TEM: HoivaSuomi.fi - verkkopalvelu

TEM: HoivaSuomi.fi - verkkopalvelu Esiselvitys vanhusten palveluita tarjoavista Internet -sivustoista Ruotsissa, Tanskassa ja Iso- Britanniassa 9.3.2011

Sisällysluettelo sivu Toimeksiannon tausta ja tavoitteet 2 Tarkasteluun ja vertailuun valittujen sivustojen lyhyt kuvaus 3 Yhteenveto sivustojen toiminnasta 4 Ruotsi, Tukholman maakäräjät: vårdguiden.se 5 Tukholman kaupunki: stockholm.se 6 Tanska: fritvalgsdatabasen.dk 7 Iso-Britannia; Care Quality Commission (CQC), cqc.org.uk 8 Iso-Britannia, County Council (KCC), kent.gov.uk 9 Yhdistelmätaulukot sivustoista 10 Käyttäjän näkökulma 11 Palveluntuottajan näkökulma 17 Omistajan / rahoittajan näkökulma 21 Linkkejä sivustoille 27 Liitteet 1. Esimerkki Vårdguidenin, Ruotsi, terveyskeskusten vertailusivustosta (jämför-service) 2. Esimerkki Tukholman kaupungin vertailusivusta: Vanhusten kotipalvelu 3. Esimerkki Kööpenhaminan kaupungin vanhusten ruokapalveluiden vertailusivustosta 4. Esimerkki Iso-Britannian Care Quality Commissionin Care Directory palveluiden hakusivuista 5. Esimerkki Iso-Britannian Care Quality Commissionin Care Directory palveluiden vertailu; vanhusten kotipalvelut 6. Esimerkki in alueen palveluiden haku; vanhusten kotipalvelut 7. Sivustoilla käytettäviä vertailukriteerejä 28 1

HoivaSuomi.fi Toimeksiannon tausta ja tavoitteet Toimeksiannon tavoitteena on ollut selvittää valtakunnallisen sähköisen asiointipalvelun toteuttamisen mahdollisuus. Verkkopalvelun kehittämisen keskeisiä tavoitteita ovat: palvelumarkkinoiden toimivuuden edistäminen ja tukeminen palveluiden käyttäjien ja kuluttajien osallistuminen kehittämistyöhön kysynnän ja tarjonnan kohtaaminen palvelujen välittäminen Esiselvitystyö keskittyy vanhusten asumispalveluihin, kotipalveluihin ja niihin liittyviin tukipalveluihin. Osana esiselvitystä analysoidaan verkkopalvelujen toimivuutta Ruotsissa, Tanskassa ja Iso-Britanniassa. Arvioitavia asiakokonaisuuksia ovat mm.: palvelujen löydettävyys, asiakkaan valintamahdollisuus ja palvelujen hankinta. KPMG on selvittänyt vanhuksille Internetin verkkopalveluiden kautta tarjottuja palveluita Ruotsissa, Tanskassa ja Iso-Britanniassa. Kyselyn ja haastattelujen avulla toteutettu selvitys tehtiin kolmesta näkökulmasta: Asiakkaan näkökulma - pyrittiin selvittämään mm. kuinka helppo asiakkaan tai kuluttajan on löytää sivustot ja tarvitsemansa palvelut. Onko palveluita mahdollista vertailla keskenään ja millä tavoin, esimerkiksi palveluiden vertailu hinnan tai asetettujen laatukriteerien perusteella. Selvitettiin myös voiko sivustojen kautta hankkia palveluita. Palveluntuottajan näkökulma - selvitettiin, mikä on palveluntuottajien tehtävä ja vastuu sivujen ylläpidossa. Lisäksi tarkasteltiin sivustojen arvoa palveluntuottajille markkinakanavana sekä mahdollista palveluntuottajalle koituvaa kustannusta sivustojen käyttämisestä. Omistajan ja / tai rahoittajan näkökulma - tavoitteena oli selvittää kuinka sivustojen ylläpito ja kehittäminen rahoitetaan. Kuinka palveluntuottajat pääsevät mukaan järjestelmään, ja tarkasteltiin myös sitä, mikä taho asettaa palveluiden laatukriteerit sekä kenellä on vastuu sivustojen sisällöstä. Lisäksi selvitettiin perustuvatko palvelusivustojen rakentaminen ja ylläpito lakiin tai asetukseen vai ovatko sivustot vapaaehtoisuuteen perustuvia. 2

Tarkasteluun ja vertailuun valittujen sivustojen lyhyt kuvaus Yhteenveto sivustoista, s. 4 Ruotsi: Tukholman maakäräjät, s. 5 Tukholman kaupunki, s. 6 Tanska: Fritvalgsdatabasen, s. 7 Iso-Britannia: Care Quality Commission, s. 8 County Council, s. 9 3

Yhteenveto sivustoista RUOTSI Vårdguiden TANSKA Fritvalgsdatabasen Valinnanvapauden tukeminen Kyllä Kyllä Kyllä ISO-BRITANNIA CQC Vanhuspalveluiden löydettävyys Helpoin Helppo Helppo Tietosisältö; valinta ja hankinta Vertailu mahdollinen -käyttäjätutkimukset -vertailu tuottajien kesken näkyy suoraan sivustolla -laadulliset ja määrälliset kriteerit Hankinta suoraan sivustolta ei mahdollinen. Vertailu mahdollinen -sopimukset ja tarjotut palvelut -vertailu tuottajien kesken -laadullinen vertailu ei mahdollista -erilliset dokumentit sopimuksista Hankinta suoraan sivustolta ei mahdollinen. Omistaja Julkinen Julkinen Julkinen Sivuston ylläpito -Julkinen -Palveluntuottajat vievät ja päivittävät omat tietonsa sivustolle -Julkinen - Kunnat päivittävät palveluntuottajien tiedot Vertailu mahdollinen - raportit 10/2010 asti saatavilla, käyttäjätutkimukset ja laaturaportit: -Uusi vertailujärjestelmä tulossa keväällä -11. Hankinta suoraan sivustolta ei mahdollinen. -Julkinen -Palveluntuottajien tiedot rekisteröinnin kautta sivustolle CQC Sivuston ansaintalogiikka -Säästää lääkärien ja hoitajien -Vahvistaa lain määrittelemää -Viranomaistoiminta,jonka tehtävä työaikaa -Parantaa hoivan laatua ja kohdentuvuutta -Ei erillistä maksua palveluntuottajilta valinnan vapautta lisäämällä tietoa eri vaihtoehdoista -Ei erillistä maksua palveluntuottajilta parantaa laatua ja hoivan sisältöä vastaamaan tarpeita. -Rekisteröintimaksu palveluntuottajilta. Ketkä käyttävät Asiakkaat, tuottajat, viranomaiset Asiakkaat, tuottajat, viranomaiset Asiakkaat, tuottajat, viranomaiset Tarkoitus /lainsäädäntö Laki valinnanvapaudesta Laki sosiaalipalveluista Laki sosiaalipalveluista 4

Tarkasteluun ja vertailuun valittujen sivustojen lyhyt kuvaus Ruotsi, Tukholman maakäräjät: vårdguiden.se Vårdguiden; www.vardguiden.se Vårdguiden-sivusto on Tukholman läänin terveydenhuollon palveluportaali. Sen kautta löytyvät linkit perusterveydenhuollon tuottajiin. Se ylläpitää ja tarjoaa tietoa sairauden- ja terveydenhoidosta sekä mahdollistaa palveluiden vertailun. Vårdguiden palvelu koostuu verkko- ja puhelinpalvelusta sekä lehdestä, joka jaetaan kaikille läänin asukkaille. Vårdguidenin sivuilta löytyvät kaikki yhteystiedot sekä julkisille että yksityisille kriteerit täyttäville terveysasemille. Lisäksi tietyt Tukholman läänin järjestämät hoivapalvelut löytyvät sivuilta. Vårdguiden labs on sivusto, josta löytyy mm. käyttäjätietoa ja jonka avulla sivustoa kehitetään edelleen. Muita havaintoja sivustojen toimivuuteen liittyen Yhteistyötä tehdään kansallisen 1177.se -sivuston kanssa. 1177.se tarjoaa tietoa terveydenhuollosta sekä tarjoaa vertailumahdollisuuden myös Ruotsin eri alueilla ja maakunnissa. Sivuilta löytyy paljon erilaista tietoa terveyden edistämisestä sekä sairauksista. Käyttäjä voi myös lähettää kysymyksiä alan asiantuntijoille. Puhelinpalvelua saatavilla myös muilla kielillä, mm. arabia, bosnia, kroaatti ja serbi. Sivuston lasketaan tuottavan vuodessa jopa 15 milj. kruunun säästön, kun lääkäreiden ja hoitajien työajasta säästyy päivittäin 5 min. sivuston ansiosta. 1 Vanhuksille tarjottavien palveluiden löydettävyys Vårdguiden.se sivustolla on omat 55+ sivut, joilta saa tietoa ikääntymiseen liittyvistä asioista sekä Tukholman läänin järjestämistä palveluista. Terveydenhuollon palveluiden lisäksi läänin vastuulla ovat apuvälineiden, hammashoidon ja hoidossa tarvittavan tulkkipalvelun järjestäminen. Sivustoilta on linkkejä Tukholman kaupungin sivuille ja lisämateriaaliin. 2 Asiakkaan valinnanvapauden toteutuminen Maakäräjät asettavat laatuvaatimukset julkisen järjestelmän piirissä oleville hoitoa tarjoaville palveluntuottajille. Kaikki palveluntuottajat, jotka täyttävät palveluille asetetut kriteerit, voivat listautua palveluntarjoajiksi j ja tulevat näin valinnanvapauden piiriin. Vuosittain tehtävät tyytyväisyystutkimukset y toteutetaan kyselynä asiakkaille/potilaille ja testisoittoina vastaanotoille. Vårdguiden-sivustoilla on mahdollista vertailla: terveysasemia lasten terveysasemia äitiysneuvoloita synnytysvastaanottoja y y ja kaihileikkauksia. Asiakkaat voivat vertailla mm. käyttäjien kokemuksia, jonotusaikoja sekä puhelinpalvelun toimintaa. Valinnanvapautta tukee mm. se että käytössä on ns käänteinen kilpailutus, jossa palveluista maksetaan sama hinta olipa tuottaja yksityinen, julkinen tai muulla tavoin tuotettu, esimerkiksi säätiön tai yhdistyksen tuottama. Sivuilla kerrotaan palveluiden hinnoittelusta ja asiakasmaksujen määräytymisestä. 3 Palveluiden hankinnan mahdollisuus Palvelujen suora ostaminen sivustojen kautta ei vielä onnistu. Sivustolle on mahdollista luoda henkilökohtainen profiili. Sen kautta voi tiedustella vapaita aikoja ja peruuttaa vastaanottoaikoja, uusia reseptejä, tehdä kysymyksiä ja tilata tiettyjä apuvälineitä tai testejä. Omiin tietoihin tallentuvat esimerkiksi saadut reseptit viimeiseltä 15 kuukaudelta. Palveluiden hankinta ja lisääntyvät henkilökohtaisten profiilien ja tietojen luominen sivustolle vaativat tietoturvan osalta sähköistä tunnistautumista, jota parhaillaan kehitetään. 5

Tarkasteluun ja vertailuun valittujen sivustojen lyhyt kuvaus Tukholman kaupunki: stockholm.se Tukholman kaupunki; www.stockholm.se Tukholman kaupungin ylläpitämä palvelu, jonka alta kaupungin asukkaat voivat hakea tietoa kaupungin järjestämistä palveluista ja palveluntuottajista. Vanhuspalveluissa on mm. kotipalveluiden, asumispalveluiden ja päivätoiminnan palveluntuottajat. Palveluntuottajat voivat olla kaupungin, valtion tai yksityisen sektorin toimijoita. Niiden tulee täyttää asetetut laatukriteerit päästäkseen järjestelmän piiriin. Kaikkien palveluntuottajien yhteystiedot sekä toimintamalli (yksityinen, julkinen), hinnat (esimerkiksi vuokrat) ja muita tietoja palveluista löytyvät helposti valitun palvelun alta listan muodossa. Sen lisäksi, että kaikki palveluntuottajat on listattu, niitä voi myös vertailla keskenään tietyillä kriteereillä. Muita havaintoja sivustojen toimivuuteen liittyen Tarjolla ovat kaikki palveluntuottajat, jotka toimivat Tukholman alueella. Sivujen Dialog toiminto tarjoaa kansalaisille vaikuttamismahdollisuuden käynnissä olevissa kehityshankkeissa ja tuotetuissa palveluissa. Sivustoilta linkit palveluntuottajien omille sivuille. Yksityisesti voi palveluita ja hoivaa hankkia ottamalla yhteyttä y sivustolla oleviin palveluntuottajiin. 1 Vanhuksille tarjottavien palveluiden löydettävyys Tukholman kaupungin etusivulta on linkki vanhuspalveluihin. Sivuilla kerrotaan, miten palveluiden piiriin haetaan ja siellä on myös laskentatyökalu hoivan tai hoidon hinnan muodostumisesta. Sivuilta pääsee linkin kautta Jämför -palveluun, jonka avulla voi vertailla eri palveluntuottajia keskenään. 2 Asiakkaan valinnanvapauden toteutuminen Asiakas saa valita palvelun tuottajan sekä palvelun ajankohdan. Valinnanvapaus koskee kotihoitoa, päivätoiminnan tai hoito- tai hoivapalveluasumisen palveluita. Jämför-palvelun kautta asiakas saa tietoa palveluista, palveluntuottajista sekä käyttäjätutkimusten tulokset. Palveluun on yhdistetty ykarttapalvelu, joka kuvaa palvelupisteen p sijainnin. Tukholman kaupunki on ottanut vanhusten palvelut kehityskohteeksi. Niiden laatua sekä valinnanvapauden toteutumista seurataan kaupunginosalautakunnittain säännöllisesti. Vanhusten palveluiden valikko: (suluissa palveluntarjoajien kpl-määrä) Anhörigstöd (8), tuki omaisille Avlösning (76), vaihto/vuorohoito Dagverksamhet (40), päivätoiminta Hemtjänst (209), kotipalvelu Korttidsvård (28), lyhytaikaishoito Ledsagning (73), saattohoito Profilboende (18), tuettu asuminen Servicehus (24), palvelutalo Sjukhem / Somatik (1), sairaskoti Träffpunkt och mötesplats (29), tapaamis- ja kokoontumispaikat Vård- och omsorgsboende (130), hoito- ja hoiva-asuminen (mm dementia) 3 Palveluiden hankinnan mahdollisuus Palveluita ei voi ostaa suoraan sivustojen kautta. Asiakkaan palveluntarpeen arvioinnin kautta myönnettyjen palveluiden osalta voi itse valita tuottajan, palvelun hinta on asiakkaalle sama tuottajasta riippumatta. 6

Tarkasteluun ja vertailuun valittujen sivustojen lyhyt kuvaus Tanska: fritvalgsdatabasen.dk Tanska; www.fritvalgsdatabasen.dk Sivustot antavat tietoa palveluiden hinta- ja laatuvaatimuksista asukkaille, kunnan virkamiehille sekä muille kiinnostuneille tahoille. toimivat hyväksyttyjen palveluntuottajien rekisterinä kunnittain tarjoavat tietoa lainsäädännöstä ja sen implementoinnista sekä muista vanhusasioista. Sivusto antaa yleiskuvan Tanskan kuntien järjestämistä palveluista vanhuksille sekä tiedot palveluntarjoajista, joista voi valita omassa kunnassa. Sivuilta löytyy myös mm. valinnan vapauteen vanhusten asioissa liittyvää ajankohtaista tietoa kansalaisille. Muita havaintoja sivustojen toimivuuteen liittyen Sivuston tietokanta muodostuu kahdesta osasta: 1. Tietojen keruu Tähän osioon viranomainen vie tiedot lain mukaisista kunnan järjestämien palveluiden laatuja hintavaatimuksista. Tällaisia palveluita ovat kotihoidon erityyppiset palvelut. 2. Hakutoiminto Osiosta saa yleiskatsauksen kunnan palveluiden tuottajista. tt t Sivuilta ilt voi mennä tilastoihin t ihi ja myös käyttää vertailutoimintoa. Sivuilta voi hakea mm.lainsäädäntöä, julkaisuja, uutisia sekä löytää tietoja sivuston toiminnasta. 1 Vanhuksille tarjottavien palveluiden löydettävyys Sivusto aukeaa suoraan hakutoimintoon, josta valitaan oma kunta ja haluttu palvelu. Sivustolla on ainoastaan valinnanvapauden piiriin kuuluvien palveluiden hyväksyttyjen tuottajien tiedot ja palvelut. Sivustolta löytyvät kaikki ne palveluntuottajat, joiden kanssa kunnalla on sopimus. Lisäksi on kerrottu missä palveluissa sopimus on tuottajan ja kunnan välillä voimassa sekä puhelinnumero palveluntuottajalle. Joistakin palveluntuottajista on myös lyhyt esittely, mikäli tuottaja on sellaisen itsestään sivustolle antanut. 2 Asiakkaan valinnanvapauden toteutuminen Lain mukaisesti kunta on velvollinen huolehtimaan valinnanvapauden toteutumisesta henkilökohtaisen hoivan ja avun palveluissa vanhuksille. Kunta asettaa laatuvaatimukset ja sen on hyväksyttävä kaikki palveluntuottajat, jotka täyttävät asetetut kriteerit ja tehtävä niiden kanssa sopimukset palveluiden tuottamisesta. Vanhukselle tämä merkitsee, että hän voi valita tarvitsemiinsa palveluihin palveluntuottajat omien mieltymystensä mukaisesti. Palveluntuottajat voivat olla julkisia tai yksityisiä. Vanhusten palvelut, jotka sisältyvät valinnanvapauteen: Ruokapalvelu; toimitus kotiin Ruokapalvelu; ei kotiin toimitusta Henkilökohtainen hoiva ja hoito, päiväajat Henkilökohtainen hoiva ja hoito, muut ajat Henkilökohtainen apu Valinnanvapaus ulottuu oman kunnan alueen kunnan hyväksymien palveluntuottajien tarjoamien palveluiden valintaan. Mikäli haluaa ostaa palvelua muualta, se ei kuulu julkisen rahoituksen ja tuen piiriin. Joustava kotiapu tarkoittaa, että asiakkaalla on oikeus vaihtaa palveluita osittain vastoin aiempaa päätöstä sen hetkisen tilanteen ja tarpeen mukaisesti. 3 Palvelujen hankinnan mahdollisuus Palveluita ei voi ostaa suoraan sivustojen kautta, vaan kunnan ja palveluntuottajan välisen sopimuksen mukaisesti. Asiakkaan tehtävänä on valita itselleen paras vaihtoehto kunnan alueen palveluntuottajista ja sopia palveluntuottajan kanssa palvelun toimittamisesta sopimuksen mukaisesti. 7

Tarkasteluun ja vertailuun valittujen sivustojen lyhyt kuvaus Iso-Britannia; Care Quality Commission (CQC), cqc.org.uk CQC; www.cqc.org.uk Terveys- ja sosiaalipalveluiden riippumaton valvontaelin CQC valvoo NHS:n, paikallishallinnon, yksityisten yritysten sekä vapaaehtoisorganisaatioiden tuottamaa hoitoa ja hoivaa. Sen tavoitteena on varmistaa tuotettujen palveluiden laadukkuus asiakkaille tai potilaille sairaalassa, hoitokodeissa tai ihmisten omissa kodeissa. CQC:n tehtävät: palveluntuottajien rekisteröinti laatu- ja turvallisuusstandardien noudattamisen valvonta tiedon kerääminen ja tarkastuskäynnit palveluntuottajille, mikäli arvioidaan että puuttuminen on tarpeellista Muita havaintoja CQC:n toimivaltaan ja sivustojen toimivuuteen liittyen Hyvät ohjeet palveluntuottajille rekisteröintiin Mahdollisuus antaa sakkoja ja julkinen varoitus, mikäli palvelutaso laskee vaatimusten alle. Ääritapauksissa mahdollista sulkea palvelu. Tiedottaminen sivustolla kuluttajille mahdollisista varoituksista tai muista huomautuksista. Palveluiden laadun parantamiseksi tehdään arviointeja paikallisesti tuotettujen palveluiden toimivuudesta i t sekä hoitoketjujen tj j erityistarkastuksia. Myös käyttäjien kokemuksia kerätään säännöllisesti. 1 Vanhuksille tarjottavien palveluiden löydettävyys CQC:n sivulla on hakutoiminto Care Directory, jonka avulla asiakas löytää vanhustenpalvelut paikallisista terveys- ja sosiaalipalveluiden tarjoajista, kuten yhteystiedot ja tarjottavan palvelun. Hakutoimintoa voi rajata mm. tarjoajan toimintamallin (yksityinen/julkinen), sijainnin ja palvelun sisällön mukaan. 2 Asiakkaan valinnanvapauden toteutuminen Iso-Britanniassa valinnanvapauden piiriin kuuluvat palvelut kansallisen terveydenhuollon osalta (NHS National Health Services). Vanhuspalvelut perustuvat sosiaalitoimen tekemään tarpeenarviointiin. Asiakkaalla on myönnettyjen palveluiden osalta oikeus valita palveluntuottaja järjestelmään hyväksyttyjen tuottajien joukosta. Esimerkiksi in kreivikunnan sivustolla on tietoa palveluiden hinnoittelusta sekä mahdollisuus palveluntuottajien hakuun esimerkiksi sijainnin perusteella. Uusi laki koskien terveys- ja sosiaalipalveluita tuli voimaan lokakuussa 2010. Sen mukaisesti kaikki palveluntuottajat ovat lain mukaan vastuussa siitä, että niiden toiminta täyttää asetetut laatu- ja turvallisuusstandardit. Näiden toteutumisen valvonta tukee valinnanvapauden toteutumista. Uudet laatukriteerit on esitetty selkeästi omalla sivustollaan. CQC rekisteröi kaikki palveluntuottajat, jotka täyttävät kriteerit. CQC seuraa toimintaa säännöllisesti ja voi puuttua toimintaan. Arviointien tulokset julkistetaan sivustoilla. CQC ei enää ylläpidä tähtiluokitus järjestelmää palveluntuottajien toiminnasta. Vanhat luokitukseen perustuvat raportit ovat edelleen saatavissa sivustoilla, vaikka 30.6.2010 jälkeen uusia ei ole enää julkaistu. Tällä hetkellä suunnitellaan uutta järjestelmää toiminnan ja laadunarviointien tulosten julkistamiseen. Se tullaan julkaisemaan toukokuussa 2011. 3 Palvelujen hankinnan mahdollisuus Sivuston kautta ei voi hankkia palveluita suoraan. Vanhuspalveluiden hankinta perustuu tarpeenarviointiin, ja palveluiden tuottaminen sopimukseen aluehallinnon ja palveluntuottajan välillä. 8

Tarkasteluun ja vertailuun valittujen sivustojen lyhyt kuvaus Iso-Britannia, County Council (KCC), kent.gov.uk in kreivikunnan (KCC) sivut: www.kent.gov.uk Sivustolla on paikallishallinnon koko esittely, jonne kenellä tahansa on pääsy. Sivustoilla on esitelty millaisia palveluita on tarjolla ja kenelle ne on tarkoitettu sekä niiden sisältö. Hakutoiminnolla voi hakea vanhustenpalveluita. Hakutuloksista näkyy palveluntuottajan tiedot, mahdolliset vapaat paikat ja esimerkiksi käykö Card siihen maksuvälineeksi. Sivuilta on myös linkki CQC:n palveluiden luokitussivuille. Sivustojen tiedot perustuvat Care Directory tietokantaan, joka on käytössä myös CQC:ssä. Muita havaintoja sivustojen toimivuuteen liittyen Sivustot ovat selkeät ja sieltä löytyy paljon myös käyttäjien aktivoimiseksi linkkejä ja mahdollisuuksia vaikuttaa; esimerkkinä palautelinkit ja osallistumismahdollisuudet alueellisiin kokouksiin. 1 Vanhuksille tarjottavien palveluiden löydettävyys Sivuston helppokäyttöisyyteen on kiinnitetty paljon huomiota, eikä käyttö vaadi muuta kuin hakutoiminnon käytön oppimista kansalaiselta. Sivusto sisältää karttapalvelun, ja palveluntuottajia voi hakea esimerkiksi sijainnin perusteella. 2 Asiakkaan valinnanvapauden toteutuminen Valinnanvapauden toteutumista tuetaan tarjoamalla tietoa palveluiden saatavuudesta ja sisällöstä. Palveluiden hinnat ja oikeus erilaisiin tukiin on myös esitelty hyvin sivuilla. in sosiaalipalveluiden yksikkö ylläpitää palveluvalikko -sivustoa (Care Directory). Sieltä löytyvät y kaikki in järjestämät j palvelut sekä palveluntuottajat. 3 Palvelujen hankinnan mahdollisuus Sivuston kautta ei voi suoraan ostaa palveluita; vanhuksille suunnatut sosiaalipalvelut perustuvat palvelutarpeen p arviointiin ja sitä kautta palvelua tarjoavan palveluntuottajan valintaan. Uutta on ns. Cardin käyttömahdollisuus, jolloin tietyissä palveluissa asiakkaalle myönnetään pre paid-maksukortti palvelun maksamista varten. in sivustoilta selviävät myös ne tuottajat, jotka käyttävät Card - järjestelmää. 9

Yhdistelmätaulukot sivustoista Asiakkaan näkökulma, s. 11 Palveluntuottajan näkökulma, s. 17 Omistajan / Rahoittajan näkökulma, s. 21 Linkkejä sivustoille, s. 27 10

Yhdistelmätaulukko sivustoista Asiakkaan näkökulma KYSYMYKSET HAVAINNOT ASIAKKAAN NÄKÖKULMA Ruotsi Tanska Iso Britannia Sivuston/tiedon Vårdguiden Fritvalgsdatabasen CQC löydettävyys Etusivulla selkeä teema valikko, jossa linkki Sivusto palvelee neljää eri käyttäjäryhmää CQC:n sivut ovat helppotajuiset ja ohjaavat Sivuston selkeys? Senior 55 + sivuille Kansalaisia (asiakkaita) käyttäjää hakujen edetessä. Perustuu Sisällön laajuus ja Linkki palveluiden vertailuun. hakutietoihin, jotka voivat olla paikka tai Kuntia palveluiden palveluntuottajan nimeen perustuvia. Palveluntuottajia kattavuus? Tuloksia voi listata haluamansa mukaisesti, Sivuille mahdollista luoda käyttäjätili; Muita oletuksena on sijainti. Käytön Reseptien uusiminen helppous/ohjaavuus? Käyttäjä valitsee ryhmän ja sen jälkeen on Käynnin varaaminen, peruminen mahdollista valita mistä kunnasta hän haluaa Sivut sisältävät kaikki julkiset terveys ja Mitä käyttö edellyttää asiakkaalta? Kysymykset / vastaukset omalle tai johonkin tietoja (98 kuntaa) sosiaalipalvelut kaikille väestöryhmille. muuhun terveysasemalle tai lääkärille Sivut aukeavat aina hakusivun kautta, josta Yhteydenottopyynnön jättäminen niiden käyttö aloitetaan Erilaisten hakujen ja vertailujen tekeminen on aikaa vievää ja vaatii käyttäjältä Kaikkiomat reseptit 15 kkajalta Vanhuspalveluista on asiakkaalle tietoa: internetin käyttötaitoasekä vertailujen ja Myös mobiilisovellus kännykkään, 24 h raporttien luku ja tulkintataitoja. puhelinpalvelu sekä lehti. Sivujen kautta voi valita mihin terveyskeskukseen menee tai valitseeko kotilääkäri järjestelmän. Sivustolla on tiedot sekä yksityisistä että julkisista hoitopaikoista. Palveluntuottajan valinta vaatii internetin käyttötaitoa ja aikaa jonkin verran. asetetuista laatustandardeista kotihoidon palveluista, henkilökohtaisesta avusta ja hoivasta ja ruokapalveluista palveluntuottajista, jotka kunta on hyväksynyt em. palveluiden l tuottajiksi i Sivustolla tietoa vain tanskaksi. in paikallishallinnon sivuilta löytyvät sosiaalipalvelut asukkaille alueittain ja palvelukuvaukset. Lisäksi tieto siitä käykö maksuvälineeksi card. Sivuilta on linkit myös CQC:n sivustoille. 11

Yhdistelmätaulukko sivustoista Asiakkaan näkökulma KYSYMYKSET HAVAINNOT ASIAKKAAN NÄKÖKULMA Ruotsi Tanska Iso Britannia Sivuston/tiedon Vårdguiden Fritvalgsdatabasen löydettävyys Sivustot helposti löydettävissä, linkki myös Tukholman sivujen Sivut ovat selkeät ja avautuvat aina Sivustoilta löytää hakutoiminnon avulla Sivuston selkeys? kautta. Sivustot kattavat terveyspalvelut ja joitakin hakusivulle, josta voi lähteä esimerkiksi hoivakoti palveluita, joita Sisällön laajuus ja sosiaalipalveluita. Sivuilla on helppo edetä. etsimään itselleen sopivaa in paikallishallinto järjestää palveluiden Erilaisten hakujen ja vertailujen tekeminen on aikaa vievää ja palveluntuottajaa. asukkailleen. Vaatii käyttäjältä kattavuus? vaatii käyttäjältä internetin käyttötaitoa sekä vertailujen luku ja Sivustolla lainsäädäntöä ja muita hakutoiminnon käytön osaamista. tulkintataitoja. artikkeleita saatavilla. Sivuilta löytyy palvelua antavien Käytön paikkojen sijaintitiedot i i i kartalla. helppous/ohjaavuus? Mitä käyttö edellyttää Tukholma Erilaisten hakujen ja vertailujen Avoimet sivut ovat kaikkien kuluttajien asiakkaalta? Tukholman kaupungin kotisivujen aloitussivulta löytyvät tekeminen on aikaa vievää ja vaatii käytössä. Niiden kautta voi löytää Tukholman tarjoamat sähköiset itsepalvelut kaupunkilaisille. käyttäjältä internetin käyttötaitoa itselleen parhaan palveluntuottajan ja Vanhuksiin liittyvät info sivut löytyvät helposti perhe ja huolenpito otsakkeen otsakkeen alta. Samasta valikosta pääsee kaupungin sivujen Jämför service sivustolle. Sivustolla Tukholman alueen palvelut vanhuksille monipuolisesti esillä Selkeä listaus palveluista ja eri vaihtoehtoja järjestää palvelut Kattaa laajasti tarjottavat vanhustenpalvelut Sivusto ohjaa eteenpäin, myös muistuttaa mitkä kohteet on valinnut vertailulistalle. sekä vertailujen luku ja tulkintataitoja. paikan vaikka ei olisikaan in aluehallinnon asiakas. Sivujen läpikäynti ja palveluntuottajien palveluiden ja muiden ominaisuuksien vertailu vie aikaa ja vaatii internetin käyttötaitoa sekä vertailujen lukutaitoa. Sivustolta linkki myös Vårdguiden sivustolle Käyttövaatii Internetin käyttötaitoaja vertailujen lukutaitoa, sekä palvelujen sopivuuden arviointia itselleen. 12

Yhdistelmätaulukko sivustoista Asiakkaan näkökulma KYSYMYKSET HAVAINNOT ASIAKKAAN NÄKÖKULMA Ruotsi Tanska Iso Britannia Tarjolla olevien Vårdguiden Fritvalgsdatabasen CQC palveluiden Sivustolla voi hakea järjestelmään kuuluvat Asiakas voi vertailla hyväksyttyjä Palvelujen vertailtavuus CQC:n hoiva ja hoito vertailtavuus eri palveluntuottajat vertailuun seuraavasti: palveluntuottajia eri kuntien välillä tai tietokannan (Care Directoryn) kautta on perusteilla, mm: Hoito ja hoiva, samassa kunnassa. aiemmin saanut tähtiluokituksilla ilmaistuna Laatu Vastaanotto perusteisesti; esimerkikisi Palvelun tarjoajien vertailumahdollisuus on, arviot palveluntuottajien laadusta. Tämä on Hinta Terveysasemat (yksityiset ja julkiset samassa mutta koska kaikkien on täytettävä asetetut muuttunut lakimuutoksen myötä. Edelleen tuotavarsinaista on saatavissa tuottajakohtaiset laaturaportit Sijainti listassa) laatustandardit, ei vertailu Määrä Muiden käyttäjien kokemukset Odotus ja jonotusajat eri palveluihin Vertailuperusteet: Voiko suositella Odotus tai jonotusajan kokeminen Asiakkaan kohtaaminen Koettu hyöty hoidoista Tiedon saannin riittävyys omasta tilanteesta Osallisuus omaan hoitoon ja päätöksiin Luottamus lääkäriin Kokonaisvaikutelma Puhelinpalvelun hl l l toiminta paremmuusjärjestystä järjestelmän kautta eikä sinne ole tehty vertailukriteerejä käytettäväksi. Asiakas voi tutustua kunnan ja tuottajan väliseen sopimukseen sekä sovittuihin hintoihin. CQC:n sivuilta. in alueella sosiaalitoimen asiakas voi vertailla palveluntuottajia: Tuottajan hinnat KCC:n sopimustilanteen tuottajan kanssa Alueellinen haku, joka kertoo etäisyyden Vuodepaikka tilanteen (jonka palveluntuottaja päivittää 1 kk/viikko) sekä vapaat paikat Asiakaskyselyn k k l tulokset julkistetaan maaliskuun alussa. Ne on toteutettu kuten Trip Advisor.(www.tripadvisor.com). 13

Yhdistelmätaulukko sivustoista Asiakkaan näkökulma KYSYMYKSET HAVAINNOT ASIAKKAAN NÄKÖKULMA Ruotsi Tanska Iso Britannia Tarjolla olevien Tukholman kaupunki Kts. edellinen sivu. Kts. edellinen sivu. palveluiden Tukholman Jämför sivuilla voi valita haluamansa vertailtavuus eri palvelun useiden eri vaihtoehtojen välillä: perusteilla, mm: Kunnan tai yksityisen ylläpitämä Laatu Alue tai osoite pohjaisesti Hinta Tietyn palvelun perusteella Sijainti Määrä Muiden käyttäjien kokemukset Palveluntuottajien l vertailu keskenään: k esimerkki vanhuksille tarkoitetuista kotipalveluista (hemtjänst): Asiakas valitsee palvelulistasta haluamansa palveluntuottajat vertailuun. Vertailuun tulostuu perustiedot siitä, miten toiminta on järjestetty, mm. käytetäänkö palvelussa alihankkijoita sekä käyttäjien äji kokemukset k k palveluista. l Käyttäjien kokemuksia vertaillaan seuraavilla perusteilla: Tyytyväisyys kotipalveluihin yleensä Tyytyväisyys henkilökunnan työhön Omat vaikutusmahdollisuuteni avun toimittamiseen Henkilökunta kohtelee minua hyvin Henkilökunnan toiminta tuo turvallisuuden tunnetta Henkilökunta on helppo tavoittaa tarvittaessa Hoivan ja avun antamisen ajoitus tarpeeseen nähden Kyselyyn vastanneiden osuus Suomenkielisen henkilökunnan saatavuus 14

Yhdistelmätaulukko sivustoista Asiakkaan näkökulma KYSYMYKSET HAVAINNOT ASIAKKAAN NÄKÖKULMA Ruotsi Tanska Iso Britannia Palvelun ostaminen Ajan varaaminen tai peruminen? Palvelun maksaminen? Tietoturvallisuuskysy mykset tliittyen asiakastietoihin Vårdguiden Ei mahdollista ostaa palvelua suoraan. Mahdollista on ajan varaaminen, peruminen ja uuden ajan varaaminen sivujen kautta SMS muistutuksen tilaaminen kalenteritoiminnolla Reseptin uusiminen Kyselyn lähettäminen omalle tai toiselle terveysasemalle. Sivuille perustetaan oma tunnukset ja salasana. Tietoturvasta on omat ohjeet ja prosessin kuvaus. Puhelinneuvonta mahdollisuus. Palvelu on kansallinen ja toimii 1177.se sivuston kautta. Fritvalgsdatabasen Ei mahdollista. Sivustolta löytyvät yhteystiedot palveluntuottajille. CQC Ei mahdollista. Ei mahdollista. www.stockholm.se Tukholman kaupungin sivustojen kautta ei voi ostaa palveluita suoraan. Sieltä asiakas voi hakea itselleen sopivimman palveluntarjoajan. Saadakseen palvelun asiakkaan on otettava yhteyttä Tukholman Äldre Direkt palveluun, jossa tehdään palvelutarpeen arviointi ja palveluiden tarkempi määrittely. Äldre Direktin sähköpostiosoite ja puhelinnumero löytyvät sivustolta. 15

Yhdistelmätaulukko sivustoista Asiakkaan näkökulma KYSYMYKSET HAVAINNOT ASIAKKAAN NÄKÖKULMA Ruotsi Tanska Iso Britannia Kansalaisen/Asiakkaan vaikutusmahdollisuus portaaliin; mm. sisältöön, toiminnallisuuteen ja vuorovaikutteisuuteen: Onko asiakkailla jatkuva palveluiden l arvioinnin i i mahdollisuus? Voiko liittyä referenssiryhmiin tai jättää palautetta? Näkyvätkö k muiden käyttäjien kokemukset tai arviot sivuilta? Vårdguiden: Fi Fritvalgsdatabasen sivustollecqc Muiden käyttäjien kokemukset ja arviot näkyvät Ei mahdollista. Sivustolla linkki, josta voi lähettää tietoa omien sivustoilla jämför service palvelun kautta. palveluiden laadusta ja kokemuksista. CQC lisää SLL järjestää säännöllisesti saamansa tiedot kyseisen palveluntuottajan asiakastyytyväisyystutkimuksen joka tietoihin. Näitä tietoja verrataan mahdollisessa toteutetaaan toimijoiden kautta. rekisteröintitilanteessa tuottajan toimintaan. Sivujen toimitukselle voi lähettää kysymyksiä, joihin vastataan ja joiden sisältämiin aloitteisiin pyritään tarttumaan esimerkiksi perustamalla erityyppisiä keskusteluryhmiä. Fokus on aina asukkaan tarpeissa ja palveluissa. Tukholma Asiakastyytyväisyyskyselyjen kautta mahdollisuus arvioida palveluita. Tulokset ovat julkiset, mutta yksittäisiä kokemuksia tai arvioita ei näe. CQC myös listaa tarpeita käyttäjäkokemuksiin perustuen ja pyrkii kehittämään palveluntuotantoa tarvittavaan suuntaan myös nämä huomioiden. Sivustolle on tulossa on uusi asiakastyytyväisyystyökalu, jonka avulla asiakkaat voivat antaa arvionsa palvelun toteuttamisesta. Kyselyn tulokset tullaan julkaisemaan sivustoilla. Erilaisia asiakkaiden vaikuttamis mahdollisuuksia ovat mm. Asiakkailla palveluiden arvioinnin mahdollisuus. Referenssi ja kehittämisryhmiä palvelusuunnittelua varten on perustettu; aiheina ovat esimerkiksi viestintä ja markkinointi. Niihin voi ilmoittautua itse mukaan. Annettu palaute käsitellään järjestelmällisesti. Muiden käyttäjien kokemukset näkyvät sivuilla. 16

Yhdistelmätaulukko sivustoista Palveluntuottajan näkökulma KYSYMYKSET PALVELUNTUOTTAJAN NÄKÖKULMA HAVAINNOT Ruotsi Tanska Iso Britannia Tuovatko sivustot markkinointiarvoa palveluntuottajalle? Vårdguiden: Terveydenhuollon osalta sivuilla kerrotaan esimerkiksi terveysasemien aukiolojat ja osoitteet ja niiltä pääsee myös palveluntuottajan omille sivuistoille. Mahdollisuus varata aika lääkäriltä ilman kustannuksia sekä vertailla terveysasemia keskenään. Sosiaalipalveluiden osalta sivusto toimii linkkinä kuntien omille sivuille. Lisäksi siellä on artikkeleita ja mm lainsäädäntöä palveluihin liittyen. Vårdguiden ei ole markkinointisivusto, eikä sen tarkoituksena ole tarjota markkinointikanavaa palveluntuottajille. Tukholma Tukholman sivuilla Jämför palvelussa palveluntuottajat esittelevät toimintaansa, mutta kertovat myös onkoheillä muita lisäpalveluita tarjolla, millaista muuta osaamista heillä on, esimerkiksi kielitaito, tai muuta toimintaa kuin kaupunki edellyttää. Sivuilla on myös mainittu, että muitakin palveluita voi hankkia, mutta ne on maksettava itse. Frivalgsdatabasen Sivustoilla on listattu kaikki palveluntuottajat, jotka kunta on hyväksynyt järjestelmään. Sivustot palvelevat sekä niitä, joille on myönnetty julkisin varoin kotiapua että muita, jotka etsivät apua itselleen tai läheiselleen omalla kustannuksella. Sivustot ovat siis avoimet. Palveluntuottajista on nimi ja puhelinnumero. Esimerkiksi sivustolta ei ole linkkejä yritysten omille sivuille lainkaan. CQC Sivustoilla julkaistavien vertailujen ja hakupalveluiden kautta saatavana vanhuspalveluiden tuottajien tiedot. Linkit myös tuottajien sivuille. Sivustoilla perustiedot esitetty kaikista samassa muodossa. in alueella palveluntuottajat pääsevät näkemään mm. sopimushinnat. Tämä on tuottajille maksutonta. Vapaista paikoista ilmoittaminen sivuston kautta tai tarjoamistaan eri palveluvaihtoehdoista kertominen asiakkaille on myös mahdollista sivustoilla. Tarjolla on myös paperiversio kaikista palveluista, mutta tässä ilmoittaakseen palveluntuottajat joutuvat maksamaan. 17

Yhdistelmätaulukko sivustoista Palveluntuottajan näkökulma KYSYMYKSET HAVAINNOT PALVELUNTUOTTAJAN NÄKÖKULMA Ruotsi Tanska Iso Britannia Ovatko tuottajan kaikki Vårdguiden Fritvalgsdatabasen CQC palvelut löydettävissä ja hankittavista sivustolta? Tarjoavatko sivustot lisämyyntimahdolli suuksia? Onko esimerkiksi linkki palveluntuottajan omille kotisivuille? Mitkä palvelut eivät sovi suoraan sähköisesti hankittaviksi? Vårdguiden Vårdguidenin sivuilta on linkit kuntien sivustoille, josta löytyvät vanhuksille suunnatut palveluntuottajat. Terveyspalveluiden tuottajat ja niiden palvelut ja toiminta on esitelty lyhyesti. Lisäksi on tehty linkit suoraan tuottajien sivustoille. Palveluntuottajien täytyy täyttää niille asetetut kriteerit päästäkseen listoille. Niiden kaikki palvelut on löydettävissä sivuston kautta. Mitään palveluita ei ole suljettu ulkopuolelle. Tukholma Palveluntuottaja voi kertoa kaikista palveluistaan, joita se tarjoaa vanhuksille; Tukholman sivuilta il pääsee palveluntuottajien omille sivuille. Sivuilla on myös maininta palveluntuottajien muista mahdollisista palveluista kohderyhmälle. Mitään palvelua ei ole suljettu järjestelmän ulkopuolelle. Lisämyynnin mahdollisuus on olemassa. Palveluntuottajan kaikki järjestelmään hyväksytyt palvelut löytyvät sivustolta helposti. Kaikki sosiaalipalvelujen 83 mukaiset palvelut on sivuilla Palveluntuottajat l eivät voi markkinoida muita palveluitaan. Ei linkkejä sivuille, puhelinnumerot on Kunnilla on mahdollisuus viedä palveluntarjoajien tietoja sivuille Linkki palveluntuottajien omille sivuille on. Sivuillaan palveluntuottajat voivat esitellä kaikki tarjoamansa palvelut. Palvelun tuottajille annetaan käyttäjätunnus in palvelusivuille, jonne he vievät tietoja toiminnastaan ja palveluistaan. Avoimille sivuille voi tehdä linkin myös palvelun tuottajan omille sivuille. Suurin osa tarjoajista käyttää tätä mahdollisuutta. Sivusto on sosiaalityöntekijöiden tärkeä tietolähde hoivaa ja hoitoa asiakkaille suunniteltaessa. Sivuille on lisätty myös vapaaehtoisvoimin annettavia palveluita. Ei tunnistettu suoraan sellaisia palveluita, jotka eivät iätkävisi i sivustolle. Toisaalta hyvin pitkälle henkilökohtaisesti räätälöity hoiva ja hoito on ehkä vaikea kuvata sivustolla. 18

Yhdistelmätaulukko sivustoista Palveluntuottajan näkökulma KYSYMYKSET PALVELUNTUOTTAJAN NÄKÖKULMA HAVAINNOT Ruotsi Tanska Iso Britannia Sivuston markkinoinnin periaatteet Onko palveluntarjoajille kommunikoitu markkinoinnin periaatteet? Miten palveluntuottajat voivat hyödyntää sivustoja oman toiminnan kehittämisessä, esim: Koetun laadun vertailtavuus muiden tuottajien palveluihin? Käyttäjä ja asiakastyytyväisyystutkimukset? Onko tuottajilla jatkuva palveluiden arvioinnin mahdollisuus? Miten asiakkaiden antamat arviot käsitellään ja ovatko ne Vårdguiden Ei varsinaisesti. Toisaalta hyväksyttyjen tuottajien on täytettävä tietyt kriteerit päästäkseen sivustoille. Sivuilla on valmiit pohjat, jotka palveluntuottajat täyttävät tarjottavista palveluista ja yrityksestä. Tukholma Palveluntuottajien listautuminen on avointa sosiaalipalveluissa. Sivuilla ovat esillä kaikki palveluntuottajat, joista kaupungilla on tieto. Sivuilla on valmiit pohjat, jotka palveluntuottajat täyttävät tarjottavista palveluista ja yrityksestä. Vårdguiden ja Tukholma Molempien sivustojen asiakastutkimusten tulokset ovat kaikille avoimia. Sivustoja seurataan kuukausittain. Kyselyn teettää SLL ja niiden tekemisestä ja tulokset julkistetaan sähköisenä. Tukholma teettää oman asiakaskyselyn säännöllisesti. Fritvalgsdatabasen Kunkin kunnan oma paikallishallinto vie palveluntarjoajien tiedot sivustolle sovitun sisältöisinä. Sopimukset ohjaavat sivuston sisältöä. Fritvalgsdatabasen Palveluntuottajat pääsevät näkemään kuntien laatustandardit. Tuottajat voivat vertailla standardeja keskenään ja arvioida mahdollisuutta tuottaa palveluita uusilla markkina alueilla. Tuottajat voivat myös vertailla kuntien hinnoittelua järjestelmään kuuluvien palveluiden osalta. ( KPMG International ), julkisia? a Swiss entity. All rights reserved. CQC Palveluntuottajat ovat tietoisia siitä, mihin heidän tietonsa ja arviointinsa päätyvät. Sivusto ei toimi markkinointikanavana. in sosiaalitoimi rohkaisee yrittäjiä käyttämään sivustoa palveluidensa, hintojen ja vapaiden paikkojen ilmoittamiseen. Sivuston käyttö on ilmaista yrittäjille. Sosiaalitoimi i i lähettää sähköposti tiedotteita tt it sivustolla annettuun yrittäjän osoitteeseen. Sivustolla on myös oma osio tarjoajia varten. Palvelun tarjoajille kerrotaan, että in sosiaalitoimen asiantuntijat käyttävät tarjoajien antamia tietoja tehdessään hoiva ja hoivasuunnitelmia. Sivusto nähdään keinona markkinoida omaa palvelua, siihen liittyviä lisätietoja ja esimerkiksi erityisosaamista. CQC Palveluntuottajat näkevät kaikkien muiden tuottajien tiedot ja voivat verrata omaa toimintaansa niihin. Myös CQC:n muut tutkimukset tarjoavat tietoa laajasti eri palveluiden toiminnasta, tuloksista ja tavoitteista. Palveluntuottajat voivat osallistua asiantuntijaryhmiin, joissa kehitetään mm. hoidon ja hoivan palveluita. Palveluntuottajat voivat käyttää sivustoa muiden tuottajien hintatason seurantaan ja vertailuun Palveluiden vertailuun CQC:n antamat luokitukset näkyvät myös sivuilta Sivuilla ei ole varsinaista vertailutyökalua, joten palveluntuottajan on tehtävä vertailu manuaalisesti. Tavoitteena on saada asiakastyytyväisyysmittausten jälkeen palveluiden luokitukset myös sivustolle. 19

Yhdistelmätaulukko sivustoista Palveluntuottajan näkökulma KYSYMYKSET PALVELUNTUOTTAJAN NÄKÖKULMA Sähköinen palveluiden tarjonta Vaatiiko järjestelmä panostuksia tuottajan omiin järjestelmiin? j HAVAINNOT Ruotsi Tanska Iso Britannia Vårdguiden Ei erityisiä vaatimuksia. Palveluntuottajat ilmoittavat tietonsa ns. Elektronisk Katalog:iin, EK:hon, ja heillä on sinne päivitysoikeudet. Tiedot tulevat tätä kautta Vårdguidenin sivustolle. Tukholma Palveluntuottajat ylläpitävät itseään koskevat tiedot ajantasalla. Ei vaadi erityisiä järjestelmiä tuottajalta. Fritvalgsdatabasen Järjestelmään pääseminen ei vaadi palveluntuottajilta mitään erityisiä investointeja esimerkiksi itjärjestelmiin. Kunnat huolehtivat kaiken materiaalin ja infon sivustolle. CQC Tuottajat rekisteröityvät CQC:n sivustoilla olevien ohjeiden ja lomakkeiden avulla. Sivut ohjautuvat palveluntuottajan omille internetsivuille, joten sellaiset tulisi olla olemassa. issä järjestelmän käyttö ei vaadi kuin tavalliset internet-yhteydet tuottajilta. Järjestelmän ylläpidon ja kehittämisen kustannukset tulevat County Councilille. Mahdolliset kustannukset palveluntuottajalle? Aiheutuuko palveluntuottajalle kustannuksia järjestelmään pääsemisestä? Vårdguiden Ei erillisiä kustannuksia järjestelmästä. Tukholma Ei erillisiä kustannuksia järjestelmästä. Ei aiheudu kustannuksia tuottajille. CQC Palveluntuottajat maksavat rekisteröintimaksun. Järjestelmän käytöstä ei johdu suoria kustannuksia palveluntuottajille. Ainoastaan siihen käytetty aika. 20

Yhdistelmätaulukko sivustoista Omistajan / rahoittajan näkökulma KYSYMYKSET HAVAINNOT OMISTAJAN/RAHOITTAJAN NÄKÖKULMA Ruotsi Tanska Iso Britannia Kuka omistaa portaalin/sivuston ja Vårdguiden: Fritvalgsdatabasen miten sen toiminta ja ylläpito rahoitetaan? - Yksityisellä vai julkisella rahalla? Palvelun järjestää ja tuottaa Tukholman maakäräjät yhdessä Tukholman kuntien ja eräiden muiden maakäräjien kanssa. Rahoitus verovaroin. Tukholma Tukholman kaupunki, Rahoitus verovaroilla. Sosiaaliministeriön alainen sosiaalihallitus Sivusto ja siihen liittyvä tietokanta ylläpidetään verovaroin. CQC Toiminta on lainsäädännön alaista ja se rahoitetaan lähes täysin verovaroin. CQC on itsenäinen ja riippumaton erillinen valvontaorganisaatio. Palveluntuottajat maksavat korvauksen rekisteröinnistä. Sivuston omistaa County Council Sivuston kehittäminen - Kuka vastaa sivuston kehittämisestä? - Kehittämistarpeiden tunnistaminen ja priorisointi? Vårdguiden Nimetty tiimi vastaa sivuston teknisestä ja sisällöllisestä toimivuudesta Kehittämistarpeita nousee mm asiakaspalautteista organisaation sisältä nousevien lisäksi. Voidaan esimerkiksi perustaa ryhmä, joka pohtii kehittämistä eri näkökulmista (käyttäjät ensisijainen kohde) Tukholma Sivustolta pääsee jättämään kommentteja ja kysymyksiä. Eri alueiden vastuuhenkilöt käsittelevät kysymykset ja vastaavat kehittämisestä edelleen. Fritvalgsdatabasen Sivuston käytön ja tietokantojen käytettävyyden kehittämistyöstä vastaa sosiaalihallitus. Sivuston muoto ja sisällön laatu on lain säätelemä. Kehittämisen tukena on käyttäjiltä tuleva palaute Tavoitteena mahdollisimman käyttäjäystävällinen sivusto. Siksi paikallisten palveluntuottajien ja käyttäjien palaute on tärkeää. Rahoitus pääasiassa verovaroin, osa tuloista palveluntuottajien markkinointi /ilmoitusmaksuista i i paperiseen palveluesitteeseen liittyen. CQC CQC:ssä sivustoa kehitetään vastaamaan uusia laatu ja turvallisuusstandardeja. KCC:ssä on nimetty henkilö, jonka tehtävänä on sivuston kehittäminen ja kehittämistarpeiden tunnistaminen ja eteenpäin vieminen. 21

Yhdistelmätaulukko sivustoista Omistajan / rahoittajan näkökulma KYSYMYKSET HAVAINNOT OMISTAJAN/RAHOITTAJAN NÄKÖKULMA Ruotsi Tanska Iso Britannia Miten sivustoja Vårdguiden Fritvalgsdatabasen CQC - Hallinnoidaan? Sivustojen toimitus ylläpitää ja hallinnoi Sosiaalihallitus vastaa sivujen hallinnoinnista Oma organisaatio CQC:llä. Toiminta perustuu sivustoja. - Ylläpidetään? ja tietokannasta. tiedon jakamiseen ja läpinäkyvyyteen sekä Toimitus huolehtii, että sisällön laatu on - Valvotaan? Käytännössä Tanskan kunnat vastaavat asiakkaiden palautteen huomiointiin. vaatimusten mukaista ja voi ottaa yhteyttä sisällön ylläpidosta palveluntuottajaan mikäli jotain ilmenee. Asiantuntija artikkeleista vastaavat kyseisen Sivujen käyttöä ja käyttäjäkokemusta tutkii ja valvoo Google Analytics. alueen asiantuntijat, mm lääkärit. Vårdguidenin sivujen osalta terveyskeskukset vievät muutokset itse tiedostoihin. On katsottu, että tällä tavoin muutokset tulevat tehokkaasti kaikkien tietoon sivujen kautta. Palveluntuottajien tiedot, uudet laatuvaatimukset, hintamuutokset tai muu tietojen päivittäminen tapahtuu kuntien toimesta. Käyttäjillä on tunnukset päivityssivustoille. Tanskassa kunnat vastaavat tiedon id päivittämisestä tietokantaan. Esimerkiksi palveluntuottajien sopimusten on oltava tietokannassa ajantasalla. Viranomainen tarjoaa neuvoja ja apua tarvittaessa. Sivuston käytön ja tietokantojen käytettävyyden kehittämistyö on myös viraston tehtävänä. Tavoitteena mahdollisimman käyttäjäystävällinen sivusto. Siksi paikallisten palveluntuottajien ja käyttäjien palaute on tärkeää. Palvelusivustoa ylläpidetään KCC:n oman organisaation voimin. Sivuston administraattorin lisäksi nimetyillä työntekijöillä on oikeudet päivittää palveluntuottajien tietoja, jos tähän on tarvetta. Sivuston tekninen tuki tulee KCC:n ITosastolta. Toimeksiannot tulevat sosiaalipalveluista. 22

Yhdistelmätaulukko sivustoista Omistajan / rahoittajan näkökulma KYSYMYKSET OMISTAJAN/RAHOITTAJAN NÄKÖKULMA Miten palveluntuottajat päätyvät listalle? - Poimitaanko jostain vai ilmoittautuvatko jonnekin, entä muutostilanteet? HAVAINNOT Ruotsi Tanska Iso Britannia Vårdguiden Vårdguiden sivusto toimii linkkinä kaupunkien sosiaalipalveluihin, joten vanhuspalveluiden tuottajat eivät ole sen omillla sivustoilla. Terveyspalveluiden l osalta palveluntuottajat, jotka täyttävät kriteerit pääsevät listautumaan sivustolle. Palveluntuottajat vievät tietonsa elektroniseen katalogiin, jota kautta tiedot tulevat Vårdguiden sivustolle. Ilmoitukset muutostilanteista (esim. puhelinnumerojen muuttuminen) tekevät palveluntuottajat. Tukholma Sivustoilla on listattuna kaikki palveluntutuottajat, l jotka kaupungilla on tiedossa. Palveluntuottajat vastaavat muutosten viemisestä sivustoille. Ne saavat käyttöönsä tunnukset, joilla voivat tarkistaa omat tietonsa sekä päivittää niitä tarpeen tullen. Fritvalgsdatabasen Kunnat raportoivat sosiaalihallitukselle kaikki järjestelmään hyväksytyt palveluntuottajat ja niiden tiedot viedään kunnan toimesta sivustolle. Eri kunnissa voi olla erilaiset laatuperusteet palveluntuottajille. CQC Kaikkien palveluntuottajien on rekisteröidyttävä lain mukaisesti CQC:n kautta. Ilman rekisteröitymistä ne eivät saisi toimia. Rekisteröitävät palvelut on kuvattu laissa terveys jasosiaalihuollosta sosiaalihuollosta. Mikäli rekisteröinnin yhteydessä havaitaan puutteita toiminnassa, ei myönnetä toimilupaa. CQC seuraa ja valvoo alueellisesti palveluntuottajiksi ilmoittautuneiden ja järjestelmään mukaan otettujen toimijoiden laatua ja toimintaa. in alueella palveluntuottaja ottaa yhteyttä KCC:n sosiaalitoimeen, joka arvioi hyväksymisen järestelmään. Sosiaalitoimi vie tiedot ensin palvelusivustolle ja sen jälkeen palveluntuottaja saa käyttäjätunnukset ja päivittää ja tarkentaa tietonsa palveluvalikkoon säännöllisesti itse. KCC aikoo viedä sivustolla myös uusia vapaaehtoisia palveluita. Näistä on ainakin oltava sähköpostiosoite yhteydenottoja varten. Asumispalveluita ja hoitoa tarjoavien tuottajien osalta on myös viittaukset CQC:ssa oleviin tietoihin. 23

Yhdistelmätaulukko sivustoista Omistajan / rahoittajan näkökulma KYSYMYKSET OMISTAJAN/RAHOITTAJAN NÄKÖKULMA HAVAINNOT Ruotsi Tanska Iso Britannia Mitä sivuston sisältö sallii ja mitä ei? - Täyttääkö hyvän markkinoinnin kriteerit? Kuka ne määrittelee? - Kuva valvoo? Vårdguiden Tiedot sivustolle tulevat elektronisen katalogin kautta ja päästäkseen listautumaan palveluntuottajan on täytettävä tietyt kriteerit ja toiminnalle asetetut vaatimukset. Valvontaa ei vårdguidenin kautta ole, mutta vastuun rajat määritellään asetetuissa kriteereissä ja viimekädessä kaupunginosahallinnon seuraavat toimintaa ja vastaavat, että vanhusten palveluiden laatu on sovitun mukaista. Fritvalgsdatabasen Laki koskien kotihoivan palveluita sekä laki viranomaisen toiminnasta että markkinoinnista säätelevät laatua ja määrittelevät vastuun rajat eri osapuolille. CQC Sivusto ei ole tarkoitettu markkinointiin, vaan vanhus ja muiden palveluiden laadun varmistamiseen ja asiakkaiden tyytyväisyyden ja kokemusten mittaamiseen sekä palveluiden kehittämiseen. Sivustojen käynnissä olevat uudistukset ja parannukset palveluiden luetteloon julkaistaan maaliskuussa 2011. Palveluiden markkinoinnin suunnittelu asiakkaille/asukkaille aloitetaan sen jälkeen. 24

Yhdistelmätaulukko sivustoista Omistajan / rahoittajan näkökulma KYSYMYKSET OMISTAJAN/RAHOITTAJAN NÄKÖKULMA HAVAINNOT Ruotsi Tanska Iso Britannia Palvelun laadun mittaaminen - Kuka luo palvelun laadun kriteerit/laatumittarit? - Miten laatua seurataan? - Kenellä vastuu palveluiden oikeellisuudesta tai tarkoituksenmukaisuudesta? - Kuinka laatua pyritään kehittämään? Vårdguiden Terveydenhuollon palveluiden määrittelyt palveluntuottajan kriteereiksi ovat ns. sääntökirjassa. Mikäli palveluntuottaja täyttää nämä kriteerit, se hyväksytään järjestelmään. Laatua seurataan asiakastyytyväisyyskyselyillä säännöllisesti. Laatua pyritään kehittämään palautteen pohjalta asetettujen laatutakuiden suuntaan. Tukholma Palvelun sisältö on määritelty vanhuspalveluissa. Asiakkaalle palvelut määritetään palvelutarpeen arvioinnin pohjalta. Jokainen kaupunginosalautakunta vastaa palveluiden laadulle asetettavista kriteereistä, kaikki tuottajat saavat saman hinnan palveluista ja kaupunginosahallinnot seuraavat vuosittain laadun kehittymistä. Fritvalgsdatabasen Olemassa lainsäädäntö joka määrittelee laatustandardien tasot. Sen lisäksi kunnat voivat määritellä omia laatustandardejaan. Laki koskien kotihoivan palveluita sekä laki viranomaisen toiminnasta että markkinoinnista säätelevät laatua ja määrittelevät vastuun rajat eri osapuolille. CQC Lain mukaan CQC:n tehtävänä on mitata palveluiden laatua, ja varmistaa, että palveluita tuottavat vain laatu ja turvallisuusstandardit täyttävät palveluntuottajat. Laadun kehittymistä seurataan asiakaskyselyillä y ja CQC:n tekemillä tarkastuksilla. Laatua pyritään kehittämään hyvien käytäntöjen levittämisellä sekä tarjoamalla informaatiota palveluntuottajille ja asiakkaille. KCC:llä kehitetään paraillaan omaa laadunarviointi mittaristoa. Järjestelmä otetaan käyttöön pian ja se perustuu valvontasopimukseen ja asiakastyytyväisyys arvointeihin. Mahdollista on viestittää, että jokin palvelu on pois käytöstä johtuen esimerkiksi sopimusstandardien rikkomisesta ja/tai asioista, jotka liittyvät sosiaalipalveluiden aikuisten oikeuksiin ja turvaan. 25

Yhdistelmätaulukko sivustoista Omistajan / rahoittajan näkökulma KYSYMYKSET OMISTAJAN/RAHOITTAJAN NÄKÖKULMA HAVAINNOT Ruotsi Tanska Iso Britannia Sivustojen /Portaalin lainmukaisuus Onko sivujen perustamiseen ja käyttöön olemassa lainsäädännöllisiä perusteita? Jos ei, niin mihin perustuu? Vårdguiden Laki valinnanvapaudesta taustalla. Sivuilla on valmiit pohjat, jotka palveluntuottajat täyttävät tarjottavista palveluista ja yrityksestä. Tämä perustuu poliitikkojen vaatimukseen tukea valinnanvapautta vuodesta 2002. Tukholma Sivustot tukevat vanhustenhuollon palveluiden valinnanvapautta ja laadun kehittämistä. Valinnanvapauden piiriin on tullut asteittain lisää palveluita, 2008 tulivat hoito ja hoivakodit ja 2009 päivätoiminta. Poliittinen valinta takana. Fritvalgsdatabasen On olemassa lainsäädäntö tarjottavista palveluista ja valinnan vapaudesta: Servicelovens 94 Sivusto on osa lain toteuttamista. CQC Sivustot perustuvat valinnanvapauden tukemiseen ja tiedon jakamiseen ja keräämiseen. Taustalla toimintaa säätelevä terveys ja sosiaalilainsäädäntö. Ei ole lakia sivustoja koskien. Toiminta perustuu valinnanvapauden lisäämiseen ja tukemiseen tiedon jakamisella ja asukkaita aktivoimalla omien palveluidensa osalta. 26