Ulos somekohusta positiivisella lopputuloksella onnistumistarinoita Tiimi 9: Maiju Leppänen, Piretta Pietilä, Eha Vakkermann
Ulos somekohusta positiivisella lopputuloksella onnistumistarinoita 1. Tiimityön tavoite Tämän tavoitteena on selvittää niitä keinoja, joiden avulla yritys voi selviytyä somekohusta positiivisin lopputuloksin. Aihetta lähestymme kolmen esimerkkitapauksen valossa. Näistä tapauksista poimimme yhdistäviä tekijöitä ja vertaamme sitä teoriaan. Tämän lopputuloksena syntyy havaintoja siitä, miten toimien organisaatio voi kääntää somekohun omaksi voitokseen. Esimerkkikohuina käytimme kolmea suomalaisen yrityksen läpikäymää somekohua, joiden kulkua selvitimme sosiaalisesta mediasta sekä lehdistä löytämämme materiaalin perusteella. Teoriapohjan laatimiseksi käytimme työssämme kirjallisuuden, luentojen ja kriisivistintäsuunnitelmien lisäksi taustamateriaalina Tallink-Siljan norovirustapausta, jonka kriisiviestintä hoidettiin hyvin ja jota on sen jälkeen käytetty somepainotteisen kriisiviestinnän esimerkkinä. Sekä esimerkkitapauksia että teoriaa käsittelimme paitsi jokainen omaan päätteen ääressä, myös yhdessä keskustellen. 2.2. Erilaisia reagointitapoja somekohuun Kun kohu sosiaalisessa mediassa on päässyt valloilleen, on yrityksellä tai yhteisöllä käytännössä kaksi tapaa toimia: reagoida tai olla reagoimatta. Seuraavassa tarkastelemme näitä tapoja (Majapuron 2017b mukaan). 2.2.1. Ei reaktiota Reagoimattomuus voi olla hyvä keino silloin, kun keskustelu ei ole vielä leimahtanut kohuksi. Kaikkeen vellomiseen ei tarvitse eikä ehdikään kommentoida. Somekohun jo leimahdettua reagoimattomuus osoittautuu useimmiten huonoksi toimintatavaksi. Reagoimattomuus voi olla tahatonta tai tahallista. Tahaton reagoimattomuus. Jos yritys ei seuraa aktiivisesti, mitä siitä viestitään sosiaalisessa mediassa, voi kohu levitä nopeasti suuriin mittakaavoihin. Kyseessä voi olla pieni yritys, jolla ei ole seurantaan resursseja ja tai isompi yritys, joka ei ole tiedostanut median seurannan tarpeellisuutta. 2. Taustaa somekohusta 2.1. Mikä on somekohu? Somekohulla tarkoitetaan sosiaalisessa mediassa laajalle levinnyttä negatiivista julkisuutta, joka syntyy ja leviää usein nopeasti leimahtamalla. Lähes mikä tahansa yritys tai aihe voi joutua kohun kohteeksi. Yleensä somekohu etenee saman kaavan mukaan: yksittäinen ihminen hermostuu aiheesta tai aiheen vierestä ja julkaisee valituksen sosiaalisessa mediassa. Julkaisu lähtee nopeasti leviämään synnyttäen yhä enemmän paheksuvia kommentteja ja negatiivista julkisuutta sosiaalisen median kanavissa. Joskus kohu voi eskaloitua täysin kohtuuttomiin mittasuhteisiin. Mitä pitempään se saa velloa itsekseen, sitä vähemmän totuudella on tekemistä asian kanssa. Sosiaalinen media nopeuttaa kohun syntyä ja vahvistaa sitä, mutta vasta perinteisen median lähtiessä mukaan kommentointiin tilanne on yltynyt todella kiehuvaksi. Kriisiksi kohu muuttuu, kun se on mittakaavaltaan sellainen, että aiheuttaa yritykselle taloudellista haittaa. Somekohu kärjistyy kriisiksi, jos siihen ei ole reagoitu lainkaan tai on reagoitu epäedullisella tavalla. (Inkinen 2016; Halonen 2017; Kiviluoma 2014; Majapuro 2017a+b; Saukkomaa 2016) Kiistäminen ja vastuun kieltäminen EI REAGOIDA Tahaton Tahallinen TAI REAGOIDAAN JULKISESTI Kuva: Erilaisia reagointitapoja somekohuun Vastuun kantaminen
Tahallinen reagoimattomuus. Yritys ei reagoi sosiaalisessa mediassa viestintään millään lailla. Se on valittu ja harkittu päätös tai yrityksessä lamaannutaan niin, että ei tiedetä, mitä pitäisi asialle tehdä. 2.2.2. Yritys reagoi somekriisiin julkisesti Kiistäminen ja vastuun kieltäminen. Tässä tapauksessa yritys kiistää tehneensä mitään väärin, vähättelee tekoa tai jopa syyttää muita tahoja. Yritys voi myös yrittää poistaa epäedullisia kirjoituksia sosiaalisesta mediasta, pimittää tai väärentää tietoa. Sellainen toiminta saa aikaiseksi yleensä raivoa sosiaalisen median seuraajissa. ja pahentaa tilannetta entisestään. Sekä reagoimattomuus että reagoiminen vastuuta kieltämällä ovat yrityksen kannalta epäedullisia ja epäviisaita toimintatapoja. Ne voivat johtaa asiakkaiden katoon, heikentää yrityksen imagoa ja myöhemmin heijastua liikevaihdossa sekä tuloksessa. Yrityksen ylpeä ja ylimielinen reagointi voi johtaa myös asiakkaiden vastaliikkeisiin tai boikottiin. Vaikka yritys myöhemmin pyytäisikin anteeksi ja kantaisi vastuun, alun reagoimattomuus tai vastuun pakoilu silti johtaa negatiivisiin lopputuloksiin. Vastuun kantaminen. Yritys reagoi julkisuuteen pahoittelemalla tapahtunutta, käy aitoa dialogia asiakkaiden ja muiden sidosryhmien kanssa ja pyytää julkisesti anteeksi. Yritys parantaa tai muuttaa toimintatapoja, korvaa mahdolliset vahingot ja kertoo siitä julkisesti. Tämä on yrityksen imagon kannalta positiivinen reagointitapa. Näin toimimalla yritys saa usein puoleensa sympatiaa ja tapahtuma unohdetaan mediassa nopeammin kuin esimerkiksi valehtelemalla tai vähättelemällä. Myös yritys koostuu ihmisistä, siksi myös sidosryhmät ovat anteeksiantavaisempia, kun virheet myönnetään avoimesti ja julkisesti. 2.3. Kriisiviestinnän keinot apuna somekriisissä Yritys viesti tapauksesta heti asiakkaille tekstiviestein sekä avoimesti sosiaalisessa ja perinteisessä mediassa. Varaudu. Mahdolliseen somekohuun on varauduttava etukäteen luotaamalla sosiaalisen median ympäristöä. On lisäksi sovittava selkeästi vastuut ja luotava selkeät toimintaohjeet, joita kohussa soveltaen noudatetaan. Kun perinteistä mediaa seurataan päivän sykleissä, tulee sosiaalista mediaa seurata tiiviimmin, jopa tunnin sykleissä. Reagointi maanantaiaamuna lauantai-iltana leimahtaneeseen kohuun on aivan liian myöhäistä. Ota vastuu. Kohun leimahtaessa on toimittava samantien ja osoittaa kantavansa vastuu. Vastuullisten henkilöiden tulee kokoontua heti, kerätä faktat ja laatia perustiedote, jota muokaten käytetään viestinnässä. Viestissä on oltava avoin ja rehellinen. Yrityksen on myös mietittävä ne toimet, joihin ryhdytään virheen korjaamiseksi. Kriisiviestinnän oppaat muistuttavat myös, että virhe tulee myöntää, jos sellaisen on tehnyt, mutta koko maailmalta ei tule pyytää anteeksi. Somessa somen pelisääntöjen mukaan. Ensimmäinen reaktio somekohun leimahdettua on poistaa kohun aiheuttanut viesti. Internet ei kuitenkaan unohda, ja viestin poistaminen useimmiten vain lisää kohua. Viestiä ei tule poistaa. Viestiin tulee myös vastata samassa mediassa kuin mihin se on tullut. Lisäksi sosiaalisessa mediassa tulee käyttää sinne sopivaa kieltä myös huumori on sallittua. Viesti henkilöstölle. Tieto kohusta ja siitä, miten yritys tai organisaatio siinä toimii, tulee viestiä välittömästi henkilöstölle, joka on myös aktiivisena sosiaalisessa mediassa. Nykykäytännön mukaan ei kannata pyytää henkilöstöä pitäytymään viestinnästä somessa kohunkaan aikana. Viestiä on syytä toistaa niin kauan kuin tiedon tarve on olemassa. (Härkönen 2017; Karhu&Henriksson 2008; Kortesuo 2014; Laine 2017, Lillqvist 2017). Perinteisiä kriisiviestinnän oppeja tulee soveltaa somekohun leimahtaessa. Samat periaatteet esimerkiksi avoimuudesta, rehellisyydestä ja nopeudesta pätevät, mutta somekohussa tulee ottaa huomioon lisäksi muita kanavasta ja yleisöstä riippuvia periaatteita. Seuraavassa hahmotamme kriisiviestinnän oppeja somekohun sammuttamiseen. VARAUDU OTA VASTUU Lähestyimme aihettamme tutkimalla Tallink-Siljan tapausta, jonka kriisiviestintä hoidettiin hyvin. Tallink-Siljan Silja Symphonylla havaittiin kesäkuussa 2016 norovirusepidemia, jonka johdosta satoja ihmisiä sairastui. Mediakohu aiheutti sen, että tuhannet ihmiset peruuttivat matkansa, mutta somekohua asiasta ei päässyt syntymään hyvän kriisiviestinnän ansiosta. SOMESSA SOMEN PELISÄÄNNÖILLÄ VIESTI HENKILÖSTÖLLE Kuva: Kriisiviestinnän keinoja somekohun sammuttamiseen
3. Somekohu leimahtaa kolme tapausesimerkkiä 3.1. Orkla Foods Finland Orkla Foods Finland koostuu useista pohjoismaisista elintarviketuotemerkeistä, joista yksi tunnetuimpia on Felix. Orkla julkisti tammikuussa 2016 YouTubessa mainoksen, jossa tummaihoinen suomalainen Josephine kertoo ruokamaustaan. Josephine tykkää kalastamisesta. Hänelle tärkeää on se fiilis, jonka tavoittaa kalastaessa. Felix tuntee Josephinen ja miljoonien muiden suomalaisten maun, Orkla kertoo videon kuvauksessa. YouTube-sivustolla video keräsi osakseen rasistisia kommentteja, ja esimerkiksi Twitterissä jotkut kommentoijat uhkasivat boikotoida Orklan tuotteita mainoksen vuoksi. Tähän ja muihin rasistisiin kommentteihin Orkla Foods kommentoi Twitterissä näin: Ei haittaa meitä! Orklan kommentti keräsi paljon tykkäyksiä ja viestejä Twitterissä. Ei haittaa meitä! -twiitistä alkanut, ketsuppigaten nimellä kulkenut some-ilmiö näkyi digitaalisessa uutismediassa lukuisissa uutisissa ja kommenteissa. Yhteensä näitä uutisia jaettiin 24 600 kertaa eri sosiaalisen median yhteisöissä. Esimerkiksi Talouselämän julkaisema artikkeli oli yksi verkkojulkaisun sen päivän jaetuimmista uutisista. Ketsuppigate tuotti sosiaalisessa mediassa viiden päivän aikana yhteensä 2 144 mainintaa. Lukuisat henkilöt tukivat Orkla Foods Finlandia, kehuivat mainosta ja kertoivat jatkossakin suosivansa sekä yrityksen että erityisesti Felix-brändin tuotteita. Sosiaalisen median kanavista suurinta näkyvyys oli Twitterissä. Muutaman päivän aikana twiittejä oli yhteensä 1 408, joista peräti 118 kpl peräisin niiltä kolmelta, joiden boikottisuunnitelmiin Orkla Foods Finlandin twiitti oli vastaus. Tällaisista numeroista voi yritysviestinnässä Facebookissa ilman mainosrahaa tai jotakin kisaa vain haaveilla. Emma Vironmäki, viestintä- ja vastuullisuuspäällikkö Myönteistä sävyltään näkyvyydestä oli 37 %. Myönteiseksi on luokiteltu esimerkiksi tuotteiden ostamisen jatkamisesta kertominen ja yrityksen viestinnän tukeminen tai kehuminen. Neutraalia sävyltään näkyvyydestä oli 58 %. Neutraaleiksi on luokiteltu mm. uutisten jaot, joissa itse uutiseen ei otettu kantaa, samoin twiitit, joissa käytiin yleisesti keskustelua rasismista. Lisäksi neutraaleja mainintoja olivat Orkla Foods Finlandin twiittien jaot. Kielteistä sävyltään näkyvyydestä oli 5 %. Kielteiseksi luokiteltiin kommentit, joissa kerrottiin yrityksen ja sen tuotteiden boikotoimisesta tai kritisoitiin mainosta. 3.2. Ravintola Kaskis Kuva: Kohun alettua valtaosa Felixin Suomen työntekijöistä järjestyi ryhmäkuvaan. Kuvaa on nyt jaettu Felix Suomen Facebook-tilillä 269 kertaa ja se on saanut liki 3 900 peukkua. Suosittu turkulainen Michelin-tähdellä palkittu ravintola Kaskis julkaisi syyskuussa 2016 Facebookseinällään mainoksen, jossa kertoi tarjoavansa villitaimenen mätiä. Ravintola iloitsi, mutta yleisön reaktio olikin kielteinen. Asiasta syntyi kohu Kaskiksen Facebook-sivulla ja Twitterissä, kun ihmiset kommentoivat vuolaasti tapahtunutta ja varsin jyrkin sanankääntein. Myös kestävää kalataloutta tukeva Vaelluskala.netsivusto julkaisi paheksuvan twiitin. Sen mukaan on kyseenalaista, että Michelin-tunnustuksen saanut ravintola kauppaa äärimmäisen uhanalaista taimenta. Kaskis oli laittanut Facebook-viestin keskiviikkona ja somekohu eskaloitui keskiviikkona illalla ja sitä seuranneena yönä. Ravintolan osakkaiden saavuttua ravintolaansa seuraavana aamuna he järkyttyivät nähdessään sosiaaliseen mediaan yön aikana tulleet
Kuva yllä: Ravintola Kaskis julkaisi syyskuussa 2016 Facebookseinällään viestin, jossa kertoi tarjoavansa villitaimenen mätiä. Tämä aiheutti nopeasti kohun sosiaalisessa mediassa. Kuva alla: Jari Sarasvuo twiittasi kohun päätteeksi tukensa Kaskiksen toimintatavalle kriisissä. 3.3. Wolt Wolt toimittaa ruoka-annoksia asiakkaille tilauksesta esimerkiksi työpaikoille. Yritys sai marraskuussa 2015 negatiivista mediahuomiota, koska yhtiön ruokaläheteille ei ollut maksettu sunnuntaikorvauksia. Lisäksi työnantajamaksuja oli jäänyt maksamatta ja yhtiön työehtoja moitittu kyseenalaisiksi. Woltia ympäröivä somekohu kasvoi ja kuihtui nopeasti kuten some-kohuille on tyypillistä. Helsingin Sanomat nosti epäkohdat esiin 11.11.2015 jutussaan Ruokalähetin karu arki: viikossa käteen 150 euroa isä maksaa bensat ja kohu leimahti samana päivänä sosiaalisessa mediassa. Woltilla reagoitiin nopeasti. Facebook-sivulla julkaistiin samana päivänä firmanoperatiivisenjohtajan Juhani Mykkäsen vastine, joka oli tyyliltään avoin ja kirjoitettu rennolla, Woltille autenttisella äänensävyllä. Viestissä tunnustettiin reilusti, että nopeasti kasvanut yritys oli hoitanut lähettien sopimusasiat huonosti. Samalla todettiin, että sopimusasioita ollaan parhaillaan jo korjaamassa. Pallojen tippuilusta Juhani Woltilta esitti vilpittömät pahoittelut, mutta pyysi asiakkailta ymmärrystä startup yritykselle sen nopeasti edenneellä alkutaipaleella: päivitykset. Ravintola poisti päivityksen. Sen jälkeen, vielä samana aamuna, osakkaat julkaisivat Facebookissa päivityksen, jossa pahoittelivat tapahtunutta ja kertoivat, että villitaimenen mätiä sisältänyt annos on poistettu ravintolan tarjonnasta. Some-kohu ei kuitenkaan ottanut laantuakseen. Torstain aamupäivän aikana Kaskiksen osakkaat saivat neuvoa viestinnän ammattilaisilta ja pelastivat tilanteen avoimella tiedotteella, jossa he myönsivät virheensä, pyysivät vilpittömästi anteeksi ja ilmoittivat lahjoittavansa kyseenalaisista annoksista saamansa tuotot hyväntekeväisyyteen. Edellisiltana leimahtanut somekohu alkoi sammua seuraavana päivänä puoliltapäivin; sosiaalisessa mediassa annettiin anteeksi. Ravintola sai runsaasti positiivista julkisuutta sosiaalisen median kommentteina sekä median julkaisemina juttuina. Jari Sarasvuo, jolla on 128 000 Twitterseuraajaa, kertoi tilillään menevänsä ravintolaan. Noin yleisesti toivoisimme ihan älyttömästi, että ihmiset muistaisivat, että pyrimme aidosti parantamaan ihmisten päivää hyvällä sovelluksella, hyvällä asiakaspalvelulla ja erinomaisen ruoan toimittamisella ravintoloista asiakkaille. Kun rakentaa uutta systeemiä, hommat kehittyvät ajan kanssa. Olemme vain muutamassa kuukaudessa sekä aloittaneet kotiinkuljetukset että siirtyneet täysin omaan kuljetusorganisaatioon. Tämä on johtanut pallojen tippuiluun. Pahoittelemme tätä aidosti. Juhani, Wolt Woltin ensimmäisenä kohupäivänä Facebookissa julkaisemaa vastinetta peukutettiin 135 kertaa ja kommentoitiin 45 kertaa suurin osa viesteistä oli joko kriittisiä tai tulikivenkatkuisia. Rennolla otteella Slushin hulinassa kirjoitetusta viestistä löydettiin myös lisää ärtymyksen aiheita. Avoin tilanteen tunnustaminen kuitenkin keräsi muutamia sympatiakommentteja heti alusta alkaen. Wolt palasi aiheeseen Facebookissa 13.11.2015 väliaikatiedotteella, jossa otettiin vastuu tehdyistä virheistä ja kerrottiin, minkälaisiin toimenpiteisiin oltiin ryhtymässä. Enää ei kuitenkaan pyydetty anteeksi:
Teemme parhaamme ollaksemme paitsi kaikkien säädösten mukaisia myös reiluja ja eettisiä. Silti on aina mahdollista, että emme saa kasaan mallia, josta jokaikinen ihminen maailmankuvasta ja arvomaailmasta riippumatta on keskustelupalstoilla ja Twitterissä täydellisen fiiliksissä. Juhani, Wolt 4. Johtopäätökset Sukelluksemme somekohujen maailmaan oli antoisa. Nautimme tapausten käsittelystä niin sosiaalisessa mediassa surffaten kuin kolmisin niistä keskustellen. Koska käsittelimme tapauksia, joissa yritys selvisi somekohusta voittajana, niitä yhdisti muutama piirre, jotka tässä toteamme yhteenvetona. Tilannekatsaus keräsi jo 280 peukutusta, mutta enää 6 kommenttia. Kommenteista enää vain yksi oli kriittinen, loput positiivisia tsemppiviestejä. Virallisen tiedotteen Wolt sai ulos kaksi viikkoa myöhemmin, 30.11.2015. Tiedote sisälsi anteeksipyynnön Woltin toimitusjohtaja Miki Kuuselta. Lisäksi kerrottiin Woltin keskustelleen lähes 60 lähetin kanssa ja korottavan viikonloppukorvauksia, kaksinkertaistavan palkkioiden maksutiheyden ja panostavan joustavuuteen vuoroissa. Pyydän todella nöyrästi anteeksi tapahtuneita virheitä jokaiselta osalliselta. Nopea kasvu ei todellakaan oikeuta sitä, että niin perustavanlaatuisissa asioissa kuin lakisääteisissä korvauksissa tehdään tällaisia mokia vaikka olisi ollut kuinka kova kiire. Miki Kuusi, Wolt Kieli on rentoa ja sitä on mukava lukea. Viestejä ei ole poistettu, vaan ne löytyvät somesta opiksi muille. Jokainen yritys reagoi kohuun välittömästi ja pyysi anteeksi, mikäli anteeksipyydettävää oli. Toisaalta yritykset eivät nöyristelleet, vaan porskuttivat rohkeasti eteenpäin. Felix ei pyytänyt anteeksi, koska sillä ei ollut anteeksipyydettävää ja Wolt toimi valitsemallaan tavalla, vaikka se ei olekaan kaikkien mieleen. Yritykset ryhtyivät välittömiin toimiin ja kertoivat, miten toimissa edetään. Tiedote julkaistiin myös Facebookissa yhdessä johdantotekstin ja asiakirjan kanssa. Asiakirjassa, joka ei ole 19.3.2017 enää saatavilla, Wolt oli vastannut aiheesta useimmin esitettyihin kysymyksiin ja avannut palkkiomalliaan tarkemmin. Tämä viesti keräsi Facebookissa enää 135 peukutusta ja 2 kommenttia, molemmat melko positiivisia. Myös Helsingin Sanomissa annettiin jo hieman armoa. 1.12.2015 julkaistiin uudistunutta palkkausjärjestelmää käsittelevä juttu Kohuyhtiö Wolt rukkasi ruokalähettien työkorvauksia Kohu alkoi olla ohi. Kielteinen julkisuus näkyi myönteisenä pulssina Woltin myyntiluvuissa. Juhani Mykkänen sanoo, että kohuviikolla myynti kasvoi noin 30 prosenttia, kun yleensä myynti on kasvanut noin 15 prosenttia viikossa edelliseen viikkoon verrattuna. Lisäksi Wolt sai kymmeniä työhakemuksia lähettien tehtävään. Samalla viikolla uutisoitiin myös yrityksen rahoituskierroksesta. Yritykset olivat avoimia ja rehellisiä, kantoivat vastuun teoistaan eivätkä syytelleet ketään. Voimme todeta työskentelymme perusteella, että jokaisen yrityksen tulisi päivittää kriisiviestinnän ohjeet sosiaalisen median sääntöjä vastaaviksi. Positiivisiksi kääntyneitä somekohuja oli vaikea löytää, sen sijaan netti on pullollaan kohuja, joissa yritys ei käytä edes yllä mainittuja pieniä, yksinkertaisia sääntöjä vaan pitäytyvät yrityksen omissa normaalitilanteiden viestintäsäännöissä. Niillä ei somemaailmassa pitkälle pötkitä. Hyöty oli siinä, että ennen kohua oli paljon ihmisiä, jotka eivät varmasti olleet kuulleetkaan Woltista. Nyt useampi ihminen tietää palvelun. Lisäksi yritys sai myös sympatiapisteitä, kun jotkut pitivät uutisointia Woltista kohtuuttomana.
Lähteet Anttila mokasi lelukuvaston kanssa - mutta someskandaali voi myös kasvattaa myyntiä. Uutinen. YLEX. 24.11.2015. http://yle.fi/ylex/uutiset/anttila_mokasi_lelukuvaston_kanssa mutta_someskandaali_voi_myos_kasvattaa_myyntia/3-8479212 Ei haittaa meitä - Orklalta kuitti Twitterissä Felixmainoksen boikottisuunnitelmille. Uutinen. Talouselämä 22.3.2016. http://www.talouselama.fi/uutiset/ei-haittaa-meita-orklalta-kuitti-twitterissa-felix-mainoksen-boikottisuunnitelmille-6534577 Halonen, V. (2017). Paskamyrsky viskilasissa Viestintäkriisin leimahduksen elinkaari syksyn 2014 viskikohussa. Yhteisöviestinnän maisterintutkielma, Jyväskylän yliopisto. https://jyx.jyu.fi/dspace/ bitstream/handle/123456789/52728/urn:nbn:fi:- jyu-201701131149.pdf?sequence=1 Luettu 19.03.2017 Härkönen, T. (2017). Parrasvaloissa kriisiviestinnän to-do -lista: vatsatauti vs. Tallink Silja. Mainostoimisto Truen blogi 1.3.2017. http://www.true.fi/2017/03/kriisiviestinnan-to-do-lista/?utm_source=true+koulutus&utm_campaign=c972eea478-kriisiviestinta-maaliskuu-viestinta&utm_medium=email&utm_term=0_920b43b36e-c9 72eea478-157184101&ct=t(Kriisiviestinta-maaliskuu-vi- estinta)&mc_cid=c972eea478&mc_eid=%5buni- QID%5d. Luettu 19.03.2017 Inkinen, W. (2016). Mistä on somekohut tehty? Miten somekohu syntyy ja miten siitä voi selvitä. Mediatoimisto Dagmar. http://www.dagmar.fi/uutiset/ mista-somekohut-tehty-miten-somekohu-syntyy-ja-miten-siita-voi-selvita Julkaistu 04.02.2016. Luettu 19.03.2017 Karhu, M. & Henriksson, A. (2008). Skandaalit & Katastrofit. Käytännön kriisiviestintäopas. Infor. Kiviluoma, T. (2014). Näin somekohu syntyy, näin se hoidetaan. Mainostoimisto MBE http://www.bisnesnousuun.fi/nain-some-kohu-syntyy-nain-se-hoidetaan/ Julkaistu 13.10.2014. Luettu 19.03.2017 Kortesuo, K. (2014). Sano se someksi 2. Organisaation käsikirja sosiaaliseen mediaan. Kauppakamari. Koskinen, J. (2017). Kriisiviestinnästä kolme Michelin-tähteä. Viestintätoimisto viestintäliigan blogi 29.9.2016. http://viestintaliiga.fi/kriisiviestinnasta-kolme-michelin-tahtea/ Majapuro, M. (2017a). Kurssin ja tehtävien esittely. Luento Aalto-yliopiston kurssilla Digitaalinen viestintä ja media 22.2.2017 Majapuro, M. (2017b). Mainetapahtumien hallinta. Luento Aalto-yliopiston kurssilla Digitaalinen viestintä ja media 7.3.2017 Norovirus jylläsi Siljalta katosi tuhansia matkustajia. Uutinen. Taloussanomat 5.7.2016. http://www.is.fi/ taloussanomat/art-2000001915552.html. Pietilä, P. (2016). Steriili tussuttelu ei kiinnosta ketään!. Turun ammattikorkeakoulun Digitopia-hankkeen blogi. 11.10.2016. http://digitopia.turkuamk.fi/steriili-tussuttelu-kiinnosta-ketaan/ Silja Symphonyn mahatautiepidemian syynä norovirus. YLE Uutiset Kotimaa 2.6.2016. http://yle.fi/uutiset/3-8926391 Woltin Facebook-sivu: https://www.facebook.com/ woltapp/?fref=ts. 19.03.2017 Wolt myönsi palkkaongelmat. Uutinen. Helsingin Sanomat. 12.11.2015. http://www.hs.fi/kaupunki/art- 2000002865808.html Sosiaalisen median voima: Ei haittaa meitä! tuotti 24 600 uutisjakoa. Orkla Foodsin tiedote 15.4.2016. http://www. mynewsdesk.com/fi/orklafoods/pressreleases/sosiaalisen-median-voima-ei-haittaa-meitae-tuotti-24-600-uutisjakoa-1357215 Lähtökohtaisesti kaikki on mahdollista. Sari-Liia Tonttilan Twitter-kommentti 27.2.2017. https://twitter.com/sariliia/status/836477437991137281/photo/1