Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus WUD2014 Jyväskylä 13.11.2014 Jani Kykyri Osastopäällikkö Oy Samlink Ab
Esityksen sisältö Asiakas- ja käyttäjälähtöinen tapa toteuttaa Samlinkin verkkopankkialustan uudistus Säästöpankkien sähköisen asioinnin palveluiden uudistus Oy Samlink Ab 2
Taustalla liiketoiminnallinen tarve uudistaa verkkopankin roolia palvelukanavana Samlinkin verkkopankkialusta alkoi lähestyä elikaarensa päätepistettä, eikä se vastannut nykyisiin vaatimuksiin käyttävyyden, päätelaitetuen ja palveluiden laajennettavuuden osalta. Oy Samlink Ab 3
Uudistuksen vaiheet Verkkopankin uudistaminen Uuden verkkopankin visio Proof of Concept Verkkopankin konseptointi Prototyypin käytettävyystestaus Toteutuksen aikainen käytettävyystestaus ja pilotointi Julkaisu 6.10.2014 Säästöpankin kotisivujen ja ajanvarauspalvelun kehitys Kehittämisen tiekartan rakentaminen Proof of Concept Toteutuksen aikainen käytettävyystestaus Sisällöntuotanto ja sisäinen piloitointi Oy Samlink Ab 4
Verkkopankkialustan uudistaminen
Kehitysprosessin lähtökohtana uuden verkkopankkialustan visio Samlinkin kaikkien verkkopankkialustan asiakkaiden yhteinen suunnitteluprosessi Yhteiset työpajat uuden verkkopankin tuotevision luomiseksi > syntyi pohja uudelle verkkopankkialustalle Kehitykohteiden konkretisointi, tärkeimmät suunnitteluperiaatteet (design drivers), tärkeimmät persoonat, tärkeimmät käyttäjäpolut > Visio Oy Samlink Ab 6
Uuden verkkopankkialustan Proof of Concept PoC rakennettiin kilpailutuksen aikana Samlinkin toimituskyvyn osoittamiseksi: Ketterän kehittämisen demoaminen: aikaa oli 4 viikkoa (3 sprinttiä) Lopputuloksena responsiivisen ja modulaarisen verkkopankin demo Onnistunut PoC käänsi kilpailutuksen Samlinkin eduksi Oy Samlink Ab 7
Verkkopankkien konseptointi Haasteena vastata asetettuihin tavoitteisiin: Asiakkaiden näköinen ja räätälöitävä, mutta tuotteenomaisesti hallittava Monikanavaisuus ja responsiivisuus (tuki useammille päätelaiteille) Muokattavuus ja laajennettavuus (modulaarinen rakenne) Moderni ja kiinnostava verkkopankki Oy Samlink Ab 8
Verkkopankkien konseptoinnin toteutus Konseptointivaiheen eteneminen Pankkikohtaiset työpajat: Tarvekartoitus, palautteet ja käyttäryhmien tunnistaminen Luotiin malli modulaariselle ja responsiiviselle verkkopankkialustalle Informaatioarkkitehtuurin, modulien ja eri näkymien sisältökartoitus: ensimmäiset luonnokset pankeille yhteisistä päivittäispankkiasioinnin kokonaisuuksista Mallin iterointi ja kehittäminen yhteistyöpajoissa asiakkaiden kanssa Oy Samlink Ab 9
Verkkopankkialustan prototyypin käytettävyystestaus Kevyt käytettävyystestaus keskeisimpien käyttäjäpolkujen avulla varhaisella prototyypillä varmisti valitun kehityspolun. Oy Samlink Ab 10
Punainen, selkeä, helposti hahmottuva, moderni - Jari 47v Paljon tietoa sivulla, mutta selkeästi boxeissa eikä sekava, selkeä yleiskatsaus, onko viestejä kansiossa -Tuomas 26v Positiivinen alkuhämmennys vs. nykyiset vakiopankit mm. Nordeat ja Dansket, ei näyttänyt perinteiseltä pankilta, erilainen. Nopeasti hahmottui. Teki mieli alkaa heti klikkailemaan ja käyttämään -Susan 37v Oy Samlink Ab 11
Säästöpankin sähköisen asioinnin palveluiden kehittäminen
Kehittämisen tiekartta ja visio Vanhan kotisivuston ongelmat Vanhentunut ulkoasu ja sivuston rakenne Huonosti mobiili- ja tablet-käyttöön sopivat Epäyhteensopiva rakenteeltaan ja käyttökokemukseltaan uudistuvan verkkopankin kanssa Tuki huonosti lisämyyntiä ja lisäarvopalveluita Uudistuksen taustalla tarkoitus Lisätä uusasiakashankintaa Tehostaa myyntiä nykyisille asiakkaille Parantaa asiakaspalvelukokemusta lisäämällä tapoja vuorovaikukseen pankin kanssa Tehostaa ja automatisoida henkilötyötä vaativia pankkitoimintoja Oy Samlink Ab 13
Sähköisen asioinnin palveluiden kehittämisen tiekartan rakentaminen Toiveiden tynnyristä kehittämisen tiekartaksi työpajoissa palvelumuotoilun keinoin: Liiketoiminnallisten tavoitteiden ja vision rakentaminen Asiakaspalautteen huomioiminen Käyttäjäryhmien ja persoonien tunnistaminen Tärkeimpien palvelupolkujen tunnistaminen Informaatioarkkitehtuurin hierarkian tunnistaminen Teknisten reunaehtojen ymmärtäminen Työpajojen osallistujina: tietohallintojohtaja, kehitysjohtaja, markkinointijohtaja, kehityspäällikkö, Oy Samlink Ab 14
Samlinkin verkkopankkialustasta Säästöpankkien verkkopankiksi Uusi verkkopankki kehitettiin ketterästi, paloissa määritellen ja kehittäen: Kehitys konseptin ja prototyypin pohjalta Kognitiivinen läpikäynti / asiantuntija-arvio Palvelun parannukset löydösten pohjalta Puolueeton käytettävyystestaus asiantuntijatahon toimesta Toteutuksen viimeistely Oy Samlink Ab 15
Kotisivujen Proof of Concept Toteutettiin verkkopankin kanssa käyttökokemukseltaan ja visuaaliselta ilmeeltään yhtenäinen kotisivuston runko Sivupohjat sisällöntuottajille, informaatioarkkitehtuuri ja navigaatiomalli Tarkennettiin arviota sivuston päivityksen työmäärästä Toimi välineenä esitellä uudistuksen tarpeellisuus Käytettävyystestien löydösten perusteella mm Selkeytettiin navigaatiota Korjattiin värimaailmaa Selkeytettiin oman pankin valintaa Oy Samlink Ab 16
Lisäarvoa asiakaille ja toimihenkilöille uusista palveluista: Kotisivuille, verkkopankkiin ja toimihenkilöiden kalentereihin integroitu ajanvarauspalvelu helpottamaan ja asiointia pankin konttoreissa. Oy Samlink Ab 17
Oy Samlink Ab Esittelyvideo Youtubessa 18
Palaute uudistuksesta Ylivoimainen enemmistö käyttäjistä on pitänyt uudistusta onnistuneena. Uudistuneet lisäarvopalvelut, kuten ajanvaraus ja käyttäjiä opastavat laskurit on otettu akiivisesti käyttöön. Oy Samlink Ab 19
Onnistumisen mahdollistajat Selkeä suunta ja sitoutuminen vision pohjalta rakennettuun kehittämisen tiekarttaan Konseptointi auttoi tunnistamaan ja priorisoimaan tärkeimmät toiminnallisuudet PoC / käytettävyystestit toimivat työkaluna aikaisen palautteen saamiseen Tiivis ja läpinäkyvä yhteistyö (ketterien kehitysmenetelmien hyödyntäminen) Oy Samlink Ab 20
Kysymyksiä? Jani Kykyri jani.kykyri@samlink.fi +358 50 566 0354 Oy Samlink Ab 21