Palveluntuottajaverkoston ja palveluseteleiden sähköinen hallinta KOKO Hyvinvointifoorumi Lohja 12.4.2012
Agenda Esittelyt SoTe palveluiden tuotteistaminen Nexamed epalvelutori -ohjelmistoratkaisu palveluverkoston ja palveluseteleiden sähköiseen hallintaan Case Tampereen ekotitori ja esimerkkejä käyttöliittymistä ja käyttötilanteista Kysymyksiä ja loppukeskustelua
Nexamed Oy on hyvinvointi- ja julkisen sektorin alueella toimiva asiantuntijakumppani. Sähköistämme hankinta- ja palveluprosesseja edistyksellisten ohjelmistojemme avulla. Säästämme asiakkaidemme aikaa ja rahaa. Arvostuksemme perustuu asiakkaillemme tuomiimme todellisiin mitattaviin hyötyihin sekä laajaan asiantuntijaverkostoon, jonka avulla toteutetaan sopiva kokonaisuus. Aidon kumppanuuden ja loppuun asti vietyjen muutosten kautta saavutamme yhdessä asiakkaidemme kanssa asetetut tavoitteet. Oma ohjelmistomme on ylivoimainen ratkaisu hyvinvointi- ja julkisen sektorin logistiikan hallintaan. Tuotteemme ovat SOA:n ja yleisten standardien mukaisia ja ne tehostavat johtamista sekä tukiprosessien hallintaa. Asiakkaitamme ovat sekä yksityiset terveyspalveluja tuottavat yritykset (mm. Suomen Terveystalo ja Oral Hammaslääkärit oyj) sekä julkinen sektori (esim. PPSHP ja Tampereen kaupunki).
SoTe Palveluiden tuotteistaminen
Miksi palvelut kannattaa tuotteistaa huolella? Edellytys ja lähtökohta kun siirrytään sähköiseen toimintamalliin Palveluverkoston sähköinen hallinnointi vapauttaa aikaa hallinnointityöstä Tuotteistus ottaa myös kantaa sopimusteknisiin asioihin => mahdollisuus toteuttaa myös sopimusasiat nykyaikaisella sähköisen asioinnin tavalla. Tehostaa hallinnointia ja säästää aikaa Palvelut, niiden vertaaminen, laskutuskäytännöt ym. samaan formaattiin Kun palvelut on tuotteistettu huolella, siitä on todettu käytännössä olevan paljon hyötyä kunnille! Lisää läpinäkyvyyttä Palvelun tuottajien hinnat ja laatukriteerit ja pisteet kaikkien nähtävillä Palvelujen tuotteistaminen on olennainen osa epalvelutori -palvelun käyttöönottoa Onneksi SoTe palveluiden tuotteistamiseen on yleensä panostettu, joten tiedot saadaan järjestelmään usein helposti
Miten palvelut tuotteistetaan? Tuotteistaminen tarkoittaa palvelujen määrittelyä, täsmentämistä, spesifioimista ja profiloimista. Tuotteistaminen tarkoittaa palvelun ominaisuuksien ja käyttötarkoituksen määrittelyä. Tuotteistuksella pyritään märittelemään, mitä palvelu kattaa eli edut, kenelle, miten, koska ja millä ehdoilla palvelu toimitetaan. Asiakkaan näkökulmasta palvelun tuotteistamisessa selvitetään: Mitä palvelu sisältää? Mitä laatukriteerejä palvelu sisältää? Mitä palvelu maksaa? Mitkä ovat maksuperusteet? Mikä on palvelun vaste-/toimitusaika? Tuotteistamisessa on huomioitava yksiselitteisyys, vertailukelpoisuus ja asiakaslähtöisyys. Tuotteistamisen perusteita ovat palvelun tarkoitus ja kohderyhmä, laajuus, vaativuus, toteutustapa ja palvelutarve. 6
Sote palvelujen tuotteistus Jokaiselle palvelulle on räätälöity erikseen palvelukuvaus ja määritelty laatukriteerit Palvelukuvaus sisältää palvelun sisällöllisen kuvauksen, palvelua koskevat tavoitteet ja vaatimukset sekä hinnoittelun kuvauksen, jossa kielletään mm palvelumaksut ja muut laskutuslisät sekä määritellään hinnoitteluperuste ja matkakulujen määräytymisperuste Akkreditointikriteerit / hyväksymiskriteerit edellyttävät Mm. seuraavien selvitysten toimittamista: selvitykset ennakonperintä- ja kaupparekisteriin kuulumisesta ja määritellyistä vakuutuksista, verovelkatodistus, palveluntuottamiseksi vaadittavat luvat ja ilmoitukset Muut vaatimukset mm: palveluntuottaja sitoutuu ilmoittamaan Kunnallle, mikäli yrityksessä tapahtuu toiminnallisia tai taloudellisia merkittäviä muutoksia sekä vakavista poikkeamista, virheistä tai reklamaatioista, salassapitoasiat, palvelun tulee pohjautua asiakkaan kanssa kirjallisesti tehtyyn sopimukseen, sitoutuminen välttämättömiin henkilöstömääriin ja pätevyyksiin ja pätevyyden ylläpitoon, lääkehoitosuosituksen noudattaminen toiminnassa jne. Lisäksi tuottajat velvoitetaan sitoutumaan yleisiin vaatimuksiin, jotka koskevat kaikkia palveluita Mm. Palveluntuottajan tunnistettavuus (esim henkilökortti ja yhteystiedot), hinnasto, palveluntuotannon eettiset näkökulmat sekä palvelun laatutason seuranta Sekä yleisissä että palvelukohtaisissa kriteereissä / vaatimuksissa voi olla kuntakohtaisia eroja 7
Yksityisille suunnattujen palvelujen tuotteistaminen Kunta järjestäjänä Palveluiden kattavuus-, laatu ja toiminnalliset tavoitteet sekä oman palvelutuotannon roolin Viranomaispäätös hoito- ja palvelusuunnitelmasta Rahoittaa järjestämisvastuulleen kuuluvuat palvelut Palvelutarpeen arviointi (Palvelujen tuotteistaminen) HOPASU Asiakas ja omaiset Palveluiden tilaaja ja käyttäjä Osallistuu osan palveluiden rahoittamiseen SLA PALVELUNTUOTTAJA- VERKOSTOSTA VASTAAVA ORNANISAATIO Tuottajaverkoston kokoaminen, ohjaus, seuranta ja kehittäminen (Asiakaspalvelu) SLA Palvelusopimus Palveluntuottajat Palveluiden tuottaminen sovitulla laatutasolla Kaupungin oma tuotanto osana verkostoa Palvelutapahtumien raportointi (esim. hoitopalaute tai palveluseteleiden käytön raportointi) 8
Nexamed epalvelutori
epalvelutori sovellus yleistä Sähköinen markkinapaikka - palveluntuottajien hallintaan Kokoaa julkiset, yksityiset ja kolmannen sektorin palveluiden tarjoajien tiedot samaan paikkaan Ratkaisu on suunniteltu palveluntuottajaverkoston hallintaan ja tuottajien tietojen julkaisemiseen sähköiseen markkinapaikkaan Soveltuu erityisesti palvelusetelituottajien tietojen hallintaan ja julkaisemiseen Järjestelmä myös välittää tietoa palvelusetelien käytöstä palvelun järjestämisvastuulliselle kunnalle Sisältää mm. palvelutuote- ja palveluntuottajarekisterit Tehostaa palveluverkoston hallintaa ja alentaa kustannuksia (sähköinen eprosessi) Monipuolinen ja joustava ohjelmistotuote, missä käyttäjillä on suuret vapausasteet Soveltuu kaiken tyyppisille palveluille Esim. pääkäyttäjät voivat tuotteistaa uusia palveluja vapaasti tai muuttaa nykyistä tuotteistusta Ylläpito ja muutoksien toteuttaminen ei vaadi kehitystyötä Ratkaisu on käytössä mm. Tampereella ekotitori liiketoiminnassa Rekisteröityneitä Palveluntuottajia 120
Sähköinen epalvelutori -prosessi 9. Laatu ym. palautteen antaminen ja palautteen käsittely 1. Palveluiden tuotteistaminen palvelutuoterekisteriin Cloud 2. Palveluntuottajien kriteeristön määrittely: - Vähimmäisvaatimukset - Laatuvaatimukset ja pisteet (ei pakollista) 8. Palvelusetelien käytön seuraaminen ja tilitykset palveluntuottajaille epalvelutori 3. Rekisteröinti Palveluntuottajaksi ja omien tietojen syöttäminen 7. Palveluseteleiden käytön kirjaaminen ja raportointi 4. Palveluntuottajaksi hyväksyminen (ja sopimuksen tekeminen tarvittaessa) 6. Palveluntuottajan tietojen hakeminen, etsiminen, vertailu ja palvelupyynnöt 5. Palvelusetelien luominen ja myöntäminen
epalvelutori ominaisuudet 1/2 Julkinen www. Portaali (epalvelutori markkinapaikka) Toimittajaportaaali Palveluntuottajien rekisteröinti, tietojen kerääminen ja tiedon välitys (esim. hyväksymistä) Rekisterit Palvelutuotteet Palveluntuottajat Palveluntuottajien kriteeristön määrittely Vähimmäisvaatimukset kuten luvat ym. Myös laatuvaatimuksia voidaan asettaa ja pisteyttää (laatuakkreditoinnit) Palveluntuottajien valinta ja hyväksynnät sähköisesti Palvelusopimusten hallinta sähköisesti Palvelusetelien hallinta Setelien luominen Setelien käytön kirjaaminen Raportointi ja seuranta Hakuominaisuudet Sähköpostin hyödyntäminen
epalvelutori ominaisuudet 2/2 Palautteet ja kyselyt Palautelomakkeiden suunnittelu ja hallinta Palautteiden toteutus Toimenpiteiden hallinta Palvelutapahtumien kirjaamista, tilastointia ja raportointia varten Esitteet Palveluesite Palvelutuottajaesite Roolipohjainen käyttäjähallinta, esim. Pääkäyttäjä Asiakaspalvelun käyttäjä Palveluntuottaja käyttäjä (Toimittajaportaali) Kansalaiset (Asiakasportaali)
epalvelutori Käyttäjänäkökulma Palveluiden tuotteistaminen Palveluntuottajien valinta Sopimukset Asiakkaat WWW. sivut epalvelutori -Portaali epalvelutori Palvelun ja tuottajien etsiminen Palveluntuottajavertailu Palvelupyynnöt Palautteen antaminen Palvelukirjausten lukeminen Raportointi ja seuranta Hoitopalaute Palvelusetelien käytön tilitys Palveluseteleiden luominen Palveluseteleiden hakeminen Palautteiden hallinta Kunnan palveluhenkilöt Palveluntuottaja rekisteri Palvelutuote rekisteri Palvelun tuottajat Palvelusetelituottajaksi hakeminen Omat tiedot ja ylläpito Palvelukirjaukset Vertailu muihin palveluntuottajiin Palautteeseen vastaaminen
Säästää aikaa ja rahaa epalvelutorin hyödyt Tosiaikaista tietoa palveluntuottajista ja setelien käytöstä Tehostaa palveluntuottajaverkoston hallinnointia. Esim. tietojen kerääminen, hyväksynnät, jopa sopimukset sähköisesti. Palveluntuottajien tietojen hakeminen helppoa Sähköinen prosessi on paremmin hallittavissa ja ohjattavissa Automaattiset muistutukset ja sähköpostiviestit pitävät huolen, että valvonta toimii sekä prosessin laatu myös paranee vähemmän virheitä ja sähläämistä Väline myös palveluiden tuotteistamiseen sähköiseen muotoon Palvelut, niiden vertaaminen, laskutuskäytännöt ym. samaan formaattiin Pakottaa pistämään palvelutuotteistuksen kuntoon Kun palvelut on tuotteistettu huolella, siitä on todettu käytännössä olevan paljon hyötyä kunnille! Lisää läpinäkyvyyttä Palvelun tuottajien hinnat ja laatukriteerit ja pisteet kaikkien nähtävillä Palautteen antaminen ja kyselyjen toteutus järjestelmän kautta Kustannustehokas ja nopea käyttöönotto SaaS palvelu ei vaadi investointeja Asiakkaalta, eikä siihen liity piilokustannuksia. Käyttöönotto on helppoa ja vaivatonta. Nopea takasinmaksuaika
epalvelutori lisäkalvot Esimerkkejä käyttöliittymistä ja käyttötilanteista
Esimerkkicase ekotitori (www.tampereenkotitori.fi) portaaliin tuotteistetut palvelut 1. Terveydenhoito / kotihoito 1. Kotilääkäripalvelu 2. Kotisairaanhoito 3. Kotipalvelu 2. Toimintakykyä tukevat palvelut 1. Naprapaatti 2. Kiropraktikko 3. Jalkojen hoito jalkaterapeutti 4. Fysioterapia 5. Ravitsemusterapeutti 6. Koulutettu hieroja 7. Toimintaterapia 8. Apuväliepalvelut 3. Tukipalvelut 1. Saattoapu harrasteisiin ja asioille 2. Kauppa- ja kuljetuspalvelut 3. Siivouspalvelu 4. Ateriapalvelut 5. Turvapalvelut Rekisteröityneitä palveluntuottajia yhteensä n. 120 4. Asumispalvelut 1. Lyhytaikaiset asumispalvelut 2. Päiväaikainen hoito poissa kotoa 5. Muut palvelut 1. Kauneudenhoito 1. Kampaaja, parturi 2. Kosmetologi 2. ATK- tukipalvelut 3. Kodinhoidolliset palvelut 4. Muu kotiapu 1. Remontti 1. Mm. asunnonmuutostyöt - esim. Kotiutustilanteessa 2. Huonekalujen kokoaminen 3. Ruohon leikkaus 4. Juhlien järjestely 5. Koulutus 6. Ompelu 7. Pesula 17
epalvelutori Esimerkki: Palvelun tuotteistamisen määrittely
epalvelutori Esimerkki: Valinta- ja laatukriteerien määrittely
Tietojen jättäminen Toimittajaportaaliin Palveluntuottajahaussa näkyminen edellyttää tietojen julkaisemista. Julkaisemalla palvelun tiedot tuottajan tiedoista tuottajahakuun näkyviin tulee tuottajan perustiedot sekä tieto tuotetuista palveluista. Tuottajan hyväksyminen tapahtuu tietojen julkaisemisen jälkeen edellyttäen, että kaikki vaaditut dokumentit ovat kunnossa. Palvelun tuottajan osalta voidaan julkaista tuottajahaussa tuottajan perustiedot sekä palvelu-, hinta-, laatu- ja sopimustiedot. 20
epalvelutori Esimerkki Palveluntuottajan näkymästä hintatietojen syöttäminen
epalvelutori Esimerkki Palveluntuottajan näkymästä Laatutietojen syöttäminen
epalvelutori Esimerkki: Palveluntuottajan näkymä Sopimustietojen syöttäminen ja hyväksyminen
Vaaditut liitteet ja laatuvaatimukset, esim. Kotipalvelu 24
Akkreditointiprosessi Tampereen Kotitorissa Asiakkaat Asiakasportaali (www.tampereenkotitori.fi) Palveluntuottajat Palveluntuottajien tiedot Palveluntuottaja rekisteröityy palveluun Palveluntuottaja kirjautuu portaaliin ja syöttää tietonsa kunkin tuottamansa palvelun osalta Palveluntuottaja sitoutuu tiettyihin hyviin käytäntöihin, joista myönnetään laatupisteitä (vapaaehtoinen) Palveluntuottaja allekirjoittaa sopimuksen, liittää vaaditut liitteet portaaliin sekä sitoutuu pakollisiin laatuvaatimuksiin Sähköpostiilmoitus Kotitoritiimille Sähköposti-ilmoitus palveluntuottajalle Palveluintegraattori (Mawell Care ja NHG) -Liitteiden ja tietojen tarkistus -Palveluntuottajan akkreditointi ekotitoripartneriksi -Liitetietojen ajantasaisuuden seuranta 25
Palveluntuottajien vertailunäkymä 26
Tuottajahaku -näkymä 27
Esimerkki palautteen hallinnasta Palautelomakkeita voidaan nimetä, hallita ja kohdistaa vapaasti
Esimerkki palautelomakkeesta
Palvelusetelin luominen
Palvelusetelihaku
Palveluseteleiden hallinta
Loppukeskustelua! Mitkä ovat palveluverkoston hallinnan suurimmat haasteenne? Voisiko tästä lähestymistavasta ja mallista olla apua? Kiitokset! YHTEYSTIEDOT: Veli-Matti Pietilä veli-matti.pietila@nexamed.com puh: 050 543 4192 Nexamed Oy Hiilikatu 3 00180 Helsinki