SFS-ISO 20252 -sertifioitu Minkä kanavan kuluttaja valitsisi Internet muuttaa ostokäyttäytymistä Ville Wikström TNS Gallup 20.3.2012 Copyright TNS 2011
AGENDA Monikanavainen kuluttaja Kuluttajan ostopolku Monikanavaisuuden kehitys tulevaisuudessa 2
AGENDA Monikanavainen kuluttaja Kuluttajan ostopolku Monikanavaisuuden kehitys tulevaisuudessa 3
Internet-käyttäjien määrän muutokset 5 vuodessa 15-79-vuotiaita suomalaisia Kevät 2006 Kevät 2007 Kevät 2008 Kevät 2009 Kevät 2010 Kevät 2011 Kevät 2012 Edell. kk aikana 3.103.000 3.171.000 3.188.000 3.439.000 3.519.000 3.626.000 3.791.000 Vähint. kerran viikossa 2.892.000 3.029.000 3.030.000 3.284.000 3.318.000 3.549.000 3.710.000 NetTrack 2011 / TNS Gallup Oy 4
Käyttänyt internetiä kuukauden aikana Muutos ikäryhmittäin 5 vuoden aikana % 100 90 80 99 99 99 100 100 99 100 99 96 98 98 96 97 98 94 91 93 90 88 83 85 86 82 80 80 80 80 70 67 69 60 50 48 40 42 42 30 32 25 20 10 60 Kaikki 15-24 -v 25-34 -v 35-49 -v 50-64 -v 65-79 -v 0 Kevät 2006, N=3000 Kevät 2008, N=3003 Kevät 2009, N=2001 Kevät 2010, N=2004 Kevät 2011, N=2005 Kevät 2012, n=2007 NetTrack 2011 / TNS Gallup Oy 5
Internetin käyttöpaikka Käyttää internetiä vähintään kerran viikossa 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Kotoa 96 98 Työpaikalta 51 50 Tuttavan, kaverin tai sukulaisen luota Liikkuessanne esimerkiksi työmatkalla, kahvilassa, lentokentällä, hotellissa 24 32 37 44 2012, n=1722 2011, n=1621 Koulusta, opiskelupaikalta 17 17 Kirjaston, pankin, työvoimatoimiston tai muun sellaisen yleiseltä koneelta kotimaassa tai ulkomailla 15 13 Muualta 1 1 NetTrack 2012 / TNS Gallup Oy 6
Verkon käyttötuntien muutokset 6 vuodessa Käyttänyt WWW-sivuja edellisen 1 kk aikana % 80 70 8,35 9,12 9,45 10 9 Tuntimäärä, ka. (h,min) 60 50 6,43 7,02 7,52 45 47 54 53 8 7 Alle tunti 1 tunti/vko 2-3 tuntia/vko 40 30 20 10 0 5,46 28 26 24 36 39 27 26 26 18 16 16 16 16 14 12 21 21 21 17 13 15 15 9 10 0 1 2 1 1 0 1 1 1 1 2 1 1 1 Kevät 2006, n=2072 Kevät 2007, n=2191 Kevät 2008, Kevät 2009, Kevät 2010, n=2202 n=1530 n=1523 Kevät 2011, Kevät 2012, n=1552 n=1636 6 5 4 3 2 4-5 tuntia/vko Yli 5 tuntia/vko Ei osaa sanoa NetTrack 2011 / TNS Gallup Oy 7
Internetin käyttö voidaan jakaa 11 eri aktiviteettiin Osuus viikottain internetiin käytetystä ajasta (tuntia)* 1,1 0,6 0,3 1,8 Sosiaalinen verkottuminen & yhteydenpito Sähköposti Multi-media & viihde Verkkopelaaminen Viestintä 0,7 1,0 Harrasteet & mielenkiinnon kohteet Ostaminen Viihde 0,6 0,2 0,8 Tiedon haku&surffailu Koulutus&itseoppiminen 1,3 0,9 Uutiset, urheilu-uutiset & sää Informaatio Asioiden hoito (pankki, vakuutus, virastoasiat Suunnittelu & organisointi Hallinto 1013 *Ajankäyttö suhteutettu Net Track tuloksiin Digital Life Finland Report TNS 2011 8
Verkkokaupan määrä tammi-joulukuussa 2011 Kotimaisen ja ulkomaisen kuluttajaverkkokaupan yhteenlaskettu määrä 1-12 / 2011 10 113 000 000 euroa Kotimaisen kaupan määrä: 8 762 000 000 euroa (87%) Ulkomaisen kaupan määrä: 1 351 000 000 euroa (13%) Verkkokauppatilasto 2010 9
Verkko-ostoksia tehneet suomalaiset Tuorein luku (kevät 2012): 3.056.000 (= 75%) 15-79-vuotiaista suomalaisista 3500 3000 3056 2806 2652 2577 2500 2327 2228 2000 1963 1500 1481 1701 1000 834 1023 1195 500 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 NetTrack 2011 / TNS Gallup Oy 10
Verkkokauppatilasto, 1-12 / 2011 Kotimaisten ja ulkomaisten verkko-ostosten arvo tuoteryhmittäin 2011 yhteensä noin 10 113 000 000 euroa Pukeutuminen (ml. urheiluvaatteet) 565 456 000 Matkapuhelin- ja operaattoripalvelut 45 802 000 Jalkineet (myös urheilujalkineet) 96 562 000 Liikenne (auto, vene, moottoripyörä yms.) 1 184 362 000 Hyvinvointipalvelut 70 022 000 Matkailu ja matkustaminen 3 553 948 000 Kauneustuotteet 104 306 000 Pääsyliput 231 088 000 Terveystuotteet 87 008 000 Vakuutukset 63 048 000 Kirjat 137 504 000 Erikoisharrastuksiin liittyvät tuotteet 136 020 000 Lehdet 42 629 000 Urheiluvälineet 57 162 000 Sisustus- ja puutarhakalusteet, tarvikkeet 147 097 000 Valokuvatuotteet 41 931 000 Keittiö ja puhtaanapito, tarvikkeet 147 596 000 Aikuisviihde 7 175 000 Asuminen ja energia 790 387 000 Elintarvikkeet 21 942 000 Lastentarvikkeet ja lelut 56 953 000 Lahjakortit (tavara- tai palvelulahjakortit) 31 524 000 Kulutus-, viihde-elektroniikka, tietotekniikka 1 098 225 000 Lemmikkieläintarvikkeet 42 394 000 Tietokoneohjelmat 47 874 000 Rahapelit 596 794 000 Pelit (tietokonepelit, konsolipelit) 70 354 000 Rahoitus (pikavipit, luotot, sijoituspalvelut) 349 669 000 Musiikki ja elokuvat 197 813 000 Rakentaminen ja korjaaminen 63 776 000 11
Medioita kulutetaan yhä enemmän samanaikaisesti Internetselailun yhteydessä tapahtuva muun median kulutus (%) PC Mobiili Radion kuuntelu 15 31 TVn katselu 20 26 Sanomalehtien/aikakauslehtien lukeminen 10 22 Pelien pelaaminen 5 9 12 12
AGENDA Monikanavainen kuluttaja Kuluttajan ostopolku Monikanavaisuuden kehitys tulevaisuudessa Digital Life Finland Report TNS 2011
Kuluttajaan vaikuttaminen oli helppoa... Kuluttaja Media Kauppa Digital Life Finland Report TNS 2011 14
...kunnes keksittiin Internet Kuluttaja Kauppa Digital Life Finland Report TNS 2011 15
Sitoutuminen Monikanavaisuutta ei selitä interentin käyttömäärä vaan suhtautuminen siihen Internet on osa arkea Sen ansioista voin olla tehokkaampi Korkea Internet on monimuotoinen Se on keskeinen osa elämääni Matala Korkea Internet on käytännöllinen Sen avulla olen tuottavampi Matala Kulutus Internet yleellinen Sen avulla saavutan tavoitteeni Question: Behaviour & Engagement indices Base: All respondents; Size 73512 Digital Life Finland Report TNS 2011 16
Verkkokauppatilasto, 1-12 / 2011 Kotimaisten ja ulkomaisten verkko-ostosten arvo tuoteryhmittäin 2011 yhteensä noin 10 113 000 000 euroa Pukeutuminen (ml. urheiluvaatteet) 565 456 000 Matkapuhelin- ja operaattoripalvelut 45 802 000 Jalkineet (myös urheilujalkineet) 96 562 000 Liikenne (auto, vene, moottoripyörä yms.) 1 184 362 000 Hyvinvointipalvelut 70 022 000 Matkailu ja matkustaminen 3 553 948 000 Kauneustuotteet 104 306 000 Pääsyliput 231 088 000 Terveystuotteet 87 008 000 Vakuutukset 63 048 000 Kirjat 137 504 000 Erikoisharrastuksiin liittyvät tuotteet 136 020 000 Lehdet 42 629 000 Urheiluvälineet 57 162 000 Sisustus- ja puutarhakalusteet, tarvikkeet 147 097 000 Valokuvatuotteet 41 931 000 Keittiö ja puhtaanapito, tarvikkeet 147 596 000 Aikuisviihde 7 175 000 Asuminen ja energia 790 387 000 Elintarvikkeet 21 942 000 Lastentarvikkeet ja lelut 56 953 000 Lahjakortit (tavara- tai palvelulahjakortit) 31 524 000 Kulutus-, viihde-elektroniikka, tietotekniikka 1 098 225 000 Lemmikkieläintarvikkeet 42 394 000 Tietokoneohjelmat 47 874 000 Rahapelit 596 794 000 Pelit (tietokonepelit, konsolipelit) 70 354 000 Rahoitus (pikavipit, luotot, sijoituspalvelut) 349 669 000 Musiikki ja elokuvat 197 813 000 Rakentaminen ja korjaaminen 63 776 000 17
Kuluttajien monikanavainen ostokäyttäytyminen Mieluisimman kanavan mukaan tutustu osta käytä Keskiarvo kaikki tuoteryhmät Tutustu-Osta-Käytä Online 25% Kivijalka 75% Online 7% Kivijalka 19% Online 2% Kivijalka 73% Online 6% Kivijalka 0,4% Online 15% Kivijalka 4% Online 0,4% Kivijalka 1% Online 6% Kivijalka 67%
Omistetun ja ansaitun median rooli korostuu kuluttajan hakiessa tietoa ostopäätöksen tueksi % hakee tietoa ostopäätöksen tueksi 4% 8% 9% 14% 17% 21% 32% 33% 43% 19% 30% 41% 56% 60% 11% 29% 34% 42% 43% 46% 65% Ostettu media: 66% hyödyntää tietolähteenä Omistettu media: 85% hyödyntää tietolähteenä Ansaittu media: 83% hyödyntää tietolähteenä 972 19
Sosiaalisessa mediassa ero korostuu % hakee tietoa ostopäätöksen tueksi 29% 34% 19% 8% 11% Mainos sosiaalisessa Mainos sosiaalisessa mediassa mediassa Brandin sivusto SoMe:ssa Käyttäjän luoma video netissä Käyttäjän tuotearvio netissä Kuluttajan tuotearvio blogissa Brandin sivusto SoMe:ssa Käyttäjän Kuluttajan Kuluttajan luoma tuotearvio video tuotearvio netissä netissä blogissa Ostettu media: 8% hyödyntää tietolähteenä Omistettu media: 19% hyödyntää tietolähteenä 972 Ansaittu media: 11-34% hyödyntää tietolähteenä 20
Käytettyjen tietolähteiden määrä (keskiarvo) Tietolähteiden määrä vähenee, mitä pitemmälle ostopolulla edetään 5.9 4.3 3.5 3.2 2.9 Tunnettuuden kasvattaminen Tiedonhankinta ja valinta Ostopaikan valinta Asiakaspalvelun rajapinta Yhteyden pito 21
Internetin merkitys ostopäätökseen riippuu tuoteryhmästä % Internet tietolähteenä % hakee tietoa ylipäänsä 87 78 78 70 47 86 34 36 38 39 55 69 69 18 32 20 25 27 Pesuaineet Ruoka Hygieniatuotteet Alkoholi Reseptilääkkeet Luottokortit Uudet autot* TV Matkailu 22
Päivittäistavaroiden osalta ostettu media on keskeinen tiedonhankintakavana Ostettu media: 62% hyödyntää tietolähteenä Printtimainonta TV mainonta 45% 43% Myyntihenkilö 53% Omistettu media: 68% hyödyntää tietolähteenä Brandin internetisivut Myyjän internetsivut 13% 28% Word of mouth 52% Asiantuntijan arvio 24% Ansaittu media: 67% hyödyntää tietolähteenä Kuluttajan arvio Kuluttajan arvio blogeissa 22% 21% Hintavertailusivustot 20% 129 Digital Life Finland Report TNS 2011 23
Kestokulutushyödykkeiden osalta omistettu ja ansaittu media nousevat keskeisempään rooliin Ostettu media: 64% hyödyntää tietolähteenä Tuote-esittelyt Printtimainonta 43% 38% Myyntihenkilö 67% Omistettu media: 88% hyödyntää tietolähteenä Brandin verkkosivut Myyjän verkkosivut 38% 63% Word of mouth 63% Hintavertailusivustot 53% Ansaittu media: 86% hyödyntää tietolähteenä Asiantuntijan arvio Kuluttajan arvio 50% 48% Kuluttajan arvio blogeissa 36% Digital Life Finland Report TNS 2011 24
AGENDA Monikanavainen kuluttaja Kuluttajan ostopolku Monikanavaisuuden kehitys tulevaisuudessa
Kiinnostus verkko-ostamiseen ostokokemusten määrän mukaan Ostanut suomenkielisistä verkkokaupoista Erittäin kiinnostunut Melko kiinnostunut En kovin kiinnostunut En lainkaan kiinnostunut En osaa sanoa Kaikki n = 1027, ka. 2,93 25 47 23 4 1 Ostanut verkosta yli 20 kertaa n = 343, ka. 3,34 44 47 9 0 Ostanut verkosta 11-20 kertaa n = 119, ka. 3,03 24 56 19 01 Ostanut verkosta 4-10 kertaa n = 225, ka. 2,90 19 53 27 1 Ostanut verkosta 1-3 kertaa n = 86, ka. 2,60 9 43 42 2 4 Ei ole ostanut internetistä n = 129, ka. 1,96 3 22 41 32 2 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % TNS Gallup Digital / Online Shopping 2011 26
Tyytyväisyys viimeisimpään verkko-ostokseen Verkosta ostaneet Erittäin tyytyväinen En tyytyväinen enkä tyytymätön Erittäin tyytymätön Melko tyytyväinen Melko tyytymätön En osaa sanoa Tilauksentekoprosessin sujuvuus 2011 n=891 46 45 5 3 1 2010 n=890 46 45 6 21 0 Toteutunut toimitusaika* 2011 n=891 49 37 6 332 Tyytyväisyys kaiken kaikkiaan 2011 n=891 51 41 4 20 1 2010 n=890 53 39 4 20 1 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % TNS Gallup Digital / Online Shopping 2011 *kysymysmuotoa hieman muutettu, ei vertailua vuoteen 2010 27
Internetin monimuotoinen merkitys tietolähteenä kasvaa nuorten kulutusvoiman kasvaessa. Functional Aspirer Knowledge Seeker Communicator Influencer Networker Global 17 21 14 21 17 10 Finland 45 6 10 8 7 24 Male 50 4 13 10 6 16 Female 39 8 6 6 8 33 16-20 6 8 10 16 28 33 21-24 10 5 17 9 15 44 25-34 22 6 13 10 8 41 35-44 40 6 12 14 5 23 45-54 70 7 8 12 13 55-65 76 5 4 21 11 Digital Life Finland Report TNS 2011 28
YHTEENVETO: Monikanavainen käyttäytyminen lisääntyy Ostopäätöstä tukevien tietolähteiden rinnalle tullut kuluttajien toisilleen jakama tieto Monikanavaisuus ilmenee erilaisena riippuen tuoteryhmistä ja kuluttajien suhtautumisesta internetiin Monikanavaisuus lisääntyy tulevaisuudessa 29
SFS-ISO 20252 -sertifioitu KIITOS! Ville Wikström Johtaja, TNS Gallup Digital www.tns-gallup.fi Ville.wikstrom@tnsglobal.com Puhelin: 040-543 7834 Copyright TNS 2011