Kriittinen katsaus ulkoistamisen puolesta ja vastaan. Petri Karjalainen liiketoimintayksikön johtaja Talentum Media Oy

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Kriittinen katsaus ulkoistamisen puolesta ja vastaan. Petri Karjalainen liiketoimintayksikön johtaja Talentum Media Oy"

Kaisa Myllymäki
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Kriittinen katsaus ulkoistamisen puolesta ja vastaan Petri Karjalainen liiketoimintayksikön johtaja Talentum Media Oy

2 Palvelun pääohjausmekanismit - Onko omalla ja ulkoistetulla palvelulla eroja? Tavoitteiden asettaminen Tarpeiden ja kustannusten tasapainottaminen Roolien ja vastuiden asettaminen Palautejärjestelmät, jotka luovat ennustettavuutta Sanktioiden ja bonusten hallinta Jatkuvan kehityksen hallinta Muutoksen ennustaminen, suunnittelu, arviointi ja priorisointi Selkeillä valtuuksilla varustetut päätöksentekomekanismit nopeaan evaluointiin ja priorisointiin Standardien hyväksyminen Taloudenhallinta Benchmarkkaus Auditointi

luovat ennustettavuutta Sanktioiden ja bonusten hallinta Jatkuvan kehityksen hallinta Muutoksen ennustaminen, suunnittelu,

3 Miksi kannattaa ulkoistaa? I Strateginen onnistuminen - parempi ydinliiketoimintaan keskittyminen Omien kompetenssien kohdistaminen ja parantuminen Ammattitaitoisen henkilökunnan parempi saatavuus Taloudellinen onnistuminen - kokonaisedullisuus Tuottavuuden kasvu - resurssien tehokkaampi käyttö Alemmat kulut ja parempi kontrolli Jopa yli 80% kiinteällä kuukausilaskutuksella Itse toteutettuna maksaa enemmän tai toteuttamattomana vielä enemmän Teknologinen onnistuminen Jälkeenjääneisyysriskin pieneneminen Keskeisen teknologian hyödyntäminen Parempi teknologinen kokonaisuus

henkilökunnan parempi saatavuus Taloudellinen onnistuminen - kokonaisedullisuus Tuottavuuden kasvu - resurssien tehokkaampi käyttö Alemmat kulut

4 Miksi kannattaa ulkoistaa? II Ympäristön/palvelun yhtenäistäminen ja käyttömukavuuden parantaminen Helpompi uusien ratkaisujen käyttöönotto Parempi loppukäyttäjän tuki Yhtenäinen koulutus Parempi palvelutaso, luotettavuus ja käyttäjätyytyväisyys Luottamus palveluun kasvaa Yksi yhteydenottopiste Palvelulle vasteajat ja laajemmat palveluajat sekä määritellyt palvelutasot Tehtäville priorisointi Riskien ja hyötyjen parempi jako Yhtenäinen dokumentoitu ympäristö Parempi tietoturva Jatkuva raportointi - Sitä saat mitä mittaat

loppukäyttäjän tuki Yhtenäinen koulutus Parempi palvelutaso, luotettavuus ja käyttäjätyytyväisyys Luottamus palveluun kasvaa Yksi

5 Ulkoistamisen eri vaiheissa on eri riskit Sopimusneuvottelu Palvelun myynti/hankinta Tarvekartoitus Tarjouspyynnöt/ tarjoukset Siirtoprojekti ULKOISTUS palveluun siirtyminen Siirtoprojektin tavoitteet ja onnistuminen: - aikataulu - sovittujen asioiden toteuttaminen - siirtokustannukset - siirtovaiheen palvelutaso Tuotantovaihe Tuotantovaiheen palvelun mittaus: - kustannukset - palvelun vasteajat/taso - palvelun laatu Sopimus päättyy Sopimuksen -jatko -irtautuminen -siirto -Toiselle toimittajalle -Kotiutus -Uusi sopimus samalle

toteuttaminen - siirtokustannukset - siirtovaiheen palvelutaso Tuotantovaihe Tuotantovaiheen palvelun mittaus: - kustannukset -

6 Ulkoistussopimukset vaativat osaamista Selvitä ulkoistuksen tavoite ja toimituksen luonne Valitse tarkoitukseen sopiva toimittaja Valmistaudu kunnolla sopimusneuvotteluihin Selvitä olennaiset vaatimukset toiminnalle Mitoita oikein palvelutasovaatimukset ja varmista niiden seuranta Määritä selkeästi osapuolten vastuut ja velvoitteet Optimoi kustannukset Varaudu muutoksiin Huolehdi eduistasi toiminnan aikana Varmista toimiva siirto palvelun päättyessä

oikein palvelutasovaatimukset ja varmista niiden seuranta Määritä selkeästi osapuolten vastuut ja velvoitteet

7 Riittääkö ulkoistuksessa pelkkä ostamisen osaaminen? Ongelmia ei voi ulkoistaa Mikä on riittävä määrä osaajia omassa talossa ja mitkä taidot heillä on oltava? Kuka hoitaa ohjeistuksen ja dokumentoinnin? Kuka valvoo jatkuvasti, että SLA:ssa määritellyt kriteerit toteutuvat? Ketkä henkilöt kantavat vastuun, jos hommat eivät toimi? Yhteistyökumppanille annettu palaute on äärimmäisen tärkeää Kumppani ei voi keksiä ratkaisuja ongelmiin jos ei tiedä niitä Ilman kunnollista palautetta ei yhteistyö kehity Kumppani ei välttämättä luo uutta asiakkaan näkökulmasta, vaan itsensä kannalta Kehityshenkilöitä olisi syytä pitää talon sisällä Vaikka kyseessä olisi iso kumppani, asiat kuitenkin henkilöityvät Vaadi kumppanilta hyvä yhteyshenkilö Yhteishenkilön ei tarvitse ratkaista ongelmaa, vaan tuntea oma organisaatio ja näin saada asiat menemään eteenpäin

Yhteistyökumppanille annettu palaute on äärimmäisen tärkeää Kumppani ei voi keksiä ratkaisuja ongelmiin jos ei tiedä niitä Ilman kunnollista palautetta ei yhteistyö kehity Kumppani ei välttämättä luo

8 Ulkoistuksen yleisimmät ongelmat I Asiakkaalta puuttuu palvelun tavoitteet ja lisäarvot sekä niiden seuranta Johtajuuden puuttuminen siirto- ja tuotantoprojektista Päätöksentekoprosessin hidastuminen Muutos vie aikaa ja sitä vastustetaan muutoksen hallinta Asiakkaan eritasoiset ja erilaiset tulosyksiköt Toimittajan vastuulliset vaihtuvat hankkeen eri vaiheissa Asiakkaalla ei mahdollisuutta vaikuttaa toimittajan henkilövaihdoksiin Toimittajan riittämättömät resurssit Palvelutason tippuminen siirtoprojektin aikana

hallinta Asiakkaan eritasoiset ja erilaiset tulosyksiköt Toimittajan vastuulliset vaihtuvat hankkeen eri vaiheissa Asiakkaalla ei

9 Ulkoistuksen yleisimmät ongelmat II Asiakkaalla ei ole ulkoistusosaamista Toimittajalla ei ole asiakkaan liiketoimintaosaamista Kokonaispalvelu koostuu erillisistä palasista kokonaisuuden kärsiessä Sopimus ei taivu liiketoiminnan ja odotusten muutoksiin Palvelukuvaukset ja SLA:t eivät vastaa tuotantoa tai ovat puutteelliset Prosessit ja dokumentointi Ei tiedetä tarkalleen mitä ollaan ulkoistamassa Heikko viestintä Ulkoistettu palvelu on stabiilin ympäristön saattohoitoa Osapuolten erilainen kulttuuri ja/tai koko

Palvelukuvaukset ja SLA:t eivät vastaa tuotantoa tai ovat puutteelliset Prosessit ja dokumentointi Ei tiedetä tarkalleen mitä

10 Kumppanuus? Koska asiakkuudet ovat erilaisia, ei kaikkia voida hoitaa samalla prosessilla Asiakkaalle tulee tarjota erilaisia tapoja rakentaa asiakkuus yrityksen kanssa Sopeutuminen asiakas sopeutuu yrityksen laatimaan käsikirjoitukseen yritys sopeutuu asiakkaan laatimaan käsikirjoitukseen käsikirjoitus laaditaan yhdessä - Storbacka ja Lehtinen

Asiakkaalle tulee tarjota erilaisia tapoja rakentaa asiakkuus yrityksen kanssa

11 Foremost Cause of Alliance Failure* You can put as much as you want into the strategy and the plan, but if the relationship is not good, the alliance is worthless [Research experience of an air delivery and freight company] 30% Poor strategy and business planning Poor or damaged relationships between firms 64% 6% Bad legal and financial terms and conditions *Source: Managing Alliance Relationships - Ten Key Corporate capabilities: A Cross-Industry Study of how to build and manage successful Alliances, Vantage Partners 2001

planning Poor or damaged relationships between firms 64% 6% Bad legal and financial terms and conditions *Source: Managing Alliance

12 Elämää yhteistyöyrityksessä... Omistusosuudella 51% on todellista merkitystä vain kaupanteko hetkellä Yhteistyökumppanin valinta on avioliitto, ei avoliitto Kummankin omistajan täytyy panostaa yhteistyöyritykseen ja sen kehittämiseen Todellinen merkitys on kuitenkin palvelusopimuksilla Hallitustyöskentelyssä mukana oleminen kaksipiippuinen asia Muiden toimittajien suhtautuminen epäselvää

valinta on avioliitto, ei avoliitto Kummankin omistajan täytyy panostaa yhteistyöyritykseen ja

13 Elämää yhteistyöyrityksessä... MAHDOLLISUUDET / VAHVUUDET Rakenteen selkeyttäminen Painopiste ostamiseen ja kehittämiseen tekemisen sijasta Palveluiden tehostaminen ja kustannusten alentaminen Selkeä ohjausmalli, sopimukset ja SLAt Laajamittaisempi kehittäminen Suuruuden ekonomia, talous, joustavuus ja keskittyminen Yhteistyö helpompaa UHAT / HEIKKOUDET Strategia yrityksen toiminnassa ei ole selvä tai tavoitteet eivät toteudu Yhteisomistajuutta ei kyseenalaisteta Ylimääräinen puskuri toimittajan ja ostajan välille Palveluiden hinnoittelua ei testata kilpailuttamisen kautta Yhteistyö ei toimikaan Sitoo päätöksentekoa Oman organisaation osaamisen muutos tekemisestä ostamiseen ja kehittämiseen Yhteistyöyrityksen henkilöstön osaamisen kehittyminen

sopimukset ja SLAt Laajamittaisempi kehittäminen Suuruuden ekonomia, talous, joustavuus ja keskittyminen Yhteistyö helpompaa UHAT / HEIKKOUDET Strategia yrityksen toiminnassa ei ole selvä

14 Decentralisation Strengths Responsiveness Business Awareness Local Control of Priorities Appropriateness of Solutions Local Cost Control Rapid Development High Integrity Centralisation Strengths Economy of Scale Uniform Standards Architectural Control Asset Protection High Integrity Enterprise Security Critical mass Weaknesses Architectural Diffusion Redundant Cost Lack of Long Term Flexibility No Enterprise Learning Isolation of Best Practice Maintaining Skills Weaknesses Danger of Isolation User Frustration Communications Costs

Protection High Integrity Enterprise Security Critical mass Weaknesses Architectural Diffusion Redundant Cost Lack of Long Term

15 Isolta yritykseltä enemmän, vaiko useilta pieniltä yrityksiltä heidän erikoisalueet? Menetetäänkö synergiaedut vai onko niitä oikeasti olemassakaan? Ei kannata hyväksyä sellaista palvelua kumppanilta, joka ei ole heidän erityisosaamistaan tai standardipalvelua Yhtä yritystä varten kokoonkyhätty erikoisjärjestely ei toimi Kannattaa mieluummin taipua kumppanin standardiratkaisuun kuin vaatia omalle yritykselle erityispalvelua

Ei kannata hyväksyä sellaista palvelua kumppanilta, joka ei ole heidän erityisosaamistaan tai

16 Tuotteistetun palvelun edut Käyttöönoton helppous ja nopeus Selkeä palvelupaketti tiedetään mitä saadaan Toiminnallisuus todennetaan ennen sitoutumista Skaalautuvuus liiketoiminnan tarpeiden mukaan Selkeä vastuujako Harkittu ja koeteltu palveluprosessi Jatkuva tuotekehitys toimittajan toimesta Keskitetty hallinta ja raportointi Kiinteä hinnoittelu helpottaa budjetointia

tarpeiden mukaan Selkeä vastuujako Harkittu ja koeteltu palveluprosessi Jatkuva tuotekehitys

17 Offshore-ulkoistus Näkyvyys Nyt Kypsyys Halvempi työvoima Rajattomat resurssit Laaja palveluaika Prosessit ja työn laatu Riskin hajautus Korkea osaaminen Menestystarinat Poliittiset riskit Puutteellinen infra ja tietoturva Oudot maat ja toimijat Kulttuuri- ja kieliongelmat Vaikeampi ohjattavuus Lainsäädännölliset esteet Huono asiakastuntemus Negatiivinen julkisuus Kauhutarinat Esteitä Edistäviä tekijöitä

Puutteellinen infra ja tietoturva Oudot maat ja toimijat Kulttuuri- ja kieliongelmat Vaikeampi

18 KIITOS!

Samankaltaiset tiedostot

Uusia tuulia Soneran verkkoratkaisuissa

Uusia tuulia Soneran verkkoratkaisuissa Cisco Expo 8.9.2009 Jari Litmanen 1 Agenda Kuinka IP-palveluverkko tukee asiakkaan liiketoimintaa Palvelukeskusten ja konsolidoinnin asettamat haasteet verkkoratkaisuille