Matkustajainformaation käytettävyyden toimenpideohjelma SUY D: 11/2006 WSP Design Studio

Matkustajainformaation käytettävyyden toimenpideohjelma SUY D: 11/2006 WSP Design Studio Esteettömän liikkumisen tutkimus- ja kehittämisohjelma 2003 2006 Liikenne- ja viestintäministeriö

Julkaisija HELSINGIN KAUPUNKI LIIKENNELAITOS Suunnitteluyksikkö KUVAILULEHTI Julkaisun päivämäärä 15.12.2006 Tekijä(t) Mari Siikonen WSP, Eeva Mustonen HKL Julkaisun nimi Matkustajainformaation käytettävyyden toimenpideohjelma Tiivistelmä KÄTEVÄ-hankkeen tuloksena on joukkoliikenneinformaation suunnittelua ja toteutusta palveleva käytettävyyden toimenpideohjelma Helsingin kaupungin liikennelaitokselle, HKL. Kun toimenpideohjelma on otettu käyttöön, on kaikkien käyttäjäryhmien huomiointi jatkuva, automaattinen ja luonteva osa matkustajainformaation suunnittelua, kehittämistä ja päivittämistä. Tavoitetilanteeseen pääsemiseksi työn tuloksena suositellaan kahta asiaa sekä esitetään keinoja ja työkaluja niiden toteuttamiseksi: 1.Käyttäjätutkimus otetaan osaksi HKL:n tavanomaista matkustajainformaation toteutus- ja tuotantoprosessia. 2.Tiedot matkustajainformaation esteettömyydestä kirjataan järjestelmällisesti ja niitä pidetään yllä. Työn helpottamiseksi on laadittu yhteismitallisuuden ja havainnollisuuden mahdollistava mallitaulukko (nk. check-lista). Esteettömyystietojen kirjaaminen voidaan tehdä asiantuntija-arviona, mutta luotettavin tieto tilanteesta saadaan käyttäjätutkimuksen perusteella. Toimenpideohjelma laadittiin hankkimalla vertailevaa tietoa vastaavista menettelyistä ja niiden hyvistä ja huonoista puolista. Muiden menetelmien ja HKL:n omien prosessien selvittämisen pohjalta toimenpideohjelma työkaluineen on voitu laatia siten, että se tukeutuu yrityksen laatujärjestelmään ja istuu mahdollisimman helposti HKL:n olemassa olevaan suunnittelu- ja tuotantoprosessiin. Toimenpideohjelman toimivuutta on testattu ja havainnollistettu toteuttamalla palvelulinjan informaation testaus asiantuntijaarviona. Lopputulos on hyödynnettävissä tässä työssä esitetyn aiheen (matkustajainformaatio) lisäksi muidenkin osa-alueiden, esimerkiksi kaluston tai pysäkkiympäristön käyttäjälähtöiseen kehittämiseen. Avainsanat esteettömyys, käytettävyys, matkustajainformaatio, toimenpideohjelma, prosessi Muut tiedot Sarjan nimi ja numero ISSN-numero ISBN-numero HKL:n julkaisusarja D: 11/2006 Painopaikka ja -vuosi Kieli Sivuja Liitteitä Helsinki 2006 Suomi 48 + 15 5 1

Publisher HELSINKI CITY TRANSPORT Planning Unit DESCRIPTION Date of publication 15.12.2006 Author(s) Mari Siikonen WSP, Eeva Mustonen HKL Name of publication PASSENGER INFORMATION USABILITY ACTION PLAN Abstract The result of the KÄTEVÄ program is a usability action plan, which supports the design and implementation of Helsinki City Transport s public transport information. After the plan has been implemented, all user groups will be automatically and naturally included in the design, development and updating of passenger information. Two main courses of action are recommended in order to reach the desired goals and ways to implement them are researched: 1. User studies are incorporated as a part of Helsinki City Transport s passenger information implementation and production process 2. Information regarding the accessibility of passenger information is systematically logged and maintained. A uniform and clear check-list has been created to simplify this work. Accessibility information can be logged based on expert evaluations, but user studies provide the most reliable information. The action plan was devised by gathering comparative information about similar procedures and their pros and cons. Based on other methods and an analysis of Helsinki City Transport s own processes it has been possible to devise the action plan in a way that easily integrates with Helsinki City Transport s existing planning and production process and is based on the organization s quality system. The functionality of the action plan has been tested and illustrated by implementing a review of the information for a service line as an expert evaluation. In addition to the area presented in this work (passenger information), the end result can be utilized in the user centered design of other areas such as vehicles and stop surroundings. Key words accessibility, usability, passenger information, action plan, process Other information Serie number ISSN number ISBN number HKL D: 11/2006 2 Printing place and year Language Pages Appendices Helsinki 2006 Finnish 48 + 15 5

ESTEETTÖMÄN LIIKKUMISEN TUTKIMUS- JA KEHITTÄMISOHJELMA ELSA 2003 2006 Esteetön liikennejärjestelmä on sellainen, että myös lapset, iäkkäät ja toimintaesteiset henkilöt suoriutuvat turvallisesti päivittäisestä liikkumisestaan. Elsa on liikenne- ja viestintäministeriön poikkihallinnollinen esteettömän liikkumisen tutkimus- ja kehittämisohjelma. Ohjelman taustavaikuttajina ja hankkeiden osarahoittajina ovat useat eri ministeriöt, väylälaitokset sekä järjestöt. Elsa-ohjelma on toteutettu vuosina 2003 2006. Kolmivuotisella Elsa-ohjelmalla on tuettu työtä liikennejärjestelmän esteettömyyden parantamiseksi ja nostettu aihe esille yleiseen tietoisuuteen. Tärkeä osa ohjelmaa on ollut hankkeiden toteuttaminen ja niiden tuloksista tiedottaminen. Elsa-ohjelma toteuttaa osaltaan liikenne- ja viestintäministeriön esteettömyysstrategiaa. Vuonna 2003 julkaistun strategian tavoitteena on, että valtion ylläpitämä liikenneinfrastruktuuri ja julkisen liikenteen palvelut ovat esteettömiä ja turvallisia kaikille. Valtionhallinto toimii yhteistyössä kuntien ja yksityisen sektorin kanssa näiden vastuulla olevien liikennejärjestelmän osien parantamiseksi. Lisätietoja Elsa-ohjelmasta: www.elsa.fi Liikenne- ja viestintäministeriö 3

ESIPUHE Käyttäjälle suunnattua tietoa Helsingin joukkoliikenteestä on tällä hetkellä määrällisesti runsaasti saatavilla. Sen helppokäyttöisyydessä on kuitenkin parantamisen varaa kaikkien, myös toimimis- ja liikkumisesteisten matkustajien käyttäjien näkökulmasta. Olennaista informaation helppokäyttöisyyden kannalta on se, että kaikki käyttäjäryhmät löytävät tarvitsemansa tiedon vaivattomasti ja osaavat paikantaa palvelun helposti. Informaation helppokäyttöisyys parantaa merkittävästi joukkoliikenteen toimivuutta ja sitä kautta sen houkuttelevuutta. Vaihtoehtoisten ja rinnakkaisten informaatiotuotteiden suunnittelu ja ylläpito siten, että ne muodostavat itsenäisiä, mutta toisiaan tukevia informaatiopolkuja, on ensiarvoisen tärkeää. Tässä työssä on hyödynnetty kansainvälistä verkostoa ja asiantuntemusta sekä kartoitettu Helsingin kaupungin liikennelaitoksen kannalta kiinnostavia kansainvälisiä kohteita ja hyväksi havaittuja käytäntöjä. Erityisesti on tarkasteltu Greater Copenhagen Authorityn (HUR) palvelulinjan informaation käytettävyyttä ja sen kehittämistä. Hankkeen tuloksena laadittua informaation käytettävyyden toimenpideohjelmaa voidaan mahdolisesti hyödyntää HKL:ssä muihin joukkoliikenneympäristön osa-alueisiin testauksen ja käyttäjätiedon järjestelmällisen hyödyntämisen mallia voitaisiin laajentaa esimerkiksi odotustilojen ja liikennevälineiden käytettävyyteen. Esteettömyys on käsillä olevan käytettävyyden toimenpideohjelman keskeinen sisältö. Toimenpideohjelmaa voidaan hyödyntää myös muiden joukkoliikennetoimijoiden organisaatioissa. Sitä soveltamalla voidaan joukkoliikenneinformaation käytettävyyttä edistää ja kehittää muuallakin kuin pääkaupunkiseudulla. Työssä esille tullut vertaileva tieto vastaavien prosessien kehittämisestä eräissä maissa saattaa niin ikään olla arvokasta eri toimijoille. Työ on tehty osana Elsa-ohjelmaa ja siitä ovat vastanneet teolliset muotoilijat Mari Siikonen (projektipäällikkö) ja Reija Pasanen sekä käyttöliittymäsuunnittelija Natalia Martamo WSP Design Studiosta. Lisäksi työhön ovat osallistuneet graafinen suunnittelija Marjo Hannukainen ja tekn. yo Mikko Lehmuskoski ja alikonsulttina esteettömyyden asiantuntija Karin Bendixen Bexcomista, Tanskasta. Raportin englanninkieliset tekstiosiot ovat hänen tuotantoaan. Työn ohjausryhmäkokouksiin HKL:stä osallistuivat Eeva Mustonen, Seppo Vepsäläinen, Leena Rautanen-Saari, Elina Tartia, Paula Kuronen ja Tapio Tolmunen. Elsa-ohjelmaa ja esteettömyyden erityisasiantuntemusta ryhmässä edustivat Reija Lampinen sosiaalivirastosta ja Jukka Jokiniemi Innojok Oy:stä sekä Elsa-ohjelman koordinaattori Maija Stenvall (myöhemmin Riikka Kallio). Seppo Vepsäläinen suunnittelujohtaja, Helsingin kaupungin liikennelaitos 4

KÄSITTEITÄ Informaatioketju Koko matkaketjun sisältävä informaatio. Informaatioketjussa tärkeää on sen katkeamattomuus: tietoa on annettava ja saatava matkaketjun joka vaiheessa. Toimivan informaatioketjun merkitys korostuu erityisesti matkaketjun eri vaiheiden solmukohdissa. Joukkoliikenteen esteettömyys Joukkoliikennejärjestelmän käytettävyys kokonaisuudessaan. Käsite sisältää täten myös esimerkiksi matkakohteen saavutettavuuden joukkoliikenteellä sekä matkustamisen turvallisuuden. Myös yksityiskohtien toteuttaminen on hyvin tärkeä osa esteetöntä kokonaisuutta. Fyysisten olosuhteiden ja yhteystarjonnan ohella tärkeitä asioita esteettömyyden parantamisessa ovat lisäksi esimerkiksi hyvä informaatio ja henkilökunnan palvelu. Käytettävyys Palvelua sanotaan helppokäyttöiseksi, kun käyttäjä saavuttaa sillä tavoitteensa helposti ja tehokkaasti oli hän millä osaamistasolla tahansa. Yleisesti ottaen, tuotteen käytettävyys kertoo, kuinka hyvin käyttäjät pystyvät käyttämään tuotetta tuottavasti, tehokkaasti ja miellyttävästi määriteltyjen tavoitteiden saavuttamiseksi tietyssä käyttöympäristössä. (ISO 9241-11). Käyttäjäkokemus on kokonaiskuva, jonka palvelusta saa. Käyttäjälähtöisyys Ensisijaisesti käyttäjien tarpeet huomioiva tapa suunnitella esimerkiksi erilaisia palveluja. Vastakohtana on tuottajalähtöisyys, jossa suunnittelun lähtökohtana on tuottajien kannalta paras vaihtoehto. Liikkumis- ja toimimisesteisyys Liikkumis- ja toimimisesteisiksi luetaan henkilöt, joiden kyky liikkua, toimia tai kommunikoida itsenäisesti on sairauden vamman, ikääntymisen tai muun syyn johdosta heikentynyt väliaikaisesti tai pysyvästi. Toimimisesteisyys voi liittyä esimerkiksi liikkumiskykyyn, aistien toimintaan, ymmärtämis- ja oppimiskykyyn, allergiaan tai muihin liikkumista ja matkustamista hankaloittaviin tekijöihin, ja se voi olla ulospäin näkyvää tai näkymätöntä. Liikkumisesteisyys ei aina liity ikään, sairauteen tai vammaan, vaan esimerkiksi raskaiden kantamusten tai pienten lasten kanssa liikkuvat matkustajat kokevat monenlaisia liikkumisen esteitä. Matkaketju Kokonaisuus, joka pitää sisällään matkan eri vaiheet odottelusta ennen matkaa, liityntämatkasta pysäkille tai asemalle, kulkuneuvon odotuksesta, matkoista kulkuneuvoissa, mahdollisista matkojen aiheuttamista kävelyistä ja odotuksista määränpään jatkoyhteyteen. 5

Sisältö ESIPUHE 4 KÄSITTEITÄ 5 1 LÄHTÖKOHDAT 7 1.1 Visio ja keinoja sen toteuttamiseen 7 1.2 Työn tausta 8 1.3 Liittyminen LVM:n muihin hankkeisiin 9 1.4 Informaation määrittely 10 1.5 Liikkumis- ja toimimisesteisten käyttäjäryhmien kuvaus 11 1.6 Eri käyttäjäryhmien tietotarpeet 11 1.7 Informaatiotarpeet matkaketjun eri vaiheissa 13 1.8 Informaation viestittämisen keinot 14 2 NYKYTILAN ARVIOINTI 15 2.1 HKL:n laatuprosessit ja käytössä olevat resurssit 15 2.1.1 Laatu ja ympäristöjärjestelmä 16 2.1.2 Spontaani asiakkaan kuuleminen 16 2.1.3 Laatumittauskäytännöt 19 2.2 Tuotantoon liittyvä prosessien ketju 21 2.3 Matkustajainformaation kehittämistarpeita 21 3 KÄYTETTÄVYYDEN TOIMENPIDEOHJELMA 25 3.1 Käyttäjätutkimusmenetelmiä ja -tahoja Suomessa 25 3.2 Testausprosessi osana HKL:n arkea 26 3.3 Informaatiotuotteen käyttäjätestaus käytännössä 28 3.4 Käytettävyyden check-list 32 4 ESIMERKKEJÄ PALVELULINJOJEN KÄYTETTÄVYYDESTÄ 35 4.1 Helsingin palvelulinjan informaatio 35 4.2 Kööpenhaminan palvelulinjakonsepti ja HUR (Kööpenhaminan seudun liikennelaitos) 38 4.3 Palvelulinjojen vertailu 43 5 LÄHDELUETTELO 48 6 LIITTEET 49 LIITE A Kööpenhaminan palvelulinjan esittelyaineistoa: esite ja www-sivut (englanniksi) 49 LIITE B Travel guide for all esteettömyystieto reittioppaassa (englanniksi) 55 LIITE C Katsaus muihin esimerkkeihin (teksti englanniksi) 56 LIITE D HKL:n matkustajatyytyväisyyden tutkimuksessa käytettävä lomake 60 LIITE E Käytettävyyden check-list -taulukko 62 6

1 LÄHTÖKOHDAT 1.1 Visio ja keinoja sen toteuttamiseen Tämän toimenpideohjelman tarkoituksena on lisätä joukkoliikennepalvelujen tuottajien keskuudessa tietoisuutta siitä, että palveluiden käyttäjät liikkuvat, toimivat, käyttävät aistejaan ja käsittelevät tietoa monin eri tavoin. Yhdenvertaisuus eri väestöryhmien välillä paranee, kun joukkoliikenteen matkustajainformaation käytettävyyttä kehitetään. Esteetön joukkoliikenne on olennainen osa esteetöntä liikennejärjestelmää. Matkustajainformaatiolla ja sen ymmärrettävyydellä on siinä hyvin tärkeä rooli. Joukkoliikenteestä ja -liikenteessä saatavan informaation helppokäyttöisyys ja oikeellisuus on tärkeää jokaisen liikennejärjestelmän käyttäjän kannalta. Tavoitetilanteessa Helsingin kaupungin liikennelaitoksen organisaatiolle muodostuu rutiininomaiset käytännöt, joilla varmistetaan, että matkustajainformaatio ja palvelut soveltuvat kaikille. Suoritetaan tarkoituksenmukaisia käyttäjätutkimuksia ja -testausta sekä kehitetään matkustajainformaation käytettävyyttä johdonmukaisesti kaikille matkustajaryhmille sopivaksi. Tämän työn tuloksena suositellaan yksiselitteisesti erityisesti kahta asiaa kuvattuun visioon pääsemiseksi: 1. Käyttäjätutkimus otetaan osaksi Helsingin kaupungin liikennelaitoksen tavanomaista matkustajainformaation toteutus- ja tuotantoprosessia. Erilaisia mahdollisuuksia ja tapoja käyttäjätutkimuksen toteuttamiseksi on käyty läpi ja esitelty sekä suositeltu HKL:n käyttöön parhaiten sopivaa menettelyä (luvut 2.2, 3.1, 3.2 ja 3.3) 2. Tiedot matkustajainformaation esteettömyydestä kirjataan järjestelmällisesti ja niitä pidetään yllä. Työn helpottamiseksi on laadittu yhteismitallisuuden ja havainnollisuuden mahdollistava malli taulukoksi (nk. check-lista). Taulukkoa voidaan täyttää asiantuntijatyönä, mutta kattava kuva tilanteesta saadaan vain, kun se täytetään käyttäjätutkimuksen perusteella. (luvut 3.4, 4.1, 4.2 ja 4.3) 7

1.2 Työn tausta Jotta HKL:n laaja ja monipuolinen palvelutarjonta tulisi mahdollisimman tehokkaasti ja laajasti hyödynnetyksi, sen käyttämisen on oltava helppoa. Joukkoliikenneinformaation pitää olla kaikille kaiken aikaa helposti saatavilla ja sen pitää olla luotettavaa. Esteettömyyden merkitys lisääntyy väestön ikääntyessä. Tarvitaan entistä enemmän korotettuja ja riittävän leveitä pysäkkejä, niiaavia busseja ja hitaasti liikkuvien ovipainikkeita, liukuovia, hissejä, kontrastien ja valaistuksen hyödyntämistä, informaatiota eri muodoissa ja yleisesti ottaen sekä selkeyttä että johdonmukaisuutta kaikessa toiminnassa. Esteettömyyteen kuuluu olennaisena osana myös turvallisuus, joka Helsingin joukkoliikenteessä on korkealla tasolla. HKL:n matkustajainformaatio Aikataulu- ja linjatiedot ovat keskeisin osa HKL:n joukkoliikenteen yleisinformaatiota. Vaikka eletäänkin digi-aikaa, ovat aikataulukirjat pitäneet pintansa suosituimpana tiedonlähteenä. Osoitteessa www.hkl.fi on saatavilla kaikki aikataulukirjan tiedot, linjastokartat ja lähtölaiturikartat sekä mm. aikataulutiedot. YTV:n reittiopas osoitteessa www.ytv.fi palvelee niin ikään HKL:n matkustajia ja sen kautta löytyy linjaopas sekä pysäkkikohtaiset aikataulutiedot. Aikataulutietoja saa puhelimitse seudun yhteisestä liikenneneuvonnasta joko henkilökohtaisena palveluna tai automaatin kautta. Henkilökohtaista palvelua saa myös kahdesta palvelupisteestä Rautatientorilta ja Itäkeskuksesta. Kuvat 1 ja 2 Joukkoliikenneinformaatiota matkan varrella. Kuvat Johnny Korkman ja HKL. Matkan aikana saatava sähköinen informaatio tulee todennäköisesti lisääntymään lähitulevaisuudessa. Muun muassa Rautatieasemalla ja Kampin keskuksessa olevat sähköiset tietopylväät (infokioskit) ovat käytettävissä joukkoliikennetiedon hakuun. Jopa 95 %:lla suomalaisista on Tilastokeskuksen mukaan matkapuhelinliittymä (2004), mikä voidaan nähdä mahdollisuutena välittää yhä yksilöllisempää joukkoliikenneinformaatiota. Reaaliaikaisia aikataulu- ja poikkeusliikennetietoja voidaan jo nyt kysyä ja saada matkapuhelimella ( Omat lähdöt -aikataulupalvelu). 8

Paikannukseen perustuvien tietojen lisääntyessä matkustaja saa yhä useammin joukkoliikennetietoa reaaliaikaisena. Tällä hetkellä vilkkaimmilla raitiovaunu- ja bussipysäkeillä sekä metroasemilla on käytössä reaaliaikaisia näyttötauluja. HKL pyrkii luomaan matkaketjun kestäväksi siten, että informaatiota on helposti saatavilla myös poikkeustilanteissa. Raitiolinjoja, metroa, Suomenlinnan lauttaa ja VR:n lähiliikennettä koskevaa poikkeustilanneinformaatiota saa matkapuhelimella, HKL:n www-sivuilta ja halutessaan myös sähköpostiviestinä. Metroasemilla kuulutetaan omana järjestelmänään metroliikenteeseen liittyviä tietoja. Äkillisiä poikkeustilanteita varten on oma taustajärjestelmänsä. Sekä raitiovaunuissa että busseissa on valmiudet sekä poikkeustilanteita että esimerkiksi juhlapyhiä koskevien tietojen kuuluttamista varten. HKL tiedottaa joukkoliikennepalveluista ja niihin liittyvistä asioista myös ilmaisjakelulehdissä (Alueuutiset, Uutislehti 100 ja Metro). Niissä ilmestyy kahdesti viikossa HKL linjalla -tiedotussivu. Lisäksi perinteistä linjakartan ja/tai aikatauluja sisältävää painettua informaatiota esiintyy matkan varrella mm. pysäkeillä, asemilla, terminaaleissa ja kaupungin ylläpitämissä liikuntapaikoissa. 1.3 Liittyminen LVM:n muihin hankkeisiin Liikenne- ja viestintäministeriön julkaisu Joukkoliikenteen tiedotuspalvelujen käytettävyys, ohje käyttäjäystävällisyyden parantamiseksi (mietintöjä ja muistioita B 2/2003) kokoaa yhteen hyvän käytännön ohjeet kaikille sopivasta joukkoliikenteen informaatiosta (Suomen Good Practice Guide). Julkaisu on tämän toimenpideohjelman pohjana: tavoitteena on kehittää HKL:n matkustajainformaatiota siten, että ihmisten oikeus ja mahdollisuus liikkua ja saavuttaa peruspalvelut sekä niihin liittyvä informaatio toteutuisi. Edellä mainitun julkaisun osana olevat ohjekortit sisältävät huomioon otettavia joukkoliikenteen informaation suunnittelunäkökohtia seuraavista osa-alueista: 1. Ennakkotiedotus 2. Elektroniset pysäkkinäytöt 3. Henkilökohtainen palvelu 4. Infokioski 5. Joukkoliikennevälineiden sisänäytöt 6. Joukkoliikennevälineiden ulkoinen informaatio 7. Kilvet ja opasteet 8. Kuulovammaisuus ja joukkoliikenneinfo (sisältää kohdan: Akustiikka) 9. Liikuntavammaisuus ja joukkoliikenneinfo 10. Liityntäpysäköinti 11. Näkövammaisuus ja joukkoliikenneinfo (sisältää kohdan Tunnusteltava informaatio 9

12. Puhelinpalvelu (sisältää kohdan: Matkapuhelin ja wap ) 13. Pysäkin kiinteä informaatio 14. Terminaalin kiinteä informaatio 15. Terminaalin muuttuva informaatio 16. Www-sivut 1.4 Informaation määrittely Liikenteen informaation voidaan määritellä olevan tietoa, joka vaikuttaa matkustajan tietämykseen ja osaamiseen ja jonka perusteella hän voi tehdä tai muuttaa reitti- ja aikatauluvalintoja ennen matkaa ja/tai matkan aikana. Matkustajainformaation voi jakaa kuuteen osioon: yleisinformaatio opasteet kaupunkiympäristössä pysäkki-, asema- ja terminaali-informaatio vaunun sisäpuolinen informaatio suunniteltujen muutosten toteutumisesta tiedottaminen poikkeustilanteiden tiedottaminen. Eri väestöryhmien tarpeet tulee suunnittelussa ottaa huomioon siten, että kuka tahansa saa tarvitsemansa tiedon. Palveluissa on otettava huomioon myös toimimisrajoitteisten henkilöiden tarpeet. Liikenteen tiedotuspalveluiden tulee lisäksi olla yhdistetty tai linkitetty siten, että käyttäjä saa: valita haluamansa tietolähteen ja -laitteen koko matkaketjua koskevat tiedot vaihtoehtoisia kulkutapoja koskevan tiedon. Lisäksi informaatiopalvelut tulee voida yksilöidä kullekin käyttäjälle erikseen, jotta käyttäjä saa vain itselleen olennaista tietoa (nk. profilointi). Informaatiota tarjotaan joko yksisuuntaisesti tai interaktiivisesti (myös henkilökohtaisena palveluna) näkyvänä kuuluvana kosketuspintana. 10 Kehityssuuntana on joukkoliikenteen informaation käytön lisääntyminen yleisen liikkumisen lisääntymisen myötä. Tällöin informaation käytettävyys tulee olemaan entistä merkittävämpi tekijä joukkoliikenteen houkuttelevuuden lisäämisessä. Lisäksi yhä enenevässä määrin ollaan menossa kohti ajantasaisia informaatiopalveluja myös joukkoliikennetiedotuksessa.

Suurin lähiajan muutos joukkoliikenteen käytön edistämisessä liittyneekin sähköisen informaation saatavuuden parantamiseen. Tämän tavoitteen kannalta olennaista on niin hyvin toimivien ajantasaisten tiedonsiirtoyhteyksien takaaminen eri toimijoiden välillä kuin hyvin määritelty ja standardoitu tiedon esitystapa. /2/ 1.5 Liikkumis- ja toimimisesteisten käyttäjäryhmien kuvaus Liikkumis- ja toimimisesteisiä ovat henkilöt, joiden kyky liikkua ja toimia itsenäisesti on sairauden, vamman tai jonkin muun syyn takia heikentynyt väliaikaisesti tai pysyvästi. Liikkumis- tai toimimisesteisyys voi liittyä aisteihin, liikkumiskykyyn, ymmärtämis- ja oppimiskykyyn tai muihin liikkumista hankaloittaviin tekijöihin (esim. allergiat). Toimintarajoitteisuus voi olla joko ulospäin näkyvää tai näkymätöntä. Perinteisesti on arvioitu, että noin 10 % väestöstä on tavalla tai toisella liikkumisesteisiä. Näistä vain 5 % on pyörätuolin käyttäjiä. Joukkoliikenteessä liikkumisesteisyys ei matkustamisen kannalta välttämättä liity sairauteen tai vammaan. Esim. raskaiden kantamusten tai lastenvaunujen kanssa liikkuvat henkilöt kokevat monenlaisia liikkumisesteitä tasoerojen ja ovien kanssa. Myös he kuuluvat kohderyhmään. Eri tavoin toimintarajoitteiset matkustajat liikkuvat usein ryhmän jäsenenä tai avustajan kanssa, jolloin liikkumisesteisyyttä vähentävät ratkaisut palvelevat myös muita matkustajia. Esteettömien palvelujen kehittäminen ja esteettömän ympäristön rakentaminen palvelee vähintään 35 40 % väestöstä. Samalla se lisää merkittävästi joukkoliikenteen yleistä houkuttelevuutta ja matkustamisen laatua kaikkien käyttäjäryhmien kannalta. /4/ 1.6 Eri käyttäjäryhmien tietotarpeet Kaikkia käyttäjäryhmiä koskeva keskeinen ongelma on yhdenmukaisen informaation saaminen koko matkaketjusta katkeamattomasti. Matkustajien tietotarpeet poikkeavat toisistaan sen mukaan, onko kyseessä säännöllinen joukkoliikenteen käyttäjä vai satunnaiskäyttäjä. Säännölliselle käyttäjälle syntyy ongelmatilanteita lähinnä häiriö- ja poikkeustilanteissa, vaihtoyhteyden tai vaihtoehtoisten reittien valinnassa. Satunnaiskäyttäjälle tai joukkoliikennejärjestelmää tuntemattomalle käyttäjälle saattaa ongelmaksi muodostua jo kysymys, mistä informaatiota on saatavissa. Tietoa tarvitaan mm. aikatauluista, sopivista kulkumuodoista ja linjoista, vaihtoyhteyksistä, fyysisestä esteettömyydestä sekä mahdollisista muutoksista ja häiriötilanteista. Yksittäisistä kulkumuodoista on saatavissa hyvin tietoa eri lähteistä varsinkin aikataulujen osalta. Sen sijaan kaikkien kulkumuotojen aikataulujen tai matkaketjun esteettömyyden selvittäminen etukäteen on vaikeaa ainakin samasta tietolähteestä. YTV:n Reittiopas (www.reittiopas. fi) palvelee aikataulujen ja linjojen valinnassa keskitetysti hyvin, etenkin matkasuunnitelmaa tehdessä ennen matkaa, mutta matkaketjun esteettömyystietoja siitä ei saa. Ainoa esteettömyystieto Reittioppaassa on tällä hetkellä merkintä siitä, onko bussi matalalattiaista tyyppiä. 11

TOIMIMISESTEISYYS? Alaraajojen ongelmat, tasapainohäiriöt, heikkous, esim. iäkkäät henkilöt Lyhytkasvuiset henkilöt, lapset Pyörätuolin käyttäjät, matkustajat, joilla lastenvaunu tai raskaita matkatavaroita Yläraajojen vajaatoiminta, kuulo- ja näkövammaisuus (lievät), tiedon ymmärtämisen vaikeudet ym. Sokeus, näkövammaisuus Kuurous, kuulohäiriöt, kieliongelmat, ulkomaalaiset Sairauden tai muun lääketieteellisen syyn vuoksi rajallisesti toimivat Allergiat Kuva 3 ERITYISEN INFORMAATION TARVE JA HUOMIOITA- VAA? Etäisyydet, tasoerot, kerrokset, istumismahdollisuus, avunsaanti Laitteiden käyttö, ylettyminen Pyörätuolilla/lastenvaunuilla pääsy, etäisyydet, tasojen turvallisuus (ei kalteva pinta tms.) Laitteiden käyttö (automaatit: tieto ei saa olla vain näppäimistön tms. kautta saatavissa, vaan on oltava mahdollisuus esimerkiksi ääniohjaukseen) Siirtyminen tilassa (myös reittien risteyksissä eri suunnista), vaaralliset kohdat tilassa (tasoerot, pään korkeudella sijaitsevat ns. yläesteet, mahdolliset konfliktipaikat ajoneuvojen kanssa jne.), palvelujen löytyminen (visuaalinen informaatio on välitettävä myös kuulutuksin, ääniopastuksella tai henkilökohtaisilla palveluilla) Piktogrammit, selkeät kuvat (kuten kello, kulkutapatunnukset jne.), kommunikaatiota esim. kirjoittamalla, hätä/poikkeustilakuulutusten antaminen korvaavalla tavalla Erityispalvelut, hätätilanteiden informointitapa suunniteltava haavoittuvimpien kannalta Tieto allergisoimattomista tiloista ja kulkuneuvojen osastoista yms. Toimimisesteisten matkustajien tietotarpeita. Mukaillen lähdettä: Joukkoliikenteen tiedotuspalvelujen käytettävyys, LVM B2/2003. 12

Erityisen tärkeää olisi saada tietoa matkaketjun fyysisestä toimivuudesta, kuten käsin avattavista ovista ja muista pyörätuolin käytön esteistä, henkilökohtaisesta avunsaantimahdollisuudesta, sokeille tarkoitetuista istumapaikoista jne. Ihannetilanteessa informaatio tulisi välittää ottaen kattavasti koko matkaketjulla huomioon näkörajoitteet (helppo luettavuus eli riittävän iso tekstikoko ja hyvä kontrastisuus, kuulutus, nauhoite tai taktiili informaatio ja opastavat raidat jne.), kuulorajoitteet (kuulutettavien tietojen esittäminen myös visuaalisesti jne.) sekä muut havaitsemista tai ymmärtämistä heikentävät seikat. /4/ 1.7 Informaatiotarpeet matkaketjun eri vaiheissa Joukkoliikenteen käyttäjä tarvitsee informaatiota kaikissa matkansa vaiheissa: matka kotiovelta määräpaikkaan joukkoliikenteellä vaatii paljon erilaista tietoa erityisesti silloin, kun matkaa ei ole tehty aikaisemmin tai jos matkustaja on toimimis- tai liikkumisesteinen. Matkaan voi lähteä täysin turvallisin mielin vain, jos tietää saavansa tietoa itselleen soveltuvalla tavalla ja katkeamattomasti koko matkaketjusta. Hyvään informaatioon kuuluu vielä tiedon varmistamisen mahdollisuus eli ns. uskonvahvistus. Joukkoliikenteen palvelutaso iäkkäiden ja liikkumisesteisten kannalta Informaation kartoitus -selvityksessä on ennen matkaa saatavan informaation tarpeet kiteytetty seuraavasti: Informaatiota tarvitaan koko liikennejärjestelmästä ja sen tarjoamista palveluista. Tarjonta muuttuu koko ajan, joten tiedot muutoksista ovat erityisen tärkeitä. Matkustajan täytyy voida suunnitella etukäteen koko matkaketjunsa ja varmistua matkan onnistumisesta. Informaatiota tulee voida tilata kotiin. Ennen matkaa tarvitaan tietoa tarjolla olevista kulkuvälineistä, aikatauluista, matkaan kuluvasta ajasta, pysäkeistä, asemista, pysäköintipaikoista, kävelymatkojen pituuksista vaihdettaessa kulkuvälinettä, reittivaihtoehdoista, matkojen hinnoista ja lippuvaihtoehdoista, lipunostopaikoista, matkatavaran kuljetuksista ja jatkoyhteyksistä. Vammaiset henkilöt tarvitsevat erityisesti tietoa matkan aikana saatavista erityispalveluista, niiden käyttömahdollisuuksista, yksityiskohtaista tietoa kalustosta, pyörätuolin käyttömahdollisuuksista terminaaleissa ja kulkuvälineissä. Tiedot muutoksista: linjamuutokset, aikataulumuutokset, uudet vaihtomahdollisuudet, juhlapyhien erikoisjärjestelyt. Tieto on saatava matkaketjussa mahdollisimman aikaisessa vaiheessa, mielellään jo ennen matkalle lähtöä, terminaalissa tai edellisessä kulkuvälineessä. Liikkumis- ja toimimisesteisten sekä iäkkäiden henkilöiden valmiudet suunnitella matkaketju etukäteen riippuu vamman tai toimintarajoitteisuuden laadusta. Informaation tarpeeseen vaikuttaa myös matkan pituus. Matkan aikana informaatiota on usein runsaasti tarjolla; matkalla pysäkille tai terminaaliin /asemalle on tärkeää saada tietoa esimerkiksi mahdollisista ruuhkista, onnettomuuksista, erityisjärjestelyistä, pysäkin tai terminaalin sijainnista sekä matkojen pituuksista pysäkille. 13

Terminaaleissa ja pysäkeillä tarvitaan informaatiota mm. seuraavista asioista: aikataulu- ja odotusaikatiedot (mieluiten reaaliajassa) palvelupisteiden kuten lipunmyyntipaikkojen sijainnit terminaalien palveluiden määrä ja laatu, esim. wc, lepopaikat, virvokkeet, lehdet kulkuvälineiden lähtö- ja saapumispaikkojen sijainnit toimintaohjeet kulkuvälineissä; käytettävät maksuvälineet, paikkatiedot, matalalattiaisuus jne. Kulkuvälineessä tarvitaan informaatiota mm. seuraavista asioista: istuinpaikat matkatavaroiden säilytyspaikat poistumispysäkkien nimet audiovisuaalisesti, laitureiden poistumispuolet, henkilökunnan avunsaantimahdollisuudet jne. saapumisajat vaihtoyhteydet kulkuvälineiden tarjoamat palvelut mahdolliset myöhästymiset ja muut poikkeamat. Poikkeus- ja hätätilanteista tulee terminaaleissa informoida kuulutuksilla tai näyttötauluilla. Kulkuvälineissä informointi tapahtuu pääasiassa kuljettajien tai muun henkilökunnan välityksellä, jolloin voi olla vaarana, että tieto ei saavuta esimerkiksi kuulovammaisia henkilöitä. 1.8 Informaation viestittämisen keinot Nykyisin HKL:n käytössä olevat informaatiopalvelut ennen matkaa: painetut aikataulutuotteet puhelinpalvelut ja henkilökohtainen palvelu informaatiopalvelut internetissä mobiili-informaatiopalvelut näkövammaisilla henkilöillä puhesyntetisaattorit ja pistekirjoitukset kuulovammaisilla henkilöillä induktiosilmukat ja muut kuuntelujärjestelmät. Nykyisin käytössä olevat informaatiopalvelut matkan aikana: 14 painetut aikataulut, kartat ja tiedotteet (pysäkeillä, asemilla) kuulutukset (metroasemilla) monitorit ja näyttötaulut ajantasaiset informaatiopalvelut ajantasainen pysäkki- informaatiojärjestelmä internet- ja mobiilipalvelut.

Nykyisin käytössä olevat informaatiopalvelut kulkuvälineissä: sisänäytöt kuulutukset painetut aikataulutuotteet puhelinpalvelu ja henkilökohtainen palvelu. Nykyisin käytössä olevat informaatiopalvelut poikkeus- ja hätätilanteissa: terminaaleissa kuulutuksilla tai näyttötauluilla kulkuvälineissä kuljettajien tai muun henkilökunnan välityksellä lautoilla on jokaisella henkilökuntaan kuuluvalla vastuualue hätätilanteen sattuessa. tiedotuspuhelinnumero 0100-111 sähköposti tekstiviestikysely internet- ja mobiilipalvelut. 2 NYKYTILAN ARVIOINTI 2.1 HKL:n laatuprosessit ja käytössä olevat resurssit HKL:n toiminta-ajatuksena on tarjota kaupunkilaisille tasapuoliset liikkumismahdollisuudet ja luoda edellytykset toimivalle ja elinvoimaiselle kaupungille. HKL on toiminut 60 vuotta kunnallisena joukkoliikennelaitoksena. Nykyisin HKL:n organisaatio on jaettu tilaaja- ja tuottajatoimintoihin. Tilaajatehtäviä hoitavat suunnittelu-, rakennus- sekä hallinto- ja talousyksikkö. Tuottajayksiköitä ovat HKL-Raitioliikenne ja HKL-Metroliikenne. Tärkeimpiä suunnittelua ja kehitystä ohjaavia mittareita ovat joukkoliikenneosuuden kehitys, laatumittausten tulokset, reittinopeudet, matkustajakilometrikustannus ja -tuotto sekä kysynnän ja tarjonnan suhde. HKL seuraa Helsingin ja joukkoliikenteen kehitystä monin tavoin sekä tekee säännöllisesti asiakastutkimuksia, kerää palautetta ja laatii ennusteita. Suunnittelun asiakaslähtöisyys ja välitön muutostarpeiden havaitseminen vähentävät massiivisten muutosten tarvetta ja näin ylläpidetään jatkuvuutta. HKL:n tuottamien palveluiden kehittämiseksi tehdään vuosittain asiakastyytyväisyystutkimuksia sekä henkilöstötutkimuksia. On esimerkiksi toteutettu henkilöstötutkimus, jossa selvitettiin miten maahanmuuttajat ja muut työntekijät kokevat työyhteisön tasavertaisuuden työyhteisössä. HKL:n laatu- ja ympäristöjärjestelmän mukaisesti suoritetaan sekä sisäisiä että ulkoisia auditointeja ja itsearviointia. Laatu- ja ympäristöjärjestelmän perusrakenne on kuvattu kaaviossa luvussa 2.1.1. Suunnitteluyksikön laatujärjestelmälle on myönnetty ISO 9001:2000 -laatusertifikaatti. Palautejärjestelmä eli ns. spontaani asiakkaan kuuleminen toimii monella eri tavalla palautepuhelimesta asukastilaisuuksiin. Palaute saatetaan luodun järjestelmän mukaisesti 15

(henkilökohtainen laatukortti) tiedoksi sille henkilölle, jota se koskee. Kirjattua palautetta on myös arkistoitu vuodesta 1996 lähtien. Vuosittain palautteissa ei ilmene suuria muutoksia ja saadun palautteen määrä on suhteellisen vakio. Palautejärjestelmän muuttamista olisi mahdollisesti syytä harkita siten, että palautetta keskitettäisiin esimerkiksi tiettyyn strategisesti tärkeään kohteeseen. Keskitetyn palautteen avulla palvelua voitaisiin kehittää entistä asiakaslähtöisemmin. HKL:n henkilöstön kehittämisestä vastaa linjajohto ja tarvittaessa apuna käytetään ulkopuolisia konsulttipalveluja. Tiedotusyksikön toiminnan painopisteenä on asiakasinformaation tuottaminen ja kehittäminen. Asiakasinformaation osuus on entisestään laajentunut, kun pysäkki-, asema-, terminaali- ym. informaation tehtäviä on siirretty suunnitteluyksiköstä tiedotukseen ja markkinointiin. Suunnitteluyksikkö vastaa sähköisen matkustajainformaation kehittämisestä. HKL:lla on käytössä suuri joukko erilaisia joukkoliikenteen matkustajainformaatiopalveluja, jotka muodostavat kokonaisuuden. Sen kaikkia osia pitää jatkuvasti kehittää toimintaympäristön muuttuessa ja matkustajien vaatimustason kasvaessa. Matkustajainformaation käytettävyyttä lisää omalta osaltaan se, jos informaatio pystytään annostelemaan käyttäjälle pienissä erissä ja räätälöimään se matkustajan kulloisenkin tarpeen mukaiseksi. HKL on ottanut käyttöön poikkeusinfopalvelun, joka kattaa bussiliikennettä lukuun ottamatta kaikki joukkoliikennemuodot. Palvelu toimii sähköposti, internet- ja puhelinpalvelussa sekä mobiilipalveluna matkapuhelimeen. Poikkeustietoa välitetään myös sähköisten monitorien avulla. Asiakas voi lähettää palautetta häiriöinformaatiopilotista joko internetin kautta tai palautepuhelimeen soittamalla. 2.1.1 Laatu ja ympäristöjärjestelmä HKL:n laatu- ja ympäristöjärjestelmä on kuvattu kaaviossa seuraavalla sivulla. 2.1.2 Spontaani asiakkaan kuuleminen Asiakkaiden kuulemisjärjestelmä Liikennelaitoksen asiakkaiden kuulemisjärjestelmään kuuluu kolme tapaa hankkia asiakkailta spontaania palautetta: asukastilaisuudet, palautepuhelin sekä joko liikennelaitoksen omat tai kaupungin internetsivujen keskustelufoorumit. Lisäksi saatavilla on palautekortteja palvelupisteistä, liikennehenkilökunnalta sekä matkalippujen tarkastajilta. Palautetta voi lähettää myös sähköpostilla ja faksilla; numerot ovat helposti nähtävissä aikatauluissa ja aikataulukirjassa. Asiakkaat voivat tulla myös käymään esimerkiksi palvelupisteisiin Rautatientorille ja Itäkeskukseen. 16

Kuva 4 Kaavio HKL:n laatu- ja ympäristöjärjestelmästä. HKL 2005 Asukastilaisuudet Asukastilaisuuksia järjestetään alueittain tarpeen mukaan joka vuosi vaihtelevalla tiheydellä useammin yleensä silloin, jos on tulossa tai tehty isoja linjajärjestelyjä. Tilaisuudet ovat joko HKL:n itsensä järjestämiä tai vaihtoehtoisesti HKL:n edustaja osallistuu muiden virastojen tai asukasyhdistysten järjestämään tilaisuuteen. 17

Tilaisuuksissa esitellään nykyisiä ja tulevia joukkoliikennejärjestelyjä ja kuunnellaan asukkaiden mielipiteitä niistä. Samalla kartoitetaan yleisemmin asiakkaiden odotuksia HKL:n palveluja kohtaan ja heidän kokemuksiaan palveluista. Asukastilaisuuksissa on yleensä vain yksi HKL:n edustaja esittelemässä ajankohtaista asiaa ja vastaamassa kysymyksiin kirjaten samalla palautetta ja mielipiteitä. Kun esitellään uusia järjestelyjä, paikalla on yleensä useampia henkilöitä liikennelaitokselta. Palautteen jälkikäsittely tapahtuu asian luonteen mukaisesti riippuen siitä koskeeko kysymys nykyistä vai tulevaa liikennettä. Asukastilaisuuksista saatavia tietoja ei yhdistetä järjestelmällisesti muuhun asiakaspalautetietoon, mutta yleensä kaikki samaan asiaan liittyvä asiakaspalaute tulee asian vastuuhenkilölle, joka voi ottaa palautteet huomioon. Asukastilaisuuksien vahvuutena on aito vuorovaikutus molemmin puolin. Hankaluutena on se, että joskus äänekkäimmät palautteen antajat saattavat yksittäiseen seikkaan keskittyvillä puheenvuoroillaan hankaloittaa muiden osallistumista. Palautepuhelin Syyskuusta 1996 lähtien palautteet on kirjattu atk-pohjaiseen kirjaamisjärjestelmään. Palautesihteeri kirjaa järjestelmään saadun palautteen, josta 90 % tulee puhelimitse ja loput kirjeitse, palautekortteina tai internetin kautta. Palautepuhelimen numero löytyy tiedotusaineistosta ja numero on maksuton. Palautepuhelimeen voi jättää palautetta 24 tuntia vuorokaudessa. Puheluita tulee vuosittain noin 14 000 kpl, päivittäin 50 60 kpl. Noin 34 prosenttia yhteydenotoista kirjataan palautteiksi, osa on aikatauluja tai reittejä koskevia tiedusteluja ja osa alatyylisiä puheluita, joita ei kirjata. Palautepuhelimeen voi kertoa odotuksia, toiveita, hyviä ja huonoja kokemuksia. Asiakkaalle kerrotaan henkilökohtaisesti, mihin toimenpiteisiin hänen palautteensa vuoksi on ryhdytty, jos hän sitä toivoo. Tietojärjestelmään viedyt asiakaspalautteet toimitetaan kyseessä olevan asian nimetylle vastuuhenkilölle tiedoksi ja mahdollisia toimenpiteitä varten. Tietojärjestelmään annetaan palautteesta luokittelutietoja (mm. reittien suunnittelu, aikataulut, henkilökunnan ammattitaito, käyttäytyminen), joiden mukaan palautteista voidaan tehdä erilaisia yhteenvetoja. Yksiköiden johtajat saavat sekä kuukausittain että vuosittain raportin tulleista palautteista. Palautepuhelimen kautta saatavaa tietoa ei teknisesti yhdistetä muiden kanavien kautta saatuihin palautetietoihin. Arviona palautepuhelimesta voi sanoa, että asiakkaat ovat löytäneet sen ja käyttävät sitä ahkerasti. Asiakkaiden reagointi näkyy palautteessa yleensä välittömästi esimerkiksi aikataulu- ja reittimuutoksiin. Järjestelmän teknisessä toimivuudessa on ollut jonkin verran ongelmia. Keskustelufoorumit internetissä 18 Joukkoliikenteen oma keskustelufoorumi avattiin verkossa toukokuussa vuonna 2000 ja sitä

pidettiin toiminnassa muutaman vuoden ajan. Palautetta, kysymyksiä ja kommentteja joukkoliikennekeskusteluun voivat kirjoittaa kaikki, joilla oli mahdollisuus käyttää sähköpostia. Tällä hetkellä osana Helsingin kaupungin www-sivujen keskustelua käydään usein ajatustenvaihtoa myös joukkoliikenteeseen liittyvistä asioista. HKL:ssä seurataan keskustelua ja vastataan kysymyksiin kaupungin tiedottaja on tarpeen vaatiessa kyseisellä foorumilla esitetyistä kysymyksistä yhteydessä liikennelaitokseen. Sähköposti Omat lähdöt -palvelulla on oma sähköpostiosoite palautteita ja kysymyksiä varten. Postiin tulee 3 5 palautetta tai kehittämisehdotusta viikossa. 2.1.3 Laatumittauskäytännöt Asiakastutkimukset Asiakastyytyväisyyttä mittaavaa tutkimusta raportoidaan kaksi kertaa vuodessa. Tutkimus sisältää mielipide- ja taustatietokysymyksiä ja vuoden aikana sitä varten haastatellaan noin 11 000 HKL:n asiakasta. Tutkimuksen lähtökohtana on HKL:n intressi kehittää jatkuvasti omaa toimintaansa. Tutkimuksessa käytetty kyselykaavake on raportin liitteenä (liite D). HKL:n palvelupisteissä on syksyllä 2004 toteutettu asiakastyytyväisyyskysely, jossa tutkittiin mystery shopping -menetelmän eli haamututkimuksen avulla palvelupisteiden asiakaspalvelun laatua. Tutkimuksessa kerättiin tietoa Rautatientorin palvelupisteen ohella myös Itäkeskuksen palvelupisteessä asioineilta. Tiedot kerättiin palvelupisteiden ovensuusta siten, että palvelupisteestä poistuvat asiakkaat täyttivät kyselylomakkeen omatoimisesti. Kyselyyn osallistui 51 Itäkeskuksen asiakasta sekä 150 Rautatientorin asiakasta, kaikkiaan siis 201 vastaajaa. Tietoa kerättiin eri viikonpäivinä sekä vaihtelevina kellonaikoina, jolla pyrittiin minimoimaan otoksen vääristymää. Myös infokioskeista ja HELMI-näytöistä on tehty käyttäjätutkimus ja Omat lähdöt -palvelusta käytettävyystutkimus. Jatkossa toteutetaan myös matkalippujen tarkastukseen liittyen palvelun laatututkimus. Edellä kuvattujen lisäksi HKL seuraa ulkopuolisia laatumittauksia, kuten TIEKE:n (Helsingin Tietokeskus) mittausta Helsingin kaupungin palveluista sekä KSV:n (Kaupunkisuunnitteluvirasto) liikennebarometria. Benchmarking Helsinki on mukana vuosittain toteutettavassa kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa, joka käynnistyi vuonna 2000. Benchmarking-prosessin ideana on tutkia, mitkä ovat mukana olevien kaupunkien joukkoliikenteen vahvuudet ja heikkoudet, analysoida tuloksia, ottaa oppia ja saada uusia ideoita muilta kaupungeilta. Tavoitteena on siten benchmarking-prosessia 19

soveltaen parantaa asukkaiden tyytyväisyyttä oman alueensa joukkoliikenteeseen ja sitä kautta lisätä joukkoliikenteen käyttöä. Projekti kesti vuoteen 2005, mutta sille on suunniteltu jatkoa. Projektia käynnistettäessä mukaan lähtivät neljän Pohjoismaan pääkaupungit. Osanottajien määrä nousi parhaimmillaan 9 kaupunkiin. Vuonna 2004 mukana oli kaikkiaan 7 kaupunkia: Helsinki Tukholma Oslo Kööpenhamina Wien Barcelona Geneve. Kaupunkien joukkoliikenteen vahvuuksia ja heikkouksia on tutkittu kerran vuodessa tehtävällä asiakastyytyväisyystutkimuksella. Tutkimus on tehty samanaikaisesti kaikissa kaupungeissa sisällöltään samanlaisena puhelinhaastatteluna. Tutkimuksessa on haastateltu vuosittain 1 000 pääkaupunkiseudun asukasta. Tutkimuksessa haastateltavilta kysyttiin 28 mielipidekysymystä asuinalueensa joukkoliikenteen laadusta ja lisäksi 5 taustakysymystä. Mielipidekysymykset mittaavat asukkaiden kokonaistyytyväisyyttä joukkoliikenteeseen sekä tyytyväisyyttä yhdeksään osa-alueeseen, jotka ovat: liikennetarjonta luotettavuus informaatio henkilöstö turvallisuus mukavuus sosiaalinen merkitys rahalle saatu vastine joukkoliikenneuskollisuus. Tyytyväisyyttä eri osa-alueisiin mitattiin yhdellä tai useammalla kysymyksellä. Esimerkiksi tyytyväisyyttä palvelun tarjontaan mitattiin kahdeksalla kysymyksellä, joista laskettu keskiarvo muodosti sen osa-alueen arvosanan. Mielipidekysymykset esitettiin väittäminä ja vastausvaihtoehtoja oli 5. Tutkimuksen tulokset ilmaistaan prosenttiluvulla, joka osoittaa, kuinka suuri on kahden parhaan arvosanan (4 ja 5) osuus kaikista vastauksista. Tiedon saantiin liittyviä kysymyksiä tutkimuksessa on kaksi. Väittämän On helppoa saada tarvitsemansa tieto, kun suunnittelee matkaa kanssa oli lähes tai täysin samaa mieltä 76,8 % haastatelluista vuonna 2004. Vastaavasti väittämän Liikennehäiriöissä tiedotus toimii hyvin kanssa lähes tai täysin samaa mieltä oli 26 % haastatelluista. /5/ 20

2.2 Tuotantoon liittyvä prosessien ketju Matkustajainformaation tuottaminen ja hoito on sisäisenä prosessin ohjauksena jaettu eri yksiköiden vastuualueisiin oheisen kaavion mukaisesti. Työtehtävä-kohdassa on kuvattu, mikä informaatiotuote on kyseessä ja mihin kohteeseen (esim. metroasemat, bussi- ja raitiovaunupysäkki-info). Kuvausta seuraaviin vaiheisiin oli määritelty vastuut työvaiheille suunnittelu, tuotanto, jakelu ja ylläpito. Työtehtävä kpl/v pv/v Suunnittelu/ teksti/lay-out pv/v pv/v Tuotanto/painatus/ym. vastuuyksikkö tai -henkilö Kiinnittäminen/jakelu vastuuyksikkö tai -henkilö pv/v Valvonta, ylläpito vastuuyksikkö tai -henkilö Kohdepaikka ja siellä oleva tuote jne. jne. n n vastuuyksikkö tai -henkilö n n n Kuva 5 HKL:ssä käytössä ollut vastuunjakokaavio. Muk. Eeva Mustonen 13.6.2003. Tässä projektissa keskeisenä tehtävänä on ollut löytää HKL:n organisaatiolle luontevia käytäntöjä, joiden avulla matkustajainformaation käytettävyyden kehittäminen olisi osa jokapäiväistä toimintaa. Tästä lähtökohdasta vastuunjakotaulukkoa kehitettiin eteenpäin siten, että tuotantoon liittyvään prosessien ketjuun otettiin mukaan informaatiotuotteen testausvaihe. Myös informaation jakelukanavien ryhmittelyä pelkistettiin jonkin verran. Seuraavilla sivuilla esitettävään taulukkoon (kuva 6) voidaan edelleen määritellä eri vaiheista huolehtivat vastuutahot tai -henkilöt. 2.3 Matkustajainformaation kehittämistarpeita Kuva 6 avaa HKL:n informaatiojärjestelmän monimuotoisuuden ja siinä konkretisoituu yhteneväisen kokonaisuuden hallinnan haaste jo sellaisenaan. Lisäksi kaikissa jakelukanavissa ja -tuotteissa tulisi ihannetilanteessa huomioida erilaiset matkustajat. Matkustajainformaation käytettävyyden kehittämisen perustana on kaikkien matkustajaryhmien myös liikkumis- ja toimimisesteisten sekä iäkkäiden henkilöiden itsenäisen liikkumisen mahdollisuuksien lisääminen. Tämä edellyttää laajaa yhteistyötä eri palveluntarjoajien, operaattoreiden, infrastruktuurista vastaavien tahojen, vammaisjärjestöjen sekä joukkoliikenteen käyttäjien kesken. Ennen matkaa informaatiota tulee jakaa monella tavalla ja monessa muodossa. Informaatiokanavina tulee käyttää painettuja aikataulutuotteita, puhelinpalveluja, internet-sivuja, teksti- TV:tä, tekstiviestijärjestelmiä jne. Tietoa tulee tarjota aikatauluista, sopivista kulkumuodoista ja linjoista, vaihtoyhteyksistä, fyysisestä esteettömyydestä sekä mahdollisista muutoksista ja häiriötilanteista. Ennakkoinformaation jakelua liikkumis- ja toimimisesteisten sekä iäkkäiden henkilöiden kannalta tulee kehittää käyttämällä hyväksi uusia informaatiovälineitä. 21

22 METROASEMAT Metroaikataulut Bussiaikataulut Näyttötaulut Lähialuekartat Liikennekartat Hinnat Kuulutukset Muu Informaatio BUSSITERMINAALIT Aikataulut Näyttötaulut Kartat Hinnat Muu Informaatio VR-ASEMAT Aikataulut Näyttötaulut Kartat Hinnat Muu informaatio LAIVATERMINAALIT Aikataulut Näyttötaulut Kartat Hinnat Muu informaatio BUSSIPYSÄKIT Aikataulut Pysäkkinäytöt Kartat Hinnat Linjaliuskat Muu informaatio RAITIOVAUNUPYSÄKIT Aikataulut Pysäkkinäytöt Kartat Hinnat Linjaliuskat Muu informaatio SUOMENLINNAN LAITURIT Aikataulut Näyttötaulut Kartat Hinnat Muu informaatio Informaation sisältö Suunnittelu Testaus Tuotanto Jakelu Valvonta/Ylläpito Huomioitavaa

BUSSI Vaunuinfo Hinnat Palveluinformaatio Poikkeusinformaatio Kuulutukset RAITIOVAUNU Vaunuinfo Hinnat Palveluinformaatio Poikkeusinformaatio Kuulutukset METRO Vaunuinfo Hinnat Palveluinformaatio Poikkeusinformaatio Kuulutukset SUOMENLINNAN LAUTTA Vaunuinfo Hinnat Aikataulut Kartat Muu info INTERNET Aikataulut Reitit / kartat Muu informaatio MATKAPUHELIN Aikataulut Poikkeusinfo PYLONIT Aikataulut Lähialuekartat Linjatunnukset INFOKIOSKIT Informaation sisältö Suunnittelu Testaus Tuotanto Jakelu Valvonta/Ylläpito Huomioitavaa INFOPAKETTI Aikataulut Lähialuekartat Linjasto Hinnat TIEDOTTAMINEN Metro-lehti Uutislehti 100 Alueuutiset Kuva 6 Prosessien mukaisesti jaoteltu vastuunjakokaavio, käytettävyystestausvaihe mukana. 23

Tällaisia välineitä ovat mm. internet- ja mobiilipalveluiden jalostaminen paremmin kaikkia käyttäjäryhmiä palveleviksi. Internet-palvelut pitää olla saatavissa audiovisuaalisessa muodossa siten, että myös näkö- ja kuulovammaisten henkilöiden tarpeet otetaan huomioon. Informaatiopalvelujen kehittämisessä tulee avainasemassa olla matkaketjuajattelu, jossa asiakkaalle tarjotaan tietoa ovelta ovelle -periaatteella riippumatta siitä, mistä kulkumuodoista matkaketju koostuu. Matkan aikana tulee jakaa tietoa terminaaleissa, pysäkeillä sekä kulkuvälineissä monitorien, näyttötaulujen ja kuulutusten avulla tai henkilökohtaisena neuvontana. Muita keinoja voivat olla painetut aikataulutuotteet ja puhelinpalvelut. Erityistä huomiota tulee kiinnittää poikkeus- ja hätätilanteista viestittämiseen. Ajantasaisen informaation määrää tulee lisätä mahdollisuuksien mukaan. Informaation sisällössä tulee kiinnittää erityistä huomiota: poikkeustilanteisiin aikatauluista myöhästymiset ja poikkeamiset muutostiedot tulee ilmoittaa useilla eri tavoilla yhtä aikaa vaihtopysäkkien infoon; sen yhteydessä etenkin aikataulu- ja kalustotietoon. A) Terminaaleissa tulee antaa informaatiota audiovisuaalisessa muodossa: kuulutusten tulee olla äänentasoltaan ja rytmitykseltään selkeitä monitoreissa ja näyttötauluissa tulee tekstikoon olla riittävän suuri ja värikontrastien oikein valittuja monitorit ja näyttölaitteet tulee asentaa siten, että vältetään häiritsevät heijastukset terminaaleissa tulee olla vahvistimilla varustettuja yleisöpuhelimia sekä palvelupisteet tulee varustaa induktiosilmukoilla. B) Pysäkeille tulee saada riittävän isotekstiset, selkeät ja helppolukuiset pysäkkikohtaiset aikataulut: erittäin tärkeät pysäkit tulee varustaa reaaliaikaisilla informaatiojärjestelmillä. C) Kulkuvälineissä tulee ottaa käyttöön: selkeät linjanumerot ja tunnistusmenetelmät audiovisuaaliset monitorit ja näyttölaitteet kuulutukset (tekniikka on olemassa, mutta vaatii kehittämistä). 24 Tietoa tulee jakaa myös terminaalireittien soveltuvuudesta liikkumis- ja toimimisesteisille henkilöille. Opastuksessa tulee suosia esteettömiä yhteyksiä. Ymmärrettävyyden lisäämiseksi tulee kehittää ja hyväksyttää käyttöön erilaisia piktogrammeja kuvaamaan eri toimintoja ja reittejä. Myös viitoituksen on oltava loogisesti etenevä ja katkeamaton perille saakka.

3 KÄYTETTÄVYYDEN TOIMENPIDEOHJELMA 3.1 Käyttäjätutkimusmenetelmiä ja -tahoja Suomessa Työn yhtenä osana on kartoitettu käyttäjätutkimusta tekeviä tahoja, ja tunnistettu niistä potentiaalisia ehkä pitkäaikaisiakin yhteistyökumppaneita HKL:lle. Eri vammaisjärjestöistä, tutkimuslaitoksista ja yksityisiltä käytettävyystestausta ja -tutkimusta tuottavilta yrityksiltä on selvitetty niiden tutkimuspalvelut, menetelmät ja kokemukset vastaavista hankkeista. Vammaisjärjestöt ja tutkimuslaitokset Vammaisjärjestöillä on omakohtainen kosketus esteettömyyteen palveluiden käyttäjänä ja kiinnostusta Design for All -ajatuksen kehittämiseksi. Lisäksi järjestöillä on kokemusta julkisten palveluiden tutkimus- ja kehittämistoiminnasta. Valmis testiryhmäverkosto luo vammaisjärjestöille hyvät edellytykset toimia yhteistyössä HKL:n kanssa käytettävyystesteissä ja -tutkimuksissa. Toisaalta järjestöillä ei ole kartoituksen perusteella riittävästi resursseja koko HKL:n matkustajainformaation testausprosessin suunnitteluun, läpivientiin ja raportointiin. Kartoitus tutkimuslaitoksista (VTT, Taideteollinen korkeakoulu / Future home institute ja Sosiaali- ja terveydenhuollon tekniikan ja rakentamisen instituutti SOTERA) osoitti, että tahoilla on paljon kokemusta julkisten palveluiden tutkimuksesta ja kehittämisestä sekä kiinnostusta Design for All -ajatuksen kehittämisestä. Tutkimuslaitoksilla on myös vakiintuneet kontaktit moniin koti- ja ulkomaisiin terveydenhuollon ja sosiaalitoimen tutkimuslaitoksiin ja alaa tutkiviin järjestöihin, yliopistoihin ja korkeakouluihin. Yhteistyön jatkuvuus ja suunniteltavuus saattaa muodostua haasteeksi tekijöiden vaihtuvuuden takia. Muut yksityiset yritykset Käytettävyystestausta sekä -tutkimuspalveluita tarjoavia yrityksiä ja tutkimusyksiköitä on perustettu useita vuoden 2000 jälkeen. Tämä kertoo myös tutkimusalan yleisestä kehityksestä ja tunnettuuden lisääntymisestä. Monilla yrityksillä on kokemusta joukkoliikennepalveluiden tutkimuksesta ja kehittämisestä sekä laajaa aikaisempaa yhteistyötä julkishallinnon kanssa. Yksityisillä yrityksillä on myös riittävät resurssit ja osaamista kentällä tapahtuvaan palveluiden testaukseen. Toisaalta palveluiden edelleen kehittäminen testaus- ja tutkimustulosten perusteella tuottaa HKL:n näkökulmasta palveluketjun, jolla voidaan taata matkustajainformaation kehittäminen. Informaatiotuotteiden ja -palveluiden teknisten ratkaisujen kehittämisresursseja arvioitiin tällä hetkellä olevan käytössään Adage Oy:llä sekä VTT:n tutkimusyksiköllä. 25