Digitaalinen kuluttajakäyttäytyminen

Transkriptio

1 Digitaalinen kuluttajakäyttäytyminen Perustietoa verkkokäyttäytymisestä kaupan silmin Nina Frosterus TNS Gallup SFS-ISO sertifioitu Copyright TNS 2011

2 AGENDA Internet kuluttajien arjessa Verkko-ostamisen nousukausi Suomalaisen verkkokaupan kasvualusta 2

3 AGENDA Internet kuluttajien arjessa Verkko-ostamisen nousukausi Suomalaisen verkkokaupan kasvualusta 3

4 Internet-käyttäjien määrän muutokset 5 vuodessa vuotiaita suomalaisia Edell. kk aikana Vähint. kerran viikossa NetTrack 2011 / TNS Gallup Oy 4

5 Käyttänyt internetiä kuukauden aikana Muutos ikäryhmittäin 5 vuoden aikana % Kaikki v v v v v , N= , N= , N= , N= , N= , n=2007 NetTrack 2011 / TNS Gallup Oy 5

6 Internetin käyttöpaikka Käyttää internetiä vähintään kerran viikossa % Kotoa Työpaikalta Tuttavan, kaverin tai sukulaisen luota Liikkuessanne esimerkiksi työmatkalla, kahvilassa, lentokentällä, hotellissa , n= , n=1621 Koulusta, opiskelupaikalta Kirjaston, pankin, työvoimatoimiston tai muun sellaisen yleiseltä koneelta kotimaassa tai ulkomailla Muualta 1 1 NetTrack 2012 / TNS Gallup Oy 6

7 Verkon käyttötiheyden muutokset 6 vuodessa Käyttänyt internetiä edellisen 1 kuukauden aikana % , n= , n= , n= , n= , n= , n= , n=1759 Päivittäin useita kertoja 5-7 päivänä viikossa 3-4 päivänä viikossa 1-2 päivänä viikossa 1-3 päivänä kuukaudessa Harvemmin NetTrack 2011 / TNS Gallup Oy 7

8 Verkon käyttötuntien muutokset 6 vuodessa Käyttänyt WWW-sivuja edellisen 1 kk aikana % ,35 9,12 9, Tuntimäärä, ka. (h,min) ,43 7,02 7, Alle tunti 1 tunti/vko 2-3 tuntia/vko , , 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, n=2072 n=2191 n=2202 n=1530 n=1523 n=1552 n= tuntia/vko Yli 5 tuntia/vko Ei osaa sanoa NetTrack 2011 / TNS Gallup Oy 8

9 Internetin käyttö voidaan jakaa 11 eri aktiviteettiin Osuus viikottain internetiin käytetystä ajasta (tuntia)* 1,1 0,6 0,3 1,8 Sosiaalinen verkottuminen & yhteydenpito Sähköposti Viestintä Multi-media & viihde Verkkopelaaminen 0,7 1,0 Harrasteet & mielenkiinnon kohteet Ostaminen Viihde 0,6 0,2 0,8 Tiedon haku&surffailu Koulutus&itseoppiminen 1,3 0,9 Uutiset, urheilu-uutiset & sää Informaatio Asioiden hoito (pankki, vakuutus, virastoasiat Suunnittelu & organisointi Hallinto 1013 *Ajankäyttö suhteutettu Net Track tuloksiin Digital Life Finland Report TNS

10 AGENDA Internet kuluttajien arjessa Verkko-ostamisen nousukausi Suomalaisen verkkokaupan kasvualusta 10

11 Miten sähköistä kaupankäyntiä mitataan Verkkokauppatilasto sisältää kaiken verkkokauppaostamisen Tavarat, palvelut, sähköinen sisältö Sisältää tavarakaupan ja välittömän palveluoston lisäksi myös verkkokaupassa tehtävät palveluvaraukset Sekä kotimaisista että ulkomaisista verkkokaupoista Riippumatta koska ostos maksetaan: oston yhteydessä, toimituksen yhteydessä, palvelun käytön yhteydessä Luvut perustuvat kuluttajahaastatteluihin Tiedonkeruu neljä kertaa vuodessa: mitä tuoteryhmiä ostettu edellisten kolmen kuukauden aikana Tiedonkeräyksessä hyödynnetään TNS Gallupin laajaa ja korkeatasoista internet-avusteista vastaajapaneelia Vuoden 2011 lukujen perusteena on kuluttajahaastattelua Kyselytietoa varmennetaan hyödyntämällä muita lähteitä, mm. toimialatietoa ja muuta verrokkitietoa Luvut sisältävät arvonlisäveron ja toimituskulut Verkkokauppatilasto ei kuvaa vähittäiskaupan myyntiä, vaan kuluttajien rahankäyttöä Verkkokauppatilasto

12 Verkkokaupan määrä tammi-joulukuussa 2011 Kotimaisen ja ulkomaisen kuluttajaverkkokaupan yhteenlaskettu määrä 1-12 / euroa Kotimaisen kaupan määrä: euroa (87%) Ulkomaisen kaupan määrä: euroa (13%) Verkkokauppatilasto

13 Verkkokaupan määrä tammi-joulukuussa 2011 Tavarakauppa % Palvelut % Sisällöt % Verkkokauppatilasto

14 Verkkokauppatilasto, 1-12 / 2011 Kotimaisten ja ulkomaisten verkko-ostosten arvo tuoteryhmittäin 2011 yhteensä noin euroa Pukeutuminen (ml. urheiluvaatteet) Matkapuhelin- ja operaattoripalvelut Jalkineet (myös urheilujalkineet) Liikenne (auto, vene, moottoripyörä yms.) Hyvinvointipalvelut Matkailu ja matkustaminen Kauneustuotteet Pääsyliput Terveystuotteet Vakuutukset Kirjat Erikoisharrastuksiin liittyvät tuotteet Lehdet Urheiluvälineet Sisustus- ja puutarhakalusteet, tarvikkeet Valokuvatuotteet Keittiö ja puhtaanapito, tarvikkeet Aikuisviihde Asuminen ja energia Elintarvikkeet Lastentarvikkeet ja lelut Lahjakortit (tavara- tai palvelulahjakortit) Kulutus-, viihde-elektroniikka, tietotekniikka Lemmikkieläintarvikkeet Tietokoneohjelmat Rahapelit Pelit (tietokonepelit, konsolipelit) Rahoitus (pikavipit, luotot, sijoituspalvelut) Musiikki ja elokuvat Rakentaminen ja korjaaminen

15 Verkkokauppa Suomessa 2011 Tuoteryhmät, joissa ulkomaisen verkkokaupan osuus suurin: Lääkkeet (51%) Urheiluvälineet (45%) Autotarvikkeet, -varaosat (42%) Miesten vaatteet (41%) Harrastuksiin liittyvät tuotteet (käsityö, taide, musiikki, muu erikoisharrastus) (38%) Ruoka, elintarvikkeet (35%) Asusteet ja tarvikkeet (sis. laukut, korut ja kellot) (34%) Tietokoneohjelmat (33%) CD/LP-levyt (31%) Lastentarvikkeet (vaunut, turvaistuimet jne.) (30%) Verkkokauppatilasto

16 Verkko-ostoksia tehneet suomalaiset Tuorein luku (kevät 2012): (= 75%) vuotiaista suomalaisista NetTrack 2011 / TNS Gallup Oy 16

17 Verkko-ostoksia edellisen 1 kuukauden aikana tehneet suomalaiset Tuorein luku (kevät 2012): (= 42 %) vuotiaista suomalaisista NetTrack 2011 / TNS Gallup Oy 17

18 Verkosta ostaneiden osuus suomalaisista talouden bruttovuosituloryhmittäin % 72 Kaikki , N= , N= , N= , N=2001 Alle /vuosi /vuosi /vuosi /vuosi Yli /vuosi NetTrack 2012 / TNS Gallup Oy 18

19 Mitä tuotteita tai palveluja ostanut verkosta Ostanut suomenkielisistä tai ulkomaisista verkkokaupoista Top 20, vertailu Hotellivarauksia Kirjoja Lentolippuja CD/LP-levyjä Junalippuja Pääsylippuja erilaisiin tapahtumiin Vaatteita, naisten vaatteet DVD-levyjä, Blu-ray Elokuvalippuja Kulutus- ja viihde-elektroniikkaa Rahapelit tai vedonlyönti Laivalippuja/-risteilyjä Asusteita ja tarvikkeita (sis. laukut, korut ja kellot) Valokuvat Harrastuksiin liittyviä tuotteita (muu kuin urheiluharrastus) Vaatteita, miesten vaatteet Kenkiä Lehtiä Valmismatkoja (sis. matkat ja varauksen) Matkapuhelinliittymän tai siihen liittyviä palveluita 2011 n= n= % TNS Gallup Digital / Online Shopping

20 AGENDA Internet kuluttajien arjessa Verkko-ostamisen nousukausi Suomalaisen verkkokaupan kasvualusta 20

21 Kiinnostus verkko-ostamiseen netinkäytön ja verkko-ostokokemuksen määrän mukaan En kovin kiinnostunut/en lainkaan kiinnostunut Erittäin kiinnostunut / Melko kiinnostunut OSTANUT SUOM. VERKKOKAUPOISTA 1-3 kertaa n=60, ka. 2, kertaa n=216, ka. 2, kertaa n=127, ka. 2, yli 20 kertaa n=413, ka. 3,37 OSTANUT ULKOM.VERKKOKAUPASTA kertaa n=123, ka. 2, kertaa n=145, ka. 3, kertaa n=57, ka. 3,35 yli 20 kertaa n=111, ka. 3, TNS Gallup Digital / Online Shopping % Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa 21

22 Tyytyväisyys viimeisimpään verkko-ostokseen Verkosta ostaneet vertailu Erittäin tyytyväinen En tyytyväinen enkä tyytymätön Erittäin tyytymätön Melko tyytyväinen Melko tyytymätön En osaa sanoa Tilauksentekoprosessin sujuvuus 2012 n= n= Toteutunut toimitusaika 2012 n= n= Tyytyväisyys kaiken kaikkiaan 2012 n= n= % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % TNS Gallup Digital / Online Shopping 2012 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä ei saa lainata, luovuttaa, jälleenmyydä tai julkaista ilman TNS Gallup Oy:n lupaa 22

23 Suomalaisen verkkokaupan kasvualusta Suomalaisten verkkokäyttö lisääntyy koko ajan. Viimeisten vuosien ajan kasvu on ollut poikkeuksellisen voimakasta ja kouriintuntuvaa. Viimeisen 24 kuukauden aikana verkko-ostamisessa on tapahtunut kaikkien aikojen suurin kasvupyrähdys: aktiiviostajien määrä on kohonnut jo lähelle 1,7 miljoonaa. Verkon aktiiviostajat eivät ole enää pelkästään nuoria, koulutettuja netin suurkuluttajia, vaan aktiiviostajien joukossa on yhä enemmän keski-ikäistä työssäkäyvää väestöä. Aktiiviostajien ryhmä alkaa muistuttaa keskimääräistä väestöä. Samalla ostamisen motiivit muuttuvat, kun hintatietoisten osuus vähenee ja palvelua arvostavien määrä kasvaa. Määrällistä kasvua tukee vahva laadullinen kokemus: verkko-ostamiseen ollaan tyytyväisiä ja kiinnostus aiheeseen kasvaa ostokokemusten lisääntyessä. Tutkimusten havainnot osoittavat verkon olevan erittäin tärkeä väline monille yrityksille. Verkon painoarvo kuitenkin vaihtelee edelleen voimakkaasti tuoteryhmittäin ja toimialoittain. 23

24 Suomalaisen verkkokaupan kasvualusta Verkkokäytön lisääntyminen sekä ajankäytössä että kulutuksessa lisää koko ajan verkon merkitystä yrityksille. Vanhemman väestönosan saapuminen nettimarkkinoille nostaa nettikäyttäjien ostovoimaa. Kaupan kannalta verkkokauppa on yksi tärkeä osa digitaalisuutta, ensi kerralla pureudumme tarkemmin siihen miten verkon tulisi tukea koko asiakasprosessia (tuotteisiin tutustuminen, ostaminen, asiakaspalvelu, jälkimarkkinointi ym.) ja miten suhtautua verkon ja kivijalan väliseen tasapainoon Verkko on hyvä pitää mielessä myös mainoskanavana, sillä Internet-mainonta on ylittänyt jo 200 miljoonan rajan. Verkkomainonta lähestyy mainosvolyymiltaan jo toiseksi suosituinta mainosryhmää, tv-mainontaa. 24

25 TULOSSA ILTAPÄIVÄLLÄ: LÄHIKUVA VERKKO-OSTAJISTA: - OSTAJARYHMÄT, KOHDERYHMIEN EROT TUOTERYHMÄTIETO - ERI TUOTERYHMIEN OSTAMINEN VERKOSTA MONIKANAVAISUUS: - VERKON JA MYYMÄLÄN YHTEISPELI Copyright TNS 2011

26 KIITOS! Nina Frosterus Research Manager TNS Gallup Digital Puhelin: SFS-ISO sertifioitu Copyright TNS 2011