Sonera Viestintäpalvelu VIP Pääkäyttäjän opas Sonera Viestintäpalvelu VIP Pääkäyttäjän opas 27 joulukuu 2011
2 1. Pääkäyttäjän näkymä (Admin view)... 4 1.1 Asetusten tasot... 4 1.2 Asetusten periytyminen... 4 1.3 Käyttöoikeuksien määrittäminen... 4 2. Services (Palvelut) valikko... 5 2.1 Advanced settings (Erikoisasetukset)... 5 2.2 Call intrusion (Puheluun väliintulo)... 5 2.3 Call monitoring (Puhelun tilatieto)... 5 2.4 Call pickup (Puhelun poimiminen)... 6 2.5 Call queues (Puhelujonot)... 6 2.6 Call recording (Puhelun tallentaminen)... 8 2.7 Call routing (Puhelunreititys)... 9 2.7.1 Rules for organization and user groups (Yritys- ja ryhmätason säännöt)... 9 2.7.2 Sääntöjen muokkaaminen... 10 2.7.2.1 Uuden säännön luominen... 10 2.7.2.2 Sääntöjen luominen eri numeroille... 10 2.7.2.3 Mandatory (Pakolliset) säännöt... 11 2.7.2.4 Overridable (Periytyvät) säännöt... 11 2.7.2.5 Hidden (Piilotetut) säännöt... 11 2.7.3 Inbound rules (Saapuvien puhelujen säännöt)... 11 2.7.3.1 Käytettävissä olevat ehdot... 11 2.7.3.2 Saapuvien puheluiden reitityksen vaihtoehdot... 13 2.7.3.3 Saapuvien puheluiden reititys matkapuhelimeen... 16 2.7.4 Outbound rules (Lähtevien puhelujen säännöt)... 16 2.7.4.1 Matkapuhelimella soitettujen puheluiden ohjaus VIP palvelun kautta... 16 2.7.4.2 Cid-numero matkapuhelimesta - ominaisuus... 16 2.7.4.3 Käytettävissä olevat ehdot... 17 2.7.4.4 Lähtevien puheluiden reitityksen vaihtoehdot... 18 2.7.5 Puhelun varasäännöt... 18 2.7.5.1 Käytettävissä olevat ehdot... 18 2.7.5.2 Varasääntöjen toiminteiden vaihtoehdot... 19 2.7.6 Rules for individual users (Omien reitityssääntöjen luonnin asetukset)... 20 2.7.7 Search for user to add individual rules (Käyttäjien omat säännöt)... 20 2.7.8 Rules for rule based numbers (Sääntönumeroiden puhelunreitityssäännöt)... 20 2.7.8.1 Käytettävissä olevat ehdot... 21 2.7.8.2 Sääntönumeroiden reitityksen vaihtoehdot... 21 2.8 Call transfer (Siirretyn puhelun palautuminen)... 21 2.9 Contact lists (Kontaktilistat)... 22 2.10 Diversion Bypass (Liity aktiiviseen puheluun)... 23 2.11 Exchange settings (Exchange kalenteri näkymä)... 23 2.12 Fax Settings (Faksi asetukset)... 24 2.13 Feature codes (Toiminnekoodit)... 24 2.14 Intercom (Sisäpuhelut)... 27 2.15 Music on hold (Pito tiedote)... 27 2.16 Nightmode (Yötila)... 27 2.16.1 Regular working hours (Säännöllinen työaika)... 28 2.16.2 Exceptions (Yötilan poikkeukset)... 28 2.16.3 Additional working hours (Lisäaukioloaika)... 28 2.17 Nightmode authorization (Yötilan ohitus ja päällelaitto)... 28 2.18 Number conversions (Numeromuunnokset)... 29 2.18.1 Numeronmuunnossääntöjen tekeminen... 29 2.19 Presence authorization (Läsnäolotiedon valtuutukset)... 29 2.20 SMS authorizations (SMS-viestien lähetysoikeus)... 30
3 2.21 Switchboard number (Vaihteen numero)... 30 2.21.1 Voicemail settings (Vastaajan asetukset)... 30 3. Organization (Organisaatio) valikko... 31 3.1 Languages (Kielet)... 31 3.2 Number type classification (Numeroalueet)... 31 3.3 Presence states (Läsnäolotilat)... 31 3.3.1 Roles (Roolit)... 32 3.3.2 Activities (Aktiviteetit)... 33 3.4 Voice prompts (Äänitiedotteet)... 33 3.4.1 Äänitiedotteiden lisääminen ja muokkaaminen... 33 4. User administration (Käyttäjien hallinta) valikko... 34 4.1 User groups (Käyttäjäryhmät)... 34 4.2 Users (Käyttäjät)... 34 4.2.1 User details (Käyttäjätiedot)... 35 4.2.2 Järjestelmätason pääkäyttäjille näkyvät käyttäjätiedot... 38 5. Function numbers (Toiminnenumerot) valikko... 38 5.1 ACD group numbers (Asiakaspalvelu jonot)... 38 5.1.1 Jonoihin kirjautuminen... 39 5.1.2 Number (Numero) osio... 39 5.1.3 General (Yleistä) osio... 39 5.1.4 Overflow when call arrives (Ylivuoto puhelun saapuessa) osio... 40 5.1.5 Handling of queued calls (Jonottavien puheluiden ylivuoto) osio... 40 5.1.6 Voice prompts (Äänitiedotteet) osio... 41 5.1.7 Distribution of calls (Puheluiden ohjaus) osio... 42 5.1.8 Agent settings (Asiakaspalvelija asetukset) osio... 44 5.1.9 User skills (Taitotasot) osio... 44 5.2 Attendant group numbers (Vaihteen jonot)... 45 5.2.1 Camp-on (Jonotus varatulle henkilölle) osio... 45 5.3 Conference numbers (Neuvottelupalvelun numerot)... 45 5.4 Fax numbers (Faksinumerot)... 45 5.5 Hunt group numbers (Soittorinki numerot)... 46 5.5.1 Number (Numero) osio... 46 5.5.2 General (Yleistä) osio... 46 5.5.3 Distribution of calls (Puheluiden ohjaus) osio... 46 5.6 IVR numbers (Äänivalinta numerot)... 48 5.7 Rule based numbers (Sääntönumerot)... 49 5.8 Voicemail numbers (Vastaajanumero)... 49 6. Devices (Laitteet) valikko... 50 6.1 SIP phones (IP-pöytäpuhelimet)... 50 6.2 Smartphone clients (VIP Mobile sovellukset)... 50 7. Reports (Raportointi) valikko... 50 Liite A - Puhelun kulku VIP palvelussa... 51 Liite B - Oletus puhelunreititys asetukset... 52 Liite C Mobiili profiilit... 53
4 1. Pääkäyttäjän näkymä (Admin view) Pääkäyttäjän näkymä VIP kotisivulla on tarkoitettu yritykselle määritettyjen pääkäyttäjien työkaluksi, jolla voidaan tehdä muutoksia VIP palvelun asetuksiin ja käyttäjätietoihin. Pääkäyttäjä pystyy muuttamaan lähes kaikkia VIP:iin liittyviä asetuksia ja käyttäjien tietoja työkalun avulla mutta seuraavat asiat pitää tehdä Soneran asiakaspalvelun kautta: - Käyttäjien lisääminen VIP palveluun - Käyttäjien poistaminen VIP palvelusta - Käyttäjien numeroiden muuttaminen - Käyttäjien käyttäjätunnuksen muutokset (vanha tunnus poistetaan ja luodaan uusi) - Käyttäjäversioiden muutokset (eli mitä VIP sovelluksia käyttäjällä on käytettävissään) - Käyttäjien mobiiliprofiilien muutokset (mitä asetuksia käyttäjän VIP Mobile sovellus käyttää) - Asiakaspalvelun (ACD) tai vaihteen (Attendant) jonoon liitetyn SMS lähettäjänumeron muutokset - Vaihteen kutsunumerosta välittämisen lisääminen sisäliikenteeseen kuuluvaksi - Uusien numeroavaruuksien lisääminen VIP palveluun - VIP kulunvalvonta- ja kalenteri-integraation asetuksien muutokset - ipad lisenssin lisäys käyttäjille joilla on jo käyttöoikeus VIP Mobile sovellukseen. Lisäksi VIP palvelun yhteydessä voidaan käyttää muita Soneran palveluita joiden hallinta ei tapahdu VIP pääkäyttäjän näkymän kautta kuten: - Cid numero matkapuhelimesta palvelu (älyverkon numeron näyttö matkapuhelimesta, esim. 020 numerot) - Poissaolotiedote - Sonera Virtual Contact Center (VCC) palvelu - Erityismaksullinen palvelunumero sekä siihen liitettynä palvelunumeron ohjausvalikko ja Cid - Cid numerohallinta - Vastausrinki 1.1 Asetusten tasot VIP palvelun asetuksien logiikan pääperiaate on niiden jakautuminen kolmeen eri tasoon. - Matalin taso on yritys/organisaatio (Organization). Tällä tasolla olevat asetukset periytyvät automaattisesti kaikille yrityksen käyttäjille. - Keskimmäinen taso on ryhmätaso (User group). Kaikki ryhmätasolla olevat asetukset menevät yritystason päälle. Käyttäjä voi kuulua useaan eri käyttäjäryhmään. Ryhmien keskinäinen järjestys, eli mikä ryhmä on korkeimmalla, määrittää asetukset ja ryhmien välistä järjestystä voidaan muuttaa liikuttamalla niitä ylös ja alas. - Ylin taso on käyttäjätaso (User). Käyttäjätason asetuksia ei ole kaikissa asetuksissa ja niitä voi asettaa pääkäyttäjä tai joissakin tapauksissa myös käyttäjä itse VIP kotisivun kautta (kohdassa Palvelut). Toiminnenumerot konfiguroidaan numerotasolla. 1.2 Asetusten periytyminen Iso osa asetuksista on ns. päällä tai pois päältä asetuksia. Tällöin korkeimmalla tasolla oleva asetus (alimpana yritys-, sitten ryhmä-, ja korkeimmalla käyttäjätaso) määrittää käyttäjän asetuksen. Jotkin asetukset periytyvät kumulatiivisesti, eli käyttäjä perii asetukset kaikista niistä ryhmistä joihin hän kuuluu. Näitä asetuksia ovat esim. kontaktit ja puhelunreitityssäännöt. Asetukset periytyvät hierarkian mukaisesti, eli ylimmäksi tulee käyttäjäkohtaiset, sitten ryhmäkohtaiset ja lopuksi yrityskohtaiset asetukset. Tällä on merkitystä esim. puhelunreitityssääntöjen tai numeromuunnoksien yhteydessä jotka suoritetaan aina järjestyksessä ylhäältä alas. 1.3 Käyttöoikeuksien määrittäminen Useat asetukset ovat käyttöoikeusasetuksia, kuten esim. läsnäolotiedon oikeudet (Presence authorization). Käyttöoikeuksien määrittäminen tapahtuu siten, että ensin valitaan haluttu taso tai ryhmä jonka oikeuksia määritetään. 1. valitaan ryhmä kaikki (all) kun halutaan määrittää asetuksia ryhmälle, johon normaalisti kuuluu kaikki yrityksen VIP käyttäjät. 2. Ryhmä kaikki avautuu ja sen sisällä määritetään oikeudet eri asioihin eri ryhmille. Esim. annetaan ryhmälle kaikki oikeudet nähdä läsnäolotiedot (see presence), eli kaikki näkevät toistensa läsnäolotiedot mutta annetaan vain ryhmälle vaihteenhoitajat (attendants) oikeudet muuttaa läsnäolotietoja (set presence).
5 Myös käyttöoikeudet voivat periytyä usealta eri ryhmältä tai tasolta. Tällöin korkeimmalla tasolla oleva käyttöoikeus määrittää asetuksen. 2. Services (Palvelut) valikko 2.1 Advanced settings (Erikoisasetukset) Advanced settings asetuksia ei tarvitse yleensä muuttaa. Advanced settings sivua käytetään, kun halutaan kontrolloida joitakin sellaisia erikoisasetuksia, joita tarvitsee harvoin muuttaa. Seuraavat asetukset ovat muutettavissa: 1. Show mobile phone numbers for directory search results - Määrittele, näytetäänkö määritetyn ryhmän jäsenille muiden käyttäjien matkapuhelinnumerot käyttäjätiedoissa. Tämä ei vaikuta kenenkään käyttäjän näkyvyyteen haussa, vain siihen näytetäänkö matkapuhelinnumero käyttäjätiedoissa. VIP palvelussa matkapuhelinnumero piilotetaan, koska se näytetään aina käyttäjän varsinaisena numerona käyttäjätiedoissa, jolloin sille voidaan luoda myös omia sääntöjä. Jos matkapuhelinnumero näytetään, näkyy se kahteen kertaan käyttäjätiedoissa. Jos halutaan piilottaa matkapuhelinnumero kokonaan käyttäjätiedoista, pitää VIP palvelu ja käyttäjätiedot uudelleen konfiguroida. Tämä konfigurointi on maksullista lisäpalvelua ja on huomioitavaa, että VIP palvelu toimii silloin kokonaisuudessaan eri tavalla. 2. Which line (primary or secondary) should be used as default phone number Aseta, käytetäänkö oletusarvoisena numerona ensisijaista numeroa (mobiilinumero, jos käyttäjillä kaksi numeroa) vai toissijaista (lankaverkon numero jos käyttäjillä kaksi numeroa) numeroa. VIP palvelun sovellukset (VIP Mobile, VIP Softphone ja VIP Lite) soittavat aina oletusarvoiseen numeroon ellei erikseen valita tiettyä numeroa käyttäjän lisätiedoista. Asetuksella on merkitystä lähinnä VIP Mobile sovelluksen käyttäjille, mihin numeroon VIP Mobilesta soitettu puhelu oletusarvoisesti soitetaan. Oletusarvoisesti mobiilinumeroihin liitetyt puhelunreitityssäännöt eivät ohjaa puheluita läsnäolotiedon perusteella ja sen takia suositellaan että työpuhelut soitetaan aina lankaverkon numeroon, jotta vastaanottaja voi ohjata saapuvia puheluita läsnäolotiedon perusteella. Huom! Varmista ja ota huomioon mitkä puhelulajit kuuluvat yrityksenne VIP sisäliikennepakettiin. Pääsääntöisesti vain Cid (esim. 020) numeroinnin omaavat asiakkaat voivat soittaa puhelun yrityksen sisällä matkapuhelimesta lankaverkon numeron kautta toiseen matkapuhelimeen niin että koko puhelu kuuluu sisäliikenteen piiriin. 2.2 Call intrusion (Puheluun väliintulo) Call intrusion palvelua käytetään vain harvoin erikoistapauksissa. Call intrusion sivua käytetään määrittelemään, keillä käyttäjillä on lupa tulla väliin toisen käyttäjän aktiivisiin puheluihin. Toimintoa voidaan käyttää esim. ilmoittamaan saapuneesta vieraasta henkilölle joka puhuu puhelimessa. Palvelu konfiguroidaan valitsemalla ensin käyttäjäryhmä, joiden puheluiden väliin voidaan tulla. Sen jälkeen valitaan ryhmä(t), joille annetaan lupa tulla väliin meneillään oleviin puheluihin. Puheluun tullaan väliin käyttämällä väliintulotoimintoa, esim. valitsemalla Liity aktiiviseen puheluun VIP Softphonen Puhelun lisäasetukset kohdasta. Matkapuhelimella ei voi toimintoa käyttää. 1. käyttäjä A puhuu käyttäjä B:lle ja käyttäjä C haluaa tulla väliin puhuakseen käyttäjä A:lle. 2. C soittaa A:lle Liity aktiiviseen puheluun asetuttuna. Tämä keskeyttää A:n ja B:n välisen puhelun ja B kuulee kuulutuksen puheluun väliintulosta ja häntä pyydetään odottamaan. 3. C kytketään sitten A:lle ja he voivat keskustella. 4. Kun C lopettaa puhelun, A ja B yhdistetään automaattisesti uudelleen. Huom! Joissakin tapauksissa väliintulo voi epäonnistua, koska puhelu ei kulje VIP palvelun kautta. Katso lisää: Liite A Puhelun kulku VIP palvelussa. 2.3 Call monitoring (Puhelun tilatieto)
6 Call monitoring palvelun asetuksia ei tarvitse yleensä muuttaa oletusasetuksista. Call monitoring asetussivua käytetään määrittämään ketkä käyttäjät saavat nähdä toistensa puhelun tilatiedon osana läsnäolotietoa. Varattu/vapaa tieto osoittaa, puhuuko henkilö puhelua vai ei. Se ei paljasta mitään tietoja siitä, kenen kanssa henkilö puhuu. Tämä tieto tulee näkyviin kontaktiluetteloon VIP Softphonen, VIP Mobilen ja VIP Liten käyttöliittymiin. Palvelu konfiguroidaan valitsemalla ensin käyttäjäryhmä, joiden puhelun tilatieton näkyvyyttä muille halutaan määritellä. Sen jälkeen valitaan ryhmät, joille annetaan lupa nähdä tilatieto. Huom! Jotta puhelunvälittäjä voi laittaa puhelun jonottamaan varatulle henkilölle (camp-on toiminne), puhelunvälittäjillä tulee olla oikeudet nähdä käyttäjien puheluiden tilatieto. 2.4 Call pickup (Puhelun poimiminen) Call pickup -palvelua ei ole oletusarvoisesti määritetty ja sitä käytetään vain erikoistarpeisiin. Call pickup -sivua käytetään määrittelemään, keillä käyttäjillä on lupa poimia toisilla käyttäjillä soivia puheluita, jonoissa odottavia puheluita ja noutaa parkkeerattuja puheluita. Puheluiden parkkeeraamista voidaan käyttää esim. tilanteessa jossa asiakaspalvelija haluaa siirtää puhelun toiselle asiakaspalvelijalle, joka on varattu. Hän laittaa puhelun parkkiin ja toinen asiakaspalvelija voi sitten poimia sen kun saa edellisen puhelun päätettyä. Puhelun poimimisen konfiguraatiosivulla on kaksi kohtaa. Which groups are allowed to pickup incoming calls or calls placed in queue for kohdassa asetetaan, millä ryhmillä on valtuudet poimia määritellyn ryhmän soivia ja jonossa olevia puheluita. Which groups are allowed to retrieve calls parked for kohdassa konfiguroidaan millä ryhmillä on valtuudet poimia määritellyn ryhmän parkkeeraamia puheluita. Ensin valitaan ryhmä, jonka asetuksia halutaan määritellä ja sitten valitaan ne ryhmät joille kyseiseen asetukseen annetaan oikeus. Call pickup -palvelun asetukset vaikuttavat siihen, mitä informaatiota näytetään VIP Softphonen Puhelut (Calls)- välilehdellä ja onko puhelun poimimisen kuvake siellä käytettävissä. Kun käyttäjän sallitaan poimia tai noutaa parkkeerattuja puheluita, nämä puhelut ilmestyvät VIP Softphonen Puhelut (Calls)-luetteloon kun ne joko soivat tai ovat parkkeerattuna. Kun puhelu ilmestyy Puhelut (Calls) välilehdelle, VIP Softphone ei soita hälytysääntä. Matkapuhelimella ei voi poimia tai noutaa puheluita parkista. IP-pöytäpuhelimella voidaan poimia soivia ja parkkeerattuja puheluita Feature codes (Toiminnekoodi) palvelun avulla. 2.5 Call queues (Puhelujonot) Call queues -palvelua ei ole oletusarvoisesti määritetty käytettäväksi puhelunreitityssääntöjen yhteydessä. Call queues -sivua käytetään määrittämään, kuinka henkilökohtaiset jonot käyttäytyvät. Jonopalvelua voidaan käyttää vain asettamalla puhelunreitityssääntö, joka ohjaa puhelun jonoon. Huom. Tässä asetaan vain henkilökohtaisen jonon asetukset. Reitityssäännöt jotka ohjaavat puhelun jonoon, tulee luoda erikseen. When a call is received and in call is true then call will be directed to queue. Call queues -asetuksilla voidaan konfiguroida seuraavia jonotuksen ominaisuuksia: How many calls may be queued kohdassa määritetään kuinka monta puhelua pidetään jonossa odottamassa. Suositus on max. 5 kpl. Callers can press this key to be automatically called back when the queue is empty kohdassa voi aktivoida takaisinsoittopalvelun kun puhelu on asetettu jonoon. Takaisinsoitto aktivoidaan numerolla 5. Kun jonossa ei enää ole puheluita odottamassa, soittajalle soitetaan takaisin ja hänet yhdistetään soitetulle osapuolelle. Huom! Takaisinsoiton kustannukset tulevat puhelun alkuperäiselle vastaanottajalle, tästä syystä on suositeltavaa luoda puhelunreitityssääntö siten että jonotus tarjotaan vain yrityksen omille käyttäjille, kun takaisinsoitto palvelu on otettu käyttöön.
7 When a call is received and in call is true and calling party is internal then call will be directed to queue What groups number conversion rules should be used for callback kohdassa valitaan minkä ryhmän number conversion (numeron muunnos) sääntöä käytetään tai jos kohta on tyhjä käytetään käyttäjän omien ryhmien mukaisia number conversion sääntöjä. Suositus on käyttää All ryhmää jolle number conversion säännöt on luotu. What happens to an incoming call when the queue is full kohdassa valitaan mitä tapahtuu puhelulle kun se tulee jonoon ja puheluiden maksimimäärä jonossa on saavutettu: o Busy signal (Varattu-signaali) Jos tämä vaihtoehto on valittu, soittaja kuulee varattu-signaalin. o Forward to another number (Siirrä toiseen numeroon) Jos tämä vaihtoehto on valittu, puhelu siirretään toiseen numeroon. o Redirect to voicemail (Ohjaa vastaajaan) Jos tämä vaihtoehto on valittu, puhelu siirretään käyttäjän VIP vastaajaan. o If forward, to what number (Jos siirretään, mihin numeroon) Valitse kohdasta Pick numero tai kirjoita numero tekstikenttään, johon puhelu siirretään jonon ollessa täynnä. o What should caller hear, when placed in queue (welcome message) (Mitä soittajan pitäisi kuulla, kun hänet on asetettu jonoon) kohdasta valitaan alasvetoluettelosta tiedote, jonka soittaja kuulee kun hänet on asetettu jonoon. o What should caller hear, when waiting in queue (Mitä soittajan pitäisi kuulla, kun hän odottaa jonossa) kohdasta valitaan alasvetoluettelosta tiedote (joka voi olla myös esim. musiikkia), jonka soittaja kuulee kun odottaa jonossa. o Progress message to play (Soitettava välitiedote) kohdassa valitaanalasvetoluettelosta tiedote, jota soitetaan välitiedotteena. o How often should a progress message be played, in seconds (Kuinka usein välitiedote pitäisi soittaa) kohdassa valitaan kuinka usein (sekunteina) välitiedote soitetaan. Jos kohta on tyhjä, välitiedotetta ei soiteta. Aina kun välitiedote soitetaan, alkaa jonossaolotiedote (esim. musiikki) alusta, joten välitiedotta ei kannata soittaa kovin tiheästi. Kuva 2.7. Jonon konfigurointi
8 2.6 Call recording (Puhelun tallentaminen) Call recording palvelun oletusasetuksia ei tarvitse usein muuttaa. Call recording asetukset määrittelevät, miten puheluiden tallentamispalvelu toimii käyttäjille. Palvelussa voidaan määritellä seuraavia ominaisuuksia: How much recording storage is available to a user (in megabytes)? (Kuinka paljon tallennustilaa käyttäjälle on saatavana (megatavuissa)? kohdassa määritetään tallennuskapasiteetin koko. Yksi minuutti tallennusta vie noin 0.5 megatavua levytilaa. What's the maximum length of a recording (in seconds)? (Mikä on tallennuksen maksimipituus (sekunteina)?) kohdassa valitaan mikä on tallennuksen maksimipituus (sekunteina). Notify new messages by email? (Ilmoitetaanko uusista tallennuksista sähköpostitse?) kohdassa valitaan ilmoitetaanko uusista tallennuksista sähköpostitse. Alasvetoluettelosta on valittavina Yes (Kyllä), No (Ei) tai Yes, attach recording (Kyllä, liitä tallenne). Jos valitaan Yes lähetään käyttäjälle ilmoitus tehdystä tallennuksesta sähköpostitse. Jos valitaan Yes, attach recording lähetään käyttäjälle ilmoitus tehdystä tallennuksesta sähköpostitse jonka liitteenä on tallenne WAV tiedostomuodossa. Huom! Sähköpostiviestissä tai liitetiedoston nimessä ei näy soittajan numeroa, soittoaikaa tms. yksilöivää tietoa. Puhelun tallennus voidaan käynnistää helpoiten VIP Softphonella puhuttaessa. Tallennus voidaan myös käynnistää joissakin IP-puhelinmalleissa olevalla tallennusnäppäimellä tai koodilla. Matkapuhelimessa tallennus onnistuu vain jos puhelu on tullut VIP-palvelun kautta (kts. Liite A Puhelun kulku VIP palvelussa ) käyttämällä DTMF (äänitaajuus) - valintoja, eli näppäilemällä koodi *#*6 puhelimen numeronäppäimistöllä. VIP Mobile sovelluksella voi käynnistää ja lopettaa puhelun tallentamisen vain jos käyttäjän mobiiliprofiili on konfiguroitu käyttämään puhelunaikaisia toimintoja VIP palvelusta eikä mobiiliverkosta (ei ole perusasetus normaalikäyttäjille).
9 Tallennus VIP Mobilen avulla on käytettävissä vain VIP Mobilen Nokia Symbian versiolla. Huom! Matkapuhelimella puhelun tallennus on mahdollista vain silloin kun puhelu kulkee VIP palvelun kautta. Katso lisää Liite A Puhelun kulku VIP palvelussa. 2.7 Call routing (Puhelunreititys) Puhelunreititysasetusten avulla luodaan puheluiden reitityssäännöt koko yritykselle, eri käyttäjäryhmille ja käyttäjille. Puhelunreitityssäännöillä määritellään, miten VIP palvelu käsittelee puheluita, jotka on soitettu henkilöiden omiin henkilökohtaisiin numeroihin. Ryhmänumeroiden, kuten ACD (Asiakaspalvelu), Attendant (Vaihde) tai Huntgroup (Soittorinki) kautta tulevat puhelut käyttävät omia sääntöjä ja logiikkaa puheluiden reitityksessä, joten ne eivät noudata Call routing asetuksia. Poikkeuksena on Rule based number (Sääntönumero), jonka avulla voidaan ohjata puhelu eri käyttäjille heidän henkilökohtaisiin numeroihinsa, jolloin puhelunreitityssäännöt ovat käytössä. Huom! VIP palvelun yhteydessä asiakkailla joilla on Cid yritysnumerointi (esim. 020 tai 010 numerot) voi olla käytössään Cid manager ohjelmisto, jossa voi tehdä puhelunreitityksiä kyseisille numeroille. Näitä ei tulisi normaalitapauksessa tehdä vaan kaikki ohjaukset tulee pyrkiä aina tekemään yhdessä paikassa, eli VIP palvelun puhelunreitityssäännöissä tai VIP palvelun ryhmänumeroilla. Huom! Matkapuhelimessa on aina mahdollista tehdä soitonsiirtoja mutta VIP palvelun yhteydessä on suositeltavaa, että tälläisia soitonsiirtoja ei tehdä jotta puheluiden reititys tapahtuisi aina vain yhdessä paikassa. Joissakin tapauksissa soitonsiirtojen tekeminen on kuitenkin tarpeellista. Lisätietoja matkapuhelimen soitonsiirroista on kerrottu VIP käyttöohjeessa. VIP palvelussa puhelunreitityssääntöjä määritellään kolmeen eri kohtaan: Inbound rules sisääntulevien puheluiden säännöillä määritellään käyttäjien puhelinnumeroiden ja vastauspaikkojen (esim. matkapuhelin, VIP Softphone, IP-pöytäpuhelin, vastaaja jne.) suhde. Mikä tai mitkä puhelimet pitäisi soida, kun puhelu saapuu kyseiseen numeroon, mihin puhelu ohjataan jos ei vastata jne. Outbound rules ulossoitettavien puheluiden säännöillä määritellään, mitä numeroa näytetään ulospäin ja onko puheluissa jotain estoja silloin kun puhelu soitetaan VIP palvelun kautta. VIP palvelun kautta soitettavia puheluita ovat kaikki VIP Softphonesta ja IP-pöytäpuhelimesta soitetut puhelut. Normaalit matkapuhelimella soitetut puhelut eivät kulje VIP palvelun kautta (katso lisää Liite A Puhelun kulku VIP palvelussa ). Matkapuhelimella toiselle saman yrityksen VIP käyttäjälle soitettu puhelu, johon vastaanottaja vastaa VIP Softphonella tai IP-pöytäpuhelimella on kulkenut VIP palvelun kautta. Tällöin esim. soittajan numeron näkyvyyteen vaikuttaa soittajan ulossoitettavien puheluiden säännöt. Matkapuhelimella voi soittaa aina halutessaan VIP palvelun kautta käyttämällä joko Callback eli takaisinsoittopalvelua tai käyttämällä Callthrough eli VIP kauttasoitto prefiksiä (etuliite 04509 + numero johon soitetaan. esim. 04509 020401). Huom! Takaisin- tai kauttasoittopuhelu koostuu kahdesta eri puheluosuudesta. Riippuen käytössä olevasta VIP sisäliikennepaketista matkapuhelinosuus voi kuulua sisäliikenteen piiriin. VIP palvelusta ulospäin vastaanottajalle soitettava osuus laskutetaan kuten normaali VIP Softphonesta tai IP-pöytäpuhelimesta soitettu puhelu. Fallback rules varasäännöillä asetetaan mitä tapahtuu, jos käyttäjälle tarkoitettua puhelua ei voida yhdistää tai suorittaa loppuun. Yleensä sisääntulevien puheluiden säännöissä määritellään, miten toimitaan jos puheluun ei vastata tai vastaanottaja on varattu, joten varasääntöihin ei yleensä tarvitse tehdä muutoksia. 2.7.1 Rules for organization and user groups (Yritys- ja ryhmätason säännöt) Tämä osio puhelunreitityksen asetuksista sisältää luettelon ryhmistä joille voidaan määrittää reitityssääntöjä. Luettelo sisältää myös rivin, joka vastaa koko yritystä (Organization). Jos halutaan lisätä jokin olemassa oleva käyttäjäryhmä luetteloon, valitaan ryhmä alasvetovalikosta kohdassa Start configuring rules and allowed destinations for user group: ja painamalla Configure. Jos käyttäjä kuuluu useaan ryhmään, perii hän kaikki reitityssäännöt niistä ryhmistä joihin hän kuuluu. Säännöt periytyvät siinä järjestyksessä, missä ryhmät ovat luettelossa. Ylimpänä olevan ryhmän säännöt periytyvät siis käyttäjälle myös ylimmäksi. Ryhmien välistä järjestystä voidaan muuttaa siirtämällä niitä ylös- ja alaspäin. Kun sääntöjä suoritetaan, luetaan niitä järjestyksessä ylhäältä alaspäin. Jos säännössä oleva ehto täyttyy, toteutetaan säännössä oleva toiminnallisuus. Jos säännössä oleva ehto ei täyty, hypätään alaspäin seuraavaan sääntöön sääntöluettelossa. Säännöissä ei aina ole ehtoa mikä tarkoittaa sitä että sääntö toteutetaan aina. Kun sääntö on
10 suoritettu, lopetetaan sääntöjen lukeminen. Tämä tarkoittaa sitä, että jos käyttäjä on perinyt sääntöjä usealta eri ryhmältä voi ylempänä olla sääntö joka toteutuu aina ja sen takia alempana olevat säännöt eivät koskaan toteudu. Tällä tavoin voidaan ylikirjoittaa esim. ryhmän all (kaikki) tasolla olevat yleiset kaikkia koskevat säännöt jollekin halutulle ryhmälle. Ryhmälle NoVoicemail (ei vastaajaa) säännöillä puhelua ei koskaan ohjata VIP vastaajaan. Kaikki säännöt näkyvät pääkäyttäjille englannin kielellä. Käyttäjille säännöt näkyvät oman VIP käyttöliittymän kielellä. Koska säännöt noudattavat pääsääntöisesti englanninkielen lauserakennetta, ovat ne käännettäessä suomen tai ruotsin kielelle kieliopin vastaisia, mutta kuitenkin luettavissa ja ymmärrettävissä. Joissakin tapauksissa voi uusia sääntövaihtoehtoja olla näkyvissä myös käyttäjille englannin kielellä tai jotkin sidossanat (esim. ja, sitten) voivat esiintyä kahteen kertaan peräkkäin. 2.7.2 Sääntöjen muokkaaminen Kaikille kolmelle eri sääntötyypeille on yhteistä sääntöeditorin perustoiminnot. Kun yritykselle tai käyttäjäryhmälle luodaan uusi sääntö, se lisätään sääntöluetteloon. Jokainen luettelon rivi vastaa yhtä sääntöä. Sääntö voi sisältää yhden tai useamman ehdon ja jos kaikki ehdot täyttyvät, suoritetaan säännössä oleva toiminnallisuus. Säännöissä ei aina ole ehtoa, jolloin sääntö suoritetaan aina. Pääkäyttäjä voi luoda sekä Mandatory (pakollisia) sääntöjä, että Overridable (Periytyviä) sääntöjä. Voit muuttaa sääntöjen keskinäistä järjestystä sääntöluettelossa muokattavissa olevan ryhmän sisällä siirtämällä niitä ylös- ja alaspäin, jolloin niiden järjestysnumero muuttuu. Jos saapuvien puheluiden sääntöjä ei ole, järjestelmä ei tiedä, minne reitittää puhelu ja puhelu epäonnistuu. Voit poistaa sääntöjä painamalla punaista rastia kohdasta Del (Poista). 2.7.2.1 Uuden säännön luominen Valitse oikea kohta riippuen siitä minkä säännön haluat luoda. Tietoa eri sääntötyypeistä on kerrottu seuraavissa kappaleissa. Lisää sääntö painamalla Add (lisää) painiketta. Uuden säännön alku When a call is received ilmestyy näkyviin. Jatka sääntöä lisäämällä ehto and tai valitsemalla then jos et halua käyttää ehtoja säännössä. Voit luoda säännön jossa on useita ehtoja joiden kaikkien pitää toteutua käyttämällä and valintaa. Voit myös luoda säännön jossa vain jonkun ehdon pitää täyttyä käyttämällä or valintaa. Voit myös luoda eri ehtojen yhdistelmiä. On teknisesti mahdollista luoda ehtoja, jotka eivät koskaan toteudu (esim. When a call is received and time is after 16:00 and time is before 08:00), joten vastuu sääntöjen järkevyydestä on niiden tekijällä. Kun olet luonut halutut ehdot sääntöön, valitse then jonka jälkeen luodaan säännön suorittava osuus, eli miten puhelu reititetään. Kun sääntöä luodaan, Undo ja Cancel painikkeet ovat näkyvissä. Undo painiketta käytetään siirtymään yksi askel taaksepäin säännön luomisessa, jos esimerkiksi valittiin väärä vaihtoehto. Cancel painiketta käytetään koko säännön peruuttamiseksi ilman tallentamista. Kun Save painike tulee käytettäväksi, voit tallentaa valmiin säännön sääntöluetteloon. 2.7.2.2 Sääntöjen luominen eri numeroille Kun järjestelmän tai yrityksen pääkäyttäjä luo sääntöjä, periytyvät ne samanlaisina sekä käyttäjän ensisijaiselle (matkapuhelin) numerolle että toissijaiselle (lankaverkon) numerolle. Jos käyttäjällä on vain yksi numero, on se aina silloin ensisijainen numero. Jotta puheluita voidaan reitittää eri tavalla eri numeroilla, pitää pääkäyttäjän luomiin sääntöihin lisätä ehto, joka tunnistaa kummasta numerosta on kyse. Tämä tapahtuu käyttämällä ehdossa tag:ia (merkintä). Kun puhelu tulee VIP:iin lisätään siihen tag (merkintä) riippuen siitä onko se soitettu mobiilinumeroon tai lankaverkon numeroon ja puhelu voidaan sen avulla luokitella oikein. Kun luodaan sääntö, joka koskee vain lankaverkon numeroon tulevia puheluita, tulee siinä olla ehto When a call is
11 received and call is tagged with Lankanumerosääntö/fixednumberrule then. Vakioreititysasetuksin vain lankaverkon numeroon tulevia puheluita ohjataan läsnäolotiedon perusteella. Kun luodaan sääntö, joka koskee vain matkapuhelinnumeroon soitettuja puheluita, tulee siinä olla ehto When a call is received and call is tagged with Mobiilinumerosääntö/mobilenumberrule then. Kun ehdossa käytetään tag:ia (merkintää), koskee se vain puheluita jotka ovat tulleet VIP:in ulkopuolelta. Kun soitetaan esim. VIP Softphonella, IP-pöytäpuhelimella tai matkapuhelimella käyttäen vastasoittoa ei puhelu osu sääntöön jossa on ehtona jokin tag (merkintä). Täten vakioreititysasetuksin VIP Softphonella soitetut puhelut toiselle käyttäjälle reititetään samalla tavalla riippumatta kumpaan numeroon soitetaan. Myös vaihteen kutsunumeroon tulevat puhelut merkataan omalla tag:illa (merkinnällä) ja siten niitä voidaan käsitellä eri säännöillä kuin muita puheluita. Kun käyttäjä lisää omia sääntöjä, hän lisää ne suoraan oikean numeron kohdalle, joten käyttäjien ei tarvitse omissa säännöissään käyttää ja ymmärtää tag:ien (merkintöjen) toiminnallisuutta. Tag:it (merkinnät) ovat siten vain pääkäyttäjien käytössä olevia työkaluja. 2.7.2.3 Mandatory (Pakolliset) säännöt Pakollisia sääntöjä käyttäjä ei voi ohittaa omilla säännöillään, ne sijoittuvat aina ylemmäksi ennen käyttäjän itse määrittelemiä sääntöjä sääntöluettelossa. Näitä sääntöjä käytetään silloin, kun halutaan luoda sääntöjä joita käyttäjät eivät voi missään olosuhteissa ohittaa. Kaikki Mandatory (Pakolliset) säännöt kaikista ryhmistä, joihin käyttäjä kuuluu, ovat aina ylimpänä sääntöluettelossa ennen käyttäjän itse luomia sääntöjä tai Overridable (Periytyviä) sääntöjä. Pakollisilla säännöillä toteutetaan VIP:in vakioasetuksin yleisiä toiminnallisuuksin (matkapuhelimen soitonsiirrot VIP vastaajaan) ja sääntöjä miten reititetään vaihteen kutsununmeroon soitetut ja välitetyt puhelut sekä miten toimitaan sääntönumeroista tulevien puheluiden tai muiden käyttäjien ohjaamien puheluiden kanssa silloin, kun ollaan itse varattuna. Katso lisää Liite B - Oletus puhelunreititys asetukset. 2.7.2.4 Overridable (Periytyvät) säännöt Overridable (Periytyviä) sääntöjä käytetään luomaan oletusarvoiset sisääntulevien puheluiden reitityssäännöt. Periytyvien sääntöjen päälle käyttäjä voi itse tehdä omia sääntöjään. Viimeisenä periytyvänä sääntönä on aina hyvä olla sääntö, jossa ei ole mitään ehtoa. Tällä tavoin voidaan varmistaa että puhelu voidaan yhdistää varmasti kaikissa tapauksissa. 2.7.2.5 Hidden (Piilotetut) säännöt Järjestelmän pääkäyttäjä (ei yrityksen pääkäyttäjä) voi piilottaa haluamansa säännöt näkyvistä, jotta sääntöluettelossa ei olisi liikaa teknisiä sääntöjä. Sekä pakollisia että periytyviä sääntöjä voidaan piilottaa, mutta vain pakollisia sääntöjä pitäisi olla piilotettuna. Vakioasetuksin ryhmällä all (kaikki) on kolme piilotettua sääntöä. Yrityksen pääkäyttäjä ei voi nähdä piilotettuja sääntöjä, mutta sääntöjen järjestysnumero ottaa huomioon myös piilotetut säännöt. Voit esim. luoda ryhmälle all (kaikki) pakollisen säännön, jolloin se saa järjestysnumeron 4. Jos haluat piilottaa jotain sääntöjä tai saada piilotettuja sääntöjä näkyviin, pitää muutos pyytää asiakaspalvelun kautta. Katso lisää Liite B - Oletus puhelunreititys asetukset, jossa on kuvattu myös piilotetut säännöt. 2.7.3 Inbound rules (Saapuvien puhelujen säännöt) Saapuvien puheluiden säännöillä määritellään, miten käyttäjän henkilökohtaisiin numeroihin tulevia puheluita käsitellään ja reititetään. 2.7.3.1 Käytettävissä olevat ehdot Puhelunreitityssääntöön voidaan liittää ehtoja, jotka tarkistetaan ennen kuin puhelu reititetään. Seuraavia ehtoja on käytettävissä sääntöjä tehdessä: Activity is (aktiviteetti on)
12 ehdon avulla voidaan ohjata puheluita käyttäjän läsnäolotiedon mukaan. Puhelut voidaan siirtää vastaajaan ja kerrotaan soittajalle aktiviteetin tila, kun aktiviteetti on asetettu tilaan Neuvottelussa : When a call is received and activity is Meeting then call will be directed to voicemail play activity. Jos käytetään useita eri tilatietoja säänössä pitää käyttää ehdossa or vaihtoehtoa: When a call is received and activity is Meeting or activity is Busy then Käytettävissä on kaikki yritykselle määritetyt läsnäolotilat (nähtävissä kohdassa Organization -> Presence states). Huom! Jos lisäät tai poistat aktiviteetteja, ei niitä automaattisesti lisätä tai poisteta reitityssäännöistä vaan ne pitää päivittää ajantasalle. Call is tagged with (puhelussa on merkintä) ehdon avulla tarkistetaan onko puhelussa tag:i (merkintä) ja suoritetaan sääntö jos puhelussa on sama merkintä kuin säännössä. Tag:ia (merkintää) käytetään tunnistamaan erilaisia puhelutyyppejä jotta niille voidaan luoda erilaiset reitityssäännöt. Erilaisia tag:eja (merkintöjä) joita voidaan käyttää saapuvien puheluiden säännöissä: - Vaihde/Switchboard tag:illa tunnistetaan suoraan vaihteen kutsunumeroon soitetut puhelut. Tätä tag:ia (merkintää) ei ole puheluissa jotka esim. ylivuotavat vaihteeseen jostain toisesta numerosta. Käytössä voi olla myös aikaisempi tag:i Vaihteen kutsunumero. Ei käytetä normaalitilanteissa. - Lankanumerosääntö/fixednumberrule tag:illa tunnistetaan puhelut jotka on soitettu yrityksen kiinteän verkon numeroihin. Käytössä voi olla myös aikaisempi tag:i Ulkopuhelu. When a call is received and call is tagged with Lankanumerosääntö/fixednumberrule then - Mobiilinumerosääntö/mobilenumberrule tag:illa tunnistetaan puhelut jotka on soitettu yrityksen matkapuhelinverkon numeroihin. Käytössä voi olla myös aikaisempi tag:i Mobiilipuhelu. When a call is received and call is tagged with Mobiilinumerosääntö/mobilenumberrule then. - Vastaaja/Voicemail tag:illa tunnistetaan VIP:issä olevista matkapuhelista tehdyt soitonsiirrot VIP:in vastaajaan. Käytössä voi olla myös aikaisempi tag:i Vastaaja. Ei käytetä normaalitilanteissa muutoin kuin piilotettuna Mandatory (Pakollisena) sääntönä When a call is received and call is tagged with Vastaaja/Voicemail then call will be directed to voicemail play out of reach. - VCC tag:illa tunnistetaan VCC (Virtual contact center) palvelusta asiakaspalvelijoille tulevat puhelut. Käytetään vain VCC integraation yhteydessä toimituksen toimesta. - Palvelunumero/Servicenumber tag:illa tunnistetaan tietyistä palvelunumeroista asiakaspalvelijoille tulevat puhelut. Käytetään vain erikoistapauksissa toimituksen toimesta. - Läpisoitto/Callthrough tag:illa tunnistetaan VIP:in kautta läpisoitto prefiksillä soitetut puhelut (04509+numero). Käytetään vain Outbound rules eli ulosmenevien puheluiden säännöissä. - Muut tag:it ovat teknisiä tai jotain erityistarvetta varten ja niitä ei pitäisi koskaan käyttää muuten kuin erikseen ohjeistettuna. Call's destination/source is tagged ehdon avulla voidaan tehdä tarkennettu tag-(merkintä)pohjaisia sääntöjä. Näitä ei normaalisti tarvitse tai pidä käyttää muuten kuin erikseen ohjeistettuna. Calling party is internal/external (Soittaja on sisäinen/ulkoinen) ehdon avulla voidaan tunnistaa onko soittaja sisäinen eli saman yrityksen VIP palveluun kuuluva käyttäjä vai ulkoinen soittaja ja tehdä sen mukaan eri säännöt. When a call is received and in call is true and calling party is internal then call will be directed to queue jolloin laitetaan puhelu jonoon, kun linja on varattu ja soittaja on sisäinen. Date is after/before (Päivämäärä on jälkeen/ennen) ehdon avulla voidaan puheluita ohjata tarkan päivämäärän mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat date is after (jälkeen) tai/ja date is before (ennen) tiettyä päivämäärää tai (date is) tiettynä päivänä. Day of week is/is not (Viikonpäivä on/ei ole) ehdon avulla voidaan ohjata puheluita viikonpäivien mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat day of week is/day of week is not (viikonpäivä on/viikonpäivä ei ole) jolloin voidaan valita halutut päivät jolloin ehto toteutuu.
13 Incall is true/false (Linja on päällä/pois päältä) ehdon avulla voidaan ohjata puheluita sen mukaan onko käyttäjällä puhelu päällä vai ei. Vakioreititysasetuksissa ei ole sääntöä, joka tarkastaisi linjan tilan ja tekisi jonkin toimenpiteen. Tällöin puhelu tulee aina läpi ja hälyttää (tai koputtaa) vaikka olisi toinen puhelu päällä. VIP palvelussa on useita vaihtoehtoja, miten puhelua voidaan ohjata silloin kun puhelin on varattu. Esim: - Voidaan lähettää varattu-ääntä When a call is received and in call is true then call will be directed to send busy response. - Voidaan ohjata vastaajaan ja ilmoittaa että puhutaan toista puhelua When a call is received and in call is true then call will be directed to voicemail play busy in call. - Voidaan ohjata vaihteeseen When a call is received and in call is true then call will be directed to switchboard. - Voidaan laittaa puhelu jonoon odottamaan When a call is received and in call is true then call will directed to queue. - Jos käyttäjä haluaa ohjata puhelut toiselle käyttäjälle kun hän on varattuna puhelimessa, pitää sääntö silloin tehdä käyttäjätasolla. Käyttäjätason säännöistä on lisää tietoa VIP käyttöohjeessa. Nightmode is true/false (yötila on päällä/pois päältä) ehdon avulla voidaan ohjata puheluita sen perusteella onko palvelun yötila päällä vai ei. Yötila-ehdon avulla on helppoa luoda säännöt käyttäjille jos puheluita halutaan ohjata kellonajan mukaan. Voidaan ohjata puhelut vaihteeseen päivällä (eli kun yötila on pois päältä) jos niihin ei vastata When a call is received and nightmode is false then call will be directed to mobile phone and softphone with no delay and switchboard after 30 seconds. Yötilan asetukset, eli milloin yötila on päällä asetetaan kohdassa Services -> Nightmode. Role is (rooli on) ehdon avulla voidaan ohjata puheluita käyttäjän roolitiedon mukaan. Yleensä roolin mukaan ei VIP palvelussa reititetä sisäänpäin tulevia puheluita, vaan sitä käytetään VIP palvelusta ulospäin soitettavissa puheluissa määrittämään mitä numeroa näytetään soittajan numerona. Käytettävissä on kaikki yritykselle määritetyt roolit (nähtävissä kohdassa Organization -> Presence states). Huom! Jos lisäät tai poistat rooleja, ei niitä automaattisesti lisätä tai poisteta reitityssäännöistä vaan ne pitää päivittää ajantasalle. Time is after/before (kellonaika on jälkeen/ennen) ehdon avulla voidaan ohjata puheluita kellonajan mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat time is after (kellonaika on jälkeen) tai/ja time is before (kellonaika on ennen) tiettyä aikaa päivästä. 2.7.3.2 Saapuvien puheluiden reitityksen vaihtoehdot Kun säännössä oleva mahdollinen ehto on tarkistettu, suoritetaan säännössä oleva toiminne. Toiminteessa määritetään, mihin päätelaitteisiin puhelua ohjataan, kuinka pitkään se soi, soitetaanko niitä rinnakkain vai peräkkäin jne. Tämän lisäksi puhelu voidaan ohjata mihin tahansa sisäiseen tai ulkoiseen numeroon, vaihteeseen, vastaajaan, jonoon tai lähettää esim. varattua. Jotkin vaihtoehdot ovat sellaisia, että niitä ei voi käyttää rinnakkain vaan kyseinen vaihtoehto poimii puhelun itselleen, kuten esim. Queue (Jono) tai Switchboard (vaihde). Eri vastauspaikkojen välille niitä peräkkäin soitettaessa voidaan asettaa aika ja voidaan myös määrittää jääkö edellinen vastauspaikka yhä soimaan (eli laajennetaan soittoa) vai lopetetaanko edellisen vastauspaikan soittaminen (soitetaan peräkkäin). Tämä tapahtuu valitsemalla joko and (ja) tai then hunt to. Jos valitaan and, ensimmäinen vastauspaikka jää soimaan ja toinen alkaa hälyttämään joko heti tai halutun viiveen jälkeen. When a call is received then call will be directed to mobile phone and softphone with no delay sekä matkapuhelin, että VIP Softphone alkavat soimaan yhtä aikaa. When a call is received then call will be directed to mobile phone and softphone after 5 seconds matkapuhelin soi ja 5 sekunnin kuluttua myös VIP Softphone alkaa soimaan. Jos valitaan then hunt to niin silloin ensimmäinen vastauspaikka lakkaa soimasta ja toinen vastauspaikka alkaa soimaan.
14 When a call is received then call will be directed to desktop phone and then hunt to softphone after 15 seconds IPpöytäpuhelin soi ensin ja 15 sekunnin kuluttua se lakkaa soimasta ja VIP Softphone alkaa soimaan. Käyttäjille voidaan määrittää ryhmäkohtaisissa säännöissä eri vastauspaikkoja, vaikka niitä ei olisi käyttäjällä olemassa. Tässä tapauksessa ne vain tiputetaan pois käyttäjän omista säännöistä. Samoin jos jokin vastauspaikka ei ole aktiivisena, kuten silloin kun VIP Softphone ei ole päällä, se vain tiputetaan säännöstä pois ja hypätään heti seuraavaan vastauspaikkaan. Seuraavat vaihtoehdot ovat käytettävissä saapuvien puheluiden toiminteina: Desktop phone (se ohjataan pöytäpuhelimeen) vastauspaikka ohjaa puhelun hälyttämään käyttäjälle määritettyyn IP-pöytäpuhelimeen. External PBX phone (se ohjataan PBX-puhelimeen) vastauspaikka ohjaa puhelun hälyttämään käyttäjälle määritettyyn VIP:in ulkoiseen puhejärjestelmään. Tämä vastauspaikka ei ole VIP palvelussa käytössä. Analog phone (se ohjataan analogiseen puhelimeen) vastauspaikka ohjaa puhelun hälyttämään käyttäjälle määritettyyn analogiseen puhelimeen. Joissakin tapauksissa voidaan Analog phone vastauspaikkaa käyttää myös kolmansien osapuolien VoIP-sovellusten yhteydessä. Tämä vastauspaikka ei ole VIP palvelussa käytössä. Mobile phone (se ohjataan matkapuhelimeen) vastauspaikka ohjaa puhelun hälyttämään käyttäjälle määritettyyn matkapuhelimeen. Huom! Matkapuhelin vastauspaikka toimii hieman eri tavalla riippuen siitä onko puhelu soitettu suoraan matkapuhelinnumeroon vai lankaverkon numeroon. Katso lisää kappaleesta Saapuvien puheluiden reititys matkapuhelimeen. Queue (se ohjataan jonoon) vastauspaikka ohjaa puhelun käyttäjän henkilökohtaiseen jonoon. Puhelu voi jonottaa vain silloin kun käyttäjällä on toinen puhelu päällä. Jonovastauspaikkaa käytetään aina yhdessä in call is true ehdon kanssa, eli puhelu ohjataan jonoon vain silloin kun ollaan puhelimessa. Kun puhelu on jonossa ja käyttäjä lopettaa edellisen puhelun, niin sitten puhelu laitetaan eteenpäin ja tarkistetaan seuraava sääntö. Jos käyttäjällä on sääntö, joka ohjaisi puhelun ulkoisiin numeroihin, näitä ei toteuteta. Puhelu voidaan ohjata jonosta vain sisäisiin numeroihin. Queue (jono) vastauspaikkaa ei voida käyttää rinnakkain muiden vastauspaikkojen kanssa. Active diversion number (sitten puhelu siirretään kun soitonsiirto on aktivoitu) Vastauspaikka siirtää puhelun soitonsiirrossa määritettyyn numeroon. Soitonsiirto määritellään toiminnekoodeilla esim. VIP Softphonesta tai IP-pöytäpuhelimesta. Vakioasetuksin soitonsiirto aktivoidaan toiminnekoodilla *21*numero_johon_siirretään#. Soitonsiirto otetaan pois päältä toiminnekoodilla #21#. Jotta soitonsiirto olisi käytettävissä, pitää luoda sääntö joka sen mahdollistaa, VIP:in vakioreititysasetuksissa sääntöä ei ole. Sääntö tulisi luoda Mandatory säännöksi, jotta käyttäjien omat säännöt eivät ohita sitä. When a call is received then call will be directed to active diversion number. Jos halutaan että siirto koskee vain lankaverkon numeroon tulevia puheluita, pitää lisätä ehto joka tarkistaa mihin numeroon puhelu on tullut. When a call is received and call is tagged with Lankanumerosääntö/fixednumberrule then call will be directed to active diversion number. Soitonsiirtoa voidaan käyttää yhdessä muiden vastauspaikkojen kanssa, jolloin puhelu saadaan soimaan sekä siirron kohteella että omissa vastauspaikoissa silloin kun siirto on aktiivinen. Kun siirto on pois päältä, puhelu osuu yhä samaan sääntöön mutta vain muut kuin soitonsiirto vastauspaikat hälyttävät. Tästä syystä on suositeltavaa, että käytetään sääntöä jossa on vastauspaikkana pelkkä soitonsiirto. Kun siirto on pois päältä, koko sääntörivi ohitetaan ja tarkistetaan seuraavat säännöt. Softphone (se ohjataan Softapuhelimeen) vastauspaikka ohjaa puhelun hälyttämään käyttäjän VIP Softphoneen.
15 Switchboard (se ohjataan vaihteeseen) vastauspaikka ohjaa puhelun vaihteeseen. Mitä numeroa käytetään vaihteen numerona millekin käyttäjäryhmälle määritetään kohdassa Services -> Switchboard number. Eri paikkakunnan käyttäjille voidaan täten ohjata puhelut eri vaihteiden numeroihin samalla säännöllä. Jos vaihteen numeroa ei ole määritetty järjestelmään, ei sääntö toimi, koska vastauspaikka ei silloin ole aktiivisena. Switchboard (vaihde) vastauspaikkaa ei voida käyttää rinnakkain muiden vastauspaikkojen kanssa. Voicemail (se ohjataan vastaajaan) vastauspaikka ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan. Soittaja kuulee joko käyttäjän itse tallentaman tiedotteen tai yleistiedotteen. Yleistiedote voidaan määrittää kohdassa Services -> Voicemail settings. VIP palvelussa kaikilla käyttäjillä on vastaaja olemassa, mutta jos sitä ei haluta käyttää, pitää vain luoda säännöt joissa ei Voicemail vastauspaikkaa ole käytössä. Voicemail (vastaaja) vastauspaikkaa ei voida käyttää rinnakkain muiden vastauspaikkojen kanssa. Voicemail play activity (ilmoitetaan olotilatieto kun puhelu ohjataan vastaajaan) vastauspaikka ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan. Soittaja kuulee ensin käyttäjän aktiviteetin ja myös sen päättymisajan, mikäli se on määritetty. Muutoin toiminta on samanlainen kuin Voicemail vastauspaikalla. Läsnäolotilaan pitää olla määritetty tiedote, jotta se voidaan soittaa. Määritykset löytyvät kohdasta Organization -> Presence states. Voicemail play out of reach (ilmoitetaan ettei vastaanottaja ole tavoitettavissa kun puhelu ohjataan vastaajaan) vastauspaikka ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan. Soittaja kuulee tiedotteen, jossa kerrotaan ettei vastaanottaja ole tavoitettavissa. Muutoin toiminta on samanlainen kuin Voicemail vastauspaikalla. Voicemail play out of reach vastauspaikkaa käytetään normaalisti vain matkapuhelimesta tehdyn soitonsiirron yhteydessä (katso lisätietoja VIP käyttöoppaasta) teknisessä pakollisessa säännössä, joka on piilotettu When a call is received and call is tagged with Vastaaja/Voicemail then call will be directed to voicemail play out of reach. Voicemail play busy in call (ilmoitetaan linjan tilaksi varattu kun puhelu ohjataan vastaajaan) vastauspaikka ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan. Soittaja kuulee tiedotteen, jossa kerrotaan että vastaanottaja puhuu toista puhelua. Muutoin toiminta on samanlainen kuin Voicemail vastauspaikalla. Voicemail play busy in call vastauspaikkaa voidaan käyttää säännössä, jolla puhelu ohjataan vastaajaan kun henkilö puhuu toista puhelua. When a call is received and in call is true then call will be directed to voicemail play out of reach. Enter phone number (se ohjataan numeroon <anna numero>) vastauspaikka ohjaa puhelun säännössä määritettyyn numeroon. Numero voi olla joko sisäinen tai mikä tahansa ulkoinen numero. Send ringing (lähetään hälytysääni) vastauspaikka lähettää soittajalle hälyttää ääntä, riippumatta siitä onko muita vastauspaikkoja käytössä. Sitä ei tarvitse käyttää säännöissä muuten kuin silloin jos halutaan varmistaa että puhelu ei hyppää sellaisten vastauspaikkojen yli, jotka eivät ole aktiivisena. When a call is received then call will be directed to softphone and voicemail after 30 seconds jos VIP Softphone ei ole päällä niin sitten puhelu menee suoraan vastaajaan. Jos halutaan että puhelu joka tapauksessa hälyttää ensin 30 sekuntia ennen kuin se menee vastaajan, pitää sääntöön lisätä hälytysääni vastauspaikka mukaan When a call is received then call will be directed to send ringing and softphone with no delay and voicemail after 30 seconds. Aikaisemmassa vaiheessa Send ringing-vastauspaikkaa piti käyttää joissakin tapauksissa, että puhelun kulku menisi oikein, mutta tätä tarvetta ei enää ole. Send busy response (lähetään varattu-ääni) vastauspaikka lähettää soittajalle varattu-äänen ja puhelu lopetaan. Send busy response vastauspaikkaa voidaan käyttää säännössä, jolla puhelu lähettää varattua kun henkilö puhuu toista puhelua. When a call is received and in call is true then send busy response.
16 Send busy response (lähetään varattu-ääni) vastauspaikkaa ei voida käyttää rinnakkain muiden vastauspaikkojen kanssa. Send decline (kieltäytyminen puhelun vastaanottamisesta) vastauspaikka lähettää decline merkinannon puhelulle, eli kieltäytyy vastaanottamasta puhelua. Send decline vastauspaikkaa käytetään lähinnä vain teknisessä pakollisessa säännössä, joka on piilotettu. Säännössä tunnistetaan sääntönumerosta (Rule based number) tuleva tai toisen käyttäjän säännön siirtämä puhelu (ehdolla diverted is true, joka on eri kuin toisen henkilön välittämä puhelu eli transferred call) ja lähetetään kieltäytyminen jos käyttäjä puhuu toista puhelua tai tilatieto on jokin punainen varattu tilatieto. When a call is received and diverted is true and in call is true or activity is Busy or activity is Lunch or activity is Meeting or activity is Out of office or activity is Vacation or activity is Sick then send decline call response. Send decline vastauspaikkaa ei voida käyttää rinnakkain muiden vastauspaikkojen kanssa. 2.7.3.3 Saapuvien puheluiden reititys matkapuhelimeen VIP palvelussa puhelun kulku matkapuhelimeen on erilainen riippuen siitä, onko puhelu soitettu suoraan matkapuhelinnumeroon vai lankaverkon numeroon josta se ohjataan matkapuhelimeen tai soitetaanko se VIP:in kautta esim. VIP Softphonella (katso lisää Liite A Puhelun kulku VIP palvelussa). Tämä pitää ottaa huomioon kun luodaan puhelunreitityssääntöjä. Kun luot säännön, joka koskee matkapuhelinnumeroa laita ensimmäiseksi vastauspaikaksi matkapuhelin, tällöin sääntö toimii oikein. Jos puhelu on soitettu suoraan matkapuhelinnumeroon hälyttää se suoraan matkapuhelimessa. Jos se on soitettu VIP:in kautta esim. VIP Softphonella, ohjataan se heti matkapuhelimeen. Jos säännössä ei ole matkapuhelinta vastauspaikkana saattaa puhelu ohjautua esim. suoraan vastaajaan jos muita vastauspaikkoja ei ole aktiivisena. Kun puhelu soitetaan lankaverkon numeroon, kulkee puhelu ensin VIP palvelun kautta ja reitityssäännöt toimivat normaalisti. Myös silloin kun soitetaan VIP palvelun kautta, esim. toinen käyttäjä soittaa VIP Softphonella, ohjataan puhelu täysin käyttäjän puhelunreitityssääntöjen mukaan. Säännöissä pitää olla matkapuhelin vastauspaikkana, jos halutaan että puhelu soi myös matkapuhelimessa. Kun puhelu soitetaan suoraan matkapuhelinnumeroon, ohjataan puhelu sekä VIP palveluun että suoraan matkapuhelimeen. Jos VIP palvelussa on sääntö joka ohjaa puhelun heti esim. vastaajaan tai vaihteeseen, puhelu kytkeytyy ja matkapuhelin ei soi. Mutta jos VIP palvelussa on sääntö, joka soittaa vain VIP Softphonea silloin kun puhelu soitetaan matkapuhelinnumeroon, hälyttävät molemmat yhtä aikaa. Matkapuhelinnumeroon soitetuille puheluille ei siis voida luoda sääntöä, joka esim. ensin hälyttää VIP Softphonessa ja vasta myöhemmin matkapuhelimessa, koska puhelu ohjataan heti suoraan matkapuhelimeen. Ei voida myöskään luoda then hunt to sääntöä joka esim. hälyttää ensin matkapuhelimessa, lopettaa 20 sekunnin kuluttua ja sitten alkaa soimaan VIP Softphonessa, koska puhelu on VIP palvelussa hälyttää tilassa eikä kytketty. Tästä johtuen puhelu hälyttää koko ajan matkapuhelimessa. 2.7.4 Outbound rules (Lähtevien puhelujen säännöt) Lähtevien puheluiden säännöillä määritellään, mitä numeroa näytetään ulospäin ja onko puheluissa jotain estoja silloin kun puhelu soitetaan VIP palvelun kautta. VIP palvelun kautta soitettavia puheluita ovat kaikki VIP Softphonesta ja IPpöytäpuhelimesta soitetut puhelut. Matkapuhelimista soitettujen puheluiden estot tehdään normaaleilla matkapuhelinten hallintatyökaluilla. Normaalit matkapuhelimella soitetut puhelut eivät kulje VIP palvelun kautta (katso lisää Liite A Puhelun kulku VIP palvelussa ). Matkapuhelimella toiselle saman yrityksen VIP käyttäjälle soitettu puhelu, johon vastaanottaja vastaa VIP Softphonella tai IP-pöytäpuhelimella on kulkenut VIP palvelun kautta. Tällöin esim. soittajan numeron näkyvyyteen vaikuttaa soittajan ulossoitettavien puheluiden säännöt. 2.7.4.1 Matkapuhelimella soitettujen puheluiden ohjaus VIP palvelun kautta Matkapuhelimella voi soittaa aina halutessaan VIP palvelun kautta käyttämällä joko Callback eli takaisinsoittopalvelua (käytettävissä tietyissä VIP Mobile sovelluksissa, VIP Lite ja VIP Mobile Lite sovelluksilla sekä VIP Softphonen avulla) tai käyttämällä Callthrough eli VIP kauttasoitto prefiksiä (etuliite 04509 + numero johon soitetaan. esim. 04509 020401). Huom! Takaisin- tai kauttasoittopuhelu koostuu kahdesta eri puheluosuudesta. Riippuen käytössä olevasta VIP sisäliikennepaketista matkapuhelinosuus voi kuulua sisäliikenteen piiriin. VIP palvelusta ulospäin vastaanottajalle soitettava osuus laskutetaan kuten normaali VIP Softphonesta tai IP-pöytäpuhelimesta soitettu puhelu. 2.7.4.2 Cid-numero matkapuhelimesta - ominaisuus
17 Jos halutaan näyttää jotain muuta numeroa kuin matkapuhelinnumeroa ulospäin kun soitetaan matkapuhelimesta, voidaan siihen käyttää erillistä Cid aid-palvelua. Cid aid-palvelun hallintaa, ominaisuuksia ja rajoitteita ei tässä ohjeessa käydä läpi. 2.7.4.3 Käytettävissä olevat ehdot Puhelunreitityssääntöön voidaan liittää ehtoja, jotka tarkistetaan ennen kuin puhelu reititetään. Seuraavia ehtoja on käytettävissä lähtevien puhelujen sääntöjä tehdessä: Call is tagged with (puhelussa on merkintä) ehdon avulla tarkistetaan onko puhelussa tag:i (merkintä) ja suoritetaan sääntö jos puhelussa on sama merkintä kuin säännössä. Tag:ia (merkintää) käytetään tunnistamaan erilaisia puhelutyyppejä jotta niille voidaan luoda erilaiset reitityssäännöt. Erilaisia tag:eja (merkintöjä) joita voidaan käyttää lähtevien puheluiden säännöissä: - Läpisoitto/Callthrough tag:illa tunnistetaan VIP:in kautta läpisoitto prefiksillä soitetut puhelut (04509+numero). Tag:in avulla tunnistetaan VIP:in kautta mobiilipuhelimella soitettu puhelu ja voidaan muuttaa ulospäin näkyvä soittajan numero esim. asiakaspalvelun numeroksi. When a call is placed and call is tagged with Läpisoitto/Callthrough then call will be placed from Asiakaspalvelu - Muita tag:eja ei voi normaalitilanteissa käyttää lähtevien puheluiden säännöissä. Call's destination/source is tagged ehdon avulla voidaan tehdä tarkennettu tag-(merkintä)pohjaisia sääntöjä. Näitä ei normaalisti tarvitse tai pidä käyttää muuten kuin erikseen ohjeistettuna. Date is after/before (Päivämäärä on jälkeen/ennen) ehdon avulla voidaan puheluita ohjata tarkan päivämäärän mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat date is after (jälkeen) tai/ja date is before (ennen) tiettyä päivämäärää tai (date is) tiettynä päivänä. Day of week is/is not (Viikonpäivä on/ei ole) ehdon avulla voidaan ohjata puheluita viikonpäivien mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat day of week is/day of week is not (viikonpäivä on/viikonpäivä ei ole) jolloin voidaan valita halutut päivät jolloin ehto toteutuu. Dialed number (kohdenumero on/ei ole) ehdon avulla voidaan ohjata puheluita sen mukaan, mihin numeroon puhelu soitetaan, esim. ulkomaisiin numeroihin, palvelunumeroihin jne. Dialed number ehdon avulla rakennetaan puheluestot tunnistamalla palvelunumerot ehdon avulla ja sitten estämällä puhelu. When a call is placed and dialed number is Esto-Asiointi then call will be blocked because of forbidden destination. Käytettävissä olevat kohdenumeroalueet määritellään kohdassa Organization -> Number type classification. Dialed number ehdon avulla voidaan myös tunnistaa sisäisille käyttäjille soitetut puhelut. Tällöin yrityksen lankanumeroavaruus pitää olla määritelty kohdenumeroalueeksi. Koska matkapuhelinnumerot ovat yleensä irrallisia numeroita, on niiden lisääminen ja ylläpitäminen kohdenumeroalueessa useasti liian työlästä. Kun esim. välittäjä soittaa puhelun sisäiselle käyttäjälle, hän valitsee lankanumeron jolloin näytetään esim. välittäjän henkilökohtaista numeroa, muutoin näytetään vaihteen kutsunumeroa. When a call is placed and dialed number is internal then call will be placed from primary line ja toisena sääntönä When a call is placed then call will be placed from switchboard line. Nightmode is true/false (yötila on päällä/pois päältä) ehdon avulla voidaan ohjata puheluita sen perusteella onko palvelun yötila päällä vai ei. Yötila ehdon voidaan esim. näyttää päiväsaikaan lankaverkon numeroa ja iltaisin mobiilinumeroa kun puhelu soitetaan VIP:in kautta VIP Softphonella When a call is placed and nightmode is true then call will be placed from secondary line. Yötilan asetukset, eli milloin yötila on päällä asetetaan kohdassa Services -> Nightmode. Role is (rooli on) ehdon avulla voidaan ohjata puheluita käyttäjän rooli tiedon mukaan. Roolia käytetään vakioreititysasetuksin VIP palvelusta ulospäin soitettavissa puheluissa määrittämään mitä numeroa näytetään soittajan numerona.
18 Vaihteenhoitajat ryhmälle näytetään vaihteen numeroa VIP Softphonesta soitettaessa, kun heidän roolinsa on Attendant (Välittäjä) When a call is placed and role is Attendant then call will be placed from switchboard line. Käytettävissä on kaikki yritykselle määritetyt roolit (nähtävissä kohdassa Organization -> Presence states). Huom! Jos lisäät tai poistat rooleja, ei niitä automaattisesti lisätä tai poisteta reitityssäännöistä vaan ne pitää päivittää ajantasalle. Time is after/before (kellonaika on jälkeen/ennen) ehdon avulla voidaan ohjata puheluita kellonajan mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat time is after (kellonaika on jälkeen) tai/ja time is before (kellonaika on ennen) tiettyä aikaa päivästä. 2.7.4.4 Lähtevien puheluiden reitityksen vaihtoehdot Kun säännössä oleva mahdollinen ehto on tarkistettu, suoritetaan säännössä oleva toiminne. Toiminteessa määritetään, sallitaanko soitto ja mitä numeroa näytetään soittajan numerona kyseisessä puhelussa. Käyttäjille voidaan määrittää ryhmäkohtaisissa säännöissä eri toiminteita, vaikka niitä ei olisi käyttäjällä olemassa. Tässä tapauksessa ne vain tiputetaan pois käyttäjän omista säännöistä. Seuraavat vaihtoehdot ovat käytettävissä saapuvien puheluiden toiminteina: Blocked because of forbidden destination (se estetään kohdenumeron perusteella) toimenpiteellä estetään puhelun soittaminen. Soittajalle kerrotaan puhelun estämisen syy. Toimenpidettä käytetään ehdon Dialed number kanssa, jolla tunnistetaan soitto estettyihin numeroavaruuksiin. Blocked because of restricted time (se estetään ajankohdan perusteella) toimenpiteellä estetään puhelun soittaminen. Soittajalle kerrotaan puhelun estämisen syy. Toimenpidettä käytetään ehtojen Date, Day, Time ja Nightmode kanssa, joilla tunnistetaan ajankohta jolloin puhelut estetään. Blocked because of unauthorized user (se estetään) toimenpiteellä estetään puhelun soittaminen. Soittajalle kerrotaan että puhelu on estetty. Toimenpidettä käytetään niiden käyttäryhmien puhelunreitityssäännöissä, joiden puhelut halutaan estää. Voidaan esim. sallia soitot tiettyyn numeroavaruuteen (tarkistaa ensin ehdolla kuuluuko numero sisäiseen numeroavaruuteen) ja estää muut soitot estosäännöllä. Placed from (soittajan numero on) toimenpiteellä voidaan soittajan numeroksi asettaa mikä tahansa järjestelmään konfiguroitu toiminnenumero. Placed from anonymous line (soittajan numero salataan) toimenpiteellä soittajan numero piilotetaan, eli mitään numeroa ei näytetä soittajan numerona. Placed from primary line (näytetään ensisijaisen linjan numeroa) toimenpiteellä soittajan numeroksi asetetaan käyttäjän ensisijainen numero. Jos käyttäjällä on vain yksi numero, eli joko lankaverkon numero tai matkapuhelinverkon numero, se on myös ensisijainen numero. Jos käyttäjällä on molemmat numerot, ensisijainen numero on tällöin aina mobiilinumero. Placed from secondary line (näytetään toissijaisen linjan numeroa) toimenpiteellä soittajan numeroksi asetetaan käyttäjän toissijainen numero. Toissijainen numero voi olla käytössä vain silloin kun käyttäjällä on sekä matka- että lankaverkonnumero. Toissijainen numero on tällöin aina lankaverkon numero. Jos käyttäjällä ei ole kuin yksi numero, sääntö jossa käytetään toimenpiteenä toissijaista numeroa tiputetaan pois näiltä käyttäjiltä. 2.7.5 Puhelun varasäännöt Puhelun varasäännöillä määritellään, miten käsitellään käyttäjälle tulevaa puhelua erikoistilanteissa joita ei käsitellä normaaleilla saapuvien puheluiden reitityssäännöillä. 2.7.5.1 Käytettävissä olevat ehdot Puhelun varasääntöön voidaan liittää ehtoja, jotka tarkistetaan ennen kuin puhelulle määritetty toimenpide toteutetaan. Ehtoja käytetään harvoin varasääntöjen yhteydessä. Seuraavia ehtoja on käytettävissä lähtevien puhelun varasääntöjä tehdessä: Calling party is internal/external (Soittaja on sisäinen/ulkoinen)
19 ehdon avulla voidaan tunnistaa onko soittaja sisäinen eli saman yrityksen VIP palveluun kuuluva käyttäjä vai ulkoinen soittaja ja tehdä sen mukaan eri säännöt. Date is after/before (Päivämäärä on jälkeen/ennen) ehdon avulla voidaan tehdä sääntö tarkan päivämäärän mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat date is after (jälkeen) tai/ja date is before (ennen) tiettyä päivämäärää tai (date is) tiettynä päivänä. Day of week is/is not (Viikonpäivä on/ei ole) ehdon avulla voidaan tehdä sääntö viikonpäivien mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat day of week is/day of week is not (viikonpäivä on/viikonpäivä ei ole) jolloin voidaan valita halutut päivät jolloin ehto toteutuu. Dialed number (kohdenumero on/ei ole) ehdon avulla voidaan tehdä sääntö sen mukaan, mihin numeroon puhelu soitetaan, esim. onko puhelu soitettu lanka- vai matkapuhelinnumeroon. Käytettävissä olevat kohdenumeroalueet määritellään kohdassa Organization -> Number type classification. Dialing number (soittajan numero on/ei ole) ehdon avulla voidaan tehdä sääntö sen mukaan, mikä soittajan numero on. Käytettävissä olevat numeroalueet määritellään kohdassa Organization -> Number type classification. Time is after/before (kellonaika on jälkeen/ennen) ehdon avulla voidaan tehdä sääntö kellonajan mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat time is after (kellonaika on jälkeen) tai/ja time is before (kellonaika on ennen) tiettyä aikaa päivästä. 2.7.5.2 Varasääntöjen toiminteiden vaihtoehdot Kun säännössä oleva mahdollinen ehto on tarkistettu, suoritetaan säännössä oleva toiminne. Toiminteessa määritetään, mitä puhelulle kussakin tapauksessa tehdään. On suositeltavaa tehdä ohjaus vastaajaan tai muuhun numeroon ei vastaa tapauksessa saapuvien puheluiden puhelunreitityssääntöihin, eikä käyttää varasääntöjä niihin. Seuraavat vaihtoehdot ovat käytettävissä puheluiden varasääntöjen toiminteina: Voicemail on no answer after 30 seconds (se ohjataan vastaajaan kun vastausta ei saada 30 sekunnin kuluessa) toiminne ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan jos puheluun ei vastata 30 sekunnin kuluessa. Suositeltavaa käyttää saapuvien puheluiden reitityssääntöä ja lisätä vastaaja vastauspaikaksi halutun viiveen jälkeen. Voicemail unavailable (se ohjataan vastaajaan kun ei tavoitettavissa) toiminne ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan kun käyttäjä ei ole tavoitettavissa. Voicemail on busy (se ohjataan vastaajaan kun linja on varattu) toiminne ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan kun käyttäjän jokin vastauspaikka on varattu. Suositeltavaa tehdä saapuvien puheluiden reitityssääntö ja tarkistaa onko linja varattu ja ohjata puhelu haluamallaan tavalla samassa säännössä. Voicemail on call rejected (se ohjataan vastaajaan kun puhelu hylätään) toiminne ohjaa puhelun vastaajaan kun puhelusta kieltäydytään VIP Softphonella tai IP-pöytäpuhelimella. Jos puhelusta kieltäydytään matkapuhelimella, lähetetään silloin yleensä varattu-ääntä. Voicemail play activity on no answer (ilmoitetaan olotilatieto kun puhelu ohjataan vastaajaan kun vastausta ei saada) toiminne ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan jos puheluun ei vastata. Suositeltavaa käyttää saapuvien puheluiden reitityssääntöä ja lisätä vastaaja vastauspaikaksi halutun viiveen jälkeen. Voicemail play busy in call on busy (ilmoitetaan linjan tilaksi varattu kun puhelu ohjataan vastaajaan kun linja on varattu) toiminne ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan ja soittajalle kerrotaan että käyttäjä puhuu toista puhelua, kun käyttäjän jokin vastauspaikka on varattu. Suositeltavaa tehdä saapuvien puheluiden reitityssääntö ja tarkistaa onko linja varattu ja ohjata puhelu haluamallaan tavalla samassa säännössä. Voicemail play out of reach on unavailable (ilmoitetaan ettei vastaanottaja ole tavoitettavissa kun puhelu ohjataan vastaajaan kun käyttäjä ei ole tavoitettavissa) toiminne ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan ja soittajalle kerrotaan että käyttäjä ei ole tavoitettavissa kun käyttäjä ei ole tavoitettavissa.
20 Enter phone number... on unavailable (se ohjataan numeroon <anna numero> kun käyttäjä ei ole tavoitettavissa) toiminne ohjaa puhelun käyttäjän määrittämään numeroon kun käyttäjä ei ole tavoitettavissa. Enter phone number... on no answer after 30 seconds (se ohjataan numeroon <anna numero> kun vastausta ei saada 30 sekunnin kuluessa) toiminne ohjaa puhelun käyttäjän määrittämään numeroon jos puheluun ei vastata 30 sekunnin kuluessa. Suositeltavaa käyttää saapuvien puheluiden reitityssääntöä ja lisätä vastaaja vastauspaikaksi halutun viiveen jälkeen. Enter phone number... on busy (se ohjataan numeroon <anna numero> kun linja on varattu) toiminne ohjaa puhelun käyttäjän määrittämään numeroon kun käyttäjän jokin vastauspaikka on varattu. Suositeltavaa tehdä saapuvien puheluiden reitityssääntö ja tarkistaa onko linja varattu ja ohjata puhelu haluamallaan tavalla samassa säännössä. Enter phone number... on failure (se ohjataan numeroon <anna numero> kun virhe tapahtuu) toiminne ohjaa puhelun käyttäjän määrittämään numeroon jos puhelu epäonnistuu jonkin virheen takia. Enter phone number... on call rejected (se ohjataan numeroon <anna numero> kun puhelu hylätään) toiminne ohjaa puhelun käyttäjän määrittämään numeroon kun puhelusta kieltäydytään VIP Softphonella tai IPpöytäpuhelimella. Jos puhelusta kieltäydytään matkapuhelimella, lähetetään silloin yleensä varattu-ääntä. Send busy response on busy (lähetetään varattu-ääni kun linja on varattu) toiminne lähettää varattu-ääntä kun käyttäjän jokin vastauspaikka on varattu. Suositeltavaa tehdä saapuvien puheluiden reitityssääntö ja tarkistaa onko linja varattu ja ohjata puhelu haluamallaan tavalla samassa säännössä. Send busy response on call rejected (lähetetään varattu-ääni kun puhelu hylätään) toiminne lähettää varattu-ääntä kun puhelusta kieltäydytään VIP Softphonella tai IP-pöytäpuhelimella. Jos puhelusta kieltäydytään matkapuhelimella, lähetetään myös silloin yleensä varattu-ääntä. Send failure response on failure (lähetetään virhe-ääni kun virhe tapahtuu) toiminne lähettää virhe-ilmoituksen jos puhelu epäonnistuu jonkin virheen takia. 2.7.6 Rules for individual users (Omien reitityssääntöjen luonnin asetukset) Rules for individual users kohdassa määritetään eri käyttäryhmille ne vastauspaikat ja toimenpiteet, mitä he voivat käyttää omia sääntöjä tehdessään. Jos kaikki vastauspaikat ja toimenpiteet poistetaan, eivät käyttäjät silloin pysty tekemään omia sääntöjä. Jos käyttäjä kuuluu useaan eri ryhmään, hän perii vastauspaikat ja toimenpiteet kaikista ryhmistä. Allowed destinations (sallittujen kohteiden) asetussivu on jaettu kolmeen osaan: 1. saapuvien puheluiden sääntöihin 2. lähtevien puheluiden sääntöihin ja 3. varasääntöihin. Käytettävissä olevat vastauspaikat ja toimenpiteet on kuvattu eri sääntöjen vaihtoehdoissa. Placed from (soittajan numero on) toimenpidettä lisättäessä pitää jokainen toiminnenumero, mitä halutaan käyttää soittajan numerona, määrittää erikseen. 2.7.7 Search for user to add individual rules (Käyttäjien omat säännöt) Pääkäyttäjä voi nähdä ja muokata loppukäyttäjän luomia puhelunohjaussääntöjä. Tämä on erittäin käytännöllistä tuki- ja vianetsintätarkoituksissa ja tarkistettaessa miltä tehdyt ryhmätason säännöt näyttävät käyttäjille ja mitä kaikkia sääntöjä käyttäjät ovat perineet eri ryhmistä. Kohdassa Enter part of user-id, first or last name: voidaan etsiä oman yrityksen käyttäjiä ja nähdä heidän puhelunreitityssääntönsä aivan kuten he itse ne näkisivät, paitsi että säännöt esitetään englannin kielellä kuten koko muukin pääkäyttäjän näkymä. Pääkäyttäjä voi myös lisätä ja poistaa käyttäjän omia sääntöjä aivan kuten käyttäjä itse. 2.7.8 Rules for rule based numbers (Sääntönumeroiden puhelunreitityssäännöt) Kohdassa Rules for rule based numbers on lueteltu kaikki yritykselle määritetyt sääntönumerot (rule based numbers). Sääntönumerot määritellään kohdassa Function numbers -> Rule based numbers, mutta tässä kohdassa määritetään niihin liitettävät puhelunreitityssäännöt. Painalla halutun numeron kohdalta Rules, pääsee määrittämään Sääntönumerolle puhelunreitityssäännöt.