Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä

Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä

POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA KALAJOELLA 2014 SISÄLLYS TIIVISTELMÄ 1. POTILASASIAMIEHEN TEHTÄVÄT JA POTILAAN JA ASIAKKAN OIKEUDET 2. YHTEYDENOTTOJEN TILASTOINTI 3. TERVEYSPALVELUT 3.1. Perusterveydenhuolto 3.2. Suun terveydenhuolto 3.3. Osviitta 4. HYVINVOINTIPALVELUT 4.1. Sosiaalityö ja vammaispalvelut

4.2. Kotiin annettavat palvelut ja ikääntyneiden palveluasuminen 5. ODOTUSAJAT PALVELUIHIN 6. YHTEENVETOA JA KEHITTÄMISAJATUKSIA TIIVISTELMÄ Kalajoen potilas- ja sosiaaliasiamiehenä vuonna 2014 on toiminut Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän potilas- ja sosiaaliasiamies Anneli Pehkonen. Potilas- ja sosiaaliasiamies on ollut tavoitettavissa maanantaisin ja tiistaisin lukuun ottamatta vuosilomien aikaa. Sama järjestely on ollut vuodesta 2012 lähtien. Asiakasmäärät ovat lisääntyneet joka vuosi. Vuonna 2014 asiakastapauksia oli yhteensä 52. Suurin osa asiakaskontakteista tapahtui puhelimitse. Henkilökohtaisia asiakastapaamisia oli Kalajoella sovitusti, myös niiden määrä lisääntyi. Yhteyttä otettiin lisäksi sähköpostilla sekä Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän sähköisen palvelukanavan NettiRassin kautta.

Asiakasmäärän huomattavaa lisääntymistä selittänee osaksi se, että palvelu on paremmin tunnettu. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen työ oli pääasiassa ohjausta ja neuvontaa sekä potilasvahinkoilmoitusten tekemisessä avustamista. Eniten yhteydenottoja tuli terveydenhuollosta ja suurin osa niistä liittyi potilasvahinkoasiaan. Osa potilasvahinkoasioista koski OYS:ssa tai Kokkolan sairaalassa tapahtuneita vahinkoja. Toiseksi eniten tuli yhteydenottoja ikääntyneiden asumispalveluista. Joitakin yhteydenottoja tuli myös suun terveydenhuollosta, mielenterveyspalveluista, päihdepalveluista, toimeentulotuesta ja vammaispalveluista. Sosiaali- ja terveydenhuollon lainsäädännössä määritelty useille palveluille määräajat, joiden kuluessa ne on saatava. Selvitysten mukaan lain vaatimissa odotusajoissa sosiaali- ja terveyspalveluihin on yleensä pysytty. Pisimmät odotusajat ovat kiireettömässä hammashoidossa. 1. POTILASASIAMIEHEN TEHTÄVÄT JA POTILAAN JA ASIAKKAAN OIKEUDET Potilas- ja sosiaaliasiamiehen tehtävänä edistää potilaiden ja asiakkaiden asemaa ja oikeuksia. Potilaan ja sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksista ja asemasta on säädetty potilaslaissa ja sosiaalihuollon asiakaslaissa. Asiakkaalla on oikeus saada hyvää kohtelua ilman syrjintää. Asiakasta on kohdeltava niin, että hänen ihmisarvoaan ei loukata sekä hänen vakaumustaan kunnioitetaan.

Useille terveys- ja sosiaalitoimen palveluille on laissa säädetty määräaika, jonka aikana asiakkaan on saatava tarvitsemansa palvelu. Tällaisia määräyksiä on esimerkiksi terveydenhuoltolaissa, toimeentulolaissa, lastensuojelulaissa, vanhuspalvelulaissa ja vammaispalvelulaissa. Asiakkaan osallisuus Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on ensisijaisesti otettava huomioon asiakkaan toivomukset ja mielipide ja muutoinkin kunnioitettava hänen itsemääräämisoikeuttaan. Alaikäisen asiakkaan toivomukset ja mielipide on otettava huomioon hänen kehitystasonsa edellyttämällä tavalla. Terveydenhuollossa potilasta on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Jos potilas kieltäytyy hoidosta, häntä on mahdollisuuksien mukaan hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan muulla lääketieteellisesti hyväksyttävällä tavalla. Potilaalla on oikeus valita häntä hoitava laillistettu terveydenhuollon ammattihenkilö toimintayksikön toiminnan tarkoituksenmukaisen järjestämisen kannalta sallimissa rajoissa. Potilaalla on oikeus valita terveysasema ja terveyskeskus. Tietyin edellytyksin hänellä on mahdollisuus valita erikoissairaanhoidon toimintayksikkö ja saada hoitoa muussa EU-maassa. Asiakkaan oikeusturva Hallintopäätöksistä asiakkaalla on mahdollisuus tehdä oikaisuvaatimus perusturvalautakunnalle. Hallintopäätöksiä tehdään sosiaalitoimessa esimerkiksi toimeentulotuessa, vammaispalveluissa ja lastensuojelussa. Perusturvalautakunnan ratkaisuun tyytymätön voi valittaa edelleen hallinto-oikeuteen. Hallinto-oikeuden päätökseen tyytymätön voi hakea valituslupaa korkeimmalta hallinto-oikeudelta. Asiakkaaseen tai potilaaseen saadaan kohdistaa rajoitustoimenpiteitä ainoastaan silloin, kun sen käyttäminen on tilanteessa välttämätöntä ja muut, lievemmät keinot eivät ole soveltuvia tai riittäviä. Rajoitustoimenpiteen on oltava potilaan ja asiakkaan hoidon tai huollon kannalta perusteltu, tarkoitukseen sopiva ja oikeassa suhteessa tavoiteltuun päämäärään nähden. Rajoitustoimenpiteen käyttö on lopetettava heti, kun se ei enää ole välttämätöntä tai jos se vaarantaa asiakkaan tai potilaan turvallisuuden. Kohteluunsa tyytymättömällä potilaalla on mahdollisuus tehdä potilaslain mukainen muistutus. Vastaavasti sosiaalihuollon asiakas voi tehdä asiakaslain mukaisen muistutuksen kohtelustaan. Muistutukseen on vastattava Valviran ohjeiden mukaan 3-4 viikon kuluessa. Muistutus osoitetaan toiminnasta vastaavalle henkilölle. Potilaalla ja asiakkaalla on oikeus saada kirjallinen vastaus. Potilaalla ja asiakkaalla on oikeus tehdä kantelu aluehallintovirastoon hoidostaan, saamastaan palvelusta tai kohtelustaan. Potilaslakia ja sosiaalihuollon asiakaslaki vuonna 2015 muuttuu niin, että muistutus on ensisijainen valituskeino. Uuden lain mukaan aluehallintovirasto voi palauttaa kantelun käsiteltäväksi muistutuksena, ellei muistutusta ole tehty. Potilas tai asiakas voi myös kannella eduskunnan oikeusasiamiehelle ja oikeuskanslerille.

Terveyden ammattihenkilöiden suorittamien hoitotapahtumien yhteydessä tapahtuneista hoitovahingoista tai hoitovirheistä potilas voi hakea rahallista korvausta Potilasvakuutuskeskuksesta. Kalajoen potilas- ja sosiaaliasiamiehenä on toiminut vuodesta 2012 lähtien Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän potilas- ja sosiaaliasiamies KM Anneli Pehkonen. Työhuone on Raahen sairaalassa. Potilas- ja sosiaaliasiamies on ollut tavattavissa kahtena päivänä viikossa, maanantaisin ja tiistaisin, lukuun ottamatta vuosilomien aikaa. 2. YHTEYDENOTTOJEN TILASTOINTITAPA Potilas- ja sosiaaliasiamiehellä ei ole asiakasrekisteriä. Yhteyttä ottaneista henkilöistä ei tallenneta yksilöitäviä henkilötietoja. Yhteyttä ottaneista potilaista ja asiakkaista tallennetaan kotikunta, yksikkö, jota yhteydenotto on koskenut, yhteydenoton tapa, yhteydenoton syy sekä potilas- ja sosiaaliasiamiehen toimenpide. Kukin tapaus on kirjattu vain kerran, vaikka siihen sisältyisi useita kontakteja potilaan tai asiakkaan kanssa. Toiminta potilasasiamiehenä ja sosiaaliasiamiehenä on kirjattu samaan tilastoon. Niiden erottaminen toisistaan tuntuisi keinotekoiselta, varsinkin kun samassa toimintayksikössä voi olla sekä terveydenhuoltolain että sosiaalihuoltolain mukaista toimintaa. Kuvio 1. Asiakasmäärien kehitys 2012 2014. Potilas- ja sosiaaliasiamieheen otti yhteyttä vuonna 2014 yhteensä 52 henkilöä. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen asiakasmäärien kehitys on yllä olevassa kuviossa. Asiakasmäärän lisääntyminen on huomattavaa. Yksi selitys tälle lienee tiedottamisen lisääntyminen. Tiedon kulkua on tapahtunut niin myös niin sanotun puskaradion kautta. Saattaa olla, että organisaation ulkopuolinen henkilö koetaan objektiivisemmaksi. Ilmeisesti piilevää tarvetta on ollut aikaisemminkin.

Kuvio 2. Yhteydenotot potilas- ja sosiaaliasiamieheen palvelualueittain 2014. Eniten yhteydenottoja on tullut terveydenhuollon palveluista. Potilas- ja sosiaaliasiamieheen on otettu yhteyttä myös muista kuin Kalajoen tuottamista palveluista. Tähän ryhmään kuuluu Oulun yliopistollisen sairaalan tai Kokkolan sairaalan kalajokisia potilaita. Mikäli asia on hoitunut lyhyellä neuvonnalla, heitä on autettu. Silloin kun olisi vaatinut enemmän selvittelyä, heitä on ohjattu ottamaan yhteyttä asianomaisen yksikön potilasasiamieheen. Henkilökohtaisia asiakastapaamisia on ollut yhteensä 13. Asiakkaita on tavattu joko Kalajoen terveysasemalla, Raahessa tai asiakkaan kotona. Edellisenä vuonna tapaamisia oli seitsemän. Suurin osa asiakkaista otti yhteyttä puhelimitse. Sähköpostilla otti yhteyttä kolme henkilöä, kirjeitse yksi ja NettiRassin kautta yksi. NettiRassi on Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän sähköinen palvelukanava. Palveluun kirjaudutaan pankkitunnuksilla tai mobiili-varmenteella. 3. TERVEYSPALVELUT 3.1. Perusterveydenhuolto Eniten potilaiden yhteydenottoja tuli vastaanottopalveluista, yhteensä 18 henkilöä. Määrä oli lähes sama kuin edellisenä vuonna. Yhteydenottojen syyt olivat seuraavat: potilasvahinkoasia 9 hoidon toteutus 4 hoitoon pääsy 3 tietosuoja, salassapito 1 kohtelu 1 Edellisenä vuonna eniten yhteydenottoja tuli potilailta, jotka olivat jollakin tavalla tyytymättömiä hoidon toteutukseen. Näiden potilaiden osuus väheni. Tätä voi pitää myönteisenä kehityksenä. Potilasvahinkoasioissa yhteyttä ottavien määrä lisääntyi. Välttämättä vahingot eivät ole lisääntyneet, vaan potilaat osaavat paremmin ottaa yhteyttä.

3.2.Suun terveydenhuolto Suun terveydenhuoltoa koskevia yhteydenottoja tuli vain kaksi. Ne koskivat palvelun toteutusta ja potilasvahinkoasiaa. Edellisenä vuonna yhteydenottoja tuli neljältä potilaalta. 3.3. Osviitta Mielenterveyspalveluista tuli yksi yhteydenotto, joka koski palveluiden toteutusta. Päihdepalveluista otti yhteyttä yksi henkilö hoitoon pääsyyn liittyvässä asiassa. Perheneuvolapalveluista ei tullut yhtään yhteydenottoa. 4. HYVINVOINTIPALVELUT 4.1. Sosiaalityö ja vammaispalvelut Toimeentulotukea koskevia yhteydenottoja tuli kaksi. Molemmissa oli kysymys tiedon tarpeesta. Vammaispalveluista otti yhteyttä kolme henkilöä. Syitä olivat päätös, tiedonsaantioikeus ja yleinen tiedontarve. Kehitysvammahuoltoon liittyvissä asioissa otti yhteyttä kolme henkilöä. Nämä kaikki liittyivät palvelun toteuttamisen tapaan. 4.2. Kotiin annettavat palvelut ja ikääntyneiden palveluasuminen Ikääntyneiden palveluita koskevia yhteydenottoja tuli yhteensä seitsemän, näistä vain yksi koski kotiin annettavia palveluita. Asumispalveluista neljässä tapauksessa oli kysymys tyytymättömyydestä palvelun toteuttamiseen, yhdessä asiakasmaksuihin ja yhdessä tehtyyn päätökseen. Kotiin annettavista palveluista otettiin yhteyttä potilasvahinkoon liittyvässä asiassa. 5. ODOTUSAJAT PALVELUIHIN Useille sosiaali- ja terveydenhuollon palveluille on lainsäädännössä asetettu määräajat, jossa asiakkaan tai potilaan on saatava tämä palvelu. Annettujen selvitysten mukaan palvelut on pystytty järjestämään lain vaatimissa määräajoissa. Myös valvovat viranomaiset seuraavat näiden määräaikojen toteutumista. Terveydenhuollossa potilaan on saatava yhteys terveyskeskukseen välittömästi. Terveydenhuollon ammattihenkilön on tehtävä hoidon tarpeen arviointi viimeistään kolmantena arkipäivänä siitä kun potilas on ottanut yhteyttä terveyskeskukseen. Terveyskeskuksen kiireettömän hoidon jonotiedotteen mukaan asiakkaan soittaessa asiakas saa yhteyden välittömästi tai asiakkaaseen otetaan yhteyttä saman päivän aikana. Lääkärin vastaanotolle pääsee 1 3 arkipäivän kuluessa, laboratorioon ja röntgeniin seuraavana arkipäivänä ja sairaanhoitajan vastaanotolle kahden työpäivän kuluessa. Hammaslääkärin vastaanotolle pääsee kiireellisessä tapauksessa välittömästi ja kiireettömään hoitoon 22 90 päivän kuluttua.

Toimeentulotukipäätös on tehtävä viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä hakemuksen jättämisestä. Toimeentulotukea hakevan on myös päästävä keskustelemaan sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan kanssa sitä pyytäessään. Johtavan sosiaalityöntekijän mukaan toimeentulotukipäätökset on tehty 2-3 päivän kuluessa. Vanhuspalvelulain mukaan iäkkäällä henkilöllä on oikeus saada hänelle myönnetyt muut kuin kiireelliset sosiaalipalvelut ilman aiheetonta viivytystä tai viimeistään kolmen kuukauden kuluessa. Vanhuspalvelulaki velvoittaa seuraamaan odotusaikoja. Vanhuspalveluja koskevan tiedotteen mukaan kotihoidossa kiireelliset tapaukset on hoidettu välittömästi ja ei-kiireelliset kolmen arkipäivän kuluessa. Tukipalveluista ateriapalvelut on järjestetty samana tai seuraavana päivänä ja turvapuhelimet viiden arkipäivän kuluessa. Omaishoitotukipäätökset on kiireellisissä tapauksissa tehty samana päivänä ja kiireettömissä viiden arkipäivän kuluessa. Asumispalvelut on järjestetty kuukauden kuluessa. Vammaispalveluiden ja tukitoimien selvittäminen on aloitettava viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä yhteydenotosta. Päätös palveluista tai tukitoimista on tehtävä viipymättä viimeistään kolmen kuukauden kuluessa hakemuksen esittämisestä. Vammaispalvelujen palvelupäällikön mukaan asiakkaaseen otetaan yhteyttä seitsemän vuorokauden kuluessa hakemuksen saapumisesta. Lastensuojelun sosiaalityöntekijän on lastensuojeluilmoituksen saatuaan viimeistään seitsemän päivän kuluessa päätettävä, onko ilmoituksen perusteella tehtävä lastensuojelutarpeen selvitys. Selvitys on tehtävä kolmen kuukauden kuluessa ilmoituksesta. Kiireellisissä tapauksissa on toimittava välittömästi. Johtavan sosiaalityöntekijän mukaan lastensuojelussa on toimittu määräaikojen puitteissa. Käytössä oleva asiakastietojen ohjelma seuraa määräaikoja. 6. YHTEENVETOA JA KEHITTÄMISAJATUKSIA

Kuvio 3. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen toimenpiteet vuonna 2014. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen tehtävien hoitaminen toiselta paikkakunnalta ei niinkään haittaa asiakastyötä, mutta organisaatio jää vieraaksi ja kanssakäymistä yksiköiden vastuuhenkilöiden kanssa ei juuri ole ollut. Kuitenkin potilas- ja sosiaaliasiamiehen kautta voisi tulla asiakaspalautetta, josta olisi hyötyä toiminnan kehittämisessä. Potilas- ja sosiaaliasiamies on kiinnittänyt huomiota seuraaviin asioihin: 1. Asiakkaiden määrä on lisääntynyt Asiakkaiden yhteydenotot ovat olleet asiallisia ja niissä ei ole juurikaan ollut sellaisia, jotka olisivat varsinaisesti kuuluneet jollekin muulle viranomaiselle. Jatkuvaa asiakasmäärän kasvua tuskin voi selittää vain tarpeen lisääntymisellä, ilmeisesti aikaisemmin on ollut piilevää tarvetta. 2. Muistutuksiin vastaaminen Muistutusmenettely perustuu potilaslakiin ja sosiaalihuollon asiakaslakiin. Valviran ohjeiden mukaan muistutukseen on vastattava viipymättä, viimeistään 3 4 viikon kuluessa. Potilas- ja sosiaaliasiamieheen on otettu yhteyttä siitä, että vastausta ei ole saatu. 3. Palautejärjestelmän kehittäminen Asiakkailta saatavaa palautetta voi hyödyntää palveluiden suunnittelussa ja kehittämisessä. Esimerkiksi kunnan kotisivuilla voisi olla helposti löydettävä palautelomake, jolla asiakkaat voisivat antaa palautetta tai esittää kysymyksiä sosiaali- ja terveyspalveluista ja saada halutessaan vastauksen.