Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 SUY Marko Vihervuori B: 2/2009

Julkaisija HELSINGIN KAUPUNKI HKL-liikelaitos Suunnitteluyksikkö KUVAILULEHTI Julkaisun päivämäärä 9.3.2009 Tekijä(t) Marko Vihervuori Julkaisun nimi Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 Tiivistelmä Liikennelaitos mittaa matkustajien tyytyväisyyttä Helsingin joukkoliikennepalveluihin jatkuvalla kyselytutkimuksella joukkoliikennevälineissä. Vuonna 2008 kysyttiin 12 401 matkustajan mielipidettä eri laatutekijöistä. Matkustajat antoivat Helsingin joukkoliikenteelle yleisarvosanaksi 4,03 (asteikolla 1 5), joka on huonompi kuin edellisenä vuonna (4,13). Yleisarvosana laski VR:n lähiliikennettä lukuun ottamatta kaikkien liikennemuotojen osalta. 2007 2008 Raitioliikenteen matkustajat 4,12 4,02 Bussiliikenteen matkustajat 4,09 3,98 Metroliikenteen matkustajat 4,22 4,12 VR:n lähiliikenteen matkustajat 4,01 4,04 Kaikki yhteensä 4,13 4,03 Raitioliikenteessä merkittävin arvosanan parannus tapahtui matkustusväljyydessä ja matkan sujuvuudessa. Eniten huonontuivat kuljettajan neuvontakyky ja kuljettajan palvelu. Bussiliikenteessä eniten ovat nousseet matkustusväljyydelle ja kuljettajan ajotavalle annetut arvosanat. Laskua on tapahtunut kuljettajan neuvontakyvylle ja vaihtamiselle toiseen liikennevälineeseen annetuissa arvosanoissa. Metroliikenteessä myönteisintä kehitystä on tapahtunut matkustusväljyydessä, matkan sujuvuudessa ja asemien siisteydessä. Vaunujen siisteyteen ja opasteiden toimivuuteen oltiin aiempaa tyytymättömämpiä. VR:n lähiliikenteessä matkustajat ovat antaneet erityisesti järjestykselle ja turvallisuudelle sekä aikataulussa pysymiselle edellistä vuotta paremmat arvosanat, mutta opasteiden toimivuus ja asemien siisteys on koettu aikaisempaa huonommaksi. Avainsanat (asiasanat) Joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys, matkustajatyytyväisyys Muut tiedot taitto: Mirva Ilmoniemi Sarjan nimi ja numero ISSN-numero ISBN-numero HKL:n julkaisusarja B: 2/2009 1459-725X 978-952-5640-18-2 Painopaikka ja -vuosi Kieli Sivuja Liitteitä Helsinki 2009 Suomi 24 4 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 1

2 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

Publisher HELSINKI CITY TRANSPORT Planning Unit DESCRIPTION Date of publication 9.3.2009 Author(s) Marko Vihervuori Name of publication Passengers satisfaction with public transport services in Helsinki in 2008 Abstract Helsinki City Transport constantly measures passengers satisfaction with public transport services in Helsinki with the help of questionnaires. In 2008 altogether 12,401 passengers were asked to evaluate different quality factors. Respondents gave public transport an overall mark of 4.03, which was a lower than the year before (4.13). The scale varies from 1 = poor to 5 = excellent. The mark went down with regard to the service in all modes of transport, except for VR. 2007 2008 Tram passengers 4.12 4.02 Bus passengers 4.09 3.98 Metro passengers 4.22 4.12 Train passengers (VR) 4.01 4.04 Total 4.13 4.03 In tram traffi c satisfaction with available room and fl uency of travelling were better marked than earlier. Satisfaction with driver s information skills and driver s service went down, compared to the previous year. In bus traffi c passengers gave better marks for available room and driver s manner of driving. Satisfaction with driver s information skills and transfer conditions were lower than the year before. In metro traffi c, improvements were observed in available room, fl uency of travelling and station cleanliness. Satisfaction with vehicle tidiness and functioning of indication signs were lower than the year before. In commuter train service (operated by VR) satisfaction with safety and punctuality were better marked than earlier. Satisfaction with functioning of indication signs and station cleanliness went down, compared to the previous year. Key words Public transport, passengers satisfaction Other information layout: Mirva Ilmoniemi Series number ISSN number ISBN number HKL series B: 2/2009 1459-725X 978-952-5640-18-2 Printing place and year Language Pages Appendices Helsinki 2009 Finnish 24 4 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 3

4 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

Esipuhe Julkaisu sisältää vuonna 2008 suoritetun, asiakastyytyväisyyttä mittaavan matkustajakyselyn tulokset. Laatuarvosanojen keskiarvot on laskettu linjoittain, kuljetusmuodoittain ja bussiliikenteessä kilpailukohteittain ja liikennöitsijöittäin. Tuloksia käytetään joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa ja kilpailutetun liikenteen laatubonusten laskennassa. Kyselystä saadaan myös arvokasta taustatietoa matkustajien asiakasprofiilista. Matkustajakyselyn toteuttamisessa on ollut mukana 4 6 opiskelijaa, jotka ovat joukkoliikennevälineissä mukana matkustaen matkan aikana jakaneet kyselylomakkeet ja koonneet palautetut vastaukset. Kyselyn kenttätyön koordinoinnista on vastannut tutkimusassistentti Pirjo Pakonen. Tulosten käsittelyn on tehnyt järjestelmäsuunnittelija Esko Kokki. Tutkimusraportin on laatinut johtava liikennetutkija Marko Vihervuori. Raportin on taittanut Mirva Ilmoniemi. Lisätietoja tutkimuksesta saa allekirjoittaneelta puh. 310 35835. Helsingissä 9.3.2009 Marko Vihervuori Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 5

6 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

Sisältö Esipuhe 5 1. Johdanto 9 2. Näytteen rakenne 10 3. Liputta matkustamisen yleisyys 11 4. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle 12 5. Asiakastyytyväisyys kuljetusmuodoittain 13 5.1 Tyytyväisyys liikennöitsijän ja järjestelmän toimintaan 13 5.2 Yksittäisissä laatutekijöissä tapahtuneet muutokset 15 6. Asiakastyytyväisyys liikennöitsijöittäin 19 7. Arvosanat linjasto-osittain ja linjoittain bussiliikenteessä 22 Liitteet Liite 1 Laatuarvosanat linjoittain vuonna 2008 26 Liite 2 Laatuarvosanat kilpailutetuilla linjoilla vuonna 2008 29 Liite 3 Laatuarvosanat liikennöitsijöittäin vuonna 2008 32 Liite 4 Raitio- ja bussiliikenteen kyselylomake 34 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 7

Kuvat Kuva 1. Yleisarvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa 2004 2008. 12 Kuva 2. Liikennöitsijän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa 2004 2008. 14 Kuva 3. Liikennejärjestelmän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa 2004 2008. 14 Kuva 4. Laatuarvosanat eri kuljetusmuodoissa vuosina 2007 ja 2008. 15 Kuva 5. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2008. 16 Kuva 6. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2008. 17 Kuva 7. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2008. 17 Kuva 8. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2008. 17 Kuva 9. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin metroliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2008. 18 Kuva 10. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin VR:n lähijunaliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2008. 18 Kuva 11. Bussin kuljettajan palvelulle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2008. 19 Kuva 12. Bussin kuljettajan neuvontakyvylle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2008. 20 Kuva 13. Bussin kuljettajan ajotavalle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2008. 20 Kuva 14. Bussin siisteydelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2008. 20 Kuva 15. Bussin matkustusmukavuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2008. 21 Kuva 16. Järjestykselle ja turvallisuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2008. 21 Kuva 17. Palautteiden määrä kuukausittain miljoonaa matkustajaa kohti bussilliikenteessä 2005 2008. 22 Kuva 18. Bussiliikenteen linjasto-osittaisien arvosanojen prosentuaaliset muutokset vuodesta 2007 vuoteen 2008. 22 Kuva 19. Liikennöitsijän arvosanat kantakaupunkilinjoilla 2007 ja 2008. 23 Kuva 20. Järjestelmän arvosanat kantakaupunkilinjoilla 2007 ja 2008. 23 Kuva 21. Liikennöitsijän arvosanat luoteisilla linjoilla 2007 ja 2008. 23 Kuva 22. Järjestelmän arvosanat luoteisilla linjoilla 2007 ja 2008. 23 Kuva 23. Liikennöitsijän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2007 ja 2008. 23 Kuva 24. Järjestelmän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2007 ja 2008. 23 Kuva 25. Liikennöitsijän arvosanat koillisilla linjoilla 2007 ja 2008. 24 Kuva 26. Järjestelmän arvosanat koillisilla linjoilla 2007 ja 2008. 24 Kuva 27. Liikennöitsijän arvosanat itäisillä linjoilla 2007 ja 2008. 24 Kuva 28. Järjestelmän arvosanat itäisillä linjoilla 2007 ja 2008. 24 Kuva 29. Liikennöitsijän arvosanat poikittaislinjoilla 2007 ja 2008. 24 Kuva 30. Järjestelmän arvosanat poikittaislinjoilla 2007 ja 2008. 24 8 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

1. Johdanto Matkustajien tyytyväisyyttä Helsingin joukkoliikennepalveluihin on mitattu vuodesta 1995 lähtien joukkoliikennevälineissä suoritetulla kyselytutkimuksella. Kysely on tehty kaikilla raitiolinjoilla, metrossa ja bussilinjoilla, joilla on päivittäin vähintään 1 600 matkustajaa. VR:n lähiliikenteessä kysely on tehty Malmin, Malminkartanon ja Puistolan asemilla. Tavoitteena on vuoden aikana saada mielipide noin 11 000 matkustajalta. Kyselytutkimusta tehdään ympäri vuoden, paitsi joulukuussa. Asiakastyytyväisyyden kehitystä seurataan neljännesvuosittain tehtävillä välitulostuksilla ja kirjallinen tutkimusraportti julkaistaan puolivuosittain. Tässä raportissa on esitetty koko vuoden 2008 tulokset. Matkustajakyselyt on tehty maanantai perjantaipäivisin kello 06 18, paitsi perjantaina, jolloin on lopetettu viimeistään kello 14. Kyselyyn valittujen henkilöiden määrät on linjoittain kiintiöity aamuruuhkan, päivän ja iltaruuhkan kesken matkustajamäärien suhteessa. Tavoitteena on, että kullakin linjalla kyselyyn vastaisi vähintään 100 matkustajaa vuodessa. Vilkkaimmilla linjoilla näyte on ollut suurempi. Kyselyä ei ole tehty palvelulinjoilla. Kysely on toteutettu siten, että tutkimusavustaja jakaa liikennevälineessä satunnaisesti valituille matkustajille kyselykansion, jossa on kyselylomake, kynä ja kirjoitusalusta. Matkustajia pyydetään arvioimaan eri laatutekijöitä kyseisellä linjalla sekä palauttamaan vastauskansio tutkimusavustajalle vaunusta poistuessaan. VR:n lähiliikenteen osalta tutkimusavustaja haastattelee matkustajia asemilla. Avustaja merkitsee kaikkiin palautettuihin lomakkeisiin päivämäärän, kellonajan ja linjan (tai juna-aseman), jolla kysely tehtiin. Vuoden 2008 alusta alkaen tiedot on kerätty viisiportaisella asteikolla 1 5 ja vuoden 2007 loppuun asti käytössä oli seitsenportainen kouluarvosana-asteikko 4 10. Tässä julkaisussa on vanhalla asteikolla kerätyt tiedot muunnettu kysymys- ja joukkoliikennelinjakohtaisin kertoimin uudelle asteikolle vuosilta 2004 2007. Muunnosmenetelmä on ollut asteikon erimittaisuuden ja erilaisuuden vuoksi epälineaarinen, koska esim. asteikolla 1 5 on helpompi antaa arvosana 4 kuin asteikolla 4 10 arvosana 9. Matkustajat myös arvioivat eri tekijöitä eri tavoin eri asteikolla, minkä takia osassa aikasarjakuvia eri tekijöiden paremmuusjärjestys eri asteikolla voi joissain tapauksissa olla hieman erilainen. Matkustajakyselyn taustaksi kyselytutkimuksessa kootaan taustatiedot matkustajaprofiilista ja siitä, mitä lippuja matkustajat käyttävät, olisiko heillä ollut mahdollisuus käyttää omaa autoa kyseisellä matkalla ja missä kunnassa he asuvat. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 9

2. Näytteen rakenne Matkustajakyselyn yhteydessä ei voida puhua tilastotieteellisessä mielessä otannasta, koska kyselyyn vastaavien matkustajien ikärakenteesta yms. taustatiedoista ei voida saada etukäteen tietoja. Kenttätutkija ei käytännössä voi aloittaa erinäisten taustatietojen kysymisellä ja sitten todeta, ettei matkustaja kelpaakaan otokseen. Tällainen menettely hidastaisi tutkimusta ja ärsyttäisi matkustajia. Näistä syistä kenttähaastattelijat on ohjeistettu poimimaan haastateltavat mahdollisimman satunnaisesti eri taustatekijöiden (ikä, sukupuoli jne.) suhteen, millä pyritään minimoimaan tulosten mahdollisia vinoutumia. Kyselyyn vastanneiden matkustajien asiakasprofiili ja vastaajien taustajakaumat olivat seuraavat. Raitiovaunu Bussi Metro Juna Yhteensä Vastaajia: 2 075 8 549 1 025 752 12 401 Sukupuoli: Miehiä 31 % 28 % 32 % 28 % 29 % Naisia 69 % 72 % 68 % 72 % 71 % Ikäjakauma: 15 19 5 % 8 % 5 % 5 % 7 % 20 29 28 % 24 % 25 % 22 % 25 % 30 44 28 % 27 % 33 % 29 % 28 % 45 59 23 % 25 % 25 % 32 % 25 % 60 15 % 17 % 11 % 12 % 16 % Mitä lippua käytti matkalla: Matkakortin kautta 70 % 78 % 74 % 75 % 76 % Matkakortin arvoa 18 % 14 % 16 % 15 % 15 % Kertalippua 7 % 5 % 7 % 5 % 5 % Muuta 5 % 3 % 4 % 5 % 3 % Asuinkunta: Helsinki 86 % 93 % 87 % 90 % 91 % Espoo, Kauniainen 5 % 2 % 3 % 1 % 3 % Vantaa 4 % 3 % 6 % 6 % 4 % Muu Uusimaa ja Itä-Uusimaa 2 % 1 % 3 % 2 % 2 % Muut 3 % 1 % 1 % 2 % 1 % Kuinka usein matkustaa tällä linjalla: Vähintään 4 päivänä viikossa 54 % 58 % 68 % 72 % 59 % 2 3 päivänä viikossa 23 % 21 % 17 % 14 % 20 % Yhtenä päivänä viikossa 10 % 8 % 6 % 6 % 8 % Harvemmin 14 % 13 % 9 % 8 % 13 % Vaihtaminen 2 tai useampia vaihtoja 7 % 13 % 14 % 8 % 12 % 1 vaihto 40 % 42 % 48 % 47 % 42 % Ei vaihtoa 52 % 45 % 38 % 45 % 45 % Mahdollisuus oman auton käyttöön kyseisellä matkalla Autonkäyttömahdollisuus oli 29 % 28 % 35 % 37 % 29 % Ei mahdollisuutta 71 % 72 % 65 % 63 % 71 % 10 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

3. Liputta matkustamisen yleisyys Matkustajakyselyn yhteyteen on lisätty vaihtuvien kysymysten joukkoon pari sellaista kysymystä, jotka eivät liity asiakastyytyväisyyteen. Keväällä 2008 kyselyyn sisällytettiin kysymys, onko vastaaja matkustanut joukkoliikenteessä ilman lippua viimeisen 6 kuukauden aikana. Sama kysymys oli mukana myös keväällä 2007. Raideliikenteen matkustajien keskuudessa ilman lippua matkustaminen oli ollut selvästi yleisempää kuin bussin matkustajien keskuudessa. Viimeisen 6 kuukauden aikana oli matkustanut liputta Kyselyyn vastaaja matkusti kevät 2008 kevät 2007 raitiovaunulla 17 % 21 % bussilla 10 % 10 % metrolla 20 % 16 % lähijunalla 13 % 22 % Yhteensä 12 % 13 % Taulukossa mainittu liikennemuoto oli se, jolla matkustaja matkusti vastatessaan kyselyyn. Jakauma ei kerro, kuinka usein vastaajat olivat matkustaneet ilman lippua ja missä kuljetusmuodossa liputta matkustaminen oli tapahtunut. Liputta matkustaminen oli tahallista Kyselyyn vastaaja matkusti kevät 2008 kevät 2007 raitiovaunulla 34 % 54 % bussilla 32 % 46 % metrolla 30 % 29 % lähijunalla 43 % 36 % Yhteensä 33 % 45 % Liputta matkustaneiden osuus oli keväällä 2008 hieman alhaisempi ja liputta matkustaminen selvästi harvemmin tahallista kuin edellisenä keväänä. Tämä viittaa siihen, että tarkastusten tehostaminen ja niistä tiedottaminen on vaikuttanut kehitykseen myönteisesti. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 11

4. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle Matkustajat antoivat Helsingin joukkoliikenteen yleisarvosanaksi 4,03 eli selvästi matalamman kuin edellisenä vuonna (4,13). Yleisarvosana on laskettu liikennemuodoittaisista yleisarvosanoista matkustajamäärillä painotettuna keskiarvona. Helsingin sisäisten linjojen matkustajien antamat yleisarvosanat olivat kaikissa kuljetusmuodoissa huonompia kuin edellisenä. Laskua oli kaikissa liikennemuodoissa yhtä paljon. VR:n lähiliikenteen käyttäjien keskuudessa yleisarvosana parani hieman. 2004 2005 2006 2007 2008 Raitiovaunujen matkustajat 4,05 4,07 4,06 4,12 4,02 Bussien matkustajat 4,06 4,09 4,07 4,09 3,98 Metron matkustajat 4,18 4,20 4,20 4,22 4,12 VR:n matkustajat 4,13 4,22 4,17 4,01 4,04 Raitiovaunu, bussi ja metro yhteensä 4,09 4,11 4,10 4,14 4,03 Kaikki yhteensä 4,09 4,11 4,11 4,13 4,03 5,0 4,5 4,0 RV Bussi Metro VR 3,5 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 1. Yleisarvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa 2004 2008. Helsinkiläisten ja muualla asuvien antamissa yleisarvosanoissa ei ollut juurikaan eroa, paitsi metroon helsinkiläiset olivat hieman muita tyytyväisempiä. 12 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

5. Asiakastyytyväisyys kuljetusmuodoittain 5.1 Tyytyväisyys liikennöitsijän ja järjestelmän toimintaan Yksittäisiä laatutekijöitä koskevat kysymykset kohdistuvat siihen linjaan, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Osa kysymyksistä mittaa liikennöitsijän toimintaa ja osa liikennejärjestelmän toimintaa. Aikataulussa pysyminen on mainittu molemmissa kohdissa, koska se mittaa raitio- ja bussiliikenteessä järjestelmää, kun taas metro- ja junaliikenteessä se mittaa liikennöitsijää. Liikennöitsijää mittaavia tekijöitä olivat: kuljettajan palvelu kuljettajan kyky neuvoa matkustajaa kuljettajan ajotapa aikataulussa pysyminen vaunujen siisteys matkustusmukavuus (vaunujen varustus) järjestys ja turvallisuus matkan aikana Järjestelmää mittaavia tekijöitä olivat: aikataulussa pysyminen matkustusväljyys matkustusnopeus (matkan sujuvuus) vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen odottamisolosuhteet pysäkeillä Liikennöitsijän arvosanat 2004 2005 2006 2007 2008 Muutos 2007 2008 Raitioliikenne 3,99 3,98 3,99 4,00 3,81-0,19 Bussiliikenne 3,86 3,85 3,80 3,82 3,67-0,15 Metroliikenne 4,33 4,30 4,27 4,25 4,09-0,16 VR-lähiliikenne 3,79 3,85 3,82 3,70 3,86 +0,16 Raitiovaunu, bussi ja metro 4,01 4,00 3,99 4,00 3,83-0,17 yhteensä Kaikki yhteensä 4,00 4,00 3,99 3,99 3,83-0,16 Järjestelmän arvosanat Raitioliikenne 3,98 3,98 4,02 4,01 4,10 +0,09 Bussiliikenne 4,12 4,15 4,12 4,12 4,16 +0,04 Metroliikenne 4,17 4,10 4,04 4,06 4,16 +0,10 VR-lähiliikenne 3,74 3,81 3,70 3,68 4,01 +0,33 Raitiovaunu, bussi ja metro 4,09 4,09 4,07 4,07 4,14 +0,07 yhteensä Kaikki yhteensä 4,08 4,08 4,06 4,06 4,14 +0,08 Liikennöitsijän arvosanat heikkenivät edelliseen vuoteen verrattuna raitioliikenteessä 0,19 pistettä, bussiliikenteessä 0,15 pistettä ja metroliikenteessä 0,16 pistettä. Asiakkaiden tyytyväisyys liikennöitsijän toimintaan parani VR:n lähiliikenteessä 0,16 pistettä ja sai vuodesta 2004 alkavan aikasarjan parhaan arvosanan. Järjestelmän arvosana nousi raitioliikenteessä 0,09 pistettä, bussiliikenteessä 0,04 pistettä, metroliikenteessä 0,10 pistettä ja VR:n lähiliikenteessä 0,33 pistettä. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 13

5,0 4,5 4,0 RV Bussi Metro VR 3,5 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 2. Liikennöitsijän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa 2004 2008. 5,0 4,5 4,0 RV Bussi Metro VR 3,5 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 3. Liikennejärjestelmän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa 2004 2008. 14 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

5.2 Yksittäisissä laatutekijöissä tapahtuneet muutokset Muutos 2007 2008 Seuraavaan on poimittu kuljetusmuodoittain ne laatutekijät, joiden arvosanoissa on tapahtunut suurimmat muutokset vuodesta 2007 vuoteen 2008. Kaikkien laatutekijöiden muutokset näkyvät kuvasta 4. Raitioliikenteessä merkittävin arvosanan parannus tapahtui matkustusväljyydessä ja matkan sujuvuudessa. Eniten huonontuivat kuljettajan neuvontakyky ja palvelu, joista palvelun pudotuksesta kolmanneksen selittää kysymyksen sanamuodon muutos. Bussiliikenteessä eniten nousivat matkustusväljyydelle ja kuljettajien ajotavalle annetut arvosanat. Laskua tapahtui eniten kuljettajan neuvontakyvylle ja vaihtamiselle toiseen liikennevälineeseen annetuissa arvosanoissa. Metroliikenteessä myönteisintä kehitystä tapahtui matkustusväljyydessä, matkan sujuvuudessa ja asemien siisteydessä. Vaunujen siisteyteen ja opasteiden toimivuuteen oltiin aiempaa tyytymättömämpiä. RA ITIOLIIKENNE Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys M atkustusmukavuus M atkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Odottaminen pysäkillä B USSILIIKENNE Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys M atkustusmukavuus M atkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Odottaminen pysäkillä METRO Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys M atkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Järjestys, turvallisuus Asemien siisteys Opasteiden toimivuus VR-LÄ HILIIKENNE Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys M atkustusväljyys VR:n lähiliikenteessä Aikataulun soveltuvuus matkustajat antoivat järjestykselle ja turvallisuudelle sekä aikataulussa Matkan sujuvuus Järjestys, turvallisuus Asemien siisteys pysymiselle huomattavasti Opasteiden toimivuus edellistä vuotta pa- rempia arvosanoja. Tyytyväisyys opasteiden Kuva 4. toimivuuteen ja asemien Laatuarvosanat eri kuljetusmuodoissa vuosina 2007 ja 2008. siisteyteen laski. 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 2008 2007 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 15

Kehitys kaudella 2004 2008 Yksittäisten laatutekijöiden kehitystä vuodesta 2004 lähtien on tarkasteltu kuvissa 5 10 puolivuotisjaksoittain. Raitio- ja bussiliikenteestä on kuvattu kuljettajatoimintojen kehitystä. Näillä toiminnoilla tarkoitetaan kuljettajan palvelua, ajotapaa ja kykyä neuvoa matkustajia. Kustakin kuljetusmuodosta on kuvattu myös järjestelmän eri osatekijöiden arvosanojen kehitystä. Raitioliikenteen kuljettajien toiminta on arvosanojen valossa huonontunut erityisesti neuvontakyvyn ja palvelun osalta. Neuvontakyvyn osalta trendi on ollut aleneva jo pitkään, mutta keväällä 2008 arvosanat ovat pudonneet huomattavasti aiempiin verrattuina. Raitioliikenteessä kuljettajan palvelua koskevan kysymyksen sanamuodon muutos on aiheuttanut noin kolmanneksen tässä kysymyksessä tapahtuneesta arvosanan laskusta, joten aikasarja ei ole tämän kysymyksen osalta täysin yhtenevä. Neuvontakykyä koskevan kysymyksen sanamuoto pysyi käytännössä samana. Raitioliikenteessä kuljettajien neuvontakyky on myös sidoksissa yleiseen palvelukokemukseen, koska kuljettajan kohtaavat matkustajat joko ostavat lipun tai kysyvät neuvoa. Bussiliikenteessä lähes jokainen matkustaja (paitsi keskiovesta nousevat lastenvaunulliset ym.) kohtaa kuljettajan joka tapauksessa. Tämä selittää sen, että raitioliikenteessä molemmat arvosanat ovat laskeneet, mutta bussiliikenteessä kuljettajien palvelussa ei ole tapahtunut juurikaan laskua. Raitioliikenteessä järjestelmää mittaavista laatutekijöistä vaihtamisen toiseen liikennevälineeseen, odottamisolosuhteiden, matkustusväljyyden ja matkan sujuvuuden katsottiin parantuneen, mutta aikataulussa pysyminen oli aiempaa heikompaa. Raitioliikenteessä arvosanojen edestakainen vaihtelu on ollut viime vuosina melko voimakasta, varsinaista trendiä on nähtävissä vain aikataulussa pysymisen osalta, jossa arvosanat ovat olleet laskevia parin vuoden ajan. Bussiliikenteessä vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen heikkeni selvästi edelliseen vuoteen verrattuna ja aikataulussa pysymisen osalta trendi on ollut laskeva jo nelisen vuotta, mutta muiden arvosanojen osalta tilanne on pysynyt melko vakaana. Metroliikenteen arvosanat ovat pysyneet korkealla tasolla, paitsi aikataulussa pysymisen osalta, jonka katsottiin selvästi heikentyneen edellisestä vuodesta. Asemien siisteyden arvosana on muita tekijöitä selvästi alemmalla tasolla. Parin viime vuoden aikana suuntaus on kuitenkin kääntynyt loivaan nousuun. VR:n lähiliikenteen arvosanat ovat olleet metron vastaavia arvoja alempia. Arvosanoissa on tapahtunut vuosittain heilahteluja, mikä ei ole paljastanut selkeitä kehitystrendejä. 5,0 4,5 4,0 3,5 Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 5. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2008. 16 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

5,0 4,5 4,0 3,5 Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 6. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2008. 5,0 4,5 4,0 3,5 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Odottaminen pysäkillä 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 7. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2008. 5,0 4,5 4,0 3,5 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Odottaminen pysäkillä 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 8. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2008. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 17

5,0 4,5 4,0 3,5 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Asemien siisteys 3,0 2,5 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 9. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin metroliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2008. 5,0 4,5 4,0 3,5 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Asemien siisteys 3,0 2,5 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 10. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin VR:n lähijunaliikenteessä puolivuotisjaksoittain 2004 2008. 18 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

6. Asiakastyytyväisyys liikennöitsijöittäin Tarkastelun kohteena ovat bussiliikenteen liikennöitsijät Helsingin Bussiliikenne Oy (HelB), Concordia Bus, Pohjolan kaupunkiliikenne (PKL) ja Veolia Transport. Arvosanojen kehitystä tarkastellaan niiden laatutekijöiden osalta, joihin liikennöitsijät itse voivat vaikuttaa. Liikennöitsijän saama keskimääräinen arvosana kunkin osatekijän osalta on saatu painottamalla linjoittaisia arvosanoja linjojen arkipäivän nousijamäärillä. Tulokset ilmenevät kuvista 11 16. Kuljettajien palvelusta PKL on saanut parhaan arvosanan muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta. Veolia sai keväällä 2008 parhaat arvosanat, mutta on muutoin ollut suunnilleen samaa tasoa HelB:n ja Concordian kanssa. Kuljettajan neuvonta- ja opastuskyky on kaikkien liikennöitsijöiden osalta suorastaan romahtanut edelliseen vuoteen verrattuna. Trendi on ollut jo pitkään laskeva, mutta syksyyn 2007 verrattuna tapahtunut pudotus on erittäin merkittävä. Lasku näyttää kuitenkin tasaantuvan useimpien liikennöitsijöiden osalta, mutta vain PKL on onnistunut kääntämään arvosanan kehityksen loivaan nousuun. Kuljettajan ajotapa on arvostettu parhaaksi PKL:n liikennöimillä linjoilla. PKL on parantanut selvästi arvosanaansa jo parin vuoden ajan. HelB:n ja Concordian osalta taso on melko vakiintunut, Veolian arvosanassa on ollut enemmän vaihtelua. Bussien siisteysarvosanan erot liikennöitsijöiden välillä ovat suuria. Parhaan arvosanan siisteydessä on jo pitkään saanut PKL. Tällä kertaa huonoimman arvosanan sai Concordia, jota vain hieman parempia olivat HelB ja Veolia. Bussien varustus ja matkustusmukavuus. Parhaan arvosanan on jo pitkään saanut PKL. Muilla liikennöitsijöillä kalusto arvostettiin hieman edellistä jaksoa heikommaksi, erityisesti Veolian arvosana laski. Järjestyksen säilyminen. Kaikkien liikennöitsijöiden saamat arvosanat ovat olleet lähellä pistearvoa 4,5 eli erittäin hyvällä tasolla. Veolia paransi arvosanaansa edellisestä, muut pysyivät suunnilleen entisellä tasolla. 5,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 11. Bussin kuljettajan palvelulle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2008. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 19

5,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 12. Bussin kuljettajan neuvontakyvylle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2008. 5,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 13. Bussin kuljettajan ajotavalle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2008. 5,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 14. Bussin siisteydelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2008. 20 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

5,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 15. Bussin matkustusmukavuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2008. 5,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 16. Järjestykselle ja turvallisuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin 2005 2008. Matkustajien tyytyväisyyttä joukkoliikenteen palveluihin seurataan myös palautejärjestelmään tulleiden palautteiden avulla. Tavoitteena on, että niitä voitaisiin käyttää asiakastyytyväisyystutkimuksia täydentävinä matkustajilta tulevina signaaleina. Suurin osa palautteista on moitteita jostakin liikenteen osa-alueesta. Palaute voi koskea aikataulua, liikenteen hoitoa, henkilökuntaa, tariffeja jne. Seuraavaan kuvaan on koottu bussiliikenteen saamat palautteet kuukausittain miljoonaa matkustajaa kohti aikajaksolta 1.1.2005-31.12.2008. Koska palautteet yleensä kohdistetaan johonkin linjaan, vertailu on tehty eri liikennöitsijöiden kesken, vaikkei liikennöitsijä välttämättä aina ole voinut vaikuttaa palautteen syyhyn. Asiakaspalautteiden määrä vuonna 2008 HKL:n oma tuotanto Raitioliikenne 1 400 Metroliikenne 500 HKL:n muut palautteet 5 200 HKL yhteensä 7 100 Bussiliikennöitsijät 8 300 josta palvelulinjat 200 Muut yhteistyökumppanit 100 Kaikki yhteensä 15 400 Palautejärjestelmään perustuvat liikennöitsijäkohtaiset tulokset tukevat pääosiltaan matkustajakyselyn tuottamia tuloksia. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 21

200 HelB Concordia Veolia PKL palautteita / milj. matkustajaa 150 100 50 0 1/2005 3/2005 5/2005 7/2005 9/2005 11/2005 1/2006 3/2006 5/2006 7/2006 9/2006 11/2006 1/2007 3/2007 5/2007 7/2007 9/2007 11/2007 1/2008 3/2008 5/2008 7/2008 9/2008 11/2008 Kuva 17. Palautteiden määrä kuukausittain miljoonaa matkustajaa kohti bussilliikenteessä 2005 2008. 7. Arvosanat linjasto-osittain ja linjoittain bussiliikenteessä Bussilinjat jaotellaan linjasto-osiin sen mukaan, mitä aluetta ne pääosin palvelevat. Linjastoosia on kuusi: kantakaupunkilinjat, luoteiset esikaupunkilinjat, pohjoiset esikaupunkilinjat, koilliset esikaupunkilinjat, itäiset esikaupunkilinjat ja poikittaislinjat. Liikennöitsijän toiminta sai parhaan keskimääräisen arvosanan, 3,73, poikittais-linjoilla ja huonoimman arvosanan, 3,61, itäisillä linjoilla. Järjestelmän paras keskimääräinen arvosana, 4,22, annettiin poikittaislinjoilla ja huonoin arvosana, 4,12, kantakaupunkilinjoilla. Poikittaisliikenteen yleinen kehittäminen ja Jokeri-linjan suosio saattaa näkyä hieman näissä arvosanoissa, vaikka matkustajia pyydetäänkin arvioimaan vain sitä linjaa, jolla vastatessaan matkustavat. Sekä liikennöitsijän että järjestelmän arvosanat laskivat edelliseen vuoteen verrattuna. Järjestelmän arvosanat laskivat selvästi vähemmän kuin liikennöitsijän arvosanat. Kuljettajien neuvontakyvyn heikkeneminen selittää valtaosan laskusta. Muutos 2007-2008 Kantakaupunkilinjat Luoteiset linjat Pohjoiset linjat Koilliset linjat Itäiset linjat Poikittaislinjat Järjestelmä Liikennöitsijä -6% -5% -4% -3% -2% -1% 0% Prosentuaalinen muutos Kuva 18. Bussiliikenteen linjasto-osittaisien arvosanojen prosentuaaliset muutokset vuodesta 2007 vuoteen 2008. 22 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

Seuraavassa on graafisesti kuvattu kunkin linjasto-osan liikennöitsijän arvosanat linjoittain vuosina 2007 ja 2008. Kuvissa on esitetty vain sellaiset linjat, joilta on havaintoja molemmilta vertailujaksoilta. 14 14B 15,A 16 14 14B 15,A 16 linja 17 18 20 2008 2007 linja 17 18 20 2007 2008 21V 21V 22 22 23 23 55,A 55,A 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 19. Liikennöitsijän arvosanat kantakaupunkilinjoilla 2007 ja 2008. Kuva 20. Järjestelmän arvosanat kantakaupunkilinjoilla 2007 ja 2008. 39 39 40 40 41 41 linja 42 43 2007 2008 linja 42 43 2007 2008 45 45 47 47 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 21. Liikennöitsijän arvosanat luoteisilla linjoilla 2007 ja 2008. Kuva 22. Järjestelmän arvosanat luoteisilla linjoilla 2007 ja 2008. 62 62 63 63 linja 64 65A 2007 2008 linja 64 65A 2007 2008 66A 66A 67 67 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 23. Liikennöitsijän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2007 ja 2008. Kuva 24. Järjestelmän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2007 ja 2008. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 23

68,X 68,X 69 69 70T 70T 70V 70V 71 71 71V 71V linja 72 73 74 75 2007 2008 linja 72 73 74 75 2007 2008 75A 75A 76A,B 76A,B 77 77 77A 77A 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana arvosana Kuva 25. Liikennöitsijän arvosanat koillisilla linjoilla 2007 ja 2008. Kuva 26. Järjestelmän arvosanat koillisilla linjoilla 2007 ja 2008. 80 80 81,B 81,B 82 82 83 83 84 84 85 85 86 86 88 88 linja 89 90 92 2007 2008 linja 89 90 92 2007 2008 94,V 94,V 94A 94A 94B 94B 95 95 96 96 97,V 97,V 98 98 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 27. Liikennöitsijän arvosanat itäisillä linjoilla 2007 ja 2008. Kuva 28. Järjestelmän arvosanat itäisillä linjoilla 2007 ja 2008. 50 50 51 51 52 52 52A 52A 52V 52V linja 53 54 57 58,B 2007 2008 linja 53 54 57 58,B 2007 2008 59 59 78 78 79 79 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 29. Liikennöitsijän arvosanat poikittaislinjoilla 2007 ja 2008. Kuva 30. Järjestelmän arvosanat poikittaislinjoilla 2007 ja 2008. 24 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

LIITTEET Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 25

Liite 1 Laatuarvosanat linjoittain vuonna 2008 HELSINGIN KAUPUNKI LIIKENNELAITOS 16.12.2008 Suunnitteluyksikkö EK ASIAKASTYYTYVÄISYYS LINJOITTAIN VUONNA 2008 Linja 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikataulussa 5.Vaunujen 6.Matkustus- 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation 17.Asemien 18.Opasteiden Yhteennsä palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus siisteys toimivuus Liikennöijä Järjestelmä RV-linjat nousijoita N 1,A 10 896 138 4,01 3,88 3,94 3,68 3,65 3,75 4,40 4,35 4,07 4,15 3,99 3,77 4,08 3,85 4,06 3B,T 46 625 547 3,84 3,89 3,79 3,54 3,36 3,71 4,11 4,46 4,06 4,19 3,90 3,73 4,22 3,72 4,03 4,T 32 872 373 3,85 3,89 3,81 3,97 3,70 3,80 3,74 4,55 4,23 4,21 4,23 3,93 4,24 3,81 4,14 6 20 100 171 3,89 3,96 3,88 3,89 3,72 3,90 3,99 4,63 4,07 4,27 3,90 3,72 4,32 3,87 4,10 7A,B 32 582 331 3,87 3,94 3,90 3,58 3,62 3,75 4,06 4,51 4,16 4,13 4,07 3,73 4,20 3,82 4,06 8 17 178 164 3,86 3,86 3,90 3,76 3,73 3,98 4,25 4,58 4,24 4,21 3,86 3,81 4,30 3,87 4,13 9 7 382 48 3,75 3,73 3,62 3,70 3,92 4,04 4,42 4,52 4,26 4,26 4,04 3,81 4,13 3,81 4,14 10 34 571 303 3,96 3,90 3,89 4,08 3,68 3,81 4,02 4,63 4,24 4,29 4,21 3,87 4,18 3,85 4,19 Yht: 202 206 2 075 3,88 3,90 3,85 3,78 3,62 3,80 4,05 4,54 4,16 4,21 4,04 3,80 4,22 3,81 4,10 Bussilinjat 14 8 257 140 3,77 3,74 3,61 3,72 3,78 3,67 4,01 4,46 3,84 4,17 4,50 3,77 4,35 3,71 4,10 14B 2 421 121 3,77 3,71 3,67 3,85 3,85 3,78 4,30 4,59 4,16 4,17 4,44 3,75 4,34 3,76 4,20 15,A 1 633 115 3,87 3,66 3,71 3,89 3,95 3,89 4,58 4,45 4,38 4,36 4,29 3,79 4,30 3,82 4,26 16 2 582 120 3,77 3,38 3,56 3,31 3,84 3,83 4,76 4,47 4,05 4,10 4,53 3,50 4,24 3,68 4,12 17 5 114 72 3,99 3,64 3,70 3,57 4,07 3,90 4,67 4,46 3,99 4,10 4,62 3,46 4,17 3,86 4,13 18 8 287 179 3,81 3,78 3,68 3,38 3,95 3,96 4,34 4,41 3,71 4,04 4,59 3,88 4,34 3,84 4,09 20 6 571 121 3,80 3,76 3,47 3,48 3,76 3,85 4,40 4,42 3,91 4,09 4,56 3,86 4,29 3,73 4,13 21V 4 375 177 3,62 3,45 3,37 3,58 3,58 3,44 4,50 4,50 3,93 4,05 4,63 3,86 4,12 3,49 4,15 22 2 238 128 3,84 3,80 3,67 3,57 3,63 3,65 4,77 4,57 4,08 4,13 4,63 3,48 4,28 3,72 4,19 23 5 532 120 3,83 3,67 3,64 3,13 3,69 3,67 4,35 4,36 3,94 4,11 4,41 3,53 4,28 3,70 4,01 39 5 911 114 3,71 3,64 3,60 3,53 3,60 3,57 4,35 4,40 3,83 3,91 4,61 3,71 4,32 3,62 4,08 40 4 308 119 3,91 3,64 3,63 3,97 3,96 4,00 4,49 4,50 4,16 4,17 4,51 3,98 4,24 3,83 4,25 41 3 677 125 3,88 3,65 3,69 3,97 3,72 3,71 4,56 4,58 4,12 4,20 4,57 3,75 4,36 3,73 4,26 42 3 730 120 3,84 3,65 3,56 3,58 3,64 3,71 4,60 4,51 4,05 4,15 4,42 3,87 4,22 3,68 4,18 43 5 571 121 3,69 3,32 3,52 3,69 3,68 3,71 4,44 4,48 3,91 4,14 4,48 3,76 4,31 3,58 4,15 45 2 913 120 3,72 3,46 3,67 3,84 3,86 3,88 4,39 4,45 3,96 4,27 4,42 3,72 4,41 3,72 4,18 47 852 118 3,81 3,46 3,70 3,59 3,70 3,59 4,56 4,54 4,22 4,20 4,70 3,62 4,38 3,65 4,23 50 3 912 120 3,77 3,76 3,66 3,67 4,06 3,91 4,59 4,63 4,08 4,23 4,69 3,79 4,34 3,83 4,25 51 4 435 120 3,86 3,64 3,79 3,71 3,75 3,64 4,76 4,46 4,03 4,06 4,59 3,85 4,26 3,74 4,22 52 3 787 130 3,80 3,55 3,65 3,18 3,74 3,65 4,75 4,47 3,97 4,00 4,53 3,98 4,35 3,68 4,15 52A 1 074 54 3,88 3,35 3,69 3,87 3,38 3,23 4,83 4,58 4,46 3,88 4,59 3,52 4,33 3,51 4,26 52V 705 50 3,83 3,71 3,83 3,77 3,96 3,56 4,77 4,44 4,35 4,26 4,74 3,86 4,24 3,78 4,30 53 412 61 4,12 4,19 4,01 4,24 4,19 4,19 4,98 4,82 4,58 4,33 4,82 4,02 4,43 4,14 4,53 54 3 282 175 3,75 3,59 3,64 3,81 3,64 3,61 4,47 4,45 4,22 4,00 4,56 3,72 4,31 3,65 4,19 55,A 4 271 118 3,87 3,67 3,68 3,56 3,98 4,01 4,38 4,46 3,98 4,20 4,49 3,84 4,24 3,84 4,14 57 4 438 123 3,83 3,74 3,74 3,86 3,86 3,73 4,85 4,52 4,15 4,00 4,65 3,90 4,41 3,78 4,29 58,B 9 153 129 3,93 3,62 3,72 3,90 4,08 3,99 4,21 4,50 4,03 4,17 4,63 3,73 4,36 3,87 4,19 59 2 547 123 3,92 3,65 3,85 4,08 4,15 4,06 4,58 4,65 4,38 4,32 4,76 3,76 4,40 3,93 4,37 62 1 987 118 3,63 3,40 3,62 3,68 3,68 3,44 4,64 4,29 4,04 4,02 4,35 3,72 4,21 3,55 4,12 63 5 303 133 3,76 3,54 3,72 3,70 3,83 3,76 4,51 4,51 4,08 4,28 4,57 4,06 4,31 3,72 4,25 64 4 862 126 3,99 3,80 3,89 4,09 4,07 4,02 4,66 4,47 4,16 4,16 4,50 4,07 4,35 3,95 4,31 26 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

Linja 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikataulussa 5.Vaunujen 6.Matkustus- 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation 17.Asemien 18.Opasteiden Yhteennsä palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus siisteys toimivuus Liikennöijä Järjestelmä 65A 11 387 72 3,75 3,75 3,58 3,17 3,75 3,74 4,20 4,43 3,83 4,25 4,63 3,80 4,31 3,71 4,08 65B 3 940 109 3,62 3,47 3,38 3,31 3,80 3,87 4,60 4,38 3,80 4,11 4,46 3,96 4,28 3,63 4,11 65X 5 013 108 3,55 3,45 3,40 3,72 3,70 3,48 4,47 4,14 3,98 3,86 4,63 3,90 4,26 3,52 4,12 66A 8 490 73 3,49 3,38 3,28 3,35 3,49 3,42 4,13 4,38 3,69 4,29 4,47 3,60 4,14 3,41 4,01 66B 2 053 108 3,69 3,53 3,57 3,77 3,71 3,74 4,56 4,49 4,00 4,13 4,58 4,06 4,28 3,65 4,23 67 6 573 126 3,66 3,38 3,55 3,93 3,67 3,59 4,17 4,48 3,94 4,12 4,38 3,79 4,29 3,57 4,14 68,X 3 789 121 3,85 3,53 3,64 3,87 3,84 3,82 4,70 4,45 4,08 4,07 4,57 3,93 4,53 3,74 4,28 69 6 077 131 3,78 3,59 3,65 3,59 3,79 3,80 4,61 4,56 4,00 4,02 4,45 3,83 4,26 3,72 4,17 70T 6 370 120 3,85 3,66 3,66 3,48 3,68 3,70 4,57 4,40 3,88 3,95 4,53 3,94 4,32 3,71 4,13 70V 4 281 121 3,71 3,49 3,54 3,62 3,66 3,45 4,25 4,50 3,99 4,09 4,51 3,89 4,38 3,57 4,15 71 7 917 108 3,70 3,63 3,60 3,90 3,82 3,74 4,36 4,52 4,16 4,23 4,41 3,99 4,45 3,70 4,25 71V 901 63 3,78 3,64 3,52 4,04 3,62 3,56 4,55 4,53 4,17 3,88 4,61 3,73 4,40 3,62 4,24 72 6 980 120 3,81 3,68 3,61 3,39 3,59 3,59 4,28 4,43 4,02 4,02 4,46 3,79 4,20 3,66 4,07 73 5 830 131 3,65 3,31 3,43 3,54 3,42 3,44 4,40 4,31 3,96 3,99 4,33 3,72 4,36 3,45 4,08 74 1 931 120 3,70 3,56 3,55 3,72 3,63 3,60 4,48 4,24 3,91 3,98 4,44 3,60 4,40 3,61 4,10 75 5 878 120 3,67 3,75 3,54 3,69 3,77 3,72 4,47 4,48 4,00 3,93 4,45 3,75 4,17 3,69 4,12 75A 1 083 109 3,65 3,53 3,72 3,90 3,78 3,74 4,80 4,38 4,43 4,08 4,49 3,67 4,21 3,68 4,25 76A,B 2 995 129 3,80 3,50 3,58 4,03 3,65 3,65 4,76 4,43 4,38 3,81 4,49 3,74 4,20 3,64 4,23 77 4 630 137 3,81 3,59 3,66 3,75 3,64 3,71 4,44 4,40 4,27 4,09 4,24 3,98 4,23 3,68 4,18 77A 3 542 144 3,84 3,67 3,70 3,77 3,52 3,63 4,60 4,36 4,28 4,07 4,32 3,57 4,13 3,67 4,14 78 5 126 120 3,61 3,45 3,50 3,71 3,52 3,57 4,65 4,52 4,21 4,14 4,31 3,71 4,20 3,53 4,18 79 7 676 133 3,79 3,63 3,61 3,78 3,53 3,60 4,44 4,51 4,16 4,13 4,30 3,72 4,41 3,63 4,18 80 5 427 122 3,66 3,68 3,62 3,77 3,66 3,77 4,41 4,39 4,28 4,18 4,33 3,73 4,18 3,68 4,16 81,B 4 183 186 3,81 3,61 3,51 3,98 3,55 3,61 4,72 4,54 4,46 4,31 4,40 3,66 4,28 3,62 4,29 82 5 360 125 3,69 3,58 3,46 3,73 3,57 3,61 4,47 4,52 4,36 4,26 4,17 3,80 4,25 3,58 4,20 83 1 399 126 4,14 3,60 4,04 4,18 4,34 4,19 4,84 4,36 4,46 4,17 4,56 3,83 4,27 4,06 4,33 84 3 545 120 3,77 3,42 3,51 4,00 3,53 3,55 4,28 4,40 4,10 4,13 4,17 3,79 4,21 3,56 4,14 85 4 881 126 3,59 3,33 3,59 3,78 3,68 3,70 4,36 4,20 4,10 4,11 4,42 3,83 4,26 3,58 4,13 86 4 925 114 3,64 3,59 3,70 3,79 3,58 3,42 4,48 4,42 4,35 4,25 4,40 3,87 4,34 3,59 4,24 88 1 679 122 3,69 3,53 3,54 4,03 3,79 3,77 4,64 4,45 4,41 4,26 4,62 3,80 4,21 3,66 4,30 89 1 496 128 3,73 3,56 3,52 4,16 3,67 3,78 4,73 4,59 4,60 4,24 4,53 3,82 4,20 3,65 4,36 90 2 588 124 3,79 3,64 3,83 4,02 3,73 3,92 4,77 4,56 4,50 4,06 4,43 3,87 4,20 3,78 4,30 92 3 732 121 3,68 3,47 3,50 3,64 3,47 3,61 4,40 4,27 4,32 4,10 4,22 3,56 4,15 3,55 4,08 94,V 4 331 129 3,72 3,52 3,66 3,70 3,39 3,54 4,40 4,38 4,20 3,97 4,31 3,71 4,16 3,57 4,10 94A 3 300 117 3,63 3,47 3,58 3,84 3,67 3,56 4,69 4,48 4,41 4,09 4,25 4,03 4,10 3,58 4,24 94B 3 185 48 3,67 3,39 3,56 4,00 3,77 3,68 4,71 4,38 4,50 3,94 4,27 3,46 4,06 3,61 4,17 95 2 465 122 3,87 3,63 3,61 3,54 3,48 3,58 4,30 4,26 4,15 4,02 4,25 3,54 4,12 3,63 4,02 96 5 117 122 3,76 3,46 3,51 3,97 3,46 3,62 4,35 4,24 4,33 3,98 4,17 3,74 4,14 3,56 4,12 97,V 2 787 246 3,67 3,36 3,60 3,83 3,53 3,53 4,60 4,28 4,16 4,14 4,17 3,65 4,27 3,54 4,14 98 1 527 118 3,76 3,63 3,59 3,97 3,53 3,65 4,60 4,37 4,25 4,09 4,29 3,80 4,25 3,63 4,20 Bussi yht. 298 529 8 549 3,76 3,59 3,60 3,68 3,72 3,70 4,46 4,44 4,07 4,11 4,46 3,79 4,28 3,67 4,16 Metro 192 000 1 025 4,37 4,45 3,43 4,29 4,55 4,63 3,91 4,12 3,46 4,09 4,09 4,16 VR-Lähiliik. 17 100 752 4,28 3,83 3,39 3,78 4,41 4,44 4,09 4,35 3,01 3,94 3,86 4,01 Rv, B, M 692 735 11 649 3,81 3,71 3,89 3,92 3,61 3,74 4,29 4,50 4,25 4,15 4,19 3,79 4,22 3,83 4,14 HKL(Rv,M) 394 206 3 100 4,10 4,10 3,52 4,17 4,54 4,39 3,98 4,17 3,94 4,13 Kaikki 709 835 12 401 3,81 3,71 3,90 3,92 3,60 3,74 4,28 4,50 4,26 4,15 4,18 3,79 4,22 3,83 4,14 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 27

28 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

Liite 2 Laatuarvosanat kilpailutetuilla linjoilla vuonna 2008 HELSINGIN KAUPUNKI LIIKENNELAITOS 16.12.2008 Suunnitteluyksikkö EK ASIAKASTYYTYVÄISYYS KILPAILUTUSKOHTEITTAIN VUONNA 2008 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikatauluss 5.Vaunujen 6.Matkustus- 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation Yhteens nsä Kohde Linja Nousuja n palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus Liikennöijä Järjestelmä 29 51 4 435 120 3,86 3,64 3,79 3,71 3,75 3,64 4,76 4,46 4,03 4,06 4,59 3,85 4,26 3,74 4,22 52 3 787 130 3,80 3,55 3,65 3,18 3,74 3,65 4,75 4,47 3,97 4,00 4,53 3,98 4,35 3,68 4,15 52A 1 074 54 3,88 3,35 3,69 3,87 3,38 3,23 4,83 4,58 4,46 3,88 4,59 3,52 4,33 3,51 4,26 52V 705 50 3,83 3,71 3,83 3,77 3,96 3,56 4,77 4,44 4,35 4,26 4,74 3,86 4,24 3,78 4,30 Yhteensä 3,84 3,58 3,73 3,53 3,72 3,59 4,76 4,48 4,08 4,03 4,58 3,86 4,30 3,69 4,20 30 57 4 438 123 3,83 3,74 3,74 3,86 3,86 3,73 4,85 4,52 4,15 4,00 4,65 3,90 4,41 3,78 4,29 79 7 676 133 3,79 3,63 3,61 3,78 3,53 3,60 4,44 4,51 4,16 4,13 4,30 3,72 4,41 3,63 4,18 Yhteensä 3,80 3,67 3,66 3,81 3,65 3,65 4,59 4,51 4,16 4,08 4,43 3,79 4,41 3,69 4,22 33 14 8 257 140 3,77 3,74 3,61 3,72 3,78 3,67 4,01 4,46 3,84 4,17 4,50 3,77 4,35 3,71 4,10 14B 2 421 121 3,77 3,71 3,67 3,85 3,85 3,78 4,30 4,59 4,16 4,17 4,44 3,75 4,34 3,76 4,20 Yhteensä 3,77 3,73 3,62 3,75 3,80 3,69 4,08 4,49 3,91 4,17 4,49 3,77 4,35 3,72 4,12 35 21V 4 375 177 3,62 3,45 3,37 3,58 3,58 3,44 4,50 4,50 3,93 4,05 4,63 3,86 4,12 3,49 4,15 65A 11 387 72 3,75 3,75 3,58 3,17 3,75 3,74 4,20 4,43 3,83 4,25 4,63 3,80 4,31 3,71 4,08 65B 3 940 109 3,62 3,47 3,38 3,31 3,80 3,87 4,60 4,38 3,80 4,11 4,46 3,96 4,28 3,63 4,11 65X 5 013 108 3,55 3,45 3,40 3,72 3,70 3,48 4,47 4,14 3,98 3,86 4,63 3,90 4,26 3,52 4,12 66A 8 490 73 3,49 3,38 3,28 3,35 3,49 3,42 4,13 4,38 3,69 4,29 4,47 3,60 4,14 3,41 4,01 66B 2 053 108 3,69 3,53 3,57 3,77 3,71 3,74 4,56 4,49 4,00 4,13 4,58 4,06 4,28 3,65 4,23 Yhteensä 3,62 3,54 3,43 3,39 3,66 3,60 4,32 4,38 3,84 4,16 4,57 3,81 4,23 3,57 4,09 41 78 5 126 120 3,61 3,45 3,50 3,71 3,52 3,57 4,65 4,52 4,21 4,14 4,31 3,71 4,20 3,53 4,18 90 2 588 124 3,79 3,64 3,83 4,02 3,73 3,92 4,77 4,56 4,50 4,06 4,43 3,87 4,20 3,78 4,30 96 5 117 122 3,76 3,46 3,51 3,97 3,46 3,62 4,35 4,24 4,33 3,98 4,17 3,74 4,14 3,56 4,12 98 1 527 118 3,76 3,63 3,59 3,97 3,53 3,65 4,60 4,37 4,25 4,09 4,29 3,80 4,25 3,63 4,20 Yhteensä 3,71 3,51 3,57 3,89 3,54 3,66 4,56 4,41 4,31 4,06 4,28 3,76 4,18 3,60 4,18 42 23 5 532 120 3,83 3,67 3,64 3,13 3,69 3,67 4,35 4,36 3,94 4,11 4,41 3,53 4,28 3,70 4,01 Yhteensä 3,83 3,67 3,64 3,13 3,69 3,67 4,35 4,36 3,94 4,11 4,41 3,53 4,28 3,70 4,01 43 67 6 573 126 3,66 3,38 3,55 3,93 3,67 3,59 4,17 4,48 3,94 4,12 4,38 3,79 4,29 3,57 4,14 Yhteensä 3,66 3,38 3,55 3,93 3,67 3,59 4,17 4,48 3,94 4,12 4,38 3,79 4,29 3,57 4,14 44 70T 6 370 120 3,85 3,66 3,66 3,48 3,68 3,70 4,57 4,40 3,88 3,95 4,53 3,94 4,32 3,71 4,13 70V 4 281 121 3,71 3,49 3,54 3,62 3,66 3,45 4,25 4,50 3,99 4,09 4,51 3,89 4,38 3,57 4,15 Yhteensä 3,79 3,59 3,61 3,54 3,67 3,60 4,44 4,44 3,92 4,01 4,52 3,92 4,34 3,65 4,14 45 72 6 980 120 3,81 3,68 3,61 3,39 3,59 3,59 4,28 4,43 4,02 4,02 4,46 3,79 4,20 3,66 4,07 Yhteensä 3,81 3,68 3,61 3,39 3,59 3,59 4,28 4,43 4,02 4,02 4,46 3,79 4,20 3,66 4,07 46 22 2 238 128 3,84 3,80 3,67 3,57 3,63 3,65 4,77 4,57 4,08 4,13 4,63 3,48 4,28 3,72 4,19 Yhteensä 3,84 3,80 3,67 3,57 3,63 3,65 4,77 4,57 4,08 4,13 4,63 3,48 4,28 3,72 4,19 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 29

1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikatauluss 5.Vaunujen 6.Matkustus- 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation Yhteens nsä Kohde Linja Nousuja n palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus Liikennöijä Järjestelmä 47 62 1 987 118 3,63 3,40 3,62 3,68 3,68 3,44 4,64 4,29 4,04 4,02 4,35 3,72 4,21 3,55 4,12 Yhteensä 3,63 3,40 3,62 3,68 3,68 3,44 4,64 4,29 4,04 4,02 4,35 3,72 4,21 3,55 4,12 51 17 5 114 72 3,99 3,64 3,70 3,57 4,07 3,90 4,67 4,46 3,99 4,10 4,62 3,46 4,17 3,86 4,13 Yhteensä 3,99 3,64 3,70 3,57 4,07 3,90 4,67 4,46 3,99 4,10 4,62 3,46 4,17 3,86 4,13 52 50 3 912 120 3,77 3,76 3,66 3,67 4,06 3,91 4,59 4,63 4,08 4,23 4,69 3,79 4,34 3,83 4,25 58,B 9 153 129 3,93 3,62 3,72 3,90 4,08 3,99 4,21 4,50 4,03 4,17 4,63 3,73 4,36 3,87 4,19 59 2 547 123 3,92 3,65 3,85 4,08 4,15 4,06 4,58 4,65 4,38 4,32 4,76 3,76 4,40 3,93 4,37 Yhteensä 3,89 3,66 3,73 3,87 4,09 3,98 4,37 4,56 4,10 4,21 4,67 3,75 4,36 3,87 4,24 53 64 4 862 126 3,99 3,80 3,89 4,09 4,07 4,02 4,66 4,47 4,16 4,16 4,50 4,07 4,35 3,95 4,31 Yhteensä 3,99 3,80 3,89 4,09 4,07 4,02 4,66 4,47 4,16 4,16 4,50 4,07 4,35 3,95 4,31 54 84 3 545 120 3,77 3,42 3,51 4,00 3,53 3,55 4,28 4,40 4,10 4,13 4,17 3,79 4,21 3,56 4,14 85 4 881 126 3,59 3,33 3,59 3,78 3,68 3,70 4,36 4,20 4,10 4,11 4,42 3,83 4,26 3,58 4,13 86 4 925 114 3,64 3,59 3,70 3,79 3,58 3,42 4,48 4,42 4,35 4,25 4,40 3,87 4,34 3,59 4,24 88 1 679 122 3,69 3,53 3,54 4,03 3,79 3,77 4,64 4,45 4,41 4,26 4,62 3,80 4,21 3,66 4,30 89 1 496 128 3,73 3,56 3,52 4,16 3,67 3,78 4,73 4,59 4,60 4,24 4,53 3,82 4,20 3,65 4,36 Yhteensä 3,67 3,47 3,59 3,89 3,63 3,60 4,44 4,37 4,25 4,18 4,39 3,83 4,26 3,59 4,20 55 15,A 1 633 115 3,87 3,66 3,71 3,89 3,95 3,89 4,58 4,45 4,38 4,36 4,29 3,79 4,30 3,82 4,26 Yhteensä 3,87 3,66 3,71 3,89 3,95 3,89 4,58 4,45 4,38 4,36 4,29 3,79 4,30 3,82 4,26 56 20 6 571 121 3,80 3,76 3,47 3,48 3,76 3,85 4,40 4,42 3,91 4,09 4,56 3,86 4,29 3,73 4,13 42 3 730 120 3,84 3,65 3,56 3,58 3,64 3,71 4,60 4,51 4,05 4,15 4,42 3,87 4,22 3,68 4,18 Yhteensä 3,81 3,72 3,50 3,52 3,72 3,80 4,47 4,45 3,96 4,11 4,51 3,86 4,26 3,71 4,14 57 39 5 911 114 3,71 3,64 3,60 3,53 3,60 3,57 4,35 4,40 3,83 3,91 4,61 3,71 4,32 3,62 4,08 45 2 913 120 3,72 3,46 3,67 3,84 3,86 3,88 4,39 4,45 3,96 4,27 4,42 3,72 4,41 3,72 4,18 Yhteensä 3,71 3,58 3,62 3,63 3,69 3,67 4,36 4,42 3,87 4,03 4,55 3,71 4,35 3,66 4,12 58 40 4 308 119 3,91 3,64 3,63 3,97 3,96 4,00 4,49 4,50 4,16 4,17 4,51 3,98 4,24 3,83 4,25 Yhteensä 3,91 3,64 3,63 3,97 3,96 4,00 4,49 4,50 4,16 4,17 4,51 3,98 4,24 3,83 4,25 60 73 5 830 131 3,65 3,31 3,43 3,54 3,42 3,44 4,40 4,31 3,96 3,99 4,33 3,72 4,36 3,45 4,08 Yhteensä 3,65 3,31 3,43 3,54 3,42 3,44 4,40 4,31 3,96 3,99 4,33 3,72 4,36 3,45 4,08 61 74 1 931 120 3,70 3,56 3,55 3,72 3,63 3,60 4,48 4,24 3,91 3,98 4,44 3,60 4,40 3,61 4,10 Yhteensä 3,70 3,56 3,55 3,72 3,63 3,60 4,48 4,24 3,91 3,98 4,44 3,60 4,40 3,61 4,10 62 75A 1 083 109 3,65 3,53 3,72 3,90 3,78 3,74 4,80 4,38 4,43 4,08 4,49 3,67 4,21 3,68 4,25 76A,B 2 995 129 3,80 3,50 3,58 4,03 3,65 3,65 4,76 4,43 4,38 3,81 4,49 3,74 4,20 3,64 4,23 77A 3 542 144 3,84 3,67 3,70 3,77 3,52 3,63 4,60 4,36 4,28 4,07 4,32 3,57 4,13 3,67 4,14 Yhteensä 3,80 3,58 3,66 3,89 3,61 3,65 4,69 4,39 4,34 3,97 4,41 3,65 4,17 3,66 4,19 63 80 5 427 122 3,66 3,68 3,62 3,77 3,66 3,77 4,41 4,39 4,28 4,18 4,33 3,73 4,18 3,68 4,16 81,B 4 183 186 3,81 3,61 3,51 3,98 3,55 3,61 4,72 4,54 4,46 4,31 4,40 3,66 4,28 3,62 4,29 82 5 360 125 3,69 3,58 3,46 3,73 3,57 3,61 4,47 4,52 4,36 4,26 4,17 3,80 4,25 3,58 4,20 Yhteensä 3,71 3,62 3,53 3,81 3,60 3,67 4,52 4,48 4,36 4,24 4,29 3,74 4,23 3,63 4,21 30 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008