Kouvolan kaupungin Viestintäohjelma

Transkriptio

1 2014 Kouvolan kaupungin Viestintäohjelma KH

2 VIESTINTÄOHJELMA VIESTINTÄ VÄLITTÄÄ! SISÄLLYSLUETTELO 1. Johdanto ja lähtökohdat Kaupunkistrategia Kaupungin arvot viestinnän toimintatapana Viestintää ohjaava lainsäädäntö, suositukset ja asiakirjat Viestinnän nykytila ja SWOT-analyysi Viestinnän tehtävä Viestinnän painopisteet, tavoitteet ja toimenpiteet Valmistelu- ja päätösviestintä Asukas- ja palveluviestintä Työyhteisöviestintä Kaupunkimarkkinointi Viestinnän organisointi ja vastuut Viestinnän kohderyhmät Viestinnän keinot ja kanavat Viestinnän seuranta ja mittarit Viestintäohjelma

3 1. JOHDANTO JA LÄHTÖKOHDAT Kouvolan kaupungin viestintäohjelma vuosille on yksi kaupunkistrategiaa toteuttavista toimenpideohjelmista ja koskee kaikkia kaupungin toimialoja. Siinä määritellään viestinnälliset linjaukset kaupungin sisäiselle ja ulkoiselle viestinnälle. Ohjelma määrittelee viestinnän tehtävät, arvot viestinnän toimintatapana, painopisteet, tavoitteet ja toimenpiteet. Viestintäohjelma sisältää myös viestinnän organisoinnin ja vastuut sekä seurannan pääperiaatteet. Viestintä on työyhteisössä kaiken toiminnan ja menestyksen perusedellytys. Viestinnän tarkoitus on mahdollistaa päivittäinen työskentely tavoitteiden mukaisesti, vaihtaa ja tuottaa uutta tietoa siten, että työyhteisö menestyy. Viestintä välittää ja on siten tärkeä osa tuloksen tekemistä. Kaupunkistrategian toteuttamisohjelmien kokoaminen ja koordinointi voi aiheuttaa tarvetta tarkistuksiin tai täsmennyksiin joiltakin osin jo aiemmin. Myös toimintaympäristön äkilliset muutokset voivat edellyttää organisaatiolta strategista ketteryyttä ja muutoksia viestintäohjelman sisältöön kesken ohjelmakauden. Ohjelman toteutumista arvioidaan vuosittain mm. kunnan kokonaisviestintää itsearviointina mittaavan Suomen Kuntaliiton KISA-pikatestin avulla. 1.1 Kaupunkistrategia Kaupunginvaltuuston hyväksymä kaupunkistrategia on keskeinen päätöksenteon, suunnittelun ja kehittämisen ohjausväline Kouvolassa. Kaupunkistrategiaa toteuttavat ohjelmat tarkentavat strategiassa määritellyt linjaukset eri teemojen ja toimenpidekokonaisuuksien tasolla. Viestintäohjelman tehtävänä on 1. tukea viestinnällisesti kaupunkistrategian ja sitä toteuttavien ohjelmien toteuttamista ja niissä määriteltyjen päämäärien saavuttamista, Kaupungin visio: Vuonna 2020 Kouvola on elinvoimainen ja luonnollinen kasvukeskus, jossa on hyvä elää, asua ja tehdä työtä. 2. määritellä strategiaa tukevia viestinnän linjauksia sekä 3. luoda sisällöllinen merkitys viestinnälle ja 4. kiteyttää viestinnän keskeiset tavoitteet ja toimenpiteet. Viestintäohjelma on laadittu kevään ja syksyn 2014 aikana kaupungin johtoryhmän asettamassa valmisteluryhmässä, jossa on ollut mukana kaupungin kaikkien toimialojen edustus. Taustamateriaalina on käytetty viestintäohjelman laatimisen yhteydessä toteutettuja sisäisiä kyselyjä ja sisällössä on huomioitu vuonna 2011 laaditun viestintästrategian mukaisia lähtökohtia. Kouvolan tulevaisuudenkuvan 2020 uusi suunta perustuu elinvoimaan, joka rakentuu asukkaiden, yritysten ja yhteisöjen kautta. Kaupungin keskeinen tehtävä on elinvoiman lisääminen yhteisten päämäärien, tekojen ja hyvän organisoitumisen avulla. Tavoitteena on omista vahvuuksista ja valinnoista rakennettu entistä elinvoimaisempi Kouvola. Viestinnällisen näkökulman huomioiminen edellyttää suunnitelmallista toimintatapaa ja yhteistyötä kaupungin eri yksiköiden välillä, jotta Kouvolan kaupungin strategiset päämäärät ja valinnat toteutuvat. 3

4 Peruslinjaukset 1) Kouvola on vahva peruskunta 2) Kouvolan elinvoiman kehittämisen kivijalka on sijainti 3) Maaseutu on Kouvolan voimavara Päämäärät ja valinnat 1. Tasapainoinen talous 2. Asiakaslähtöinen toiminta 3. Elinvoimainen kaupunki 4. Laadukas ympäristö 1.1. Strategiaa toteuttava, johdonmukainen päätöksenteko 1.2. Vastuullinen ja osallistava johtaminen 1.3. Osaava ja hyvinvoiva henkilöstö 1.4. Vaikuttava omistajanohjaus 1.5. Optimaalinen palvelutarjonta ja -verkko 2.1. Asiakkaan kuuleminen Kouvolan asiakas on kuntalainen asukas vierailija mökkiläinen yrittäjä yrityksen edustaja 2.2. Ennaltaehkäisyyn panostaminen 2.3. Yhteisöllisyyden kehittäminen 3.1. Yrittäjyyden edistäminen päätöksenteossa, johta-misessa ja elinkeinotoimen organisoinnissa 3.2. Yhteistyökumppaneiden kanssa valtakunnallisesti merkittävä toimija 3.3. Osaamis- ja innovaatiopääoman kehittäminen 3.4. Alueen saavutettavuuden kehittäminen ja hyödyntäminen Kehittämisen painopisteet: 4.1. Viihtyisä ja toimiva kaupunkiympäristö 4.2. Eheä kaupunkirakenne 4.3. Ympäristöystävällinen kaupunki 4.4. Vetovoimaiset luontokohteet 4.5. Joukkoliikenne osana palvelujärjestelmää 4.6. Energiatehokas ja uusiutuviin energialähteisiin tukeutuva kaupunki Elinvoimaa metsästä Luovuudella liiketoimintaa Vetovoimaa Kouvolaan Vahva elintarvikeala Kaupunkistrategia Yllä olevassa taulukossa on kuvattuna kaupungin strategiset peruslinjaukset sekä valitut päämäärät ja tehdyt valinnat. Viestinnän avulla tuetaan kaupunkistrategian päämääriä. 1.2 Kaupungin arvot viestinnän toimintatapana Kaupungin viestintä perustuu samalle arvopohjalle kuin kaupungin muukin toiminta. Arvot ohjaavat viestintää ja näkyvät kaupungin ja sen kaikkien toimijoiden päivittäisessä työssä. Viestintään liittyviä valintoja ja ratkaisuja tehdään arvojen ja seuraavien arvoista johdettujen viestinnän toimintatapojen mukaisesti: 4

5 Kaupunkilaisen paras Viestintämme huomioi vastaanottajansa ja tuo esiin asukkaille koituvan hyödyn. Kerromme palveluista selkeästi ja oikea-aikaisesti sekä toimimme palveluhenkisesti yhden luukun periaatteella. Vastuullinen yhteistyö Viestintämme perustuu avoimuuteen ja tasapuolisuuteen. Olemme aktiivisessa vuorovaikutuksessa palvelujen käyttäjien kanssa ja hyödynnämme toiminnassa asiakkailta saatavaa palautetta ja kehitysideoita. Viestimme yhdessä asiantuntevasti ja kannamme jokainen vastuuta hyvästä viestinnästä. Tavoitteellisuus ja tehokkuus Viestintämme on suunnitelmallista ja huomioimme sen palveluissa ja hankkeissa etukäteen. Tiedotamme palveluistamme tehokkaasti kohderyhmittäin osana päivittäistä toimintaamme. Teemme jatkuvaa yhteistyötä viestinnässä myös ulkoisten sidosryhmien kanssa. 1.3 Viestintää ohjaava lainsäädäntö, suositukset ja asiakirjat Kunnan viestintä on lainsäädännön ohjaamaa ja toimintaa koskee avoimuuden ja läpinäkyvyyden vaatimus. Kuntaviestintää ohjaavat monet eri lait. Perustuslaki luo pohjan kaupungin viestintävelvoitteille ja laissa määritellään jokaisen perusoikeus tietoon ja hyvään hallintoon. Viranomaisen asiakirjat ovat pääsäännön mukaan julkisia, ja jokaisella on oikeus saada tieto julkisesta asiakirjasta. Kuntalain mukaan kunnalla on erittäin laaja tiedottamisvelvollisuus. Lain mukaan kunnan on luotava mahdollisuudet asioihin osallistumiselle ja vaikuttamiselle. Viestintävelvoitetta täsmentävät edelleen julkisuuslaki, henkilötietolaki, kielilaki, hallintolaki sekä eräät erityislait, muun muassa hankintalaki sekä maankäyttöja rakennuslaki. Rohkea uudistuminen Käytämme laajasti ajanmukaisia viestinnän kanavia ja keinoja tavoittaaksemme paremmin asukas- ja sidosryhmät. Viestimme innostavasti ja ennakkoluulottomasti toiminnastamme. Lisäämme rohkealla ja positiivisella viestintäotteella kaupungin vetovoimaisuutta. Kuntien viestintään vaikuttavaa lainsäädäntöä löytyy Kuntaliiton verkkopalvelusta sekä Kunnan viestintä -oppaasta (2004), joka sisältää kuntaviestinnän perusperiaatteet ja yleisohjeet. Kuntien verkkoviestintäohje (2010) tarkastelee verkkoviestintää laajasti eri näkökulmista lainsäädännöstä sosiaalisen median käyttöön. Luotettavuus ja turvallisuus Viestintämme on johdonmukaista ja läpinäkyvää. Toiminnasta ja päätöksistä kerromme totuudenmukaisesti ja perustellusti. Välitämme tietoa ennakoivasti ja monipuolisesti kohderyhmämme huomioiden. Säännöllisellä ja oikea-aikaisella viestinnällä parannamme toimintamme luotettavuutta. Viestintään liittyy myös erilaisia suosituksia. Suomen Kuntaliitto, JUHTA ( Julkishallinnon tietohallinnon neuvottelukunta) ja valtiovarainministeriö ovat antaneet useita kuntien ja muun julkishallinnon viestintää koskevia suosituksia, joissa ohjeistetaan kuntien viestintäkäytäntöjä. Lisäksi seuraavat Kouvolan kaupungin sisäiset ohjeet ja asiakirjat ohjaavat viestintää: Viestintäohje Verkkoviestintäohje Sosiaalisen median ohje Kriisiviestintäsuunnitelma Graafinen ohjeisto Brändikirja Markkinointisuunnitelma 5

6 1.4 Viestinnän nykytila ja SWOT-analyysi Viestintäohjelman laadinnan yhteydessä toteutettiin kaupungin viestinnän nykytila-arviointi KISA-pikatestillä sekä laadittiin viestinnän SWOT-analyysi. Viestinnän nykytila-analyysi Kunnan kokonaisviestinnän yleisarviota mittaavalla Suomen Kuntaliiton KISA-pikatestillä tehtiin viestinnän nykytila-analyysiä itsearviointina. Viestintää arvioitiin 18 viestinnän eri osa-alueella. KISA-kysely kohdistettiin johdolle ja esimies-/päällikkötasolle, viestintäammattilaisille, henkilöstön edustajille ja myös vuonna 2013 työnsä aloittaneille luottamushenkilöille (kaupunginhallitus ja kaupunginvaltuuston puheenjohtajat). Pääasiallisesti kaupungin viestintä on tyydyttävällä tasolla. Yhdellätoista osa-alueella arvio viisiportaisella asteikoilla oli yli 3. Keskimäärin viestintää tehdään suunnitelmallisesti ja ammattitaitoisesti. Viestintäosaamisen kehittämistä ja viestintäkoulutusta on ollut saatavilla tarpeen mukaan ja kriisiviestintävalmius on kohtuullisella tasolla. Verkkoviestintä on huomioitu toiminnan suunnittelussa ja kaupungin verkkosivut ovat toimivat. Kuntalaisten kuulemista ja osallistumista on myös huomioitu. Viestinnän organisointi ja vastuut koettiin melko selkeiksi ja viestintäresurssit riittäviksi. Parannettavaa nähtiin mm. sisäisessä viestinnässä ja vuoropuhelussa kunnan työpaikoilla, viestinnän huomioimisessa vuosittaisessa toiminnan suunnittelussa, erityisryhmien tarpeiden huomioimisessa, strategian toteutumisen seurannassa ja arvioinnissa sekä sidosryhmäsuhteissa. Heikoimmaksi arvioitiin julkisuuden hallinta mediassa ja kaupungin maine. Itsearvioinnissa tärkeiksi osa-alueiksi arvioitiin viestintä osana kunnan johtamista ja se, että muutosviestinnän tulisi olla kiinteä osa kunnan muutosjohtamista. Viestinnän SWOT-analyysi Viestintäohjelmatyön tueksi laadittiin viestinnän SWOT-analyysi, jossa tarkasteltiin nykyisiä sisäisiä vahvuuksia ja heikkouksia sekä tulevia ulkoisia mahdollisuuksia ja uhkia. Alla olevassa taulukossa on kuvattu ainoastaan keskeisemmät analyysissa esille nousseet tekijät. VAHVUUDET (nykyiset) tunnistettava visuaalinen ilme yhtenäinen brändi monipuoliset viestintäkanavat osaavat viestintäammattilaiset näkyvyys tapahtumissa ja kaupunkiympäristössä MAHDOLLISUUDET (tulevat) viestintäkoulutuksen ja vertaistuen lisääminen keskustelun ja vuorovaikutteisuuden lisääminen monikanavainen ja tehokkaampi viestintä (mm. sosiaalinen media) sidosryhmäsuhteiden ja yhteistyön parantaminen mediayhteistyön ja ennakkotiedottamisen lisääminen HEIKKOUDET (nykyiset) työyhteisöviestintä; yhteistyö ja vuorovaikutus viestintää ei huomioida osana toimintaa (suunnittelu) henkilöstön ja esimiesten viestintäosaaminen yhteisen kulttuurin ja me-hengen puute kuntalaisten kuuleminen ja osallistaminen ennakoiva ja toimituksellinen viestintä viestinnän vaikuttavuuden seuranta ja arviointi UHAT (tulevat) palvelukohtaisen viestinnän puuttuminen kaupungin näkyvyyden ja maineen heikkeneminen median ja tiedonvälityksen roolin muuttuminen viestinnän ja tiedonhallinnan heikkeminen 6

7 2. VIESTINNÄN TEHTÄVÄ Viestintä on olennainen osa Kouvolan kaupungin palveluja. Viestintä toimii kanavana kaupungin ja sidosryhmien välillä. Viestinnän keinoin tuetaan pitkäjänteisesti työyhteisön tuloksellista toimintaa, tavoitteiden saavuttamista, parannetaan palveluita ja niiden saatavuutta sekä lisätään kaupunkilaisten osallistumisja vaikuttamismahdollisuuksia. Viestintä on osa päivittäistä johtamista ja tärkeä strategisen johtamisen väline. Viestinnän onnistumisen edellytyksenä on johdon aktiivinen rooli viestinnässä. Hyvä ja avoin sisäinen viestintä on ulkoisen viestinnän onnistumisen edellytys. Esimiehillä on merkittävä vastuu viestinnässä alaisilleen. Jokainen Kouvolan kaupungin työntekijä viestii ja luo toiminnallaan mielikuvaa kaupungista. Toimiva viestintä auttaa kaupunkilaisia käyttämään palveluita ja kehittämään niitä vuorovaikutuksen kautta luo yhteisöllisyyttä, vahvistaa kouvolalaista identiteettiä ja edistää kaupunkilaisten osallistumista informoi keskeisiä kohderyhmiä kaupungin toiminnasta ja tavoitteista mahdollistaa tehokkaan johtamisen ja toiminnan kehittämisen antaa työntekijöille mahdollisuuden oman työn kehittämiseen ennakoi toimintaympäristön odotuksia, arvostuksia ja niiden muutoksia kaupungin kehittämistä ja päätöksentekoa varten on keskeistä kaupungin edunvalvonnassa lisää kaupungin vetovoimaisuutta ja luo positiivista mielikuvaa Viestintä koostuu seuraavista toimintakokonaisuuksista: Työyhteisöviestintä Asukas- ja palveluviestintä Valmistelu- ja päätösviestintä Talousviestintä Vaikuttamisviestintä Yrittäjyysviestintä Markkinointiviestintä Mediaviestintä ja -suhteet Häiriö- ja kriisiviestintä 3. VIESTINNÄN PAINOPISTEET, TAVOITTEET JA TOIMENPITEET Viestinnässä painotetaan niin kaupunki-, toimialakuin palvelutasolla viestinnän keskeisiksi tavoitteiksi valittuja sisältökokonaisuuksia. Viestinnän painopisteet, tavoitteet ja toimenpiteet huomioidaan viestintäpalvelujen ja eri yksiköiden vuosittaisissa toiminta- ja viestintäsuunnitelmissa. Viestinnän toimenpiteistä ja kehittämiskohteista laaditaan tarvittaessa toimialoilla ja palveluissa omat viestinnän vuosikellot tai tarkemmat suunnitelmat. Lisäksi merkittäville kaupungin strategisille hankkeille tulee erikseen laatia omat viestintäsuunnitelmat. Kouvolan kaupungin viestinnälle asetetut painopisteet ja suunnittelut toimenpiteet edistävät kaupungin strategiatavoitteiden toteutumista sekä tukevat johtamista ja toiminnan kehittämistä. 3.1 Valmistelu- ja päätösviestintä Kuntalaki velvoittaa tiedottamaan ja luomaan edellytykset kuntalaisille kunnan asioihin osallistumiselle ja vaikuttamiselle. Kaupunginvaltuuston on pidettävä huolta siitä, että kunnan asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on edellytykset osallistua ja vaikuttaa kunnan toimintaan. Kuntalain tiedottamissäännöksessä velvoitetaan kuntaa tiedottamaan asukkailleen kunnassa vireillä olevista asioista, niitä koskevista suunnitelmista, asioiden käsittelystä, tehdyistä ratkaisuista ja niiden vaikutuksista ja siitä millä tavoin asioista voi esittää kysymyksiä ja mielipiteitä valmistelijoille ja päättäjille. 7

8 Tiedonsaanti palveluista, asioiden valmistelusta ja päätöksenteosta on osallistumisen ja vuorovaikutuksen perusta. Vuorovaikutteinen viestintä ja kuntalaisten osallistuminen sekä aktiivinen tiedotusvälineiden palvelu ovat kunnille ensiarvoisen tärkeää. Osallistumista edistetään vuorovaikutusta lisäämällä ja kertomalla aktiivisesti vireillä olevista asioista, ongelmista ja niiden ratkaisuvaihtoehdoista sekä perustelemalla päätökset julkisuudessa. Ajankohtaisista kuntalaisia kiinnostavista asioista tiedotetaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Esityslistan asioita on mahdollista käsitellä julkisuudessa ennen varsinaista päätöksentekoa, mutta on tärkeätä, että tällöin selkeästi tuodaan esille, ettei asiasta ole vielä päätetty. Päätöksentekoon liittyvän tiedottamisen lisääminen, sisältöjen avaaminen ja päätösten perusteleminen edistävät johdonmukaista päätöksentekoa, asiakaslähtöistä toimintaa, vaikutusmahdollisuuksia ja yhteisöllisyyttä. Tavoitteet: päätösviestintä on johdonmukaista ja oikea-aikaista asukkaat ovat tietoisia valmisteilla olevista asioista sekä päätösten vaikutuksista palveluihin ja toimintaan asukkailla on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa asioihin eri kanavien kautta valmistelijoiden ja päätöksentekijöiden viestintä on samansuuntaista ja vastuullista 3.2 Asukas- ja palveluviestintä Kaupunki on olemassa kuntalaisia varten. Kuntalaisilla on oikeus tietää, miten kunnan asioita hoidetaan sekä oikeus osallistua ja vaikuttaa kunnan toimintaan. Kaupungilla on lakiin perustuen velvollisuus tiedottaa asukkailleen palveluista ja niitä koskevista muutoksista. Asukas- ja palveluviestintä on kiinteästi kaupungin toimialojen palvelutoimintaan liittyvää perustyötä. Palveluviestinnän suunnittelussa on huomioitava eri kohderyhmät ja niiden erityistarpeet sekä tottumukset käyttää eri viestintävälineitä. Asukas- ja palveluviestintä tarjoaa tietoa kaupungin palveluista, toiminnasta, suunnitelmista ja tavoitteista. Viestinnällä edistetään kouvolalaisten hyvinvointia ja tyytyväisyyttä sekä luodaan edellytykset avoimelle vuorovaikutukselle sekä kuntalaisten mahdollisuuksille vaikuttaa kaupungin toimintaan. Tavoitteet: asukkaat ovat tietoisia kaupungin palveluista, toiminnasta ja taloudesta asiointi on helppoa ja palveluita käytetään tarkoituksenmukaisella tavalla tyytyväisyys ja luottamus kaupungin palveluihin vahvistuu viestintä on avointa ja vuorovaikutteista ja asukkailla on mahdollisuus osallistua Toimenpiteet: luodaan ja otetaan käyttöön yhteiset toimintatavat mediaviestinnässä; kriteerit milloin uutisoidaan (ennen ja jälkeen päätösten), miten perustellaan ja tuodaan esiin päätösten vaikutukset tiedotetaan merkittävistä asioista selkeästi, yhdenmukaisesti ja oikea-aikaisesti omissa viestintäkanavissa ja medialle lisätään yhteistyötä median kanssa; mediatapaamiset, tiedotustilaisuudet, aktiivinen juttutarjonta kehitetään sähköisiä osallistumis- ja vaikutusmahdollisuuksia osana verkkopalveluja Toimenpiteet: viestitään palveluista suunnitelmallisesti kohderyhmittäin niille sopivilla tavoilla nostetaan esille palveluiden yhden luukun -periaate; palvelujen uudistaminen ja keskittäminen lisätään asukkaiden osallistumis- ja vuorovaikutusmahdollisuuksia järjestämällä mm. yleisötilaisuuksia ja kyselytunteja kehitetään www-sivujen palvelulähtöisyyttä ja käytettävyyttä hyödynnetään sosiaaliseen median kanavia yhteisöllisyyden lisäämiseksi 8

9 3.3 Työyhteisöviestintä Työyhteisöviestintä eli sisäinen viestintä on kaupungin johtamisen ja toiminnan keskeinen väline. Viestintä on työyhteisössä kaiken toiminnan perusedellytys ja edellyttää vuorovaikutusta sekä jokaisen osallisuutta ja vastuuta. Viestintä on myös olennainen osa henkilöstöjohtamista, sillä viestinnällä on suuri merkitys henkilöstön työhyvinvoinnille. Viestinnän avulla varmistetaan, että kaikki työntekijät tietävät ja ymmärtävät työyhteisön tilanteen. Viestintäyhteistyön on oltava sujuvaa johdon, esimiesten, henkilöstön ja luottamushenkilöiden välillä. Vastuu sisäisestä viestinnästä kuuluu kaikille ja se on osa jokapäiväistä toimintaa. Esimiehet vastaavat päivittäisestä viestinnästä oman yksikkönsä osalta alaisilleen ja heidän roolinsa korostuu myös muutostilanteissa. Johdolla on erityisvastuu strategioiden, toimintaohjelmien ja -suunnitelmien viestimisessä ja käytäntöön saattamisessa. Viestinnän ammattilaisten tehtävä on tukea johtoa ja esimiehiä viestinnässä sekä huolehtia siitä, että kaupungilla on käytössä ajanmukaiset viestintäkeinot ja -kanavat. Tavoitteet: viestintä on avointa, vuorovaikutuksellista ja dialogista; sillä luodaan uutta tietoa viestinnän sisältö on yhä enemmän räätälöityä kaikille ei kaikkea viestintä on jatkuvan arvioinnin ja kehittämisen kohteena oleva työyhteisötaito viestintä on osa toiminnan johtamista ja suunnittelua (kehityssuunta) viestinnässä on hyvää työkulttuuria ja -motivaatiota sekä työhyvinvointia rakentavat toimintamallit Toimenpiteet: kehitetään avointa, vuorovaikutteista ja osallisuutta edistävää viestintäkulttuuria huomioidaan sisältöjen kohdentaminen henkilöstöryhmittäin parannetaan viestintävalmiuksia ja osaamista määrittelemällä koulutustarpeet ja -alueet ja tuetaan henkilöstä viestinnässä (vertaistuki) kehitetään viestinnän suunnittelua ja johtamista osana toimintaa luodaan muutosviestinnän toimintamalli Jokaisella työntekijällä on vastuu aktiivisesta tiedon välittämisestä ja hakemisesta sekä työnantajan käyttämien viestintäkanavien säännöllisestä seuraamisesta. Viestintäosaaminen on työyhteisötaito, jolla tarkoitetaan tietoja, taitoja ja asennetta. Lisäksi tarvitaan halua ja kykyä käyttää osaamista osana toimintaa. Henkilöstöä tai työyhteisöä koskevissa asioissa lähtökohtana on että henkilöstölle tulee tiedottaa asiasta ennen tai vähintäänkin samanaikaisesti kuin tiedotusvälineille. Päätökset tulee perustella ja viestinnän on oltava ymmärrettävää. Henkilöstöllä on mahdollisuus kysyä, osallistua ja vaikuttaa asioihin. Toimiva sisäinen viestintä on keskeinen edellytys myös ulkoisen viestinnän onnistumiselle. Työyhteisöviestinnällä edistetään henkilökunnan luottamusta ja sitoutumista in työnantajana ja vahvistetaan kaupungin mainetta tavoiteltavana ja hyvänä työnantajana. 3.4 Kaupunkimarkkinointi Kaupunkimarkkinoinnilla ja markkinointiviestinnällä rakennetaan Kouvolan kaupungin mainetta ja edistetään Kouvolan aseman vahvistumista elinvoimaisena ja vetovoimaisena paikkana asua, yrittää ja matkailla. Mainetavoitteet liittyvät Kouvolan tunnettuuden lisäämiseen, monimuotoisuuden esilletuomiseen ja kilpailukyvyn vahvistamiseen uudelleen ajattelun voimalla. Kouvola-mielikuvan rakentamiseen vaikutetaan markkinoinnin, sisäisen ja ulkoisen viestinnän sekä käytännön tekojen ja toiminnan kautta. Viestinnällä rakennetaan rohkeaa ja uudistuvaa, kaupungin ainutlaatuisuuksiin ja vahvuuksiin perustuvaa mainetta kiinnostavana, kehittyvänä ja elinvoimaisena asuin-, yritys- ja vapaa-ajan toimintaympäristönä - luonnollisena kasvukeskuksena. 9

10 Tavoitteet: mielikuva Kouvolasta on myönteinen ja alueen tunnettuus on parantunut kotiseuturakkaus ja -arvostus on lisääntynyt; ollaan ylpeitä omasta kaupungista luontokaupunkiprofiili ja elinvoimaisuus on tuotu esiin strategian mukaisesti Kouvolan vetovoima on lisääntynyt asuin-, opiskelu-, matkailu-, tapahtuma- ja urheilukaupunkina sekä yritysten sijoittumiskohteena a pidetään vetovoimaisena ja luotettavana työnantajana Toimenpiteet: tehdään kaupunkimarkkinointia markkinointisuunnitelman mukaisesti laaditaan viestintäsuunnitelmat tärkeimmille strategian mukaisille kärkihankkeille määritellään kaupungille pääviestit lisätään markkinointiyhteistyötä ja verkostoitumista keskeisten sidosryhmien kesken selvitetään eri kohderyhmien mielikuvaa Kouvolasta ulkoisella arvioinnilla 4. VIESTINNÄN ORGANISOINTI JA VASTUUT Kaupunginvaltuusto luo edellytykset viestinnälle sekä asukkaiden osallistumiselle. Viestintää johtavat ja valvovat kaupunginhallitus ja kaupunginjohtaja sekä omalla vastuualueellaan toimialajohtajat. Kaupungin päätoiminen viestintähenkilöstö on keskitetty konsernipalvelujen hallinto- ja viestintäpalveluihin. Viestintää koordinoi, kehittää ja suunnittelee viestintäpäällikön johdolla konsernipalvelujen viestintätiimi. Viestintätiimi tukee ja ohjaa toimialojen viestintää, nostaa esille tiedotettavia asioita ja huolehtii osaltaan viestinnän toteuttamisesta. Viestintäpalvelu tiedottaa kaupungin yleisistä sekä kaupunginvaltuuston ja -hallituksen päätöksistä. Verkkotiedottaja vastaa kaupungin verkkopalveluista ja sosiaalisen median kanavista sekä niiden kehittämisestä ja koordinoinnista. Konsernipalvelujen viestinnän henkilöstö muodostavat verkkoviestintäryhmän, joka toimii julkaisujärjestelmän pääkäyttäjinä ja -kouluttajina ja koordinoi verkkosivujen sisältöä ja ylläpitoa. Verkkoviestintäryhmään kuuluu myös tietohallinnon edustaja. Kaupungin viestintä toimii myös hajautetusti. Kunkin toimialan, palveluketjun, palveluiden ja palveluyksiköiden sekä liikelaitosten viestinnästä vastaavat niiden johtajat ja esimiehet. Tähän he saavat tukea konsernipalvelujen viestintätiimiltä. Viestintä ei voi toimia tehokkaasti ilman yhteistyötä sekä toimialojen asiasisältöä. On tärkeää, että johto ja esimiehet huolehtivat oman yksikkönsä toiminnan suunnittelun yhteydessä myös viestinnän suunnittelusta, johtamisesta ja resursseista. Toimialoilla on palvelukohtaisia oto-viestijöitä, jotka hoitavat oman yksikkönsä viestintää resurssiensa puitteissa. Lisäksi oto-viestijät toimivat yhteistyössä johdon ja esimiesten kanssa sekä huolehtivat yhteistyössä viestintätiimin viestintävastaavan kanssa toimialansa tai palveluyksikön tiedottamisesta. Oto-viestijöiden tehtävät on mitoitettava ja sovittava kunkin yksikön tilanteen sekä henkilön päätyön, osaaminen ja resurssien mukaan. Konsernipalvelujen viestintä tukee ja opastaa tarvittaessa oto-viestijöitä viestinnän tehtävissä. Kaupungin arkinen viestintä kuuluu jokaisen kaupungin työntekijän perustehtäviin. Työntekijöiden tulee palvella asiakkaita ja antaa oikeita tietoja sekä opastaa palveluissa. Kukin työntekijä on velvollinen omaan tehtäväkenttäänsä liittyvien asioiden viestinnästä. Erityisesti esimiesasemassa olevat henkilöt vastaavat oman työyhteisönsä viestinnästä. Toimialojen ja yksiköiden on hyvä laatia omat viestintäsuunnitelmat ja -vuosikellot, joita päivitetään vuosittain. Käynnistettäessä hankkeita tai projekteja viestintään tulee kiinnittää erityistä huomiota jo suunnittelun alkuvaiheessa. Hankkeen laajuus, luonne sekä kohderyhmä huomioiden hankkeelle tehdään oma viestintäsuunnitelma, jossa määritellään miten viestintä hoidetaan. 10

11 5. VIESTINNÄN KOHDERYHMÄT Kaupungin viestinnän keskeisimmät kohderyhmät, joille viestintää suunnataan ovat: asukkaat henkilöstö luottamushenkilöt elinkeinoelämä; yritykset ja muut yhteisöt matkailijat ja vapaa-ajan asukkaat media koulut, oppilaitokset ja muut keskeiset yhteistyötahot paikalliset yhdistykset muut kunnat ja viranomaiset etu- ja ammattijärjestöt kansainväliset sidosryhmät mm. ystävyyskaupungit 6. VIESTINNÄN KEINOT JA KANAVAT Kouvolan kaupungin keskeiset viestintäkanavat ja mediat ovat internet-sivusto, sosiaalisen median kanavat, Kontti-intranet ja sähköposti. Viestinnässä monikanavaisuutta tulee lisätä ja kanavavalintoja kehittää sekä käyttää aiempaa monipuolisemmin. Monikanavaisuus huomioidaan jo viestinnän suunnitteluvaiheessa miettimällä kuinka vastaanottajat voidaan parhaiten tavoittaa ja miten eri kanavia voitaisiin hyödyntää saman tietosisällön viestimisessä. Viestintäkeinot ja -kanavat valitaan niin, että ne palvelevat parhaiten kaupungin eri kohderyhmien tarpeita. Kimara-henkilöstölehti ja Uutis-Kimara -sähköinen uutistiedote ovat henkilöstölle suunnattuja julkaisuja. Henkilöstölehti kertoo kaupungin toiminnasta ja henkilöstöstä sekä välittää arkityöhön, työympäristöön ja työhyvinvointiin liittyvää tietoa. Uutis-Kimara on intranetissä julkaistava sähköinen tiedote, jossa käsitellään ajankohtaisia asioita. Kasvokkaisviestintä on tärkeä osa työyhteisöviestintää, joka tukee esimiesten ja alaisten välistä vuorovaikutusta. Henkilökohtaiset tapaamiset, säännölliset työpaikka- ja johtoryhmäkokoukset sekä tiedotus-, koulutus- ja muut vastaavat tilaisuudet parantavat tiedonvälitystä ja luovat uutta tietoa. Organisaatiosta ulospäin lähtevässä viestinnässä keinoja ja kanavia ovat pääasiallisesti: Kaupungin www-sivusto on kaupungin tärkein oma media ja palvelukanava. Se on asukkaille, henkilöstölle, tiedotusvälineille sekä kaikille sidosryhmille tarkoitettu ajantasainen palvelu-, tiedonhaku- ja tiedotuskanava. Kouvola-asukastiedotuslehti on asukkaille ja ulkoisille sidosryhmille tarkoitettu yhteisölehti. Tiedotuslehdessä kerrotaan ajankohtaisista asioista, tiedotetaan kaupungin palveluista ja kerrotaan toiminnasta. Lehdestä on verkossa pdf-versio. Sosiaalisen median kanavat ja muut vuorovaikutteiset viestintäkeinot ja -kanavat sekä tapahtumat ja tilaisuudet. Kaupungin sisäisten toimijoiden välisessä viestinnässä tiedottamiseen ja yhteisöllisyyden kehittämiseen käytetään etupäässä seuraavia keinoja ja kanavia: Mainonta ja muut julkaisut; esitteet, kuulutukset, ilmoitukset ja mainokset. Kontti-intranet on henkilökunnalle tarkoitettu sisäinen verkkopohjainen tiedonhaku- ja tiedotuskanava. Kontissa julkaistaan työhön, työympäristöön, koulutukseen, vapaa-aikaan yms. liittyviä ajankohtaisia tiedotteita ja ohjeita. 11

12 7. VIESTINNÄN SEURANTA JA MITTARIT Viestinnän seurannan ja arvioinnin tavoitteena on tunnistaa toimenpiteiden vaikuttavuutta ja saada palautetta toiminnasta sekä kehittää sitä. Ilman toimivia mittareita viestintää on vaikea johtaa ja kehittää. Viestinnän laadullisia ja määrällisiä mittareita kehitetään ja tulkitaan yhdessä. Viestinnän vaikuttavuutta painopisteittäin ja tavoitteittain sekä julkisuuslajeittain on tarkasteltava pitkäjänteisesti ja kokonaisvaltaisesti. Viestintää on myös aina arvioitava sen suhteen, kuinka tuloksia saadaan kohtuullisin resurssein. Viestinnästä raportoidaan johtoryhmälle säännöllisesti. Mitattava viestinnän osioita ovat mm. verkkojulkisuus --verkkosivustojen kävijämäärän kehitys --osallistuminen keskusteluun sosiaalisessa mediassa --yhteydenotot sidosryhmä- ja mediajulkisuus --mediatiedotteiden määrä --mediaseuranta julkisuuden määrä, laatu ja viestien läpimeno (printti, sähköinen, blogit ja keskustelupalstat) --uutiskirjoitusten, mielipidekirjoitusten ym. lukumäärä ja laatu (mikä asia, mikä viesti) --sidosryhmien palaute ja asenteet (asiakkaiden) sisäinen viestintä: --sisäiset ilmapiiritutkimukset ja selvitykset henkilöstön keskuudessa --työhyvinvointikyselyt (mm. Kunta10) --Kontin ja Luottokontin -kävijämäärän kehitys --opinnäytetyöt -- tunnettuus: --maineen kehittyminen (Kuntien imagotutkimus / Kaupunkien muuttohalukkuus -tutkimus). asiakasjulkisuus --asiakaspalaute --käyttäjäkyselyt --julkaisujen, tapahtumien ja tilaisuuksien määrä, laatu ja yhteys tavoitteisiin Konsernipalvelut / Viestintä viestinta@kouvola.fi 12