toteutuksen prosessit on nimetty sosiaalipalveluittain, jolloin palvelua toteuttavat työntekijät voivat sosiaalipalveluksi valita vain kyseisen palvelun, esimerkissä kuntouttavan työtoiminnan. Palvelun toteutuksen prosessissa syntyviin asiakirjoihin tallentuu sama asiatunnus kuin asian hakemukseen asian vireilletulokäsittelyn prosessissa. Asiakkuudet ja asiat aloitetaan vireilletulokäsittelyn prosessissa. Tämä aiheuttaa haasteita niissä palveluissa, joissa työskentely alkaa suoraan palvelun toteuttamisen prosessissa. Tämän vuoksi perheoikeudellisiin palveluihin on suunniteltu tekninen asian vireillepanotyyppi Perheoikeudellisten asioiden alku. Tämän kautta asiakkuudet ja asiat saadaan aloitettua myös perheoikeudellisissa palveluissa. Perheoikeudellisia asioita ei tässä vaiheessa arkistoida sosiaalihuollon asiakastiedon arkistoon tapaamisen valvonnan sosiaalipalvelua lukuun ottamatta. Asian aloitukseen liittyvät haasteet koskevat myös turvakotipalvelua, jota Eksote toteuttaa. Asiakkaan raha-asioiden hoitaminen, omaishoidon tuen ja toimeentulotuen palveluilla on muista palveluista poiketen omat prosessinsa, jolloin työntekijöiden on ollut helpompi hallita vain tätä kokonaisuutta. Täydentävälle ja ehkäisevän toimeentulotuelle on oma vireillepanotyyppi, joka käynnistää toimeentulotuen käsittelyn prosessin. Hakemuksia käsittelevät erikseen nimetyt työntekijät, jotka toimeentulotukea käsitellessään ohjaavat asiakkaan tarvittaessa toiselle työntekijälle palvelutarpeen arviointiin. Kun asiakkaan raha-asioiden hoitaminen, omaishoidon tuen ja toimeentulotuki on eriytetty omaksi prosessikseen, käyttöoikeuksien rajaaminen tarkemmin on tarvittaessa mahdollista. Muutokset prosesseissa osoittavat, että kyse on ennen kaikkea toimintaa koskevista muutoksista, muutokset asiakastietojärjestelmässä ovat suoraan kytköksissä toimintaan. Jos organisaatiossa ei tunnisteta, missä prosessissa työntekijä työskentelee, asiakastiedon kirjaaminen on vaikeaa. Järjestelmän ja toiminnan prosessien tulee entistä tarkemmin vastata toisiaan, jotta asiakastiedon kirjaaminen Kanta-vaatimusten mukaisesti onnistuu. 3.4 ASIAN- JA ASIAKKUUDENHALLINTA Asian- ja asiakkuudenhallinta tulivat asiakastietojärjestelmään uusina toimintoina. Aiemmin järjestelmän avulla tehtiin sosiaalihuollon asiakkuuksista tulkintoja ja usein sosiaalihuollon asiakkuus tulkittiin alkaneen, kun asiakkaalle tehtiin myönteinen päätös sosiaalipalvelusta. Ennen Kantaan liittymistä Eksotessa sosiaalihuollon asiakkuuksien päättely oli vaikeaa, sillä näistä palveluista organisaatiossa ei tehty systemaattisesti hallintolain mukaisia päätöksiä. Ainoastaan lastensuojelussa on tehty erilliset päätökset lastensuojeluasiakkuuden alkamisesta. Asiakkaan asioita ja asiakkuuksia hallitaan asiakastietojärjestelmässä asiakkuusnäytöllä. Kirjatessaan asiakastietoa työntekijä aloittaa asiakkuusnäytöllä palvelutehtävän ja palveluyksikön asiakkuudet sekä tarvittaessa asian. Sosiaalihuollon asiakkuus alkaa automaattisesti sosiaalihuollon asian tultua järjestelmässä vireille. Uusi asia aloitetaan asiakkuusnäytöllä vireilletulokäsittelyn prosessissa työskenneltäessä. Tiedot asiakkuusnäytöllä arkistoidaan ja näistä muodostuu asia- ja asiakkuusasiakirjat sosiaalihuollon asiakastiedon arkistoon.

18 18 (33) Eksotessa ja asiakastietojärjestelmässä tehtyjen ratkaisujen vuoksi asiakkaalle muodostuu yhden vireille tulleen asian käsittelystä usein useita asioita. Jos asiakas hakee palveluja hakemuksella, jonka perusteella hänen kanssaan tehdään palvelutarpeen arviointi, järjestelmään tehdään kaksi vireilletuloa ja avataan kaksi asiaa. Hakemuksen käsittelemiseksi ja päätöksen tekemiseksi palvelun järjestämisen prosessissa syntyy yksi vireille tullut asia, palvelutarpeen arvioimisen prosessista toinen. Kun asiakas esimerkiksi hakee liikkumisen tukea, asia tulee vireille ja asiakkuusnäytöllä tallennetaan alkaneeksi asia nro 1. Kun työntekijä käsittelee hakemusta ja toteaa, että asiakkaalle tulee tehdä palvelutarpeen arviointi, hän kirjaa järjestelmään uuden vireilletulon Muulla tavoin havaittu sosiaalihuollon tarve. Tästä vireilletulosta syntyy asia nro 2. Asia nro 2 tallentuu palvelutarpeen arvioinnin prosessissa syntyviin asiakasasiakirjoihin. Asia nro 2 päätetään, kun palvelutarpeen arvioinnin prosessi päättyy. Asia nro 1 tallentuu palvelun järjestämisen prosessi syntyviin asiakasasiakirjoihin. Koska palvelun järjestämisestä edetään myönteisen palvelupäätöksen seurauksena palvelun toteutukseen, asia nro 1 tallentuu myös palvelun toteutuksessa kirjattuihin asiakasasiakirjoihin. Asialiitos toteutetaan asiakastiedon arkiston käyttöönoton II vaiheessa. Vireilletullut asia voidaan katsoa kuuluvaksi aiemmin alkaneeseen asiaan. Kun asia on aloitettu vireilletulon käsittelyssä asiakastietojärjestelmä kuljettaa asiaa mukanaan prosessista toiseen ilman, että työntekijä joutuu aktiivisesti tekemään valintoja, lukuun ottamatta asiakkuuden suunnittelua. Asiakkuuden suunnittelun prosessin vaiheessa työntekijä joutuu valitsemaan jonkin asiakkaalla auki olevan asian, mihin liittää asiakkuuden suunnittelussa syntyvät asiakirjat. Asiakkuuden suunnittelu on avoinna koko asiakkaan asiakkuuden ajan ja kaikki tähän prosessiin kirjattavat asiakirjat saavat metatiedoiksi yhden valitun asian. Sosiaalipalveluja myönnetään usein määräajaksi. Kun asiakas hakee saamaansa palveluun jatkoa, asia katsotaan kuuluvaksi asiaan, jonka myötä palvelu on aloitettu. Asiakkaalle on esimerkiksi myönnetty lapsiperheiden palvelujen asiassa nro 3 tukisuhdetoimintaa asti. Kun asiakas hakee palvelua edelleen alkaen, liitetään hakemus lapsiperheiden palvelujen asiaan nro 3 eikä uutta asiaa synny.

19 19 (33) Kuva 6. Asian kulku prosesseissa Asian avulla voidaan jatkossa laskea käsittelyaikoja, jotka tällä hetkellä poimitaan prosessin vaiheiden (vireillepanojen ja selvitysten) ja päätösasiakirjojen avulla. Tällä hetkellä seurataan käsittelyaikoja hakemuksesta palvelun järjestämisen selvitykseen ja päätökseen sekä vireilletulosta palvelutarpeen arvioinnin selvitykseen. Käsittelyaikoja ei vielä lasketa asioiden avulla ja toistaiseksi palvelutarpeen arviointi palvelun järjestäminen synnyttävät oman asiansa. 3.5 PALVELUYKSIKKÖ JA ASIAYHTEYDEN TODENTAMINEN Uusina toimintoina asiakastiedon kirjaamiseen tulivat palveluyksikön valinta ja asiayhteyden todentaminen. Sosiaalihuollon palveluyksiköt määriteltiin hankkeen aikana omana prosessinaan. Määrittelyssä huomioitiin se, mihin palveluyksiköihin sosiaalihuollon asiakkuus Eksotessa voi muodostua. Kun yksiköt oli määritelty Sote-organisaatiorekisteriin, ne nostettiin asiakastietojärjestelmään. Esimiehiä pyydettiin määrittelemään, missä yksiköissä kukin työntekijä työskentelee ja työntekijät kytkettiin järjestelmässä kyseisiin yksiköihin. Tämän perusteella palveluyksikkötiedot määriteltiin asiakastietojärjestelmässä kullekin työntekijälle. Kirjautuessaan järjestelmään työntekijä valitsee palveluyksikön, jonka lukuun asiakastietoja käsittelee. Aiemmin tällaista valintaa ei ole asiakastietojärjestelmään kirjauduttaessa tehty. Jos asiakkaalla ei ole asiakkuutta palveluyksikössä, jonka lukuun työntekijä toimii, asiakastietojärjestelmä vaatii työntekijää todentamaan asiayhteyden asiakkaaseen. Työntekijä perustelee kyseisen asiakkaan tietojen käsittelyn valitsemalla syyn kansallisia määrityksiä vastaavan Asiakastietojen katselun erityinen syy -luokituksen mukaisesti.

20 20 (33) 4 MÄÄRITYSTEN TOTEUTTAMINEN JA SOVELTAMINEN Asiakasasiakirjojen, sosiaalipalvelujen ja palveluprosessien yhtenäistäminen vaati palvelutoiminnan uudelleen määrittelyä kansallisia määrityksiä vastaavaksi. Aina ei ollut selkeästi tunnistettavissa, miten palvelutoiminta vastaa asiakastietomallia ja palvelutuotannon toiminnallisia määrityksiä tai miten näitä määrityksiä tulisi tulkita. Organisaatioissa voidaan tehdä erilaisia tulkintoja toiminnan ja kansallisten määritysten vastaavuudesta. Asiakirjat arkistoituvat sosiaalihuollon asiakastiedon arkistoon, kun asiakirjoista löytyy tarvittava määrä metatietoja. Asiakastiedot samankaltaisesta työstä voivat tallentua asiakastiedon arkistoon erilaisilla metatiedoilla organisaation tekemistä tulkinnoista riippuen. Huolta on aiheuttanut se, miten asiakastiedon hyödyntäminen tulevaisuudessa organisaatioiden välillä toteutuu, jos tehdyissä ratkaisuissa on organisaatioiden välillä suurta vaihtelua. Kansallisten määritysten keskeneräisyys on asettanut haasteita uuden tuotantoympäristön rakentamiselle ja käyttöönotolle. Tarkentuneiden määritysten toteuttamiselle asiakastietojärjestelmässä ja toiminnassa on ollut vähän aikaa. Osa määrityksistä koskee käyttöönottojen II vaihetta, mutta osin mahdollisuus näiden toimintojen käyttöönottoon olisi tukenut toiminnassa muiden muutosten toteutusta. II vaiheen vaatimuksista esimerkiksi asialiitos tukisi I vaiheen asianhallintaa. Kaikkia metatietoja ei ole pystytty määritysten mukaisesti toteuttamaan ja kansallisten määritysten käyttöönotossa tarvitaan vielä asiakastietojärjestelmän kehittämistyötä. Toimintojen lisääntyessä myös työntekijöiden osaamisvaatimukset kasvavat. Hankkeen kokemusten mukaan joiltain osin myös kansallisten määritysten ja soveltamisohjeiden tarkentaminen tukisi käyttöönottoja ja yhdenmukaistaisi organisaatioissa käyttöönottojen yhteydessä tehtäviä tulkintoja määrityksistä. SosKanta-hankkeessa annettiin THL:lle palautetta ja muutosehdotuksia määrityksiin ja soveltamisohjeisiin liittyen, jotta liittyminen olisi muille organisaatioille helpompaa. Toiminnan uudelleen määrittelyssä suurimmat haasteet kohdattiin, kun ei ollut selkeää, onko palvelu sosiaalihuollon palvelua tai mikä osa palvelusta toteutetaan sosiaalihuollon lainsäädännön nojalla. Erityisesti integroiduissa palveluissa on haastava määritellä, milloin toiminnassa muodostuva tieto on sosiaalihuollon asiakastietoa, sosiaalihuollon potilastietoa, terveydenhuollon potilastietoa, työvoimahallinnon palveluissa muodostuvaa tai asianhallintaan liittyvää tietoa. Haasteita on kohdattu erityisesti sosiaali- ja terveydenhuollon sekä työvoimahallinnon integroiduissa palveluissa. Ennen kuin määritellään, minkä lainsäädännön nojalla työtä kulloinkin tehdään, ei voida määritellä, milloin sosiaalihuollon asiakkuus alkaa ja mihin palvelutehtäviin, sosiaalipalveluihin ja prosessin vaiheisiin asiakasasiakirjoja muodostuu. Määrittelytyö ei integroiduissa palveluissa välttämättä näytä kovin asiakaslähtöiseltä. Olisi tärkeää, että muutos nähtäisiin työtä ja tietoa systematisoivana prosessina, jonka tavoitteena on vaikuttavampien ja asiakaslähtöisempien palveluiden kehittäminen. Toisaalta myös näiden palveluiden kohdalla on tärkeää määritellä, mitä kulloinkin tehdään, jotta tietoja käsitellään oikein, toimintaan ohjataan myös kulloinkin tarkoituksenmukaiset

21 ammattilaiset ja palvelujen yhteensovittaminen asiakkaan kokonaisprosessiin onnistuu. Seuraaviin kappaleisiin on kuvattu keskeiset määrittelytyössä ja määritysten soveltamisessa ilmenneet haasteet ja ratkaisuja, joita tilanteissa on tehty. 21 (33) 4.1 ASIAKASASIAKIRJAT Asiakasasiakirjojen yhtenäistämisessä suurimmat haasteet kohdattiin silloin, kun ei ollut selkeää, onko toiminnassa muodostuva tieto sosiaalihuollon asiakastietoa vai jotakin muuta tietoa. Esimerkiksi erilaisten sosiaalihuollon palveluiden yhteydessä tehtävien sopimusten kohdalla on edelleen osin epäselvää, milloin sopimuksessa on kyse asiakastiedosta ja milloin ei. Asiakasasiakirjarakenteet on määritelty palvelutehtävittäin ja laatiessaan palvelutehtäville yhteistä asiakasasiakirjaa työntekijät joutuvat valitsemaan asiakasasiakirjan palvelutehtävittäin. Käytännössä käy usein niin, että palvelutehtävissä laaditaan erillisiä asiakasasiakirjoja. Yhteisten asiakirjojen laatimista ei myöskään tue, ettei toistaiseksi asiakastietojärjestelmässä ole asialiitoksen puuttumisen vuoksi mahdollista kytkeä asiakasasiakirjaa useaan palvelutehtävään. Organisaatiossa käytiin keskustelua asiakirjojen ensisijaisuudesta. Jos maahanmuuttopalveluissa tehdään kotoutumisen edistämisen alkukartoitus, niin tehdäänkö asiakkaalle palvelutarpeen arviointi? Asiakasasiakirjojen käytön määrittelyssä ja kansallisten määritysten käyttöönotossa joudutaan ammattilaiselle jatkuvasti perustelemaan sitä, miksi kirjaaminen yhdessä sovituilla tavoilla on tärkeää ja mitä se hyödyttää. Asiakastiedon yhtenäistymiseksi toiminnassa tulisi ensisijaisesti käyttää toimintoon mallinnettuja asiakasasiakirjarakenteita. Jos asiakastietoa, kuten palvelutarpeen arvioita, toteuttamis- tai asiakassuunnitelmia kirjataan sen sijaan asiakaskertomuksiin, asiakastietoa ei tulevaisuudessakaan muodostu yhtenäisesti. Eksotessa on esimerkiksi alkuvuodesta 2018 avattu palvelutarpeen arvioinnin prosesseja lähes kolme kertaa useammin, kuin palvelutarpeen arviointi -asiakirjoja on prosesseissa laadittu. Tiedon yhtenäistämiseksi olisi tärkeää, että asiakasasiakirjojen käyttöä ohjeistettaisiin ja henkilöstöä koulutettaisiin kansallisesti esim. määrittelemällä asiakasasiakirjojen käyttö ensisijaiseksi asiakaskertomuksiin nähden. 4.2 SOSIAALIPALVELUT Eksotessa järjestettävät sosiaalipalvelut eivät kaikilta osin vastanneet kansallista sosiaalipalvelujen luokitusta, eikä palveluita ole organisoitu palvelutehtävittäin. Sosiaalipalvelujen määritelmien tulkitseminen ja vastaavuuden löytäminen organisaation nimeämiin palveluihin oli siten haastavaa ja edellytti paljon yhteistä keskustelua palvelutoiminnan asiantuntijoiden kanssa. Sosiaalipalvelujen määrittelytyötä on hidastanut myös kansallisten määritysten tarkentuminen ja muuttuminen määrittelytyön aikana. Esimerkiksi työtoimintaa koskevien määrittelyjen muuttuminen on aiheuttanut sen, että määrittelyä on tehty useaan kertaan.

22 22 (33) Sosiaalipalveluiden vastaavuuden määrittelyn lisäksi organisaatiossa tuli määritellä, mitkä organisaation yksiköistä järjestävät tai toteuttavat sosiaalihuollon palveluita, mitä sosiaalipalveluja yksiköissä toteutetaan ja missä palvelutehtävissä. Organisaation yhdessä tulos- ja toimintayksikössä järjestetään ja toteutetaan useita sosiaalipalveluja useassa palvelutehtävässä ja samaa sosiaalipalvelua voidaan toteuttaa usean tulos- ja toimintayksikön toimesta. Määrittelytyöstä on tehnyt haastavaa, että erityispalveluja järjestävissä ja toteuttavissa yksiköissä voidaan järjestää myös peruspalveluja. Esimerkiksi vammaispalveluiden avopalveluissa ja toiminnallisissa palveluissa tietoa muodostetaan eri palvelutehtävissä riippuen siitä, myönnetäänkö sosiaalipalvelua sosiaalihuoltolain vai erityislakien nojalla. Kaikille organisaatiossa järjestettäville palveluille ei löytynyt vastaavuutta sosiaalipalvelu-luokituksesta. Näiden sosiaalipalvelujen uudelleen määrittelyyn pyydettiin tukea THL:lta ja saadun ohjeen mukaisesti nämä palvelut määritellään sosiaalityön tai sosiaaliohjauksen palveluiksi. Työntekijöille laadittiin näitä palveluita koskeva vastaavuustaulukko (liite 3). Palveluissa muodostuvien asiakasasiakirjojen metatiedoiksi määritellään sosiaalityö ja sosiaaliohjaus, vaikka asiakas saa edelleen päätöksen esimerkiksi taloudellisesta tuesta. Organisaatiossa tuli linjata, valitaanko sosiaalipalvelu työntekijän koulutuksen mukaan vai arvioidaanko valintaa tehtäessä palvelun luonnetta sekä miten valinnan tekevät henkilöt, joilla ei ole sosiaalialan koulutusta. Eksotessa päädyttiin siihen, että metatiedoiksi valitaan molemmat sosiaalipalvelut. Sosiaalipalvelujen määrittely henkilökohtaisen budjetoinnin yhteydessä on liittynyt epäselvyyksiä. On tullut määritellä, valitaanko henkilökohtaista budjetointia koskevien asiakirjojen sosiaalipalvelu-metatiedoksi palvelu, joka henkilökohtaisella budjetoinnilla korvataan vai palvelu, jota asiakas tosiasiallisesti budjetoinnin jälkeen saa vai molemmat palvelut. Usein henkilökohtaisena budjettina myönnetään myös muuta kuin sosiaalipalvelua. Eksotessa on linjattu, että henkilökohtaista budjetointia koskevat asiakirjat arkistoidaan sosiaalityön ja/ tai sosiaaliohjauksen palveluihin ja vaihdettuun sekä toteutettuun sosiaalipalveluihin kuuluviksi asiakasasiakirjoiksi. Jos asiakas vaihtaa henkilökohtaisen budjetoinnin avulla esimerkiksi kotipalvelun elokuvalippuihin, hän saa budjetoinnin jälkeen taloudellista tukea. Päätöksen metatiedoiksi valitaan sosiaaliohjaus, sosiaalityö ja kotipalvelu. Kaikissa tilanteissa palvelua, jota asiakas lopulta saa, ei voida määritellä. Jos asiakas esimerkiksi vaihtaa päivätoiminnan palvelun uimahallikäynteihin kotipalveluyrittäjän avustamana, ei ole varsinaisesti kyse kotipalvelusta eikä taloudellisesta tuesta. Sosiaalipalveluksi valitaan parhaiten toteuttavaa palvelua kuvaava sosiaalipalvelu. Organisaatiot voivat tehdä sosiaalipalveluista erilaisia tulkintoja. Eri organisaatioissa samaa sosiaalipalvelua voidaan samankaltaisissa tilanteissa järjestää eri palvelutehtävistä. Asiakkaalle voi olla hämmentävää, että palvelutarpeen jatkuessa samanlaisena palvelutehtävän asiakkuus tai sosiaalipalvelu vaihtuu, kun asiakkaan palveluiden järjestäjä vaihtuu. Omakannan käyttöönoton myötä asiakas näkee hänestä kirjatut asiakastiedot ja tallennetut asiakkuudet. Muutokset voivat hämmentää asiakasta, jos hänen palvelutarpeensa ei muutoin ole muuttunut. Erilaiset tulkintojen tekemisen mahdollisuudet tulee myös huomioida, kun eri organisaatioiden tuottamaa asiakastietoa kerätään ja hyödynnetään.

23 23 (33) 4.3 PALVELUPROSESSIT Ajoittain on vaikea käytännössä tunnistaa, milloin on kyse sosiaalipalvelun toteutuksesta ja milloin muusta prosessin vaiheesta. Erityisesti sosiaalityön ja sosiaaliohjauksen sekä sosiaalisen kuntoutuksen palvelun elementtejä liittyy lähes poikkeuksetta kaikkiin prosessin vaiheisiin. Välillä sosiaalipalveluja toteuttavat sosiaaliohjaajat osallistuvat palvelun järjestämisen prosessin vaiheeseen sosiaalityöntekijän työparina. He voivat esimerkiksi avustaa asiakasta tutustumaan kuntouttavan työtoiminnan paikkoihin palvelua järjestettäessä, kun asiakkaalle ei ole vielä myönnetty palveluita. Organisaatioissa on tällöin linjattava, onko kuntouttavan työtoiminnan paikan järjestämiseksi tehtävä työ sosiaaliohjauksen toteutusta (asiakkaalle myönnetään päätöksellä sosiaaliohjausta) vai katsotaanko, että sosiaaliohjaajat osallistuvat palvelun järjestämiseen. Ratkaisulla on vaikutusta myös siihen, miten käyttöoikeudet työntekijöille määritellään. Asiakkaan näkökulmasta on kyse hänen saamastaan palvelusta. 4.4 POIKKEUKSET KANSALLISIIN MÄÄRITYKSIIN Päätösasiakirjat Asiakastietomallissa palvelupäätökset on määritelty palvelutehtäväkohtaisesti, joitakin sosiaalipalvelukohtaisia päätösasiakirjoja lukuun ottamatta. Organisaatiossa päätökset on nimetty myönnettävän sosiaalipalvelun mukaan ja päätösasiakirjoja on organisaatiossa nimetty huomattavasti enemmän kuin asiakastietomallissa. Tilastoinnin, työn käytäntöjen ja rahaliikenteen hallinnan vuoksi järjestelmässä päätettiin säilyttää erinimisiä päätöspohjia. Hanketta toteutettaessa oli myös tiedossa, että asiakastietojärjestelmä on kehittymässä ja tulee vastaamaan päätösasiakirjojen rakenteita paremmin myöhemmin Asiakaskertomusmerkinnät Taulukko 3. Asiakaskertomusmerkinnät Asiakasasiakirjojen yhtenäistämistä suunniteltaessa kertomusmerkinnät olivat valmisteilla. Kertomusmerkinnät nimettiin kommentoitavana olleita määrityksiä mukaillen ja poikkeavat siksi viimeisimmistä määrityksistä. Käyttöoikeuksien määrittämiseksi ja kertomusmerkintöjen näkyvyyden rajaamiseksi, kertomusmerkinnät palvelun toteuttamisen prosessiin nimettiin erikseen. Näin järjestelmässä voitiin määritellä, että toteutuksen prosessin vaiheessa toimivat työntekijät eivät näe järjestämisen, palvelutarpeen arvioinnin tai asiakkuuden suunnittelun prosesseissa muodostuvia asiakaskertomusmerkintöjä. Asiakaskertomusmerkinnät yhdistettiin myös prosesseihin, esimerkiksi merkintä asianvireilletulosta on mahdollista tehdä vain asian vireilletulokäsittelyn prosessissa. THL:N LUONNOS ASIAKASKERTOMUSMERKINNÖISTÄ Merkintä asiakkaan arjesta Merkintä asian vireilletulosta Merkintä sosiaalipalvelun alkamisesta EKSOTEN KERTOMUSMERKINNÄT ASIAKASTIETOJÄRJESTELMÄSSÄ Toteutuksen asiakkaan päivittäinen arki Asian vireilletulon kertomus (Asiakkuuden alkaminen) Merkintä sosiaalipalvelun alkamisesta HUOMIOITA Määrittelyä on tarkennettu koskemaan sosiaalipalvelun alkamista ja näin Eksote