Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 1 (25)

Transkriptio

1 17. ASIAKASHALLINTA (CRM) PERIAATE ASIAKKAAN TIEDOT Profiilit Kontaktit Oheisdokumentit Varaushistoria Yritys ja osasto ASIAKASTIEDOT VARAUS- JA PERUSTIEDOT-OHJELMISSA ASIAKASREKISTERIN HALLINTA JA KÄYTTÖ Osoitetarrat Ryhmäviestit Listat Luokittelut Export (siirrot muihin sovelluksiin) Kontaktilla haku Asiakkaiden automaattiluokittelu CRM-JÄRJESTELMÄN PARAMETROINTI Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 1 (25)

2 17. ASIAKASHALLINTA (CRM) PERIAATE Winres-järjestelmän asiakashallinta (Customer Relationship Management, CRM) on toteutettu kiinteäksi osaksi Winres-järjestelmää. Tässä suhteessa se eroaa muista CRMjärjestelmistä, jotka ovat yleensä erillään yrityksen tuotantojärjestelmästä. Tämä ominaisuus tuo mukanaan sen edun, että kaikki yrityksen reaaliaikainen asiakas- ja myyntitieto automaattisesti käytössä myös asiakashallinnan mukana, esimerkiksi markkinointikampanjoita tehtäessä. CRM-järjestelmä sisältää asiakashallinnan perustiedot ja toiminnot: asiakasprofiilit, - kontaktit, oheisdokumentit, varaushistoriat. Toiminnot on suunniteltu yhdessä asiakkaidemme kanssa; toisin sanoen Winresin CRM-järjestelmän toiminnot on toteutettu nimenomaan matkatoimiston tarpeita varten. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 2 (25)

3 17.2. ASIAKKAAN TIEDOT CRM-toiminnot tuovat asiakastietoon kuusi uutta tietokokonaisuutta: profiilit, kontaktit, oheisdokumentit, varaushistoriatiedot sekä yritys/osasto-tiedot Profiilit Varaus-, Perustieto- ja CRM-ohjelmista päästään käsittelemään yksittäisen asiakkaan profiilitietoja. Profiileja voidaan lisätä myös asiakasryhmälle CRM-ohjelmassa. Profiilien avulla asiakasrekisterin asiakkaille voidaan kirjata erilaisia luokittelutietoja. Profiilit voidaan määritellä matkatoimiston tarpeiden mukaan vapaasti. Järjestelmä sisältää viisi erilaista profiilitietotyyppiä: luokitukset (14 kpl), multiluokitukset (6 kpl), memo-tiedot (4 kpl), päivämäärätiedot (6 kpl) sekä otsikkotiedot (5 kpl). Luokitukset (yksi arvo/luokka) Memot (otsikoita vapaamuotoiselle tekstille) Multiluokitukset (monta arvoa/luokka) Muut tiedot (sisältää päivämääräkenttiä, yksi pvm/laji, sekä otsikoita vapaamuotoisille rivitekstikentille). Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 3 (25)

4 Kontaktit Kontaktien avulla asiakkaille voidaan lisätä tietoja erilaisista yhteydenotoista, kuten esimerkiksi lähetetyistä mainoskirjeistä tai tarjouksista. Myöhemmin näitä tietoja voidaan käyttää hyväksi esimerkiksi uusissa mainoskampanjoissa. Varaus-, Perustieto- ja CRM-ohjelmista päästään käsittelemään yksittäisen asiakkaan kontaktitietoja. Kontakteja voidaan lisätä myös asiakasryhmälle CRM-ohjelmassa. Lisättäessä kontaktia ohjelma täyttää kontaktin numeron, luontiajan, luojan sekä asiakkaan. Kontaktin tyyppi valitaan pudotusvalikosta, ja Lisäinfo-kenttään voidaan kirjoittaa vapaamuotoista tarkennetta. -painikkeella kontaktiin voidaan lisätä oheisdokumentti, enemmän seuraavassa luvussa Raportit kontakteista, kts. Liite 1 Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 4 (25)

5 Kontaktiin voidaan määrittää myös hälytys. Klikkaamalla -painketta aukeaa Hälytys-ikkuna: Tässä määritetään päivä, milloin hälytys aktivoituu, sekä näytetäänkö se vain hälytyksen asettajalle (=Oma hälytys), kaikille vai pudotusvalikosta valitulle virkailijalle. Viestiin alustuu teksti, joka kontaktiin on kirjattu. Tätä voidaan kuitenkin vapaasti muokata. Hälytykset näkyvät ohjelman ylälaidassa: josta sinistä riviä klikkaamalla pääsee näkemään aktiiviset, kuittaamattomat hälytykset. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 5 (25)

6 Oheisdokumentit Asiakkaan oheisdokumenttitietoihin voidaan tallentaa tiedot kaikista asiakasta koskevista dokumenteista, kuten esimerkiksi mainoskirjeet. Varaus-, Perustieto- ja CRM-ohjelmista päästään käsittelemään yksittäisen asiakkaan oheisdokumenttitietoja. Oheisdokumentteja voidaan lisätä myös asiakasryhmälle CRM-ohjelmassa. Oheisdokumentit-ikkunassa voidaan valita listattavaksi kaikki ko. asiakkaalle lähetetyt asiakirjat, tai pudotusvalikosta valita tiettyyn kontaktiin liitetyt dokumentit. (Edellisessä luvussa mainitussa kontaktissa näytetään pelkästään kyseiseen kontaktiin liitetyt oheisdokumentit.) Valintapainikkeilla voidaan hallita dokumentteja. Lisää> -painikkeella voidaan - tehdä uusi Word- tai Excel-dokumentti - liittää esim. olemassa oleva PDF-muotoinen mainoskirje - kopioida olemassa oleva alkuperäinen muutettavaksi - avata pohja, mikäli dokumenttipohjia on ennalta määritelty (luku Parametrointi) Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 6 (25)

7 Varaushistoria Varaushistoriasta näet asiakkaan ostot kuluvana vuonna, edellisen vuonna, näitä edeltävinä vuosina sekä yhteensä-summan, kappalemäärän ja mahdolliset erääntyneet. Pudotusvalikosta saa tarkemmat tiedot varauksittain sekä niiden historiatiedot. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 7 (25)

8 Yritys ja osasto Asiakasrekisteriin on lisätty Yritys- ja Osasto-tiedot omaksi kokonaisuudekseen. Uuden tietokantarakenteen myötä asiakas (henkilö) voi kuulua yritykseen ja yrityksen osastoon. Yritys- ja osastotiedot voidaan hakea tai perustaa joko Varaus-ohjelman asiakkaan tiedoissa, tai Perustietojen Asiakkaat-välilehdellä (luku 17.3.). Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 8 (25)

9 17.3. ASIAKASTIEDOT VARAUS- JA PERUSTIEDOT-OHJELMISSA Varausohjelmassa profiili-, kontakti-, oheisdokumentti- ja varaushistoriatiedot näkyvät asiakastietojen yhteydessä omilla välilehdillään. Perustiedoissa tiedot näkyvät samalla lailla asiakkaan perustietojen yhteydessä. Profiili-, kontakti- ja oheisdokumenttitiedot on perustiedoissa jaettu omiksi kokonaisuuksiksi. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 9 (25)

10 17.4. ASIAKASREKISTERIN HALLINTA JA KÄYTTÖ CRM-sovellus CRM-sovelluksella käsitellään asiakasrekisterin tietoja aineistoittain. Toisin sanoen sen avulla voidaan muodostaa erilaisia asiakasryhmiä ja toteuttaa niille erilaisia toimintoja. CRM-sovelluksen toiminnot on jaettu viiteen ryhmään: Osoitetarrat, Ryhmäsähköpostit, Listat, Luokittelut sekä Export-toiminto. CRM-sovellus käynnistetään Winres-kansion -pikakuvakkeesta. Ohjelman toimintalogiikka CRM-sovelluksen toimintalogiikka perustuu listoihin, joita muodostetaan asiakasrekisteriin tehdyillä hauilla. Jokaisen sovelluksen päätoiminnon käyttölogiikka on samanlainen: rekisteristä kootaan asiakaslista Löydetyt tietueet-listaan ja tämän jälkeen lista siirretään halutun toiminnon Valitut-listalle. Tämän jälkeen voidaan suorittaa kyseisen toiminnon mahdollistamat operaatiot Valitut-listalla oleville asiakkaille. Asiakkaiden lisäksi listoilla voidaan käsitellä myös matkatoimistojen ja virkailijoiden tietoja sekä omistaja/huoltaja-tietoja. Uusi asiakasrekisterihaku toteutetaan valitsemalla -ikoni, josta siirrytään hakukriteereihin. Hakukriteereissä määritellään ne asiakkaat, asiakasyritykset, toimistot (agentit), virkailijat tai omistajat/huoltajat jotka halutaan käsiteltäviksi. Huom! Yhdellä kertaa voidaan käsitellä vain yhdenlaista henkilöryhmää; esim. samanaikaisesti listalla ei voida käsitellä asiakkaita sekä toimistoja, vaan asiakkaat ja toimistot pitää käsitellä erikseen. Alla olevassa esimerkissä haetaan Tampereella (postinumeroväli 33 33) asuvat vuoden 2011 aikana Formula 1 matkoilla olleet asiakkaat. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 10 (25)

11 Asiakkaat profiili kysely on erittäin monipuolinen hyvinkin tarkkoja hakuja mahdollistava toiminto. Ehdollisia hakukriteereitä voidaan yhdistellä valitsemalla - merkki, tässä esimerkissä haetaan yli 250 työntekijän lääketeollisuuden alan yritysten sihteerit. Huomioi, että tulosjoukkoon tulevilla asiakkailla kaikkien listaan valittujen kriteerien tulee täyttyä. Jos halutaan sekä toimitusjohtajat että sihteerit, tehdään kaksi eri hakua. Kun hakukriteerit on rajattu, painetaan OK-nappia ja sovellus suorittaa määritellyn haun rekisteriin. Hakutulos listataan Löydetyt tietueet -listaan. Tämän jälkeen listaa voidaan käsitellä poistamalla siitä tietueita tai toteuttamalla uusia hakuja; toisin sanoen muodostettavaan listaan voidaan vapaasti suorittaa useita hakuja. Kun lista on valmis, sen tiedot voidaan siirtää halutulle toiminnolle: lista voidaan siirtää joko kokonaisuudessaan tai tietueita voidaan siirtää yksittäin. Alla on listattu Löydetyt tietueet -listalla käytettävät toiminnot. uusi asiakasrekisterihaku siirtää korostettuna olevan rivin valittuihin tietueisiin siirtää kaikki rivit valittuihin tietueisiin poistaa korostettuna olevan rivin hakutuloksista poistaa kaikki rivit hakutuloksista Esimerkki asiakasrekisterihaun tuloksesta: Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 11 (25)

12 Osoitetarrat Kun otos on siirretty Valitut osoitetarrat välilehdelle sitä klikkaamalla, voidaan listamuodossa näkyviä tietueita vielä tarkastella ja tehdä mahdollisia muutoksia. siirtää korostettuna olevan rivin takaisin Löydetyt tietueet -puolelle siirtää kaikki rivit takaisin Löydetyt tietueet -puolelle Kun tietueet on tarkistettu ja kaikki on valmiina tulostusta varten, klikataan esikatseluikonia. Tämän jälkeen ohjelma kysyy Lisätäänkö osoitetarrat kontakteihin? Vastattaessa myöntävästi, aukeaa kohdassa käsitelty Kontaktin tiedot ikkuna, johon voidaan täyttää tarkemmat tiedot kampanjasta tms. Ennen tulostusta valitaan vielä käytettävän tarra-arkin koko ja asettelu, eli 3 tietuetta vaakasuoraan ja 7 tai 8 pystysuoraan. Tyhjiä tarroja valinnalla voidaan hyötykäyttää edellisestä postituksesta jäänyt osin käytetty tarra-arkki. - painikkeella voidaan monistaa yhdestä osoitetietueesta arkillinen. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 12 (25)

13 Ryhmäviestit Ryhmäsähköpostit Aineiston valmistelu kuten edellä. Painamalla Lähetä ryhmäsähköposti - kuvaketta, ohjelma poimii kaikki asiakkaat, joille on asiakkaan tiedoissa annettu sähköpostiosoite, ja avaa Ryhmäsähköpostit-ikkunan. Kuten muissakin Winres-sähköpostisovelluksissa, täytetään Aihe- ja Viesti-kentät tarpeen mukaan, sekä liitetään myyntikirjeet tai muut dokumentit. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 13 (25)

14 SMS-viestit (lisäominaisuus) Käytettäessa -valintaa aukeaa sms-lähetysikkuna, jonka Vastaanottajatkenttään on poimittu kaikki matkapuhelinnumerot, jotka ovat tulosjoukosta löytyneet. Järjestelmä lisää suomalaisen asiakkaan numeron eteen automaattisesti 358-etuliitteen. Kirjoita viesti-kenttään haluamasi viesti asiakkaalle. Oikean yläkulman numero kertoo viestin merkkimäärän. Yksi viesti on 160 mrk, ohjelma osaa yhdistää tämän ylittävät merkkimäärät samaan viestiin. Oikealla olevista valinnoista voit lisätä tai poistaa numeroita. Voit myös hakea numeron asiakkaan, agentin, virkailijan tai tuottajan tiedoista. Leikepöydällepainike kopioi haetut numerot leikepöydälle. Tarkista numerot -painikkeella voit tarkistaa numerot uusien numeroiden lisäämisen jälkeen. Lähetä sms-viestit OK-painikkeella. Lähetyksen jälkeen ohjelma kysyy Haluatko lisätä sähköpostin kontakteihin? Vastattaessa myöntävästi, aukeaa kohdassa käsitelty Kontaktin tiedot ikkuna, johon voidaan täyttää tarkemmat tiedot kampanjasta tms. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 14 (25)

15 Listat Aineiston valmistelu kuten edellä. Valitse listattavat kentät -ikonilla aukeaa valintaikkuna josta poimitaan listattaviksi haluttavat tiedot sekä niiden järjestys. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 15 (25)

16 Luokittelut Luokittelut-työkalun avulla voidaan toteuttaa erilaisia luokittelumäärityksiä muodostetuille listoille. HUOM! Luokittelut-työkalun käytössä tulee kiinnittää erityisestä huomiota asiakasryhmän rajauksen tarkkuuteen, jotta epähuomiossa ei tule määrittäneeksi luokitusta liian suurelle tai muuten virheelliselle ryhmälle. Esimerkki: Lisätään luokituksiin harrastukseksi golf kaikille, jotka ovat varanneet kohdetyypin Golf -mukaisen matkan. Avataan kysely, valitaan Kohdetyypiksi GF ja jätetään kaikki muut kriteerit tyhjiksi, jolloin saamme kaikki asiakkaat koko maasta. Siirretään kaikki valituiksi, klikataan Valitut luokitukset ja Luokittele valitut -ikonia. Valitse alustettavat kentät ja kenttien arvot ikkuna aukeaa, valitaan kenttään Harrastukset, ruksataan arvoksi GO, Golf, lisätään rivi -merkillä ja vahvistetaan OK:lla. Valitut arvot lisätään asiakkaille, ellei ole ruksittu Tällöin kenttien arvot nollataan ja korvataan uusilla arvoilla. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 16 (25)

17 Samalla olisi mahdollista lisätä muitakin kyseistä asiakasryhmää yhdistäviä luokitteluja valitsemalla Kenttä- ja Arvo-valikoihin uudet tiedot ja lisäämällä ne -merkillä Export (siirrot muihin sovelluksiin) Aineiston valmistelu kuten edellä. Exporttaa valitut -ikonilla aukeaa valintaikkuna josta poimitaan siirrettäviksi haluttavat tiedot sekä niiden järjestys. OK:lla hyväksymisen jälkeen aukeaa Export-ikkuna, jossa valitaan tiedostomuoto, kuten Excel, Word, Rich Text Format (RTF) tms. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 17 (25)

18 ja tieto minne siirretään; Application avaa tiedoston kyseisessä sovelluksessa, Disk file tallentaa tiedoston levylle Kontakteilla haku Erillinen ohje liitteenä (Liite 1) Asiakkaiden automaattiluokittelu Erillinnen ohje liitteenä (Liite 2). Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 18 (25)

19 17.5. CRM-JÄRJESTELMÄN PARAMETROINTI Järjestelmän käyttöönoton yhteydessä Comgate tekee asiakasyrityksen perustietoihin toiminnan kannalta tarvittavat muutokset. Itse päivitettävät ja ylläpidettävät parametrit alla: Parametrin AP, Asiakasprofiilit alle määritellään luokituksissa käytettävät arvot. Päivämääräkenttiä [Dn] voidaan määritellä 6 kpl. Nimi kenttään kirjoitetaan otsikko tarkenteeksi. Luokituksia [Ln] varten on varattu 14 kenttää, Nimi-kenttään tulee otsikko. Alempaan tunnukseen annetaan suluissa yksilöivä tunnus (max 5 merkkiä), ja Profiilin nimi kenttään näytettävä luokitus. Memoja [Mn], vapaita tekstikenttiä, voi olla max 4 kpl. Alempaan tunnukseen annetaan suluissa yksilöivä tunnus (max 5 merkkiä), ja Profiilin nimi kenttään näytettävä otsikko. Multiluokituksia [MLn] on max 6 ryhmää, jokaisessa määriteltäviä luokituksia n kpl. Alempaan tunnukseen annetaan suluissa yksilöivä tunnus (max 5 merkkiä), ja Profiilin nimi kenttään näytettävä luokitus. Rivitekstejä [Tn] voidaan määritellä 5 kpl. Alempaan tunnukseen annetaan suluissa yksilöivä tunnus (max 5 merkkiä), ja Profiilin nimi kenttään näytettävä otsikko. Mikäli automaattinen profilointi on käytössä, kohtaan AUTO, Profiiliin autom.kirj. määritellään kaikki kohdetyypit, jotka saavat aikaan automaattikirjauksen, sekä luokituksen, jonka asiakas varatessaan tämän kohdetyypin saa. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 19 (25)

20 Parametrin AS, Asiakashallinta alle määritellään kohtaan DP, Dokumenttipolku yhteisen verkkolevyn polku, jonne tallennetaan asiakkaaseen liitetyt oheisdokumentit. Näin jokainen käyttäjä pääsee näkemään materiaalin, joka koskee CRM:n liitettyjä asiakkaita. PP, Pohjien polku:n alle samoin verkkopolku, jossa säilytetään yhteisiä materiaalipohjia. KT, Kontaktityyppi:en alle listataan valittaviksi halutut tyypit, kuten [LS], Lähetetty sähköposti, [ME], Messutarjous, erotettuna #:lla. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 20 (25)

21 Kontaktilla haku Liite 1 Yleistä CRM:n toimenpiteissä asiakkaaseen on voitu liittää kontakti, joko kertaluonteisesti asiakaskohtaisesti, tai valitulle ryhmälle esimerkiksi ryhmäsähköpostituksen yhteydessä. Näistä kontakteista saadaan listaukset joko kontaktin luojan, kontaktin tyypin tai niiden yhdistelmän mukaan. Hakuun voidaan myös liittää muita hakukriteereitä asiakaan osoitetietojen, ostohistorian ja/tai profiloinnin mukaan. Haku Kontaktilistaa ajettaessa valitaan ensin -painike. Sen jälkeen tehdään varsinainen haku, joka aloitetaan Asiakkaat kontaktit -välilehdeltä. Jotta hakutulokseen saadaan vain asiakkaat, joille on merkitty kontakti, ruksitaan Käytä kontaktia asiakkaan hakukriteerinä -kohta. Sen jälkeen tarpeen mukaan valitaan rajaukset, eli haetaanko kontaktit tallentajan, tyypin, niiden ydistelmän mukaan tai kokonaan ilman niitä, sekä voidaan valita kontaktin tallennuspäiväväli. Näihin valintoihin voidaan lisätä muilta välilehdiltä lisää hakukriteereitä. Hae asiakkaat -painike tuottaa hakutuloksen, jota käsitellään kuten muissakin CRM-osioissa. Valitut kontaktit -välilehdellä -painike (Valitse raportti) avaa ikkunan, josta valitaan raportin tyyppi: Kontaktit asiakkaittain tai Kontaktit tyypeittäin. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 21 (25)

22 Tässä voidaan vielä tarpeen mukaan tehdä rajoituksia itse raporttiin. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 22 (25)

23 Asiakkaiden automaattiluokittelu Liite 2 Yleistä Automaattiluokittelulla toteutetaan CRM:stä puuttunut ominaisuus, jolla asiakaslistauksia muodostetaan myynnin perusteella. Ominaisuuden ideana on tallentaa asiakasprofiileihin asiakkaan tekemiä ostoja vastaava luokitus, jonka jälkeen listaus onnistuu CRM:ssä jo olemassa olevilla luokitushauilla. Käytännössä automaattiluokittelu on tyypiltään ns. ajo, joka käy varaustilanteen asiakaskohtaisesti läpi ja tallentaa kullekin asiakkaalle saamiensa tulosten mukaan luokituksen. Ajo käynnistetään CRM:stä. Automaattiluokittelun käyttämiä erilaisia luokituksia voi olla n kappaletta, kuitenkin niin, että jokaisen luokituksen arvona käytetään 1-5 vuoden varaustilannetta. Varaustilanteella tarkoitetaan varausten luku- ja euromääriä. Vuosia tarkastellaan siten, että 1 vuosi tarkoittaa kuluvaa vuotta, 2 vuotta kuluvaa ja edellistä vuotta jne. Käytännössä luokituksia tehdään esimerkiksi 6 kappaletta, alla olevan esimerkin mukaisesti. Esimerkki 1. Tarkastelujakso on 5 vuotta. Tärkeä Kanta-asiakas Kehittyvä Satunnainen Lähes menetetty Menetetty tai uusi Ostanut vähintään 5 kertaa yhteensä vähintään 5000 eurolla Ostanut vähintään 5 kertaa Ostanut 3-4 kertaa Ostanut 1-2 kertaa Ei ostanut viimeiseen kahteen vuoteen Ei ostanut tarkastelujaksolla kertaakaan Parametrointi Automaattiluokittelulle varataan yksi vapaana oleva asiakasprofiiliin luokituksista. Arvoja pääsee halutessaan muuttamaan asiakkaan profiiliin aivan normaalisti, mutta tiedot muuttuvat automaattiluokitteluajon myötä myynnin mukaisiksi. Luokittelun perustana olevat myyntimäärät tulevat ASL-parametrien alle. Parametroinnin tekee Comgate. Kuva1. Neljäs luokitus on valittu automaattiluokittelulle. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 23 (25)

24 Kuva 2. Luokitus näkyy normaalisti asiakkaan profiilitiedoissa. Kuva 3. Luokittelussa käytettävät myyntimäärät ilmoitetaan erillisissä ASL-parametreissa. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 24 (25)

25 Käyttö Automaattiluokittelu käynnistetään CRM-ohjelmasta, Luokitusajo-painikkeesta. Ajon jälkeen asiakkaiden listaus tehdään normaalisti CRM:n profiilihaun avulla. Kuva 4. Luokitusajo-painike. Kuva 5. CRM:n profiilihaku. Winres-käyttäjän käsikirja Asiakashallinta (CRM) 25 (25)