Kokemusasiantuntijuus. kehittäjäasiakas-, kokemuskouluttaja- ja vertaistukitoiminnassa Asta Niskala & Terhi Savilahti

Kokemusasiantuntijuus kehittäjäasiakas-, kokemuskouluttaja- ja vertaistukitoiminnassa Asta Niskala & Terhi Savilahti

Sisältö 1 Johdanto... 3 1.1 Kokemusasiantuntijuuden historia... 3 1.2 Kehittäjäasiakastoiminnan alkutaipale... 4 1.3 Käsitteitä... 5 2 Tarkoitus ja tavoitteet... 6 2.1 Vuorovaikutuksen lisääminen... 6 2.2 Palveluprosessien kehittäminen... 6 2.3 Vaikuttaminen... 9 2.4 Vertaistoiminta... 9 3 Asiakkaiden rekrytointi kokemusasiantuntija- ja kehittäjäasiakastoimintaan... 9 3.1 Kahdenkeskeinen kehittäminen... 10 3.2 Ryhmän kokoaminen... 10 3.3 Yleinen kutsu lehti-ilmoituksella... 11 3.4 Haastattelu... 11 4 Valmennus... 11 5 Perehdytys tehtävään... 11 6 Sopimus... 12 7 Toiminta ryhmänä... 12 8 Toimijoiden tukeminen... 13 Liitteet... 13 2

1 Johdanto Asiakaslähtöisyys kuulostaa nykyaikaisen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelutoiminnan itsestään selvältä perustalta. Asiakkaiden mukaan ottaminen asiakaslähtöiseen palvelutoiminnan kehittämiseen on kuitenkin verrattain uusi toimintatapa julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen palvelujen suunnittelussa. Sosiaali- ja terveyspalveluissa asiakasosallisuuden toivosi toteutuvan yhteistoiminnassa, jossa asiakkaiden ja työntekijöiden välillä vallitsee molemminpuolinen luottamus ja osapuolet arvostavat toisiaan. Julkisissa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa kehittäjäasiakkaiden ja kehittäjätyöntekijöiden kanssatoimijuutta on toteutettu 2000-luvulla kehittämisrakenteissa. Pyrkimyksenä on, että yhteistyö siirtyisi kunnan työntekijöiden työmuodoksi myös palvelukokonaisuuksia suunniteltaessa ja rakennettaessa. Tällainen osallisuus vaatii paljon, mutta mahdollistaa asiakkaiden osallistumisen palveluorganisaatioiden ja niiden toiminnan kehittämiseen. Mielenterveys- ja päihdeyhdistykset ja -järjestöt, joiden keskeinen tehtävä on jäsenistönsä edunvalvonta ja vaikuttaminen, ovat jo useamman vuosikymmenen ajan kehittäneet kokemusasiantuntijuutta. Yhdistyksissä toimitaan lähellä ihmistä ja näin mahdollistetaan kansalaisten äänen kuuluville saaminen myös poliittisen päätöksenteon ja asennevaikuttamisen tueksi. Yhdistysten asiantuntijuus ja jäsenkunnasta löytyvä kokemusasiantuntijuus ovat luoneet pohjan vapaaehtoiselle asiantuntija- ja kokemusasiantuntijatoiminnalle palvelujen kehittämiseksi ja asenneilmapiiriin vaikuttamiseksi. Balanssi ry:n Rytke-hanke (Raha-automaattiyhdistys ry), Hyvinvointi hakusessa riippuvuus riskinä -hanke (STM, Kaste), Lapin sairaanhoitopiirin psykiatrian tulosalue, Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus sekä Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) ovat toteuttaneet Lapissa kokemusasiantuntijakouluttajakoulutuksen. Koulutuksessa on avattu kokemusasiantuntijuutta monitahoisena toimintana, jossa on erotettavissa kehittäjäasiakkaan, kokemuskouluttajan, vapaaehtoisen ja vertaistukijan roolit ja tehtävät. Koulutuksessa nousi tarve tehdä opaskirjanen, jossa näkyisivät kokemusasiantuntijuuden eri tasot, niiden erot ja yhtäläisyydet. Opas on suunnattu kuntien ja yhdistysten työntekijöille, jotka ovat kiinnostuneita toiminnasta, mutta soveltuu tutustuttavaksi kaikille toiminnasta kiinnostuneille. Oppaan kirjoittajat kiittävät Enontekiön, Kemijärven, Kuusamon, Pellon ja Rovaniemen kuntien sekä Lapin ja Länsi-Pohjan sairaanhoitopiirien kehittäjäasiakkaita, kokemusasiantuntijoita, kehittäjätyöntekijöitä ja kunnan työntekijöitä opaskirjasen kommentoinnista. 1.1 Kokemusasiantuntijuuden historia Sosiaali- ja terveysalan järjestöjen ja erityisesti potilasjärjestöjen toiminnan ydintä on koko niiden toiminnan historian ajan ollut kokemuksellisen tiedon jakaminen. Yhdistysten jäsenten kokemuksia on haluttu nostaa esiin sekä yhdistysten omassa vertaistoiminnassa että sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen vaikuttamisessa. Viime vuosien aikana ja erityisesti Mieli 2009 -ohjelman valmistumisen yhteydessä kokemusasiantuntijuuden merkitystä on enenevässä määrin korostettu mielenterveys- ja päihdepalvelujen kehittämisessä sekä erilaisissa toimialan koulutuksissa. 3

Kokemusasiantuntijuudessa pätee periaatteessa samat säännöt kuin muussakin asiantuntijuudessa: asiantuntijuus on taitoa, joka kehittyy pitkällisen kokemuksen ja sisäistyneen tiedon myötä. Kokemusasiantuntijuus on siis prosessi, joka vaatii aikaa. Kokemusasiantuntijaksi ei valmistuta hetkessä. Kokemusasiantuntijuus kumpuaa omasta henkilökohtaisesta kokemuksesta ja siksi siihen liittyy paljon erilaisten, voimakkaidenkin tunteiden läpikäymistä. Kokemuksellisen tiedon jakaminen edellyttää jokaisessa tilanteessa erikseen pohtimista: mitä, milloin, miksi ja kenelle? Kokemusasiantuntijalla tulee olla halu tehdä ja kehittää asioita yhdessä toisten kanssa yhteisen päämäärän suuntaisesti. Kokemuksellisen tiedon jakamiseen ja välittämiseen tarvitaan kykyä soveltaa tietoa erilaisissa toimintaympäristöissä. Kokemusasiantuntija voi toimia monenlaisissa tehtävissä: kokemuskouluttajana, vertaisryhmän ohjaajana, vertaistukihenkilönä tai palvelujen kehittäjänä. 1.2 Kehittäjäasiakastoiminnan alkutaipale Kehittäjäasiakastoiminta alkoi Lapissa vuosina 2004 2006 Lastensuojelun kehittämiskeskus ja Sosiaalityön kehittämisyksikkö -hankkeiden aikana Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen mallintajan, tutkijoiden, sosiaalityön tiimien jäsenten ja heidän asiakkaidensa yhteistyönä. Sosiaalityön prosessin kehittämistyön pulmakohdassa mietittiin, mihin suuntaan sosiaalityön käytäntöjä pitäisi kehittää ja huomattiin, että mitä jos kysyttäisiin asiakkailta. (Laitinen, ym. 2007; Niskala 2008.) Kaste-ohjelmakaudella (2009 2012) kehittäjäasiakastoimintaan rekrytoitiin kehittäjätyöntekijöiden rinnalle 29 kehittäjäasiakasta ja yhteisiä kehittäjätyöntekijöiden ja -asiakkaiden kehittäjäfoorumeja pidettiin kuusi. Asiakkaat osallistuivat kehittämistoimintaan ainakin kolmessa roolissa: asiakaskehittäjinä, vertaisneuvojina ja kokemusasiantuntijoina. Kehittäjäasiakastoimintaa suunniteltiin ja toteutettiin viidessä eri ryhmässä: 1) vaikuttamisryhmä avasi keskustelualustan, 2) prosessiryhmä mallinsi kuntoutusprosessia asiakkaan kokemana ja aloitti artikkelin kirjoittamisen, 3) tiedotusryhmä tutki kuntien wwwsivuja ja kommentoi toimeentulotuen verkkovastauksia, 4) vertaistoimintaryhmä kehitti neuvontapalveluja kansalaisille. Kehittäjäasiakkaat osallistuivat kansalaiskonsultaation aikuissosiaalityön, päihdetyön ja tupakasta vieroittamisen neuvontaan, 5) kehittäjäkahvilaryhmä tuki kansalaisten ja viranhaltijoiden kehitysmyönteisiä kohtaamisia. (Liite 1.) Kehittäjäasiakaskokeiluvaiheen aikana kokemusten pohjalta on mallinnettu kehittäjäasiakastoiminnan prosessimalli, jota voi käyttää pohjana toiminnan käynnistämisessä omassa organisaatiossa. Kehittäjäasiakastoiminta on sittemmin laajentunut hankkeiden tuella eri puolille Suomea sosiaalityön käytännöksi. Kehittäjäasiakastoiminnan tavoitteita ovat: 1) palvelujenkäyttäjien ja työntekijöiden sekä johdon avoimet kohtaamiset suunnittelussa ja kehittämistyössä, 2) tiedon tuottaminen palvelujen saatavuudesta, toimivuudesta ja vaikuttavuudesta, 3) vaikuttaminen päätöksentekoon ja 4) asiakkaiden ja potilaiden voimaantuminen sekä omassa elämässä että suhteessa palvelujärjestelmään. 4

1.3 Käsitteitä Kokemusasiantuntijalla tarkoitetaan henkilöä, jolla on oman tai läheisen sairauden tai ongelmallisen elämäntilanteen vuoksi kokemusta kuntoutumisesta sekä palvelujärjestelmän toimivuudesta ja halua hyödyntää kokemuksiaan toisten tukemisessa ja tiedotus-, vaikuttamisja kehittämistyössä. Kokemuskouluttaja osallistuu kokemustiedollaan sosiaali- tai terveydenhuollon ammattilaisten opetukseen. Tavallisimmin kokemuskouluttaja pitää alustuksia, mutta voi yhtä lailla toimia esimerkiksi opetuspotilaana tai haastateltavana eri jaksoihin liittyvissä töissä ja harjoituksissa. Vapaaehtoinen on henkilö, joka tukee sairasta tai muuten vaikeassa elämäntilanteessa olevaa henkilöä tai perhettä. Vapaaehtoistyössä toimivalla ei tarvitse olla kokemusta samasta sairaudesta tai vaikeasta elämäntilanteesta kuin on hänen autettavallaan (Liite 2). Kehittäjäasiakas toimii työntekijöiden ja esimiesten kanssa palvelujen suunnittelussa ja kehittämisessä. Hän osallistuu palvelujärjestelmän toimijoiden kanssa lausunto- ja vaikuttamistyöhän palvelujen parantamiseksi. Kehittäjäasiakkaat osallistuvat joko yksilöinä tai ryhmissä tuomalla omat palvelukokemuksensa ja kehittämisehdotuksensa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluprosessien muotoilun tueksi. Kokemustutkija ja -arvioija on henkilö, jolla on oma kokemus niiden palveluiden käyttämisestä, jonka toteutumista hän arvioi (liite 1). 5

Vertaistoimija on henkilö, joka tukee sairasta tai muuten vaikeassa elämäntilanteessa olevaa henkilöä tai toimii tulkkina suhteessa palvelujärjestelmään. Vertaistoiminnassa samanlaisen kokemuksen tai sairauden kokeneet henkilöt saavat toisiltaan sellaista tukea ja apua, mitä muilla auttamistahoilla ei ole tarjolla. Vertaisuutta ja ammatillisuutta voi ja kannattaa myös yhdistellä. Hyviä kokemuksia vertaisuuden ja ammatillisuuden yhdistelemisestä on saatu mm. ryhmätoiminnassa. Ryhmissä ohjaajana voi toimia vertainen yhdessä työntekijän kanssa. 2 Tarkoitus ja tavoitteet 2.1 Vuorovaikutuksen lisääminen Työntekijöiden ja asiakkaiden yhteisen kehittämisen voidaan ajatella tukevan palveluiden käyttäjiä vahvemman kansalaisuuden saavuttamisessa. Erilaiset ryhmät, kuten kehittämis- tai keskustelukahvilat, toimivat viranhaltijoiden ja palvelujenkäyttäjien kohtaamispaikkoina, joissa keskustellen kartoitetaan ihmisten palvelutarpeita ja ideoidaan uusia palvelutoiminnan tapoja. Esimerkkinä tekstiä esitteestä, jolla haettiin asiakkaita Rovaniemen sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen (liitteet 3 ja 4). Asiakkaat Rovaniemen uuden ajan sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen Maanantaisin kokoonnumme Keskustelukahvilaan klo 18 20 Lasten, nuorten ja perheiden palvelut 4.2., 11.3. ja 15.4. Aikuisten palvelut 11.2., 18.3. ja 22.4. Ikäihmisten palvelut 18.2., 25.3. ja 29.4. Teemojen kehittämisprosessiin kuuluu kolme tapaamista kolmen kuukauden aikana. Ensimmäisellä kerralla tarkastellaan palvelujen nykytilaa, toisella tapaamisella pohditaan toisin tekemisen tapoja ja kolmannella kerralla esitetään ratkaisuehdotuksia. Jotta päästäisiin yhteiseen kehittämiseen, tarvitaan kuhunkin teemaan mukaan sitoutunut ydinjoukko. Ydinjoukkoihin haetaan 4 6 henkilöä esimies-/työntekijätasolta sekä heidän asiakkaitaan. Lisäksi mukaan ovat tervetulleita kaikki asiasta kiinnostuneet. 2.2 Palveluprosessien kehittäminen Kehittäjäasiakkaiden ja kehittäjätyöntekijöiden kanssa toimijuutta on toteutettu ensin kehittämisrakenteissa, mutta pyrkimyksenä on, että yhteistyö siirtyisi todelliseksi myös palvelukokonaisuuksia suunniteltaessa ja rakennettaessa. Tällainen osallisuus vaatii paljon, mutta mahdollistaa asiakkaiden osallistumisen palveluorganisaatioiden ja niiden toiminnan 6

kehittämiseen. Palveluiden käyttäjien näkökulman korostaminen muuttaa käsitystä asiantuntijuudesta. Asiakkaille tulevan hyödyn lisäksi toiminnasta ajatellaan olevan hyötyä kehittäjätyöntekijöille ja viranhaltijoille, joiden ammatillisen, sisällöllisen asiantuntijuuden rinnalle nousee osallistamisen asiantuntijuus. Esimerkkinä työntekijän ja asiakkaan yhteinen asiakkuus- ja palveluprosessin mallinnus ja kehittäminen (kuvio1). Mallinnuksessa näkyy, miten sosiaalityöntekijät lähestyvät mallinnusta järjestelmästä käsin (ylempi malli) ja asiakkaat (alempi malli) arkisena ongelmanratkaisuprosessina (Niskala 2008). Palveluprosessien mallintamisessa kehittäjäasiakas pääsee yli oman vaikean tilanteensa laajentamaan kokemustaan muihin samoja palveluja käyttäviin. 7

Kuvio 1 Työntekijän ja asiakkaan asiakkuus- ja palveluprosessi.

2.3 Vaikuttaminen Kokemusasiantuntijuuden näkyväksi tekemisellä on pyritty vaikuttamaan asenteisiin erityisryhmiä ja vaikeissa elämäntilanteissa olevia kohtaan. Kokemusasiantuntijuus on vaikuttamista asenneilmapiiriin, päätöksentekoon, palveluiden kehittämiseen oman henkilökohtaisen kokemustiedon ja osaamisen pohjalta. Asiakkaat ovat valmiita osallistumaan yhteiskunnallisen suunnittelun muotoihin yksittäisistä palveluprosessista strategiseen suunnitteluun. Yksilötasolla kokemusasiantuntija- ja kehittäjäasiakastoiminta edistävät osallistujien aktivoitumista ja osallistumista oman elinpiirinsä ja yhteisönsä kehittämiseen. Merkittävä avaus esimerkiksi kehittäjäasiakastoiminnan vaikuttavuudelle on ollut mahdollisuus kommentoida tekeillä olevaa sosiaalihuoltolakia. Ensimmäinen uuden lain kuulemistilaisuus pidettiin Rovaniemellä ja siihen valmistauduttiin pohtimalla ja työstämällä kommentit viidessä työryhmässä. Kehittäjäasiakas ja -työntekijä olivat kutsuttuina puheenvuoronpitäjinä Helsingissä järjestetyssä kuulemistilaisuudessa. Kehittäjäasiakastoiminnassa onkin yhteiskunnallisella tasolla kysymys sosiaalipolitiikasta, jossa pyritään kansalaiskeskeiseen kehittämiseen. 2.4 Vertaistoiminta Vertaistoimintaa määritellään toimijasta riippuen monin eri tavoin. Vertaisuudessa on siis kyse omakohtaisesta kokemuksesta ammennetusta tiedosta ja osaamisesta sekä vastavuoroisuudesta. Mielenterveys- ja päihdeyhdistyksissä vertais- ja vapaaehtoistoiminta liittyvät kiinteästi yhteen. Suuri osa yhdistysten vapaaehtoisista on tullut mukaan vapaaehtoistoimintaan, koska heillä itsellään tai heidän läheisellään on kokemusta tällaisista ongelmista. Vertaistoimintaan lähdetään mukaan auttamisen halusta ja yhdessä tekemisen ilosta. Kokemus siitä, että tekee tärkeää ja arvokasta työtä sekä tunne siitä, että voi olla avuksi, kannustaa osallistumaan. Vertaistoimijaksi lähdetään usein myös siksi, että itsellä on positiivinen kokemus avun ja tuen saamisesta vertaiselta omassa kuntoutumisen prosessissa. Myös sosiaaliset suhteet sekä oma henkilökohtainen kasvu ja kehittymisen mahdollisuus koetaan vertaistoiminnassa tärkeänä. Yhteisöllisyyden, ystävyyden ja kokemusten jakamisen lisäksi ryhmämuotoisen vertaistoiminnan keskeisiä merkityksiä ovat identiteetin selkiytyminen ja vahvistuminen, voimaantuminen sekä laajemmassa mielessä kansalaistoiminta sekä yhdessä asioihin vaikuttaminen. 3 Asiakkaiden rekrytointi kokemusasiantuntija- ja kehittäjäasiakastoimintaan Erilaisissa toimintaympäristöissä toimivat erilaiset tavat ja toimintamallit, on tärkeää, että toimintaan mukaan lähtevät haluavat aidosti kuulla asiakkaita ja ottaa heidän mielipiteensä huomioon. Kun haluat lähteä kehittämään kokemusasiantuntija tai kehittäjäasiakastoimintaa tutustu siihen mitä muualla on tehty ja mieti keitä kutsut toimintaan mukaan ja kun olet syventänyt ideaasi hanki sille esimiehesi hyväksyntä. Myöhemmin, kun olette saaneet toiminnasta kokemuksia ja aiotte vakinaistaa toimintamalleja, ne on hyvä viedä sosiaali- ja terveyslautakunnan päätöksentekoon tai ainakin tiedoksi.

Kokemusasiantuntijoiden rekrytointiin kannattaa kiinnittää erityistä huomiota. Kokemusasiantuntijuus edellyttää omakohtaisen kokemuksen lisäksi laajempaa ymmärrystä asioista ja ilmiöistä, joiden parissa kehittämis- tai vaikuttamistyötä tehdään. Kokemusasiantuntijoiksi kannattaa rekrytoida henkilöitä, joilla oma henkilökohtainen tilanne on tasainen ja omasta tai läheisen sairastumisesta on kulunut riittävästi aikaa. Kokemusasiantuntijan tulee olla henkisesti vahvoilla, sillä oman tarinan läpikäyminen toistuvasti vieraiden ihmisten, yleisön edessä on haastavaa. Kokemusasiantuntijat toimivat eri tehtävissään hyvinkin erilaisissa ryhmissä ja tilaisuuksissa. Palvelujen tuottaminen tähtää asiakkaan yksilöllisen ja yhteiskunnan yhteisen tavoitteen toteutumiseen. Työntekijän on ymmärrettävä asiakasta, mutta myös asiakkaan ymmärrettävä työntekijää, jotta palveluprosessi voi onnistua. Kehittäjäasiakastoiminnassa on kyse molempien kokemuksen hyödyntämistä palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen. Erityisesti mielenterveys- ja päihdepalvelujen kehittämiseen liittyvissä tehtävissä tulee huomioida, että kokemusasiantuntijatehtäviin valikoituu henkilöitä, jotka pystyvät neuvottelemaan erilaisten ihmisten kanssa rakentavassa hengessä ja esittämään kehittämisajatuksia. Kyseessä on siis äärimmäisen herkkä laji. Usein ollaan tilanteessa, jossa jonkin toimimatonta palvelua tai palveluprosesseihin liittyvän ongelmaa pyritään ratkaisemaan. Työtä täytyy tehdä hyvässä yhteishengessä ja luonnollisesti tämä edellyttää herkkyyttä paitsi kokemusasiantuntijalta myös ammattilaiselta, joka vastaa palvelun sisällöstä ja toteutuksesta. 3.1 Kahdenkeskeinen kehittäminen Palveluprosessin aikana seurataan ja arvioidaan asiakkaan asettamien tavoitteiden toteutumista, mutta harvoin pysähdytään pohtimaan palveluprosessin toimivuutta ja vaikuttavuutta. Omalta asiakkaalta voi kysyä, haluaako hän tulla mukaan kehittämään työkäytäntöjämme. Suurin osa asiakkaista on halukkaita kertomaan käsityksiään palvelutapahtuman toimivuudesta omalla kohdallaan, kun heille vain tarjotaan mahdollisuus siihen. 3.2 Ryhmän kokoaminen Kun haluat palvelujen kehittämisen tueksi kriittistä keskustelua ja kyseenalaistamista, kokoa asiakkaistasi tai yksikkösi asiakkaista ryhmä, jonka kanssa voit avata palveluprosesseja ja työkäytäntöjä. Valmistaudu myös itse työntekijänä katsomaan työtäsi etäämmältä ja avoimin mielin, pohtien mitä voisit tehdä toisin. Järjestötoiminnassa ryhmämuotoisella toiminnalla on pitkät perinteet. Kokemusasiantuntijaksi yleensä kasvetaan prosessin kautta, joka etenee siten, että henkilö tulee mukaan järjestön toimintaan saadakseen tukea omaan elämäänsä. Osallistumisen, vertaistuen ja sosiokulttuurisen innostamisen kautta toisilla syntyy halu jakaa tukea toisille vastaavasti kuin itse on saanut. Tämä tapahtuu useimmiten vertaisryhmän ohjaajana tai vertaistukihenkilönä toimimisena. Seuraava askel järjestössä onkin sitten kokemusasiantuntijuus, jossa yhdistyvät edellä mainitut askeleet ja toiminnan kautta saatu laajempi ymmärrys toimialasta sekä useampien henkilöiden kokemuksista niin henkilökohtaisissa prosesseissa kuin kokemuksissa mielenterveys- ja päihdepalvelujen saavutettavuudessa sekä toimivuudessa. 10

Kokemusasiantuntijoista ja sosiaali- ja terveysalan ammattilaisista muodostuva ryhmä mahdollistaa myös laaja-alaisemman näkemyksen niin asennevaikuttamiseen kuin palvelujen kehittämiseen samalla mahdollistaen kokemusasiantuntijoille itselleen merkityksellisen ryhmän keskinäisen vertaistuen. Kokemusasiantuntijaryhmän kokoamisessa ja ryhmän toiminnassa on tärkeää varata riittävästi aikaa. Luottamuksen rakentaminen, yhteisen päämäärän kirkastaminen ja avoimen vuoropuhelun saavuttaminen ovat asioita, jotka eivät tapahdu hetkessä. 3.3 Yleinen kutsu lehti-ilmoituksella Halutessasi kehittämis- tai suunnittelutyöhösi laajempaa näkökulmaa, kokoa kehittäjäasiakasryhmä yleisellä lehti-ilmoituksella vaikkapa tähän tyyliin: Jos haluat vaikuttaa kuntasi palvelujen suunnitteluun toimi nyt. Haemme kuntalaisilta tukea sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tarjoamme keskusteluja ryhmässä ja vaikuttamisen kanavien avaamista päättäjiin päin. (Liite 5.) 3.4 Haastattelu Kun olet tavannut kehittämistyöhön halukkaita asiakkaita ryhmässä tai yksin, varaa heille yksilöaika, jossa voit keskustella tarkemmin jokaisen palvelukokemuksista sekä halusta ja valmiuksista toimia kokemusasiantuntijana tai kehittäjäasiakkaana. 4 Valmennus Kun olet rekrytoinut 5 10 kokemusasiantuntijaa tai kehittäjäasiakasta, järjestä heille koulutusta tai valmennusta niistä asioista, joista haastattelujen ja ryhmäkeskustelujen pohjalta on tarvetta. Voit kysyä kehittäjäasiakaskouluttajaa tueksi tai ottaa yhteyttä Balanssi ry:hyn tai Pohjois- Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen Lapin toimintayksikköön saadaksesi tietoa tulevista valmennuksista ja koulutuksista. 5 Perehdytys tehtävään Perehdytyksen syvällisyys ja laajuus määräytyvät tehtävän mukaisesti, mutta keskustellen ainakin seuraavat asiat: käy läpi Tehtävän kuvaus Sovitaan yhdessä kehittämistehtävän laajuudesta, sisällöstä ja kestosta. Menettelytapaohjeet Käydään läpi käytännön asiat ja vastuukysymykset Salassapitosäännökset ja eettiset ohjeet Perehdytys/koulutus tehtävään o Kuka perehdyttää, ohjaa ja tukee ja miten Maksettavat korvaukset Kehittäjäasiakkaalle/kokemusasiantuntijalle matkat ja palkkio tai kulukorvaus 11

6 Sopimus Koulutuksen tai valmennuksen jälkeen tehdään tarvittaessa kirjallinen sopimus, jossa näkyy kirjattuna edellisessä kohdassa keskustellen läpi käydyt asiat (ks. liite 1 ja 2). Sopimus on hyvä olla ainakin, jos toiminta on pitkäkestoista ja tehtävä vaatii eritystä tarkkuutta salassapitovelvollisuuden suhteen. Lyhyissä ryhmätoiminnoissa ja yleisluonteisissa keskusteluissa sopimus ei ole tarpeellinen. 7 Toiminta ryhmänä Ryhmien toiminnassa ohjaajan on tärkeä tiedostaa, että kaikki ryhmät käyvät läpi erilaisia vaiheita. Eri vaiheiden ymmärtäminen auttaa ohjaajaa luotsaamaan ryhmää eteenpäin kohti yhteistä tavoitetta. Uuden ryhmän aloittaessa toiminnan ryhmän jäsenet tarkkailevat ja seurailevat useimmiten varovaisesti toisiaan ja toimintaa. Ohjaajan on hyvä varata runsaasti aikaa tutustumiseen. Kun tutustumisessa on hieman edetty, me-henki vahvistuu, ilmapiiri vapautuu ja yhdessä oleminen sekä toimiminen koetaan mukavana ja tärkeänä. Ajan myötä luottamuksen rakentuessa ryhmässä, rohkeus ilmaista mielipiteitä, myös erilaisia sellaisia, lisääntyy. Tässä vaiheessa myös jäsenten erilaisuus nousee esille ja ohjaajan on tärkeää antaa tilaa erilaisuudelle, mutta huolehtia siitä, ettei erilaisuus koidu turvattomuuden tunteeksi kenellekään ryhmän jäsenelle. Ryhmässä saattaa muodostua tässä vaiheessa myös konfliktitilanteita ja ohjaajan rooli korostuu rakentavan keskustelun sekä ryhmän toiminnan päämäärän ja tavoitteiden ylläpitäjänä. Tämä kuohuntavaihe on ryhmän toiminnan ja tulevaisuuden kannalta keskeinen vaihe, koska usein tässä vaiheessa pysähdytään tarkastelemaan ja keskustelemaan syvemmin ryhmän toiminnasta ja tavoitteista sekä pelisäännöistä. Ohjaajan on hyvä muistaa, että kaikissa ryhmissä kuohuntavaihe käydään läpi, eikä siinä ole kyse huonosta ohjauksesta vaan ennemminkin rohkeuden ja luottamuksen lisääntymisestä ryhmän jäsenten kesken. Kuohuntavaihetta seuraa normienluomisvaihe, tässä vaiheessa ryhmässä kerrataan ryhmän säännöt ja sovitaan tarkemmin kuinka toiminta etenee ja mitä se käytännössä tarkoittaa ryhmän jäsenten toiminnassa ja toisten huomioimisessa. Tästä alkaa varsinainen ryhmän yhteistoiminta, jolloin voidaan puhua tavoitteellisesta toiminnasta ryhmän osalta. Tähän yhteistoimintavaiheeseen ei voida hypätä suoraan, vaan aiempia vaiheita tarvitaan hyvän yhteistoiminnan varmistamiseksi. Jossain vaiheessa ryhmän toiminta päättyy ja luopumisvaihe on ohjaajan hyvä myös ottaa haltuun ja keskustella ryhmän kanssa siitä, kuinka jatketaan eteenpäin ryhmässä saatuja kokemuksia rikkaampina. Ryhmädynamiikka tuo esiin sen kuinka ryhmä toimii. Ryhmädynamiikasta puhuttaessa tarkoitetaan usein ryhmän jäsenten välisiä suhteita ja ryhmän ilmapiiriä. Ryhmädynamiikkaan ohjaaja voi vaikuttaa omalla aktiivisuudellaan, ryhmän tilan seuraamisella ja kuuntelemisella. Varautunut ilmapiiri ryhmässä voi estää ryhmän toiminnan onnistumisen ja siksi rehellisyys, tässä hetkessä toimiminen sekä huumorin käyttö on tärkeää hyvän ilmapiirin ylläpidossa. Parhaimmillaan vertaisryhmä on kuntouttava ja eheyttävä kokemus. 12

8 Toimijoiden tukeminen Kokemusasiantuntijuuden jatkuvuuden edellytyksenä on kokemusasiantuntijoista koostuva ryhmä/kotipesä, jossa kokemusasiantuntijoista pidetään huolta: jatkokoulutetaan, tuetaan ja palkitaan arvokkaasta toiminnasta. Ammatillinen tuki ja kokemusasiantuntijatoiminnan koordinointi on tärkeää toiminnan jatkuvuuden ja kehittämisen turvaamiseksi. Kokemusasiantuntijakoulutuksen lisäksi on hyvä muistaa, että hyvän kokemusasiantuntijatoiminnan edellytyksenä on tuen tarjoaminen myös asiantuntijatilanteiden valmistelussa ja purussa. Yksilöllistä tukea tarvitaan silloin, kun toiminta tai tehtävä on henkisesti vaativa tai jos oma elämäntilanne vaikeutuu. Luonnollinen tuen antaja on kokemusasiantuntija- tai kehittäjäasiakastoiminnasta vastuussa oleva henkilö, on kuitenkin muistettava, että hän ei ole hoitava terapeutti. Ryhmätuki on yleisin tuen tapa. Kehittäjäasiakkaat ja kokemusasiantuntijat kutsutaan erilaisiin työkokouksiin tarpeen mukaan. Ryhmä voi olla suljettu työnohjauksellinen tai avoin, enemmän toiminnan kehittämiseen keskittyvä. On hyvä, että ryhmällä on vetäjä, joka kutsuu ryhmän koolle, huolehtii käytännön järjestelyihin liittyvistä asioista ja johdattelee keskustelua. Verkostoitumistuki tarkoittaa vertaisryhmätoimintaa, joka keskittyy kokemusasiantuntijuustoiminnan kehittämiseen. Asiantuntijoista on pidettävä huolta. Lappiin on luotu yhteinen kehittämisfoorumi kehittäjätyöntekijöille ja kehittäjäasiakkaille. Ammatillisen tuen lisäksi myös kokemusasiantuntijoiden keskinäinen vertaistuki auttaa kehittymään vaativassa ja arvokkaassa tehtävässä (liite 6). Liitteet 1 Kehittäjäasiakastoiminnan esite 2 Balanssi ry:n sopimus vapaaehtoisena toimimisesta 3 Rovaniemen keskustelukahviloiden esite 4 Keskustelukahvilan mainos 5 Hakuilmoitus 6 Artikkeli kehittäjäasiakasfoorumista 13

LIITE 1 Kehittäjäasiakastoiminnan esite 14

LIITE 1 Kehittäjäasiakastoiminnan esite 15

LIITE 1 Kehittäjäasiakastoiminnan esite 16

LIITE 1 Kehittäjäasiakastoiminnan esite 17

LIITE 2 Balanssi ry:n sopimus vapaaehtoisena toimimisesta SOPIMUS VAPAAEHTOISENA TOIMIMISESTA Balanssi ry:n vapaaehtoisena: Olen tutustunut ja sitoudun yhdistyksen sääntöjen, vapaaehtoistoiminnan strategian, toimintaperiaatteiden ja arvojen hyväksymiseen ja niiden noudattamiseen Minulla on aitoa kiinnostusta vapaaehtoisena toimimiseen terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseksi ja parantamiseksi Olen luotettava Osallistun toiminnan suunnitteluun, dokumentointiin ja arviointiin yhdessä toisten kanssa Huolehdin turvallisuudesta Sitoudun siihen, että toiminta on kaikilta osin päihteetöntä Kysyn luvan kaikilta osallistujilta mikäli toiminnassa otettuja valokuvia julkaistaan Olen tietoinen, että vapaaehtoistoiminnasta ei makseta palkkaa toiminnasta saatu ilo ei ole rahassa mitattavissa Osallistun mahdollisuuksien mukaan Balanssi ry:n vapaaehtoisille järjestämään koulutukseen, tukeen ja ohjaukseen Noudatan vapaaehtoistoiminnassani vaitiolovelvollisuutta. Pidän luottamuksellisena kaikki vapaaehtoistoiminnassani kuulemani tiedot niin jäseniltä kuin järjestöistä. Vaitiolovelvollisuuteni jatkuu, vaikka lopettaisin vapaaehtoisena toimimisen. En ota jäseniltä vastaan rahaa tai lahjoja. En myöskään käsittele heidän rahojaan, ellen ole erikseen sopinut asiasta Balanssi ry:n työntekijöiden kanssa Minulle eivät kuulu jäsenten hoitoon tai lääkitykseen kuuluva asiat, en anna ohjeita lääkityksestä enkä korvaa hoitotyöntekijöitä Minulla on halutessani oikeus lopettaa vapaaehtoistoiminta yhteisestä sopimuksesta Balanssi ry vastaa vapaaehtoisten jaksamisesta ja kehittymisestä seuraavin toimenpitein: Perehdytyksen vapaaehtoistoiminnan tehtäviin Työnohjauksen ja tuen vapaaehtoistoimintaan Maksuttomat koulutukset ja ilmaisen matkustamisen koulutuksiin sovittujen käytäntöjen mukaisesti Toiminnasta syntyneiden kustannusten korvaukset sopimuksen mukaisesti Ilmaiset suunnittelu- ja arviointitapaamiset Virkistystoimintaa Vapaaehtoisena toimimista tukevia käytäntöjä ja niiden kehittämistä mm. hyvinvointisuunnitelma Todistuksen osallistumisesta vapaaehtoistoimintaan

LIITE 2 Balanssi ry:n sopimus vapaaehtoisena toimimisesta Sopimus vapaaehtoistoiminnasta: Vapaaehtoistoimintaa organisoivan järjestön tiedot: Balanssi ry, Valtakatu 16 B, 96200 Rovaniemi, kotisivut www.balanssiry.com Yhteyshenkilöt: Terhi Savilahti, toiminnanjohtaja, terhi.savilahti@balanssiry.com, 040 824 3305 ja Satu Vetri, vapaaehtois- ja vertaistoiminnan ohjaaja, satu.vetri@balanssiry.com, 040 189 3385 Vapaaehtoisen yhteystiedot: Nimi: Osoite: Syntymäaika: Puhelin: Sähköposti: Parhaiten minuun saa yhteyden: Tehtäväkuva: Olemme sopineet seuraavista vapaaehtoistoiminnan tehtävistä: Sitoutuminen: Sitoudun toimimaan vapaaehtoisena Balanssi ry:ssä välisenä aikana. Päiväys ja allekirjoitukset: Rovaniemellä / 201 Vapaaehtoinen Toiminnanjohtaja 19

LIITE 3 Artikkeli kehittäjäasiakasfoorumista Kehittäjäasiakasfoorumi X kokoontui 29.1 30.1.2014 Kemijärvellä Tapahtuman järjesti Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus sekä Hyvinvointi hakusessa riippuvuus riskinä -hanke. Hankkeen tavoitteena on lisätä päihderiippuvaisten sekä riippuvuusriskin omaavien sosiaalista ja terveydellistä hyvinvointia, kannustaa kansalaisia omaehtoiseen hyvinvoinnin lisäämiseen, parantaa työntekijöiden päihdeosaamista sekä päihdepalveluiden saatavuutta. Hanke toimii Lapissa 18 kunnassa, joista 14 kunnan alueella toimii koko- tai osaaikainen kehittäjätyöntekijä. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksessa pitkään kehittäjäasiakkaana työskennellyt Hannu Lyly toimi päivien puheenjohtajana ja luennoimassa kävivät Perhe- ja mielenterveysklinikan johtaja Pertti Virta sekä professori ja kehitysjohtaja Petri Kinnunen. Osallistujia oli Pellosta, Enontekiöltä, Torniosta, Ivalosta, Kuusamosta ja Rovaniemeltä. Päivien teemana oli Yhteisöllisyys voimavarana. Kehittäjätyöryhmät jakautuivat ikäihmisiin ja päihteisiin. Ikäihmisten ryhmässä huolena oli yksinäisyys ja siitä aiheutuvat ongelmat, esim. työn päättymisestä tai kumppanin menettämisestä aiheutuva tyhjyyden ja tarpeettomuuden tunne, josta aiheutuu riski lisääntyvään alkoholinkäyttöön ja alkoholismiin. Tärkeäksi koettiin myös oman tulevan elämän järjestely oman tahdon mukaisesti, tulisi saada enemmän kannustusta ja opastusta hoitotahdon tai hoitotestamentin tekemiseen. Päihderyhmä haluaisi puuttua pienten paikkakuntien palvelutarjontaan, mielenterveys- ja päihdepalvelujen joustavaan yhteistyöhön, omaisten ja läheisten huomioimiseen hoidossa/toipumisessa ja päihde"ongelma -käsitteestä poistaminen ja siirtyminen sairaus -käsitteeseen. Yhteisenä huolena oli, pystyvätkö kehittäjäasiakkaat ja -työntekijät oikeasti vaikuttamaan ajamiinsa asioihin. Foorumissa oli avoin ja lämmin tunnelma ja kehittäjäasiakkaat jakoivat rohkeasti kokemuksiaan. Suvi Tuomisto, kehittäjäasiakas 20

LIITE 5 Keskustelukahvilan mainos Pohjoisen alueen Kaste kutsuu asiakkaita ja kansalaisia mukaan sosiaalija terveyspalveluiden kehittämiseen. Pyrimme vahvistamaan asiakkaiden asemaa ja luomaan eheitä, yhtenäisiä palvelukokonaisuuksia. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus hakee: KEHITTÄJÄASIAKKAITA (20) perusterveydenhuollon, sosiaalityön ja terveyden edistämisen kehittämiseen KOKEMUSASIANTUNTIJOITA (10) kansalaisten verkkoneuvontaan; erityisesti aikuissosiaalityön, päihdehuollon ja tupakasta vierottamisen kysymykset Toivomme, että Sinulla on kokemuksia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista asiakkaana tai potilaana, haluat osallistua palveluiden kehittämiseen ja jakaa kokemuksia muiden avuksi. Voit olla työelämän ulkopuolella tai työssä käyvä. Tehtävistä voidaan maksaa palkkiota, mutta voit osallistua myös palkkiotta. Ilmoittautumiset ja lisätietoa 17.9.2010 mennessä puhelimitse erityissosiaalityöntekijä Kerttu Vesterinen, puh. 0400 493 760. Ilmoittautua voi myös kirjeellä osoitteeseen: Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus, PaKaste, Kokemusasiantuntijat, Myllärintie 35, 96400 ROVANIEMI. Asiasta lisätietoa osoitteessa: http://www.sosiaalikollega.fi 21

LIITE 5 Keskustelukahvilan mainos Keskustelukahvilat 21.10. 20.12.2013 Osaamiskeskus jatkaa sosiaali- ja terveyspalvelujen palvelujen kehittämistä yhdessä asiakkaiden ja kuntalaisten kanssa Hyvinvointi hakusessa maanantaisin klo 16 18, eri paikoissa Kiertokahvila tiistaisin klo 14 16, eri paikoissa Teknologiatupa tiistaisin klo 16 18, Rovakatu 3 Ikäihmisten iltapäivä keskiviikkoisin klo 14 16, Rovakatu 3 Nuorten nurkka torstaisin klo 17 1 9, eri paikoissa seuraa Nuorten Nurkkaa facebookissa Paikoista tarkemmin www.sosiaalikollega.fi ja paikallisissa lehdissä 22

LIITE 6 Rovaniemen keskustelukahviloiden esite 23

LIITE 6 Rovaniemen keskustelukahviloiden esite 24