300: Lync 2013 puhe- ja puhelinviestintä Jussi Laukkanen, Sales Manager UC Solutions, Vintor Oy Jani Brander, Lync Architect, Microsoft Oy

300: Lync 2013 puhe- ja puhelinviestintä Jussi Laukkanen, Sales Manager UC Solutions, Vintor Oy Jani Brander, Lync Architect, Microsoft Oy

Sisältö Lync 2013 EV uudet ominaisuudet Yritysten tarpeita puhelinpalveluille Asiakasesimerkki

Lync 2013 puhe uudet ominaisuudet Régis Laurent Director of Operations, Global Knowledge Competencies include: Gold Learning Silver System Management

Lync 2013 voice deployment options

Lync Server 2013 New voice features Support for VDI Voice Mail Escape timer Response Group Application: Manager Role Calling Number Translation Group Call Pick up (Lync 2013 Cu1) M-N trunk support (Mediation- Gateway) Inter-trunk Routing (Session Management) Call Forwarding and Simulring Authorization Auxiliary Calling Information for Billing Location based routing (Lync 2013 Cu1) http://technet.microsoft.com/en-us/library/gg398964.aspx

M-N trunk support (Mediation-Gateway) Flexible Trunking Supporting multiple trunks between Mediation Server and a SIP Peer, i.e. a voice gateway, IP-PBX or SBC

M-N trunk support (Mediation-Gateway) Trunks and Resiliency In addition to outbound routing reciliency also inbound routing reciliency is now supported. Mediation Trunk 1 In the event of a Mediation Server failure, a second one can still route calls to and from the gateway. No need for virtual gateways, e.g. in case of a single gateway provides the least cost route for Mediation Servers on different sites. Mediation Trunk 2 Trunk 3 Gateway Gateway

Inter-Trunk Routing (Session Management) Call routing from an incoming trunk to an outgoing trunk to provide greater interoperability with external systems, such as IP-PBXs. Example routing paths: PSTN Trunk 1 Incoming PSTN calls to an IP-PBX system via Lync Outgoing IP-PBX calls to a PSTN network via Lync Outgoing IP-PBX calls to another IP-PBX system via Lync Supports existing route configuration concepts Voice policies, usages, and routes Media bypass in inter-trunk routing calls is supported Includes appropriate trunk-level authorizations, CDRs, etc IP-PBX Trunk 2 Trunk 3 IP-PBX

Call Forwarding and Simulring Authorization Lync Server 2010: An administrator can enable or disable call forwarding and simultaneous ringing through the user voice policy Lync Server 2013: An administrator can associate a set of PSTN usages to specify what routes can be used for simultaneous ring or call forwarding Call authorization types: Voice policy PSTN usages Restrict to Lync users only Custom set of PSTN usages

Auxiliary Calling Information for Billing New in Lync 2013: Mediation sends following information to its SIP peer: P-Asserted-Identity (PAI) Referred-By History-Info Relevant to PSTN service provider billing: These parameters show who forwarded calls to PSTN for appropriate chargeback Some carriers refuse calls that don t show clear egress from their network Relevant to end user: Original caller number of forwarded calls is shown

Location Based Routing Outbound Data Center Lync FE and MS Servers Site A Site B IP-PBX, Gateway or SIP Trunk Lync User 1 Lync User 2 IP-PBX, Gateway or SIP Trunk 11 Outgoing Call to PSTN

Location Based Routing Outbound Roaming Data Center Lync FE and MS Servers Site A Site B IP-PBX, Gateway or SIP Trunk Lync User 1 Lync User 2 IP-PBX, Gateway or SIP Trunk 12 Outgoing Call to PSTN

Yritysten tarpeita puhelinpalveluille Régis Laurent Director of Operations, Global Knowledge Competencies include: Gold Learning Silver System Management

Yritysten tarpeita puhelinpalveluille Integraatiot operaattoripalveluihin Korkea laatu ja luotettavuus Raportointi Kustannusten vähentäminen

Integraatio operaattoripalveluihin -- AINACOM Puheratkaisu ei vaadi erillistä mobiilivaihdetta Kaikki palvelut toteutettu mobiilikeskuksen ja Lyncin toiminteilla, jotka on yhdistetty keskenään SIPtrunkilla Kokonaisuus tarjotaan palveluna kokonaan AinaComin toimesta Käyttäjä voi itse valita numeron jota näyttää ulossoittaessaan (henkilökohtainen lanka/mobiilinumero tai ryhmänumero) Asiakkaan omat numeroinnit käytettävissä, myös palvelunumerot Mobiilitilatieto yhdistetään Lyncin tilatietoon Yhteneväinen tilatieto kaikista päätelaitteista yhdessä Lyncin näkymässä, myös mobiili-clientissä Voidaan hyödyntää myös erillisissä asiakkaan itse ylläpitämissä Lync-ympäristöissä, eli ei vaadi AinaComin Lync-palvelua

Lync 2013 sekä Mobiilitilatieto - AINACOM Federaatiot muihin Lync-ympäristöihin mahdollisia, kuten kaikki muutkin Microsoftin tukemat Lync palvelut Lyncin ollessa esim. offline tilassa, mobiilitilatieto haetaan mobiiliverkosta ja yhdistetään Lync-kontaktiin lisätiedon kera

Palveluiden hallinta mobiilissa - AINACOM Puhelinmalliriippumaton, hallitaan toiminnekoodeilla tai IVR-valikkoon soittamalla Esimerkiksi iphone tai vanhemman sukupolven Symbian

Integraatio operaattoripalveluihin -Elisa Puheintegraatiot Lyncin puheintegraatio voidaan toteuttaa joillain seuraavista ratkaisuista SIP-trunk-, RING- (mobiilivaihde) ja Puhelinkeskus-ratkaisuna tai näiden yhdistelmänä Tilatiedot Lync (Exchange ja kulunvalvonta) Tilatietojen välitys Elisan informaatiojärjestelmiin Tilatietojen välitys asiakkaan operatiivisiin järjestelmiin Mobiilivaihteen ohjaus Lync tilatiedon avulla Elisan informaatiojärjestelmät Lync-clientin integrointi Orange Contact välityspalvelun liittymäksi Lync-clientin integrointi Orange Contact ContactCenter liittymäksi Lync-clientin integrointi RING mobiilivaihteen päätelaitteeksi Lync-clentin integrointi osaksi Videran videoratkaisuja

Tilatietojen välitys eri sovelluksissa-elisa Lync Elisa OC Välittäjä sovellus

Palvelut ja ratkaisut - Elisa Asiantuntijapalvelut Lync palveluiden kokonaisvaltainen konsultointi Tuetut Lync ratkaisut Elisan tarjoama Lync palvelu Elisan T365 Lync palvelu Asiakkaan oma Lync palvelu Hybridi ratkaisut Author 2

Integraatiot operaattoripalveluihin -Sonera Välittäjä- ja Contact Center sovellukset Case-esimerkki / Juuso Ihalainen Demo /Sami Häggman

LähiTapiolan asiakaspalveluympäristö Lyncin päälle Sonera toteuttaa parhaillaan yhteistyössä Tiedon kanssa LähiTapiolan asiakaspalveluympäristön Lyncin päälle Sonera Virtual Contact Center 1500 agentille integroituna Lynciin Suomen suurin asiakaspalveluympäristö Ml. puheentallennus 900:lle agentille 4950 Lync Voice-käyttäjää Lync Enterprise Voice LähiTapiolan puhealustana 22 6.3.2013 Sonera Virtual Contact Center

VCC Agent -käyttöliittymä ja Microsoft Lync Näe kollegojen ja backoffice - toimintojen läsnäolo yhdentyvän viestinnän järjestelmistä Viesti suoraan Microsoft Lync:iin tai VCC Agentille Soita, lähetä sähköposteja tai siirrä kontakti jonoon 23 6.3.2013 Sonera Virtual Contact Center

VCC Agent käyttöliittymä ja viestin lähetys UC järjestelmä Microsoft Lync VCC Agent 24 6.3.2013 Sonera Virtual Contact Center

Yritysten tarpeita puhelinpalveluille Integraatiot operaattoripalveluihin Korkea laatu ja luotettavuus Raportointi Kustannusten vähentäminen

Korkea laatu ja luotettavuus Régis Laurent Director of Operations, Global Knowledge Competencies include: Gold Learning Silver System Management

Korkea laatu ja luotettavuus 1. Tuki- ja ylläpito, Lync EV 2. Tekniikkaa, puheen laatu Lync Quality of Service (QoS) Lync Call Admission Control (CAC) Lync puhelut Wi-Fi-verkossa

Lync EV tuki- ja ylläpito

Lync EV tuki- ja ylläpito Lync-puhelinratkaisun ylläpito vaatii erityisosaamista, mm. Tietoliikenneverkot ja protokollat Laitteistot ja ohjelmistot Teleoperaattoripalvelut ja -yhteistyö Huolehdi Liiketoimintasi kannalta riittävistä tukipalvelusopimuksista Laite- ja ohjelmistovalmistajien ylläpidot voimassa Uutta: Microsoft Premier Support for Lync Partners (PSLP) -sertifiointi

Quality of Service (QoS) QoS = tietoliikenteen luokittelua ja priorisointia verkossa siten että reaaliaikapalvelut (esim. IPpuhe) toimivat parhaalla mahdollisella laadulla. IP-puhepakettien tulisi matkata verkossa ilman turhia jonotuksia. Erityisesti viive, viiveen vaihtelu (jitter) ja pakettien hukkuminen heikentävät puhelun laatua => QoS auttaa hallitsemaan näitä. QoS:n avulla taataan prioriteetti puheelle Verkkoselvitys tuo esiin tarpeet QoS:lle #td2013fi

Quality of Service (QoS)

Lync QoS Communicator.exe (2010) or Lync.exe/LyncMX.exe (2013) Uses ports as configued on Lync Server Windows Policy-based QoS: Marks traffic based on executable and port Local switch Gateway Router Trusted environment (No BYODs), Marking at endpoints File transfer: 49152-51000 Audio: 51001-53000 Video: 53001-55000 Sharing: 55001-57000 File transf.:dscp AF13 Audio: DSCP EF Video: DSCP AF41 Sharing: DSCP AF21 DSCP to Queue map Audio: Priority Queue Other traffic types: Round-robin Queue Audio: Priority Queue (LLQ) Video: Guaranteed bandwidth (CBWFQ) Sharing: Allocated bandwidth (CBWFQ) File transfer: Best effort Untrusted environment, Marking at network File transfer: 49152-51000 Audio: 51001-53000 Video: 53001-55000 Sharing: 55001-57000 Application recognition logic (simple ports or DPI) Audio: EF, PQ Other traffic types: Marked + Round-robin Queue

Lync Call Admission Control (CAC) CAC tarkistaa onko verkossa riittävä kapasiteetti puhelun muodostamiseen Lync CAC koskee audio- ja videopuheluita Mikäli WAN ei tarjoa riittävää kapasiteettia, reititetään puhelu esim. PSTN:n kautta tai ohjataan puhepostiin. CAC:ia sovelletaan kaistarajoitteisilla linkeillä CAC määritysten on oltava linjassa verkosta varatun kapasiteetin kanssa (audio/video) CAC ei signaloi verkon kanssa Lync CAC Bandwidth Policies Network QoS (DiffServ)

Lync Call Admission Control (CAC) Region Site

Lync puhelut Wi-Fi -verkossa Uutta: puhe Wi-Fi verkossa tuettu Lync 2013:ssa Suosituksia Wi-Fi puheen laadun parantamiseen 802.11n / 5 GHz radiotaajuus (laitekannan uusiminen) WLAN-kontrolleri ja Enterprise-tason tukiasemat Tukiasemapeiton tihentäminen WMM QoS ja laitevalmistajakohtaiset QoS-mekanismit Huolehdi WLAN-ajureiden päivittämisestä Monitoroi Wi-Fi -puheliikennettä ja puutu ongelmakohtiin Valitse kumppani jolla on osaamista Voice over WLAN verkkojen suunnittelusta ja toteuttamisesta Delivering Lync 2013 Real-Time Communications over Wi-Fi http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=36494 Wi-Fi Multimedia 5GHz Airtime fairness

Raportointi Régis Laurent Director of Operations, Global Knowledge Competencies include: Gold Learning Silver System Management

Raportoinnin hyödyntäminen Liiketoiminta tarvitsee raportteja Käyttöaste, laatu, vastausajat,... Asiakaspalvelu, myynti, sisäinen kommunikaatio,... Liiketoiminnan ohjaaminen Investointipäätökset ja ROI-laskelmat Käyttöönottovaihe ja jatkuva seuranta Ylläpito Järjestelmän ja sen käytön seuranta Ongelmakohtien identifiointi ajoissa Vianselvitykset #td2013fi

Lync perusraportit Käyttöraportit (Usage reporting) Laaturaportit (QoE reporting)

Räätälöidyt raportit Avoin kanta mahdollistaa täysin räätälöidyt raportit CDR-kanta (käyttöraportit) QoE-kanta (laaturaportit) Esimerkkityökaluja MS SQL Management Studio MS SQL Server Report Builder Uutta QoE View Details taulut

Esimerkki PSTN puhelut (outbound)

Kustannusten vähentäminen Régis Laurent Director of Operations, Global Knowledge Competencies include: Gold Learning Silver System Management

Säästökohteita Puhelukustannukset Kansainväliset puhelut Roaming-puhelut Puhelinneuvottelukustannukset Puhelinneuvottelupalvelut Osallistuminen kansainvälisiin neuvotteluihin Puhelinjärjestelmäkustannukset Erillisiä ja vanhentuneita vaihderatkaisuja Epäyhtenäisiä ratkaisuja

Least Cost Routing LCR = Puhelun reitittäminen kohteeseen edullisinta reittiä Perusperiaate: viedään puhelu mahdollisimman pitkälle omassa verkossa. Mikäli kohdemaassa ei ole paikallista puhelinverkkoyhteyttä, käytetään gateway:tä joka tarjoaa edullisimman reitin. Joissakin tapauksissa Globaali SIP operaattori voi tarjota edullisimman LCR-reitin.

Esimerkki: LCR ei konfiguroituna Lyncissä Puhelu Helsingistä Lyncillä Tokion PSTN numeroon PSTN PSTN MPLS/WAN Voice Policy Helsinki PSTN Usage PSTN (Regular Expression ^+) Route Helsinki PSTN Gateway

Esimerkki: LCR ei konfiguroituna Lyncissä Puhelu Helsingistä Lyncillä Tokion PSTN numeroon PSTN PSTN MPLS/WAN

LCR konfiguroituna Lynciin Puhelu Helsingistä Lyncillä Tokion PSTN numeroon PSTN PSTN MPLS/WAN Voice Policy Helsinki PSTN Usage Japan Tokyo (Regular Expression ^+81) Route Tokyo PSTN Gateway

LCR konfiguroituna Lynciin Puhelu Helsingistä Lyncillä Tokion PSTN numeroon PSTN PSTN MPLS/WAN

Asiakaspuheenvuoro Neste Oil Antti Inkeroinen Régis Laurent Director of Operations, Global Knowledge Competencies include: Gold Learning Silver System Management

Lähtökohdat ja tavoitteet LÄHTÖKOHDAT OCS käytössä, haasteita ylläpidossa ja saavutettavuudessa Erilaisia verkkokokouspalveluja käytössä: ulkoiset yhteistyökumppanit eivät päässeet mukaan OCS kokouksiin Ei kunnollista raportointia tai seurantaa TAVOITTEET Projektin ajurit: käytön helppous, kustannus- ja työtehokkuus, yksi globaali ratkaisu, viestintä riippumatta ajasta ja paikasta Yksi palvelu sisäisiä ja ulkoisia verkkokokouksia varten Enterprise Voice käyttöön Suomessa: puheluiden hoitaminen riippumatta päätelaitteesta ja paikasta, yksi numero ulospäin Verkkoneuvottelujen ja online-viestinnän lisääminen 27.2.2013 49

Toteutusprojekti TOTEUTUS Alkuperäinen projektiaikataulu 5kk toteutunut 7kk Toteutuneet kustannukset alkuperäiseen verrattuna +20% Toteutusprojektissa mukana: Neste Oil hankkeen ohjaus ja projektinhallinta Logica (CGI) projektin tekninen toteutus ja ylläpito TeliaSonera PSTN kytkentä & SIP trunk Kolme eri pilottia ennen tuotantoon menoa Koulutukset pääosin Lync:n kautta ~400 kpl uusi kuulokkeita projektin kautta 27.2.2013 50

Tulokset & jatko TULOKSET Lync 2010 käytössä koko Neste Oil laajuisesti; Enterprise Voice rajoitetusti käytössä +50% online-kokousten määrä +200% audio-sessioiden määrä +11% uniikkien käyttäjien määrä Haasteita liittyen käytettävyyteen ja työtapojen muutokseen Teknisiä haasteita liittyen kompleksiseen kokonaisuuteen JATKO Erillinen viestintä ja koulutusprojekti Enterprise Voice-ominaisuuksien jalkauttaminen koko organisaatioon Enterprise Voice maayhtiöiden käyttöön Lync 2013? 27.2.2013 51

Q&A Lync 2013 uudet ominaisuudet Lync integraatiot palveluihin Yritysten tarpeita ja vaatimuksia Asiakasnäkökulma Käykää keskustelemassa kumppaneiden kanssa ständeillä

Thank you for coming! Feedback can be given via mobile or laptop through techdays.fi seminar schedule. Jussi Laukkanen Sales Manager, UC Solutions Vintor Oy jussi.laukkanen@vintor.fi Jani Brander Lync Architect jani.brander@microsoft.com 2013 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentations. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION. #td2013fi