LYHYT OPAS DIGITYÖNTEKIJÄN REKRYTOINTIIN Kuinka pääsen alkuun ohjelmistorobotiikassa

LYHYT OPAS DIGITYÖNTEKIJÄN REKRYTOINTIIN Kuinka pääsen alkuun ohjelmistorobotiikassa

Tämän dokumentin sisältämät tiedot tässä asiakirjassa ovat Digital Workforce Services Oy:n omistamaa tietoa. Mitään osaa tästä asiakirjasta ei saa kopioida tai siirtää sähköisesti tai mekaanisesti, mukaan lukien valokopiointi ilman kirjallista lupaa. Kaikki tavaramerkit täten tunnustetaan ja käytetään niiden omistajien hyödyksi. JULKAISIJA: Digital Workforce Services Oy, Mechelininkatu 1a, 00180 Helsinki Sähköposti: info@digitalworkforce.fi www.digitalworkforce.fi 2

Tämän dokumentin tavoitteena on auttaa digityöntekijän käyttöönottoa suunnittelevia organisaatioita valitsemaan prosessien automatisointiin sopivat ratkaisut ja palvelut. 1. DIGITYÖNTEKIJÄ Digityöntekijä on teknologia, joka mahdollistaa tietotyön rutiinitöiden automatisoinnin tehokkaasti ilman muutoksia nykyisiin tietojärjestelmiin. Teknologia soveltuu erityisesti toistuviin tietotyön rutiineihin, jotka vaativat tarkkuutta ja muistamista. Digityöntekijä mahdollistaa prosessien nopean käyttöönoton ja toiminnan ketterän kehittämisen. Sen avulla uusien prosessien ja tuotteiden kokeilu on kustannustehokasta. Digityöntekijä jäljittelee ihmistä tietojärjestelmien kanssa tehtävissä rutiiniprosesseissa. Se oppii suorittamaan tehtävät hyödyntäen jo olemassa olevia sovelluksia. Digityöntekijä koulutetaan uusiin prosesseihin Mieti aluksi hetki karkealla tasolla mitä haluat saavuttaa digityöntekijällä. kuten uusi työntekijä. Digityöntekijä suoriutuu sovellusten käytöstä ilman muutoksia tai erillistä integraatioita käytettyihin järjestelmiin. KÄYTTÖKOHTEET Digityöntekijä mahdollistaa sellaisten prosessien automatisoinnin ja sovellusten yhteistoiminnan, joka aikaisemmin ei ole ollut perinteisellä järjestelmäintegraatiolla liiketaloudellisesti järkevää. Vaikka tyypillisesti organisaatioiden pääjärjestelmät ovat laajasti integroitu keskenään, pienempien yksiköiden omissa järjestelmissä integraatioaste on alhaisempi. Ihmiset korvaavat puuttuvat integraatiot usein manuaalityöllä. Digityöntekijän käytön tavoitteena on nostaa työn tuottavuutta vapauttamalla henkilöstö organisaation kannalta arvokkaampiin tehtäviin esim. asiakaspalveluun ja suunnitteluun. Lisäksi digityöntekijällä voidaan ketterästi kehittää uusia palveluja tukevia prosesseja, mikä on aikaisemmin vaatinut työläitä ja kalliita järjestelmä- 3

muutoksia. Digityöntekijän toteutuksen teknistä ratkaisua valittaessa on huomioitava, että samalla kun organisaation tuottavuutta parannetaan ja toimintaa kehitetään ketterästi, tietohallintoa ei saa jäykistää. Ratkaisun tulee mahdollistaa jatkuva perusjärjestelmien päivittäminen ja muutokset. Tällöin korostuu valitun teknologiaratkaisun käytön aikainen ylläpidettävyys ja kehittäminen, joita voidaan merkittävästi helpottaa esimerkiksi komponenttipohjaisella ratkaisulla. SÄÄSTÖPOTENTIAALI Digityöntekijän käyttö lyhentää merkittävästi kehitysprojektien läpimenoaikaa ja vaadittavaa työpanosta. Työtehtävän opettaminen digityöntekijälle vie tyypillisesti helpossa prosessissa tai työkokonaisuudessa noin 5 10 henkilötyöpäivää. Digityöntekijän käytön aikaiset kustannukset ovat alle puolet vastaavan manuaalisen prosessin kustannuksista. Automatisoitavasta prosessista riippuen yhdellä digityöntekijällä voidaan yleensä korvata 2 5 henkilötyövuoden verran ihmistyötä. OMA OSAAMINEN Menestyksekäs digityöntekijän hyödyntäminen edellyttää asiakkaalta vähintään perustason osaamista. Onnistuneimmissa prosessien automatisointihankkeissa asiakkaan RPA-tiimi tai osaamiskeskus (Centre of Excellence - COE) on ollut keskeinen toimija. Yksikkö sijoitetaan usein joko tietohallintoon tai liiketoiminnan kehitysyksiköön Project Management Officeen (PMO). COE on muutaman henkilön muodostama pieni iskujoukko, jonka tehtävänä on tukea prosessikehitystä ja liiketoimintayksiköitä auttamalla automatisoitavien prosessien priorisoinnissa. Se myös valvoo automatisoitujen prosessien laatua. Lisäksi COE vastaa asiakkaalla digityöntekijän työnjohdosta yhdessä automatisoitujen prosessien omistajien kanssa. 4 Mieti myös hetki miten tulet organisoimaan rekrytoinnin, perehdytyksen ja työnohjauksen. Se ei tapahdu itsekseen.

2. ERI ROBOTTI SOVELTUU ERI TARPEESEEN Digityöntekijä on yleisnimi ohjelmistosta, joka auttaa käyttäjää arjen rutiinien automatisoinnissa. Digityöntekijät voidaan jakaa karkeasti kolmeen ryhmään; virtuaaliset assistentit, ohjelmistorobotit ja kognitiiviset eli tekoälypohjaiset tukijärjestelmät. Teknologiaa valittaessa keskeistä on valita automatisointitarpeeseen sopiva ratkaisu. VIRTUAALINEN ASSISTENTTI Virtuaalinen assistentti on henkilökohtainen tuottavuustyökalu, joka asennetaan työasemaan ja prosessit automatisoidaan paikallisesti työasemassa. Tyypillisesti virtuaalinen assistentti opetetaan automatisoitavaan prosessiin nauhoittamalla prosessi tai sen osa. Virtuaaliset assistentit soveltuvat erinomaisesti yksittäisten henkilöiden oman työn tuottavuuden parantamiseen ja tietotyön rutiinien hoitoon tai yksinkertaisten prosessien automatisointiin. Automatisoinnin ohjausvastuu on aina henkilökohtaisesti työaseman käyttäjällä. Virtuaalisen assistentin rajoituksena on automatisoitavien prosessien staattisuus ja muutoksien hallinta. Prosessin muuttuessa se on nauhoitettava uudestaan. Lisäksi Virtuaalisen assistentin skaalautuvuus esimerkiksi koko tiimin käyttöön on rajallinen. OHJELMISTOROBOTTI Ohjelmistorobotti (RPA Robotic Process Automation); on organisaation laajuinen keskitetty tuottavuusratkaisu. Ratkaisu mahdollistaa useiden yksikköjen prosessien samanaikaisen automatisoinnin. Ohjelmistorobotiikka on tyypillisesti kohtuullisen suurten organisaatioiden useiden ja/tai laajojen prosessien automatisointiin soveltuva ratkaisu, jossa prossien ohjaus ja joustava skaalautuminen ovat tärkeitä. Mieti millaista prosessia olet automatisoimassa ja mitä taitoja ja osaamisia odotat rekrytoitavalta digityöntekijältä. Ohjelmistorobotti soveltuu erityisesti toistuviin tai sääntöihin perustuviin tietotyön rutiineihin. 5

Yhdellä ohjelmistorobotilla voi tietotyön rutiiniprosessien automatisoinnilla korvata noin 2 5 henkilötyövuoden työpanoksen automatisoidusta prosessista riippuen. Moderni ohjelmistorobotti on komponenttipohjainen ja mahdollistaa prosessien joustavan ylläpidon ja muutoksenhallinnan silloin, kun ohjelmistorobotin käyttämiä sovelluksia päivitetään tai kehitetään. Lisäksi ohjelmistorobotin komponentit ovat yleensä uudelleenkäytettäviä uusien prosessien automatisoinneissa. Suurin osa tällä hetkellä markkinoilla ja tuotantotyössä olevista digityöntekijöistä on sääntöpohjaiseen ohjelmistorobotiikkaan perustuvia ratkaisuja. Digital Workforcen käyttämä teknologia perustuu Blue Prismin ratkaisuun, jota voidaan hyödyntää myös pilvipalveluna. KOGNITIIVINEN TUKIJÄRJESTELMÄ Keinoälyyn (Artificial Intelligence AI) pohjautuva järjestelmä oppii jatkuvasti käytön aikana lisää kohdeprosesseista tai tietojärjestelmistä. Tyypillisesti kognitiivinen (tuki)järjestelmä analysoi nopeasti suuria määriä eri lähteistä saatavaa dataa. Käyttöliittymänä voi toimia vaikkapa puhe tietokoneen kanssa. Kognitiivinen (tuki) järjestelmä ymmärtää monimutkaisia puhekielellä esitettyjä kysymyksiä ja esittää tiedon analysointiin pohjautuvia vastauksia. Kognitiivinen (tuki)järjestelmä myös oppii jatkuvasti erilaisista vuorovaikutustilanteista ja kartuttaa omia tietovarantojaan. Järjestelmä hyödyntää big dataa ja yhdistelee eri tietolähteitä. IBM:n Watson on kognitiivinen järjestelmä samoin esimerkiksi asiakaspalveluissa käytetty IPSoftin Amelie. Myös erilaiset chatti-botit ovat robotteja, jotka ymmärtävät rajoitetusti luonnollista kieltä ja myös vastaavat asiakkaalle luonnollisella kielellä. 3. HANKINTA- JA TUOTANTOMALLIT Digityöntekijän hankinta- ja tuotantomallit ovat samanlaisia kuin muilla tietojärjestelmillä. Palveluna toimitettavien järjestelmien osuus on koko ajan kasvussa, koska ne eivät edellytä investointeja uusiin tietojärjestelmiin tai niiden operointikyvykkyyteen. 6

PILVESTÄ VAI OMASTA KONESALISTA? DIGITYÖNTEKIJÄN REKRYOPAS Digityöntekijän hankintamalli voi olla perinteinen lisenssipohjainen, pilvipalvelupohjainen (SaaS) tai prosessipalvelu (BPaaS Business Process as a Service). Lisenssipohjaisessa mallissa asiakas hankkii teknologialisenssit ja niiden Mieti mikä on sourcing mallisi: päivitykset ohjelmistotoimittajalta. Asiakas vastaa teetkö mahdollisimman paljon itse laitteistoresurssien itse vai ostatko kokonaispalveluna avaimet käteen. hankinnasta sekä niiden ylläpidon ja valvonnan järjestämisestä. Veloitus tapahtuu lisenssi- ja ylläpitomaksujen muodossa. Pilvipohjaisessa mallissa toimittaja vastaa palvelun teknisestä toteutuksesta kokonaisuudessaan ja asiakas maksaa kapasiteettipohjaisesti esimerkiksi kuukausimaksua asiakkaalle varattujen robottien mukaan. Asiakkaan vastuulla on edelleen robottien työnohjaus ja tiimin johtaminen. Digityöntekijän voi hankkia myös Business Process as a Service BPaaS, prosessipalveluna. Tällainen palvelu on esimerkiksi Digital Workforcen tarjoama Digital Worker as a Service palvelu. BPaaS-palvelut veloitetaan prosessikohtaisesti esimerkiksi käsiteltyjen tapahtumien pohjalta. Tällöin toimittaja vastaa siitä, että robotteja on aina riittävästi ja sovitut tehtäväkokonaisuudet tulevat suoritetuksi sovitussa ajassa ja sovitulla palvelutasolla. Kaikissa hankintamalleissa tarvitaan tuotanto-, kehitys- ja testirobotteja. Kokonaiskustannuksia laskettaessa on syytä huomioida kokonaiskustannukset kaikista näistä mukaan lukien tarvittavat fyysiset laiteresurssit ja ylläpito, käyttö- ja valvontapalvelut. 4. KÄYTTÖÖNOTTO JA TUOTANTO Valitusta tuotantomallista riippumatta digityöntekijän käyttöön liittyy samat vaiheet; käyttöönottoprojekti, digityöntekijän käyttö ja työnohjaus, tuotannon-aikainen tuki sekä kehittäminen. 7

PROSESSIEN AUTOMATISOINTI - DIGITYÖNTEKIJÄN KOULUTTAMINEN Prosessien automatisointi digityöntekijällä perustuu nopeaan LEAN metodologiaan. Digityöntekijä koulutetaan uusiin prosesseihin samoin kuin uusi työntekijä. Automatisoitavasta prosessista tehdään määrittelydokumentti, joka on yksityiskohtainen työohje prosessin suorittamiseksi. Työohjeen pohjalta uusi työntekijä voisi suorittaa manuaalisen prosessin. Miten huolehdit Digityöntekijän perehdytyksestä? Työohjeesta tehdään digityöntekijälle prosessimalli. Prosessimalli linkitetään digityöntekijän käyttämiin sovelluksiin toteutettaviksi tehtäviksi, jonka jälkeen prosessi on valmis testattavaksi. Asiakas hyväksyy valmiin automatisoidun prosessin ennen sen siirtoa tuotantoon. AUTOMATISOITUJEN PROSESSIEN YLLÄPITO JA MUUTOKSENHALLINTA Kymmenien tai satojen prosessien automatisoidussa ympäristössä ylläpito ja muutoksenhallinta korostuvat. Valittavan teknologiaratkaisun on tuettava prosessien jatkuvaa kehittämistä sekä mahdollistettava sovellusten joustava päivittäminen. 8

Digityöntekijän käyttö nopeuttaa ja helpottaa prosessien kehittämistä ja mahdollistaa uusien tuotteiden ja palveluiden kokeilun. Sovelluksia päivitettäessä on kuitenkin muistettava ottaa huomioon uusi käyttäjäryhmä. Miten Digityöntekijän jatkokoulutus ja muutokset toimenkuvaan hoituvat? Digityöntekijä käyttää samoja järjestelmiä kuin ihminen. Kun näiden järjestelmien päivitettyjä versioita otetaan käyttöön, on muistettava myös digityöntekijän testaus sekä mahdolliset muutokset digityöntekijän työohjeisiin ennen kuin sovellusten uudet versiot siirretään tuotantoon. Digityöntekijä ei poikkea ihmisestä tässä mielessä. Myös se joutuu hämilleen, jos tietojärjestelmiä on päivitetty toimimaan uudella tavalla muuttamatta työohjeita vastaavasti. Digityöntekijöiden palvelutoimittaja(t) onkin integroitava osaksi muutoksenhallinnan prosessia, jotta varmistetaan katkeamaton tuotanto myös muutosten jälkeen. TUOTANTO- JA KEHITYS/TESTAUSYMPÄRISTÖJEN KÄYTTÖÖNOTTOPROJEKTI Käyttöönottoprojektissa perustetaan mallista riippuen digityöntekijät joko jaettuun pilviympäristöön tai omaan asiakaskohtaiseen ympäristöön. Molemmissa palvelumalleissa digityöntekijät näkyvät asiakkaalle kuin tavalliset loppukäyttäjät ja niillä on tarvittavat käyttäjätunnukset samoin kuin käyttöoikeudet. Digityöntekijä suositellaan liitettäväksi asiakkaan omaan käyttöoikeushallintaan (esimerkiksi Active Directory), jolloin se saadaan automaattisesti yhteisen käyttäjäja käyttöoikeushallinnan piiriin. Automaatiota suunniteltaessa tulee huomioida, että digityöntekijä tarvitsee työasemaansa samat ohjelmistot kuin ihminen, jonka digitaali- Muistithan miettiä miten järjestää Digityöntekijälle työvälineet eli työaseman? 9

sena apulaisena se toimii. Käyttöjärjestelmän ja ohjelmistojen lisäksi digityöntekijän työasemaan tulee järjestää uusien ohjelmistoversioiden päivitys. TUOTANNONAIKAINEN TUKI Digityöntekijän tuotannonaikaisen tuen laajuus - kateaika ja vasteaika - tulee sovittaa yhteen automatisoitavien prosessien ja tuotantosovellusten palvelutasovaatimusten kanssa. Mikäli digityöntekijä työskentelee toimistoaikojen ulkopuolella ja sen toteuttama palvelu vaatii välitöntä reagointia tai katkeamatonta palvelua, on myös digityöntekijälle järjestettävä vastaavan tasoiset tukipalvelut. Mahdollisesti tarvittavaan 24 / 7 palveluun voidaan siirtyä vaiheittain, esimerkiksi prosessi kerrallaan. Kehitys- ja testausympäristöissä tyypillisesti riittää yleensä peruspalvelu 8.00 17.00 kateajalla ja seuraavan päivän vasteajalla. Tukimalli - Kuka esimerkiksi auttaa Digityöntekijää keskellä yötä? Vai odotetaanko aamuun? J A L O P U K S I : Toivottavasti päätit lähteä matkaan! Digityöntekijästä tulee yksi urasi parhaista rekrytoinneista! Mutta aivan kuten ihmisenkin rekrytoinnissa Myös digityötekijän palkkaus vaatii hieman etukäteissuunnittelua ja huomiota prosessin varrella. 10