LeadDesk Soittajan käsikirja

Transkriptio

1 LeadDesk Soittajan käsikirja

2 Sisällysluettelo. SOITA Automaatti Puoliautomaatti Soittolista Tilauksen ja soittopyynnön Haastattelun tekeminen ja tallentaminen Manuaalisoitto Tallennetut soittopyynnöt...0. HISTORIA TILAUKSET POISSA...3

3 3. SOITA Soita välilehti on perusnäkymä, joka avautuu ensimmäisenä, kun agentti kirjautuu sisään LeadDeskiin. Välilehdellä on näkyvissä kampanja, missä agentti on kiinnitettynä sekä asiakkaan tiedot. Alalehdiltä voidaan tarkastella ja soittaa soittopyyntöjä sekä soittaa manuaalisoittoja.. Automaatti Tämän alavälilehden nimi riippuu siitä, minkä soittotavan tiiminvetäjä / admin on kampanjalle määrittänyt (Automaatti / Puoliautomaatti). 3 4

4 4. Aloita soittaminen automaatilla. Järjestelmä aloittaa automaattisen asiakassoittolistan läpikäymisen, kun agentti painaa Käynnistä automaatti nappia.. Katkaise puhelu ja soita seuraavalle asiakkaalle. Painamalla Seuraava asiakas nappia, valitsee järjestelmä uuden numeron, mihin soittaminen tapahtuu automaattisesti. Tämä toiminto katkaisee puhelun ja siirtyy listalla eteenpäin, mutta asiakas säilyy soittolistalla. 3. Katkaise - siirry seuraavaan ja poista kontakti listalta. Painamalla Siirry seuraavaan ja poista listalta -painiketta, järjestelmä katkaisee puhelun ja siirtyy listalla eteenpäin, mutta tuhoaa soitetun numeron soittolistalta. Käytä tätä toimintoa ainoastaan silloin, kun numero ei ole käytössä 4. Pysäytä automaatti. Painamalla Pysäytä automaatti nappia, soittokone lopettaa automaattisen asiakaslistan läpikäymisen.. Puoliautomaatti Aloita soittaminen puoliautomaatilla. Puoliautomaatilla asiakkaan numero ja tiedot tulevat ruudulle, mutta agentti saa itse päättää, koska puhelun aloittaa. Tämä tapahtuu painamalla Soita - nappia. Ruudulle tulee aina perustiedot asiakkaasta (vähintään puhelinnumero).. Katkaise puhelu, mutta pidä sama asiakas. Agentti voi päättää puhelun, mutta pitää saman asiakkaan tiedot ruudulla painamalla Pidä sama nappia.

5 5 3. Katkaise puhelu ja soita seuraavalle asiakkaalle. Painamalla Seuraava asiakas nappia, valitsee järjestelmä uuden numeron, mihin soittaminen tapahtuu puoliautomaatilla. Tämä toiminto katkaisee puhelun ja siirtyy listalla eteenpäin, mutta asiakas säilyy soittolistalla. 4. Katkaise - siirry seuraavaan ja poista kontakti listalta. Painamalla Siirry seuraavaan ja poista listalta -painiketta, järjestelmä katkaisee puhelun ja siirtyy listalla eteenpäin, mutta tuhoaa soitetun numeron soittolistalta. Käytä tätä toimintoa ainoastaan silloin, kun numero ei ole käytössä 5. Kirjaa uusi puhelu. Tätä toimintoa voidaan käyttää, jos asiakas ei vastaa tai agentti soittaa esim. omasta kännykästään, mutta halutaan kuitenkin kirjata puhelusta tiedot järjestelmään (puhelun päättymisen syy, kommentit jne.). 6. Edelliset soitot asiakkaalle. Tällä rivillä näkyvät tiedot edellisistä puheluista kyseiselle asiakkaalle..3 Soittolista Tällä välilehdellä voit tarkastella kampanjaan liitettyjen soittolistojen sisältöä Näytä poistetut. Laittamalla raksin tähän kohtaan, listaan tulee näkyviin myös siitä poistetut numerot. Oletuksena listassa ovat vain soittolistassa jäljellä olevat numerot.. Etsi. Voit etsiä haluttua kontaktia kirjoittamalla vapaaseen tekstikenttään kontaktin nimen tai puhelinnumeron.

6 6 3. Soita asiakkaalle. Painamalla vihreää nappia, missä on asiakkaan puhelinnumero, pääset soittamaan suoraan kyseiselle asiakkaalle. 4. Muut tiedot. Oletuksena listassa näkyvät Muu tieto, ja 3, mutta jos haluat nähdä lisää kirjattua infoa, vie vain hiiren osoitin kontaktin päälle. Tällöin avautuu ruutu, josta näet myös muut kirjatut tiedot. 5. Poista kontakti. Painamalla punaista ruksia, poistat kontaktin listalta pysyvästi..4 Tilauksen ja soittopyynnön tekeminen Kun asiakas vastaa puheluun, aukeaa tilausnäkymä automaattisesti. Kenttään tulee automaattisesti näkyviin asiakkaan tiedot, mutta voit puhelun aikana täydentää tietoja kenttiin myös manuaalisesti Asiakas. Näihin kenttiin tulee automaattisesti asiakkaan tiedot, jotka on syötetty soittolistalle. Tietoja voi täydentää myös manuaalisesti.. Lisää. Painamalla Lisää nappia saat näkyviin mahdollisia lisätietoja asiakkaasta. 3. Soita jatkosoitto. Jos tavoitat yrityksen vaihteen tai väärän henkilön, voit näppäillä Puhelinnumero kenttään uuden numeron ja painaa Soita nappia soittaaksesi jatkosoiton. 4. Katkaise. Katkaisee puhelun, mutta tilausruutu pysyy avoinna. 5. Siirrä. Painamalla nuolta Siirrä napin vierestä, voit siirtää aktiivisen puhelun toiselle agentille. 6. DTMF. Tätä nappia painamalla avautuu numeronäppäimistö (esim. yrityksen vaihteen numerovalintoja varten) 7. Nauhoita. Tästä napista voit nauhoittaa esim. äänikuitin kaupan yhteydessä. 8. Sulje. Painamalla nuolta Sulje napin vierestä pääset valitsemaan puhelun päättymisen syyn. Huom! Vasta kun olet täysin valmis puhelun ja tilauksen suhteen voit painaa Sulje nappia, jolloin ohjelma tallentaa kaikki merkitsemäsi tiedot ja sulkee tilausruudun palaten soittonäkymään.

7 7 9. Tuotteet. Välilehdellä näkyy lista kampanjan tuotteista. Kun valitset yhden tuotteen, aukeaa viereen kyseisen tuotteen lisävalinnat. Paina Lisää tilaukseen nappia lisätäksesi tuotteen tilaukseen. 0. Tilaus. Toimii kuten verkkokauppojen ostoskori, johon voit kerätä asiakkaan haluamia tuotteita. Voit lisätä ja vähentää tuotteiden kappalemäärää + ja - napeista. Kun olet saanut kaikki tarvittavat tuotteet tilaukseen, paina Lähetä nappia, jolloin tilaus tallentuu. Tämän jälkeen tilausruudun alareunaan ilmestyvät napit Peruuta tilaus ja Tee uusi tilaus sekä tilauksen perään ilmestyy aikaleima tilauksen ajankohdasta. Jos teet yhdelle asiakkaalle useamman tilauksen, voit tarkastella, muokata ja poistaa tilauksia valitsemalla ne vetovalikosta.

8 8. Soittopyyntö - Milloin tehdä soittopyyntö? Soittopyyntö tulee tehdä vain silloin, kun asiakas on ilmoittanut tarkan ajan halutulle uudelle yhteydenotolle, tai pyytänyt soittamaan toiseen numeroon. - Yksityinen vai julkinen soittopyyntö. Merkkaa soittopyyntö ensisijaisesti itsellesi (yksityinen). Ne näkyvät vain soittopyynnön tehneellä agentilla. Julkinen soittopyyntö näkyy myös muilla agenteilla. - Uusi puhelinnumero. Jos asiakas haluaa yhteydenoton myöhemmin johonkin toiseen numeroon, kirjoitetaan se tähän kenttään. - Haluttu soittoaika. Valitse asiakkaan kanssa sovittu soittoaika klikkaamalla hiirellä päivämäärä kalenterista ja aika vetovalikosta. - Soittopyyntökommentti. Kirjoita soittopyynnöstä muistiinpanot tähän kohtaan. - Haluttu soittoaika. Valitse asiakkaan kanssa sovittu soittoaika klikkaamalla hiirellä päivämäärä ja aika kenttiä. - Tallenna / Tyhjennä. Tallenna merkitsemäsi tiedot soittopyynnöstä Tallenna napista tai tyhjennä juuri merkitsemäsi tiedot tallentamatta Tyhjennä napista.. Toimitusosoite. Jos tuote toimitetaan johonkin muuhun, kuin asiakkaan osoitteeseen, voit täyttää toimitustiedot tälle välilehdelle..5 Haastattelun tekeminen ja tallentaminen

9 9 Haastattelulomake. Haastattelulomake aukeaa ruudulle automaattisesti, kun asiakas vastaa puheluun. Lomakkeen täyttö ja tallentaminen. Lomaketta täytetään puhelun aikana painaen Jatka - nappia aina kun kunkin sivun kysymyksiin on vastattu. Lomake tallennetaan viimeiseltä lehdeltä. Keskeytynyt haastattelu. Mikäli haastattelu jostain syystä keskeytyy, voidaan sitä jatkaa siitä kohtaa, mihin edellisellä kerralla jäätiin. (Huom! Tämä edellyttää toiminnon sallimista hallintanäkymästä)..6 Manuaalisoitto. Soita manuaalipuhelu. Näppäile haluttu numero vapaaseen tekstikenttään ja paina sen jälkeen Soita nappia.. Katkaise puhelu. Katkaise manuaalipuhelu painamalla Katkaise puhelu nappia.

10 0.7 Tallennetut soittopyynnöt Tällä välilehdellä on listattuna sekä kyseiselle agentille osoitetut soittopyynnöt, että julkiset soittopyynnöt, jotka näkyvät kaikille kampanjassa kiinnitettyinä oleville agenteille. Täällä voit soittaa, muokata, siirtää ja poistaa soittopyyntöjä. Välilehden vieressä oleva numero ilmoittaa käsittelemättömien soittopyyntöjen määrän Etsi. Voit etsiä haluamasi soittopyynnön kirjoittamalla vapaaseen tekstikenttään asiakkaan nimen tai puhelinnumeron. Soita soittopyyntö. Voit soittaa soittopyynnön painamalla vihreää luuri näppäintä. HUOM! Jos soittopyyntö on tehty eri kampanjassa, kuin missä agentti on nyt kytkettynä, ohjelma kysyy siirretäänkö agentti toiseen ryhmään. Tähän voi painaa OK, sillä palautuminen omaan ryhmään tapahtuu automaattisesti soittopyynnön soittamisen jälkeen. 3. Muuta yksityinen soittopyyntö julkiseksi. Painamalla sinistä nuolta, muutat yksityisen soittopyynnön julkiseksi 4. Siirrä soittopyyntö toiselle agentille. Painamalla vaaleansinistä kaksoisnuolta, avautuu agenttilista, josta voit valita kenelle toiselle agentille haluat kyseisen soittopyynnön siirtää 5. Muokkaa soittopyyntöä. Jos haluat muokata soittopyynnön tietoja, paina rivin perässä olevaa kynä-lehtiö nappia 6. Tuhoa soittopyyntö. Painamalla punaista ruksia, voit tuhota soittopyynnön pysyvästi.

11 . HISTORIA Tällä välilehdellä näkyy agentin soittohistoria: Milloin on soitettu, kenelle on soitettu, missä kampanjassa, mikä oli puhelun kesto jne. Voit myös kuunnella nauhoitteita puheluista ja rajata näkymää haluamallasi tavalla. 3. Rajaa näkymää. Rajaa omaa puheluseurantanäkymää siten, että sivulla näkyy ainoastaan valitsemasi kampanjan tai agenttiryhmän puhelut. Voit myös rajata näkymää puhelutuloksen ja päivämäärän mukaan. Kun olet määritellyt haluamasi rajaukset, paina lopuksi Käytä nappia.. Vaihda puhelun päättymisen syy. Painamalla Tila sarakkeessa linkkinä näkyvää puhelun päättymisen syytä, pääset vaihtamaan syyn toiseksi. 3. Kuuntele nauhoite. Painamalla Nauhoite sarakkeessa näkyvää Linkki painiketta, pääset kuuntelemaan puhelun nauhoitteen kokonaisuudessaan.

12 3. TILAUKSET Tällä välilehdellä pystyt seuraamaan agentin tilaushistoriaa sekä luomaan tilauksia jälkikäteen, kuuntelemaan nauhoituksia ja muokkaamaan sekä poistamaan tilauksia Kuuntele puhelu. Painamalla Nauhoite sarakkeen Nauhoite -linkkiä, pääset kuuntelemaan puhelun nauhoitteen.. Katso / Muokkaa tilausta. Painamalla Katso/Muokkaa nappia pääset tekemään muutoksia tallentamaasi tilaukseen. 3. Poista tilaus. Painamalla Poista -nappia, voit poistaa tilauksen järjestelmästä pysyvästi. Toimi näin ainoastaan silloin, kun olet varma, että olet tallentanut tilauksen vahingossa. 4. Luo tilaus manuaalisesti. Luo uusi tilaus (ilman puhelua) napista saat ruudulle tilausnäkymän, missä voit täyttää tilaustiedot manuaalisesti.

13 3 4. POISSA Tällä välilehdellä pystyt valitsemaan tilan, jos joudut lopettamaan aktiivisen soittamisen tai poistumaan työpisteeltäsi. Valinnat riippuvat tiiminvetäjän / adminin määrittelemistä valinnoista, mutta ne voivat sisältää esimerkiksi: Tauolla, koulutuksessa, laskutettavat tehtävät jne. Alla olevasta kellosta näet myös taukosi pituuden. Valikko menee automaattisesti tilaan Passiivinen, kun et soita puhelua ja jälleen tilaan Aktiivinen, kun soitat.