Comgate Oy. Winres- ja Intres asiakaspäivät Asiakashallinnan työkalut Winresissä ja Intresissä

Transkriptio

1 Comgate Oy Winres- ja Intres asiakaspäivät Asiakashallinnan työkalut Winresissä ja Intresissä Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 1 Winres CRM Winresin CRM eli asiakashallinta on toteutettu kiinteäksi osaksi järjestelmää. Tässä suhteessa se eroaa muista CRM-järjestelmistä, jotka ovat yleensä erillään yrityksen tuotantojärjestelmästä. Kiinteä yhteys muuhun järjestelmään tuo mukanaan sen edun, että kaikki yrityksen reaaliaikainen asiakas- ja myyntitieto on automaattisesti käytössä myös asiakashallinnassa, esimerkiksi markkinointikampanjoita tehtäessä. Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 2

2 Winres CRM Laajennetut asiakastiedot Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 3 Laajennetut asiakastiedot Yhteystiedot 1. Profiili 2. Kontaktit Asiakas 3. Dokumentit 4. Varaushistoria Asiakaspäivät Jari Iltanen - 4 Asiakaspäivät Saila Koskinen - Comgate Oy Comgate Oy 4

3 1. Profiilit Profiilien avulla asiakkaille voidaan kirjata erilaisia luokituksia. Profiilit voidaan määritellä tarpeiden mukaan vapaasti. Järjestelmä sisältää neljä erilaista profiilitietotyyppiä: - luokitukset (yksi arvo/luokka) - multiluokitukset (useampi arvo/luokka) - memo-tiedot (otsikoita vapaamuotoiselle tekstille) - Muut tiedot (päivämäärä- ja otsikkotietoja) Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 5 2. Kontaktit Kontakteihin tallennetaan tietoja erilaisista yhteydenotoista, kuten lähetetyistä mainoskirjeistä tai tarjouksista. Myöhemmin näitä tietoja voidaan käyttää hyväksi esim. uusissa mainoskampanjoissa. Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 6

4 3. Oheisdokumentit Asiakkaan oheisdokumenttitietoihin voidaan tallentaa tiedot kaikista asiakasta koskevista dokumenteista, kuten esimerkiksi mainoskirjeet. Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 7 4. Varaushistoria Varaushistoriasta nähdään asiakkaan ostot kuluvana vuonna, edellisenä vuonna, näitä edeltävinä vuosina sekä varausten yhteensä-summa, kappalemäärä ja mahdolliset erääntyneet laskut. Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 8

5 Winres CRM Toiminnot Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 9 Winres CRM-sovelluksen toiminnot Asiakaslistaukset Ryhmäsähköpostit Osoitetarrat Asiakasluokittelut CRM Ryhmätekstiviestit Export Import Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 10

6 Toimintalogiikka CRM-sovelluksen toimintalogiikka perustuu listoihin, joita muodostetaan asiakasrekisteriin tehdyillä hauilla. Jokaisen sovelluksen käyttölogiikka on samanlainen: rekisteristä kootaan asiakaslista, jonka jälkeen voidaan suorittaa kyseisen toiminnon mahdollistamat operaatiot. 1. Haetaan halutut asiakkaat 2. Suoritetaan haluttu toimenpide Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 11 Asiakkaiden haku CRM-toimintoihin -> postinumeron mukaan, maan mukaan, asiakasryhmän mukaan, varatun kohteen/kohdetyypin mukaan, varauspäivävälille, alkupäivävälille, matkalla olo ajalle. Esim. helsinkiläiset asiakkaat, jotka ovat vuonna 2011 varanneet Fidzin matkan. Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 12

7 Asiakkaiden haku CRM-toimintoihin Haku profiilin mukaan Haku kontaktin mukaan Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 13 Matkustajahaku CRM-toimintoihin Winresissä asiakas on henkilö, joka on tehnyt varauksen eli varauksen yhteyshenkilö. Samalla varauksella voi kuitenkin olla muitakin matkustajia kuin itse asiakas eikä asiakas välttämättä edes ole varauksen matkustaja. Uutena ominaisuutena myös varauksen matkustajia voidaan hakea ja hyödyntää markkinointitarkoituksiin. Ohjelmasta voidaan listata myös asiakasyrityksiä, agentteja sekä omistajia/huoltajia. Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 14

8 Hakutulos Hakutulosta voidaan vielä muokata poistamalla siitä asiakkaita tai tekemällä siihen uusia hakuja. Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 15 Toiminnon suorittaminen Osoitetarrat Sähköpostit Tekstiviestit Listojen tulostus Profiloinnit Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 16

9 Luokittelut Luokittelut-työkalun avulla voidaan lisätä erilaisia luokittelumäärityksiä muodostetuille asiakaslistoille. Eli ensin haetaan asiakkaat, jotka täyttävät määritetyt kriteerit, ja lisätään heille valittu profiililuokitus. Esim. F1-matkan ostaneille voidaan lisätä kiinnostuksen kohteeksi urheilu: Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 17 Automaattiluokittelu (luokitusajo) Automaattiluokittelun avulla asiakkaan profiileihin voidaan lisätä luokitus asiakkaan ostojen perusteella, jolloin markkinointia voidaan kohdentaa asiakkaan ostokäyttäytymisen mukaan. Käytännössä automaattiluokittelu on ajo, joka käy varaustilanteen asiakaskohtaisesti läpi ja tallentaa kullekin asiakkaalle sen mukaisen luokituksen esim. kanta-asiakas/satunnainen asiakas. Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 18

10 Asiakashallinnan uudet tuulet Winresissä ja Intresissä Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 19 Asiakashallinnan uudet tuulet Winresissä ja Intresissä Tavoite: Kaikki asiakastiedot ajan tasalla, vain yhdessä paikassa vain yhteen kertaan Uudet ominaisuudet: 1. Tarkistukset uutta asiakasta tallennettaessa 2. Asiakkaiden yhdistely sähköpostiosoitteen perusteella 3. Asiakaskannan integrointi ulkoiseen sähköpostijärjestelmään 4. Asiakastietojen päivityspalvelu Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 20

11 1. Asiakastietojen tarkistus/winres (1/4) Kun asiakkaan etu- ja sukunimi on syötetty, tarjotaan vaihtoehdoiksi automaattisesti rekisteristä löytyvät samannimiset asiakkaat. Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy Asiakastietojen tarkistus/winres (2/4) Mikäli asiakasta ei valita jo nimenkirjoituksen yhteydessä, vastaavanlainen tarkistus tehdään sähköpostiosoitteen syöttämisen jälkeen. Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 22

12 1. Asiakastietojen tarkistus/intres (3/4) Asiakkaan tietoja tallennettaessa Intres tarkistaa löytyykö Winresrekisteristä asiakas, jolla on sama nimi ja sähköpostiosoite. Jos asiakasta samoilla tiedoilla ei löydy, muodostetaan uusi asiakas. Jos asiakas löytyy, ei muodosteta uutta asiakasta, vaan tallennetaan uudet (mahdollisesti muuttuneet) tiedot vanhojen päälle. Mikäli olemassa olevissa asiakastiedoissa on tietoja, joita Intresiin ei ole syötetty (esim. profiilit), ne säästetään. Yritysasiakkaiden päälle ei tallenneta. Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy Asiakastietojen tarkistus tuotaessa asiakkaita muista järjestelmistä (4/4) Winres CRM:ään voidaan tuoda ulkoisia asiakaslistoja CSV-muodossa Tuontitoiminnolla. Tuonti-ominaisuuteen on lisätty asiakastietojen tarkistus. Jos asiakkaan suku- ja etunimi tai sähköpostiosoite täsmäävät winresissä olevaan asiakastietueeseen, tietoja ei lisätä. Asiakkaista, joita ei saatu lisättyä rekisteriin, muodostetaan tarkistuslista. Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 24

13 2. Asiakkaiden yhdistely - Asiakkaiden yhdistely on Perustietojen ominaisuus, jolla voidaan yhdistää järjestelmässä olevia asiakkaita yhdeksi asiakkaaksi. Ohjelma etsii asiakkaat, joilla on yhteneviä tietoja ja käyttäjä päättää yhdistetäänkö tiedot vai ei. Oletuksena etsitään asiakkaita, joilla on sama nimi ja osoite. Uutena ominaisuutena voidaan etsiä myös asiakkaita, joilla on sama sähköposti. Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy Asiakaskannan integrointi ulkoiseen postitusjärjestelmään Asiakaspäivät Jari Iltanen - 26 Asiakaspäivät Saila Koskinen - Comgate Oy Comgate Oy 26

14 EI NÄIN! Asiakas Postitusjärjestelmä Myynti / Nettimyynti Winres CRM Winres CRM Winres Sekalaiset CRM asiakas-excelit Asiakaspäivät Jari Iltanen - 27 Asiakaspäivät Saila Koskinen - Comgate Oy Comgate Oy 27 VAAN NÄIN! Asiakas Myynti / Nettimyynti Winres CRM Winres CRM Sekalaiset Winres CRM asiakas -Excelit Asiakaspäivät Jari Iltanen - 28 Asiakaspäivät Saila Koskinen - Comgate Oy Comgate Oy 28

15 TAI NÄIN! Asiakas Postitusjärjestelmä Myynti / Nettimyynti Winres CRM Winres CRM Winres Sekalaiset CRM asiakas-excelit Asiakaspäivät Jari Iltanen - 29 Asiakaspäivät Saila Koskinen - Comgate Oy Comgate Oy Asiakaskannan integroiminen ulkoiseen sähköpostitusjärjestelmään Esimerkki postituspalvelusta ( Asiakaspäivät Jari Iltanen - 30 Asiakaspäivät Saila Koskinen - Comgate Oy Comgate Oy 30

16 3. Asiakaskannan integroiminen ulkoiseen sähköpostitusjärjestelmään Asiakaslistan hakeminen Winresistä Winres CRM:stä haetaan ensin normaaliin tapaan halutut asiakkaat CRM:stä haetaan haluttu asiakasryhmä ryhmäsähköpostia varten. Aineisto siirretään ulkoiseen postitusjärjestelmään klikkaamalla siirto-nappia ja antamalla postituslistalle nimi. Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy Asiakaskannan integroiminen ulkoiseen sähköpostitusjärjestelmään Asiakaslistan siirto postitusjärjestelmään Asiakasaineisto siirtyy valitulla nimellä postitusjärjestelmään postituslistaksi. Listaa voidaan vielä tarvittaessa muokata ennen viestin lähettämistä. Postitusjärjestelmään voidaan tehdä postituslistoja kuinka paljon tahansa. Tämän jälkeen postitusjärjestelmässä edetään kuin mitä tahansa ryhmäpostitusta lähetettäessä. Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 32

17 3. Asiakaskannan integroiminen ulkoiseen sähköpostitusjärjestelmään Markkinointikirjeen lähettäminen 1. Valitse viestipohja ja muokkaa sitä haluttaessa 2. Valitse Winresistä tuotu asiakasrekisteri 3. Tarkista viestin asetukset (otsikko ja lähettäjän tiedot) 4. Tarkista viestin ulko- ja kirjoitusasu 5. Testaa miltä viesti näyttää eri sähköpostiohjelmissa/mobiiliversioissa 6. Lähetä markkinointikirje heti tai ajastetusti Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy Asiakaskannan integroiminen ulkoiseen sähköpostitusjärjestelmään Sähköpostirekisteristä poistuminen Jos asiakas klikkaa saapuneesta viestistä: Eroa postituslistalta tieto välittyy postitusjärjestelmään välittömästi muuttunut tieto siirtyy Winresiin kerran päivässä, jolloin posteista kieltäytyneen asiakkaan Sähköinen markkinointikielto aktivoidaan Näin Winres-rekisteri pysyy ajan tasalla ja sieltä voidaan ajaa uusia listoja postitusjärjestelmään koska tahansa. Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 34

18 3. Asiakaskannan integroiminen ulkoiseen sähköpostitusjärjestelmään Sähköpostirekisteriin liittyminen Omalle nettisivustolle voidaan integroida liittymä, jonka kautta asiakkaat voivat kirjautua sähköpostirekisteriin. Tieto välittyy välittömästi postitusjärjestelmään ja sieltä Winresiin. Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy Asiakaskannan integroiminen ulkoiseen sähköpostitusjärjestelmään postitus.com hinnasto Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 36

19 3. Asiakaskannan integroiminen ulkoiseen sähköpostitusjärjestelmään postitus.com ominaisuudet Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 37 Asiakaspäivät Saila Koskinen - Asiakaspäivät Saila Koskinen - Comgate Oy Comgate Oy 38

20 Asiakaspäivät Saila Koskinen - Asiakaspäivät Saila Koskinen - Comgate Oy Comgate Oy Asiakaskannan integroiminen ulkoiseen sähköpostitusjärjestelmään postitus.com tilastoesimerkkejä Asiakaspäivät Saila Jari Koskinen Iltanen - - Comgate Oy Oy 40

21 3. Asiakaskannan integroiminen ulkoiseen sähköpostitusjärjestelmään Yhteenveto: postitus.com <> Winres postitus Ilmainen Viestipohjat Lähetys Seuranta Palaute Tilastot Postitus.com Winres Asiakaspäivät Jari Iltanen - 41 Asiakaspäivät Saila Koskinen - Comgate Oy Comgate Oy Asiakaskannan integroiminen ulkoiseen sähköpostitusjärjestelmään Käyttöönotto Sähköpostijärjestelmän käyttöönotto edellyttää 1. Nykyinen Winres kanta pitää siivota 2. Erilliset asiakasexcelit pitää kieltää - (jostain ilmestyvät) uudet aineistot lisätään suoraan Winresiin 3. Asiakasaineisto otetaan jokaiseen postitukseen Winresistä Asiakaspäivät Jari Iltanen - 42 Asiakaspäivät Saila Koskinen - Comgate Oy Comgate Oy 42

22 4. Asiakastietojen päivityspalvelu Asiakaspäivät Jari Iltanen - 43 Asiakaspäivät Saila Koskinen - Comgate Oy Comgate Oy Comgate Oy / Itella Oyj asiakastietojen päivityspalvelu Päivitettävät tiedot - Osoitetiedot - Kuolintiedot - Nimitiedot Winres Itella Toteutusvaihtoehdot - Kertapäivitys - Jatkuva päivitys Asiakastietojen vertailu ja päivitys Asiakaspäivät Saila Koskinen - Asiakaspäivät Saila Koskinen - Comgate Oy Comgate Oy 44

23 4. Comgate Oy / Itella Oyj asiakastietojen päivityspalvelu Kustannukset, kertapäivitys (Oletukset asiakasta, 4 x vuodessa, 20 % muutoksia) 1. Vuosi 2.-n. vuosi Osoitteiden tarkistus ( 4 x 520) Kuolintietojen tarkistus (sis.) 0 0 Nimitietojen tarkistus (sis.) 0 0 Comgate Oy Yhteensä Asiakaspäivät Saila Koskinen - Asiakaspäivät Saila Koskinen - Comgate Oy Comgate Oy Comgate Oy / Itella Oyj asiakastietojen päivityspalvelu Kustannukset, jatkuva päivitys (Oletukset asiakasta, 20 % muutoksia) 1. Vuosi 2.-n. vuosi Aloitusmaksut Osoitteiden tarkistus ( 0,48 x 0,2 x 15000) Kuolintietojen tarkistus (sis.) 0 0 Nimitietojen tarkistus (sis.) 0 0 Comgate Oy Yhteensä Asiakaspäivät Saila Koskinen - Asiakaspäivät Saila Koskinen - Comgate Oy Comgate Oy 46

24 4. Comgate Oy / Itella Oyj asiakastietojen päivityspalvelu Kustannukset, kertapäivitys (Oletukset asiakasta, 4 x vuodessa, 20 % muutoksia) 1. Vuosi 2.-n. vuosi Osoitteiden tarkistus ( 0,034 x x 4) Kuolintietojen tarkistus (4 x 100) Nimitietojen tarkistus (4 x100) Comgate Oy Yhteensä Asiakaspäivät Saila Koskinen - Asiakaspäivät Saila Koskinen Comgate Oy Comgate Oy Comgate Oy / Itella Oyj asiakastietojen päivityspalvelu Kustannukset, jatkuva päivitys (Oletukset asiakasta, 20 % muutoksia) 1. Vuosi 2.-n. vuosi Aloitusmaksut Osoitteiden tarkistus ( 0,48 x 0,2 x 50000) Kuolintietojen tarkistus Nimitietojen tarkistus Comgate Oy Yhteensä Asiakaspäivät Saila Koskinen - Asiakaspäivät Saila Koskinen - Comgate Oy Comgate Oy 48

25 4. Comgate Oy / Itella Oyj asiakastietojen päivityspalvelu Vaiheet Asiakaskannan siivous Palvelun käynnistäminen Palvelun pyörittäminen Huom. 1: Jatkuvan päivityksen pyörittäminen ei vaadi toimenpiteitä sen jälkeen, kun se kerran on käynnistetty. Huom. 2: Comgate Oy voi tehdä asiakaskannan siivouksen haluttaessa: 800, jos menee normaalitempuilla, 1600, jos joudutaan käsitöihin. Asiakaspäivät Saila Koskinen - Asiakaspäivät Saila Koskinen - Comgate Oy Comgate Oy 49 Lopputulos Ajan tasalla olevat asiakastiedot löytyvät aina Winresistä! Asiakaspäivät Saila Koskinen - Comgate Oy 50