Kirjastoverkkopalvelujen palvelukysely 2014 Asiantuntijaseminaari 29.4.2014 Anna Niemelä
Palvelukyselyn tarkoitus Kehittämisen väline asiakastyytyväisyyden kartoittaminen tieto asiakastyytyväisyyden muutoksista ja kehitystrendeistä toiminnan arviointi ja kehittäminen tiedon pohjalta
Kyselyn toteuttaminen Toteutettiin viidettä kertaa, aiemmat 2006, 2008, 2010 ja 2012 Aineisto kerättiin verkkolomakkeella 3.-31.3.2014 Aiheet KVP:n palveluperiaatteiden toteutuminen palvelujen hyödyllisyys, tärkeys ja onnistuminen palvelujen kehittämisen tarpeet viestintä ja vuorovaikutus Vastaajamäärä laski selvästi edellisistä vuosista, erityisesti yleisillä kirjastoilla
Vastaajamäärä sektoreittain 2008-2014 0 100 200 300 400 500 600 700 Yleinen kirjasto Yo-kirjasto Amk-kirjasto Erikoiskirjasto Yhteiskirjasto Museo Arkisto Muu 37 39 48 47 22 23 5 7 7 16 7 15 79 115 106 121 120 139 168 160 189 284 301 293 2014 2012 2010 2008 Puuttuu 4 Yhteensä 438 595 655 664
Palveluperiaatteiden toteutuminen Väittämien arviointi asteikolla 1-4, jossa 1= ei pidä lainkaan paikkansa, 4 = pitää täysin paikkansa Keskiarvojen valossa arviot ovat saman suuntaisia sektorista riippumatta: KVP on luotettava ja ammattitaitoinen, palveluja kehitetään innovatiivisesti selkeydessä, vaikutusmahdollisuuksissa ja asiakkaiden tarpeiden tuntemuksessa on kehittämistä. ei suuria muutoksia verrattuna edellisiin kyselyihin
Palveluperiaatteiden toteutuminen, keskiarvot (1 = ei pidä paikkansa lainkaan, 4 = pitää täysin paikkansa) Palvelut ovat laadukkaita 3,3 Palveluja kehitetään innovatiivisesti 3,2 Henkilökunta on ammattitaitoista 3,5 Kansalliskirjaston kirjastoverkkopalvelut on selkeä palvelukokonaisuus 2,8 Yhteistyö Kansalliskirjaston ja asiakasorganisaatioiden välillä toimii hyvin 3,0 Asiakasorganisaatiot voivat vaikuttaa Kansalliskirjaston kirjastoverkkopalveluihin Kansalliskirjaston kirjastoverkkopalvelut tuntee organisaationi tarpeet 2,5 2,7 Ongelmiin ja kysymyksiin vastataan nopeasti 3,0 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0
Viestintä Asiakkaiden tiedonsaanti on kyselyn valossa vähitellen parantunut vuosien 2008-2014 aikana Tyytyväisyys yhteisten palvelujen tiedotukseen on kaikilla sektoreilla suurempaa kuin hankkeiden kuten edellisessä kyselyssäkin Palvelu- ja hankekohtaiseen tiedotuksen arviot suurin piirtein ennallaan Sektorien erot tyytyväisyydessä vaihtelevat palveluittain
Palvelujen tärkeys ja onnistuminen 2014 90 % palveluista arvioitiin keskimäärin tärkeiksi tai melko tärkeiksi Kaikkia viime kyselyssä mukana olleita palveluita pidettiin joko yhtä tärkeinä tai tärkeämpinä kuin 2012 85 % palveluista arvioitiin melko tai erittäin hyvin onnistuneiksi Kaikkien palvelujen keskiarvot paranivat Eniten kohentuneet keskiarvot Kirjastojärjestelmät Nelli Arton ja Violan poimintaluettelointi
Kaikkien palvelujen tärkeyden ja onnistumisen keskiarvo* 2008-2014 4 3,5 3 2,5 2 Tärkeys Onnistuminen 1,5 1 2008 2010 2012 2014 1 = ei lainkaan tärkeä, 4 = erittäin tärkeä 1 = huonosti, 4 = erittäin hyvin * Painotettu vastaajamäärällä
Kuiluanalyysin (tärkeyden ja onnistumisen erotus) valossa: Palvelut, joita pidetään tärkeinä ja joissa on eniten kehittämisen varaa, ovat Kirjastojärjestelmät (kuilu -0.7) Finna (-0.7) FinELib (-0.5) Nelli (-0.5) Formaattipalvelut (-0.5) Asiasanastot, ontologiat ja nimiauktoriteetit (-0.5) Tyytyväisyys kirjastojärjestelmiin, FinElibiin ja Nelliin on kuitenkin parantunut selvästi ja formaattipalveluihin hiukan
Palvelujen onnistumisen keskiarvot 2008-2014: Nelli, FinELib, kirjastojärjestelmät & KITT 4 3,5 3 2,5 2 Nelli FinELib Kirjastojärjestelmät KITT 1,5 1 2008 2010 2012 2014
Tulosten käsittely Koosteraportti verkkosivuilla 28.4., sektorikohtaiset tulossa Täydentävää aineistoa kerätään toukokuun aikana Loppuraportti ja toimenpideohjelma palvelujen kehittämiseksi julkaistaan verkossa viikolla 24 Palautteisiin ja kysymyksiin vastataan verkkosivuilla Kyselyn tuloksia ja toimenpideohjelmaa käsitellään asiakkaiden kanssa mm. ohjausryhmien kokouksissa Toimenpideohjelmaa seurataan ja toimenpiteiden toteutumista arvioidaan säännöllisesti
Toimenpideohjelma 2012 6 kokonaisuutta Palvelukokonaisuus, ydinpalvelut ja palveluista viestiminen Palvelukokonaisuuden arviointi Vuorovaikutus ja asiakkaiden osallistaminen Kirjastojärjestelmät Nelli FinELib Kaikki linjatut toimenpiteet ovat joko toteutettu tai käynnissä Arviot onnistumisesta seuraavan toimenpideohjelman yhteydessä
Lisätietoa KVP:n palvelukyselyistä http://www.kansalliskirjasto.fi/kirjastoala/koordinointi/palvelukysely2014.html http://www.kansalliskirjasto.fi/kirjastoala/koordinointi/asiakaskyselyt.html Anna.niemela@helsinki.fi