Pyhä ITIL - mikä toimii ja mikä ei. Aale Roos www.pohjoisviitta.fi @aalem



Samankaltaiset tiedostot
ITIL. Perustason tentti. Esimerkkitentti A, versio 5.1. Monivalinta. Ohjeet

toimintatapojen puute on aiheuttanut paitsi tehottomuutta myös virheellistä raportointidataa ja sitä kautta myös vääriä tulkintojakin.

Monitoimittajaympäristö ja SIAM, haasteet eri toimijoiden näkökulmasta

Tietohallinnon liiketoimintalähtöinen toiminnanohjaus IT-ERP

Koulutuksen nimi Koulutuksen kuvaus Tavoite Esitiedot Alkaa Päättyy Viim.ilm.päivä

ITSM. Olli Saranen Senior Consultant Avoset Oy Oliko ennen kaikki paremmin kuin nykyään? Kivikaudelta nykyaikaan

IT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa

Tietohallintomalli Kokemukset ja yhteensopivuus kansainvälisiin käytäntöihin Katri Riikonen, Head of CIO Innovation Center

Tech Conference System Center Service Manager. Mihin tarkoitukseen ja miten käytetään. #TechConfFI

Bimodaalisuus IT Palvelunhallinnassa Case UPM

Mikä se on ja miten sitä käytetään? Aki Lähteenmäki Justin Group Oy

LIIKETOIMINNAN JATKUVUUDEN VARMISTAVAT PALVELURATKAISUT Simo Leisti Myyntijohtaja, IBM teknologiapalvelut

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä

TietoEnator Pilot. Ari Hirvonen. TietoEnator Oyj. Senior Consultant, Ph. D. (Economics) presentation TietoEnator 2003 Page 1

Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy

Uusi tulokulma, parempi Focus? Copyright 2016 Justin Group Oy - All rights reserved IT4IT is a trademark of The Open Group

Aluksi. Riskien hallinta. Riskityyppejä. Riskillä on kaksi ominaisuutta. Reaktiivinen strategia. Proaktiivinen strategia

Prosessien kehittäminen. Prosessien parantaminen. Eri mallien vertailua. Useita eri malleja. Mitä kehitetään?

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.

HITSAUKSEN TUOTTAVUUSRATKAISUT

Fujitsu SPICE Lite. Kimmo Vaikkola Fujitsu Finland Oy Laatu ja liiketoimintatavat. Copyright 2010 FUJITSU

CMMI CMMI CMM -> CMMI. CMM Capability Maturity Model. Sami Kollanus TJTA330 Ohjelmistotuotanto

SOA SIG SOA Tuotetoimittajan näkökulma

LUC Service Desk. Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen

ServiceNow - ITSM ja CMDB-ratkaisu

Internet of Things. Ideasta palveluksi IoT:n hyödyntäminen teollisuudessa. Palvelujen digitalisoinnista 4. teolliseen vallankumoukseen

ProAgria. Opportunities For Success

LASKUAUTOMAATIORATKAISUIDEN VERSIOPÄIVITYS ICT-STRATEGIA LIIKETOIMINNAN KEHITYKSEN YTIMESSÄ 2011 KERKKO KÄMÄRÄINEN

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena

Pk-instrumentti: Mitä komissio haluaa? Elina Holmberg EUTI, Tekes

Enterprise Architecture TJTSE Yrityksen kokonaisarkkitehtuuri

Innovaatiivinen hallinta Saimaan ja Atlantin rannalla. Case: I-SSHP & Walter Reed Army Medical Center

itsmf Seminaari It Feels Good! Jaana Kovanen CMDB SIG SACM Valmiuksien Itsearviointityökalu

Elinar Oy Ltd IBM Arkistointiratkaisut

CMM Capability Maturity Model. Software Engineering Institute (SEI) Perustettu vuonna 1984 Carnegie Mellon University

CMMI CMM -> CMMI. CMM Capability Maturity Model. Sami Kollanus TJTA330 Ohjelmistotuotanto Software Engineering Institute (SEI)

Kuinka ITSM-projekti kesytetään? Omia kokemuksia ITSM-projekteista. Marko Salonen, Prestantia Oy

ISEB/ISTQB FOUNDATION CERTIFICATE IN SOFTWARE TESTING III

Uuden sukupolven soteratkaisut

ITIL KÄYTÄNNÖSSÄ JA HÄIRIÖN- JA ONGELMANHAL- LINTA FIKTIIVISESSÄ YRITYKSESSÄ

Kuinka liiketoimintalähtöinen IT-ERP tehostaa tietohallinnon toiminnanohjausta

Tervetuloa! Tietohallinnon rajapinnat ja organisointi

Digitalisaation hyödyt teollisuudessa

Miten luodaan tehokas ja sertifioitu laatujärjestelmä?

ULKOISTAMISEN KÄSIKIRJA RIITTA LEHIKOINEN ILKKA TÖYRYLÄ

Kuinka käyn taantumaa vastaan. Laatua, kustannussäästöjä, muutoskykyä

TEOLLINEN KILPAILUKYKY PALAAKO TUOTANTO SUOMEEN?

Marko Jäntti. Palveluiden hallinnan ja standardien maailma ja kehittyminen tutkimuksen näkökulmasta

Jatkuvalla kehittämisellä kohti laajempia hyötyjä. Atria Suomi Oy Antti Kuusisto

Innovative and responsible public procurement Urban Agenda kumppanuusryhmä. public-procurement

Apotti - asiakas- ja potilastietojärjestelmien uudistamisen tilannekatsaus

Palvelukonsepteja korjausrakentamiseen muilta toimialoilta - liiketoiminta- ja verkostotutkijan näkemys korjaamiseen

IT-palvelujohtamisen kehittyminen Suomessa vuosina

Datalähtöinen IT-palveluprosessien kehittäminen, analysointi ja suorituskyvyn mittaaminen Prosessipäivät 2016 Matti Erkheikki QPR Software

Data discovery ja tiedon visualisointi

KUMPI OHJAA, STRATEGIA VAI BUDJETTI?

TeliaSonera. Marko Koukka. IT viikon seminaari Identiteetin hallinta palveluna, Sonera Secure IDM

Miten saan käytännössä kaupan käyntiin halutussa. maassa? & Case Intia

<Insert Picture Here> Osaavat käyttäjät onnistumisen edellytys OUGF 20vuotis juhlaseminaari,

Presented by: Date: Juha Salmi Welcome to SYMFONI. IT mene rahan luo!

Toisin ajattelemisen taito ja kulttuurimatkailu, kokeilua ei suunnittelua Anssi Tuulenmäki, Yli-innovaatioaktivisti

Valtionhallinnon käyttäjäpäivä - IBM Cognosin tulevaisuuskatsaus ja nykypäivä

Proaktiivinen tulevaisuuden tekeminen - Lupa toimia eri tavalla Rovaniemi Anssi Tuulenmäki, Yli-innovaatioaktivisti

ITIL-sanasto ja lyhenteet Suomenkielinen

Palveluiden, prosessien ja tietoturvan hallinnointi monitoimittajaympäristössä

Virtualisoinnilla käytettävyyttä ja joustavuutta liiketoimintakriittisille sovelluksille

KOMPETENSSIT. Koulutus Opiskelija Tuuttori. Business Information Technologies. NQF, Taso 6 - edellyttävä osaaminen

Toiminnan kehittämisen ja varmentamisen taloudellinen merkitys Jaakko Hirvola

Ohjelmistoprosessit ja ohjelmistojen laatu Kevät Ohjelmistoprosessit ja ohjelmistojen laatu. Projektinhallinnan laadunvarmistus

PALVELUKULTTUURIN JA MINDSETIN KEHITTÄMINEN 3 STEP IT Step IT Group / Palvelukulttuuri / Artti Aurasmaa

Heidi Kantell- Yancik WORKSHOP/CASE: LähiTapiola: IT- palveluiden hallinta monitoimilajaympäristössä

ITIL-sanasto ja lyhenteet. Suomenkielinen

PALVELUTASOPROSESSIN JALKAUTTAMINEN PUOLUSTUSVOIMIEN JOHTAMISJÄRJESTELMÄKESKUKSEEN

EA ja ITIL yhteiselo arkkitehtuurin näkökulmasta. KAOS Anna Aaltonen Senior Consultant Coala Oy

Älykkäämpi päätelaitteiden hallinta Juha Tujula, CTO, Enfo Oyj IBM Corporation

Tukea projekteille: IT-järjestelmät ja -työkalut

CxO Mentor Oy. Run IT Like Business Reino Myllymäki. CxO Mentor Oy 2014

Mitä prosessissa kehitetään. Prosessin kehittäminen. Kehittämisen tavoitteita. Perusasioita kehittämisessä. Pohjana esim. CMM

Apuja ohjelmointiin» Yleisiä virheitä

HR-MITTAREILLA TIETOA YRITYKSEN JA HENKILÖSTÖN TILASTA? Christian Slöör, Virvo Oy Jani Rahja, Silta Oy

THINKING PORTFOLIO ASIAKASHAASTATTELU FINAVIA COPYRIGHT THINKING PORTFOLIO. Kuva: Finavia

Bachelor level exams by date in Otaniemi

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Bachelor level exams by subject in Otaniemi

Hankkeen toiminnot työsuunnitelman laatiminen

Knowledge Management (KM) eli. tiedon/tietämyksen hallinta

Ketterämpi Sonera Matka on alkanut!

SUSEtoberfest TERVETULOA

SFS, STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS ESITTELY

Johdonmukaista markkinointia yrittäjille /13/13

Kokemuksia PK-instrumentista. Case One Click LCA. Rakennushankkeiden elinkaaren optimoinnin verkkopalvelu

IoT-platformien vertailu ja valinta erilaisiin sovelluksiin / Jarkko Paavola

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.

Integrated Management System. Ossi Ritola

Toimintatapainnovaatiot: kehity ja kehitä kokeilemalla Lupa toimia eri tavalla

Rakentamisen 3D-mallit hyötykäyttöön

TEHTÄVIEN HALLINTA JA DIGITAALINEN ALKO

YHTEISKUNNAN TURVALLISUUDEN STANDARDOINTI. Pertti Woitsch

CASE POSTI: KEHITYKSEN KÄRJESSÄ TALOUDEN SUUNNITTELUSSA KETTERÄSTI PALA KERRALLAAN

Yhteisöllisyys osana liiketoiminnan strategisia. Ville Laurinen

Transkriptio:

Pyhä ITIL - mikä toimii ja mikä ei Aale Roos www.pohjoisviitta.fi @aalem

ITILIN lyhyt historia 1980 luku brittiläinen julkishallinto sisäinen => mainframe => luokkayhteiskunta => byrokratia => ei asiakkuuksia

i s sälsi pari hyvää oivallusta t i P l

tai että palvelun palauttaminen ja aiheuttajan pysyvä korjaaminen ovat kaksi eri asiaa

V3 lisäsi elinkaaren ja paljon ongelmia

esimerkiksi hölmö strategia-kirja, jonka esimerkit olivat huvittavia kaksi demand management prosessia palvelujen elinkaarenhallinta ilman asiakassuhteita sekopäinen insidentin määritelmä kadonnut proaktiivinen ongelmahallinta täysin järjettömiä kuvia päällekkäisiä prosessivastuita JA NIIN EDELLEEN miksi tämä kelpasi?

esimerkiksi hölmö strategia-kirja, jonka esimerkit olivat huvittavia kaksi demand management prosessia palvelujen elinkaarenhallinta ilman asiakassuhteita sekopäinen insidentin määritelmä kadonnut proaktiivinen ongelmahallinta täysin järjettömiä kuvia päällekkäisiä prosessivastuita JA NIIN EDELLEEN miksi tämä kelpasi?

Edition 2 0 korjasi monta ongelmaa 1 1

esimerkiksi hölmö strategia-kirja, esimerkit jonka lähtivät esimerkit ja olivat kirja meni huvittavia uusiksi kaksi demand management prosessia toinen lähti palvelujen elinkaarenhallinta ilman asiakassuhteita BRM lisättiin sekopäinen pois insidentin määritelmä kadonnut proaktiivinen ongelmahallinta tuli takaisin ja PM meni uusiksi täysin järjettömiä kuvia pois tai korjattu päällekkäisiä prosessivastuita JA NIIN EDELLEEN

Edition 2 0 korjasi monta ongelmaa 1 1

Service strategy 1. Strategy management for IT services 2. Service portfolio management 3. Financial management for IT services 4. Demand management 5. Business relationship management viimeinkin

Service design 6. Design coordination 7. Service catalogue management 8. Service level management 9. Availability management 10. Capacity management 11. IT service continuity management 12. Information security management 13. Supplier management

Asiakkaan ja uuden palvelun välissä on vain 9 prosessia tai 11 mutta tila loppui BRM X X X X X X Strategia Demand mgmt Service Portfolio Design coordination Service catalogue mgmt Service level mgmt Transition planning and support Change mgmt

Service transition 14. Transition planning and support 15. Change management 16. Service asset and configuration management 17. Release and deployment management 18. Service validation and testing 19. Change evaluation 20. Knowledge management

2008 Materna tutki ITIL V3 käyttöönottoa Suomessa yli 50% vastaajista 20 prosessia 25:stä käytössä kolmasosalla 7 prosessia ITILin mukaisesti käytössä 43 % sanoo: Change Management ITILin mukaan implementoitu merkittävä ohjelmistotalo kertoo syyskuussa 2011: Noin 10-15% hankkii Change Management osan Noin puolet saavat prosessin kunnolla implementoitua prosessit ovat edelleen kateissa

Service operation 21. Event management 22. Incident Management 23. Request fulfilment 24. Problem Management 25. Access management ja paljon funktioita jos levy menee rikki se on event ja execption ja siitä tehdään incident josta tehdään sitten problem ja siitä error josta sitten change request

häiriönhallinta = incident mgmt havaittu häiriö korjaus palautettu palvelu asiakastuki = puuttuu itilistä asiakkaalla asia asia hoidetaan tyytyväinen asiakas

Yhteydenotto Palvelu Pulma Palaute

Avainprosessit Service Desk Yhteydenotto Palvelu Pulma Palaute Tuotanto, sovellustenhallinta Vika/häiriö Heräte Pulma Kehittäminen Ongelma Pulma Häiriö

Continual service improvement 26. The seven-step improvement process: 1. Identify the strategy for improvement 2. Define what you will measure 3. Gather the data 4. Process the data 5. Analyse the information and data 6. Present and use the information 7. Implement improvement nämä ovat tilastollisen tietojenkäsittelyn vaiheet ja tämähän on itsestäänselvää

Jatkuvan kehittämisen vaiheet arviointi vastuut CSI 7-step jalkautus ongelmien tunnistaminen toimenpiteitten suunnittelu tiedottaminen

Keskeinen virhe minusta toiminnan kehittämisessä on unohtaa asiakasnäkökulma. Moni toimintamalli kehitetään kehittävän yksikön (esim. ServiceDesk) sisäisestä tarpeesta ja näkökulmasta ja pakotetaan sitten asiakas taipumaan lopputulokseen.

Kysymykseesi vastauksena tuli ensimmäisenä mieleen IT:n itsekeskeisyys - eli luodaan palveluita ja prosesseja, joiden tarpeellisuutta tai käytännöllisyyttä suhteessa palvelun hintaan ei ole asiakkailta tai palvelun käyttäjiltä kysytty tai tarvetta määritelty. Eli totetutetaan it:n omaa käsitystä millaista palveluntuottamisen pitäisi olla.

Yksi virhe mikä aika helposti tapahtuu on se että asiakas unohtuu. Mietitään sisäisiä asioita ja prosesseja ja innostutaan kehittämään niitä mutta asiakas tahtoo unohtua.

Virheenä olen myös nähnyt IT:n hämärtyneen käsityksen omasta asemastaan liiketoiminnan tukitoimintona. Toimitaan "vapaalla budjetilla", jolloin ITkustannusten kohoaminen niille, jotka tukitoimintojen aiheuttamat kustannusvyöryt maksavat, tulevat yllätyksenä. Eli IT toimii kuten oma liiketoimintayksikkö mutta tajuamatta että on itsessään pelkkä kustannuserä, jonka liiketoimintojen pitää saada liikevaihtona.

ITIL:in käyttöönotto on ollut aikaavievää eikä kunnollisia prosesseja ole vielä meillä kyetty vakiinnuttamaan.

Toiset taas mainitsevat olevansa ITIL yhteensopivia mutta toimivat edelleen vanhalla tavalla.

Kun törmäsin ensimmäisiä kertoja ITIL:iin ajattelin että muutetaan vain hieman nykyisten prosessien nimiä niin toimitaan ITIL:n mukaan. Kun ymmärrystä tuli vähän enemmän huomasin että kyse on paljon isommasta muutoksesta.

Isoin ongelma palvelunhallinnassa on se, että tavoitteet ovat epäselvät. Tehdään palvelukatalogeja, luodaan prosesseja ym. ilman, että todelliset tavoitteet ovat selvillä. ITILiä toteutetaan ITILin takia, palvelukatalogi luodaan palvelukatalogin luomisen takia. Mutta se tärkeä kysymys on: mihin tällä pyritään?

Riman nostaminen ITILin innoittamana liian korkealle, jolloin ei tapahdu mitään

Jotkut asiakkaat noudattavat ITIL:iä kirjaimellisesti vaikka se ei sopisikaan heidän organisaatiolleen hyvin.

kaikkien kyselyjeni mukaan itil kuitenkin toimii eli siis ne pari V2 prosessia toimivat

tehdään palvelua, ei serveriä

käytetään prosessia prosessit liittyvät toisiinsa

kiitoksia