Miten ratkaistaan haasteelliset tilanteet? Kristo Jokela Asiakaspalvelut osastopäällikkö
Istekki Asiakaspalvelut Palvelupiste ICMT Palvelupiste ICMT-palveluiden tuki Puhelin Sähköposti Sähköinen palvelukanava Palvelutiskit Päätelaitteiden käytön opastus ja neuvonta, huollon vastaanotto ja luovutus asiakkaalle Rekisteröintipiste VRK:n toimikortit Palvelupiste SOTE Käytön tuki Potilastietojärjestelmien käytön tuki ja testaus Toimistosovellusten käytön tuki Koulutuspalvelut Luokkakoulutus, luennot, vierikoulutus, infot, videot ja työpajat Uranus, Pegasos Office-tuotteet, Lync, sähköposti Käyttäjähallinta ja valvomopalvelut ICT tuki Palvelupisteen taustatuki Etähallinta Sähköinen palvelukanava Käyttäjähallinta Tietojärjestelmien pääsynhallinta Valvomopalvelut Hälytykset Laajan häiriön hallinta Viestintä Potilastiedon arkistopalvelut Potilasasiakirjojen arkistohallintapalvelut Potilaskertomuksen digitointi Sähköinen arkistointi Tietojen luovutus Käännöspalvelu 9.2.2017 2
Istekki Asiakaspalvelut Milloin saan tilaamani tuotteet? Käynnissä laaja häiriö Asiakkaan pyytämää ratkaisua ei ole tarjolla Voiko asiaani kiirehtiä Laskutustiedoissa epäselvyyttä Miksi tämä muutos tehdään nyt? Ruuhkaa työjonoissa Kaivataan koulutusta Käyttäjätunnus ei toimi Vuosittain: 57 000 puhelua 10 000 sähköpostia = Haastavia tilanteita
Asiakaspalveluiden mallista apua? 4. Ratkaisun varmistaminen 1. Vastapuolen ymmärtäminen 3. Ratkaisun löytäminen 2. Ongelman ja tarpeen tunnistus
1. Vastapelurin tunteminen FAKTA1: Riippumatta yhteydenotosta ja toimialasta parasta asiakaspalvelua tarjoavat ne yritykset, jotka toimivat asiakasta lähellä tuntien asiakkaan toimintaympäristön ja tuntevat asikkaan omaa liiketoimintaa Haastavien tilanteiden hoitaminen on pohjimmiltaan henkilötyötä Tunnistamalla vastapuoli hänen tarpeensa Aikaisemman asiointihistorian tunteminen Toimintaympäristön ja palveluiden tunteminen Muutosten tunteminen Liiketoiminnan tunteminen Loppujen lopuksi tavoite on pelastaa päivä! Kuunteleminen on avain ongelman ratkaisuun.
2. Ongelman ja tarpeen tunnistaminen FAKTA2: Ongelman tunnistaminen ja tarpeen kuvaaminen on usein hankalaa Vastinpelurit eivät aina puhu samaa kieltä, joka on täysin normaalia. Ei tunneta molemmin puolin prosesseja ja palveluita. Tällöin odotusarvot eivät usein kohtaa. Tunnistuksessa eteenpäin auttaa: Ongelman ja tarpeen kuvaaminen, lähtötilanne, Milloin ongelma on alkanut ja mitkä ovat taustat Onko tätä samaa tapahtunut aikaisemmin, mitä tavoitellaan? Ketä kaikkia asia koskee, mahdolliset sidosryhmät Onko aikaisemmin törmätty vastaavaan Muistettava toimiva vuoropuhelu. Lisäksi hyvä tunnistaa samankaltaiset aiemmin tapahtuneet ongelmat, jotta mahdollisesti voidaan hyödyntää jo toisaalla mahdollisesti sovellettua ratkaisua.
3. Ratkaisun löytäminen FAKTA3: Hyvään tai jopa parhaaseen lopputulokseen voidaan päätyä montaa eri tietä. Parhaassa tapauksessa asia ratkeaa saman tien, aina ei kuitenkaan ole näin. Erilaisten ratkaisuvaihtojen punnitsemisessa helpottavat kysymykset; kuinka ratkaistu aikaisemmin, miten muut ovat toimineet, ketä muita tarvitsemme, miten voisimme yhdessä ratkaista asian? Vaakakupissa painavat yleensä: Resurssit, Kustannukset Aikataulu Ratkaisun sopivuus käyttöön Mahdolliset riskit Vaikutukset muihin toimintoihin, henkilöihin, prosesseihin Sopivimman ratkaisun löytämisessä tärkeintä on käydä yhdessä ratkaisuehdotus läpi etsiä yhdessä paras etenemismalli. Entä jos suoraa ratkaisua ei löydy? Aina paraskaan ongelmanratkaisija ei löydä sopivaa ratkaisua. Tällöin on hyvä palata määrittelypöydän ääreen.
4. Ratkaisun käyttäminen ja varmistaminen FAKTA 4: Vihdoin asiaan on löydetty ratkaisu, Mahtavaa! Valitettavasti työ on vielä kesken. Asiaa ei ole ratkaistu ennen kuin se on ratkaistu. Joskus tarjottu ratkaisu ei ratkaisekaan ongelmaa/tarvetta pysyvästi. Koneen uudelleenkäynnistys auttaa tähän ongelmaan Todellisuudessa sama ongelma saattaa toistua uudestaan. Ratkaisun löytämisessä avainasemassa onkin asian varmistaminen ja seuranta/mittaus Pysyvillä ratkaisulla päästään parempaan lopputulokseen, ratkesiko asia kerralla kuntoon Miten voisimme ensi kerralla palvella vielä paremmin Onko vielä samaa ongelmaa havaittavissa?
Faktat FAKTA1: Riippumatta yhteydenotosta ja toimialasta parasta asiakaspalvelua tarjoavat ne yritykset, jotka toimivat asiakasta lähellä tuntien asiakkaan toimintaympäristön ja tuntevat asikkaan omaa liiketoimintaa FAKTA2: Ongelman tunnistaminen ja tarpeen kuvaaminen on usein hankalaa FAKTA3: Hyvään tai jopa parhaaseen lopputulokseen voidaan päätyä montaa eri tietä. Parhaassa tapauksessa asia ratkeaa saman tien, aina ei kuitenkaan ole näin. FAKTA 4: Vihdoin asiaan on löydetty ratkaisu, Mahtavaa! Valitettavasti työ on vielä kesken. Asiaa ei ole ratkaistu ennen kuin se on ratkaistu.
Kristo Jokela Osastopäällikkö Asiakaspalvelut Istekki Oy PL 2000, 70601 Kuopio Matkapuh. 0444341037 www.istekki.fi Kiitos!