OPAS Marjo Liukkoe Eeva Feirikki Arje palapeli Palveluohjaus korvaushoido tukea
Arje palapeli Palveluohjaus korvaushoido tukea Tekijät: Marjo Liukkoe Eeva Feirikki Työryhmässä mukaa: Tuula Jauhiaie Kustataja: Etelä-Suome lääihallitus ja Helsigi kaupuki Paio: Savio kirjapaio Oy Paiovuosi: 2009 Ulkoasu ja kasi: Guassi Oy/Raoul Charpetier ISBN 978-952-223-441-4 ISBN 978-952-223-442-1, sähköie julkaisu ISSN 1796-5470 Helsigi kaupugi sosiaalivirasto. Oppaita ja työkirjoja 2009:1
Alkusaat...5 Johdato...7 Palveluohjaus...9 Palveluohjaus työmuotoa...9 Palveluohjaaja...11 Asiakas...12 Palveluohjaussuhde...12 Sosiaaliste haittoje vähetämie...13 Haittoje vähetämise äkökulmat...13 Haittoje vähetämie kutoutumise esiasteea...14 Näkökulmaa sosiaaliset haitat...15 Jalkautuva työ...17 Sosiaalisia haittoja vähetävä palveluohjaus...18 Asiakkaa elämismaailma työympäristöä...22 Asiakas ja palveluohjaaja viraomaisviidakossa...22 Päihteitä käyttävä asiakas omassa elämismaailmassaa...23 Palveluohjausta viraomaisviidako ja asiakkaa elämismaailma välissä...24 Asiakkaa arkielämä työhuoeea...25 Vuorovaikutus...25 Luottamus, luottamuksellisuus ja salassapito...26 Ajakäyttö...29 3
Päihteidekäyttö...29 Rikollie elämätapa ja alakulttuuri...30 Kotikäyit...31 Työparityösketely...32 Puolesta tekemie...33 Palveluohjaukse edellytykset...34 Palveluohjaus työtapaa...34 Esimiestyö...34 Työataja ja raketeet...35 Työtekijä...36 Asiakas...38 Palveluohjaukse haasteita työtekijälle...39 Palat paikoillee?...41 Kirjallisuutta...45 4
Alkusaat Miksi opiaattikorvaushoitoa saavat asiakkaat eivät kutoudu yhtä tavoitteellisesti kui asiakkaat lääkkeettömässä päihdehoidossa? Helsigi kaupugi sosiaalivirasto päihdehuollo jälkikutoutusyksikössä tehdy seuraa mukaa korvaushoitoasiakkaat eivät juuri kiiittyeet opiskeluu, työhö tai ylipäätää ormaalii arkielämää. Esitettyy kysymyksee päätettii etsiä ratkaisua Kiii päihteettömää arkee palveluohjaushakkee avulla. Korvaushoido o tutkimuksissa osoitettu vähetävä opiaattie käyttöä sekä siihe liittyviä potilaa terveydetilaa ja yhteiskualle aiheutueita haittoja. Vaikka ykyie korvaushoitojärjestelmä Helsigissä o raskasraketeie ja kustauksiltaa melko kallis, se ei äytä pystyvä riittävästi luomaa siltaa haittoje vähetämisestä kutoutumisee tai ottamaa huomioo eri kutoutumisvaiheessa olevie potilaide tarpeita yhteiskutaa itegroitumisprosessissa. Kiii päihteettömää arkee -hakkee aikaa saatii tärkeää lisätietoa korvaushoidossa olevie asiakkaide elämätilateesta. Hakkeesee hakeutui sellaisia asiakkaita, joilla esiityi päihteidekäyttöä, mistä syystä moi asiakas oli edellee kiii rikollisessa elämätavassa ja kaveripiirissä. Lisäksi asiakkaide hoitamattomat arje asiat kasautuivat usei kutoutumista estäväksi hallitsemattomaksi vyyhdeksi. Asiakkaide kuto ja tilae oli tyypillisesti sellaie, että he eivät pystyeet hyödytämää esimerkiksi terapeuttista päihdekutoutusta tai osallistumaa kutouttavaa koulutus- tai työllistämistoimitaa. Kiii päihteettömää arkee -hakkeessa saadu tiedo mukaa useat korvaushoitoasiakkaat voisivat hyötyä palveluohjaukses- 5
ta. Hakkeesee hakeutueille asiakkaille ei kuitekaa soveltuut määrätietoie kutouttava palveluohjausote, vaa heidä tukemisesa elämätilatee paratamisessa oli aloitettava korvaushoido haittoja vähetävä idea mukaisesti. Palveluohjauksellisi keioi yhteistyössä hoitava kliika kassa voidaa piei askeli edistää yksilö yhteiskutaa itegroitumista ja vähetää sosiaalisia haittoja olemassa olevia palveluja hyödytäe. Kiii päihteettömää arkee -hakkeessa luotu uusi sosiaalisia haittoja vähetävä palveluohjaukse työmalli o kuvattua tässä oppaassa. Työmallia voi soveltaa myös hoido ulkopuolella oleville huumeidekäyttäjille. Asiakkaa kutoo sopeutetu lääkkeellise ja psykososiaalise hoido sekä palveluohjaukse yhdistelmä edesauttaa hoidossa meestymistä ja yhteiskutaa itegroitumista. Sosiaalisia haittoja vähetävä palveluohjausmalli o otettu Helsigi sosiaalivirastossa osaksi korvaushoitoasiakkaide tuki- ja kutoutusrakeetta. Helsigissä 12.5.2009 Carola Fabritius Päihdehuollo ylilääkäri Helsigi kaupuki Sosiaalivirasto Tuula Jauhiaie Johtava sosiaalityötekijä Päihdehuollo jälkikutoutusyksikkö Helsigi kaupuki Sosiaalivirasto 6
Johdato Helsigi sosiaalivirasto päihdehuollo jälkikutoutusyksikö työssä kiiitettii huomiota siihe, että opiaattiriippuvaiste korvaushoidossa olevie asiakkaide kutoutumie ei edeyt yhtä tavoitteellisesti kui ohjelmallisissa yhteisöhoidoissa olleide asiakkaide. Opiaattikorvaushoidossa olevat asiakkaat tarvitsivat huomattava paljo tukea arje toimioissaa ja vai harvat heistä olivat edeeet toipumisessaa jälkikutoutusvaiheesee. Tämä äkyi muista hoitomuodoista tulevii asiakkaisii verrattua vähäisempää kiiittymiseä esimerkiksi opitoihi tai työhö. Myös korvaushoidossa olevie asiakkaide sairaus- ja lääkekeskeisyyde koettii vaikeuttava kiiittymistä ormaalii arkielämää. Edellä maiituista huomioista johtue Kiii päihteettömää arkee -hake toteutettii Helsigi sosiaalivirasto kehittämispalveluje hallioimaa päihdehuollo jälkikutoutusyksikössä syyskuusta 2007 alkae. Hakkee rahoitti Etelä-Suome lääihallitus. Syyskuussa 2009 päättyvä hakkee kohderyhmää olivat opiaattikorvaushoidossa olevat helsikiläiset asiakkaat. Hakkee alkuperäiseä tarkoituksea oli palveluohjaukse meetelmi koordioida, ottaa käyttöö ja tehostaa olemassa olevia palveluja liittämällä e asiakkaide hekilökohtaisee tukemisee. Tavoitteea oli kehittää palveluohjausmalli korvaushoidossa oleville ja luoda saadu kokemukse pohjalta palveluohjauskäsikirja ammattilaisille. Lisäksi tavoitteea oli levittää ja vakiiuttaa kehitetty työmalli osaksi Helsigi kaupugi sosiaalivirasto korvaushoitoa toteuttavie hoitopaikkoje ja jälkikutoutusyksikö työtä sekä myöhemmässä vaiheessa myös muide pääkaupukiseudulla toimivie korvaushoitoyksiköide työhö. Hakkee asiakkaaksi ovat voieet hakeutua kaikki opiaattikorvaushoidossa olevat ja hoido tarpee arvioii hyväksytysti läpikäyeet helsikiläiset. Hakkeesee hakeutueilla asiakkailla todettii yllättävä paljo päihteide käyttöä, mistä syystä moi asiakas oli edellee kiii rikollisessa elämätavassa ja kaveripiirissä. Lisäksi asiakkaide hoitamattomat arje asiat kasautuivat usei kutoutumista estäväksi hallitsemattomaksi vyyhdeksi. Asiakkaat eivät pystyeet kutosa ja tilateesa vuoksi hyödytämää esimerkiksi te- 7
8 rapeuttista päihdekutoutusta tai osallistumaa kutouttavaa koulutus- ja työllistämistoimitaa. Tästä syystä hakkee alkuperäisiä tavoitteita ja toimitatapoja muutettii site, että asiakastyö päämääräksi otettii erilaiste haittoje vähetämie. Palveluohjauksellisella asiakastyö otteella asiakkaita tuettii arje perusasioide hoitamisessa ja oletettii äi mahdollise päihteettömä elämätava vahvistuva. Hake ei itsessää tuottaut asiakkaide tarvitsemia palveluja, vaa toimi välittäjää asiakkaide ja palveluide välillä. Asiakastyö paiottui sosiaalisee kutoutuksee, yleise hyvivoii tukemisee ja apuu käytäö asioissa. Site haittoja vähetävällä palveluohjauksella haluttii tukea asiakkaita itseäisee elämää ja suurempaa elämähallitaa tavoitteea arkielämä paratamie. Helsikiläisiä oli korvaushoidossa huhtikuussa 2009 oi 400. Hakkee kaksi työtekijää tavoittivat heistä 34, joista 11 oli aisia ja 23 miehiä. Iältää he olivat 29 55-vuotiaita. He olivat olleet korvaushoidossa asiakkuude alkaessa viikosta useisii vuosii. Lisäksi eljä asiakasta jootti pääsyä hoitoo. Yksikää asiakkaista ei käyyt palkkatyössä eikä opiskellut. Yksi asiakkaista osallistui kutouttavaa työtoimitaa ja yksi suoritti osa työvoimahallio kutouttavasta kurssista. Suuri osa asiakkaista oli eläkkeellä. Kolmella oli asiakkuude aikaa joki oikeusastee käsittely keske, yksi suoritti vakeustuomio hakkee aikaa. Suurimmalla osalla asiakkaista oli oma kertomasa mukaa jokiasteista päihteide käyttöä tai korvaushoitolääkkee väärikäyttöä. Suurella osalla asiakkaista oli lapsia. Vai yhde asiakkaa lapsi asui samassa osoitteessa. Tämä oppaa sisältö tulkitoiee ja johtopäätöksiee perustuu projekti asiakastyöstä ousseisii havaitoihi ja kokemuksii ilma, että korvaushoidossa olevia olisi tutkittu laajempaa ryhmää. Oppaa tarkoituksea o tarjota saadu kokemukse pohjalta muodostettua tietoa ammattilaisille, jotka soveltavat työssää palveluohjausta tai tekevät haittoja vähetävää päihdetyötä. Paitsi että hakkee aikaa saatii lisää tärkeää tietoa korvaushoidossa olevie asiakkaide arje tilateista, asiakaskokemuste kautta ousi esille myös sellaisia palvelujärjestelmä kehittämistarpeita, jotka o syytä ostaa keskusteluu. Hakkee 16.10.08 laaditussa väliraportissa selvitetää tarkemmi hakkee lähtökohtia, vaiheita, muutoksia, yhteistyötahoja, asiakasprosesseja ja tilastoja.
Palveluohjaus Palveluohjaus o kattokäsite, joka sisää mahtuu eritasoisia palveluohjaukse malleja ja sovelluksia. Asiakaslähtöisyytesä vuoksi palveluohjaus soveltuu työtavaksi hyvi moelaisille asiakasryhmille. Palveluohjauksella voidaa auttaa asiakasta pirstaleise ja sektorikeskeise palvelujärjestelmä sisällä koordioimalla palvelut ja hekilökohtaie tuki toimivaksi kokoaisuudeksi. Asiakastyössä ousee esii myös raketeellisia epäkohtia eli ii saottuja systeemivirheitä, joihi voidaa asiakastasolla vaikuttaa. Niitä ovat esimerkiksi hoido koordioimattomuus ja jatkuvuude puute sekä toimeetuloturva puutteet ja katkokset. Näitä korjaamalla sekä asiakas että yhteiskuta hyötyvät. Palveluohjaus työmuotoa Hyvi ajoitetulla palveluohjauksella voidaa pysäyttää haitallie kehitys ja vähetää sekä estää uusie ogelmie sytymistä. Palveluohjauksella voidaa parataa ja ylläpitää arje perusasioita, kute esimerkiksi asumie ja toimeetulo sekä tukea rikoksetota elämää. Palveluohjauksella pyritää myös ehkäisemää asiakkaide elämässä sellaiste kriisie sytyä, jotka tulevat kalliiksi sekä asiakkaalle että yhteiskualle. Tällaisia voivat olla esimerkiksi häädöt, vakilatuomiot ja vakavat terveydelliset komplikaatiot. Palveluohjaukse tavoitteea o auttaa asiakasta saamaa omat voimavarat käyttöösä, joho pyritää asiakkaa, häe sosiaalise verkostosa ja palveluohjaaja yhdistettyje resurssie avulla. 9
Kuvio 1. Palveluohjaukse yleie toimitakehikko kokoaisuus, jota voidaa soveltaa hyviki erilaiste asiakasryhmä tarpeisii (Ks. Suomie & Tuomie 2007, Häie 2007.) Asiakkaa yhteydeotto 1. Alkuvaihe 2. Työvaihe 3. Lopetusvaihe TYÖOTE Neuvota ja ohjaus PALVELUOHJAUSMALLI Yleie palveluohjaus TYÖOTE Palveluohjauksellie työote PALVELUOHJAUSMALLI Voimavarakeskeie palveluohjaus TYÖOTE Yksilökohtaie palveluohjaus PALVELUOHJAUSMALLI Itesiivie palveluohjaus palvelutarpee selvitys palvelu- ja hoitosuuitelmat + seurata palvelujärjestelmä osaamie ja hallita palveluide yhteesovittamie ja likittämie itse asiakassuhde ei ole terapeuttie tai kutouttava asiakkaita o useita voi olla siirtymävaihee palveluohjausta asiakkaa ja palveluohjaaja suhde ei ole keskeisellä sijalla itsemääräämisoikeus korostuu asiakkaa omat tavoitteet ja voimavarat keskeisiä asiakkaa ogelmat ja sairaudekuva takaalalla asiakkaa ja työtekijä kumppauus asiakkaa oikeuksie puolustamie palveluide puutteide osoittamie asiakkaa tukemie ja euvomie eduvalvojaa toimimie luottamuksellisuus tilae vaatii itesiivistä työtä rajoitettu asiakasmäärä tukemie ja motivoiti palveluohjaaja osallistumie palveluje järjestämisee, hoitoo ja kutoutuksee palveluohjaaja ei voi toimia virahaltijaa eikä viraomaispäätöste tekijää 10
Palveluohjaustyössä korostuvia seikkoja Palveluohjaustyö tavoitteea o auttaa asiakasta oma elämäsä halliassa. Työ perustuu asiakkaa ja työtekijä luottamuksellisee suhteesee. Aito kohtaamie, kotakti ja luottamuksellisuude tavoittamie o tuloksellise työ edellytys. Asiakkaa kassa yhteise kiele ja ymmärrykse etsimie o tie dialogisee vuorovaikutuksee. Asiakkaa omie voimavaroje tukemie o keskeistä, koska site asiakkaalla o myöhemmässä vaiheessa kykyä suoriutua itseäisesti arkipäivä toimioistaa. Palveluohjaustyö o yleesä pitkäkestoista ja pitkäjäteistä työsketelyä. Palveluohjaustyössä asiakas tavataa usei häe omassa eliympäristössää toimistoympäristö sijaa. Työ o tarvittaessa itesiivistä, jolloi työtekijää kohde voi olla kerrallaa korkeitaa 10 15 aktiivista asiakasta. Palveluohjaaja Suomessa palveluohjaaja tehtäväimike ei ole yhteäie. Palveluohjaajalla voidaa kuiteki katsoa oleva tiettyjä tehtäviä ja tietty tarkoitus suhteessa asiakkaasee. Site palveluohjaaja o ammattityötekijä luo edellytyksiä asiakkaide omista tarpeista lähtevie ja iide yhtee sovitettuje palveluide aikaasaamiseksi, joihi asiakkaalla o oikeus tutee hyvi sosiaali- ja terveydehuollo palvelujärjestelmä osaa etsiä asiakkaa tarvitsemat tiedot ja palvelut toimii yhteistyössä esisijaisesti asiakkaa, mutta myös häe viraomaisverkostosa kassa toimii asiakkaa arjessa tukea ja tulkkia ei tee viraomaispäätöksiä esimerkiksi asiakkaa toimeetulosta tai hoidosta ei itse luo tai korvaa asiakkaa tarvitsemia palveluja, vaa tarvittaessa koordioi asiakkaa tarvitsemat palvelut häelle sopivaksi kokoaisuudeksi saattaa tarvittaessa väliaikaisesti joutua paikkaamaa palveluje puutetta, mutta etsii aktiivisesti asiakkaallee oikeaa tahoa ja tiedottaa palvelupuutteista. 11
Asiakas o palveluohjaussuhtee toimeksiataja ottaa oma motivaatiosa ja tarpeesa perusteella yhteyttä palveluohjaajaa määrittelee yhteydeoto ajakohda ja yhteistyö laadu määrittelee omat tavoitteesa yhteistyölle tulee palvelu piirii vapaaehtoisesti eli hä ei tule asiakkaaksi lähetteellä eikä hätä voida velvoittaa asiakkuutee. Palveluohjaussuhde o aia yksiöllie ja eteee asiakkaa tarpeide ja tavoitteide mukaisesti perustuu yhdessä sovittuihi säätöihi, jotka voivat muokkautua asiakassuhtee syvetyessä tai tilatee muuttuessa, kute esimerkiksiasiakkaa tapaamisee tulematta jäämisestä tai ilmoittaessa myöhästymisestä tapaamisessa o läsä kolmas osapuoli, kute kaverit, puoliso tai verkosto edellyttää palveluohjaaja koskemattomuutta ja turvallisuutta ehdottomuutta suhtautumisessa mikäälaisee väkivaltaa tai sillä uhkailuu laittomuuksie ja päihteidekäytö välttämistä asiakastapaamiste aikaa asiamukaista käyttäytymistä asiakastapaamise aikaa. 12
Sosiaaliste haittoje vähetämie Haittoje vähetämie o termi, joka kuvaa toimitatapoja ja palveluja, jotka vähetävät huumeide käytöstä aiheutueita terveydellisiä, sosiaalisia ja taloudellisia haittoja yksilöille, yhteisöille ja koko yhteiskualle. Ydiajatus o se, että vaikka itse ogelmaa ei voidakaa poistaa, asiakasta voidaa silti auttaa ja tukea. Asiakastyössä tämä merkitsee sitä, että asiakkaa päihteidekäyttöö suhtaudutaa eutraalisti. Asiakas ähdää täysivaltaisea kasalaisea ja yhteisö jäseeä eikä vai poikkeavaa yksilöä, päihteide käyttäjää tai pelkkää toimepiteide kohteea. Työssä puolustetaa huumeide käyttäjie ihmisarvoa ja vaikutetaa heidä kasalaisoikeuksiesa toteutumisee ja toimitamahdollisuuksiisa. Heillä o yhtäläie oikeus yhteiskua palveluihi muide kasalaiste rialla. Haittoje vähetämise äkökulmat Toivo Hurmee (2002) mukaa haittoje vähetämisessä voidaa erottaa eljä äkökulmaa. Haittoja vähetävä työ saa erilaise sisällö riippue siitä, puhutaako huumeide käytöstä kasaterveydelle aiheutueista, huumeide käytöstä käyttäjille aiheutueista, huumeide käytö ympäristölle aiheuttamista vai huumekotrollista käyttäjille ja/tai yhteiskualle aiheutueista haitoista. Näkökulmat eivät sulje toisiaa pois, vaa päihteidekäyttäjie parissa tehtävässä työssä e kaikki voivat olla eri tavoi paiottue esillä. Hurme ryhmittelee haittoje vähetämisee tähtäävät toimepiteet ja tekiikat se mukaa, mistä äkökulmasta asiaa tarkastellaa (taulukko). Tällöi politiika kohteea oleva huumeide käyttäjä saa erilaise subjektiasema ja politiika kohteeksi määritellyt haitat ymmärretää eri tavoi. Ku haitat ymmärretää eri tavoi, ovat myös iide vähetämiseksi esitetyt ja toteutetut toimepiteet erilaisia. 13
Taulukko1. Haittoje vähetämise eljä äkökulmaa Näkökulma ymmärtämä todellisuus Huumeide käyttäjä subjektiasema Haittoje vähetämise esisijaie kohde Ehdotetut toimepiteet Ihmisoikeusäkökulma Haittoje vähetämise äkökulma Sairausäkökulma Kasaterveysäkökulma oikeussubjekti potilassubjekti asiakassubjekti kotrolli haitat käyttäjälle ragaistuste lievetämie, syyttämättä jättämie huumeide haitat käyttäjälle korvaushoito, muut hoidot huumeide haitat väestöorgaismille ijektiovälieide vaihto, terveyseuvota, korvaushoito Rikollisuusäkökulma rikollisuussubjekti huumeidekäytö haitat lähiympäristölle poliisi tehoiskut, huumetestit je. Lähde: Hurme, Toivo 2002: Harmi paikka? Haittoje vähetämise käsitteellie ogelmallisuus huumepolitiikassa. Haittoje vähetämie kutoutumise esiasteea Päihdehoidossa o paiottuut raittiutee ja elämätapamuutoksee tähtäävä kutouttava äkemys. Haittoja vähetävässä työssä kutouttava äkökulma jää toissijaiseksi. Asiakkaat, joilla ei ole päihteettömyytee tai kutoutumisee tähtääviä suoraaisia tavoitteita tarvitsevat apua moissa asioissa riippumatta siitä, lopettavatko he päihteide käytö vai eivät. He eivät itse välttämättä tuista avu tarvettaa tai eivät tiedä, mistä tai millaista apua voisivat hakea tai saada. Aiemmi apua hakiessaa he ovat voieet kokea pettymyksiä ja siksi ehkä kokevat palveluide hakemise hakalaksi. Usei avu ja palveluje saamise edellytykset liittyvät tavalla tai toisella siihe, mikä o asiakkaa suhde päihteisii. Pelkästää palveluje hakemie saattaa edellyttää esimerkiksi asioimista selvi päi, mikä estää moe asiakkaa avu hakemise tai aiaki siirtää se toisee ajakohtaa. Siikka Törmä (2009) mukaa haittoje vähetämise ja kutouttamise politiikka pitäisi saada ivottua yhtee, muutoi vaaraa o se, että kuilu palveluje välillä kasvaa ja kahtiajako pitää huoo-osaiset edellee margiaalissa. Haittoja vähetävä työ voidaa ajatella oleva myös kutouttava hoido esiaste ja mahdollistaja, eikä se vastakohta. Päähuomio ei ole asiakkaa päih- 14
teettömyytee pyrkimisessä, eikä esisijaisesti ajatella kutoutumista. Haittoja vähetävä työ o arvokasta siällää riippumatta siitä, mitä asiakas tekee päihteide suhtee yt tai myöhemmi. Työllä voidaa tukea asiakkaa elämätilatee tasaatumista ja estää asioide eteemie huoompaa suutaa. Työtekijä rooli ei välttämättä tarvitse olla se suurempi kui olla läsä ja kuuella asiakasta, jolloi ihimillise hädä ja kärsimyste lievetämie ja tilatee rauhoittamie korostuu. Korvaushoitoasetukse mukaa korvaushoido tavoitteea o joko kutouttamie ja päihteettömyys tai haittoje vähetämie ja potilaa elämä laadu paratamie. Haittoje vähetämise ja elämälaadu paratamise tulisi olla tavoitteea korvaushoido asiakkailla, jotka eivät pysty lopettamaa kokoaa huumeide käyttöä. Kuiteki esimerkiksi mahdollista tartutatautie leviämistä ja muita terveyshaittoja voidaa estää ja parataa site asiakkaa elämä laatua. Näkökulmaa sosiaaliset haitat Päihteide ogelmakäytöstä saattaa aiheutua asiakkaalle haittoja, jotka voidaa jaotella seuraavasti: Suoraa päihteistä aiheutueet haitat, kute esimerkiksi eurologiset ja fyysiset vammat. Päihteidekäyttäjä elämätavasta aiheutueet haitat, kute esimerkiksi tapaturmie aiheuttamat vammat ja riskikäyttäytymisee sekä väkivaltaa liittyvät vauriot. Päihteidekäytö alle peittyeet syrjäytymistä yleesäki aiheuttavat mekaismit, kute esimerkiksi tarkkaavaisuus- ja lukihäiriöt sekä oppimise vaikeudet. Edellä maiitut tekijät aiheuttavat erilaisia sosiaalisia haittoja, jotka liittyvät yhteiskuassa pärjäämisee ja vuorovaikutuksee muide ihmiste kassa. Usei päihteidekäyttäjä pyrkii selviytymää yhteiskua jäseeä puutteellisi sosiaalisi ja ilmaisullisi taidoi sekä poikkeavi käytöstavoi. Osaamattomuus omie asioide hoitamisee liittyvissä sosiaalisissa tilateissa ja kyvyttömyys toimia yhteiskua säätöje mukaisesti leimaa päihteidekäyttäjä. Yhteiskuassa leimatuksi tulemie voi aiheuttaa ulkopuolisuude, yksiäisyyde, pelo ja häpeä tuteita, jotka puolestaa vaikuttavat kykyy ja haluu hoitaa tärkeitä käytäö asioita. Sosiaalie pärjäämättömyys ja huoo itsetuto lisäävät kierrettä, joka 15
16 äkyy päihteidekäyttäjä arjessa kasautuvia sosiaaliste haittoje vyyhteä, kute esimerkiksi porttikieltoia peruspalveluihi, hoitamatta jääeiä toimeetuloasioia, vuokramaksu- ja asuto-ogelmia ja mutkistueia perhe- ja huoltajuusasioia. Päihteidekäyttäjie parissa tehtävällä palveluohjauksella voidaa vaikuttaa suoraaisesti huumeide käytöstä asiakkaalle aiheutuvii sosiaalisii haittoihi. Asiakkaide hyvivoitia ja elämälaadu paratumista tuetaa auttamalla heitä sosiaaliste asioidesa selvittelyssä ja arje käytäö asioissa. Työtekijä kulkee asiakkaa tukea ja tulkkia palveluissa, kohtaa heidät heidä arjessaa, keskustelee, euvoo ja opastaa. Keskittymie sosiaaliste haittoje vähetämisee ei sulje työ ulkopuolelle asiakkaa terveydellisiä haittoja; välillisesti iitäki voidaa vähetää. Asiakkaita tuetaa kokoaisvaltaisesti samalla, ku heidä tarvitsemiaa palveluja kootaa ja ajoitetaa toimiviksi kokoaisuuksiksi. Ajatuksea o puuttua ogelmie syveevää kierteesee siltä osi ja siiä määri kui asiakas itse haluaa ja o valmis yhteistyöhö.
Jalkautuva työ Jalkautumie tarkoittaa Törmä mukaa työmuotoa, jossa työtekijä sijoitetaa työsketelemää omasta yksiköstää matala kyykse yksikköö tai ketälle asiakkaa omii elipiireihi. Tarkoituksea o tarjota palvelua, joka o tavaomaista viraomaistyötä lähempää avu tarvitsijoita ja sellaisessa muodossa, että siitä voisivat hyötyä heikoimmassaki asemassa olevat asiakkaat. Jalkautuva työote tulee tarpeelliseksi silloi, ku asiakastyö paiottuu asiakkaa arkielämää periteise toimistoympäristö sijaa. Jalkautumalla palveluohjaaja pääsee itse kokemaa asiakkaa arkielämä todellise tila. Se sijaa, että asiakas työpöydä toisella puolella aioastaa kertoisi esimerkiksi asutosa oleva asuikelvoto, rikkoaie ja likaie jalkautuvaa työtä tekevä palveluohjaaja äkee, kokee, tutee, haistaa ja aistii itse samat asiat kui asiakaski. Jalkautuva työ o vaativaa tekijällee, mutta myös koko työyhteisölle. Ku useat työtekijät työsketelevät toimisto-olosuhteide ulkopuolella, työyhteisöltä edellytetää toimivaa ja luotettavaa tiedokulkua, tukevia raketeita ja luottamusta. Työtekijä kuormittavuutta vähetää se, että kaikki työyhteisö jäseet ymmärtävät jalkautuva työ erityispiirteet ja edellytykset, kute esimerkiksi asiakkaide kassa kahviloissa käymise, kellokorti puuttumise ja suhteellise vähäise asiakasmäärä. Työyhteisöltä edellytetää kestävyyttä myös tilateissa, joissa jalkautuvaa työtä tekevä työtoveri voi joutua poistumaa asiakastapaamisee työpaikalta hyviki lyhyellä varoitusajalla. 17
Sosiaalisia haittoja vähetävä palveluohjaus Kiii päihteettömä arkee -projektii hakeutui pääasiassa päihteitä käyttäviä asiakkaita. Tämä vuoksi työ paiopiste muutui sosiaaliste haittoje vähetämiseksi. Haketta alettii myös kutsua kuvaavammi Kiii arkee -hakkeeksi. Jatkossa sosiaalisia haittoja vähetävää palveluohjausta kuvataa asiakastyöstä saatuje kokemuste perusteella. Palveluohjaus työmuotoa, haittoje vähetämie työtä ohjaavaa ideologiaa ja jalkautuva työtapa muodostavat asiakastyö ydisisällö. Näide kolme kokoaisuude leikkauskohtaa muodostuu alue, jota imitämme sosiaalisia haittoja vähetäväksi palveluohjaukseksi. KUVIO 2. Sosiaaliste haittoje vähetämie ja palveluohjaus TYÖMUOTO palveluohjaus SOSIAALISIA HAITTOJA VÄHENTÄVÄ PALVELUOHJAUS TYÖTAPA jalkautuva työ TYÖN IDEOLOGIA haittoje vähetämie 18
Sosiaalisia haittoja vähetävä palveluohjaukse asiakasprosessi ei välttämättä kulje suoraviivaisesti vaiheesta toisee, vaa se saattaa pysähtyä johoki vaiheesee tai kulkea edestakaisi vaiheide välillä riippue asiakkaasta ja asiakkaa vaihtuvista tilateista. Johdomukaise eteemise sijaa palveluohjaus voi sisältää sarja asiakkaa asioidehoitoo liittyviä yksittäisiä tapahtumia. Mahdolliset asiakkaat tavoitetaa parhaite meemällä paikkoihi, joissa he oleskelevat tai käyvät. Paikkoihi o hyvä jättää käytikortteja ja esitteitä. Tällöi saa kulkee työtekijöide kautta, mutta myös asiakkaalta asiakkaalle. Yhteistyö asiakkaa kassa alkaa tämä yhteydeotosta ja esimmäisestä tapaamisesta. Alustavaki luottamukse saavuttamie vie aikaa, jote varsiaie asiakastyö voi käyistyä hyviki hitaasti. Asiakassuhtee alkuvaihe Paostetaa asiakassuhtee vakistamisee ja rakeetaa kotaktia keskustelemalla asiakkaa tilateesta rauhallisesti edete. Asiakkaa syy yhteydeottoo tai asia laatu eivät ratkaise häe pääsemistää asiakkaaksi. Työsketely asiakkaa kassa voidaa aloittaa ilma taustatietoja. Selvitetää missä asioissa, mite ja mikälaista apua asiakas tarvitsee. Tavoitteet, suuitelmat ja toimitajärjestys pohditaa yhdessä asiakkaa kassa. Yhteistyö aloitetaa pieistä arkee liittyvistä asioista. Saavutellaa toimivaa asiakassuhdetta tässä ja yt -toimia kautta. Palveluohjaus sisältää eimmäksee ohjausta ja euvotaa. Asiakkaa elämätilateissa mukaa kulkemie, yhteyde ylläpito ja avu saatavuude varmistamie o keskeistä. Yhteistyössä korostetaa asiakkaa itsemääräämisoikeutta. Asiakas ottaa yhteyttä haluamissaa asioissa ja haluamiaa ajakohtia. Jatkuvuutta pidetää yllä myös aktiivisesti sopimalla jokaise tapaamise päätteeksi seuraava tapaamise ajakohta ja paikka tai yhteydeottotapa. Asiakassuhtee työvaihe Työtekijä joustavuus korostuu. Tämä merkitsee varautumista aikoje peruutuksii ja vaihtamisii sekä väljyytee kaleterissa, jotta peruutuee tapaamise tilalle järjestyisi uusi tapaamie mahdollisimma pia. Nopea reagoiti asiakkaide viesteihi ja yhteydeottopyytöihi o tärkeää. 19
Yhteyttä pidetää yllä mahdollisimma tehokkaasti eri väliei, kute puhelimitse ja tekstiviestei, sekä mahdollisesti tulevaisuudessa hyödytäe myös iteretiä ja sähköpostia. Työtekijä pyrkii saamaa riittävä yksityiskohtaise kuva asiakkaa tilateesta. Kuiteki tulee huomata, että työtekijä ei välttämättä saa koskaa täydellistä kokoaiskuvaa asiakkaa tilateesta. Asiakassuhde ja -tapaamiset voivat olla katkoaisia, jolloi hoitamattomat asiat pääsevät kasautumaa kaaokseksi. Yhteistyössä keskitytää kokreettisee toimitaa muistae, että asiakkaa kassa tehdyt suuitelmat toteutuvat yleesä hitaasti. Tavoitteet ja toimitasuuitelmat ovat olemassa taustalla koko asiakassuhtee aja iide toteutumisesta riippumatta ja asiakas viime kädessä valitsee yhdessä mietityistä vaihtoehdoista haluamasa. Yhteistyö vakiiuttamie muide tahoje kassa edellyttää toimivie verkostoje luomista. Asiakassuhtee lopetusvaihe Asiakkuus päätetää yhteisellä sopimuksella aia, ku asiakas haluaa lopettaa yhteistyö. Asiakkuude päättyessä pyritää luomaa selkeä ja ehyt tilae, jossa keskeeräiset asiat o saatettu ii valmiiksi kui kyseisessä tilateessa o mahdollista ja jossa asiakas tietää ketkä hätä jatkossa auttavat. Asiakkuus jätetää lepäämää, jolloi asiakas tietää voivasa halutessaa ottaa yhteyttä pitkäki tauo jälkee. Toisiaa asiakassuhteet päättyvät ilma selkeää lopetusvaihetta, koska asiakkaa yhteystiedot vaihtuvat, eikä asiakasta eää tavoiteta. 20
Sosiaalisia haittoja vähetävä palveluohjaustyö keskeisiä piirteitä ovat: asiakohtaisuus tilaekohtaie ohjaus ja euvota, jotka luovat pohjaa asiakassuhtee kehittymiselle ja suuitelmie jatkuvuudelle asiakastyö alkamie vähäisi esitiedoi työtapoje joustavuus asiakkaa tilatee ja tarpee mukaa arje asioide selvittämie ja hoitamie yhdessä asiakkaa kassa asiakkaa määrittelemät tavoitteet pyrkimys estää asiakkaa tilatee huooemie olemassa olevie haittoje vähetämie haittoje vähetämie aktiivise kutouttamise sijaa kotakti luomise ja ylläpitämise korostumie asiakkaa ehdoilla etäkotaktie merkitys korostuu saatavilla olo helppous tavoittaa ilma soittoaikoja. 21
Asiakkaa elämismaailma työympäristöä Asiakas ja palveluohjaaja viraomaisviidakossa Palveluohjaaja voi työskeellä asiakastilateissa ilma työyhteisö, työhuoee tai vastaaottotila suomia raameja. Hä toimii asiakkaa kassa yhteistyössä keskellä viraomaisverkosto muodostamaa systeemimaailmaa, tukie, tulkate ja rialla kulkie. Palveluohjaaja toimii asiakkaa oppaaa palvelujärjestelmässä olematta kuitekaa uusi toimija asiakkaa viraomaisviidakossa. Se sijaa hä o likkiä asiakkaa verkostoje välillä. Palveluohjaaja tutee viraomaisverkosto toimitalogiika ja selvetää sitä asiakkaalle, mutta tuottaa myös tietoa asiakasryhmä erityispiirteistä (esimerkiksi korvaushoito) viraomaisille. KUVIO 3. Asiakas ja palveluohjaaja viraomaisviidakossa Päihdehoito Kela Työvoimatoimisto Terveysasema Talousohjaus Erikoishammashoito Työ Ifektiopolikliikka Asiakas ja palveluohjaaja Oppilaitos Oikeuslaitos Terapia Lastesuojelu Ulosotto 22 Sosiaalivirasto Pelastusarmeija Velkaeuvota
Päihteitä käyttävä asiakas omassa elämismaailmassaa Palveluohjauksessa oleva asiakas elää systeemimaailma lisäksi keskellä omaa maailmaasa, jossa palveluohjaaja o yhteä osaa toimimatta siiä kuitekaa joka tilateessa asiakkaa kassakulkijaa. Tässä maailmassa työsketely vaatii palveluohjaajalta itsesä, oma työtapasa ja asiakkaide elämä piiri ymmärrystä sekä työyhteisö tukea. Lisäksi hä joutuu paostamaa asiakastyöhö ilma selkeää kokoaiskuvaa asiakkaa tilateesta. Osa asiakkaa arjesta jää väistämättä työtekijä tietoisuude ulkopuolelle. KUVIO 4. Päihteitä käyttävä asiakas omassa elämismaailmassaa? Ostajat Velkojat Salaisuudet Päihdehoito Harrastukset Viraomaiset Parittaja Taito hoitaa asioita Asiakas Ystävät Pelko Rikollie kaveripiiri Haaveet Huumekauppa Velalliset Perhe? Palveluohjaaja Yksiäisyys 23
Palveluohjausta viraomaisviidako ja asiakkaa elämismaailma välissä Omassa elämismaailmassaa asiakas asettaa itse raja suhteessa luottamuksellisuutee, yksityisyytee ja salattavii asioihi. Palveluohjaaja pitää jatkuvasti tarkkailla työsketelyää ja vetää rajaa tutiessaa kulkeutuvasa liia kauas viraomaismaailmasta ja liia syvälle asiakkaa maailmaa. Palveluohjaaja sietokyky asiakkaide päihteidekäytö ja rikollise elämätava lieveilmiöihi ei saisi ousta. Palveluohjaaja joutuu pohtimaa rajavetoaa myös suhteessa viraomaismaailmaa. Huolimatta asiakassuhtee luottamuksellisuudesta palveluohjaustyösketely tulee olla mahdollisimma avoita muita viraomaisia kohtaa. Silti palveluohjaaja o tärkeää toimia asiakkaa ehdoilla ja toiveide mukaisesti. Esimerkiksi muut viraomaiset saattavat toivoa sellaiste tietoje atamista, joita asiakas ei halua aettava, jolloi palveluohjaajalta vaaditaa yhteistyökykyä. Työsketely aidosti asiakkaa puolella vaatii kykyä perustella oma työtapa ja sietää se arvostelu. Pelkästää jo työsketely päihteitä käyttävie kassa ilma asiakkaasee kohdistuvia muutosvaatimuksia voi herättää muissa viraomaistahoissa ristiriitaista suhtautumista. Päihdeasiakkaat pitävät viraomais- ja elämismaailmasa usei hyvi erillää ja raja äide välillä selkeää. Palveluohjaaja työsketelee äide kahde maailma välimaastossa, ja työketä sijoittumie vaihtelee asiakkaasta ja häe kokoaistilateestaa riippue. Usei työ paiottuu asiakkaa asioide hoitamise tukemisee viraomaismaailma sisällä. Tällöi asiakkaa elämismaailmaa jää väistämättä eemmä palveluohjaaja tietoisuude ulkopuolista aluetta. Palveluohjaaja tekee asiakastyötä alueella, joka hä tutee ja joe asiakas häet päästää. Asiakassuhtee pidetyessä asiakkaa elämä harmaa alue mahdollisesti pieeee. KUVIO 5. Palveluohjausta viraomaisviidako ja asiakkaa elämismaailma välissä Viraomaisviidakko Viraomaismaailma ja palveluohjaaja reviirie rajapita, joka määrittävät asiakas JA palveluohjaaja yhdessä Palveluohjaaja työkettä 24 Asiakkaa ja palveluohjaaja reviirie rajapita, joka määrittää joko palveluohjaaja tai asiakas itse Asiakkaa elämismaailma
Asiakkaa arkielämä työhuoeea Asiakkaa arkielämä muodostaa häe oma elämismaailmasa yhdessä viraomaismaailma kassa. Jos asiakastyötä tehdää työhuoee ulkopuolella asiakkaa arkielämässä, vaikuttavat moet seikat siihe, millaiseksi työkettä muodostuu ja kuika se saattaa muuttua hetkessä. Nämä asiat eivät välttämättä tule esille tai korostu toimistoje vastaaotoilla tai e o ratkaistu erilaisi toimistokohtaisi erityisjärjestelyi. Palveluohjaaja työkettää muokkaavat päihteitä käyttävä asiakkaa kassa tehtävä jalkautuva työ erityispiirteet. Vuorovaikutus Asiakasta autetaa kokreettisesti ohjaamalla, opastamalla ja euvomalla. Tämä edellyttää palveluohjaajalta ammattitaido lisäksi erityistä hekilökohtaista kykyä kohdata asiakas ja käyistää vuoropuhelu häe kassaa. Palveluohjaaja kyky keskustella suorasti mutta hieovaraisesti vaikeistaki asioista korostuu, ku puhe ja keskustelu o pääasiallie asiakastyö välie. Työtekijä o hyvä osata myös lukea asiakkaa saatota viestitää. Päihteidekäyttäjä vuorovaikutustaidot voivat olla vajavaiset päihtymystila tai päihteidekäytöstä aiheutueide fyysiste, psyykkiste ja eurologiste vammoje vuoksi. Tällöi dialogi asiakkaa kassa voi helposti jäädä rajalliseksi ja pitapuoliseksi. Haittoja vähetävässä työssä keskustelu ja asiakkaalle esitetyt kysymykset sisältävät viesti siitä, että asiakkaalle aetaa mahdollisuus kertoa palveluohjaajalle se mikä itse haluaa, eikä sitä mitä tämä haluaa työtekijää kuulla. Asiakkaa toimitatapoje syide, peripohjaiste motiivie ja esimerkiksi päihteettömää elämää motivoimise sijaa paeudutaa asiakkaa elämässä esiityvie haittoje vähetämisee. Tämä edellyttää työtekijältä kykyä esittää asiakkaalle oikealaisia ja asia hoitamise edellyttämiä kysymyksiä il- 25
ma pieitäkää piiloviestiä kutoutumistavoitteesta. Yhtä tärkeää o osata tilateesta riippue jättää työtekijä kaalta tärkeiltäki tutuvat kysymykset kysymättä. Harmaalla alueella työskeeltäessä ei ole tarkoitus eikä tarpee tietää kaikkea asiakkaa elämästä. Muista, että asiakas tuo keskusteluaiheet. Rajaa keskustelu asioide hoitamise kaalta oleellisii käytäö seikkoihi. Huomaa, että saato viestitä o molemmipuolista; myös asiakas tulkitsee palveluohjaajaa. Varmista, että asiakas o ymmärtäyt mitä puhuttii ja sovittii. Vältä piiloviestitää päihteettömyyde tavoittelusta. Kysy kysymyksiä, joilla o merkitystä hoidettava asia tai asiakkaa tilatee kaalta. Älä tyydytä omaa uteliaisuuttasi. Älä pakota asiakasta valehtelemaa kysymyksilläsi. Luottamus, luottamuksellisuus ja salassapito Luottamus Palveluohjaukse tulee olla luottamuksellista asiakasta kohtaa, mutta silti läpiäkyvää suhteessa hoitopaikkaa ja verkostoihi. Luottamus o asiakassuhteessa salassapito- ja vaitiolovelvollisuutta laajempi käsite. Erityise hauraaksi luottamukse saavuttamise tekee se, että päihteitä käyttävät asiakkaat eivät ole tottueet luottamaa keeekää. Kuiteki asiakkaa luottamus palveluohjaajaa aiva samoi kui luottamus keide tahasa keske - liittyy kuulluksi ja ihmiseä arvostetuksi tulemise tuteesee. Asiakkaalta ei kuitekaa voida edellyttää erityisiä luottamukseosoituksia työtekijää kohtaa, vaa luottamukse voi katsoa oleva riittävä esimerkiksi jo silloi, ku asiakas saapuu sovittuu tapaamisee. Luottamukse tavoittelua ei tule pitää myöskää itseisarvoa. Tärkeämpää o kohdata asiakas ihmiseä. Jos palveluohjaaja kokee asiakkaa rikkoee yhdessä sovittuja pelisäätöjä, ei se saa vaikuttaa asiakassuhteesee tai asioide hoitamisee. Asiakkaasee luottamie o sitä, että palveluohjaaja luottaa asiakkaa kykyy tehdä omaa elämääsä koskevia valitoja ja päätöksiä. 26
Käytäössä luottamukse kehittymistä voidaa edistää esimerkiksi site, että asiakastapaamisii o käytettävissä tila. Tällöi iistäki asioista, jotka asiakas kokee itiimeiksi, voidaa keskustella syvällisemmi ja edetä käytäö ratkaisuihi. Yhteisymmärrykse ja kotakti luomie vie aikaa. Yhteistyö aloitetaa yleesä molemmipuolisessa luottamuspulassa. Selvitä palveluohjaaja vaitiolovelvollisuude rajat suhteessa hoitopaikkaa ja verkostoihi jo asiakkuude alkuvaiheessa. Ota selvää, missä vaitiolovelvollisuude ja luottamuksellisuude välie raja kulkee. Keskustele, jos tarpee, mahdollisimma avoimesti ja eutraalisti asiakkaasi kassa oheiskäytöstä, rikoksista, etuuksie väärikäytöstä ja valehtelusta. Tuo palveluohjaajaa oma katasi selkeästi esii vääriymmärryste ehkäisemiseksi. Ole asiakkaallesi mahdollisimma rehellie; suora mutta hieotuteie. Ole asiakkaallesi myös esimerkki ja malli. Selvittele asiakkaasi asioita aioastaa häe läsä ollessaa tai suostumuksellaa. Huomaa, että tavatessasi asiakkaita julkisissa tiloissa, jää keskustelu piallisemmalle tasolle. Vaitiolo- ja salassapitovelvollisuus Palveluohjaaja o vaitiolo- ja salassapitovelvollie asiakkaa asioissa muille viraomaisille, orgaisaatio ulkopuolelle sekä oma orgaisaatiosa sisällä iitä kohtaa, jotka eivät tarvitse kyseisiä asiakastietoja työssää. Myöskää itse asiakkuussuhdetta ei pääsäätöisesti saa paljastaa ulkopuolisille. Poikkeuksea ovat tilateet, joissa poliisi tutkiallisista syistä tarvitsee esimerkiksi asiakkaa yhteystai hekilötietoja, tietoa olipaikasta tai mahdollisesta seuraavasta tapaamisajakohdasta. Poliisi tulee kertoa tietopyyö peruste ja rikokse eimmäisragaistus. Tiedot tulee ataa, jos epäillystä rikoksesta voidaa tuomita eljä vuode vakeusragaistuksee. Salassapitovelvollisuus väistyy, ku työtekijä joutuu asiaomistaja asiakkaa tekemä rikokse tai laittoma uhkaukse kohteeksi 27
työtekijä joutuu epäillyksi asiakkaa tekemä rikokse vuoksi. Salassapito ei velvoita silloi, ku työtekijä saa tietoosa törkeä rikokse tai saa tietää hakkeilla olevasta törkeästä rikoksesta, kute murha, raiskaus, törkeä lapse seksuaalie hyväksikäyttö, törkeä pahoipitely tai törkeä huumausaierikos, josta voidaa tuomita eljä vuode vakeusragaistuksee. tulee oudattaa lastesuojelulai mukaista ilmoitusvelvollisuutta. Edellä maiituissa tapauksissa jokaisella o velvollisuus ilmoittaa asiasta viraomaiselle tai sille, jota vaara uhkaa. Asiakastyössä palveluohjaaja törmää yleesä lievempii rikoksii. Asiakas voi esimerkiksi kertoa, että häellä o huumausaieita mukaaa tai että hä odottaa parhaillaa kaupakäytii liittyvää hekilöä tai tilaetta. Asiakas saattaa tulla tapaamisee suoraa rikollisesta tilateesta, kute varkaus tai pahoipitely, tai hä voi kertoa pelkääväsä esimerkiksi raha-asioide takia velkojia tai etsitäkuulutukse takia poliisia. Palveluohjaajalla o oikeus käyttää harkitaa, missä asioissa hä ottaa yhteyttä poliisii. Lähtökohtaa o kuiteki se, että ilmoitusvelvollisuude ulkopuolisia asioita ei ilmoiteta, ellei erittäi tärkeä yksityie, yleie tai lapse etu sitä välttämättä vaadi. (Karri Välimäki, Helsigi sosiaalivirasto lakimies. Haastattelu 3.3.2009.) Ilmoita asiakkaalle, jos mahdollista, joutuessasi tekemää lastesuojeluilmoitukse. Selvitä asiakkaallesi ilmoitusvelvollisuude rajat tapauskohtaisesti. Yleisimmi asiakkaat haluavat tietää käyttö- ja hallussapitorikoksii, lastesuojeluu sekä etsitäkuulutuksii liittyvistä ilmoitusvelvollisuuksista. Pidä mukaasi hekilökorttia. Jos olet asiakastapaamise yhteydessä asiaomistajaa tai epäilyä tekemisissä poliisi kassa, kerro kuka ja mistä olet, sekä se, että kyseessä o asiakkaasi. Neuvottele harkiavaraisista ja moimutkaisista tapauksista esi esimiehesi kassa. Häe vastuullaa o selvittää sopivi toimitatapa. 28
Ajakäyttö Päihteidekäyttö ja siihe liittyvä elämätapa sekoittavat asiakkaide ajatajua. Palveluohjaaja kassa sovitut aikataulut ja asiat jäävät helposti toissijaisiksi tai uohtuvat. Käsitys aja kulumisesta ja asioide aikataulutus tuottavat asiakkaille vaikeuksia. Asioide hoitamie mutkistuu, lykkäätyy viime tippaa ja hoitamattomat asiat kasautuvat kaaokseksi. Tämä vaikuttaa palveluohjaaja työpäivie sisältöö ja työaja suuitteluu. Opiaattikorvaushoidossa olevat asiakkaat kokevat itsesä toimitakykyisiksi vasta lääkkeeoto jälkee, jolloi asioide hoitamisee jää vähemmä aikaa. Asiakkaa tilatee moitasoie vyyhti voi tulla yllätykseä myös palveluohjaajalle. Aikatauluista muistuttamie asiakkaalle puhelui tai muistutustekstviestei kuuluu yhteistyöhö. Palveluohjaaja voi olla asiakkaalle kaleteri ja kello. Asiakastapaamiset paiottuvat iltapäivää eli korvaushoitolääkkee jälkeisee aikaa. Asiakaspalvelu-, soitto- ja jootusajat ovat yleesä aamuisi ee tai samaaikaisesti hoitopaikkoje lääkkeejao kassa. Päihteidekäyttö Asiakkaa arjessa voi esiityä päihteidekäyttöö liittyviä asioita, jotka hä haluaa salata hoitopaikalta, yhteistyötahoilta tai palveluohjaajalta. Asiakkaa salailu ja epäluuloisuude vuoksi eri tahoilla o usei erilaie tieto asiakkaa tilateesta. Myös asiakkaa mahdollie epäluuloisuus viraomaisia, muita ihmisiä ja asioita kohtaa vaikuttaa osaltaa asiakastyöhö. Päihteidekäyttö peittää helposti allee vakavia akuutteja arkielämä ogelmia. Asiakkaa fyysie ja psyykkie kuto vaihtelee ja vaikuttaa asioide hoitamisee. Päihteidekäyttäjä maailma o läsä myös asiakastapaamisissa. 29
Arvioi asiakkaa kuto ja päihtymistila jokaisella tapaamiskerralla. Suhtaudu eutraalisti asiakkaasi päihteidekäyttöö. Korosta ja perustele asiakkaallesi, että o tärkeää yrittää tulla tapaamisee mahdollisimma vähä päihtyeeä ja että tapaamiste aikaa päihteide käyttöä ei hyväksytä. Tiedosta, että voit joutua ohjaamaa päihtyeeä olevaa asiakasta ja toimimaa häe atamiesa vajavaiste tietoje varassa. Siirrä tapaamista ja asioide hoitamista silloi, ku se asiakkaa kuo kaalta tutuu järkevältä. Hyväksy se, että osa asioista jää asiakkaa omaa tietoo. Rikollie elämätapa ja alakulttuuri Asiakkaide rikollie elämätapa liittyy usei huumeide käytö laittomuutee, oma päihteidekäytö rahoittamisee ja siitä johtuvii lieveilmiöihi. Usei rikollie ajattelu- ja elämätapa jäävät osaksi asiakkaa arkea, vaikka hä olisiki lopettaut aktiivise huumeidekäytö. Esimerkiksi varastetulla tavaralla kaupakäyti ja refleksiomaie virkavalla pelko voivat jäädä pittyeiksi tavoiksi. Asiakassuhtee ulkopuolisia uhkatekijöitä voivat olla esimerkiksi asiakkaa kaverit, velalliset, velkojat tai kauppakumppait, jotka voivat tulla vastaa missä yhteydessä tahasa. Asiakas voi olla itse erilaiste rikoste uhri (telkeämiset, pahoipitelyt, ryöstöt, uhkailut). Asiakas o saattaut ähdä rikollisia tekoja tai elää iide keskellä. Hä voi tulla tapaamisee myös suoraa tehtyää itse rikokse, esimerkiksi varkaude tai pahoipitely. Palveluohjaaja voi myös joutua tapaamise aikaa keskelle rikollista tilaetta, kute esimerkiksi äpistykset tai huumekauppa. Jos asiakas o etsitäkuulutettu, häellä o tarve pysytellä huomaamattomissa ja tämä vaikuttaa tapaamisaja ja -paika valitaa. Palveluohjaaja ei voi välttämättä estää asiakastaa tekemästä rikoksia, mutta hä voi auttaa seuraamuste selvittelyssä, esimerkiksi tuomio täytätööpaoo liittyvissä asioissa. 30
Muista, että palveluohjaajaa et ole turvamies, poliisi, tuomari etkä rikostoveri. Korosta asiakkaallesi, että et lähde mukaa pakoiluu, esimerkiksi äpistelytapauksissa kauppakeskukse vartijoita tai etsitäkuulutukse vuoksi poliisia. Harkitse tarkkaa, mitä asiakkaa omaisuutta otat haltuusi, esimerkiksi rahat, laukku. Edellytä asiakkaaltasi, että hä kertoo siulle etukätee mahdollisista ulkopuolisista uhkatekijöistä, jos hä o iistä tietoie. Sovi, että voit poistua uhkaavasta tai rikollisesta tilateesta keskustelematta ja perustelematta. Tällöi tapaamista jatketaa myöhemmi. Selvitä itsellesi lastesuojelulakii liittyvät velvoitteet. Kysy euvoa esimieheltäsi, työtoveriltasi, lakimieheltä tai poliisilta epäselvissä tilateissa. Huomaa, että palveluohjaussuhde voi jatkua myös vakeustuomio aikaa. Kotikäyit Kotikäyit eivät ole asiakassuhtee päämäärä, vaa asiakkaita tavataa kotoa harkite. Asiakkaide käsitys kodista ja kodi merkityksestä voi olla hyvi erilaie kui yleesä ajatellaa. Kodi avaime haltijoita voi olla useita, asuto voi olla jälleevuokrattu tai vuokralaissuhteet ovat epäselvät. Kaikilla asiakkailla ei ole edes asutoa, vaa koti o repussa. Mee asiakkaasi kotii vai asiakkaa pyyöstä ja kutsumaa. Älä tee ilmoittamattomia kotikäytejä. Mee asiakkaasi kotii pääsäätöisesti työpari kassa. Varmista asiakkaa asuo ulkopuolella esimerkiksi puhelisoitolla oko asiakas kotoa oko asiakas yksi mitä asiakas o juuri tekemässä miltä asiakkaa kuto vaikuttaa 31
Kieltäydy kotikäyistä työturvallisuussyistä, jos asiakkaasi o uusi, päihtyyt tai ulkopuolisesti uhattu. Järjestä tuolloi tapaamie muualle kui asiakkaa kotii. Pelkkä ituitio riittää perusteeksi kieltäytyä kotikäyistä. Selvitä vastuu- ja turvallisuuskysymykset etukätee esimiehesi kassa, jos teet kotikäytejä yksi. Jätä tieto asiakkaasi osoitteesta ja aikataulustasi esimiehellesi tai työtoverillesi. Ilmoita paluustasi, jos teet kotikäyi yksi. Muista, että o parempi olla liia varovaie kui uhkarohkea asiakkaat yleesä ymmärtävät turvallisuusäkökulma. Työparityösketely Työparityösketelyssä o paljo etuja. Jos työyhteisö o tarpeeksi suuri, voi työtä tehdä eri pareilla. Tämä vaikuttaa työ mielekkyytee ja siihe, että asiakkaasta riippue työpari tukea o tarjolla erilaisii tilateisii. Työtekijöide sukupuolte merkitys ja erityisosaamiset kaattaa ottaa huomioo työparia asiakastilateisii lähdettäessä. Työpari jakaa vastuu asiakkaa hyvivoiista ja siitä, ettei asiakas jää heitteille. Työpari ammattitaito ja kokemus tukee tilateissa, jolloi joudutaa arvioimaa esimerkiksi asiakkaa tilaa tai toimitaa, samoi jos asiakas joudutaa jättämää päihtyeeä yksi tai sattuu jotai yllättävää. Jälkeepäi asioita selviteltäessä työpari huomiokyvystä ja muistista voi olla apua, koska hä o ehkä kuullut ja ähyt asioita, joita keties ei ole itse huomaut tai jotka o uohtaut. Työparia voidaa tarvita todistaja roolissa. Työpari tuo mahdollisuude jakaa ja purkaa asiakastilateita. Työpari vahvistaa asiakkaa kokemusta tavallisuudesta. Työpari vahvistaa työturvallisuutta. 32
Puolestatekemie Palveluohjauksella ei ole tarkoitus pelastaa asiakasta toistuvasti akuutista hädästä, jos samalla mahdollistetaa ogelmatilatee jatkumie. Joskus kuiteki puolesta tekemie o tärkeämpää kui asiakkaa vastuuttamie. Työtekijä haasteea o huomata haittoja vähetävä puolestatekemise ja työssää hyväksikäytetyksi tulemise ero. Palveluohjaaja esisijaisesti tukee, opastaa ja o vierellä kulkijaa asiakkaa ogelmatilateissa. Asioide ollessa hyvi solmussa palveluohjaajalta vaaditaa malttia olla tekemättä mitää. Tilateesta riippue palveluohjaaja o joskus parempi toimia jarrua kui kiihdyttää vauhtia. 33
Palveluohjaukse edellytykset Palveluohjaus työtapaa Miimaaliset työvälieet: Palveluohjaajaa tärkeimmät työvälieesi ovat keskustelu, asiakkaalle aettava tuki ja aika. Lisäksi tarvitset matkapuhelime, kaleteri ja matkalipu. Asiakastietojärjestelmää et välttämättä tarvitse, sillä matalakyyksisyyde vuoksi o tärkeää voida asioida imettömää. Erilaiset arvioiti- ja tiedokeruulomakkeet eivät välttämättä ole palveluohjaussuhteessa tarkoituksemukaisia, koska asiakassuhde paiottuu tässä ja yt -toimitaa. Se sijaa tarvitset helpo ja yksiselitteise meetelmä tilastoida asiakastyötä. Liikkuvaa työtä helpottavia työvälieitä: matkapuheli, joka sisältää lagattoma iteretyhteyde, sähköposti, kaleteri ja puhelime tila asiakastapaamisii (rauhallie, matala kyykse tila) Esimiestyö Oma ammattitaido ohella esimiestyö o palveluohjaaja työ tärkei tukirakee. 34
lähiesimies o asiakastyö asiatutija, ja hä tutee ja osaa huomioida asiakaskua ja -työ erityispiirteet kykeee vastaamaa palveluohjaaja työturvallisuude, työohjaukse ja tilateemukaise tue järjestämisestä o tietoie siitä, että työtekijät työsketelevät ii kutsutulla harmaalla alueella, lähellä laittomuuksia. vastaa palveluohjaaja työkyvystä ja työssä jaksamisesta olemalla helposti tavoitettavissa järjestämällä sääölliset yhteiset kokootumiset palveluohjaajie kassa iformaatio kulu ja työtekijöide työhyvivoii varmistamiseksi omaa hyvät hekilöstöjohtamise taidot ja esimiestaidot luo puitteet palveluohjaaja pitkäkestoise työsketely tukemiseksi o avaiasemassa vietäessä orgaisaatiossa eteepäi työtekijöide huomaamia systeemivirheitä ja virheistä tiedotettaessa. Työataja ja raketeet Palveluohjaaja työ tavoitteet ja työmeetelmii liittyvät erityispiirteet tulee valmistella orgaisaatiossa ii, että työmalli hyväksytää ja sillä o johdo tuki kautta orgaisaatio työtekijä tukiraketeet sekä työympäristössä että halliossa ovat selkeät eri tilateissa, kute esimerkiksi foorumi äkilliste, mieltä vaivaavie työtilateide jälkipuitia varte lupa käyttää asiakastyöhö aikaa ilma paieita suoritteista suoritteet eivät voi olla työ vaikuttavuude mittari laatu korvaa määrä suoritteissa ja tavoitteissa työtekijällä o lupa työskeellä ii saotulla harmaalla alueella työ luoe ei välttämättä edellytä asiakastapaamistilaa orgaisaatiossa tiedostetaa, että keikkatyö ja pätkätyösuhteet eivät palvele haittoja vähetävä palveluohjaukse tavoitteita. 35
Työtekijä Työtekijä ammattitaito koostuu sosiaali- tai terveydehoitoala ammattitutkiosta riittävästä työkokemuksesta asiakasryhmä parissa. Joustavuus haittoja vähetävässä palveluohjauksessa edellyttää väljää kaleteria, sillä asiakkaa myöhästymiset, useat tapaamisaikoje siirtämiset ja tapaamisee tulematta jättämiset edellyttävät kykyä reagoida asiakkaa tiheästi muuttuvii suuitelmii ja tavoitteisii asiakkaa yhteydeoto jälkee tavoitteea o järjestää tapaamie mahdollisimma opeasti tapaamiste sopimie asiakkaalle sopivaa aikaa, usei iltapäivälle, jolloi asiakas o lääkkeeoto jälkee toimitakykyie. Kyky sietää epävarmuutta korostuu palveluohjaaja työssä, koska häellä tulee olla matala kyys lähteä asiakastilateesee ilma taustatietoja tai eakkovalmisteluja asiakkaa yhteystiedot saattavat vaihtua tiheästi ja välillä asiakas voi kadota hä joutuu odottamaa asiakkaa yhteydeottoja ja olemaa epätietoie kulloisestaki asiaitilasta hä voi pudota asiakkaa tilatee tasalta toistuvasti. Asiakkaa itsemääräämisoikeude kuioittamie tarkoittaa, että asiakas o vapaa toimimaa myös itsellee haitallisella tavalla, eikä palveluohjaaja voi tehdä asiakkaa hyväksi eempää kui tämä o valmis ottamaa vastaa asiakkaa itsekotrolli kehittyy ilma ulkoise kotrolli ja saktioii keioja vastuuttamisella pyritää paratamaa asiakkaa mahdollisuuksia osallistua itseää koskevaa päätöksetekoo työtekijä huomaa, milloi puolesta tekemie auttaa asiakasta eemmä kui häe vastuuttamisesa. 36
Kassakulkijuus ja myötäelämie asiakastyössä edellyttää, että työtekijällä o eutraali asee, opea reagoitikyky ja että häellä o ee kaikkea aettavaaa aikaa asiakkaallee työtekijä myötäelää asiakkaa tilateessa riippumatta omista arvoistaa ja elämäkatsomuksestaa ammatillisuus yhdistetää suoruutee ja hieovaraisuutee palveluohjaaja tietää asiakassuhtee oleva asiakkaalle myös ihmissuhde. Kyky itseäisee työsketelyy o välttämätötä, sillä työ vaatii omatoimista ja aktiivista valmiutta liikkua, varsiki jos kiiteitä asiakastapaamistiloja ei ole työssä tulee usei opeasti etee yllättäviä tilateita, jotka edellyttävät itseäistä päätöksetekoa itseäie työsketely ei tarkoita työsketelemistä yksi, vaa työpari, työryhmä ja johdo tuki asioide jakamiseksi o tärkeää. Jalkautuvassa työssä työturvallisuus korostuu, jolloi asiakkaide päihteidekäyttöö ja rikollisee elämätapaa o suhtauduttava ammatillise varovaisesti asiakastilateesta poistumie voi tilateesta riippue olla järkevää. ituitio voi riittää -ei tarvitse odottaa, että jotai tapahtuu Oma jaksamise tuistamie o tärkeä osa sekä ammattitaitoa että tehtävä sisältämää vastuuta. Työtekijä osaa vetää rajoja asiakastyössä ei päästä työtä eikä asiakkaita liia lähelle tiedostaa, ettei häe palveluohjaajaakaa tarvitse tietää kaikkea sitoutuu pitkäjäteisee työsketelyy rytmittää itseäisesti työpäiväsä huomioide palautumisee tarvitsemasa tauot, kute ruokailut. 37