1 / 5 TIETOPYYNTÖ/MARKKINAKARTOITUS ICT-tukipalveluille Yleistä Tämä asiakirja ei ole hankintailmoitus tai tarjouspyyntö, vaan tietopyyntö osana hankinnan valmistelua. Tällä asiakirjalla ei pyydetä tarjouksia eikä hankintayksikkö sitoudu järjestämään tässä hankintapyynnössä kuvattua hankintaa. Hankintayksikkö ei maksa korvauksia tietopyyntöön vastaamisesta. Sitovia tarjouksia tai muita sitoumuksia ei markkinakartoitusvaiheessa vielä odoteta. Hankintayksikkö pidättää oikeuden muuttaa tietopyynnön julkaisun jälkeen tietopyynnössä hankinnan kohteelle esitettyjä vaatimuksia saatujen vastauksien ja arviointien perusteella. Markkinakartoituksen ja muun esiselvityksen jälkeen päätetään erikseen hankinnan toteuttamistavasta ja sen aikataulusta. Vastaaminen tähän tietopyyntöön ei ole edellytys mahdollisesti myöhemmin toteutettavaan kilpailutukseen osallistumiselle. Hankintayksikkö Napapiirin Energia ja Vesi Oy on Rovaniemen kaupungin omistama energiayhtiö. Se on emoyhtiö Napapiirin Energia ja Vesi -konsernissa (NEVE), johon kuuluvat tytäryhtiöt Rovaniemen Verkko Oy, Kolarin Lämpö Oy, Napapiirin Vesi Oy, Rovaniemen Voima Oy, Ranuan Bioenergia Oy, Savukosken Lämpö Oy ja Napapiirin Kuituverkot Oy. NEVE:ssä työskentelee noin 250 henkilöä (noin 190 työasemaa). NEVE:n liiketoimintoihin sisältyvät muun muassa energian tuotanto sekä vesi-, sähkö- ja lämpöverkostojen ylläpito ja rakentaminen. NEVE:n toiminta-ajatus on Energiaa ja elinvoimaa. Haluamme olla energiaan liittyvien palveluiden uudistaja Lapissa. Arvoissamme keskeistä on luotettava, vastuullinen ja asiakaslähtöinen toiminta. Henkilöstöä johdetaan tavoitteellisesti, henkilöstön voimavarat huomioiden ja kannustaen. Johtajuusvisiona on Toimintaa kehittäen, Yhdessä, Toisia arvostaen, Joustavasti ja Luottamusta rakentaen. Tietopyynnön tiivistelmä Tällä tietopyynnöllä Neve (Napapiirin Energia ja Vesi -konserni) hakee taustatietoja hankinnan suunnitteluvaiheeseen. Mahdollinen hankinta on suunniteltu tapahtuvaksi alkuvuodesta 2018. NEVE:n alustavan näkemyksen mukaan toimittajan tulee kyetä tarjoamaan modernisti ja tehokkaasti seuraavat IT-palvelut: 1. Keskitetty HelpDesk palvelu 2. Lähitukipalvelut 3. ICT-laitteiden elinkaaripalvelut Tietopyynnön CPV-koodi on 72253000-3 (Help desk -palvelut ja tukipalvelut) Jäljempänä on kuvattu myös NEVE:n tämän hetkinen näkemys hankittaviin palveluihin ja toimittajaan kohdistuvista vaatimuksista sekä palveluiden tavoitteista ja sisällöstä.
2 / 5 Toimittajalta edellytetään halua toimia kumppanina näiden palveluiden kehittämisessä ja palveluiden tuottaman liiketoimintahyödyn kasvattamisessa. Toimittajalla tulee olla valmius toimia aidossa monitoimittajaympäristössä, joka tarjoaa palveluita koko konsernin laajuisesti. Tuotteen tai palvelun toimitus ja käyttöönotto tulee toteuttaa suomen kielellä. Hankinnan tavoitteet Hankinnalla tavoitellaan seuraavia asioita: Hankintastrategian tiivistelmä: 1. NEVE Tietohallinnon omat resurssit saadaan kohdistettua liiketoiminnan kehittämiseen 2. Tehokkaammat toimintamallit ICT-peruspalveluiden tuottaminen on kustannustehokasta 3. Parempi palvelun laatu Toimintaa kehitetään jatkuvasti Palveluille on laatutavoitteet ja mittarit tavoitteiden seuraamiseen Palveluilla on selkeät vasteajat ja SLA:t Hankintastrategian osa-alue Konsernin strategia Ratkaisut Hankintastrategian linjaus Selkeät, yhtenäiset ja kustannustehokkaat toimintamallit ICT-peruspalveluiden tuottamiseen ja tukimalli liiketoiminnan IT-järjestelmille Ratkaisujen tulee olla moderneja, vakioituja ja tuotteistettuja. Nykyaikaisia teknologioita hyödynnetään rohkeasti. Palveluautomaation ja digitalisaation hyödyntäminen ovat keskeisessä asemassa parantamassa loppukäyttäjien tyytyväisyyttä ja kustannustehokkuutta. Palvelutiski ja lähituki Palvelutiskin tikettimäärää vähennetään tehostamalla itsepalvelukanavien käytettävyyttä. Palvelutiskissä panostetaan ongelmanhallintaan. Seutuyhteistyö Haluamme olla mukana luomassa menestystä pohjoiseen
3 / 5 Kumppanuus Laatu Etsimme toimittajaa, jolle olemme sopivan kokoinen ja kiinnostava asiakas, yhteistyön tulee olla hedelmällistä molemmille osapuolille, lähtökohtaisesti meitä kiinnostaa keskikokoiset ja pienet toimijat. Palvelutason tulee vastata liiketoiminnan tarpeita riittävällä laadulla. Palvelun prosessit ja toiminnot A. Keskitetty HelpDesk palvelu Palvelu tukee käyttäjiä kaikissa IT-asioissa. Palvelutuki on tavoitettavissa klo. 8-16 arkisin puhelimitse ja sähköpostitse yhden kontaktipisteen kautta. Toiminnoissa tähdätään SPOC periaatteeseen, jossa ensisijainen yhteyspiste on toimittajan HelpDesk. Toimittaja vastaa palvelunhallintajärjestelmän hallinnasta ja lisensseistä. Palvelu Keskitetty HelpDesk-palvelu Itsepalvelu Kuvaus Pystyy ratkaisemaan 70-80% palvelupyynnöistä. Tyypillisesti Microsoft Office, sähköposti, Sharepoint yms. Perustietotekniikka ongelmissa ratkaisuprosentti yli 90%. Voi hoitaa hyvin ohjeistettuna myös liiketoimintasovellusten perusongelmista 50-70%. Suuren volyymin helposti itsepalveluna tuotettavat palvelut ja Yleisimpien ICT-tuotteiden ja palveluiden hankinta Esim. Salasanojen resetointi ja hallinta sekä työaseman tilaus B. Lähitukipalvelut Vaikka pyrimme välttämään ylimääräistä lähituen käyttöä ja suosittelemme etätukea, on tietyissä tilanteissa osaavan ja nopeasti tavoitettavan lähituen merkitys ratkaiseva tavoiteltaessa hyvää loppukäyttäjätyytyväisyyttä. C. ICT-laitteiden elinkaaripalvelut Päätelaitepalvelut tarjoavat ajanmukaiset ja tehokkaat IT-päätelaitteet työntekijöiden käyttöön. Päätelaitteita ovat työasemat, kannettavat tietokoneet, tabletit ja matkapuhelimet. Päätelaitteet toimitetaan vakioidulla ohjelmistolla, joka sisältää mm. sähköpostin, toimistosovellukset, tietoturvan ja muut toimialakohtaiset sovellukset. Toimialakohtaiset sovellukset ja lisälaitteet voi tilata työasematilauksen yhteydessä. Lisäksi palveluun kuuluvat tarvittavat oheislaitteet, kuten tulostimet, skannerit ja monitoimilaitteet Palvelu sisältää:
4 / 5 Ohjeet vastaajalle 1. Vakioidut työasemat o Pöytätyöasema o Kannettava tietokone o Tabletti o Käyttöjärjestelmän ja työasemaohjelmistot o Työaseman tietoturvan o Uuden työaseman toimitus ja käytöstä poisto 2. Oheislaitteet o Monitoimilaitteet o Tietoturvatulostus o Kopiointi ja skannausmahdollisuudet 3. Laitteiden tietoturvallinen käytöstä poisto Vastausten tulee olla suomen kielellä. Lomakkeen liitteinä tulee olla vähintään seuraavat dokumentit: 1. Tarjoajan täyttäminä tietopyynnön liite 1 Toimittajan tiedot 2. Vastaukset esitettyihin kysymyksiin. 3. Referenssit vastaavista palveluista. 4. Muut mahdolliset liitedokumentit, joita lomakkeella on pyydetty. Vastaukset on toimitettava sähköpostina seuraavaan osoitteeseen: antti.lamsa@neve.fi Huomioithan, että yksittäisen sähköpostin liitteen maksimi koko on 10MB. Lisäksi pyydämme toimittamaan dokumentit PDF-formaatissa. Kaikki tässä tietopyynnössä pyydetyt tiedot ja erittelyt pyydetään toimittamaan 27.10.2017 klo 16:00 mennessä yhtenä kokonaisuutena. Otsikkoon tulee laittaa merkintä Tietopyyntö IT-tukipalvelut. Vastaajalla ei ole oikeutta saada korvausta vastauksen tekemisestä. Kaikki vastauksen tekemiseen liittyvät tai siitä aiheutuvat kustannukset samoin kuin vastauksen jättämisen jälkeen vastaajalle aiheutuneet kustannukset (esim. vastauksen täsmentämisen ja testilaitteiden toimittamisen ja testien mahdollisen tekemisen aiheuttamat kustannukset) jäävät kokonaisuudessaan vastauksen jättäjän kannettaviksi. Kysymykset vastaajalle Näihin hankittavaa palvelua koskeviin kysymyksiin haluaisimme vastaukset vastaajalta: 1. Toimittajan tausta ja kuvaus yrityksestä lyhyesti 2. Toimittajan kokemus vastaavista toimituksista (asiakas, toimituksen arvo, ajankohta, sisältö)
5 / 5 LIITE / LIITTEET 3. Näkemys kumppanuusmallista. Odotamme toimittajalta kumppanuutta, jossa toimittaja auttaa meitä proaktiivisesti myös digitalisaation ja automaation hyödyntämisessä palvelutuotannossa (esimerkiksi päätelaitteiden tilaamisessa ja salasanojen ja käyttöoikeuksien hallinnassa) 4. Selvitys toimittajan edustamista hankinnan kohdetta vastaavista tuotteista/palveluista 5. Alustava ehdotus käyttöönottoprojektista resursseineen, aikatauluineen ja kustannuksineen 6. Miten toimittaja varmistaa tehokkaan tuen myös liiketoiminnan IT-järjestelmille? Tuen järjestämisen tulee kuormittaa NEVE:n työntekijöitä mahdollisimman vähän. 7. Millaista tukimallia toimittaja ehdottaa NEVE:n monitoimittajaympäristöön? 8. Mitkä mittarit osoittavat toimittajan mielestä parhaiten kuvattujen palveluiden tuoman liiketoimintahyödyn? 9. Miten mittaroimme kumppanuuden tuomia hyötyjä käytännössä? 10. Muut mahdolliset asiat, joita hankinnassa tulisi huomioida Liite 1: Toimittajan tiedot